ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TÀI THIÊN NÂNG CAO THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TÀI THIÊN NÂNG CAO THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn NGUYỄN TÀI THIÊN LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn này, nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Tôi xin chân thành cảm ơn tổ chức cá nhân Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Minh Phúc hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Trung Thành, TS Trần Thị Vân Anh; TS Nguyễn Anh Tuấn trường Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội; chi nhánh ngân hàng ngân hàng Công Thương giúp đỡ trình nghiên cứu hoàn thiện luận án Xin cảm ơn gia đình chia khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, nghiên cứu hoàn thành luận án Tác giả luận văn NGUYỄN TÀI THIÊN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CAC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nước 1.1.2 Các công trình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Hoạt động phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các đặc trưng hoạt động phi tín dụng 1.2.3 Các hoạt động phi tín dụng ngân hàng 1.2.3.1 Cung cấp dịch vụ toán 1.2.3.2 Môi giới chứng khoán 1.2.3.3 Dịch vụ thẻ 1.2.3.4 Dịch vụ quản lý tài sản 1.2.3.5 Kinh doanh vàng ngoại tệ 1.2.3.6 Tư vấn cung cấp thông tin 1.2.3.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.8 Kinh doanh bảo hiểm 1.2.4 Sự cần thiệt việc tăng thu nhập từ hoạt dộng phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.5 Các tiêu đáng giá gia tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Trang i i ii iii 1 3 5 7 8 10 11 12 13 13 14 15 15 18 19 1.2.6.1 Các nhân tố thuộc ngân hàng 1.2.6.2 Các nhân tó thuộc môi trường 1.3 Các kinh nghiệm tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm 1.3.1 Kinh nghiệm 1.3.2 Bài học kinh nghiệm 19 24 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu 2.1.2 Phương pháp phân tích thông kê 2.1.3 Phương pháp so sánh 2.1.4 Phương pháp dự báo khoa học ngoại suy 2.2 Thiết kế nghiên cứu 2.2.1 Nguồn thu thập số liệu 2.2.2 Cách thức thu thập số liệu CHƯƠNG - THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.1.3 Kết kinh doanh NHTMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016 3.2 Thực trạng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2016 3.2.1 Những kết đạt 3.2.2 Hạn chế nguyên nhân 3.2.2.1 Hạn chế 3.2.2.2 Nguyên nhân 35 35 36 37 39 41 42 42 43 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 4.1 Định hướng phát triển NHTMCP Công thương Việt Nam 4.1.1 Định hướng chung 27 27 32 44 44 44 47 47 50 53 62 62 66 70 70 70 4.1.2 Định hướng mục tiêu nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng NHTMCP Công thương Việt Nam 4.1.3 Những khó khăn, thách thức 4.2 Giải pháp nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng NHTMCP Công thương Việt Nam 4.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 4.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 4.2.3 Giải pháp công nghệ 4.2.4 Giải pháp quản trị, điều hành 4.2.5 Giải pháp mạng lưới phân phối 4.2.6 Giải pháp marketing KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 72 73 73 74 77 78 79 83 86 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT NHTM: Ngân hàng thương mại; NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần; TTQT: Thanh toán quốc tế; NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG STT Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doan Vietinbank 48 3.2 Tỷ trọng thu nhập phi tín dụng Vietinbank 51 3.3 Thu nhập phi tín dụng Vietinbank 55 3.4 Báo cáo thu nhập Vietinbank giai đoạn 63 Nội dung Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ 3.1 Nội dung Trang Báo cáo thu nhập Vietinbank giai đoạn 50 3.2 Kết hoạt động kinh doan Vietinbank 50 3.3 Biến động thu nhập Vietinbank giai đoạn 52 3.4 Cơ cấu thu nhập phi tín dụng Vietinbank tháng đầu năm 2016 52 3.5 Xếp hạng 10 ngân hàng uy tín Việt Nam năm 2016 theo Vietnam Report 54 3.6 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank 56 3.7 Tăng trưởng số lượng giao dịch kênh Vietinbank e-banking 58 3.8 Thu nhập từ kinh doanh dầu tư chứng khoán Vietinbank 61 3.9 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh vàng ngoại tệ Vietinbank 62 10 3.10 Tỉ lệ thu nhập lãi cận biên Vietinbank 63 11 3.11 Tỉ lệ thu nhập lãi thu nhập lãi Vietinbank 64 12 3.12 Lãi từ hoạt động ngân hàng BIDV, Vietcombank Vietinbank 65 13 3.13 Cơ cấu kinh doanh ngân hàng Vietcombank, Vietinbank BIDV năm 2015 66 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Hệ thống tổ chức NHTMCP Công Thương Việt Nam STT Sơ đồ 3.1 Nội dung Hệ thống tổ chức NHTMCP Công Thương Việt Nam Trang 47 dụng từ khâu tuyển dụng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng cần phải chặt chẽ có số tiêu sau: + Phẩm chất đạo đức + Bản lĩnh kinh doanh + Bản lĩnh trị + Thái độ phục vụ tận tình chu đáo Yêu cầu định tính định lượng nhân viên thực dịch vụ phi tín dụng yêu cầu cấp thiết kinh tế thị trường hoạt động ngân hàng có cạnh tranh ngày mạnh mẽ Đây điều kiện cần đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, thực tế để hội đủ điều kiện nhân viên vấn đề bất cập ngành ngân hàng Việt Nam nói chung Vì vậy, Vietinbank cần thực số giải pháp như: Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức hành vi nhân viên, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực, thực hiệu công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực, hoàn thiện qui trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao… Thực công tác bố trí nhân cách hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên nằm biện pháp nâng cao hiệu làm việc nhân viên ngân hàng Đối với nhân viên thực dịch vụ phi tín dụng, cần thiết phải có trình lựa chọn theo mong muốn nhân viên, theo yêu cầu công việc có đánh giá cách thường xuyên tính phù hợp công việc làm với nhân viên Tạo động lực làm việc cho nhân viên ngân hàng quan tâm đến việc chế đãi ngộ nhân viên tiền lương, thưởng, chế độ phúc lợi Bổ sung thêm phúc lợi chăm sóc sức khỏe cho người thân nhân viên chồng 4.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ 84 Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới trình phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, với dịch vụ cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu đến bạn bè người thân dịch vụ sử dụng, cách mở rộng thị trường bền vững Hiện theo đánh giá nhân viên triển khai dịch vụ phi tín dụng Vietinbank, chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp đánh giá tốt Thể an toàn, tính tiện ích, thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trình triển khai dịch vụ, điều nhiều nguyên nhân sai sót người, máy móc, công nghệ Đồng thời vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thông qua phục vụ khách hàng cách tận tâm Vấn đề khắc phục hạn chế cần phải thực giải pháp sau Thứ nhất: Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Đồng thời phải xem đến phát triển chung kinh tế mục tiêu lợi nhuận riêng cho ngân hàng, có hoạt động dịch vụ phi tín dụng tạo tảng vững đạt thành công mang tính chiến lược Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, Vietinbank cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụn gân hàng Hoạt động ngân hàng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý ngân hàng ngày khoa học hơn, hỗ trợ lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking) đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch với ngân hàng ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 85 Thứ ba: Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ phi tín dụng, yếu tố xem quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chuyên nghiệp thể cách thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngoài, cách xếp trí văn phòng…cũng cần quan tâm thể khả tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo lòng tin nơi khách hàng hay không Vietinbank cần xây dựng cho chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực nghiêm túc xem tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên Bên cạnh đó, Vietinbank cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng Thứ tư: Ngân hàng cần giữ gìn hài lòng khách hàng tăng cường hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, ngân hàng ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố sống đích nhắm chủ yếu mà ngân hàng theo đuổi Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với ngân hàng Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp ngân hàng biết đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu 86 Thứ năm: Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Đây yếu tố quan trọng qua nhìn khách hàng, hình ảnh bên sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Các thiết bị hữu hình cần trì hình ảnh đẹp, sẽ, gọn gàng, khoa học để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Yêu cầu phòng giao dịch ngân hàng phải tuân thủ quy định trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định trang bị sách báo cho khách, quy định giữ xe cho khách đảm bảo phòng giao dịch vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ quy định 4.2.3 Giải pháp công nghệ Hiện tại, Vietinbank với tập đoàn Fidelity gấp rút hoàn thành dự án Core Sunshine từ ngày 25/6/2016 thức triển khai toàn hệ thống có đủ điều kiện: 1/Trụ sở chi nhánh (CN) phải đảm bảo chuyển đổi liệu khớp đúng, kịp thời gian cho phép; 2/Hệ thống bàn giao đối tác đủ ổn định; 3/ CN kiểm soát thời gian thao tác giao dịch hệ thống đủ ngắn để đảm bảo phục vụ khách hàng Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển dịch vụ Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành Đặc biệt xác định hiệu chi phí cho dòng dịch vụ Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai dự án nâng cấp phần mềm sử dụng ngân hàng Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao dịch vụ tiện ích dịch vụ phi tín dụng có làm sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng 87 Khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ phi tín dụng có tính an toàn tiện ích cao, phát triển công nghệ thông tin phải kết hợp với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế xây dựng sách qui trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, công nghệ nói chung công nghệ ngân hàng nói riêng dễ bị lạc hậu tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật Chính mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên 4.2.4 Giải pháp quản trị, điều hành Thứ nhất: Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ phi tín dụng Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm Ban, Trung tâm Hội sở tăng cường phối hợp ban với chi nhánh ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Nghiên cứu xây dựng mô hình phân bổ thu nhập – chi phí dịch vụ cụ thể so sánh hiệu dịch vụ với từ có biện pháp phát triển phù hợp Thứ hai: Tăng cường lực quản trị rủi ro Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, thông qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lược gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng qui trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng 88 Thành lập tổ chức với chức tham mưu công tác xây dựng, triển khai, giám sát, đánh giá điều chỉnh chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng dài hạn Xác định chế hoạt động dịch vụ phi tín dụng từ Hội sở đến chi nhánh đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng tuân thủ theo chiến lược đề Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trường tác nghiệp theo thông lệ quốc tế “Tách bạch triệt để chức năng, nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro” Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống công cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực thông lệ quốc tế Hoàn thiện công tác ứng dụng nguyên tắc Basell II quản trị rủi ro ngân hàng Bên cạnh lên kế hoạch thực nghiên cứu áp dụng Basell III nước phát triển áp dụng nguyên tắc từ khủng hoảng tài năm 2009 cho thấy nhiều hiệu việc giảm thiểu rủi ro hệ thống ngân hàng 4.2.5 Giải pháp mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối ngân hàng có mức ảnh hưởng lớn thứ hai tới công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, vấn đề thể lực phục vụ, khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tính tiện ích mà dịch vụ phi tín dụng mang lại Theo đánh giá nhân viên ngân hàng, mạng lưới phân phối ngân hàng chưa thực đáp ứng yêu cầu trên, với tồn số lượng chất lượng kênh phân phối Vì ngân hàng cần thực biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối - Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu ngân hàng đến với khách hàng Vietinbank cần rà 89 soát lại mạng lưới kênh phân phối để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Ngoài ra, Vietinbank nên nghiên cứu thành lập điểm giao dịch văn phòng khách hàng có mức độ giao dịch lớn Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống thương mại nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM thành điểm giao dịch đại tiện ích trải khắp tỉnh thành Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cường liên kết ngân hàng để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM, POS Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển hệ thống mạng internet Vietinbank cần sớm đưa dịch vụ phi tín dụng để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhà Đây mô hình phổ biến với tiện ích cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian nào, địa điểm Phát triển kênh phân phối điện thoại di động hướng nhận quan tâm ngân hàng thời gian qua Tuy nhiên tính thuận tiện, tiện ích chưa thực làm hài lòng khách hàng Việt Nam thị trường thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh giới Theo báo cáo Bộ TT&TT, tính đến tháng năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại đăng kí hoạt động toàn quốc 148,5 triệu, di động chiếm 93,3%, khai thác tốt thị trường giúp ngân hàng phát triển hệ thống phân 90 phối đầy lực Một điểm vấn đề chi phí dịch vụ cao khách hàng cần phải trả khoản chi phí để ký sử dụng dịch vụ điện thoại, trả phí cho nhà mạng Việc giảm bớt chi phí cho khách hàng hình thức phân phối tin tưởng mở thị trường phân phối phát triển nhanh chóng cho dịch vụ mà ngân hàng triển khai Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý toán Để mở rộng kênh phân phối qua đại lý, Vietinbank chủ động liên kết với tổ chức tín dụng địa phương xã, thị trấn để thực nhiệm vụ làm đại lý phân phối số dịch vụ phi tín dụng Vì thực tế cho thấy, Vietinbank tập trung phát triển hệ thống phân phối, phòng giao dịch địa bàn thành phố lớn với mật độ tốt, tỉnh, hệ thống dừng lại thành phố, thị xã, thị trấn mà chưa đến tới xã Với nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày tăng lên địa bàn xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu khách hàng cá khu vực - Về sách phân phối dịch vụ phi tín dụng: Chính sách phân phối tập hợp toàn phương tiện vật chất đưa dịch vụn gân hàng đến với khách hàng Đây kênh phân phối giữ vai trò quan trọng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Nội dung sách phân phối dịch vụ gồm: Địa điểm mở chi nhánh phòng giao dịch; dịch vụ cung ứng chi nhánh phòng giao dịch; sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, mở cửa giao dịch Với nội dung vậy, Vietinbank cần có giải pháp để tổ chức kênh phân phối hiệu Ngân hàng phải bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý Hiện có địa bàn có đến hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch hệ thống ngân hàng Điều gây nên cạnh tranh không lành mạnh hệ thống ngân hàng Do đặt địa điểm hoạt động cho chi nhánh, phòng giao dịch cần ý đến vấn đề 91 Trước thành lập chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không vào địa điểm, khách hàng mà phải ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch có đảm bảo không Bởi hai vấn đề quan trọng, sở để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thêm uy tín ngân hàng Nếu vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không ý đến vấn đề đội ngũ cán trình độ làm cho khách hàng thất vọng trụ sở đẹp không ý nghĩa Vietinbank cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối dịch vụ, thực dịch vụ cách khoa học Một yêu cầu phân phối dịch vụ tăng cường khả giao dịch ngân hàng khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ tốt đẹp hai bên Hiện số chi nhánh ngân hàng thực giao dịch hành chính, bố trí nhân làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với khách Tuy nhiên, hoạt động tự phát, chưa có qui trình cụ thể, thực dịch vụ Do vậy, nói ý tưởng ngân hàng việc cung cấp dịch vụ phải tổ chức cách khoa học phải có qui định cụ thể coi hành lang pháp lý thực dịch vụ Ngoài việc đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng, phải tạo tương hỗ dịch vụ trình phát triển dịch vụ ngân hàng Cần phải có tương hỗ gắn kết dịch vụ ngân hàng.Việc phân phối dịch vụ ngân hàng phải có logic nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng Trong trình thực dịch vụ chấp nhận mức phí cho khách hàng Trong trình thực dịch vụ chấp nhận mức phí thấp bù lại dịch vụ kèm có giá dịch vụ cao đảm bảo thu nhập cho ngân hàng đồng thời nâng tính hấp dẫn dịch vụ với khách hàng Tiếp tục phát triển, chuyển dịch, mở rộng mạng lưới hoạt động Trên sở chấp thuận NHNN, năm 2016, VietinBank mở CN TP Hà Nội, TP HCM, Đà Nẵng, Phú Quốc tiếp tục mở rộng, chuyển dịch 92 mạng lưới hoạt động khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, khu kinh tế Các khu vực cần tăng cường diện VietinBank gồm: Tây Nguyên; Đông, Tây Nam Bộ; Duyên hải miền Trung; Tây Bắc, Đông Bắc Bộ Củng cố phát triển mạng lưới nước Tháng 7/2015, VietinBank nâng cấp Chi nhánh Lào thành Ngân hàng năm 2016 tiếp tục thành lập chi nhánh Ngân hàng con, mở thêm phòng giao dịch để mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường diện, nâng cao vị VietinBank thị trường Lào Tiếp tục kiện toàn, nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh Đức, thúc đẩy hiệu giao lưu kinh tế, thương mại, đầu tư Đức với Việt Nam nói riêng EU - Việt Nam nói chung 4.2.6 Giải pháp marketing Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng lớn thứ ba tới phát triển dịch vụ phi tín dụng Vietinbank, điều thể thông qua lợi ích mở rộng thị trường, quảng bá dịch vụ tới khách hàng, từ thu hút khách hàng để ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng Hiện trạng công tác quảng cáo tiếp thị ngân hàng nhân viên Vietinbank đánh giá chưa cao Các yếu điểm tồn nội dung, hình thức quảng cáo, tính cập nhật hiệu thông tin đến khách hàng Như ngân hàng cần trọng khắc phục tồn hoạt động quảng cáo thời gian tới Vietinbank cần xây dựng chiến lược marketing cho riêng hệ thống Trên thực tế, hầu hết ngân hàng phân loại khách hàng thành khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí như: Tiềm lực tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ phi tín dụng, mức độ uy tín…Và từ xây dựng cho kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần nâng cao uy tín cho dịch vụ thị trường dịch vụ phi tín dụng 93 Xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ Vietinbank Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng, tạo niềm tin chất lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt cần có phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Việc thực quảngcáo dịch vụ phi tín dụng phải thực đồng toàn hệ thống ngân hàng thông qua điểm giao dịch phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, báo chí, truyền hình…Để tăng cường hiệu quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Vietinbank gắn liền với cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng Nên xây dựng thực chương trình quảng theo kiện năm Thường xuyên thực chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ có tính cạnh tranh cao dịch vụ ngân hàng điện tử, chuyển tiền… Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, cách nhanh giới thiệu đến toàn thể nhân viên ngân hàng dịch vụ nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán nhân viên sống ngân hàng việc phát triển dịch vụ Vì kênh quảng bá hiệu mà không chi phí quảng cáo Đồng thời cần giới thiệu dịch vụ cho đối tượng khách hàng đầy tiềm này, coi khách hàng cần chăm sóc khách hàng bên Đầu tư cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo tiếp thị phụ trách công tác ngân hàng Xem hoạt động quảng cáo, tiếp thị có vai trò ngày quan trọng phát triển ngân hàng nói cung dịch vụ phi tín dụng nói riêng Quy định cụ thể mức trích doanh thu dành cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị Lên kế hoạch chi tiết cho chiến lược quảng cáo năm, hai năm năm năm Đây điều cần thiết việc xây dựng hình ảnh khắc sâu hình ảnh thương hiệu công ty chủ yếu đến từhoạt động quảng cáo, tiếp thị, công việc cần thực thường xuyên, lâu dài đảm bảo hiệu 94 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: Bối cảnh kinh tế có nhiều khó khăn thách thức nay, để đạt mục tiêu đề ra, đặc biệt việc nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, việc thực nghiêm túc giải pháp kết hợp tốt nhóm giải pháp cần thiết Đây giải pháp bản, đồng nhằm giúp giải hạn chế mà ngân hàng mắc phải, đồng thời tiếp tục phát huy mạnh mà Vietinbank nắm giữ Trong giải pháp mà tác giả đề ra, bật nhóm giải pháp người công nghệ, mà đặc biệt đạo đắn liệt đội ngũ lãnh đạo; nhân tố quan trọng việc thực nhiệm vụ nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng Vietinbank 95 KẾT LUẬN Trong xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế tình hình kinh tế nhiều biến động nay, đảm bảo tiêu an toàn vốn vấn đề sống ngân hàng thương mại, đặc biệt với ngân hàng có vị trí quan trọng hệ thống ngân hàng Việt Nam Vietinbank Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng nhiệm vụ bắt buộc ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương tất ngân hàng thương mại khác để thực thành công chiến lược lành mạnh hệ thống, tự chủ tài chính, an toàn nhiệm vụ bắt buộc để thực thành công chiến lược lành mạnh hệ thống, tự chủ tài chính, an toàn hiệu kinh doanh, nâng cao vị trường quốc tế Nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng xu hướng cần thiết hệ thống ngân hàng Do đó, năm qua Vietinbank có nhiều nỗ lực việc tăng cường mở rộng, phát triển hoạt động phi tín dụng Tuy nhiên, với tiềm lực tản sẵn có Vietinbank hoạt động cần hoàn thiện, đổi phát triển Điều đòi hỏi sách lược đắn, tâm thực toàn thể cán từ lãnh đạo đến nhân viên đội ngũ NHTM CP Công thương Việt Nam Tác giả hy vọng luận văn giúp cho đọc giả có nhìn tổng quan hoạt động phi tín dụng, đặc biệt Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tác giả hy vọng Ban lãnh đạo ngân hàng áp dụng giải pháp đưa để giúp cho tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng tốt Trong tương lai, có điều kiện thời gian đọc giả quan tâm tới thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, theo tác giả tiếp tục nghiên cứu sâu thu nhập từ hoạt động phi tín dụng, đặc biệt hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối Trong trình nghiên cứu, trình độ, kinh nghiệm thực tế thời gian có hạn nên luận văn tránh thiết sót, tác giả mong nhận góp ý từ phía Thầy/ Cô giáo Hội đồng tất người Xin chân thành cảm ơn 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO: Danh mục tài liệu tiếng Việt Ngô Mỹ Chương, 2014 Giải pháp gia tăng nguồn thu phí từ phi tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê Phạm Minh Điển, 2010 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Trần Xuân Hiệu, 2007 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đối ngoại Ngân hàng Công thương Việt Nam.Tạp chí Ngân hàng, số 24, tr.45-51 Ngô Thị Liên Hương, 2010 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phạm Thị Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội Phùng Thị Lan Hương, 2013 Phát triển kinh doanh ngoại tệ thị trường quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phan Thị Linh, 2015 Phát triển phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Bích Lương, 2009 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động 97 ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam nay.Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 10 Hoàng Tuấn Linh, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội 11 Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy, 2012 Vai trò phát triển phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam Báo Phát triển Hội nhập số 6, tr 41-45 12 Bùi Thị Thùy Dương Đàm Văn Huệ, 2013 Phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Tạp chí KT&PT Số 188, tr.48-53 13 Ngân hàng thương mại CP Công thương Việt Nam, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Báo cáo kết kinh doanh, Báo cáo thường niên, Báo cáo xét soát bán niên Danh mục tài liệu tiếng Anh: 14 Bhadury and Subrato., 2009 Non Interest Income - Growing Importance SIES Journal of Management, 6.1: 37-46 15 Chien-Chiang Lee, et al., 2014 Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis The North American Journal of Economics and Finance, 27: 48–67 16 Ilias Santouridis and Maria Kyritsi., 2014 Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Procedia Economics and Finance 9: 501– 510 17 Li Li & Yu Zhang., 2013 Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry? Journal of Empirical Finance, 24: 151–165 98 ... tiêu nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng NHTMCP Công thương Việt Nam 4.1.3 Những khó khăn, thách thức 4.2 Giải pháp nâng cao thu nhập từ hoạt động phi tín dụng NHTMCP Công thương Việt Nam. .. tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng a) Mức tăng trưởng tuyệt đốithu nhập từ hoạt động phi tín dụng Thu nhập lãi (phi tín dụng) ngân hàng cấu thành từ thu nhập sau: - Thu nhập từ hoạt. .. thu nhập từ hoạt động phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 Thu nhập từ hoạt động phi tín dụng tất khoản lợi nhuận đến từ hoạt động phi tín dụng thu phí từ sản phẩm dịch vụ, lợi nhuận từ hoạt động