Header Page of 166 ĐẶT VẤN ĐỀ: Giao tiếp phương thức tồn người, giao tiếp trình thiết lập thực thi mối quan hệ người người trình người khám phá sáng tạo lẫn nhau.[5] Trong giao tiếp người có động riêng mình, thông qua công cụ phương tiện, người nhận thứ nhau, giới xung quanh, tác động qua lại lẫn Trong hoạt động nghề nghiệp Điều dưỡng, Giao tiếp kỹ nghề nghiệp đồng thời nghệ thuật để đảm bảo trình trao đổi thông tin nhu cầu tinh thần người bệnh Vì sức khỏe thỏa mãn thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ giao tiếp điều dưỡng viên tốt giúp cho trình điều trị, phục hồi bệnh nhân thuận lợi đảm bảo chất lượng sống bệnh nhân tốt Khả giao tiếp người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách cá nhân đó, đồng thời phụ thuộc nhiều vào môi trường, xã hội, trình giáo dục mà người tiếp nhận nên kỹ nghề nghiệp rèn luyện Vì Bộ Y tế, Hội Điều dưỡng Việt Nam có vận động nâng cao kỹ giao tiếp điều dưỡng viên Đã có nhiều nghiên cứu khác thực trạng giao tiếp nhân viên y tế nhiều bệnh viện khác Tuy thực trạng khác bệnh viện khác Hầu hết nghiên cứu dùng phương pháp vấn người bệnh nhân viên y tế, nghiên cứu ghi nhận trực tiếp lời nói, hành vi giao tiếp Chính tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: Đánh giá thực trạng giao tiếp nhân viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011 Footer Page of 166 Header Page of 166 CHƯƠNG TỔNG QUAN Khái niệm chung giao tiếp Giao tiếp trình thiết lập phát triển tiếp xúc cá nhân với xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động hoạt động Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp dạng thức hành vi người, “cơ chế để liên hệ người tồn phát triển.” (Cooley -1902) [7] , thông qua giao tiếp cá nhân không chịu ảnh hưởng bối cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà tác động lẫn thường xuyên với người khác coi người đối thoại Trong lý luận giao tiếp xã hội, tồn quan niệm phổ biến coi giao tiếp trình thông tin, trình bao gồm việc thực trì liên hệ cá nhân Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ giao tiếp bao gồm hành động riêng lẻ mà thực chất chuyển giao thông tin tiếp nhận thông tin Ông cho giao tiếp trình hai mặt: liên lạc ảnh hưởng lẫn (7) Giao tiếp bao gồm hàng loạt yếu tố trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ tri giác Mặt giao lưu giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu nét đặc thù trình trao đổi thông tin người với người danh nghĩa chủ thể tích cực, có nghĩa khảo sát thái độ cá nhân, tâm thế, mục đích, ý định họ nhằm thiết lập không vận động đơn thông tin mà bổ sung, làm giàu thêm tri thức, vốn sống cần thiết cho thành viên trình giao tiếp Ngôn ngữ phương tiện giao lưu chủ yếu Cùng với ngôn ngữ hệ thống quang học vận động ( nét mặt, điệu cử chỉ, lời ăn tiếng nói ) yếu tố ngôn ngữ siêu ngôn ngữ ( giọng nói , Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 ngắt đoạn ), cấu trúc không gian thời gian hoàn cảnh giao tiếp, hệ thống tiếp xúc “ mắt” Một khía cạnh quan trọng khác trình giao tiếp ảnh hưởng, tác động lẫn thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần người quan niệm người khác (nhân cách hóa) Trong trường hợp ngôn ngữ thống hiểu biết hoàn cảnh xảy điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu tác động lẫn Phân loại phương thức giao tiếp Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người thông qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác, tác động qua lại với Hiện thực hóa quan hệ xã hội chủ thể với chủ thể khác - Các loại giao tiếp: + Theo phương tiện giao tiếp có :  Giao tiếp vật chất Thông qua hành động vật chất cụ thể Khi giao tiếp người dụng công cụ, sản phẩm vật chất lao động, kỷ vật, tặng phẩm Trong vật thể có hội nhập văn hóa, xã hội, trí tuệ, cảm xúc…của loài người Khi giao tiếp vật chất cụ thể, người cho biết tinh túy mà lời người gởi gắm đó, trao đổi cho thông tin, rung cảm, kinh nghiệm…về vật thể đó, từ chủ thể khách thể thực mục đích, nội dung giao tiếp  Giao tiếp tín hiệu phi ngôn ngữ (thông qua cử chỉ, điệu ) Khi giao tiếp, người sử dụng cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặt…để thể đồng tình hay phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu biết sâu sức hay nông cạn…Ngoài người sử dụng ký hiệu quy định chung cho nhóm xã hội, biển báo giao thông, ký hiệu Footer Page of 166 Header Page of 166 thông tin tay cho người câm điếc, ký hiệu dành riêng cho hai người  Giao tiếp ngôn ngữ Một ưu người so với vật ngôn ngữ Ngôn ngữ sản phẩm tiến hóa xã hội loài người trở thành công cụ giao tiếp người Bằng ngôn ngữ giao tiếp, người trao đổi với tất hiểu biết, tình cảm thái độ…mà thấy cần thiết + Theo khoảng cách * Giao tiếp trực tiếp Chủ thể đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trục tiếp phát nhận thông tin Khoảng cách chủ thể đối tượng gần * Giao tiếp gián tiếp Khi chủ thể khách thể xa nhau, họ phải dùng phương tiện cụ thể để giao tiếp với nhau, qua thư từ, báo chí, qua người khác, tình cảm * Giao tiếp trung gian Đây loại giao tiếp vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, nói chuyện, trao đổi với qua điện thoại, truyền hình Theo qui cách : * Giao tiếp thức Giao tiếp thành viên nhóm thức Sự giao tiếp thực theo chức trách, nhiệm vụ, theo quy chế, quy định luật pháp, phong tục, dư luận…Ví dụ như, giao tiếp gia đình, quản lý, lãnh đạo, rong hoạt động nghề nghiệp: dạy học, giáo dục, khám chữa bệnh * Giao tiếp không thức Đây giao tiếp nhóm không thức, người thân nhau, phục nhau, có ham muốn, sở thích Quan hệ giao tiếp hoạt động : Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 Giao tiếp hoạt động hai mặt thiếu lối sống hoạt động sống người thực tiễn : + Giao tiếp dạng đặc biệt hoạt động, giao tiếp diễn hành động thao tác cụ thể việc sử dụng phương tiện khác để đạt mục đích, thúc đẩy động + Giao tiếp hoạt động hai phạm trù đồng đẳng có quan hệ qua lại sống người Có giao tiếp điều kiện hoạt động có hoạt động điều kiện giao tiếp - Tâm lý người sản phẩm hoạt động giao tiếp : Chủ nghĩa vật biện chứng khẳng định : Tâm lý người có nguồn gốc từ bên ngoài, từ giới khách quan chuyển vào não người Trong giới quan hệ xã hội, văn hóa xã hội định tâm lý người Tâm lý người kinh nghiệm xã hội - lịch sử chuyển thành kinh nghiệm thân thông qua hoạt động giao tiếp giáo dục giữ vai trò chủ đạo Tâm lý sản phẩm hoạt động giao tiếp Mối quan hệ giũa hoạt động giao tiếp qui luật tổng quát hình thành biểu lộ tâm lý người Khi phân tích hoạt động giao tiếp xã hội, ta chia thành ba loại:  Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp thực sở mối quan hệ người người hình thành lâu dài trình phát triển xã hội: Đó quan hệ huyết thống họ hàng, gia đình ông bà, cha mẹ, v.v quan hệ làng xóm láng giềng nơi người quen biết nhau, vai trò cá nhân tiếp xúc giao lưu quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp hình thành lâu dài trở thành quy định bất thành văn, thấm đẫm vào xã hội, cuối trở thành văn hoá ứng xử riêng xã hội Tất điều quy định điều chỉnh trình trao đổi thông tin quan hệ tiếp xúc, giao lưu Loại giao tiếp bị chi phối văn hoá tập quán, hệ thống quan niệm ý thức xã hội Footer Page of 166 Header Page of 166  Giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức phát triển hoạt động chức nghiệp Loại giao tiếp xuất phát từ chuyên môn hoá xã hội, ngôn ngữ hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực thông lệ chung xã hội Loại giao tiếp không xuất phát từ đòi hỏi bộc lộ cá tính hay tình cảm riêng tư mà xuất phát từ đòi hỏi nghi lễ ứng xử xã hội hiệu công việc Đó ngôn ngữ cho phép người không quen biết nhau, khác nhau, thực vai trò xã hội định sử dụng kiểu giao tiếp Chẳng hạn giao tiếp công việc thủ trưởng nhân viên, người bán người mua, bác sĩ bệnh nhân, bị cáo chánh án v.v…  Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp mang nhiều đường nét cá nhân người giao tiếp, cảm thụ chủ quan giá trị tự tại, mục đích tự thân Những quy tắc mục đích giao tiếp không định trước khuôn mẫu, mà xuất trình tiếp xúc, tuỳ theo phát triển mối quan hệ Giao tiếp tự thúc đẩy tính chủ động, phẩm chất mục đích cá nhân, cần thiết trình xã hội hoá làm phát triển thoả mãn nhu cầu lợi ích tinh thần vật chất bên giao tiếp cách nhanh chóng trực tiếp Loại giao tiếp thực tế sống vô phong phú, sở trao đổi thông tin có được, làm thức tỉnh hứng thú tình cảm sâu sắc để giải toả xung đột cá nhân [9] Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp Thầy thuốc – Bệnh nhân Quan hệ nhân viên y tế-bệnh nhân quan hệ bất bình đẳng Sự việc đối tượng đau khổ đến với đối tượng cho có kiến thức, có khả chữa bệnh Bệnh nhân mong chờ quyền chữa bệnh bác sĩ làm giảm bệnh, ta Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 nói rằng, bác sĩ giúp bảo vệ bệnh nhân Về phía bác sĩ, quyền làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao trái lại trở thành yếu tố stress cho bác sĩ Cho nên phải ý thức việc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, áp lực mong chờ cha mẹ mau chữa lành cho họ) [13] Đặc điểm y học đại có ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân:  Có chuyên môn hóa chuyên khoa hóa ngày sâu sắc: Thầy thuốc tiếp xúc với bệnh nhân giai đoạn ngắn tiến trình điều trị  Kỹ thuật dần thay người: Thầy thuốc ngày tiếp xúc với bệnh nhân, tiếp xúc thông qua máy móc  Tổng lượng kiến thức phải học nhiều nên có khoảng cách kiến thức lớn với bệnh nhân (Kuhnian gap)  Đào tạo y khoa thiên kỹ thuật nhân văn: Ít thời gian dành cho môn khoa học xã hội nhân văn (tâm lý học, văn hóa học, xã hội học, truyền thông, tham vấn) Giáo sư Anne Sefton viết: “Khả văn học ngôn ngữ liên quan đến thành công sau thầy thuốc toán khoa học.” Loại hình giao tiếp chủ yếu thầy thuốc bệnh nhân  Về bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụ…của hoạt động giao tiếp xác định trước đáp ứng với yêu cầu hoạt động khám, chữa bệnh Cũng thể nói loại giao tiếp công việc  Chủ thể khách thể giao tiếp cá nhân nhóm xã hội định Họ có “ vai diễn “ khác trình giao tiếp, song phần lớn quan hệ bên nhân viên y tế bên bệnh nhân Footer Page of 166 Header Page of 166  Các phương tiện giao tiếp sử dụng cách tổng hợp, song phương tiện chủ yếu ngôn ngữ Uy tín, phong cách công tác thầy thuốc đóng vai trò định đến kết giao tiếp  Giao tiếp thầy thuốc bệnh nhân tùy trường hợp hoàn cảnh khác nhằm mục tiêu khác nhau:  Giao tiếp nhằm thu thập thông tin: Thầy thuốc khai thác thông tin bệnh tật, đời sống, yếu tố liên quan đến bệnh tật bệnh nhân  Giao tiếp nhằm cung cấp thông tin: Thầy thuốc cung cấp thông tin bệnh tật, thông tin phương pháp điều trị, quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ bệnh nhân trình khám chữa bệnh  Giao tiếp nhằm chia xẻ, cảm thông thầy thuốc với bệnh nhân Đặc điểm tâm lý bệnh nhân Bệnh nhân (người bệnh) người bị thương tổn thực thể hay phận hay nhiều phận thể, làm ảnh hưởng tới sinh hoạt bình thường đau đớn, khó chịu Có bệnh tự qua khỏi có nhiều bệnh không chạy chữa mức dẫn đến tử vong hoạt tàn phế Bệnh nhân có diễn biến tâm lý khác nhau:  Lo lắng: Khi bị bệnh, bệnh nhân lo âu cho cho gia đình mong muốn chữa khỏi bệnh cách nhanh chóng để trở lại sống bình thường Họ sợ phải nằm viện, sợ mắc bệnh nặng không cứu chữa hoạt để lại di chứng, tàn phế  Bệnh nhân rụt rè, e thẹn: Trước thầy thuốc, bệnh nhân thường có tâm lý phức tạp, vừa muốn trình bày điều với thầy thuốc có lại e thẹn, rụt rè người mắt bệnh truyền nhiễm lối sống  Bệnh nhân nghi ngờ, quan sát nhận xét: Khi vào viện, bệnh nhân bị tách khỏi đời sống bình thường tiếp xúc với môi trường , họ bắt đầu quan sát, theo dõi hoạt động thầy thuốc nhân viên y tế, Footer Page of 166 Thang Long University Library Header Page of 166 quan sát hoạt động bệnh viện trực tiếp gián tiếp thông qua giao tiếp ấn tượng tốt xấu người bệnh ảnh hưởng lớn tới trình chữa bệnh, lạc quan tin tưởng, định kiến niềm tin  Bệnh nhân nóng ruột: Đòi hỏi chẩn đoán, đáp ứng điều trị phải nhanh chóng, gây sức ép lên thầy thuốc  Bệnh nhân nhõng nhẽo, nhi hóa: có xu hướng phóng đại bệnh tật, mong muốn đòi hỏi quan tâm nhiều bình thường Về phía thầy thuốc: có diễn biến tâm lý khác nhau:  Mệt mỏi, bàng quan: Do tình trạng tải, sức ép nghề nghiệp chí sức ép vấn đề đời sống cá nhân, xã hội dẫn đến tình trạng mệt mỏi bàng quan  Tình trạng quen, chai lì: Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên tiếp xúc với bệnh nhân nặng nên thầy thuốc có xu hướng đánh giá nhẹ trường hợp bệnh thông thường  Căng thẳng: Điều kiện làm việc căng thẳng, sức ép cao dễ dẫn đến phản ứng nóng nảy  Quyền uy: Thầy thuốc đánh giá cao vai trò dẫn đến tâm lý quyền uy, ban ơn cách giao tiếp hành xử thiếu tế nhị Vì bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc ? Bệnh nhân thường biểu biết ơn với thầy thuốc Bệnh nhân phản ứng thông thường :  Cảm thấy không quan tâm mức, không tôn trọng, chí bị “ bạc đãi”  Thái độ thầy thuốc nhân viên y tế không đắn gây xúc phạm họ, có thái độ thầy thuốc, nhân viên y tế đối xử với không mức Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 10  Việc thăm khám học tập phiền phức sinh viên thể bệnh nhân nhiều lúc thầy thuốc thực lại Vì thầy thuốc cần phải tránh thiếu sót giao tiếp chăm sóc phục vụ đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh nhân để giải tỏa tâm lý họ đồng thời tự giải tỏa tâm lý Hơn nữa, nhân viên y tế cần phải có kiến thức kỹ giải mâu thuẫn sở thấu hiểu tâm tư nguyện vọng đặc điểm tâm lý bệnh nhân Như O.D.Young nói: "Người biết tự đặt vào địa vị người khác, hiểu tư tưởng ý định họ, người khỏi phải lo tương lai mình" [14] Những yêu cầu chung giao tiếp Điều dưỡng Ngày 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, quy định quy định chế độ giao tiếp nhân viên y tế sở khám chữa bệnh: bao gồm khoản mục sau Bác sĩ Điều dưỡng [4] Khi người bệnh, người nhà người bệnh khách đến phòng khám, thầy thuốc nhân viên khoa khám bệnh cần phải:  Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh khách  Trả lời đầy đủ câu hỏi người bệnh, người nhà người bệnh khách với thái độ ân cần, quan tâm lịch  Phân loại phát số khám cho người bệnh theo thứ tự  Mời người bệnh, người nhà người bệnh khách ngồi chờ nơi qui định  Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể người bệnh ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ Footer Page 10 of 166 Thang Long University Library Header Page 17 of 166 17 + Câu có/không có đủ đại từ nhân xưng (Tôi, ông, bà, anh, chị, vv) + Hội thoại có/không có chào hỏi + Câu yêu cầu có: Xin mời, xin lỗi + Hội thoại khai thác thông tin có/không có cảm ơn kết thúc hội thoại  Đánh giá trang phục, tư điều dưỡng tham gia hội thoại qua nhìn trực tiếp chụp ảnh theo tiêu chí: + Trang phục đầy đủ, chỉnh tề theo Quy chế trang phục y tế ban hành kèm định 2365/2004/QĐ-BYT Bộ Y tế [3] + Trang phục không đầy đủ, chỉnh tề: Khi không tuân theo quy định trên, bẩn, ngả mầu, nhầu nát  Thu thập thông tin vào mẫu thu thập thông tin thống 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu  Thông tin quản lý phần mềm SPSS 11.5  Xử lý số liệu thuật toán thống kê ứng dụng phần mềm SPSS 11.5 2.3 Đạo đức nghiên cứu  Các hội thoại, ghi ghi nhận nặc danh, không ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu  Các ảnh chụp dùng để phân tích lưu giữ bảo mật không nhằm mục đích nhận dạng cá nhân người tham gia nghiên cứu Footer Page 17 of 166 18 Header Page 18 of 166 CHƯƠNG KẾT QUẢ 3.1 Đặc điểm chung nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu Có 400 câu hội thoại, từ 40 điều dưỡng tham gia nghiên cứu 3.1.1 Phân bố giới tính: Hình 3.1 Phân bố giới tính 3.1.2 Phân bố độ tuổi: Footer Page 18 of 166 Thang Long University Library 19 Header Page 19 of 166 Hình 3.2 Phân bố độ tuổi 3.1.3 Phân bố nơi làm việc Bảng 3.1 Phân bố nơi làm việc điều dưỡng tham gia nghiên cứu Số điều dưỡng viên Tỷ lệ % Khoa Hồi sức cấp cứu 12,5 Khoa Nội 12,5 Khoa Nhi 12,5 Khoa Khám bệnh 10,0 Khoa Ngoại 15,0 Khoa Sản 7,5 Khoa Truyền nhiễm 5,0 Khoa Xét nghiệm 7,5 Khoa Liên chuyên khoa 7,5 Khoa Đông y 10,0 40 100 Khoa, phòng Tổng số 3.2 Tỷ lệ loại câu hội thoại Bảng 3.2 Tỷ lệ loại câu giao tiếp Loại câu Số lượng Câu mệnh lệnh, yêu cầu Tỷ lệ % 162 40,0 Câu giải thích, hướng dẫn 70 17,5 Câu hỏi thông tin 84 21,0 Câu chia xẻ, cảm thán 35 8,8 Câu trách cứ, phê phán 29 7,3 Chào hỏi, xã giao 20 5,0 Tổng 400 100 Nhận xét: Phần lớn (40%) số câu hội thoại câu mệnh lệnh, yêu cầu giao tiếp nhằm cung cấp thông tin, thu thập thông tin chia xẻ Footer Page 19 of 166 Header Page 20 of 166 20 chiếm tỷ lệ thấp Cá biệt có 7,3% số câu giao tiếp trách cứ, phê phán bệnh nhân 3.3 Phân tích thành phần nội dung câu hội thoại 3.3.1 Phân tích thành phần ngữ pháp câu hội thoại Bảng 3.3 Thành phần ngữ pháp câu giao tiếp Thành phần câu Số lượng Tỷ lệ % 347 86,7 Câu thiếu chủ ngữ 35 8,8 Câu thiếu tân ngữ 18 4,5 400 100 Câu đầy đủ Tổng số 3.3.2 Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân bắt đầu hội thoại Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân bắt đầu hội thoại 3.3.3 Tỷ lệ câu có dùng đại từ nhân xưng (Ông, bà, bác, anh, chị, vv) Footer Page 20 of 166 Thang Long University Library 21 Header Page 21 of 166 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ câu hội thoại có đại từ nhân xưng 3.3.4 Tỷ lệ sử dụng câu có Xin mời, xin lỗi, cảm ơn, vv Bảng 3.4 Tỷ lệ dùng từ Xin chào, cảm ơn, xin lỗi, xin mời, làm ơn câu tương đương Loại câu Câu từ Số lượng Tỷ lệ % 281 70.3 Câu có từ “ Cảm ơn” 45 11.3 Câu có từ “ Xin mời” 35 8.8 Câu chào hỏi 20 5.0 Câu có từ “ạ” cuối câu 2.3 Câu có từ “ Xin lỗi” 1.8 Câu có từ “ Xin phép, làm ơn” 0.8 400 100.0 Tổng Nhận xét: Trong giao tiếp điều dưỡng sử dụng câu chào, xin lỗi, cảm ơn, xin mời, làm ơn (27,7%) 3.3.5 Phân tích âm lượng Bảng 3.5 Âm lượng câu giao tiếp Footer Page 21 of 166 22 Header Page 22 of 166 Số câu giao tiếp Tỷ lệ % Nói vừa đủ nghe 100 35,0 Nói to 289 72,2 Nói bé 11 2,8 400 100 Âm lượng Tổng số Nhận xét: Đa số điều dưỡng giao tiếp nói âm lượng to, có 35% câu giao tiếp có âm lượng vừa đủ 3.4 Phân tích trang phục, tư 3.4.1 Phân tích trang phục Biểu đồ 3.5 Trang phục điều dưỡng Nhận xét: Có tới 90% điều dưỡng viên ăn mặc chỉnh tề, sẽ, nhiên 10% điều dưỡng viên trang phục chưa chỉnh tề 3.4.2 Phân tích tư giao tiếp Bảng 3.6 Tư giao tiếp điều dưỡng Tư giao tiếp Số lượng Tỷ lệ % Đứng ngồi ngắn, 35 87,5 Đứng ngồi không ngắn, ngoảnh 7,5 Footer Page 22 of 166 Thang Long University Library Header Page 23 of 166 23 mặt chỗ khác giao tiếp Vừa vừa ngoảnh lại giao tiếp Tổng số 5,0 40 100 Nhận xét: Đa số điều dưỡng viên có tư đàng hoàng, ngắn giao tiếp với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nhưng 12,5% điều dưỡng có tư giao tiếp chưa phù hợp với đối tượng giao tiếp Footer Page 23 of 166 Header Page 24 of 166 24 CHƯƠNG BÀN LUẬN 6.1 Bàn luận nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu Qua nghiên cứu ngẫu nhiên 40 điều dưỡng viên thuộc khoa phòng bệnh viện, nữ chiếm đa số ( 36/40 người, chiếm 90%) Điều phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp số lượng điều dưỡng viên bệnh viện Sở dĩ tỷ lệ điều dưỡng nam tiếp xúc với người bệnh số lượng điều dưỡng nam bệnh viên nhiều so với nữ Có nhiều khoa phòng điều dưỡng viên nam Số điều dưỡng viên nam chủ yếu làm công việc kỹ thuật số lần tiếp xúc trực tiếp với người bệnh Trong số 10 khoa phòng có điều dưỡng ngẫu nhiên nghiên cứu, Điều dưỡng khoa ngoại, HSCC, Nội, Nhi, chiếm tỷ lệ cao Khoa khám bệnh đông y co tỷ lệ tương đương Điều phù hợp với tỷ lệ điều dưỡng có khoa phòng Khi tiến hành khảo sát, quan sát, ý định chọn khoa mà tiến hành nơi có tiếp xúc với bệnh nhân cách ngẫu nhiên Có thể bắt gặp tượng hay trao đổi, cử hướng dẫn bệnh nhân điều dưỡng viên đường đi, đưa vào diện cần quan sát nghiên cứu Do đặc điểm bệnh viện có diện tích nhỏ, khu điều trị theo chuyên khoa không biệt lập rõ rang mà đan xen lồng ghép nên kết quan sát lồng ghép cách tương đối Về độ tuổi điều dưỡng viên: Đa số điều dưỡng viên lứa tuổi trẻ, 62% độ tuổi 30, có 12% độ tuổi 30-40 8% độ tuổi 40 6.2 Bàn luận tỷ lệ loại câu hội thoại Footer Page 24 of 166 Thang Long University Library Header Page 25 of 166 25 Tỷ lệ câu mệnh lệnh, câu yêu cầu chiếm cao giao tiếp (40%) Điều cho thấy thái độ quyền uy phổ biến giao tiếp điều dưỡng Câu chào hỏi chiếm 5,0%, nhiên đoạn hội thoại có nhiều câu nói cần lời chào bắt đầu hội thoại nên tỷ lệ câu chào hỏi tổng số câu thấp Biểu đồ 3.3 cho thấy 50% số hội thoại bắt đầu chào hỏi Tuy 50% số hội thoại không bắt đầu chào hỏi thực tế có nhiều bệnh nhân điều trị dài ngày nên bệnh nhân điều dưỡng gặp mặt nhiều lần trước đó, chí nhiều lần trước ngày nên việc chào hỏi khách sáo Vì nhiều hội thoại không bắt đầu chào hỏi tự giới thiệu Chỉ có 17,5 % số câu hướng dẫn Tỷ lệ thấp Điều có nghĩa việc giải thích cho bệnh nhân người nhà chưa thực trọng, dẫn tới tình trạng bệnh nhân người nhà bệnh nhân không nắm đầy đủ mục đính, ý nghĩa việc phải làm mà phải phục tùng, chấp hành nên xuất tâm lý thực không thoải mái Chỉ có 21 % câu hỏi nhằm khai thác thông tin thông tin, hầu hết thông tin bệnh tật Đây vấn đề bệnh nhân người nhà bệnh nhân có trao đổi khía cạnh khác gia cảnh bệnh nhân, đặc điểm tâm lý, thể lực cụ thể bệnh nhân Hay nói cách khác điều dưỡng hiểu bệnh nhân nên khó có mối liên hệ thông cảm Tỷ lệ câu chia xẻ, cảm thán thấp (8,8%) Điều dẫn đến mối liên hệ cảm xúc điều dưỡng viên bệnh nhân lỏng lẻo, làm cho người bệnh cảm thấy nhân viên y tế thiếu cảm thông, thiếu ân cần Footer Page 25 of 166 Header Page 26 of 166 26 Đáng ý có tới 7,3% số câu câu phê phán, trách Điều thực không cần thiết làm căng thẳng mối quan hệ thầy thuốcbệnh nhân, hoàn cảnh người bệnh chưa giải thích, thông tin đầy đủ (chỉ có 17,5% số câu hướng dẫn, cung cấp thông tin) 6.3 Bàn luận thành phần câu Một nhược điểm giao tiếp mà thường thấy 8,8 % điều dưỡng viên dùng câu thiếu chủ ngữ, 28,3% số câu giao tiếp thiếu đại từ nhân xưng ông, bà, anh, chị, vv Những câu nói thường gọi nói trống không, cộc lốc tạo tâm lý phản cảm người nghe Trong có 2,3% điều dưỡng dung từ “ạ” cuối câu Điều không thực cần thiết không giúp tạo thành ấn tượng niềm tin chuyên nghiệp điều dưỡng Chỉ có 45 câu dùng từ cảm ơn (chiếm 12.1%) (đa số khoa khám bệnh, sau bệnh nhân cung cấp thông tin đưa lại kết xét nghiệm cho thầy thuốc) Mặc dù khoa lâm sàng có số việc người nhà bệnh nhân làm giúp nhân viên y tế thao tác nghiệp vụ, sau không cảm ơn ( Ví dụ đoạn hội thoại: Chị giữ chặt tay cháu để tiêm; sau câu cảm ơn) số câu chia xẻ, cảm thán có 35 số 400 câu ( 8,7%) thuộc loại Trong lại có tới 7.3% số câu câu trách cứ, phê phán Trong số nhiều câu nặng nề ví dụ bảo chưa ăn mà, ăn suốt ngày phình bụng gì), ( Ăn đau bụng phải rồi, kêu ), ( làm mà cuống lên thế, chết đâu mà sợ )… câu giao tiếp thường tác động xấu đến tâm lý người bệnh Trẻ nhỏ sợ sệt, người lớn không hài lòng Nếu người điều dưỡng nói cách từ tốn, thông cảm mang tính hiểu biết người bệnh có bị phê bình họ vui vẻ chấp nhận làm theo hướng dẫn điều dưỡng Âm lượng câu giao tiếp đóng vai trò quan trọng cách ứng xử điều dưỡng với bệnh nhân Nhìn chung đa số điều dưỡng giao tiếp Footer Page 26 of 166 Thang Long University Library Header Page 27 of 166 27 nói với âm lượng to ( chiếm tỷ lệ 72,2%) có 35% câu giao tiếp có âm lượng vừa đủ nghe Có số điều dưỡng giải thích nội quy cho người bệnh mà nói chuyện chỗ không người nhiên số diều dưỡng lại có âm lượng câu nói bé tiếp xúc với người bệnh Trong hoàn cảnh đó, hầu hết bệnh nhân phải yêu cầu nhắc lại nội dung có tình xẩy Điều dưỡng có tinh thần trách nhiệm nói lại nội dung vừa truyền đạt với âm lượng lớn hơn, kỹ quan sát thái độ người bệnh xem họ có hiểu, có tiếp thu nói không Nếu người bệnh hiểu làm theo ý nội dung điều dưỡng định nói cách làm tôt Tuy nhiên điều dưỡng viên có thái độ không tốt, tinh thần làm việc thiếu nhiệt tình hay trang thái tâm lý không thoải mái có câu nói mang tính miễn cưỡng, lại làm cho không khí đỗi thoại nặng nề Đây tình xấu mà tiếp diễn nơi nơi khác khoa 6.4 Bàn luận trang phục, tư hội thoại Trang phục, nét văn hóa giao tiếp công sở, đặc biệt nghành y có quy chuẩn trang phục Trong biểu đồ 3.5, ta nhận thấy tỷ lệ điều dưỡng viên có trang phục chỉnh tề, cao (90%) Đây dấu hiệu mừng cho đội ngũ điều dưỡng viên bệnh viện trang phục yếu tố tạo ấn tượng ban đầu mạnh người tham gia giao tiếp Về tư giao tiếp: 7,5% số điều dưỡng giao tiếp đứng, ngồi không ngắn, không nhìn vào đối tượng giao tiếp, 5,0% vừa đi, vừa ngoái lại để giao tiếp với người bệnh Đây ngôn ngữ giao tiếp không lời ảnh hưởng nhiều đến ấn tượng, cảm xúc người bệnh tạo hỉnh ảnh người điều dưỡng chưa chuyên nghiệp mắt người bệnh Footer Page 27 of 166 28 Header Page 28 of 166 KẾT LUẬN Nghiên cứu 400 câu hội thoại 40 điều dưỡng với bệnh nhân Bệnh viện Nông nghiệp thấy:  Đa số câu giao tiếp điều dưỡng với bệnh nhân câu mệnh lệnh, yêu cầu (40%), có 17,5% câu hướng dẫn, giải thích, 8,8% câu chia xẻ, cảm thán  86,7% câu giao tiếp đầy đủ thành phần chủ ngữ, vị ngữ, tân ngữ, 13,3% số câu không đầy đủ thành phần đó, 28,3% số câu đại từ nhân xưng ông, bà, anh chị, vv Tỷ lệ sử dụng từ cảm ơn, xin lỗi, xin mời, vv câu giao tiếp thấp (27,7%)  90% điều dưỡng có trang phục chỉnh tề 87,5% số điều dưỡng có tư giao tiếp phù hợp Footer Page 28 of 166 Thang Long University Library Header Page 29 of 166 29 KHUYẾN NGHỊ Cần tăng cường công tác tập huấn kỹ giao tiếp, hướng tới mục tiêu nâng cao hiểu biết tâm lý bệnh nhân, thay đổi ngôn ngữ giao tiếp tư giao tiếp điều dưỡng Nên tổ chức ghi âm, quay phim hội thoại giao tiếp thực, tổ chức cho điều dưỡng bình giao nhóm thường xuyên để sửa điểm chưa đạt kỹ giao tiếp Nghiên cứu bước đầu, cần tiến hành nghiên cứu rộng để tìm điểm thực chưa đạt giao tiếp hàng ngày điều dưỡng để xây dựng kế hoạch tập huấn nâng cao chất lượng giao tiếp Footer Page 29 of 166 Header Page 30 of 166 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Diệp Quang Ban : “Ngữ pháp tiếng Việt” NXB Giáo dục, Hà Nội 2005 Diệp Quang Ban: “Cấu tạo câu đơn tiếng Việt” Trường ĐHSP Hà Nội, 1984 Bộ Y tế: “Quy chế Trang phục y tế” ban hành kèm Quyết định 2365/2004/QĐ-BYT Bộ Y tế 2004 Bộ Y tế “Quy định quy định chế độ giao tiếp nhân viên y tế cac sở khám chữa bệnh” Ban hành kèm Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT (2001) Phạm Minh Hạc (chủ biên), Tâm lý học đại cương, NXB Giáo dục 1983 Cao Xuân Hạo: “Câu kết cấu chủ-vị” Tạp chí Ngôn ngữ, s.13/2002, tr 1-20 Trần Hiệp, Tâm lý học xã hội vấn đề lí luận, NXB Khoa học xã hội,1996, (146) Trần Hiệp (chủ biên) , Tâm lý học xã hội vấn đề lí luận, NXB Khoa học xã hội,1996 (163) Nguyễn Lan Hương “Đề tài nghiên cứu văn hóa giao tiếp Việt nam” Trường Đại học KHXH nhân văn 10 Đào Văn Long, Trần Ngọc Ánh, Đào Viết Quân, Hoàng Anh Tú CS: “Đánh giá kỹ giao tiếp nhân viên y tế Trung tâm nội soi bệnh viện Trường Đại học Y Hà nội tháng 5-6 /2009” Tài liệu Hội nghị khoa học trường Đại Học Y Hà Nội năm 2010 Footer Page 30 of 166 Thang Long University Library Header Page 31 of 166 31 11 Vương Kim Lộc CS: “ Đánh giá thực trạng giai tiếp điều dưỡng, hộ lý bệnh viện tháng 11/2004” Tài liệu Hội nghị nghiên cứu khoa học điều dưỡng lần thứ nhất, Bệnh viện Sain - Paul 2005 12 Hoàng Thu Nga, Trần Thị Ái Mỹ “Mức độ hài lòng người bệnh với kỹ giao tiếp điều dưỡng khoa khám bệnh” Đề tài nghiên cứu khoa học cấp sở Bệnh viện Vũng Tàu năm 2007 13 Phạm Ngọc Thanh “Quan hệ người chăm sóc người chăm sóc” http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/ttyh/bshkhkt /quanhe.htm Tiếng Anh 14 Dale Carnerge: “How to win friends and influence People” , dịch tiếng Việt Nguyễn Hiến Lê NXB Văn hóa – Thông tin 2011 15 Patrick Sarsfield Birne, Barrie E.L Long “Doctors talk to patients” HMSO London, 1976 16 Florey C: “Sample Size for the Beginer” BMJ 1993; 306 (6886):11814 Footer Page 31 of 166 ... 1984 Bộ Y tế: “Quy chế Trang phục y tế ban hành kèm Quyết định 2365/2004/QĐ-BYT Bộ Y tế 2004 Bộ Y tế “Quy định quy định chế độ giao tiếp nhân viên y tế cac sở khám chữa bệnh Ban hành kèm Quyết... cứu đánh giá thực trạng giao tiếp qua góc nhìn bệnh nhân nên có số bệnh nhân trả lời cảm tính tâm lý lệ thuộc nên nể nang nhân viên y tế, nhận xét chưa phản ánh thực trạng giao tiếp nhân viên. .. [14] Những y u cầu chung giao tiếp Điều dưỡng Ng y 27/9/2001 Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, quy định quy định chế độ giao tiếp nhân viên y tế sở khám chữa bệnh: bao