Header Page of 166 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Hotel Continental Saigon, không chép nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 09 năm 2010 Tác giả Nguyễn Ngọc Tường Linh Footer Page of 166 Header Page of 166 LỜI CẢM ƠN Xin cho em g i lời cảm n đến an Giám Hiệu c ng tất Thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kỹ Thuật phố Hồ ô ông Nghệ Thành hí Minh tận tình dạy dỗ em suốt bốn năm ghế giảng đường đại học Những kiến thức mà Thầy ô không quản nhọc nhằn, khó khăn dày công truyền đạt cho em hành trang theo em suốt đời, tảng vững cho em bước vào xã hội Xin chân thành cám n Thầy ô với tất chân tình dành cho chúng em Em xin cảm n đến Thầy Mai Hà Phư ng hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với tất tinh thần trách nhiệm lòng nhiệt thành Em xin g i lời cảm n đến an Giám Đốc Hotel Continental Saigon c ng anh chị phòng ban chức nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho em suốt trình nghiên cứu thực chuyên đề, giúp em hiểu biết h n thực tế, hiểu sâu chuyên môn, cung cấp cho em thông tin tư liệu để hoàn thành tốt chuyên đề Một lần xin nhận n i em lời cảm n chân thành Footer Page of 166 Header Page of 166 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẦN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Ký tên MAI HÀ PHƯƠNG Footer Page of 166 năm 2010 Header Page of 166 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU HƯƠNG 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁ H SẠN 1.1 ác khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Hoạt động du lịch 1.1.3 Khách du lịch 1.1.4 Thị trường khách du lịch 1.1.5 Kinh doanh du lịch 1.1.6 Kinh doanh khách sạn 1.2 Một số vấn đề lí luận kinh doanh khách sạn 1.2.1 ác đặc trưng c khách sạn 1.2.1.1 Khái niệm khách sạn 1.2.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.2.1.3 C cấu tổ chức khách sạn 11 1.2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2.2.1 Những đặc th hoạt động kinh doanh khách sạn 11 1.2.2.2 Hệ thống sản phẩm khách sạn 15 1.2.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 16 1.2.3 Hiệu kinh doanh khách sạn 21 1.2.3.1 Khái niệm hiệu kinh doanh 21 1.2.3.2 ác yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn 21 1.2.3.3 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh 24 HƯƠNG 2: THỰ TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở HOTEL COTINENTAL SAIGON 27 2.1 Khái quát Hotel Continental Saigon 27 2.1.1 Quá trình thành lập 27 2.1.2 cấu tổ chức Hotel Continental Saigon 28 2.1.2.1 C cấu tổ chức Hotel Continental Saigon 28 Footer Page of 166 Header Page of 166 2.1.2.2 Nhiệm vụ - chức phận đặc trưng 29 2.1.3 Hiện trạng c sở vật chất 35 2.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Hotel Continental Saigon 36 2.1.4.1 Sản phẩm buồng, phòng 36 2.1.4.2 Nhà hàng – Bar 38 2.1.4.3 Phòng hội nghị 40 2.1.4.4 ác sản phẩm dịch vụ khác 42 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Hotel ontinental Saigon giai đoạn 2005-2010 43 2.2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh 43 2.2.2 Thực trạng khách Hotel Continental Saigon 44 2.2.2.1 Số lượng khách 44 2.2.2.2 cấu nguồn khách 44 2.2.2.3 Thị trường khách 46 2.2.3 Thực trạng doanh thu 46 2.2.4 ác tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon 49 2.2.5 ác giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon thực 50 2.2.6 Đánh giá môi trường kinh doanh 53 2.2.6.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh khách sạn 54 2.2.6.2 Phân tích SWOT 68 HƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỦ YẾU NHẰM NÂNG AO HIỆU QUẢ KINH DOANH ỦA HOTEL ONTINENTAL SAIGON GIAI ĐOẠN 2011-2015 74 3.1 Định hướng chung việc hoạt động kinh doanh Hotel ontinental Saigon 74 3.1.1 Định hướng phát triển Hotel Continental Saigon 74 3.1.2 ác tiêu chủ yếu 74 Footer Page of 166 Header Page of 166 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon 75 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.1.1 Xác định thị trường mục tiêu 75 3.2.1.2 Hoạch định chiến lược Marketing 79 3.2.2 Nâng cao hiệu s dụng nguồn nhân lực 93 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 93 3.2.2.2 Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ nhân viên 96 3.2.3 Áp dụng biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý 97 3.2.4 Một số giải pháp khác 98 3.2.5 Kiến nghị 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ảng 2.1: Mô tả loại phòng Hotel ontinental Saigon 36 ảng 2.2: Số lượng khách Hotel ontinental Saigon 2007 – 2009 44 Bảng 2.3: Doanh thu Hotel Continental Saigon 2007 – 2009 47 Bảng 2.4: ác tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon giai đoạn 2007 – 2009 49 Bảng 2.5: Bảng giá loại phòng Hotel Continental Saigon 51 Bảng 2.6: Thống kê quy mô khách sạn 59 Bảng 2.7: So sánh điểm mạnh - điểm yếu khách sạn 59 Bảng 2.8: Ma trận yếu tố bên EFE Hotel Continental Saigon 63 Bảng 2.9: Số lượng nhân viên phòng ban 64 Bảng 2.10: Trình độ nhân viên Hotel Continental Saigon 65 Bảng 2.11: Ma trận yếu tố bên IFE Hotel Continental Saigon 68 ảng 3.1: Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam tháng đầu năm 2010 76 Footer Page of 166 Header Page of 166 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH S đồ 1.1: cấu tổ chức khách sạn 11 S đồ 2.1: cấu tổ chức Hotel Continental Saigon 29 Hình 2.1: Hình ảnh Hotel ontinental Saigon 28 Hình 2.2: Phòng Superior 37 Hình 2.3: Phòng Deluxe 37 Hình 2.4: Phòng Junior Suite 37 Hình 2.5: Phòng ontinental Suite 38 Hình 2.6: Phòng Executive Suite 38 Hình 2.7: Nhà hàng Ý Venezia 39 Hình 2.8: Nhà hàng ontinental Palace 39 Hình 2.9: La Dolce Vita afé 40 Hình 2.10: Starry Nite ar 40 Hình 2.11: Bamboo Room 41 Hình 2.12: Việt Nam Room 41 Hình 2.13: Vip Room 41 iểu đồ 2.1: cấu khách theo quốc tịch 45 iểu đồ 2.2: Doanh thu Hotel ontinental Saigon 2007 – 2009 46 Footer Page of 166 Header Page of 166 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo đà phát triển tình hình kinh tế giới nay, mà người ngày có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành nhu cầu thiếu Vì thế, du lịch trở thành hoạt động phổ biến đời sống xã hội ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh kinh tế giới Du lịch không mang lại lợi ích kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia mà cầu nối, mở hội giao lưu với giới bên đem lại nhiều lợi ích văn hoá - trị,… Phát triển du lịch tạo điều kiện cho hiểu biết lẫn dân tộc, văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị tiến chung nhân loại giới Việt Nam quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm yếu tự nhiên yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách Trong năm gần đây, ngành du lịch Nhà nước quan tâm đầu tư nhằm đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước Trong 40 năm hình thành phát triển, đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam có bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch nước khu vực Hiện nay, Việt Nam điểm đến hấp dẫn, an toàn thân thiện khu vực châu Á - Thái Bình Dương Theo khảo sát Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, hai tạp chí du lịch uy tín Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch yêu thích năm Không có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS dự báo Việt Nam lọt vào danh sách 10 điểm du lịch hấp dẫn giới vào năm 2016 Đặc biệt xu toàn cầu hoá Việt Nam mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều quốc gia lãnh thổ Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 giới, khu vực mở hướng cho du lịch Việt Nam Hoà chung vào phát triển ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ Trong loại hình sở lưu trú, khách sạn loại hình phổ biến phục vụ nhu cầu đa dạng du khách Đây hoạt động kinh doanh có hiệu Hàng năm, doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn ngành du lịch Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trường đặt ngành du lịch đứng trước cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía thị trường Không thế, từ đầu năm 2009 nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu dịch cúm A (H1N1) thu hẹp thị trường khách, kéo theo suy giảm tốc độ tăng trưởng du lịch Việt Nam nói chung ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ uy tín chỗ đứng thị trường Đây vấn đề đáng quan tâm Xuất phát từ thực trạng môi trường kinh doanh đầy biến động, nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, tác giả chọn đề tài cho khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon” MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực với mục đích nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon, giúp cho Hotel Continental Saigon hoàn thiện yếu điểm việc kinh doanh để gia tăng doanh thu lợi nhuận, đồng thời mở rộng thị trường, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị Footer Page 10 of 166 Header Page 97 of 166 Thực việc đưa tên miền trang web khách sạn lên top 10 20 trang web tìm kiếm thông dụng Google, Yahoo nhằm làm tăng khả tiếp cận khách hàng khách sạn + Báo, tạp chí brochure: Chủ trương Hotel Continental Saigon phải để hình ảnh khách sạn lập lại nhiều lần nhằm in đậm ấn tượng cho khách Khi khách xem nghe nhiều lần tên khách sạn, chất lượng sản phẩm khách sạn tuyệt vời sao, có nhu cầu lưu trú, ăn uống, đãi tiệc khách nhớ đến Hotel Continental Saigon Do đó, cách quảng cáo qua báo tạp chí ưu tiên hàng đầu (do chi phí rẻ so với loại hình quảng cáo khác, nên lập lập lại tiết kiệm lần phát sóng truyền hình)  Phải chọn báo, tạp chí có lượng độc giả đông, số lượng phát hành nhiều ổn định như: Tạp chí du lịch, Cẩm nang du lịch, Báo Tiếp thị Tiêu dùng, Doanh nhân,… tạp chí hãng hàng không Việt Nam  Ngoài khách sạn nên quảng cáo báo, tạp chí tiếng Anh xuất Việt Nam VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times, báo hầu hết nhà kinh doanh nước làm việc Việt nam theo dõi Thiết kế brochure quảng cáo dịch vụ Hotel Continental Saigon hoạt động, chương trình khuyến diễn khách sạn Các ấn phẩm, tài liệu quảng cáo, cách thức quảng cáo cần chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh đẹp tâm trí khách hàng  Đặt brochure quảng cáo dịch vụ Hotel Continental Saigon phòng khách lưu trú, phòng hội nghị nhằm thu hút họ dùng bữa sử dụng dịch vụ Hotel Continental Saigon  Đặt brochure quảng cáo nhà hàng Hotel Continental Saigon nơi in thiệp cưới cửa hàng cho thuê áo cưới, thỏa thuận tiền hoa hồng họ giới thiệu khách hàng cho Hotel Continental Saigon Footer Page 97 of 166 89 Header Page 98 of 166  Không có thế, Hotel Continental Saigon cần hợp tác với hãng hàng không công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt tờ gấp quảng cáo phòng chờ sân bay, máy bay xe taxi, xe chở khách công ty du lịch + Thư trực tiếp: Việc gửi thư, brochure quảng cáo trực tiếp cho khách mang lại hiệu không ngờ Chí phí gửi thư so với lợi nhuận thực khách đến nhà hàng với nhóm gia đình, bạn bè mang lại thấp Do vậy, Hotel Continental Saigon nên trì việc gửi thư chào mời đích danh, qua thời gian hoạt động mở rộng danh sách khách mời Luôn trọng phải củng cố khách cũ tăng cường khách mới, cho khách đến hài lòng bỏ khách sạn + Truyền miệng: Là phương thức hiệu việc quảng cáo Bằng chất lượng ăn, trang thiết bị đại chất lượng phục vụ biến khách hàng trở thành nhân viên quảng cáo tốt cho Hotel Continental Saigon Khi họ nhận dịch vụ tốt, họ giới thiệu dẫn người thân, bạn bè đồng nghiệp Điều vô tình tạo cho Hotel Continental Saigon lượng khách hàng tiềm từ trở thành khách hàng thực Để làm điều phận phải phối hợp thật tốt, làm cho khách cảm thấy hài lòng phong cách phục vụ, thõa mãn sản phẩm - dịch vụ khách sạn Thực việc quảng cáo thông qua nhân viên Hotel Continental Saigon Thực tốt công tác tư tưởng, làm cho nhân viên thấy tự hào Hotel Continental Saigon, làm họ ghi nhớ thành viên tổ chức, từ thực quảng bá tích cực Đây cách quảng cáo hiệu mà không tốn chi phí - Tạo điều kiện thuận lợi cho hãng phim quay Hotel Continental Saigon nhằm quảng cáo đến người xem, người chưa biết đến Hotel Continental Saigon Footer Page 98 of 166 90 Header Page 99 of 166 - Tích cực tham gia hội chợ triển lãm xúc tiến du lịch để có hội giới thiệu, quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon với khách hàng tiềm Từ nắm bắt thị hiếu, nhu cầu thay đổi khách hàng đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ đối thủ - Việc gửi kèm thông tin quảng cáo thư tín hoá đơn giúp tiết kiệm chi phí Hotel Continental Saigon tận dụng hội bán hàng cách gửi kèm tin tài liệu quảng cáo túi hàng khách - Hotel Continental Saigon cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm thông qua nhiều cách thức Hầu hết sản phẩm Hotel Continental Saigon có tên biểu tượng (logo) Hotel Continental Saigon từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng, tặng phẩm đồng phục nhân viên, ô tô khách sạn; tất giấy tờ giao dịch Hotel Continental Saigon có logo khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, e-mail có tên website khách sạn thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; sảnh có tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu số dịch vụ khách sạn có dẫn đường tới Hotel Continental Saigon Khuyến mãi: Để kích thích du khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đồng thời định vị hình ảnh Hotel Continental Saigon lòng khách hàng để họ nhận thấy quan tâm chăm sóc khách hàng cùa Hotel Continental Saigon qua hình thức khuyến sau: - Giữ chân khách hàng cũ thông qua thiệp chúc mừng ngày cưới hay sinh nhật khách lưu trú tổ chức tiệc Hotel Continental Saigon (trong thiệp đính kèm phiếu giảm giá dịch vụ lời hứa tạo bất ngờ họ quay lại Hotel Continental Saigon) - Có chương trình khuyến vào ngày lễ năm + Vào mùa cưới nên có chương trình khuyến đặc sắc như: Wedding Package (tiệc cưới trọn gói), Honeymoon or Romance Package (tổ Footer Page 99 of 166 91 Header Page 100 of 166 chức tour trăng mật hay tour du lịch lãng mạn) cho cặp đôi may mắn + Vào dịp giáng sinh tổ chức lễ đón giáng sinh, giao thừa cho người ngoại quốc sống làm việc thành phố khách du lịch nước + Vào ngày lễ 8/3 hay 20/10 khách hàng nữ đến với nhà hàng tặng hoa coupon giảm giá + Vào dịp hè (đặc biệt ngày 1/6) liên kết với công ty mời họ tổ chức tiệc cho em công nhân viên nhà hàng - Tạo nhiều chiêu thức kích cầu: + Phát hành thẻ thành viên cho khách thường xuyên sử dụng sản phẩm khách sạn Những khách hàng có thẻ thành viên hưởng nhiều ưu đãi hưởng giá phòng ưu đãi, giảm 50% phí sử dụng dịch vụ massage, sauna, gym; giảm 20% giá trị hóa đơn ăn uống,… + Có chương trính tích lũy điểm sử dụng dịch vụ ăn nghỉ khách sạn Khách hàng sử dụng điểm tích lũy để nhận quà phiếu giảm giá dịch vụ khách sạn  Tạo nhiều ưu đãi cho khách đến đặt tiệc nhà hàng  Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng  Thiết kế chương trình trọn gói Quan hệ công chúng Hotel Continental Saigon cần tạo dựng hình ảnh tích cực chiếm lấy ưu khách hàng thông qua hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng xã hội - Tham gia vào hoạt động Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn như: Saigontourist cộng đồng; Xây dựng nhà tình thương; Ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt; Xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng - Tham gia tài trợ giải đấu thể thao nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon - Tích cực tham gia hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch Tổng Công ty Du lịch Saigon hay báo phối hợp tổ chức; Lễ hội Footer Page 100 of 166 92 Header Page 101 of 166 quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon đến du khách tham quan Tổ chức kiện nhằm thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng hợp tác lâu dài với đối tác Hotel Continental Saigon - Tổ chức Hội nghị khách hàng Hotel Continental Saigon với khách hàng quen thuộc, đối tác, nhà cung cấp Hotel Continental Saigon nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp điều chỉnh lại phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng thoả mãn nhu cầu bên - Tổ chức Hội thảo với tham gia nhà kinh doanh khách sạn nơi trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm vấn đề quản lý, giá cả, quảng cáo, loại hình dịch vụ mới… 3.2.2 Nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Năng lực phục vụ có vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn có đựơc tín nhiệm, lòng tin lòng khách tin lành đồn xa, khách truyền miệng giới thiệu cho dịch vụ, uy tín khách sạn Hơn hết, vấn đề phục vụ, thái độ phục vụ nhiều khách hàng quan tâm phải tiêu chí hàng đầu khách sạn Yếu tố lực phục vụ giúp ích nhiều việc mang lại hiệu tốt đẹp cho khách sạn Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, thái độ phục vụ cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp làm tăng mức độ hài lòng khách hàng Khách sạn cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực quan trọng việc phát triển khách sạn, phải đặt “thái độ phục vụ” nhân viên lên hàng đầu Có thể nói, nhân viên chìa khóa thành công ngành kinh doanh dịch vụ tất dịch vụ người làm Do cần phải ý công tác training nhằm nâng cao lực phục vụ nhân viên a Mở khóa training nhân viên Footer Page 101 of 166 93 Header Page 102 of 166 Sau tuyển dụng, tiến hành định hướng huấn luyện cho nhân viên cách định đến hiệu làm việc sau đội ngũ nhân viên, giữ họ lại lâu dài với khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại Mục đích công tác đào tạo giúp nhân viên cảm thấy tự tin hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung giúp khách sạn có sách hỗ trợ hợp lý phát triển tương lai họ Việc tiến hành đào tạo nhân viên cần ý tới vấn đề sau: - Phải tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn phải có quy chế cụ thể Phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai lầm làm lợi cho khách sạn - Lựa chọn người đào tạo từ nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn hiểu biết hoạt động khách sạn - Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp đồng nghiệp khác hình thức trò chuyện thân mật, thoải mái, buổi ăn trưa bữa tiệc thân mật Đồng thời, nên thông báo trước tên tuổi, hình ảnh, chức vụ họ để nhân viên cũ biết chào đón - Giúp nhân viên có tranh tổng quan khách sạn, bao gồm: lịch sử thành lập hoạt động khách sạn, quy định, nguyên tắc, sách nhân viên, chức phòng ban - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ giao tiếp, làm việc nhóm , tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc trau dồi thêm kinh nghiệm công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách tìm hiểu công việc phòng ban khác để họ nắm bắt tình hình hoạt động chung khách sạn Footer Page 102 of 166 94 Header Page 103 of 166 - Hoạch định cho tương lai cách tìm hiểu tiềm năng, nguyện vọng công tác nhân viên (đôi trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp định hướng đầu tư cho họ hiệu b Đào tạo lại nhân viên cũ Đây xem công việc tượng đối quan trọng việc phát triển khách sạn Đào tạo lại nhân viên cũ giúp cho họ củng cố nâng cao suất làm việc Đồng thời giúp cho nhân viên cảm thấy tầm quan trọng công việc khách sạn Không thế, khóa đào tạo lại nhân viên cũ giúp họ nhận thấy thay đổi yếu tố máy khách sạn chế độ đãi ngộ nhân viên Từ gầy dựng lòng trung thành họ khách sạn - Đào tạo lại nhân viên cũ nhiều hình thức: đào tạo chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế); gửi học; đào tạo theo trường lớp Nội dung đào tạo phải lựa chọn để nâng cao lực chuyên môn nhân viên đáp ứng mục tiêu phát triển khách sạn theo xu xã hội hay nhu cầu cá nhân - Khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt kỹ giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, thói quen vị ăn uống khách cho phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng - Tổ chức khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo phận, cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý) Tạo điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Nhật,…) - Sau thời gian thực chế độ đào tạo, phải tổ chức đánh giá kết đào tạo việc chuyển giao kết vào thực công việc Từ Footer Page 103 of 166 95 Header Page 104 of 166 đó, lãnh đạo khách sạn có sở để khuyến khích trì công tác đào tạo hay tìm hướng khác phù hợp Đây dịp để đánh giá khả học hỏi tiến cấp 3.2.2.2 Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán công nhân viên a Cần áp dụng số sách khen thưởng Đối với nhân viên để khuyến khích họ làm việc hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Việc thưởng phạt phải nghiêm minh, công bằng, không xét ngoại lệ - Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định, chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ sử dụng thành thạo ngoại ngữ thưởng mức lương cao - Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động - Đối với nhân viên giỏi, khách sạn cần có ràng buộc mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có thu nhập cao - Các nhà quản lý sử dụng nhiều phương thức để công khai khen ngợi nhân viên Việc công khai đánh giá biểu dương nhân viên công cụ động viên mạnh mẽ Các phê bình thực riêng tư Những lời phê bình mang tính xây dựng cần đưa xen kẽ lời tán dương Bằng việc đưa lời phê bình lời khen ngợi, nhà quản lý truyền cảm hứng cho nhân viên vượt mong đợi khách hàng b Hoàn thiện công tác tiền lương Để khuyến khích nhân viên hăng hái làm việc, Hotel Continental Saigon cần tiến hành điều chỉnh mức lương cấu lương cho hợp lý, phù hợp Footer Page 104 of 166 96 Header Page 105 of 166 với trình độ, thâm niên nghề, lực làm việc kết hoàn thành công việc nhân viên c Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên Để giữ chân nhân viên tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc sau đào tạo, Hotel Continental cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên: - Mua đầy đủ bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế cho nhân viên Mỗi năm cấp cho nhân viên đồng phục - Vào dịp cuối năm, Hotel Continental Saigon cho tất nhân viên hưởng lương tháng 13 - Hàng năm Hotel Continental Saigon tổ chức đưa nhân viên du lịch - Khách sạn tặng quà cho nhân viên vào dịp Tết nguyên đán, trung thu - Hàng năm, cần làm tốt công tác phân loại nhân viên nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ - Các nhà quản lý theo sát lắng nghe mối quan tâm nhân viên - Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho nhân viên 3.2.3 Áp dụng biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý Tiết kiệm chi phí biện pháp để doanh nghiệp tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental áp dụng số biện pháp tiết kiệm chi phí sau: - Hotel Continental Saigon cần tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp Đề nghị nhà cung cấp giảm giá khách sạn toán tiền mua hàng sớm Nếu không thương lượng thời hạn toán trễ tốt Như khách sạn dùng số tiền tái đầu tư vào dự án sinh lợi khác Footer Page 105 of 166 97 Header Page 106 of 166 - Tiết kiệm chi phí lao động cách tổ chức lao động cách khoa học, hợp lý điều kiện quan trọng nhằm tăng suất lao động, tăng chất lượng hiệu kinh doanh khách sạn Hotel Continental Saigon cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp Trên sở điều kiện để giảm tổng quỹ lương mà tổng mức chi phí chung giảm xuống Tuy nhiên giảm tổng quỹ lương nghĩa làm giảm tiền lương nhân viên, mà phải làm cho tiền lương nhân viên tăng lên tốc độ tăng phải nhỏ tốc độ tăng suất lao động mà họ đạt - Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thông qua quản lý, sử dụng hiệu nguồn điện Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh Thực nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ lượng, nước rác thải như:  Gắn lại biến áp 50KVA sau lưới điện biến áp  Thay toàn đèn bóng compact  Gắn quạt chắn gió khu vực sử dụng máy lạnh trung tâm sảnh tiếp tân, nhà hàng Sử dụng hai quạt hút đẩy làm thông thoáng hành lang, khu vực giải nhiệt hệ thống lạnh  Tận dụng ánh sáng tự nhiên khu vực văn phòng  Điều chỉnh mực nước bồn cầu  Lắp đồng hồ phụ để theo dõi phân tích lượng điện sử dụng định kỳ  Phân loại rác từ xe đẩy dọn phòng 3.2.4 Một số giải pháp khác Giải pháp tài chính: Trong thời gian tới, Hotel Continental Saigon có kế hoạch nâng cấp cải tạo toàn khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, nguồn vốn khấu hao Tổng công ty chiếm 50% vốn vay ngân hàng Footer Page 106 of 166 98 Header Page 107 of 166 50% Vì vậy, để tiến trình nâng cấp suôn sẻ thành công, Hotel Continental Saigon cần hoàn tất cách chi tiết xác báo cáo tài chính, báo cáo ngân lưu, bảng cân đối kế toán báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngoài phải thực tốt công tác thu hồi công nợ trả khoản phải trả thời hạn cho phép Đồng thời đưa kế hoạch chi trả khoản vay cách khả thi thông qua việc dự báo doanh thu khách sạn sau nâng cấp Nhờ Tổng công ty công ty, ngân hàng có liên quan dễ dàng tìm hiểu, điều tra nhanh chóng đưa định cung cấp đủ số vốn cho Hotel Continental Saigon hoàn thành tốt kế hoạch nâng cao sản phẩm, dịch vụ cách tốt Giải pháp hệ thống thông tin: Xây dựng hệ thống trao đổi xử lý thông tin, đầu tư máy móc đại, lắp đặt hệ thống wifi toàn khách sạn, xây dựng website mạng nội nhằm trao đổi thông tin thông suốt Ngoài ra, khách sạn cần phải quan tâm, chủ động công tác thu thập thông tin bên từ sở ban nghành, từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh, dự đoán, ước lượng thay đổi, bất trắc môi trường nước, đưa biện pháp đối phó nhằm giảm bớt tác động, tổn thất có thay đổi, bất trắc 3.2.5 Kiến nghị 3.2.5.1 Đối với Nhà nước - Chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển sở hạ tầng, khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm để ngày thu hút nhiều du khách - Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với nước giới Xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa thông điệp quảng bá có hiệu - Tạo sản phẩm du lịch mua sắm, đặc biệt sinh hoạt đặc sắc, quy hoạch thêm phố mua sắm đêm, chương trình vui chơi giải trí hấp dẫn vào ban đêm nhằm thu hút khách tham quan, mua sắm tiêu dùng nhiều Footer Page 107 of 166 99 Header Page 108 of 166 - Đưa giải pháp nhằm giải triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố 3.2.5.2 Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - Hỗ trợ quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon thông qua trang web Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đồng thời hỗ trợ khách sạn công tác thông tin tình hình thị trường, kiện, quy định mới,… - Tổ chức nhiều hoạt động, chương trình cộng đồng, vừa cách thể trách nhiệm với xã hội, vừa cách hiệu để quảng bá xây dựng thương hiệu - Thực khen thưởng xứng đáng tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc công tác, khen thưởng trường hợp khách sạn đạt doanh thu vượt tiêu,… - Xây dựng chương trình hợp tác, trao đổi kinh nghiệm khách sạn hệ thống quản lý 3.2.5.3 Đối với Hotel Continental Saigon - Đầu tư nâng cấp sở vật chất, khách sạn phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp - Khách sạn cần triển khai tích cực, hiệu hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá, xúc tiến xây dựng thương hiệu, hình ảnh Hotel Continental Saigon vững mạnh với bạn bè quốc tế Cập nhật đánh giá hiệu tiếp thị tốt sau chương trình thực Theo dõi kiểm tra chặt chẽ họat động quảng cáo thương hiệu khách sạn - Nghiên cứu phát triển sản phẩm nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa lựa chọn khách hàng - Có sách giá hợp lý, tạo lợi cạnh tranh - Tổ chức đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển hội nhập khách sạn thời gian tới - Củng cố xây dựng rõ nét văn hóa đặc trưng riêng biệt khách sạn Footer Page 108 of 166 100 Header Page 109 of 166 KẾT LUẬN Sau tác động kéo dài khủng hoảng tài dịch bệnh thị trường trọng điểm du khách quốc tế thành phố Hồ Chí Minh dần phục hồi Tuy nhiên, Hotel Continental Saigon phải đối mặt với cạnh tranh thị phần du lịch khu vực quốc tế ngày gay gắt thêm vào điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động Mặc dù vậy, qua phân tích tình hình nội thực trạng kinh doanh Hotel Continental Saigon năm gần đây, với nguồn lực sẵn có mình, Hotel Continental Saigon chấp nhận thách thức tự tin đề mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh Luôn cố gắng hoàn thiện lòng khách hàng, Hotel Continental Saigon dần khẳng định danh tiếng thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam Với chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng phục vụ ngày nâng cao, Hotel Continental Saigon đem đến cho khách hàng hài lòng tuyệt đối Đến với Hotel Continental Saigon, khách hàng yên tâm nghỉ ngơi thư giãn tập trung cho công việc Thêm vào đó, sở vật chất Hotel Continental Saigon ngày nâng cấp, hứa hẹn tương lai, Hotel Continental Saigon nơi dừng chân lý tưởng cho doanh nhân khách du lịch từ khắp nơi giới đến thành phố Hồ Chí Minh Footer Page 109 of 166 101 Header Page 110 of 166 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nội bộ, brochure, bảng giá… Hotel Continental Saigon cung cấp PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Th.S Phạm Văn Nam (2008) Chiến Lược sách kinh doanh NXB Lao động - Xã Hội Th.s Trần Phi Hoàng Quản trị dịch vụ lữ hành (Lưu hành nội bộ) Nguyễn Duy Anh Kiệt Quản lý Nhà hàng – Bar (Lưu hành nội bộ) Th.s Trần Ngọc Nam Trần Huy Khang (2000) Maketing Du Lịch NXB Thành Phố Hồ Chí Minh TS Trần Nhạn (1996) Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hóa Thông tin Hà Hội Quốc hội khóa X, Luật Du lịch, 2005 TS Trần Văn Thông (2002), Tổng quan du lịch, Trường Đại học dân lập Văn Lang (Lưu hành nội bộ) TS Nguyễn Văn Thuận (2008) Quản trị tài NXB Thống Kê 10 Th.S Đặng Thanh Vũ Kỹ giám sát Khách sạn (Lưu hành nội bộ) 11 www.continental-saigon.com 12 www.continentalvietnam.com 13 www.saigontourist.com 14 www.thesaigontimes.vn/Home/dulich/ 15 www.vietnamtourism.com Footer Page 110 of 166 102 Header Page 111 of 166 PHỤ LỤC Bảng số lượng nhân viên phòng ban Hotel Continental Saigon Giới tính Tỷ lệ Nam 63% Nữ 27% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon) Bảng kết cấu nhân viên Hotel Continental Saigon theo độ tuổi Độ tuổi Tỷ lệ Dưới 25 tuổi 16% Từ 25 đến 50 tuổi 78% Trên 50 tuổi 6% Tổng cộng 100% (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức Hotel Continental Saigon) Footer Page 111 of 166 ... 2.2.3 Thực trạng doanh thu 46 2.2.4 ác tiêu đánh giá hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon 49 2.2.5 ác giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon thực ... Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh Hotel Continental Saigon - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon Footer Page... đích nghiên cứu, đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon, giúp cho Hotel Continental Saigon hoàn thiện yếu điểm việc kinh doanh để gia tăng doanh thu lợi nhuận, đồng