Header Page of 166 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực MSSV: 1154010868 : Nguyễn Ngọc Bảo Trinh Lớp: 11DQD05 TP Hồ Chí Minh, 2015 Footer Page of 166 Header Page of 166 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực MSSV: 1154010868 : Nguyễn Ngọc Bảo Trinh Lớp: 11DQD05 TP Hồ Chí Minh, 2015 Footer Page of 166 Header Page of 166 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Bảo Trinh Footer Page of 166 Header Page of 166 iii LỜI CẢM ƠN Với tất lịng thành kính, xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ người thân gia đình ni dưỡng, dạy dỗ khơn lớn học thành tài ngày hôm Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, đặc biệt quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Nguyễn Thị Hồng Yến - người thầy tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ dạy cho học quý báu trình thực đề tài Tơi đồng kính gởi lời cảm ơn đến Anh, Chị HDBank Trảng Bom, đặc biệt Anh, Chị phịng Tín dụng nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập Ngân hàng Xin cảm ơn ý kiến đóng góp, chia sẻ chân thành anh chị bạn bè để đề tài tơi hồn thiện Cuối cùng, xin gửi lời chúc Thầy, Cô trường Đại Học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh Anh, Chị công tác HDBank Trảng Bom sức khỏe công việc tốt đẹp Chúc cho trường Đại Học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh ngày lớn mạnh có uy tín Chúc cho HDBank Trảng Bom ngày phát triển bền vững Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, ngày… tháng… năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Ngọc Bảo Trinh Footer Page of 166 Header Page of 166 iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng … năm 2015 Footer Page of 166 Header Page of 166 v MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2 Cơ sở lý luận tín dụng cá nhân 1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.2.3 Vai trò tín dụng cá nhân 1.2.4 Thực tiễn hoạt động phát triển tín dụng cá nhân Việt Nam 1.3 Cơ sở lí luận chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 10 1.3.1 Chất lượng hoạt động tín dụng 10 1.3.2 Đặc điểm chất lượng tín dụng 11 1.3.3 Các tiêu dùng để đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 12 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân 13 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM 17 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom 17 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM 17 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM - chi nhánh Trảng Bom 17 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức HDBank Trảng Bom 19 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban HDBank Trảng Bom 19 2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực HDBank Trảng Bom 21 2.2 Thực tiễn chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 21 2.2.1 Tình hình DSCV khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom 21 2.2.2 Tình hình dư nợ cho vay cá nhân HDBank Trảng Bom 25 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 28 2.2.4 Đánh giá chung chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 31 Footer Page of 166 Header Page of 166 vi 2.3 Vận dụng mơ hình phân tích kinh tế nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 32 2.3.1 Xây dựng mơ hình 32 2.3.2 Các bước phân tích mơ hình 34 2.3.3 Kết phân tích mơ hình 35 2.3.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá 35 2.3.3.2 Kết phân tích hồi quy đa biến 37 2.3.4 Ý nghĩa thực tiễn mơ hình hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 39 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM 41 3.1 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 41 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khách hàng HDBank Trảng Bom 43 3.2.1 Định hướng mục tiêu, nhiệm vụ phát triển hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 43 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 44 3.2.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” 45 3.2.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình” 49 3.2.2.3 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” 51 3.2.3.4 Giải pháp nhóm nhân tố “Sự cảm thông” 53 3.2.2.5 Các giải pháp khác nhằm hỗ trợ đẩy mạnh chất lượng tín dụng cá nhân 54 3.2.3 Một số kiến nghị 55 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 Footer Page of 166 Header Page of 166 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT HDBank : Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM HDBank Trảng Bom : Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom DaiABank : Ngân hàng TMCP Đại Á NHNN NHTM TMCP : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng Thương mại : Thương mại cổ phần CIC TDNH : Trung tâm Thơng tin Tín dụng : Tín dụng ngân hàng KHCN KHDN : Khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp QHKH QL&HTTD DNCV DSCV NQH SXKD : Quan hệ khách hàng : Quản lý hỗ trợ tín dụng : Dư nợ cho vay : Doanh số cho vay : Nợ hạn : Sản xuất kinh doanh Footer Page of 166 Header Page of 166 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực HDBank Trảng Bom 21 Bảng 2.2: Tình hình doanh số cho vay HDBank Trảng Bom 22 Bảng 2.3: Tình hình doanh số cho vay khách hàng cá nhân 23 Bảng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay HDBank Trảng Bom 25 Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 26 Bảng 2.6: Tỷ lệ dư nợ cho vay khách hàng cá nhân nguồn vốn huy động 28 Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ hạn tín dụng khách hàng cá nhân 29 Bảng 2.8: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 30 Bảng 2.9: Mức độ ảnh hưởng nhân tố mơ hình hồi quy 39 Footer Page of 166 ix Header Page 10 of 166 DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phịng ban HDBank Trảng Bom 19 Hình 2.2: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay HDBank Trảng Bom 22 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình doanh số cho vay theo thời hạn vay - 23 Hình 2.4: Biểu đồ tình hình dư nợ cho vay HDBank Trảng Bom 25 Hình 2.5: Biểu đồ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 27 Hình 2.6: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 33 Footer Page 10 of 166 Header Page 71 of 166 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất Thống kê Đường Thị Thanh Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng cá nhân Việt Nam” Tạp chí Tài Số - 2014 Nguyễn Hồi (2014), “Lãng qn “cuộc chơi” tín dụng cá nhân?” www.vneconomy.vn 23/9/2014 PGS.TS Đinh Phi Hổ (2012), Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp Nhà xuất Phương Đông TS Lê Quang Hùng ThS Nguyễn Thị Hồng Yến (2013), Phân tích liệu Đại học Công nghệ TP.HCM PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương ThS Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Nhà xuất Lao động – Xã hội PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2012), Tài doanh nghiệp Nhà xuất Lao động – Xã hội PGS.TS Sử Đình Thành PGS.TS Vũ Thị Minh Hằng (2012), Nhập mơn Tài – Tiền tệ Nhà xuất Lao động Xã Hội 10 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Thống Kê 11 Trang web: www.hdbank.com.vn Footer Page 71 of 166 Header Page 72 of 166 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHU ÊN GIA VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM Xin chào anh/chị, Nguyễn Ngọc Bảo Trinh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP.HCM Hiện thực khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom giải pháp thực hiện”, hân hạnh thảo luận với anh/chị vấn đề nghiên cứu Xin anh/chị lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Phần 1: Phần nội dung Sự tin tƣởng (RELIABILIT ): Theo anh/chị nhân tố ảnh hưởng đến khả cung cấp sản phẩm tín dụng phù hợp hiệu khách hàng HDBank Trảng Bom? HDBank Trảng Bom cam kết mặt thời gian HDBank Trảng Bom thực quan tâm giải trở ngại khách hàng khách hàng gặp khó khăn HDBank Trảng Bom thực quy trình nghiệp vụ tín dụng từ lần đầu HDBank Trảng Bom cung cấp dịch vụ tín dụng thời gian họ hứa HDBank Trảng Bom thông báo cho khách hàng hợp đồng tín dụng thực lưu ý khơng để xảy sai sót Xin anh chị cho biết: - Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom khơng? - Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? Sự đáp ứng (RESPONSINESS): Theo anh/chị nhân tố thể sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng nhân viên HDBank Trảng Bom? Nhân viên HDBank Trảng Bom nhanh chóng hồn thiện hồ sơ tín dụng cho khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom không tỏ bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Footer Page 72 of 166 Header Page 73 of 166 Nhân viên HDBank Trảng Bom thông báo cho khách hàng biết rõ thời điểm quy trình tín dụng Xin anh chị cho biết: - Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom khơng? - Cịn yếu tố ảnh hưởng khác yếu tố không? Sự đảm bảo (ASSURANCE): Theo anh/chị nhân tố ảnh hưởng đến tin tưởng an tâm khách hàng dịch vụ tín dụng HDBank Trảng Bom? Hành vi nhân viên HDBank Trảng Bom ngày tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với HDBank Trảng Bom Nhân viên HDBank Trảng Bom tỏ lịch sự, nhã nhặn khách hàng Nhân viên HDBank có kiến thức trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng vấn đề tín dụng Xin anh chị cho biết: - Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom khơng? - Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố không? Sự cảm thông (EMPATH ): Theo anh/chị nhân tố thể quan tâm, chăm sóc đồng hành khách hàng dịch vụ tín dụng HDBank Trảng Bom? HDBank Trảng Bom thể quan tâm đến cá nhân khách hàng HDBank Trảng Bom có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng HDBank Trảng Bom thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Xin anh chị cho biết: - Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom khơng? - Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố khơng? Footer Page 73 of 166 Header Page 74 of 166 Sự hữu hình (TANGIBILIT ): Theo anh/chị nhân tố sở vật chất, môi trường làm việc ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chuyên nghiệp HDBank Trảng Bom? HDBank Trảng Bom có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất HDBank Trảng Bom trông hấp dẫn đẹp mắt Nhân viên HDBank Trảng Bom có trang phục gọn gàng, cẩn thận chuyên nghiệp Các hình ảnh giới thiệu HDBank Trảng Bom có liên quan đến hoạt động tín dụng trơng đẹp mắt HDBank Trảng Bom bố trí thời gian làm việc thuận tiện Xin anh chị cho biết: - Các câu hỏi có phù hợp với tình hình hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom khơng? - Cịn yếu tố ảnh hưởng khác ngồi yếu tố không? Phần 2: Thông tin cá nhân Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin sau: Họ tên Chức vụ  Nam  Nữ Giới tính Độ tuổi  20 – 25 tuổi Trình độ học vấn  Trung cấp/ Cao đẳng  Sau đại học Kinh nghiệm làm việc  < năm Footer Page 74 of 166  25 – 30 tuổi  – 10 năm  > 30 tuổi  Đại học  > 10 năm Header Page 75 of 166 PHỤ LỤC Mã số bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM Xin chào anh/chị, Nguyễn Ngọc Bảo Trinh, sinh viên khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Công nghệ TP.HCM Hiện thực khảo sát nhỏ để phục vụ cho đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM – chi nhánh Trảng Bom giải pháp thực hiện”, mong anh/chị giúp đỡ hoàn thành câu hỏi Việc điều tra tơi khơng nhằm mục đích thương mại thơng tin anh/chị giữ kín Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Phần sàng lọc Q1: Anh/chị sử dụng dịch vụ HDBank Trảng Bom chưa? Có Tiếp tục vấn Khơng Ngưng vấn Q2: Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ HDBank Trảng Bom? Sản phẩm tín dụng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm thẻ Sản phẩm khác Tiếp tục vấn Ngưng vấn Q3: Sản phẩm tín dụng anh/chị thuộc nhóm khách hàng đây? Khách hàng cá nhân Tiếp tục vấn Khách hàng doanh nghiệp Ngưng vấn Phần 2: Đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng HDBank Trảng Bom Xin anh/chị cho biết mức độ đánh giá phát biểu sau liên quan đến chất lượng hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom theo quy ước: (1) Hồn tồn khơng đồng ý, (2) Khơng đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý Footer Page 75 of 166 Header Page 76 of 166 Mức độ đánh giá REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 RES1 RES2 RES3 Sự tin tƣởng (REL): Các sách, quy định tín dụng Sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Thời hạn vay vốn HDBank Trảng Bom đảm bảo lợi ích cho khách hàng Quy trình vay vốn HDBank Trảng Bom rõ ràng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng Lãi suất phí dịch vụ HDBank Trảng Bom linh hoạt, gắn với biến động thị trường Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng thuận tiện Sự đáp ứng (RES): Sự sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn Nhân viên HDBank Trảng Bom thông báo cho khách hàng biết thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân,… Nhân viên HDBank Trảng Bom không tỏ bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ Nhân viên HDBank Trảng Bom giải thỏa RES4 đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng trình vay vốn RES5 ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 HDBank Trảng Bom thường xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ trao đổi với khách hàng việc vay vốn Sự đảm bảo (ASS): An toàn giao dịch, tạo lòng tin với khách hàng Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng HDBank Trảng Bom Hệ thống giám sát bảo vệ HDBank Trảng Bom đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng HDBank Trảng Bom ln giữ chữ tín thực cam kết với khách hàng thời gian Thông tin nhân viên HDBank Trảng Bom truyền đạt Footer Page 76 of 166 Header Page 77 of 166 cho khách hàng đảm bảo tin cậy ASS5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 TAN5 SAT1 SAT2 SAT3 HDBank Trảng Bom ngày tạo tin tưởng khách hàng Sự cảm thông (EMP): Sự quan tâm đồng hành khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom đồng hành quan tâm khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom có đạo đức nghề nghiệp, lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm Nhân viên HDBank Trảng Bom nắm rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên HDBank Trảng Bom có biện pháp để giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn Thời gian làm việc HDBank Trảng Bom thuận lợi cho việc giao dịch Phƣơng tiện hữu hình (TAN): Cơ sở vật chất, mơi trƣờng làm việc dịch vụ ngân hàng khác Cơ sở vật chất HDBank Trảng Bom trang bị đại, văn minh HDBank Trảng Bom có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng Các dịch vụ ngân hàng khác hỗ trợ tích cực cho việc vay vốn HDBank Trảng Bom Quy mô phạm vi hoạt động HDBank Trảng Bom ngày rộng lớn Sự hài lịng (SAT) Tơi hài lịng với dịch vụ tín dụng HDBank Trảng Bom Dịch vụ tín dụng HDBank Trảng Bom đáp ứng kỳ vọng Hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom có chất lượng tốt Footer Page 77 of 166 Header Page 78 of 166 Phần 3: Thông tin cá nhân Họ tên đáp viên …………………………………………………………… Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  20 – 30 tuổi  30 – 40 tuổi Nghề nghiệp  > 40 tuổi  Cán bộ, công nhân viên  Công nhân  Kinh doanh, buôn bán  Nông dân  Khác Thu nhập hàng tháng Vui lịng cho biết anh/chị vay theo mục đích sử dụng Anh/chị vay tiền Ngân hàng  < = 10 triệu  10 – 20 triệu  20 – 40 triệu  > = 40 triệu  Nông nghiệp  Bất động sản  Công nghiệp  Tiêu dùng cá nhân  SXKD  Khác  < năm  – năm  > = năm theo thời hạn Vì anh/chị biết đến  Người quen giới thiệu  Nhìn thấy địa điểm HDBank Trảng Bom  Xem báo, đài, truyền hình, …  Lý khác Anh/chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng HDBank Trảng Bom khơng? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát Kính chúc anh/chị dồi sức khoẻ, đạt nhiều thành công công việc sống! Footer Page 78 of 166 Header Page 79 of 166 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA  Nhân tố “Sự tin tƣởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted (REL1) San pham da dang, dap ung kip thoi nhu cau khach hang (REL2) Thoi han vay von dam bao loi ich cho khach hang (REL3) Quy trinh vay von ro rang, thoi gian xu ly ho so nhanh chong (REL4) Lai suat linh hoat, gan voi su bien dong cua thi truong (REL5) Thu tuc vay von don gian, nhanh chong va thuan tien (RES1) Nhan vien luon nhiet tinh giup khach hang hoan thien ho so vay von (RES2) Nhan vien thong bao cho khach hang biet thoi gian ki ket hop dong, giai ngan (RES3) Nhan vien khong bao gio to qua ban ron khach hang yeu cau giup Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted 22.10 9.646 526 851 22.13 9.831 572 843 22.64 9.808 573 843 22.16 10.035 549 846 22.03 9.585 719 827 22.21 9.723 627 837 21.83 9.941 595 841 22.70 9.586 672 832  Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics (TAN2) HDBank TB co vi tri thuan loi cho viec Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 10.13 1.589 390 596 9.93 1.601 487 520 10.23 1.654 455 543 10.21 1.905 352 613 giao dich (TAN3) Trang phuc nhan vien lich, gon gang (TAN4) Cac dich vu ngan hang khac ho tro tich cuc cho viec vay von tai HDBank TB (TAN5) Quy mo va pham vi hoat dong cua HDBank TB cang rong lon Footer Page 79 of 166 Header Page 80 of 166  Nhân tố “Sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 Item-Total Statistics (ASS1) Nhan vien co kien thuc chuyen mon, nam Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 5.90 1.020 421 519 6.07 1.116 430 505 5.95 1.139 419 520 ro quy trinh nghiep vu tin dung (ASS4) Thong tin nhan vien HDBank TB truyen dat cho khach hang dam bao tin cay (ASS5) HDBank TB cang tao duoc su tin tuong doi voi khach hang  Nhân tố “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 675 Item-Total Statistics (EMP1) Nhan vien HDBank TB luon dong hanh Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 5.56 895 485 585 5.87 943 487 582 6.05 937 492 575 va quan tam khach hang (EMP2) Nhan vien HDBank TB co dao duc nghe nghiep, lay loi ich khach hang lam tam (EMP4) HDBank TB co bien phap giup KH thao go kho khan su dung von Footer Page 80 of 166 Header Page 81 of 166 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 772 Approx Chi-Square 522.508 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.840 26.889 26.889 4.840 26.889 26.889 4.036 22.421 22.421 1.812 10.066 36.955 1.812 10.066 36.955 2.020 11.224 33.644 1.725 9.585 46.539 1.725 9.585 46.539 1.927 10.703 44.348 1.516 8.424 54.964 1.516 8.424 54.964 1.911 10.616 54.964 939 5.218 60.181 885 4.917 65.098 856 4.755 69.853 790 4.391 74.245 692 3.846 78.091 10 638 3.543 81.634 11 590 3.280 84.914 12 541 3.004 87.918 13 502 2.789 90.707 14 440 2.447 93.153 15 377 2.092 95.246 16 327 1.814 97.060 17 279 1.552 98.612 18 250 1.388 100.000 dimensi on0 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 81 of 166 Header Page 82 of 166 Rotated Component Matrixa Component (REL5) Thu tuc vay von don gian, nhanh chong va thuan tien 812 (RES3) Nhan vien khong bao gio to qua ban ron khach hang yeu cau giup 760 (REL3) Quy trinh vay von ro rang, thoi gian xu ly ho so nhanh chong 697 (REL4) Lai suat linh hoat, gan voi su bien dong cua thi truong 673 (RES1) Nhan vien luon nhiet tinh giup khach hang hoan thien ho so vay von 668 (RES2) Nhan vien thong bao cho khach hang biet thoi gian ki ket hop dong, giai ngan 658 (REL1) San pham da dang, dap ung kip thoi nhu cau khach hang 653 (REL2) Thoi han vay von dam bao loi ich cho khach hang 592 (TAN3) Trang phuc nhan vien lich, gon gang 784 (TAN4) Cac dich vu ngan hang khac ho tro tich cuc cho viec vay von tai HDBank TB 659 (TAN2) HDBank TB co vi tri thuan loi cho viec giao dich 650 (TAN5) Quy mo va pham vi hoat dong cua HDBank TB cang rong lon 614 (ASS5) HDBank TB cang tao duoc su tin tuong doi voi khach hang 764 (ASS4) Thong tin nhan vien HDBank TB truyen dat cho khach hang dam bao tin cay 750 (ASS1) Nhan vien co kien thuc chuyen mon, nam ro quy trinh nghiep vu tin dung 634 (EMP1) Nhan vien HDBank TB luon dong hanh va quan tam khach hang 768 (EMP2) Nhan vien HDBank TB co dao duc nghe nghiep, lay loi ich khach hang lam tam 766 (EMP4) HDBank TB co bien phap giup KH thao go kho khan su dung von 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  KẾT QUẢ EFA SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 663 Approx Chi-Square 42.613 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimensi on0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.804 60.134 60.134 607 20.218 80.352 589 19.648 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 82 of 166 Total 1.804 % of Variance 60.134 Cumulative % 60.134 Header Page 83 of 166 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Model Summary Model R R Square a 868 Adjusted R Square Std Error of the Estimate 753 743 50738622 a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, SU DAM BAO, PHUONG TIEN HUU HINH, SU TIN TUONG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 74.543 18.636 Residual 24.457 95 257 Total 99.000 99 F Sig a 72.389 000 a Predictors: (Constant), SU CAM THONG, SU DAM BAO, PHUONG TIEN HUU HINH, SU TIN TUONG b Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Std B (Constant) SU TIN TUONG Error 6.138E-16 051 659 051 Beta 659 Lower Upper Toler Bound Bound ance VIF 1.00 1.000 t Sig .000 1.000 -.101 101 12.931 000 558 761 PHUONG TIEN 325 051 325 6.365 000 223 426 HUU HINH SU DAM BAO 1.00 1.000 380 051 380 7.442 000 278 481 1.00 1.000 SU CAM THONG 262 051 262 5.142 000 161 363 1.00 a Dependent Variable: SU HAI LONG Footer Page 83 of 166 1.000 Header Page 84 of 166 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ BÌNH QUÂN VÀ MỨC Ý NGHĨA CỦA CÁC NHÂN TỐ Ý nghĩa Nhân tố hài lịng trung bình khách hàng 3.1750 Bình thƣờng 3.30 Bình thường REL2 Thời hạn vay vốn HDBank Trảng Bom đảm bảo lợi ích cho khách hàng 3.27 Bình thường REL3 Quy trình vay vốn HDBank Trảng Bom rõ ràng, 2.76 Bình thường REL4 Lãi suất phí dịch vụ HDBank Trảng Bom linh hoạt, gắn với biến động thị trường 3.24 Bình thường REL5 Thủ tục vay vốn HDBank Trảng Bom đơn giản, 3.37 Bình thường RES1 Nhân viên HDBank Trảng Bom ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn 3.19 Bình thường RES2 Nhân viên HDBank Trảng Bom thông báo cho 3.57 Đồng ý 2.70 Bình thường 2.9133 Bình thƣờng ASS1 Nhân viên có kiến thức chun mơn, nắm rõ quy trình nghiệp vụ tín dụng HDBank Trảng Bom 3.06 Bình thường ASS4 Thơng tin nhân viên HDBank Trảng Bom truyền đạt cho khách hàng đảm bảo tin cậy 2.89 Bình thường SỰ TIN TƢỞNG Điểm REL1 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng nhanh chóng thuận tiện khách hàng thời gian kí kết hợp đồng, giải ngân,… RES3 Nhân viên HDBank Trảng Bom không tỏ bận rộn khách hàng yêu cầu giúp đỡ SỰ ĐẢM BẢO Footer Page 84 of 166 Header Page 85 of 166 ASS5 HDBank Trảng Bom ngày tạo tin 3.01 Bình thường 2.8700 Bình thƣờng 3.18 Bình thường 2.87 Bình thường 2.69 Bình thường 3.3750 Bình thƣờng 3.37 Bình thƣờng TAN3 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 3.57 Đồng ý TAN4 Các dịch vụ ngân hàng khác hỗ trợ tích cực cho việc 3.27 Bình thường 3.29 Bình thường tưởng khách hàng SỰ CẢM THÔNG EMP1 Nhân viên HDBank Trảng Bom đồng hành quan tâm khách hàng EMP2 Nhân viên HDBank Trảng Bom có đạo đức nghề nghiệp, lấy lợi ích khách hàng làm trọng tâm EMP4 Nhân viên HDBank Trảng Bom có biện pháp giúp đỡ khách hàng tháo gỡ khó khăn sử dụng vốn PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH TAN2 HDBank Trảng Bom có vị trí thuận lợi cho việc giao dịch vay vốn HDBank Trảng Bom TAN5 Quy mô phạm vi hoạt động HDBank Trảng Bom ngày rộng lớn Footer Page 85 of 166 ... lượng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh. .. Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM – CHI NHÁNH TRẢNG BOM 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM – chi nhánh Trảng Bom 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng. .. Giới thiệu ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM - chi nhánh Trảng Bom Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM - chi nhánh Trảng Bom (HDBank Trảng Bom) tiền thân ngân hàng TMCP Đại Á – chi nhánh Trảng Bom