Header Page of 166 i LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận án Nguyễn Minh Tình Footer Page of 166 Header Page of 166 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ðẦU I CHƯƠNG NHỮNG VẪN ðỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHƠNG 1.1 DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ðƯỜNG HÀNG KHƠNG 1.2 MARKETING TRONG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH BẰNG ðƯỜNG HÀNG KHƠNG 14 1.3 KHÁI QT VỀ CẠNH TRANH 39 CHƯƠNG THỊ TRƯỜNG CẠNH TRANH TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH VÀ HOẠT ðỘNG MARKETING CỦA VIETNAM AIRLINES 44 2.1 THỊ TRƯỜNG CẠNH TRANH TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH HÀNG KHƠNG 44 2.2 HOẠT ðỘNG MARKETING THỰC HIỆN CẠNH TRANH CỦA VIETNAM AIRLINES 67 CHƯƠNG HỒN THIỆN CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TĂNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH TRONG VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA VIETNAM AIRLINES 111 3.1 CHIẾN LƯỢC CỦA VIETNAM AIRLINES ðẾN NĂM 2015 111 3.2 ðỊNH HƯỚNG THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CHO VIETNAM AIRLINES 115 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING ðỂ TĂNG TÍNH CẠNH TRANH CỦA VIETNAM AIRLINES 118 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC 156 KẾT LUẬN 159 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 PHỤ LỤC Footer Page of 166 Header Page of 166 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AAPA Tiếng Việt Hiệp hội hàng khơng Châu Á - Tiếng Anh Association of Asia Pacific Airlines Thái bình dương AFTA Khu vực mậu dịch tự ðơng Asean Free Trade Area Nam Á ASK Khả cung ứng tính theo chỗ x Available Seat Kilometre km ASEAN Hiệp hội Quốc gia ðơng Nam Á Association of Southeast Asian Nations C Khách hạng thương gia CLMV Tiểu vùng Campuchia – Lào – Business Class Mianma- Việt nam EU Liên minh Châu Âu European Unions F Khách hạng sang First Class FSA Hàng khơng dịch vụ đầy đủ ( hàng Full Service Airlines khơng truyền thống ) GSA Tổng đại lý General Sales Agent GDP Tổng sản phẩm quốc nội General Domestic Products HK Hàng khơng HT Hệ thống IATA Hiệp hội vận tải hàng khơng quốc tế International Air Transportation Association ICAO Tổ chức hàng khơng dân dụng International Civil Aviation quốc tế Organization LCA Hàng khơng chi phí thấp Low Cost Airlines LCC Nhà vận chuyển chi phí thấp Low Cost Carrier PA Hãng hàng khơng Pacific Airlines Pacific Airlines PSA ðại lý định Appointed Sales Agent Footer Page of 166 Header Page of 166 Chữ viết tắt iv Tiếng Việt RPK Số lượng hành khách x km đạt SLOT Thời điểm cất hạ cánh Tiếng Anh Revenue Passenger Kilometres chuyến bay VN Việt nam TMðT Thương mại điện tử E-commerce VNA Hãng hàng khơng quốc gia Việt nam VIETNAM AIRLINES WTO Tổ chức thương mại giới World Trade Organization Footer Page of 166 Header Page of 166 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1- 20 Hãng Hàng khơng lớn giới 45 Bảng 2.2 - Tình trạng hoạt động Hãng HK Châu Á năm 2007 46 Bảng 2.3- Kết hoạt động Các Hãng Hàng khơng Châu Á 50 Bảng 2.4 – Dung lượng thị trường quốc tế Hãng HK châu Á 51 Bảng 2.5 – Tình hình tăng trưởng vận tải Hàng khơng khu vực 53 Bảng 2.6 – Triển vọng phát triển vận tải HK giới đến năm 2010 54 Bảng 2.7 – thị trường có tốc độ tăng trưởng vận chuyển hành khách hàng khơng lớn 2006- 2010 54 Bảng 2.8- Số liệu vận chuyển Hãng HK Châu Á năm 2007/2006 60 Bảng 2.9- Sản lượng vận chuyển Hãng HK Châu Á 61 Bảng 2.10 - Số liệu khả cung ứng Hãng HK Châu Á 62 Bảng2.11- Chỉ số hoạt động Hãng Hàng khơng Châu Á 63 Bảng 2.12 - Dự báo thị trường quốc tế theo O&D 65 Bảng 2.13- Tải cung ứng Năm 2007,2006, 2005 73 Bảng 2.14 -Tình hình khai thác năm 2007 76 Bảng 2.15 - Tỷ lệ ngun nhân chậm, huỷ chuyến bay 77 Bảng 2.16 - ðiểm đánh giá khách hàng khâu dịch vụ 77 Bảng 2.17- So sánh giá vé nội địa Hãng HK khu vực 83 Bảng 2.18- Các loại giá Vietnam Airlines 87 Bảng 2.19 – Mục tiêu quảng cáo Vietnam Airlines 96 Bảng 2.20- Ngân sách quảng cáo 101 Bảng 3.1- Kế hoạch ðội máy bay Vietnam Airlines 114 Bảng 3.2 -Cấu trúc dịch vụ mức độ ảnh hưởng 125 Bảng 3.3 – Khoảng cách thành phố khu vực 129 Bảng 3.4 – Các thơng tin kinh tế quốc gia khu vực 129 Footer Page of 166 Header Page of 166 vi Bảng 3.5- Giá chi phí máy bay 132 Hình 3.4 – Biên độ điều chỉnh giá 139 Bảng 3.6- Kế hoạch phát triển nguồn lực chung 149 Bảng 3.7 -Kế hoạch phát triển nguồn lực khai thác 150 Footer Page of 166 Header Page of 166 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình dịch vụ Hàng khơng truyền thống Hình 1.2 – Sơ đồ khối hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 10 Hình 1.3- Sơ đồ thị trường 20 Hình 1.4- Sơ đồ đánh giá khách hàng chung thủy 29 Hình 1.5- Cách tiếp cận Marketing 43 Hình 2.1- ðồ thị tăng trưởng RPK khu vực Châu Á 51 Hình 2.2- Biểu đồ tải cung ứng Hãng HK Châu Á trung bình năm 2004-2007 62 Hình 2.3 – Mơ hình lập kế hoạch khai thác 71 Hình 2.4 -Tỷ lệ chuyến bay huỷ, tăng, chậm tổng số chuyến bay thực 75 Hình 2.5 - ðồ thị Hệ số tin cậy khai thác 75 Hình 2.6 - Bảng giá 82 Hình 2.7- So sánh giá 84 Hình 2.8- Các mơ hình kênh phân phối Vietnam Airlines 89 Hình 2.9- Trang web Vietnam Airlines 100 Hình 2.10- Quảng cáo trang web Vietnam Airlines 100 Hình 2.11- Logo Vietnam Airlines 102 Hình 3.1– Thị trường mục tiêu Vietnam Airlines 117 Hình 3.2: Mơ hình dịch vụ Hàng khơng chi phí thấp 126 Hình 3.3 Mơ hình dịch vụ ”air-taxi” 134 Hình 3.4- So sánh hình thức phân phối 141 Hình 3.5- Sơ đồ Hệ thống quản lý chất lượng 155 Footer Page of 166 Header Page of 166 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Trong xu mở cửa hội nhập kinh tế tồn cầu khu vực diễn ngày mạnh mẽ, Việt nam khơng thể đứng ngồi xu Thực tế, tham gia tổ chức ASEAN, AFTA trở thành thành viên thức WTO Việc tham gia tổ chức mậu dịch tự do, hiệp hội tự thương mại tạo tiền đề, điều kiện quan trọng việc phát triển kinh tế nước nhà Tuy nhiên có khơng thách thức mà ngành, lĩnh vực kinh doanh phải chấp nhận vượt qua Chúng ta cần phải có bước chuẩn bị tốt để đón bắt hội hạn chế thách thức ðể đáp ứng xu này, hàng khơng Việt nam, ngành kinh tế khác phải chủ động tham gia vào thị trường tồn cầu khu vực Vietnam Airlines phải tự hồn thiện khẳng định vị thị trường Tham gia hội nhập, Hàng khơng Việt nam buộc phải hoạt động mà khơng có bảo hộ Nhà nước , phải cạnh tranh hồn tồn “ sòng phẳng “ với hãng hàng khơng khác Cạnh tranh ngày tăng gia tăng nhu cầu thơng thương hợp tác kinh tế kéo theo gia tăng nhu cầu lại máy bay có nhiều hãng hàng hàng khơng đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường “Mở cửa bầu trời“ xu hướng tất yếu giới Các quốc gia khác khối ASEAN Thái Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia , kể Campuchia Lào mở cửa cho nước ngồi đầu tư vào vận tải hàng khơng Mỹ bắt đầu tự hóa vận tải hàng khơng từ năm 1978, EU kết thúc tự hóa vào năm 1994 Mặc dù tùy nước, lộ trình khác để bảo đảm vừa hòa nhập, vừa tạo điều kiện cho hàng khơng nước phát triển, nhiên thực tế khơng xa, thị trường ASEAN giống EU hay Mỹ, Hãng Hàng khơng có quyền mở rộng tuyến bay/đường bay theo khả Lúc Chính phủ lo bảo hộ người tiêu dùng (hành khách) thay lo bảo hộ doanh nghiệp vận tải Footer Page of 166 Header Page of 166 Tại Việt nam, chủ trương cho phép thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ vận tải hàng khơng đề cập Luật Hàng khơng dân dụng Việt Nam, ban hành năm 1991, sau quy định cụ thể Luật Hàng khơng dân dụng sửa đổi, có hiệu lực từ đầu năm 2007 Việc thành lập thêm hãng hàng khơng điều cần thiết để tạo thị trường hàng khơng mang tính cạnh tranh cao bối cảnh nhu cầu vận chuyển ngày tăng Mới đây, Chính phủ đồng ý cấp giấy phép hoạt động cho nhiều hãng hàng khơng nước Air Speed-up, Vietjet Air, Phu Quoc Air…sẽ làm cho cạnh tranh ngày gay gắt thêm Sự phát triển mạnh thời gian qua loại hình dịch vụ vận chuyển hàng khơng “ phi truyền thống “ Tiger Airway (Singapore), Air Asia (Malasia) , Lion Air (Indonisia) Jetstar Pacific Vietnam (trước Pacific Airlines) nhân tố cạnh tranh họ khai thác tích cực đoạn thị trường Với xu hướng này, Vietnam Airlines buộc phải chia xẻ thị phần khơng nhỏ cho hãng hàng khơng Một thực tế khác mà khơng thể phủ nhận hàng khơng Việt nam non trẻ q nhỏ bé so với hãng hàng khơng khác khu vực giới Những lúng túng gần Vietnam Airlines việc đối phó với khủng hoảng cho thấy linh hoạt Hãng so với thay đổi thị trường Trong bối cảnh vậy, việc phân tích, lựa chọn đưa giải pháp Marketing đắn cho Vietnam Airlines yếu tố mang tính định cho thành cơng cạnh tranh Vì tác giả lựa chọn “Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh kinh doanh vận chuyển hành khách Hãng Hàng khơng Quốc gia Việt nam “ đề tài nghiên cứu Cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án Nghiên cứu giải pháp Marketing cho Vietnam Airlines cho việc tăng sức cạnh tranh kinh doanh vận tải hành khách? Cho đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu ngồi nước trực tiếp sâu vào phân tích giải pháp Marketing cho Vietnam Airlines với tư cách Marketing dịch vụ Footer Page of 166 Header Page 10 of 166 Lịch sử phát triển ngành hàng khơng năm 1920 mà phần lớn hãng hàng khơng sử dụng máy bay để vận chuyển hành lý thư Cho đến năm 1925, Cơng ty Stout Aircraft Company sáng chế máy bay Ford Trimotor, dịch vụ vận chuyển hành khách máy bay hình thành việc khai thác loại máy bay 12 chỗ Kể từ đó, ngành hàng khơng có bước phát triển vượt bậc trở thành ngành kinh tế quan trọng hầu hết quốc gia giới Cùng với phát triển ngành, nghiên cứu có liên quan học giả phát triển đưa vào ứng dụng Những nước có ngành hàng khơng phát triển, có hãng hàng khơng lớn có cơng trình nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu tập trung nhiều cho hoạt động hàng khơng tầm vĩ mơ kết giải pháp thể chế, sách cho phát triển đặt nhiều mối quan hệ Có nghiên cứu đề cấp đến Marketing hàng khơng, nêu thơng tin chi tiết liên quan quy trình sách Marketing phận, đề cập đến quan hệ cung cầu, mơ hình dịch vụ , độ co dãn yếu tố thời vụ nhu cầu … nhiên cách tiếp cận mang tính “ kỹ thuật “ nhiều phân tích thực tiễn ( Doganis- Netherland, 1998) [33], lại q tập trung vào chi phí bán trực tiếp ( John C Driver, England, 1999 ) [38,39] Ở nghiên cứu khác (Robert P Neuschel,1998), đưa áp dụng Marketing theo định hướng khách hàng nhiên tác giả lại khơng đưa giải pháp tổng thể cần có [53] Với đối tượng nghiên cứu hàng khơng cụ thể, có nghiên cứu đưa giải pháp quản lý chất lượng United Airlines (Irene Goll Brown Johnson, Mỹ, 2007) [46], quản trị nhân cho việc trì chất lượng cao dịch vụ Singapore Airlines (Jochen Wirtz, Anh, 2003) [62] hay nghiên cứu marketing quốc tế cho British Airway (Leo-Paul Dana Daniella Vignali, Anh , 1999) [41]… nhiên áp dụng cơng trình nghiên cứu vào Vietnam Airlines khó khăn khách biệt quy mơ, thị trường, cách thức tổ chức tính chất khai thác Footer Page 10 of 166 Header Page 219 of 166 212 10 ðÁNH GIÁ VỀ PHỤC VỤ ðỒ UỐNG TRÊN MÁY BAY (Số liệu chi tiết xem bảng 10.1 - 10.6 phần phục lục trang 36) 10.1 Tỷ lệ hành khách phục vụ đồ uống sở thích Tỷ lệ hành khách VN phục vụ đồ uống theo sở thích 94.86%, có 5.14% khơng phục vụ nhu cầu, tỷ lệ kỳ báo cáo trước 94.24% 5.76% Số lượng khách khơng phục đồ uống theo sở thích nhiều đường bay HANVTE-PNH-SGN với 19.64% Biểu đồ 10.1: Tỷ lệ hành khách phục vụ đồ uống sở thích HAN-VTE-PNH-SGN v.v 80.36% 19.64% 85.07% HAN-HKG v.v 14.93% HAN-SGN v.v 89.53% 10.47% HAN-PEK v.v 91.07% 8.93% HAN-KUL v.v 91.30% 8.70% SGN-NRT v.v 91.67% 8.33% SGN-DME v.v 92.50% 7.50% SGN-KUL v.v 94.12% 5.88% SGN-CAN v.v 94.83% 5.17% HAN-REP v.v 95.00% 5.00% SGN-TPE v.v 96.43% 3.57% SGN-HKG v.v 96.67% 3.33% SGN-CDG v.v 96.77% 3.23% HAN-KMG v.v 96.77% 3.23% SGN-MEL v.v 96.88% 3.13% HAN-TPE v.v 97.44% 2.56% SGN-FUK v.v 97.83% 2.17% SGN-ICN v.v 98.04% 1.96% SGN-NGO v.v 100.00% 0.00% SGN-FRA v.v 100.00% 0.00% SGN-PUS v.v 100.00% 0.00% SGN-KIX v.v 100.00% 0.00% SGN-SYD v.v 100.00% 0.00% SGN-SIN v.v 100.00% 0.00% SGN-KHH v.v 100.00% 0.00% HAN-SIN v.v 100.00% 0.00% HAN-NRT v.v 100.00% 0.00% HAN-BKK v.v 100.00% 0.00% 0% Footer Page 219 of 166 20% 40% 60% 80% 100% Âụng såí thêch Khäng âụng såí thêch Header Page 220 of 166 213 10.2 Loại đồ uống hành khách sử dụng bữa ăn (Số liệu chi tiết xem bảng 10.2 phần phục lục trang 38) Nước hoa loại đồ uống hành khách sử dụng nhiều nhất, tiếp đến nước vang đỏ Biểu đồ 10.2: Loại đồ uống sử dụng bữa ăn Champagne 1.43% Lo¹i kh¸c 1.67% S÷a t−¬i 3.50% Bia 9.70% N−íc si, n−íc kho¸ng 10.17% Vang tr¾ng 11.21% Vang ®á 14.23% N−íc ngät (Coca, Pepsi ) 17.89% N−íc hoa qu¶ 30.21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 10.3 ðánh giá chất lượng đồ uống (Số liệu chi tiết xem bảng 10.3 phần phục lục trang 40) ðánh giá đồ uống hành khách hạng C khách hạng Y đồng đều, đạt 5.55 điểm 5.41 điểm, đạt mức Biểu đồ 10.3: Chất lượng loại đồ uống sử dụng bữa ăn Vang ®á 5.28 Lo¹i kh¸c 5.37 Vang tr¾ng 5.46 N−íc si, n−íc kho¸ng 5.46 N−íc ngät (Coca, Pepsi ) 5.47 Bia 5.50 N−íc hoa qu¶ 5.50 S÷a t−¬i 5.77 Champagne 5.81 Footer Page 220 of 166 Header Page 221 of 166 214 10.4 Tỷ lệ khách dùng trà/cà phê sau ăn (Số liệu chi tiết xem bảng 10.4 phần phục lục trang 47) − Trong q 3/2007 tỷ lệ khách dùng cà phê trà ngang nhau, 41.77% khách dùng trà sau bữa ăn 41.86 % khách dùng cà phê Có 16.37% khách khơng dùng loại − Chất lượng trà đánh giá nhỉnh so với cà phê (trà: 5.21 điểm, cà phê: 4.98 điểm) Biểu đồ 10.4: Tỷ lệ hành khách dùng trà cà phê sau bữa ăn 50% 42.36%42.86% 41.77% 41.86% 41.64% 41.64% 40% Tr 30% Cphã 20% 16.7% 14.78% 16.4% Khäng dng gç 10% 0% Hả ng C Hả ng Y Täø ng 10.5 ðánh giá chất lượng đồ uống sau ăn (Số liệu chi tiết xem bảng 10.5 phần phục lục trang 49) Biểu đồ 10.5: ðánh giá khách trà cà phê dùng sau bữa ăn 5.25 5.14 5.22 5.18 4.91 5.04 Tr Cphã Täø ng Hả ng C Footer Page 221 of 166 Hả ng Y Header Page 222 of 166 215 Mức độ hài lòng khách chất lượng đồ uống (Số liệu chi tiết xem bảng 10.5 phần phục lục trang 47) Biểu đồ 10.6: Mức độ hài lòng khách đồ uống theo đường bay (điểm trung bình/thang điểm 7) SGN-NGO v.v 4.68 SGN-KIX v.v 4.79 SGN-FUK v.v 4.80 SGN-NRT v.v 4.90 SGN-HKG v.v 4.91 HAN-NRT v.v 5.05 HAN-SGN v.v 5.05 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.12 HAN-HKG v.v 5.22 HAN-BKK v.v 5.27 SGN-CAN v.v 5.29 SGN-KUL v.v 5.31 SGN-KHH v.v 5.32 SGN-SIN v.v 5.33 HAN-TPE v.v 5.38 HAN-KUL v.v 5.40 SGN-FRA v.v 5.41 HAN-KMG v.v 5.48 SGN-CDG v.v 5.50 SGN-ICN v.v 5.53 SGN-PUS v.v 5.55 SGN-TPE v.v 5.55 HAN-REP v.v 5.61 HAN-SIN v.v 5.67 HAN-PEK v.v 5.67 SGN-DME v.v 5.72 SGN-SYD v.v 5.74 SGN-MEL v.v 5.78 Footer Page 222 of 166 Header Page 223 of 166 216 11 ðÁNH GIÁ VỀ BÁO, TẠP CHÍ PHỤC VỤ 11.1 Số lượng báo hành khách nhận (Số liệu chi tiết xem bảng 11.1 phần phụ lục- trang 49) Tổng cộng có 79.86% hành khách chuyến bay có báo để đọc, 30.52% có tờ, 22.60% có tờ, 13.00.% có tờ 12.74% có tờ Như 20.14% hành khách khơng có tờ báo để đọc Tỷ lệ gần với số liệu kỳ báo cáo trước Biểu đồ 11.1: Số lượng báo hành khách nhận 50% 40% 31.52% 30% 22.60% 20.14% 20% 13.00% 12.74% tåì trãn tåì 10% 0% Khäng tåì no tåì tåì 11.2 Báo, tạp chí phục vụ đáp ứng nhu cầu đọc hành khách (Số liệu chi tiết xem bảng 11.2 phần phụ lục- trang 51) Số lượng hành khách cho biết họ đáp ứng đủ nhu cầu để đọc 74.24% Trên đường bay quốc tế, số khách khơng có tờ báo có 40.83% cho biết đáp ứng đủ nhu cầu Tuy nhiên số hành khách có báo để đọc lại có phần khơng nhỏ cho khơng đáp ứng đủ nhu cầu: khách nội địa, có tờ báo để đọc số lượng khơng đáp ứng đủ nhu cầu 45.45%, có tờ tỷ lệ 15.79%, tờ tỷ lệ 23.08%, tờ có tới 4.35% cho khơng đủ Với khách đường bay quốc tế, có tờ báo 27.32 % trả lời khơng đáp ứng đủ nhu cầu, có tờ thỉ tỷ lệ 15.81%, tờ tỷ lệ 12.84% tờ tỷ lệ 10.07% Biểu đồ 11.2: Tỷ lệ hành khách đáp ứng đủ nhu cầu tương ứng với số báo nhận 100% 84.21%84.19% 72.68% 80% 87.16% 76.92% 95.65% 89.93% Näüi âëa 54.55% 60% 40.83% 40% 20% Qúc tãú 16.67% 0% Khäng tåì no Footer Page 223 of 166 tåì tåì tåì trãn tåì Header Page 224 of 166 217 11.3 Báo chí đáp ứng nhu cầu khách (Số liệu chi tiết xem bảng 11.3 phần phụ lục- trang 52) Tỷ lệ khách khơng đáp ứng loại báo để đọc cao: 37.71% Trong đó, đường bay có tỷ lệ báo khơng sở thích cao HAN-REP với 66.67% ðường bay có tỷ lệ báo sở thích cao SGN-NGO với 92.59% Biểu đồ 11.3: Báo chí cung cấp đáp ứng u cầu người đọc 100% 80% 69.50% 62.29% 59.59% 60% 40.41% 40% Âụng såíthêch 37.71% 30.50% Khäng âụng såíthêch 20% 0% Hả ng C Hả ng Y Täø ng 11.4 Tỷ lệ khách đọc tạp chí Heritage Heritage Fashion (Số liệu chi tiết xem bảng 11.4 phần phụ lục- trang 53) Tổng cộng có 73.31% hành khách có đọc tạp chí Heritage Heritage Fashion, đường bay nội địa tỷ lệ đọc 79.85%, đường bay quốc tế 71.43% Biểu đồ 11.4: Tỷ lệ hành khách đọc tạp chí Heritage Heritage Fashion Heritage 89% 40.99% 45% 43.03% 28.38% 21.17% 9.46% 43.19% 26.69% 26.57% 17.17% 13.23% 17.61% 12.51% 0% Hả ng C Footer Page 224 of 166 Hả ng Y Täø ng Heritage Fashion  c chai tả p chê Khäng â c c hai tả p chê Header Page 225 of 166 218 11.5 ðánh giá tạp chí Heritage Heritage Fashion (Số liệu chi tiết xem bảng 11.5 phần phụ lục- trang 53) So với kỳ báo cáo trước đánh giá hành khách chất lượng tạp chí giảm nhẹ Chất lượng in ấn đánh giá cao với 5.54 điểm (q 2/07 đạt 5.58 điểm), tiếp đến hình thức trình bày 5.32 điểm, giảm 0.05 điểm, nội dung viết 4.99, giảm 0.07 điểm so với q 2/2007 Hành khách nội địa có đánh giá tạp chí Heritage Heritage Fashion cao khách quốc tế qua kỳ báo cáo, hình thức trình bày: nội địa 5.47, quốc tế 5.297 Còn nội dung viết chênh lệch 0.04 điểm: nội địa 5.01, quốc tế 4.97 điểm Biểu đồ 11.5: ðánh giá tạp chí Heritage Heritage Fashion 5.01 5.47 4.97 4.99 5.27 5.32 5.69 5.49 5.54 Näü i âëa Qú c tãú Täø ng Näü i dung bi viãú t Hçnh thỉïc trçnh by Cháú t lỉåü ng in 11.6 Mức độ hài lòng chung khách báo chí phục vụ chuyến bay (Số liệu chi tiết xem bảng 11.6 phần phụ lục- trang 54) ðiểm đánh giá tổng thể báo chí đạt 5.16 điểm, đạt mức trung bình giảm nhẹ so với q 2/2007 (giảm 0.05điểm) Mức độ hài lòng khách báo chí thấp đường bay Nhật, ln mức trung bình Các đường bay có điểm đánh giá cao báo chí SGN-FRA với 5.57 điểm, đạt mức (Xem biểu đồ trang sau) Footer Page 225 of 166 Header Page 226 of 166 219 Biểu đồ 11.6: Mức độ hài lòng khách báo chí phục vụ chuyến bay SGN-NGO v.v 4.27 SGN-FUK v.v 4.47 SGN-NRT v.v 4.54 HAN-REP v.v 4.62 HAN-NRT v.v 4.62 SGN-SYD v.v 4.75 SGN-KIX v.v 4.79 SGN-HKG v.v 4.88 SGN-ICN v.v 4.92 SGN-PUS v.v 5.11 SGN-KUL v.v 5.14 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.17 HAN-KUL v.v 5.17 SGN-TPE v.v 5.19 SGN-DME v.v 5.21 SGN-DAD v.v 5.21 HAN-BKK v.v 5.26 HAN-SGN v.v 5.27 SGN-CDG v.v 5.28 HAN-TPE v.v 5.28 SGN-KHH v.v 5.29 HAN-SIN v.v 5.30 HAN-PEK v.v 5.33 SGN-SIN v.v 5.33 HAN-DAD v.v 5.34 SGN-CAN v.v 5.41 HAN-HKG v.v 5.49 HAN-KMG v.v 5.52 SGN-MEL v.v 5.52 SGN-FRA v.v 5.57 Footer Page 226 of 166 Header Page 227 of 166 220 12 ðÁNH GIÁ VỀ GIẢI TRÍ TRÊN CHUYẾN BAY (Số liệu chi tiết xem bảng 12 phần phụ lục- trang 55) Trong q 3/07, điểm đánh giá cho dịch vụ giải trí tăng nhẹ, đạt 4.85 điểm, tăng 0.23 điểm Tuy “Khả lựa chọn phim theo sở thích” lại giảm nhẹ so với số điểm đạt q 2/07 4.54 điểm, giảm 0.11 mức trung bình “Khả lựa chọn trò chơi điện tử” đạt 4.53 điểm, giảm 0.07 điểm so với kỳ báo trước Biểu đồ 12: ðánh giá giải trí chuyến bay 4.654.54 4.71 5.08 4.69 4.83 4.855.05 4.594.53 4.624.85 Qu2/06 Qu3/06 Khnàng Cháú t lỉåü ng Khnàng Cháú t lỉåü ng Khnàng Mỉïc âäühi lỉa û ch n ám thanh, lỉa û ch n ám lỉa û ch n tr lng ca phim theo hçnh nh kãnh ám phủ c vủ chåi âiãû n tỉí såíthêch khạch trçnh chiãú u theo såíthêch 13 NHẬN XÉT CHUNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ CỦA VN (Số liệu chi tiết xem bảng 13.1 - 13.2 phần Phụ lục- trang 62) 13.1 Nhận xét chung dịch vụ Nhận xét chung hành khách dịch vụ VN mức trung bình (5.31 điểm), tăng nhẹ so với số điểm đánh giá q 2/07 (5.29 điểm) Dịch vụ mặt đất với 5.41 điểm đánh giá cao dịch vụ khơng (5.17 điểm) − Về dịch vụ mặt đất Trong kỳ báo cáo đa số đường bay có điểm đánh giá dịch vụ mặt đất điểm 5, trừ hai đường bay SGN-FUK, với 4.92 điểm HAN-REP với 4.97 điểm, đạt mức trung bình ðược đánh giá cao đường bay SGN-DME với 5.94 điểm, mức − Về dịch vụ khơng ðường bay có đánh giá thấp dịch vụ khơng kỳ báo cáo SGNFUK với 4.14 điểm đạt mức ðường bay có đánh giá cao SGN-MEL đạt mức với 5.90 điểm Footer Page 227 of 166 Header Page 228 of 166 221 Biểu đồ 13.1.1: Mức độ hài lòng khách dịch vụ mặt đất theo đường bay (điểm trung bình/thang điểm 7) SGN-FUK v.v 4.92 HAN-REP v.v 4.97 SGN-NRT v.v 5.04 HAN-ICN v.v 5.10 SGN-SIN v.v 5.13 SGN-HKG v.v 5.14 HAN-PEK v.v 5.15 HAN-KUL v.v 5.16 HAN-KMG v.v 5.19 SGN-CDG v.v 5.20 HAN-HKG v.v 5.24 HAN-NRT v.v 5.28 HAN-BKK v.v 5.30 SGN-PUS v.v 5.30 HAN-TPE v.v 5.31 SGN-TPE v.v 5.33 SGN-ICN v.v 5.34 HAN-SIN v.v 5.35 SGN-CAN v.v 5.49 SGN-DAD v.v 5.53 SGN-KIX v.v 5.54 SGN-NGO v.v 5.55 SGN-KUL v.v 5.55 HAN-DME v.v 5.56 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.58 SGN-FRA v.v 5.62 HAN-SGN v.v 5.63 HAN-DAD v.v 5.68 SGN-SYD v.v 5.70 SGN-KHH v.v 5.70 HAN-FRA v.v 5.75 SGN-MEL v.v 5.76 5.94 SGN-DME v.v Footer Page 228 of 166 Header Page 229 of 166 222 Biểu đồ 13.1.2: Mức độ hài lòng khách dịch vụ khơng theo đường bay SGN-FUK v.v 4.14 SGN-NGO v.v 4.44 SGN-NRT v.v 4.70 SGN-KIX v.v 4.74 HAN-NRT v.v 4.82 4.91 HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-KUL v.v 4.98 SGN-HKG v.v 4.98 SGN-SIN v.v 5.06 SGN-SYD v.v 5.07 HAN-DAD v.v 5.11 HAN-BKK v.v 5.12 HAN-SGN v.v 5.16 SGN-ICN v.v 5.17 SGN-DAD v.v 5.17 SGN-PUS v.v 5.18 HAN-TPE v.v 5.18 HAN-SIN v.v 5.30 HAN-HKG v.v 5.31 SGN-KUL v.v 5.32 HAN-REP v.v 5.33 HAN-PEK v.v 5.38 SGN-TPE v.v 5.48 SGN-CAN v.v 5.49 SGN-CDG v.v 5.53 HAN-KMG v.v 5.66 SGN-DME v.v 5.71 SGN-KHH v.v 5.72 5.79 SGN-FRA v.v SGN-MEL v.v 5.90 Footer Page 229 of 166 Header Page 230 of 166 223 Biểu đồ 13.1.3: ðánh giá tổng thể dịch vụ Vietnam Airlines theo đường bay 4.47 SGN-FUK v.v 4.84 SGN-NRT v.v 4.98 SGN-NGO v.v SGN-HKG v.v 5.05 HAN-KUL v.v 5.08 SGN-SIN v.v 5.09 HAN-ICN v.v 5.10 HAN-REP v.v 5.12 HAN-NRT v.v 5.13 SGN-KIX v.v 5.15 SGN-PUS v.v 5.21 HAN-BKK v.v 5.22 HAN-TPE v.v 5.23 SGN-ICN v.v 5.27 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.27 HAN-PEK v.v 5.27 HAN-HKG v.v 5.28 HAN-KMG v.v 5.32 SGN-SYD v.v 5.33 HAN-SIN v.v 5.34 SGN-CDG v.v 5.34 SGN-DAD v.v 5.37 SGN-TPE v.v 5.39 HAN-DAD v.v 5.43 SGN-KUL v.v 5.47 HAN-SGN v.v 5.48 SGN-CAN v.v 5.49 5.56 HAN-DME v.v SGN-FRA v.v 5.69 SGN-KHH v.v 5.71 HAN-FRA v.v 5.75 SGN-DME v.v 5.81 SGN-MEL v.v 5.84 Footer Page 230 of 166 Header Page 231 of 166 224 13.2 Khả chọn VN cho chuyến bay giới thiệu VN với người quen (Số liệu chi tiết xem bảng 13.2 phần Phụ lục- trang 59) − Trên đường bay nội địa, tỷ lệ hành khách khẳng định khơng tiếp tục lựa chọn VN cho chuyến bay 1.26%, tỷ lệ tiếp tục chọn 68.43% chọn 30.31% Trong đó, chuyến bay quốc tế có 4.68% hành khách khẳng định khơng chọn VN, 49.14% tiếp tục chọn 46.18% chọn VN cho chuyến bay Các tỷ lệ xấp xỉ với tỷ lệ đạt kỳ báo cáo trước − Tổng cộng có 6.90% hành khách đường bay quốc tế khẳng định khơng giới thiệu VN cho người thân họ Tỷ lệ đường bay nội địa 3.21% Số hành khách nội địa cho biết họ giới thiệu VN cho người quen 63.54%, 33.25% giới thiệu Còn khách quốc tế có 47.46% khẳng định giới thiệu, 45.64% giới thiệu, 6.90% khơng có ý định giới thiệu với người thân Biểu đồ 13.2.1: Dự định lựa chọn VN cho chuyến bay 80% 68.43% 60% 49.14% 40% Näü i âëa 46.18% 30.31% Qú c tãú 20% 1.26% 4.68% 0% Ch n VN Cọthãøch n Khäng ch n Biểu đồ 13.2.2: Ý định giới thiệu Vietnam Airlines với người thân 80% 63.54% 60% 47.46% 40% Näü i âëa 45.64% 33.25% Qú c tãú 20% 3.21% 6.90% 0% Sgiåïi thiãû u Footer Page 231 of 166 Cọthãøgiåïi thiãû u Khäng giåïi thiãû u Header Page 232 of 166 225 CHƯƠNG - THƠNG TIN VỀ MẪU ðIỀU TRA CỠ MẪU Trong q 3/2007, số lượng khách tham gia trả lời phiếu điều tra 3837, đó: Trả lời hỏi dịch vụ mặt đất (A): Trả lời hỏi dịch vụ khơng (B): ðường bay nội địa : Các đường bay quốc tế: 1780 (55.23%) 1923 (44.87%) 893 (23.27%) 2499 (65.13%) CƠ CẤU MẪU Cơ cấu mẫu theo quốc tịch §«ng D−¬ng (Laos & Cambodia) 0.47% §«ng ¢u 1.85% Kh¸c 5.07% §«ng Nam ¸ (ngoµi §«ng D−¬ng) 6.75% óc & NZL 7.81% B¾c Mü & Canada 7.97% T©y ¢u 11.82% §«ng B¾c ¸ 16.78% ViƯt Nam 41.48% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Cơ cấu mẫu theo nơi cư trú §«ng D−¬ng (Laos & Cambodia) 0.76% §«ng ¢u 2.43% Kh¸c 4.34% B¾c Mü & Canada 7.54% óc & NZL 8.21% §«ng Nam ¸ (ngoµi §«ng D−¬ng) 9.40% T©y ¢u 11.07% §«ng B¾c ¸ 20.75% ViƯt Nam 35.50% 0% Footer Page 232 of 166 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Header Page 233 of 166 226 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi > 65 Cơ cấu mẫu theo giới tính 2.37% Nỉỵ < 20 24.69% 3.97% 51 - 65 21.16% 20 - 35 35.25% 36 - 50 37.25% 0% 10% 20% 30% 40% Nam 75.31% 0% 20% 40% 60% 80% Cơ cấu mẫu theo mục đích chuyến Kh¸c 8.06% C«ng viƯc 39.81% NghØ ng¬i, du lÞch, th¨m th©n 52.13% 0% Footer Page 233 of 166 10% 20% 30% 40% 50% 60% ... TRNG CNH TRANH TRONG VN CHUYN HNH KHCH V HOT NG MARKETING CA VIETNAM AIRLINES 44 2.1 TH TRNG CNH TRANH TRONG VN CHUYN HNH KHCH HNG KHễNG 44 2.2 HOT NG MARKETING THC HIN CNH TRANH. .. bo h doanh nghip ti Footer Page of 166 Header Page of 166 Ti Vit nam, ch trng cho phộp cỏc thnh phn kinh t tham gia kinh doanh dch v ti hng khụng tng ủc ủó ủ cp Lut Hng khụng dõn dng Vit Nam, ... tng sc cnh tranh kinh doanh chuyn hnh khỏch ca Hóng Hng khụng Quc gia Vit nam l ủ ti nghiờn cu Cụng trỡnh nghiờn cu liờn quan ủn ủ ti lun ỏn Nghiờn cu v cỏc gii phỏp Marketing cho Vietnam Airlines