BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH NHÀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG – CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, tơi thực trình bày Số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH 23 2.1 Giới thiệu TPBank Hồ Chí Minh 23 2.1.1 Sơ lược hình thành TPBank Hồ Chí Minh 23 2.1.2 Các hoạt động dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 24 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 30 2.2.1 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 32 2.2.2 Phân tích thành phần đảm bảo 34 2.2.3 Phân tích thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ 41 2.2.4 Phân tích thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng 45 2.2.5 Phân tích đồng cảm đáp ứng 48 2.2.6 Phân tích thành phần mạng lưới 51 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 56 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân ưu điểm 56 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TPBANK HỒ CHÍ MINH 62 3.1 Định hướng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 62 3.1.1 Định hướng hoạt động TPBank Hồ Chí Minh đến năm 2017 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 64 3.2.1 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình 65 3.2.2 Giải pháp thành phần đảm bảo 65 3.2.3 Giải pháp thành phần tin cậy trình cung cấp dịch vụ 69 3.2.4 Giải pháp thành phần tin cậy lời hứa 70 3.2.5 Giải pháp thành phần đồng cảm đáp ứng 71 3.2.6 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh ATM 74 KẾT LUẬN 76 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BSQ CBSQ CFA Cronbach’s alpha EFA HTML NHNN NHTM PGD SERQUAL SERVPERF SYSTRA-SQ TMCP TPBank TPBank Hồ Chí Minh TPHCM VAMC WTO Bank Service Quality Chinese Banking Service Quality Confirmatory Factor Analysis Hệ số Cronbach’s alpha Explaratory Factor Analysis HyperText Markup Language Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình phân tích chất lượng thực System and Transactional SQ Scale of Banking Services Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty TNHH thành viên Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam World Trade Organization DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo kỳ hạn tiền gửi 25 Bảng 2.2 Nguồn vốn TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng 26 Bảng 2.3 Chi tiết số dư cho vay TPBank Hồ Chí Minh phân loại theo loại khách hàng 28 Bảng 2.4 Kết đánh giá thành phần phương tiện hữu hình .32 Bảng 2.5 Kết đánh giá thành phần đảm bảo 34 Bảng 2.6 Số năm hoạt động số ngân hàng Việt Nam 36 Bảng 2.7 Kế hoạch đào tạo thực tế đào tạo nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .37 Bảng 2.8 Thời gian làm việc nhân viên TPBank Hồ Chí Minh năm 2015 .40 Bảng 2.9 Kết đánh giá thành phần tin cậy quá trình cung cấp dịch vụ .41 Bảng 2.10 Lỗi vi phạm năm 2014 2015 TPBank Hồ Chí Minh 43 Bảng 2.11 Kết đánh giá thành phần tin cậy lời hứa với khách hàng 46 Bảng 2.12 Kết đánh giá đồng cảm đáp ứng khách hàng 48 Bảng 2.13 Kết đánh giá mạng lưới TPBank Hồ Chí Minh 52 Bảng 2.14 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch số ngân hàng địa bàn TPHCM 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1 Tổng tài sản TPBank so với các tổ chức tín dụng thời điểm cuối quý năm 2015 .38 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với phát triển không ngừng kinh tế Việt Nam sau gia nhập WTO số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường tài ngày nhiều tạo nên áp lực cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng Bên cạnh Ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam… hàng loạt ngân hàng khác đời sau bước tạo dựng vị thị trường tài Việc phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh với gia nhập ngân hàng nước ngồi địi hỏi ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng để giữ vững, nâng cao thị phần Trong việc cạnh tranh lãi suất huy động, cho vay khó thực cạnh tranh chất lượng dịch vụ lúc có ý nghĩa Nhiều ngân hàng có bước phát triển vượt bậc chất lượng dịch vụ, trình độ quản trị, ứng dụng nhiều ứng dụng internet banking, Ebank,… Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt đến khách hàng trở nên quan trọng hết muốn tồn Khách hàng yếu tố quan trọng định tồn ngân hàng Đối với Ngân hàng non trẻ với tuổi đời vỏn vẹn gần tám năm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank), tiềm lực thương hiệu chưa thể so sánh với “ông lớn” ngành, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng điểm mấu chốt đóng góp cho thành công TPBank năm gần Tất điều bao hàm Slogan TPBank: “Vì chúng tơi hiểu bạn”, TPBank mong muốn trở thành ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam phong cách chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, mục tiêu TPBank số lượng khách hàng năm 2016 tăng số lượng khách hàng lên 1,2 triệu khách hàng, tăng 20% so với cuối năm 2015, tăng gần 110% so với cuối năm 2014 Vì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành nhiệm vụ tối quan trọng để hoàn thành mục tiêu TPBank Qua thực khảo sát nhỏ với khoảng 20 khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh (TPBank Hồ Chí Minh), vài khách hàng thực chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Các vấn đề khách hàng cho cần phải cải tiến nhân viên sai sót q trình xử lý giao dịch, xử lý giao dịch chậm chưa đáp ứng mong muốn khách hàng, nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp thắc mắc mà phải gọi cho phận khác gây khó chịu, thời gian khách hàng Thực trạng nêu chưa đáp ứng yêu cầu đặt TPBank cần phải thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ để hoàn thành mục tiêu đặt toàn ngân hàng Vì thế, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh Cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh nhằm xác định yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu luận văn thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh để đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Các số liệu sử dụng luận văn thu thập khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu 73 người nguồn chi phí vào nhóm 30% khách hàng để gắn bó, trung thành khách hàng với TPBank Hồ Chí Minh ngày bền chặt Các hoạt động không phát sinh thêm nhiều chi phí cho TPBank Hồ Chí Minh nên hồn tồn thực - Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng Để tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu cụ thể khách hàng, nhân viên phải tích cực chương trình khuyến tặng quà, chương trình chăm sóc khách hàng, tích cực gặp gỡ khách hàng đặc biệt dịp sinh nhật khách hàng, ngày kỷ niệm thành lập cơng ty; qua khách hàng trao đổi thơng tin nhu cầu Ngồi ra, TPBank cần tổ chức hoạt động trao đổi thơng tin như: thực song song lồng ghép với tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; chương trình tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ… Thơng qua đó, TPBank Hồ Chí Minh thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Đồng thời, TPBank Hồ Chí Minh nên thiết lập tổ quản lý, lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng; tổ quản lý thơng tin có nhiều thành viên đến từ phận có liên quan đến khách hàng; thành viên kiêm nhiệm thêm vai trị tổ quản lý thơng tin nên khơng phát sinh thêm chi phí cho TPBank Hồ Chí Minh Khiếu nại khách hàng thông tin mà khách hàng phản hồi nhu cầu cụ thể khách hàng mà chưa đáp ứng, thiếu sót ngân hàng để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu thiếu sót sớm giải quyết, sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với việc mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao Ban giám đốc TPBank Hồ Chí Minh cần khuyến khích nhân viên tiếp nhận tất ý kiến khiếu nại khách hàng với thái độ thiện chí giải cách cách giảm nhẹ hình thức kỷ luật cho nhân viên gây sai sót có thiện chí giải khiếu nại khách hàng, nhân viên bớt cảm thấy lo ngại, sợ khơng thích khách 74 hàng khiếu nại Đồng thời, Ban giám đốc cần truyền đạt để nhân viên hiểu khiếu nại khách hàng hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho TPBank Hồ Chí Minh giữ chân khách hàng hạn chế lan truyền thông tin không tốt khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại cách hợp lý 3.2.6 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh ATM Bên cạnh giải pháp giải pháp mở rộng mạng lưới giao dịch ngân hàng điều kiện thiếu mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi Như đề cập phần thực trạng mạng lưới giao dịch TPBank Hồ Chí Minh, mạng lưới giao dịch bao gồm mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, mạng lưới máy rút tiền tự động; mạng lưới giao dịch TPBank Hồ Chí Minh cịn khiêm tốn so với tổ chức tín dụng hoạt động khu vực TPHCM Tuy nhiên sau nỗ lực hạn chế nợ xấu, đến 30/06/2015 TPBank có tỷ lệ nợ xấu 0.97% tổng dư nợ - thấp hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam, NHNN chấp thuận cho cho TPBank thành lập thêm chi nhánh Phòng giao dịch nước năm 2016 Riêng địa bàn TPHCM, TPBank thành lập thêm Phòng giao dịch thuộc TPBank Bến Thành Mặc dù Phịng giao dịch thành lập khơng thuộc hệ thống Phịng giao dịch TPBank Hồ Chí Minh Phòng giao dịch mang theo đầy đủ sản phẩm dịch vụ của TPBank TPBank Hồ Chí Minh mà khơng có loại phí phát sinh thêm khách hàng TPBank Hồ Chí Minh Do đó, mạng lưới điểm giao dịch TPBank Hồ Chí Minh hưởng lợi từ định Số lượng máy rút tiền tự động TPBank so với TCTD địa bàn TPHCM Để tận dụng mạng lưới máy rút tiền tự động TCTD, TPBank áp dụng sách rút tiền miễn phí toàn máy ATM ngân hàng nội địa toàn quốc Mặc dù gánh nặng chi phí sách lớn so với lợi ích từ sản phẩm ATM mang lại sách hoàn 75 toàn đắn giai đoạn số lượng khách hàng TPBank cịn Tuy nhiên, để khách hàng thật cảm nhận chất lượng dịch vụ từ sách trên, TPBank Hồ Chí Minh phải tích cực đề xuất Trung tâm truyền thơng, quản lý thông tin marketing tăng cường hoạt động truyền thơng sách đến khách hàng hữu khách hàng Khi đó, sách thực hiệu Tóm lại, để mạng lưới giao dịch phủ rộng nữa, TPBank cần tích cực hoạt động truyền thơng, tích cực hoạt động theo định hướng để đáp ứng đủ quy định hành Ngân hàng nhà nước Tuy nhiên, mạng lưới rộng cịn dễ gây phát sinh chi phí vận hành lớn, ảnh hưởng đến tiêu kiểm sốt chi phí, tiêu lợi nhuận ngân hàng Do đó, TPBank cần cân đối mục tiêu mở rộng mạng lưới mục tiêu kiểm sốt chi phí để phát triển vững bền Tác giả đề xuất trình bày nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh với Ban lãnh đạo TPBank Hồ Chí Minh Các giải pháp tác giả trình bày chương Ban lãnh đạo TPBank Hồ Chí Minh thơng qua xem xét áp dụng thực tế; giải pháp khơng Ban lãnh đạo TPBank Hồ Chí Minh thông qua thiếu khả thi, tác giả cân nhắc khơng trình bày chương Tóm tắt chương Trên sở kết phân tích chương 2, chương đưa giải pháp cụ thể cho thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu đảm bảo, tin cậy trình cung cấp dịch vụ, tin cậy lời hứa, đồng cảm đáp ứng, mạng lưới chi nhánh ATM nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh 76 KẾT LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh” nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh nhằm xác định yếu chất lượng dịch vụ nguyên nhân cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan Để từ đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu xem nguồn thông tin đáng tin cậy để TPBank Hồ Chí Minh hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng yếu tố xây dựng nên chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm sở để nâng cao chất lượng hoạt động qua nâng cao hài lịng khách hàng cách hiệu Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm thân nên nghiên cứu chắn cịn thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý, dẫn them nhà nghiên cứu, thầy cô giáo, nhà quản lý quý đọc giả để tác giả hoàn thiện luận văn Các nghiên cứu nên mở rộng quy mô mẫu để đánh giá xác thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh nên mở rộng phạm vi nghiên cứu khách hàng toàn hệ thống TPBank để có so sánh cụ thể chi nhánh, vùng miền khác nhau, thiết lập hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ TPBank TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Tiếng Việt Cổng thơng tin điện tử Chính Phủ Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2015] Cox D., 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Dịch từ tiếng Anh Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 2007 Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh, 2010 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 236, trang 65 – 71 Ngô Công Thành, 2010 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Nguyễn Minh Kiều, 2008, Nghiệp vụ ngân hàng, Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, số 20 (30) - Tháng 01-02/2015 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học Đại Học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Phó Đức Trù, Phạm Hồng, 2002 ISO 9000-2000 Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học kỹ thuật 10 Trần Văn Thành, Huỳnh Văn Thanh, 2004 Những nguyên lý tiếp thị Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê 11 Trịnh Bá Tửu, 2005 Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại Tạp chí Ngân hàng, Số 7/2005 12 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà Xuất Bản Thống Kê B Tài liệu Tiếng Anh Beckett A., Hewer P and Howcroft B., 2000 An exposition of consumer behavior in the financial industry International Journal of Banking Marketing Bentler, P.M, 1989 EQS, Structural Equations, Program Manual, Program Version 3.0 Los Angeles: BMDP Statistical Software, Inc Bitner, M.J & Hubert, A.R., 1994 Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: The customer’s voice In: Rust, R.T., Oliver, R.L Ed Service Quality: New Directions in Theory and Practice London: Sage Publications Broderick, A J., Vachirapornpuk, S., 2002 Service quality in internet banking: the importance of customer role Marketing Intelligence & Planning, Vol 20, No.6, pp 327-314 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A., 1994 SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of servicequality, Journal of Marketing Dabholkar, P.; Thorpe, D and Rentz, J., 1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter), 3-16 Deming, W.E, 1982 Quality, productivity, and competitive position Cambridge, MA: MIT press Gronroos C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Heizer, J and Render, B, 1999 Operations Management 5th edition Upper Saddle River NJ: Prentice Hall 10 Kayaga, 2011 Bill payment behaviour in urban water services: empirical data from Uganda Journal of Water Supply: Research and Technology Aqua, 53 (5), pp 339 – 349 11 Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall 12 Kotler, P., 1997 Marketing Management: Analysis, planning, implementation and control Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall 13 Kotler, P., 2003 Marketing Management 11th edition Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall 14 Lehtinen, Uolevi and Jarmo R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Unpublished working paper Helsinki: Service Management Institute, Finland OY 15 Lovelock, Christopher, 1991 Services Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall 16 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 17 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 18 Rathmell, 1966 What Is Meant by Services? Journal of Marketing, 30 (October), 32-36 19 Rose P S and Hudgins S.C., 2008 Bank management & financial services The McGraw-Hill companies 20 Spreng, Richard A and Robert D Mackoy, 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 21 Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2000 Services marketing: integrating customer focus across the firm 2nd ed London: McGrawHill 22 Vargo S L and Lusch R F., 2004 The Four Service Marketing Myths : Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model Journal of Service Research PHỤ LỤC I CÁC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Câu 1: Bạn có cảm thấy dễ chịu đặt chân đến TPBank Hồ Chí Minh? Câu 2: Nhân viên có nhiệt tình phục vụ nhu cầu bạn? Câu 3: Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để đáp ứng nhu cầu bạn? Câu 4: Bạn có khó khăn giao dịch với TPBank Hồ Chí Minh? Câu 5: Bạn có hài lịng giao dịch với TPBank Hồ Chí Minh khơng? Nếu khơng, bạn vui lịng góp ý để TPBank Hồ Chí Minh phục vụ bạn tốt Câu 6: Bạn có ý định tiếp tục giao dịch với TPBank Hồ Chí Minh khơng? DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN HỌ VÀ TÊN STT SỐ ĐIỆN THOẠI Hoàng Hữu Cảnh 0932 300301 Lý Tường Vy 0939 729797 Trần Thị Đức Kim 0913 881145 Phan Thị Mỹ Lợi 0907 294254 Nguyễn Viết Thoan 0918 053252 Trần Thị Thanh Thuỷ 0913 249359 Nguyễn Thanh Thanh Loan 0919 004401 Nguyễn Thị Hoa 0903 259891 10 Lê Minh Phú 0918 467798 11 Thái Quốc Anh 0919 100219 12 Nguyễn Tài Hưng 0906 192711 13 Hồ Ánh Nguyệt 0902 743439 14 Nguyễn Thị Thương 0933 238833 15 Đặng Thị Thu Hiền 0126 2469357 16 Trương Hoàng Vũ 0906 289415 17 Lương Thị Kiều 0907 555445 18 Huỳnh Tấn Lực 0906 288733 19 Trần Sỹ Thanh 0909 862610 20 Nguyễn Tú Anh 0908 554434 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Bảng hỏi vấn thực với 20 khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Kết vấn tác giả tổng hợp sau: - Các khách hàng cảm thấy dễ chịu đến giao dịch trụ sở phịng giao dịch TPBank Hồ Chí Minh; sở vật chất đầu tư bản, đồng bộ; cách xếp bảng biểu, tờ rơi gọn gàng, thân thiện với người đọc - Đa số khách hàng phát biểu nhân viên nhiệt tình q trình xử lý giao dịch Tuy nhiên có khách hàng phản ánh thái độ nhân viên thực giao dịch tươi cười với khách hàng - Nhân viên chưa đủ chuyên môn để giải đáp thắc mắc mà phải gọi cho phận khác gây khó chịu, thời gian khách hàng - Nhân viên xử lý giao dịch chậm so với ngân hàng khác Vietinbank, ACB, Sacombank Khách hàng phải chờ lâu số dịch vụ chuyển tiền, gửi tiết kiệm - Khách hàng chưa hồn tồn cảm thấy hài lịng giao dịch với TPBank Hồ Chí Minh giao dịch bị chậm ngân hàng khác, nhân viên nhiệt tình lại không đủ chuyên môn để tư vấn đầy đủ cho khách hàng - Khách hàng tiếp tục giao dịch với TPBank Hồ Chí Minh lý thuận tiện cho việc lại Tuy nhiên, khách hàng sẵn sàng thay đổi ngân hàng giao dịch có điểm giao dịch ngân hàng khác thuận tiện phục vụ tốt PHỤ LỤC II BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị, tên Trần Thị Thanh Nhàn, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh”, với mong muốn hồn thiện chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên theo quan điểm anh/chị Ý kiến quý báu Anh/Chị giúp cho chúng tơi hồn thành đề tài nghiên cứu tạo hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Mọi thông tin liên quan đến anh/ chị bảng câu hỏi bảo mật hồn tồn, chúng tơi cơng bố kết tổng hợp nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Các anh/ chị vui lòng đọc kĩ câu hỏi bên chọn câu trả lời phù hợp: PHẦN GẠN LỌC Xin vui lòng cho biết Giới tính Anh/chị: Nam Nữ 2 Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25 tuổi Tuổi từ 25 – 34 Tuổi từ 35 – 44 Tuổi từ 45 – 54 Trên 55 tuổi Xin vui lịng cho biết trình độ văn hóa chun mơn Anh/Chị: Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác Xin vui lòng cho biết Nghề nghiệp Anh/Chị: Học sinh – sinh viên Nhân viên văn phòng Cấp quản lý Kinh doanh Khác 5 Xin vui lòng cho biết mức Thu nhập/Tháng Anh/Chị: Dưới triệu đồng – 14 triệu đồng 15 – 24 triệu đồng 25 – 34 triệu đồng Trên 35 triệu đồng Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến 5, quy ước: 1: Hồn tồn khơng đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý Tiêu thức Mức độ Các yếu tố hữu hình HH1 Trang thiết bị ngân hàng đại (máy vi tính, máy đếm tiền, máy in, máy ATM, camera, …) HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi HH3 Trang phục nhân viên tươm tất đồng TPBank Hồ Chí Minh có danh tiếng khả phục vụ Độ đảm bảo DB1 DB2 Những xử lý trình phục vụ nhân viên tạo tin cậy với DB3 Tơi cảm thấy an tồn giao dịch với ngân hàng DB4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn DB5 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi Độ tin cậy quá trình cung cấp dịch vụ TCI1 Dịch vụ thực từ lần TCI2 Quan tâm giải vấn đề mà gặp phải TCI3 Nhân viên không sai sót q trình thực TCI4 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo TCI5 Nhân viên cho biết dịch vụ thực 5 5 5 Độ tin cậy lời hứa với khách hàng TPBank Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết TPBank Hồ Chí Minh cung cấp dịch vụ thời TCII2 điểm cam kết TCII1 TCII3 Đính kèm đầy đủ tài liệu phục vụ giao dịch Sự đồng cảm đáp ứng khách hàng DCI1 DCI2 DCI3 TPBank Hồ Chí Minh có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng TPBank Hồ Chí Minh có thời gian giao dịch thuận tiện DCI4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DCI5 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng DCI6 Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DCI7 Nhân viên đáp ứng yêu cầu khẩn cấp/đặc biệt khách hàng Mạng lưới TPBank Hờ Chí Minh TPBank Hồ Chí Minh có mạng lưới chi nhánh rộng khắp TPBank Hồ Chí Minh có mạng lưới máy rút tiền tự DCII2 động ATM thuận tiện Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị! DCII1 ... phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn dịch vụ, thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu luận văn thực trạng chất lượng dịch vụ TPBank Hồ Chí Minh... lý thuyết Ngân hàng thương mại, dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng, thang đo chất lượng dịch vụ Đặc biệt tác giả tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ Việt Nam Lê Văn Huy Trương... Thanh (2010) nghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng? ?? Qua việc kế thừa kết luận nghiên cứu này, tác giả sử dụng để làm thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Tiên