TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN DU HỌC CỦA HỌC SINH THPT TRÊN ĐỊA BÀN HẢI PHÒNG VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY TNHH TƯ VẤN DU HỌC VIỆT VISION Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thanh Thủy Sinh viên thực : Đoàn Thị Hồng Nhung Lớp : Quản trị Marketing 55 Mã SV : 11133006 Hà Nội, 2016 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ .1 MỞ ĐẦU 19 Lí chọn đề tài 19 Mục tiêu nghiên cứu 20 Phương pháp nghiên cứu 20 3.1 Cách tiếp cận 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.3 Phương pháp thu thập liệu 20 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .21 4.1 Đối tượng nghiên cứu 21 4.2 Phạm vi nghiên cứu 21 Cấu trúc chuyên đề .21 1.1 Các khái niệm liên quan 22 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ tư vấn du học 22 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ tư vấn du học .22 1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học 23 1.2.1 Định nghĩa .23 1.2.2 Các cấp độ nhu cầu 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT 24 1.3.1 Yếu tố cá nhân .24 1.3.2 Yếu tố xã hội 24 1.3.3 Yếu tố tâm lí 25 1.3.4 Yếu tố marketing 26 1.4 Quá trình định sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT .26 Hình 1.1 Quá trình định mua học sinh THPT 26 1.4.1 Nhận biết nhu cầu 26 1.4.2 Tìm kiếm thơng tin 26 1.4.3 Đánh giá phương án 27 1.4.4 Quyết định mua .27 1.4.5 Hành vi sau mua 27 2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề án 28 2.2 Thiết kế bảng hỏi 28 2.2.1 Các loại thang đo sử dụng .28 2.2.2 Cấu trúc bảng hỏi 28 2.3 Chọn mẫu 28 2.3.1 Tổng thể mục tiêu 28 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 29 2.3.3 Kích thước mẫu .29 Bảng 2.1 Lấy mẫu chia phần theo tiêu thức giới tính .29 2.4 Thu thập liệu .29 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 29 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 30 2.5 Xử lí phân tích liệu 30 Hình 2.2 Q trình xử lí phân tích liệu 30 2.5.1 Xử lí liệu 30 2.5.2 Phân tích liệu 30 3.1 Đặc điểm nhân học mẫu điều tra 32 3.1.1 Giới tính 32 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu giới tính học sinh THPT 32 3.1.2 Trình độ ngoại ngữ 32 Bảng 3.1 Trình độ ngoại ngữ học sinh 32 3.1.3 Trình độ học vấn cha mẹ 33 Biểu đồ 3.2 Trình độ học vấn cha .33 Biểu đồ 3.3 Trình độ học vấn mẹ .33 3.1.4 Thu nhập gia đình 33 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu mức thu nhập gia đình hàng tháng học sinh .34 3.2 Khái quát thị trường tư vấn du học học sinh THPT địa bàn Hải Phịng .34 3.2.1 Lí du học 34 Bảng 3.2 Lí du học học sinh 35 3.2.2 Hình thức du học 35 Biểu đồ 3.5 Hình thức du học học sinh 36 3.2.3 Cấp học muốn du học 36 Biểu đồ 3.6 Cấp học muốn du học 37 3.2.4 Ngành nghề muốn du học .37 Bảng 3.3 Quan hệ ngành nghề học sinh muốn du học giới tính 38 3.2.5 Quốc gia muốn du học 38 Bảng 3.4 Quan hệ quốc gia học sinh muốn du học thu nhập gia đình .39 Bảng 3.5 Quan hệ quốc gia học sinh muốn du học trình độ tiếng Anh 40 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tư vấn du học học sinh 40 3.3.1 Nguồn tham khảo 40 Biểu đồ 3.7 Nguồn học sinh tham khảo 41 3.3.2 Mức độ quan tâm tư vấn du học 41 Bảng 3.6 Mức độ quan tâm học sinh tư vấn du học 41 3.3.3 Động sử dụng dịch vụ tư vấn du học 42 Biểu đồ 3.8 Động sử dụng dịch vụ tư vấn du học 42 3.3.4 Rào cản tâm lí 43 Bảng 3.7 Rào cản tâm lí học sinh việc sử dụng dịch vụ tư vấn du học 43 3.3.5 Yếu tố marketing 43 Bảng 3.8 Tầm quan trọng yếu tố marketing tới định sử dụng 44 dịch vụ tư vấn du học học sinh 44 3.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT Hải Phòng 45 3.4.1 Loại hình dịch vụ 45 Bảng 3.9 Quan hệ nhu cầu học sinh loại hình dịch vụ tư vấn du học động sử dụng 46 Biểu đồ 3.10 Quan hệ nhu cầu học sinh hình thức tư vấn du học với giới tính 47 3.4.3 Mức giá dịch vụ .47 Bảng 3.10 Quan hệ mức giá dịch vụ tư vấn du học sẵn sàng trả mức thu nhập gia đình hàng tháng .48 3.4.4 Địa điểm nơi tư vấn du học 48 Bảng 3.11 Nhu cầu học sinh địa điểm nơi tư vấn du học 48 3.4.5 Cơ sở vật chất nơi tư vấn du học 49 3.4.6 Nhân viên tư vấn du học .49 Bảng 3.12 Nhu cầu học sinh nhân viên tư vấn du học 50 3.4.7 Uy tín thương hiệu 50 Biểu đồ 3.12 Nhu cầu học sinh uy tín thương hiệu .50 3.4.8 Chương trình xúc tiến 51 Bảng 3.13 Quan hệ nhu cầu học sinh chương trình xúc tiến với rào cản tâm lí 51 3.5 Mức độ hài lòng học sinh THPT dịch vụ tư vấn du học 51 3.5.1 Mức độ hài lòng dịch vụ tư vấn du học .51 Biểu đồ 3.13 Mức độ hài lòng dịch vụ tư vấn du học theo trung tâm .52 Bảng 3.14 Điểm trung bình mức độ hài lịng theo yếu tố 52 Bảng 3.15 Mức độ hài lòng học sinh THPT với dịch vụ tư vấn du học .53 Việt Vision theo yếu tố 53 3.5.2 Hành vi sau sử dụng dịch vụ tư vấn du học .54 Biểu đồ 3.14 Hành vi sau sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh .54 Bảng 3.16 Hành vi sau sử dụng dịch vụ tư vấn du học Việt Vison học sinh 54 CÔNG TY TNHH TƯ VẤN DU HỌC VIỆT VISION 55 4.1 Giới thiệu công ty TNHH tư vấn du học Việt Vision 55 4.1.1 Giới thiệu chung 55 4.1.2 Nguồn lực công ty 55 4.1.3 Thực trạng kinh doanh 55 Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh Việt Vision 55 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh 56 Bảng 4.2 Đối thủ cạnh tranh Việt Vision 56 4.2 Tình hình hoạt động marketing công ty .56 4.2.1 Chiến lược marketing 56 4.2.2 Marketing mix (7P) 57 Hình 4.1 Quy trình dịch vụ Việt Vision .58 4.3 Giải pháp marketing cho công ty 59 4.3.1 Xác định rõ thị trường mục tiêu 59 4.3.2 Hồn thiện sách giá 59 4.3.3 Hồn thiện sách giá 60 4.3.4 Đầu tư sở vật chất 61 Cơ sở vật chất yếu tố học sinh hài lòng sử dụng dịch vụ Việt Vision với điểm trung bình 3,4 điểm Do dịch vụ tư vấn du học có tính vơ hình nên yếu tố trở nên quan trọng giúp học sinh đánh giá thương hiệu trung tâm Vì vậy, Việt Vision cần trọng đầu tư sở vật chất giải pháp đơn giản, hiệu tốn để phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp 61 Thứ nhất, trung tâm nên đảm bảo vệ sinh văn phịng yếu tố quan trọng với học sinh (được 38,7% học sinh lựa chọn) Mặt khác nên giữ khơng gian thống mát, đủ ánh sáng, xếp trang thiết bị gọn gàng, ngăn nắp để tạo tính chuyên nghiệp Thứ hai, trung tâm nên làm bật tên công ty, logo slogan tường để tạo nhận diện thương hiệu tới khách hàng Bên cạnh đó, Việt Vision nên đặt catalog, sách báo, hình ảnh, tài liệu hấp dẫn trường, quốc gia du học kệ để học sinh tự tham khảo 61 4.3.5 Quản trị Marketing nội .61 Nhân viên tư vấn yếu tố quan trọng thứ ba định lựa chọn trung tâm tư vấn du học học sinh với điểm trung bình 3,9075 điểm Tuy nhiên, mức độ hài lịng học sinh nói chung đạt 3,619 điểm, đó, yếu tố Việt Vision học sinh hài lịng mức điểm Điều có nghĩa trung tâm cần trì phát huy lợi cạnh tranh nguồn nhân lực qua số biện pháp sau: 61 4.3.6 Xây dựng phát triển thương hiệu 62 Uy tín thương hiệu yếu tố quan trọng học sinh lựa chọn trung tâm tư vấn (điểm trung bình 4,145 điểm) Do vậy, Việt Vision cần phải xây dựng phát triển thương hiệu thơng qua biện pháp như: 62 Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp, đồng bộ: giữ nguyên tên thương hiệu slogan Trung tâm chưa có logo nên sử dụng hình ảnh mắt hướng tới địa cầu với hai màu chủ đạo: màu xanh- tượng trưng cho hi vọng màu đỏ - tượng trưng cho thành công, thể ước mơ du học, tầm nhìn vươn giới khát vọng thành công học sinh Việt Vision nên xây dựng nhận diện đồng phục nhân viên, văn hóa giao tiếp với khách hàng 62 Khuếch trương thương hiệu: 62 Mục tiêu khuếch trương: tạo nhận biết với thương hiệu, gia tăng uy tín thương hiệu 62 Thơng điệp truyền tải: “Lựa chọn hôm nay, thành công đến ngày mai” 62 Phương tiện khuếch trương: Do nguồn tài cơng ty có hạn nên sử dụng internet để tiết kiệm chi phí, tạo lan tỏa rộng tới khách hàng Việt Vision nên kết hợp sử dụng catalog, tờ rơi phát cổng trường THPT để tiếp cận đến thị trường mục tiêu 62 4.3.7 Phối hợp với trung tâm ngoại ngữ, trường học .62 4.3.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing internet .62 4.3.9 Tăng cường quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 63 KẾT LUẬN .65 Do vậy, công ty TNHH tư vấn du học Việt Vision cần có biện pháp marketing thích hợp để khai thác thị trường kinh doanh đầy tiềm xác định rõ thị trường mục tiêu; đa dạng hóa gói dịch vụ; hồn thiện sách giá; đầu tư sở vật chất; quản trị Marketing nội bộ; xây dựng phát triển thương hiệu; phối hợp với trung tâm ngoại ngữ, trường học; đẩy mạnh hoạt động Marketing Internet tăng cường quản trị quan hệ khách hàng; 65 PHỤ LỤC 67 Phụ lục 1: Phiếu điều tra .67 Phụ lục 2: Kết xử lí liệu 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Bộ GD&ĐT Bộ Giáo dục Đào tạo THPT Trung học phổ thông ĐTB Điểm trung bình TNHH Trách nhiệm hữu hạn CRM Customer Relationship Management DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ .1 MỞ ĐẦU 19 Lí chọn đề tài 19 Mục tiêu nghiên cứu 20 Phương pháp nghiên cứu 20 3.1 Cách tiếp cận 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 3.3 Phương pháp thu thập liệu 20 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .21 4.1 Đối tượng nghiên cứu 21 4.2 Phạm vi nghiên cứu 21 Cấu trúc chuyên đề .21 1.1 Các khái niệm liên quan 22 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ tư vấn du học 22 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ tư vấn du học .22 1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học 23 1.2.1 Định nghĩa .23 1.2.2 Các cấp độ nhu cầu 23 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT 24 1.3.1 Yếu tố cá nhân .24 1.3.2 Yếu tố xã hội 24 1.3.3 Yếu tố tâm lí 25 1.3.4 Yếu tố marketing 26 1.4 Quá trình định sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT .26 Hình 1.1 Quá trình định mua học sinh THPT 26 1.4.1 Nhận biết nhu cầu 26 1.4.2 Tìm kiếm thông tin 26 1.4.3 Đánh giá phương án 27 1.4.4 Quyết định mua .27 1.4.5 Hành vi sau mua 27 2.1 Mơ hình nghiên cứu 28 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề án 28 2.2 Thiết kế bảng hỏi 28 2.2.1 Các loại thang đo sử dụng .28 2.2.2 Cấu trúc bảng hỏi 28 2.3 Chọn mẫu 28 2.3.1 Tổng thể mục tiêu 28 2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 29 2.3.3 Kích thước mẫu .29 Bảng 2.1 Lấy mẫu chia phần theo tiêu thức giới tính .29 2.4 Thu thập liệu .29 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 29 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 30 2.5 Xử lí phân tích liệu 30 Hình 2.2 Q trình xử lí phân tích liệu 30 2.5.1 Xử lí liệu 30 2.5.2 Phân tích liệu 30 3.1 Đặc điểm nhân học mẫu điều tra 32 3.1.1 Giới tính 32 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu giới tính học sinh THPT 32 3.1.2 Trình độ ngoại ngữ 32 Bảng 3.1 Trình độ ngoại ngữ học sinh 32 3.1.3 Trình độ học vấn cha mẹ 33 Biểu đồ 3.2 Trình độ học vấn cha .33 Biểu đồ 3.3 Trình độ học vấn mẹ .33 3.1.4 Thu nhập gia đình 33 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu mức thu nhập gia đình hàng tháng học sinh .34 3.2 Khái quát thị trường tư vấn du học học sinh THPT địa bàn Hải Phòng .34 3.2.1 Lí du học 34 Bảng 3.2 Lí du học học sinh 35 3.2.2 Hình thức du học 35 Biểu đồ 3.5 Hình thức du học học sinh 36 3.2.3 Cấp học muốn du học 36 Biểu đồ 3.6 Cấp học muốn du học 37 3.2.4 Ngành nghề muốn du học .37 Bảng 3.3 Quan hệ ngành nghề học sinh muốn du học giới tính 38 3.2.5 Quốc gia muốn du học 38 Bảng 3.4 Quan hệ quốc gia học sinh muốn du học thu nhập gia đình .39 Bảng 3.5 Quan hệ quốc gia học sinh muốn du học trình độ tiếng Anh 40 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tư vấn du học học sinh 40 3.3.1 Nguồn tham khảo 40 Biểu đồ 3.7 Nguồn học sinh tham khảo 41 3.3.2 Mức độ quan tâm tư vấn du học 41 Bảng 3.6 Mức độ quan tâm học sinh tư vấn du học 41 3.3.3 Động sử dụng dịch vụ tư vấn du học 42 Biểu đồ 3.8 Động sử dụng dịch vụ tư vấn du học 42 3.3.4 Rào cản tâm lí 43 Bảng 3.7 Rào cản tâm lí học sinh việc sử dụng dịch vụ tư vấn du học 43 3.3.5 Yếu tố marketing 43 Bảng 3.8 Tầm quan trọng yếu tố marketing tới định sử dụng 44 dịch vụ tư vấn du học học sinh 44 3.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT Hải Phòng 45 Tiếp đến lịch sử hoạt động trung tâm (chiếm 31,1%) Nó cho thấy số năm kinh nghiệm thành tích đạt trung tâm, phần khẳng định chất lượng vị trí thị trường nên coi quan trọng giúp học sinh lựa chọn trung tâm tư vấn du học Ngồi ra, có 28,8% học sinh cho trung tâm cần đưa cam kết rõ ràng để họ yên tâm chất lượng dịch vụ 3.4.8 Chương trình xúc tiến Bảng 3.13 Quan hệ nhu cầu học sinh chương trình xúc tiến với rào cản tâm lí Rào cản tâm lí Tỉ lệ Muốn Khơng Sợ Khơn Tổng phần tự tìm tin Khác g có trăm hiểu tưởng phí Chương trình xúc tiến Quảng cáo 14 223 251 23,9% Giảm giá 22 274 319 30,4% Tặng quà 12 155 178 16,9% Hội thảo du học 255 284 27% Khác 2 13 19 1,8% Nguồn: Số liệu điều tra, 2016 Dễ dàng nhận thấy rằng, chương trình xúc tiến, học sinh thích giảm giá (chiếm 30,4%) học sinh nhạy cảm giá Có tới 27% học sinh muốn tham gia hội thảo du học để tiếp cận thông tin đầy đủ xác từ đại diện trường cung cấp, có hội xét học bổng chỗ Ngoài ra, học sinh quan tâm đến chương trình quảng cáo (chiếm 23,9%) hay muốn tặng quà (16,9%) Mặt khác, có mối quan hệ rào cản tâm lí chương trình xúc tiến mà học sinh mong muốn Cụ thể, học sinh có rào cản tâm lí muốn tự tìm hiểu thích chương trình quảng cáo (chiếm 42,4%), học sinh không tin tưởng vào trung tâm muốn tham gia hội thảo du học (chiếm 30%) Trong đó, học sinh sợ phí thích giảm giá tặng quà (chiếm 73,9%) 3.5 Mức độ hài lòng học sinh THPT dịch vụ tư vấn du học 3.5.1 Mức độ hài lòng dịch vụ tư vấn du học Trong số 400 học sinh vấn có 84 học sinh sử dụng dịch vụ tư vấn du học, tức chiếm 21%, số nhỏ so với 74% số học sinh có thái độ quan tâm phân tích Nghĩa là, trung tâm có hội tác động vào học sinh tiềm trở thành khách hàng Trong đó, có 15 học sinh 51 sử dụng dịch vụ Sunrise, 12 học sinh Panda Huy Hồng Các trung tâm cịn lại ATS, Jellyfish, OSC, Eduviet, Việt Vision có số học sinh sử dụng dịch vụ dao động từ đến Biểu đồ 3.13 Mức độ hài lòng dịch vụ tư vấn du học theo trung tâm Nguồn: Số liệu điều tra, 2016 Nhìn chung, học sinh hài lịng dịch vụ tư vấn du học sử dụng (điểm trung bình dao động 3,5 điểm), có chênh lệch rõ rệt trung tâm Đứng vị trí trung tâm Sunrise Đây trung tâm có nhiều học sinh sử dụng dịch vụ (15 người) với điểm số hài lòng 4,231 Điều cho thấy, trung tâm đáp ứng tốt nhu cầu học sinh nhiều người lựa chọn Vị trí Huy Hoàng với 4,083 điểm Jellyfish với điểm, chứng tỏ học sinh hài lòng dịch vụ tư vấn du học trung tâm Nhóm thứ ba gồm trung tâm học sinh đánh giá hài lòng, bao gồm Panda OSC với 3,833 điểm, Capstone Việt Vision với 3,75 điểm Trung tâm học sinh hài lịng Edu Viet ATS với số điểm trung bình 3,5 3,333 điểm Bảng 3.14 Điểm trung bình mức độ hài lịng theo yếu tố Loại hình dịch vụ ĐTB 3,538 Hình Mức Địa Cơ sở thức tư giá dịch điểm tư vật vấn vụ vấn chất Nhân viên tư vấn Uy tín thương hiệu Chương trình xúc tiến 3,462 3,619 3,548 3,678 3,385 3,690 3,690 Nguồn: Số liệu điều tra, 2016 52 Bảng cho thấy mức độ hài lòng dịch vụ tư vấn du học học sinh có khác yếu tố Yếu tố người sử dụng đánh giá hài lòng địa điểm sở vật chất trung tâm tư vấn với 3,690 điểm Điều trung tâm ý việc chọn địa điểm cho thuận tiện với học sinh việc đầu tư sở vật chất học sinh trọng yếu tố Đứng thứ hai yếu tố chương trình xúc tiến với 3,678 điểm Con số phản ánh thực tế trung tâm tư vấn du học trọng tới chương trình xúc tiến, đẩy mạnh quảng cáo, thường xuyên khuyến để thu hút khách hàng nên học sinh hài lòng điều dễ hiểu Mặt khác, yếu tố học sinh đánh giá quan trọng thứ hai lựa chọn trung tâm du học Yếu tố nhân viên tư vấn xếp vị trí thứ ba với 3,619 điểm thể nhân viên trung tâm tư vấn du học tuyển chọn, huấn luyện bản, chuyên nghiệp tư vấn nhiệt tình với học sinh Tiếp đến yếu tố uy tín thương hiệu, loại hình dịch vụ hình thức tư vấn với điểm 3,548; 3,538 3,462 điểm Sự đánh giá cho thấy, dịch vụ cung cấp chưa thật đáp ứng nhu cầu học sinh, chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo hình thức tư vấn chưa thật phù hợp, nhanh chóng, tiện lợi Đứng cuối mức giá dịch vụ với 3,385 điểm, cho thấy học sinh đánh giá mức giá dịch vụ phải trả cao so với dịch vụ tương xứng nhận nên hài lịng mức trung bình Bảng 3.15 Mức độ hài lòng học sinh THPT với dịch vụ tư vấn du học Việt Vision theo yếu tố Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng ĐTB Loại hình dịch vụ 2 3,8 Hình thức tư vấn 2 3,8 Mức giá dịch vụ 3,6 Địa điểm tư vấn 2 3,8 Cơ sở vật chất 3,4 Nhân viên tư vấn Uy tín thương hiệu 2 3,8 Chương trình xúc tiến 2 3,8 Nguồn: Số liệu điều tra, 2016 Nhìn chung, học sinh hài lòng dịch vụ tư vấn du học Việt Vision, thể điểm trung bình tất yếu tố lớn mức bình quân tất trung tâm Trong đó, yếu tố đánh giá tốt nhân viên tư vấn với điểm trung bình điểm Đây xem lợi cạnh tranh Việt Vision 53 mà yếu tố quan trọng thứ hai học sinh lựa chọn trung tâm tư vấn trung tâm khác học sinh hài lịng mức trung bình với 3,619 điểm Hai vị trí cuối mức giá dịch vụ với 3,6 điểm sở vật chất với 3,4 điểm, cho thấy Việt Vision chưa đáp ứng kì vọng khách hàng Do vậy, trung tâm cần có biện pháp Marketing kịp thời giá yếu tố học sinh quan tâm Các yếu tố lại học sinh đánh giá hài lòng với 3,8 điểm 3.5.2 Hành vi sau sử dụng dịch vụ tư vấn du học Biểu đồ 3.14 Hành vi sau sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh Nguồn: Số liệu điều tra, 2016 Một tín hiệu đáng mừng khơng có học sinh tẩy chay hay phàn nàn, nói xấu trung tâm tư vấn du học sử dụng Thực tế phù hợp với hài lòng học sinh dịch vụ tư vấn du học nêu Mặt khác, phần lớn học sinh sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn trung tâm tương lai (chiếm 64,7% - số cao), chứng tỏ họ hài lòng trung tâm tư vấn du học Tuy nhiên có 35,3% số họ nói điều tốt hay giới thiệu với người khác Điều phản ánh tâm lí bình thường người Việt Nam Bảng 3.16 Hành vi sau sử dụng dịch vụ tư vấn du học Việt Vison học sinh Số lượng Hành vi Tiếp tục sử dụng sau mua Giới thiệu với người khác Nguồn: Số liệu điều tra, 2016 Về Việt Vision, tất học sinh muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trung tâm Đặc biệt cả, có tổng số học sinh giới thiệu cho người khác tới trung tâm Điều cho thấy, Việt Vision cần trọng đến dịch vụ sau bán để khai thác nguồn truyền thông hiệu từ khách hàng 54 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP MARKETING CHO CÔNG TY TNHH TƯ VẤN DU HỌC VIỆT VISION 4.1 Giới thiệu công ty TNHH tư vấn du học Việt Vision 4.1.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH tư vấn du học Việt Vision thành lập ngày 01/06/2016 điều hành bà Nguyễn Thị Thanh Hương Công ty Sở giáo dục đào tạo Hải Phòng cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động dịch vụ tư vấn du học với tên giao dịch VIET VISION.OSC mã số thuế 0201727966 Sau gần nửa năm hoạt động, Việt Vision đối tác quan trọng đại diện tuyển sinh nhiều trường Torrens, Osaka Miami, EASB, tổ chức giáo dục quốc tế EF Academy trường dạy ngôn ngữ (Học viện Anh ngữ SMEAG) quốc gia có giáo dục tiên tiến Mỹ, Canada, Anh, Đức, Tây Ban Nha, Thuỵ Sĩ, Úc, New Zealand, Nhật Bản, hàn Quốc, Singapore Philippines Trong đó, cơng ty tập trung vào dịch vụ tư vấn du học trọn gói cho học sinh tốt nghiệp THPT có nhu cầu du học bậc đại học Úc Nhật Bản 4.1.2 Nguồn lực công ty  Nhân sự: • Số lượng nhân sự: ít, người • Cơ cấu nhân sự: giám đốc, nhân viên tư vấn, cộng tác viên marketing • Trình độ nhân sự: Nhân có trình độ cao đồng đều, tất nhân viên tốt nghiệp Đại học trở lên  Tài chính: Nguồn tài hạn hẹp với số vốn 500 triệu đồng đặc trưng loại hình dịch vụ kinh doanh tư vấn du học khơng cần có q nhiều vốn  Cơ sở vật chất: Cơng ty có văn phịng trang bị bàn ghế, tủ kệ, laptop cá nhân tương đối đầy đủ, đại góp phần tạo hình ảnh, uy tín cơng ty giúp phục vụ khách hàng tốt 4.1.3 Thực trạng kinh doanh Bảng 4.1 Tình hình kinh doanh Việt Vision 6/2016 7/2016 8/2016 9/2016 Số khách hàng (người) Tổng doanh thu (triệu đồng) 10/2016 3 340 360 420 350 230 Từ tháng 6/2016 đến tháng 10/2016, tổng số khách hàng công ty cung cấp dịch vụ 15 người, tổng doanh thu đạt tỉ 700 triệu đồng Trong đó, tháng tháng có 55 lượng khách hàng doanh thu tương ứng cao thời điểm tuyển sinh nhiều trường Mặt khác, mức độ nhận diện thương hiệu công ty thấp chiếm thị phần nhỏ thị trường Theo nghiên cứu trên, số 400 học sinh vấn có học sinh sử dụng dịch vụ tư vấn du học công ty, nghĩa chiếm 1.25% 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh Hiện nay, Hải Phịng, có khoảng 60-70 trung tâm tư vấn du học (theo thống kê trang web https://thongtindoanhnghiep.co), tập trung quận Lê Chân, Ngơ Quyền, Hải Phịng Trong đó, trung tâm du học Sunrise, Huy Hoàng, Panda trung tâm chiếm thị phần lớn Do công ty tập trung vào dịch vụ tư vấn du học trọn gói Úc Nhật nên xác định hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp ATS Jellyfish Bảng 4.2 Đối thủ cạnh tranh Việt Vision ATS Jellyfish Khách hàng Học sinh, sinh viên có nhu cầu du Học sinh tốt nghiệp THPT có nhu mục tiêu học Úc cầu du học Nhật Bản Điểm mạnh - Dịch vụ tư vấn du học trọn gói tất bậc học từ tiểu học, sở, trung học, cao đằng hướng nghiệp, cao đẳng chuyển tiếp vào đại học, dự bị đại học, Đại học Sau Đại học - Internet Marketing tương đối hiệu quả: qua website, youtube, facebook (có 39308 lượt like, viết cập nhật) - Hỗ trợ đào tạo tiếng Nhật, tìm việc làm cho du học sinh sau trở Việt Nam - Thường xuyên khuyến - Đội ngũ chuyên viên hồ sơ người Nhật Bản - Internet Marketing hiệu quả: website facebook (có 51664 lượt like, viết cập nhật, tương tác cao) Điểm yếu - Cơng ty trụ sở Tp Hồ - Rất tổ chức buổi hội thảo Chí Minh, thâm nhập thị du học trường Hải Phòng nên chưa hiểu rõ thị trường - Ít khuyến 4.2 Tình hình hoạt động marketing công ty 4.2.1 Chiến lược marketing  Chiến lược marketing: Phân biệt Do nguồn lực hạn chế nên công ty tập trung vào số đoạn thị trường để giành vị trí vững mạnh khu vực thị 56 trường đó, tạo lợi cạnh tranh nhờ hiểu biết rõ nhu cầu ước muốn khách hàng, thiết kế cung ứng dịch vụ để đạt uy tín đặc biệt  Mục tiêu Marketing: tạo nhận biết thương hiệu, tạo uy tín cho công ty  Thị trường mục tiêu: học sinh tốt nghiệp THPT có nhu cầu du học bậc đại học Đặc điểm khách hàng mục tiêu: • Sống địa bàn Hải Phịng • Mục đích du học thật sự: không du học để trốn làm hay kết với người nước ngồi • Mong muốn kí túc xá gần trường giới thiệu việc làm thêm thời gian du học nước ngồi • Tìm kiếm thơng tin chủ yếu qua internet: website, facebook, báo mạng  Định vị: Việt Vision định vị theo người tiêu dùng: thực dịch vụ tư vấn du học theo hướng cá nhân hóa khách hàng để đáp ứng tốt nhu cầu họ Lí cơng ty định vị khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác tùy theo trình độ ngoại ngữ, kinh phí du học, trường học quốc gia đăng kí Vì vậy, cơng ty thiết kế cách thức tư vấn trình làm hồ sơ, thủ tục chuẩn bị du học linh hoạt, phù hợp với mong muốn khách hàng Điểm khác biệt công ty kết hợp tư vấn du học với chương trình hướng nghiệp, trắc nghiệm tính cách, trắc nghiệm chọn nghề, giúp học sinh phát ưu nhược điểm để có định hướng du học đắn, qua có thành cơng tương lai Điều thể rõ qua câu slogan: “Right choice today, success tomorrow”, tạm dịch “Lựa chọn hôm nay, thành cơng đến ngày mai” 4.2.2 Marketing mix (7P) Nhìn chung, công ty thực Marketing mix với nhiều hoạt động đa dạng chưa thật hiệu khác biệt với công ty khác  Dịch vụ: cơng ty có hai dịch vụ tư vấn du học trọn gói khóa học tiếng Anh nước ngồi Trong đó, dịch vụ chủ lực tư vấn du học trọn gói Úc, Nhật Bản  Giá: Trung tâm định giá theo phương pháp định giá theo gói có nhiều loại dịch vụ khác có phụ thuộc lẫn Mức giá dịch vụ thường dao động triệu đồng phụ thuộc vào trường quốc gia du học  Phân phối: Kênh phân phối trực tiếp từ trung tâm tư vấn du học tới học sinh Do đặc điểm dịch vụ tư vấn du học loại hình dịch vụ tiếp xúc cao nên trung tâm giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua văn phịng có địa điểm số 11B ngõ 333 Văn Cao, Phường Đằng Lâm, Quận Hải An Đây nơi có vị trí giao thơng thuận lợi, gần trường THPT Lê Quý Đôn, Lê Chân, Marie Curie, Hàng Hải, Thăng Long trường Đại học Hàng Hải, Đại học Y Dược Hải Phòng tạo tiện lợi tiết kiệm thời gian, chi phí lại cho học sinh  Xúc tiến hỗn hợp Việt Vision sử dụng nhiều công cụ xúc tiến hỗn hợp nhiên chưa có phối hợp, chưa gắn với định vị chưa thể thông điệp truyền thơng 57 • Quảng cáo: facebook từ 1/8/2016 đến 14/8/2016 Hoạt động quảng cáo diễn ngắn vòng tuần, chưa tiếp cận rộng rãi tới khách hàng mục tiêu chưa tạo nhận biết thương hiệu • Khuyến mãi: cơng ty tổ chức khuyến Tháng 10/2106, công ty tổ chức khuyến chương trình học tiếng Anh tháng Philippines, cụ thể miễn phí tuần học phí bao gồm chi phí học bữa ăn • Quan hệ công chúng: tổ chức kiện Hội thảo du học Hàn quốc vào ngày 18/8/2016 Sự kiện chưa thu hút nhiều người tham gia (có 21 người đăng kí 14 người tham gia) • Bán hàng trực tiếp: nhân viên tư vấn tương tác phục vụ trực tiếp với khách hàng địa điểm giao dịch qua hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Hoạt động bán hàng trực tiếp thực tốt, nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp nhận đánh giá tốt từ khách hàng • Marketing trực tiếp: Telemarketing qua hotline 031 360 6494, vừa cơng cụ chăm sóc khách hàng đồng thời khuyến khích khách hàng gọi đến tìm hiểu thơng tin • Internet Marketing: Website http://duhochaiphong.edu.vn/: giao diện đơn giản chủ yếu thơng tin hình ảnh, cập nhật thông tin, tổng lượt truy cập từ trước đến 89971 người Facebook: https://www.facebook.com/Du-h%E1%BB%8Dc-Vi%E1%BB%87tVision-1072528392837232/ có 92 lượt thích, điểm đánh giá 5*, số lượng viết (trung bình 3-4 bài/tuần), lượt tương tác thấp  Quy trình dịch vụ Hình 4.1 Quy trình dịch vụ Việt Vision Quy trình dịch vụ chia rõ ràng theo ba giai đoạn: trước du học, du học sau tốt nghiệp học sinh để hỗ trợ giải tối đa vấn đề khách hàng gặp phải giúp nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng tốt  Điều kiện vật chất: Trung tâm tư vấn có diện tích tương đối nhỏ khoảng 25 m2 có khơng gian n tĩnh, sẽ, trang nhã tạo ấn tượng tốt với khách hàng Trên tường treo giấy chứng nhận, khen, cấp giúp tạo niềm tin khách hàng hương hiệu uy tín  Con người: Nhân công ty chưa đào tạo marketing ln nỗ lực tự tìm hiểu kiến thức vận dụng vào thực tế Việc tuyển chọn huấn 58 luyện đào tạo sơ sài, thiếu chuyên nghiệp Cơ chế đãi ngộ bao gồm tiền lương hoa hồng hồ sơ du học kí kết Công tác giám sát nhân viên thực giám đốc qua kết trình làm việc 4.3 Giải pháp marketing cho công ty 4.3.1 Xác định rõ thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu Việt Vision lựa chọn chung chung bỏ qua số yếu tố phân đoạn quan trọng trình độ ngoại ngữ, thu nhập gia đình hàng tháng quốc gia muốn du học học sinh Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học có khác biệt rõ rệt học sinh vấn Do vậy, trung tâm sử dụng chúng để phân đoạn thị trường sau:  Trình độ ngoại ngữ: Cơng ty nên tập trung vào đoạn thị trường mà học sinh có trình độ ngoại ngữ từ mức trung bình trở lên (chiếm 76,1% theo kết nghiên cứu) Các học sinh có khả sẵn sàng cho việc du học  Thu nhập gia đình hàng tháng: học sinh có thu nhập gia đình hàng tháng từ 15 triệu đồng trở lên (chiếm 52,1%) đối tượng trung tâm nên lựa chọn Những học sinh có thu nhập gia đình trung bình trở lên đủ điều kiện kinh tế để chi trả chi phí du học, giúp công ty dễ dàng thủ tục tài giảm thiểu rủi ro bồi thường học sinh bỏ trốn để làm hay kết hôn nước  Quốc gia mà học sinh muốn du học: Việt Vision nên hướng tới học sinh có nhu cầu du học Úc Nhật Bản Đây nhóm học sinh chiếm tỉ trọng lớn (lần lượt 19,5% 16% tổng số học sinh) chi phí du học nước mức trung bình nên phù hợp với mục tiêu nguồn lực doanh nghiệp Như vậy, cơng ty kết hợp yếu tố phân đoạn để lựa chọn thị trường mục tiêu học sinh có trình độ ngoại ngữ trung bình trở lên, có thu nhập gia đình hàng tháng từ 15 triệu đồng có nhu cầu du học Úc Nhật Bản Đoạn thị trường thỏa mãn ba yếu tố: có quy mô lớn, tốc độ tăng trưởng cao, phù hợp với khả công ty nên hứa hẹn sinh lợi nhuận hấp dẫn Nhờ việc phân đoạn chọn thị trường mục tiêu cụ thể, Việt Vision hiểu rõ phục vụ tốt đoạn thị trường mục tiêu nhờ định vị tiến hành chương trình marketing đối tượng 4.3.2 Hồn thiện sách giá Hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh ngày đa dạng nên việc làm cần thiết với trung tâm du học đa dạng hóa giải pháp lựa chọn dịch vụ cho học sinh Bên cạnh dịch vụ tư vấn du học trọn gói, trung tâm tư vấn du học Việt Vision nên phát triển gói dịch vụ khác nhờ việc thêm hay bớt số dịch vụ theo lựa chọn học sinh Theo kết điều tra, dịch vụ tư vấn du học nên bao gồm hai dịch vụ cốt lõi cung cấp thơng tin du học hồn tất hồ sơ, thủ tục có 72,8% 66% học sinh lựa chọn Bên cạnh đó, dịch vụ khác xếp chỗ ở, tìm việc làm thêm, 59 làm hộ chiếu, xin visa nên dịch vụ tạo nên khác biệt cách cam kết tìm kí túc xá gần trường cho du học sinh với chi phí hợp lí, tìm kiếm việc làm thêm phù hợp với nhu cầu học sinh đạt tỉ lệ 100% visa Mặt khác, công ty nên để học sinh lựa chọn dịch vụ bổ sung đặt vé máy bay hay giúp phụ huynh sang thăm có số lượng học sinh thực có nhu cầu (tỉ lệ 31,3% 26,5%) Cụ thể:  Gói dịch vụ thứ nhất: bao gồm dịch vụ cung cấp thơng tin du học hồn tất hỗ sơ, thủ tục  Gói dịch vụ thứ hai: bao gồm dịch vụ gói dịch vụ thứ dịch vụ xếp chỗ ở, tìm việc làm thêm, làm hộ chiếu, xin visa  Gói dịch vụ thứ ba: bao gồm dịch vụ gói dịch vụ thứ hai dịch vụ đặt vé máy bay, giúp phụ huynh sang thăm 4.3.3 Hoàn thiện sách giá Mức giá dịch vụ yếu tố ảnh hưởng lớn tới định lựa chọn trung tâm tư vấn du học học sinh (điểm trung bình 3,9525) Với trung tâm tư vấn du học, mức giá áp dụng khách hàng đóng vai trị quan trọng sách thiết lập, mở rộng hay tạm ngừng hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, lại điểm yếu Việt Vision điểm trung bình mức độ hài lịng học sinh mức 3,6 điểm Điều chứng tỏ, mức giá trung tâm đưa chưa hợp lí cao so đối thủ cạnh tranh lớn khác nhờ lợi theo quy mô Để khắc phục điều này, trung tâm tiến hành số giải pháp sau:  Kết hợp linh hoạt hai phương pháp định giá vào nhu cầu định giá theo đối thủ cạnh tranh: • Định giá vào nhu cầu khách hàng, cụ thể giá phân biệt theo nhóm người sử dụng Trung tâm thực cấu giá theo ba gói dịch vụ khác trình bày dựa cách thức tùy chọn dịch vụ khách hàng để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng Theo nghiên cứu, học sinh chủ yếu chấp nhận mức giá dịch vụ từ đến triệu đồng với hai dịch vụ cốt lõi cung cấp thơng tin du học hồn tất hồ sơ, thủ tục Do vậy, với gói dịch vụ thứ nhất, Việt Vision nên đưa mức giá khoảng 6,5 triệu đồng để tạo lợi cạnh tranh thu hút khách hàng Với dịch vụ bổ sung thêm vào, học sinh sẵn sàng chi trả mức giá cao không vượt 10 triệu đồng Vì thế, mức giá cho gói dịch vụ thứ hai thứ ba Việt Vision nên triệu đồng Điều giúp trung tâm khai thác hết nhu cầu khác thị trường góp phần nâng cao hiệu kinh doanh • Định giá theo đối thủ cạnh tranh: đặc trưng dịch vụ tư vấn du học tương đối đồng học sinh nhạy cảm với giá nên Việt Vision cần định giá tương đương với hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp ATS Jellyfish để xâm nhập thị trường giai đoạn đầu chu kì sống sản phẩm  Định giá chiến thuật: thay đổi giá theo thời gian để điều hòa nhu cầu biến động theo thời gian khắc phục ảnh hưởng tính khơng dự trữ 60 dịch vụ Trung tâm giảm giá vào thời gian thấp điểm để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hay dịp Lễ, Tết,… 4.3.4 Đầu tư sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố học sinh hài lịng sử dụng dịch vụ Việt Vision với điểm trung bình 3,4 điểm Do dịch vụ tư vấn du học có tính vơ hình nên yếu tố trở nên quan trọng giúp học sinh đánh giá thương hiệu trung tâm Vì vậy, Việt Vision cần trọng đầu tư sở vật chất giải pháp đơn giản, hiệu tốn để phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp Thứ nhất, trung tâm nên đảm bảo vệ sinh văn phịng yếu tố quan trọng với học sinh (được 38,7% học sinh lựa chọn) Mặt khác nên giữ khơng gian thống mát, đủ ánh sáng, xếp trang thiết bị gọn gàng, ngăn nắp để tạo tính chuyên nghiệp Thứ hai, trung tâm nên làm bật tên công ty, logo slogan tường để tạo nhận diện thương hiệu tới khách hàng Bên cạnh đó, Việt Vision nên đặt catalog, sách báo, hình ảnh, tài liệu hấp dẫn trường, quốc gia du học kệ để học sinh tự tham khảo 4.3.5 Quản trị Marketing nội Nhân viên tư vấn yếu tố quan trọng thứ ba định lựa chọn trung tâm tư vấn du học học sinh với điểm trung bình 3,9075 điểm Tuy nhiên, mức độ hài lịng học sinh nói chung đạt 3,619 điểm, đó, yếu tố Việt Vision học sinh hài lòng mức điểm Điều có nghĩa trung tâm cần trì phát huy lợi cạnh tranh nguồn nhân lực qua số biện pháp sau:  Chính sách khen thưởng: sách nhân viên mong chờ Vào cuối tháng, cuối quý cuối năm, vào kết làm việc nhân viên tư vấn, cơng ty cần có sách khen thưởng cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, vượt tiêu,… để tăng động lực cho nhân viên Mức thưởng cần quy định cụ thể, chi tiết công cho cấp độ nhân viên tư vấn  Chính sách phúc lợi: ngồi bảo hiểm bắt buộc bảo hiểm y tế bảo hiểm xã hội, Việt Vision nên có sách riêng chăm sóc sức khỏe, tổ chức hoạt động tập thể (du lịch, liên hoan,…), thăm hỏi nhân viên ốm đau, thai sản nhằm đảm bảo chăm sóc sức khỏe, đời sống nhân viên tạo cảm giác an toàn, vui vẻ, nâng cao tinh thần đoàn kết cho nhân viên  Chế độ đào tạo, huấn luyện phù hợp: Việt Vision nên có kế hoạch đào tạo (chuyên môn, nghiệp vụ quản lý ) để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều, hỗ trợ nhân viên xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân để giúp họ phát triển nghề nghiệp đạt mục tiêu cá nhân Đồng thời, cơng ty nên khuyến khích nhân viên đưa ý tưởng sáng tạo, chia sẻ thơng tin kiến thức họ người hiểu rõ mong muốn khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ  Quản trị kiểm tra nhân viên: Việt Vision nên áp dụng sách kiểm tra q trình làm việc kết cơng việc nhân viên tư vấn để kịp thời 61 phát điều chỉnh sai sót xảy phục vụ khách hàng Ngoài ra, trung tâm thu thập phản hồi từ phía khách hàng để đánh giá khách quan thái độ, tác phong phục vụ nhân viên tư vấn Những điều giúp đảm bảo tính đồng chất lượng dịch vụ trì uy tín với khách hàng 4.3.6 Xây dựng phát triển thương hiệu Uy tín thương hiệu yếu tố quan trọng học sinh lựa chọn trung tâm tư vấn (điểm trung bình 4,145 điểm) Do vậy, Việt Vision cần phải xây dựng phát triển thương hiệu thơng qua biện pháp như:  Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp, đồng bộ: giữ nguyên tên thương hiệu slogan Trung tâm chưa có logo nên sử dụng hình ảnh mắt hướng tới địa cầu với hai màu chủ đạo: màu xanh- tượng trưng cho hi vọng màu đỏ - tượng trưng cho thành công, thể ước mơ du học, tầm nhìn vươn giới khát vọng thành công học sinh Việt Vision nên xây dựng nhận diện đồng phục nhân viên, văn hóa giao tiếp với khách hàng  Khuếch trương thương hiệu: • Mục tiêu khuếch trương: tạo nhận biết với thương hiệu, gia tăng uy tín thương hiệu • Thơng điệp truyền tải: “Lựa chọn hôm nay, thành công đến ngày mai” • Phương tiện khuếch trương: Do nguồn tài cơng ty có hạn nên sử dụng internet để tiết kiệm chi phí, tạo lan tỏa rộng tới khách hàng Việt Vision nên kết hợp sử dụng catalog, tờ rơi phát cổng trường THPT để tiếp cận đến thị trường mục tiêu 4.3.7 Phối hợp với trung tâm ngoại ngữ, trường học Theo điều tra, có tới 61,2% học sinh muốn du học có trình độ ngoại ngữ mức trung bình Do vậy, Việt Vision nên liên kết với trung tâm ngoại ngữ để giảng dạy, luyện thi tiếng Anh, tiếng Nhật cam kết chuẩn đầu IELTS, TOEFL,… để đảm bảo trình độ ngoại ngữ cho học sinh giúp họ sẵn sàng cho việc du học Mặt khác, Việt Vision nên phối hợp với trường THPT địa bàn Hải Phòng để tổ chức buổi tư vấn hướng nghiệp, tư vấn du học, hội thảo du học có tới 27% học sinh muốn tham gia hội thảo du học Qua đó, trung tâm vừa cung cấp thơng tin du học tới học sinh vừa giới thiệu trung tâm Đây giải pháp quan hệ cơng chúng tốt tác động nhà trường với học sinh phụ huynh lớn 4.3.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing internet 62 Internet không nguồn tham khảo thơng tin quan trọng mà cịn kênh tư vấn trung tâm (được 22,3% học sinh lựa chọn) Vì thế, với hạn chế nguồn lực tài chính, Việt Vision nên tận dụng ưu internet tốc độ, chi phí rẻ, mức độ tiếp cận lớn để thực hoạt động truyền thơng Có thể sử dụng khai thác phương tiện sau email, website, mạng xã hội Facebook diễn đàn  Email: Việt Vision sử dụng email marketing để giới thiệu trung tâm, quảng cáo với khách hàng tiềm năng, cung cấp thơng tin, tư vấn miễn phí với khách hàng gửi thư chúc mừng sinh nhật, ngày lễ hay khảo sát hài lòng với khách hàng cũ để tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng đo lường, đánh giá điều chỉnh hoạt động marketing  Website: Cơng ty nên bổ sung giấy chứng nhận, khen, cấp, kèm theo hình ảnh văn phịng website để tạo uy tín cho thương hiệu có tới 22,9% học sinh lí khơng tin tưởng mà e ngại tới trung tâm tư vấn du học Việt Vision nên mơ tả rõ dịch vụ với mức phí dịch vụ cơng khai website để học sinh dễ dàng so sánh, đối chiếu với trung tâm khác tạo lòng tin cho học sinh rõ ràng, minh bạch Ngồi ra, cơng ty cần thường xuyên cập nhật tin tức, viết, video, hình ảnh để thu hút người đọc  Facebook: Trung tâm nên tăng like, quảng cáo trang facebook để tiếp cận nhiều với khách hàng mục tiêu Công ty nên xây dựng nội dung viết hấp dẫn, tăng cường phản hồi tới khách hàng tổ chức số thi với phần quà nhỏ để tăng tương tác với học sinh  Diễn đàn: Các diễn đàn mà đặc biệt diễn đàn trường THPT, diễn đàn hội học sinh có nhu cầu du học kênh thơng tin uy tín nhiều học sinh tham khảo nên trung tâm đăng viết quảng cáo nhằm thu hút ý quan tâm họ 4.3.9 Tăng cường quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Là doanh nghiệp mới, Việt Vision nên áp dụng Marketing quan hệ hoạt động kinh doanh để lựa chọn, thiết lập , trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng  Cá nhân hóa khách hàng dựa nhu cầu họ: Công ty cần hiểu rõ nhu cầu khách hàng để tư vấn phục vụ cho cá nhân theo cách thức riêng biệt trường hợp, hoàn cảnh nhu cầu học sinh khác rõ rệt  Sử dụng hệ thống Absoft để quản lý sở liệu học sinh cách khoa học nhằm tiện lợi cho việc tiếp cận chăm sóc khách hàng • Quản lý đầy đủ thông tin học sinh: Tên, tuổi, địa chỉ, ngành học, bậc học, số điện thoại, email, facebook • Phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tỉnh thành, quận huyện, giới tính, ngành học, bậc học • Lưu trữ giấy tờ liên quan để tiện cho việc tra cứu làm việc 63 • Sử dụng báo cáo phân tích từ nguồn liệu sẵn có cách hiệu để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, thúc đẩy doanh thu lợi nhuận  Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng khách hàng qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp hay gián tiếp qua email, điện thoại để hiểu nhu cầu cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Việt Vision, giúp đem lại giá trị cao cho họ 64 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT địa bàn Hải Phịng, rút số kết luận sau: Một là, nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố, bao gồm, yếu tố cá nhân, yếu tố xã hội, yếu tố tâm lí yếu tố marketing Hai là, thị trường dịch vụ tư vấn du học có đặc điểm là: học sinh du học chủ yếu muốn tìm kiếm hội việc làm tốt tương lai, đa phần họ muốn du học theo hình thức vừa học vừa làm, cấp Đại học ngành Kinh tế nước Úc Nhật Bản Ba là, thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học có đặc điểm sau:  Về loại hình dịch vụ, đa số học sinh mong muốn dịch vụ cung cấp thơng tin du học hồn tất hồ sơ, thủ tục Yếu tố có liên quan chặt chẽ đến động sử dụng dịch vụ học sinh  Về hình thức tư vấn, học sinh phần lớn muốn tư vấn trực tiếp qua internet có khác biệt rõ rệt giới tính  Về mức giá dịch vụ, học sinh nhạy cảm giá nên sẵn sàng chi trả mức giá triệu đồng cho dịch vụ có chất lượng tương xứng Thu nhập gia đình hàng tháng có ảnh hưởng lớn đến yếu tố  Về địa điểm tư vấn, học sinh chủ yếu muốn trung tâm tư vấn du học đặt nơi có vị trí giao thông thuận tiện  Về sở vật chất trung tâm, họ mong muốn trung tâm đại rộng rãi  Về nhân viên tư vấn, học sinh coi trọng nhiệt tình chuyên nghiệp nhân viên  Về uy tín thương hiệu, phần lớn học sinh quan tâm giấy chứng nhận khen trung tâm tư vấn du học  Về chương trình xúc tiến, học sinh muốn chương trình giảm giá, hội thảo du học quảng cáo tặng quà Do vậy, công ty TNHH tư vấn du học Việt Vision cần có biện pháp marketing thích hợp để khai thác thị trường kinh doanh đầy tiềm xác định rõ thị trường mục tiêu; đa dạng hóa gói dịch vụ; hồn thiện sách giá; đầu tư sở vật chất; quản trị Marketing nội bộ; xây dựng phát triển thương hiệu; phối hợp với trung tâm ngoại ngữ, trường học; đẩy mạnh hoạt động Marketing Internet tăng cường quản trị quan hệ khách hàng; Tóm lại, nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh vấn đề phức tạp cần nhiều quan tâm từ cấp quyền, tổ chức giáo dục Đề án giúp có nhìn tổng quan thực trạng nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT số gợi ý marketing cho trung tâm tư vấn du học Việt 65 ... khoa học thực tiễn trên, tác giả định chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT địa bàn Hải Phòng giải pháp marketing cho công ty TNHH tư vấn du học Việt Vision? ??... tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thị trường dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT - Phân tích đặc điểm nhu cầu tư vấn du. .. 3.4 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn du học học sinh THPT Hải Phòng 45 3.4.1 Loại hình dịch vụ 45 Bảng 3.9 Quan hệ nhu cầu học sinh loại hình dịch vụ tư vấn du học động sử dụng