LÊ THỊ THANH HOA BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LÊ THỊ THANH HOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VẬN HÀNH TẠI KHU CĂN HỘ VINHOMES TIMES CITY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2014A Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ THANH HOA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VẬN HÀNH TẠI KHU CĂN HỘ VINHOMES TIMES CITY Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Phạm Thị Thanh Hồng Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố công trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Thanh Hoa -i- LỜI CẢM ƠN Luận văn “Đánh giá chất lượng vận hành khu hộ Vinhomes Times City” hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Phạm Thị Thanh Hồng giúp đỡ hoàn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, cán lãnh đạo CBNV Công ty Cổ phần Kinh doanh Quản lý Bất động sản Vinhomes Ban quản lý Vinhomes Times City giúp đỡ tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức tác giả thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy Cô bạn bè để luận văn hoàn thiện TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Thị Thanh Hoa -ii- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục đích nội dung nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Đặc điểm chất lượng 1.1.3 Phương pháp quản lý chất lượng 1.1.4 Công cụ quản lý chất lượng 10 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 15 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.Tổng quan dịch vụ vận hành KCH chất lượng dịch vụ vận hành KCH 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ vận hành KCH 21 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ vận hành KCH 22 1.3.3 Vai trò dịch vụ vận hành KCH 24 1.3.4 Các loại dịch vụ vận hành KCH 25 1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận hành KCH 27 1.3.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành KCH…… ………28 1.3.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận hành KCH 32 1.4 Kinh nghiệm vận hành số KCH 36 -iii- CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH KCH VINHOMES TIMES CITY 41 2.1 Giới thiệu KCH Vinhomes Times City 41 2.1.1 Lịch sử hình thành 41 2.1.2 Tổng quan Khu đô thị Times City KCH Vinhomes Times City 42 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu hoạt động Ban Quản lý KCH Vinhomes Times City 45 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Ban quản lý KCH Vinhomes Times City 47 2.2 Các loại hình dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 48 2.2.1 Các dịch vụ vận hành 48 2.2.2 Dịch vụ gia tăng 51 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 52 2.3.1 Thu thập liệu phân tích 52 2.3.2 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 53 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 55 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 66 2.4.1 Các yếu tố bên 66 2.4.2 Các yếu tố bên 75 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN HÀNH TẠI KCH VINHOMES TIMES CITY 88 3.1 Xu hướng nhà Việt Nam đến năm 2016 88 3.2 Định hướng mục tiêu dịch vụ Ban Quản lý Vinhomes Times City 91 3.2.1 Định hướng phát triển Ban quản lý Vinhomes Times City 91 3.2.2 Mục tiêu dịch vụ Ban quản lý Vinhomes Times City 92 3.3 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 923 3.3.1 Giải pháp 1: Tổ chức lại máy Ban quản lý, phân chia trách nhiệm theo Tòa hộ 93 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao lực trình độ đội ngũ CBNV Ban quản lý, xây dựng môi trường làm việc tốt 96 3.3.3 Các giải pháp khác 100 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC 108 PHỤ LỤC 111 -iv- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT HĐMB : Hợp đồng mua bán KCH : Khu hộ CĐT : Chủ đầu tư TTTM : Trung tâm thương mại PCCC : Phòng cháy chữa cháy CBNV : Cán nhân viên -v- DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê độ tuổi cư dân tham gia khảo sát…………………… 54 Bảng 2.2: Thống kê thời gian cư trú cư dân tham gia khảo sát……………54 Bảng 2.3: Kết đánh giá chất lượng vận hành kỹ thuật KCH Vinhomes Times City…………………………………………………………………………………55 Bảng 2.4: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ tiện ích chung KCH Vinhomes Times City……………………………………….…………………………………57 Bảng 2.5: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh KCH Vinhomes Times City………………………… …………………………………………………….60 Bảng 2.6: Kết đánh giá chất lượng công tác an ninh môi trường xã hội KCH Vinhomes Times City………………………………………….………….…63 Bảng 2.7: Kết đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng ………………… 65 Bảng 2.8: Kết đánh giá chung chất lượng dịch vụ KCH Vinhomes Times City………………………… …………………………………………………….66 Bảng 2.9: Đặc điểm CBNV Ban quản lý Vinhomes Times City…….……… 76 -vi- DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Chu trình Derming……………………………………………………… Hình 1.2: Biểu đồ Pareto……………………………………………………….… 11 Hình 1.3: Biểu đồ xương cá……………………………………………………… 12 Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát……………………………………………………… 13 Hình 1.5: Sơ đồ tiến độ để vẽ Flowchart………………….………………… 14 Hình 1.6: Minh họa đặc điểm dịch vụ…………………………………… 16 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Ban quản lý Vinhomes Times City………… ………… 47 Hình 2.2: Sơ đồ Pareto thể kết đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành kỹ thuật KCH Vinhomes Times City……………………………………… ……… 55 Hình 2.3: Sơ đồ Pareto thể kết đánh giá chất lượng dịch vụ vệ sinh KCH Vinhomes Times City……………………………………………………… 61 Hình 2.4: Sơ đồ xương cá thể nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City…………………………………………… 86 Hình 3.1: Đề xuất sơ đồ máy tổ chức Ban quản lý Vinhomes Times City…… 96 -vii- PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong kinh tế thị trường, sống vận động phát triển với quy luật cạnh tranh tất yếu để tồn Cạnh tranh động lực phương thức để xã hội lên Bất kỳ sản phẩm đưa thị trường phải chịu sức cạnh tranh định Bởi loại sản phẩm sản xuất nhiều doanh nghiệp khác số lượng sản phẩm cung ứng thị trường lớn Trong xu hội nhập phát triển, Việt Nam thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn toàn cầu Ngành bất động sản lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ phát triển Một hệ thống cạnh tranh dịch vụ khẳng định chiếm lĩnh, quan hệ thương mại theo trở nên ngày phát triển đa dạng Điều đặt đòi hỏi thách thức ngành bất động sản nước Môi trường sống ngày nâng cao, dẫn đến nhu cầu nhà điều tất yếu Mô hình nhà phát triển mạnh mẽ theo xu hướng ngày đẳng cấp, đại, Việt Nam điều mới, song giới tồn từ lâu Được xây dựng dựa ý tưởng khu đô thị đại mang phong cách kiến trúc sinh thái thân thiện Đảo quốc Singapore, KCH Vinhomes Times City mang đến không gian sống sang trọng, đẳng cấp với đầy đủ công trình tiện ích, nơi gia đình yên tâm tận hưởng sống tiện nghi, hoàn hảo Tuy nhiên, năm gần với phát triển kinh tế du lịch, Hà Nội ngày có nhiều KCH đại sang trọng mọc lên Thị phần khách hàng bị chia nhỏ hệ thống KCH địa bàn thành phố diễn cạnh tranh khốc liệt Để trì vị thị trường vượt qua đối thủ, doanh nghiệp phải không ngừng tìm kiếm áp dụng nhiều phương thức cạnh tranh khác khách hàng xem nhân tố định tồn phát triển nghành công nghiệp không khói Do đó, để tăng cường khả cạnh tranh KCH -1- nâng cao cho CBNV kiến thức chất lượng dịch vụ quản lý dịch vụ Việc đào tạo không thực với đối tượng mà phải tất thành viên Ban quản lý, nhân có ảnh hưởng đến việc hình thành nên chất lượng dịch vụ, từ cán lãnh đạo đến nhân viên Đây công việc không đơn giản, thực thơi gian ngắn hoàn thiện được, cần phải tiến hành cách thường xuyên liên tục 3.3.2.4 Điều kiện Để thực giải pháp Ban quản lý cần: - Thực khâu tuyển chọn nhân Ngay từ tuyển nhân viên vào làm việc cần chọn người chuyên môn, có trình độ phù hợp với công việc tránh lãng phí lao động, phát huy lực cá nhân Với vị trí cần xây dựng bảng tiêu chí tuyển dụng quy định từ vấn đề cấp, chuyên môn, kinh nghiệm, tố chất… Từ góp phần vào việc phát huy hiệu công tác quản lý dịch vụ vận hành KCH - Tạo môi trường làm việc tốt cho CBNV Khi người lao động thỏa mãn tốt nhu cầu họ làm việc hiệu Hiện nay, Ban quản lý số vấn đề tồn liên quan tới môi trường làm việc chế độ cho nhân viên như: chưa có phòng sinh hoạt cho CBNV nghỉ ngơi vào nghỉ ca mà sử dụng chung với ban quản lý TTTM, phòng đào tạo nhỏ hẹp chưa trang bị đầy đủ đại hỗ trợ cho công tác đào tạo, đồng phục cấp ngân sách việc may cấp phát chậm trễ, số lượng CBNV bị tồn ngày nghỉ phép nghỉ bù lớn chưa xếp cho nghỉ kịp thời dẫn tới tồn đọng, chưa có nhiều chương trình văn thể cho CBNV… Ban quản lý cần quan tâm đến phúc lợi thỏa mãn CBNV vật chất mà mặt tinh thần - Người lao động làm việc tốt công ty đảm bảo tốt công tác an toàn lao động Đơn vị vận hành cần nêu rõ nội quy an toàn lao động, cấp phát đầy đủ trang thiết bị bảo hộ lao động cho tất công nhân thường xuyên nhắc nhở họ phải sử dụng làm việc -98- - Về trình độ nghiệp vụ: Mỗi phận ban quản lý có nghiệp vụ chuyên môn khác để đáp ứng cho việc phục vụ Ban quản lý cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên để bước đưa chất lượng ban quản lý ngày cao Việc đào tạo phải có kế hoạch cụ thể cho phận theo thời điểm thích hợp Cụ thể: + Đào tạo chỗ: Giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên viên kinh nghiệm, cách ca trực phận ban quản lý bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm công tác Qua họ dẫn truyền đạt lại cho nhân viên khác Ban quản lý xây dựng chế quyền lợi phù hợp cho cán tham gia đào tạo kèm cặp nhân viên khác để họ có thêm điều kiện động lực làm tốt công việc giao + Thái độ nhân viên mối quan tâm hàng đầu người quản lý Dịch vụ cung cấp đa dạng lực lượng không đồng trình độ thực Tuy nhiên, nhân viên chìa khóa thành công kinh doanh ban quản lý tất dịch vụ ban quản lý người làm Huấn luyện kỹ cần thiết cho tiến nâng cao nhận thức nhân viên vấn đề chất lượng dịch vụ lại quan trọng Do đó, tạo điều kiện cho nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách (Lễ tân, Chăm sóc khách hàng, Lounge ) liên tục học hỏi tầm quan trọng chất luợng dịch vụ , nâng cao kiến thức nhận thức vai trò quan trọng họ hoạt động ban quản lý cần thiết + Ban hành quy chế đào tạo, quy định cụ thể mục tiêu, yêu cầu tiêu đào tạo cấp CBNV, chia thành cấp: Cán Lãnh đạo (Giám đốc, Phó Giám đốc), Cán quản lý (Trưởng phận, Trưởng tòa, Đội trưởng, Tổ trưởng), Nhân viên (bao gồm toàn chuyên viên, nhân viên phận) Mỗi cấp cán áp số lượng chương trình đào tạo tiêu chuẩn dựa theo nghiên cứu Phòng Nhân đào tạo cấp Lãnh đạo Riêng cấp Cán Lãnh đạo cán quản lý có thêm tiêu thời lượng đứng lớp đào tạo nhân viên Mọi CBNV không đảm bảo tiêu dạy học không hưởng số -99- quyền lợi bổ sung để tạo động lực khuyến khích toàn thể CBNV Ban quản lý + Xây dựng sách luân chuyển cán quản lý phận Lễ tân, Chăm sóc khách hàng nội Ban quản lý Vinhomes Times City ban quản lý thuộc Công ty Vinhomes để trao đổi kinh nghiệm quản lý kịp thời chấn chỉnh sai sót, nâng cao lực thân cán 3.3.2.5 Kết Nếu Ban quản lý liệt thực giải pháp nâng cao lực trình độ CBNV chắn mang tới hiệu rõ rệt chất lượng dịch vụ vận hành KCH 3.3.3 Các giải pháp khác 3.3.3.1 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân thực quy chế quản lý (nội quy KCH) Ban quản lý thực việc cung cấp dịch vụ cho KCH, nên khách hàng ban quản lý người dân sinh sống KCH Sự hài lòng, tin tưởng, thỏa mãn khách hàng thước đo cho chất lượng dịch vụ, chất lượng quản lý đơn vị vận hành Vì thế, họ nhân tố quan trọng tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ đơn vị vận hành Do đó, để nâng cao hiệu công tác quản lý dịch vụ vận hành, Ban quản lý cần tuyên truyền, vận động cư thực tốt quy chế quản lý chung cư Ban quản lý thục số công việc sau: - Phối hợp chặt chẽ với công an phường, với tổ dân phố để phổ biến văn quy định quản lý chung cư qua hình thức họp trực tiếp để truyền thông, in dán bảng tin tòa làm thành treo dán vị trí chung sảnh lễ tân, thang máy… Qua đó, Ban quản lý tuyên truyền văn hóa khu đô thị mới, văn hóa chung cư để người dân có ý thức việc bảo vệ môi trường sống - Xây dựng mối quan hệ hợp tác, gắn kết với Ban quản trị Ban văn thể mỹ KCH nhằm chung tay xây dựng môi trường sống KCH văn đại -100- Tiếng nói Ban quản trị mang tính chất khách quan đại diện cho cư dân nên có sức ảnh hưởng lan tỏa cộng đồng cư dân - Ban quản lý cần quan tâm, lắng nghe lo lắng, ý kiến, xúc cư dân Để từ có phương hướng giải quyết, quan tâm chia sẻ kịp thời đến cư dân Một cư dân tin tưởng vào đơn vị vận hành việc vận động họ thực quy chế quản lý chung cư quy định Ban quản lý thuận lợi Từ đó, Ban quản lý ngày hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ vận hành KCH 3.3.3.2 Áp dụng chế khen thưởng kỷ luật công khai minh bạch mang tính khuyến khích CBNV Ngoài cần phải ban hành văn bản, áp dụng chế khen thưởng kỷ luật cụ thể Bổ sung quy định rõ ràng chế độ khen thưởng trường hợp nhân viên có ý thức tốt, suất làm việc cao có đóng góp đáng kể cho công ty, từ thúc đẩy, động viên CBNV làm việc suất cao hơn, tốt Bổ sung quy định chế tài xử phạt trường hợp mắc lỗi công việc, để khách phàn nàn kỷ luật theo mức độ vi phạm, hậu xảy ra… nhằm răn đe giảm thiểu tình trạng vi phạm nội quy Cụ thể, Ban quản lý cần xây dựng chương trình thi đua chuyên môn nghiệp vụ thi tay nghề định kỳ hàng quý, khen thưởng cho CBNV đánh giá tốt phận hàng tháng, khen thưởng cho CBNV nhận thư khen ngợi khách hàng… Ngoài đề xuất thành lập quỹ phúc lợi cho CBNV có hoàn cảnh khó khăn, có thành tích công tác tốt, tiêu biểu để hỗ trợ khuyến khích Việc thưởng phạt vật chất lẫn tinh thần khuyến khích nhân viên tích cực phấn đấu với công việc 3.3.3.3 Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy trình tài liệu hướng dẫn công việc Ban quản lý xây dựng hệ thống quy định quy chế bao gồm nhóm tiêu chuẩn dịch vụ vận hành, quy trình phối hợp thực công việc tài liệu hướng dẫn đào tạo nhân viên Tuy nhiên, tài liệu nêu hầu hết xây -101- dựng từ năm 2014 thiếu cập nhật điều chỉnh nên nhiều nội dung lỗi thời, không phù hợp với công việc thực tế nên CBNV Ban quản lý gặp nhiều vấn đề khó khăn trình làm việc CBNV Trong đó, tài liệu quan trọng mang tính thước đo chất lượng dịch vụ, thể đòi hỏi Công ty Ban quản lý nhân viên chung chung, khó hiểu, chưa lượng hóa cụ thể nên nhân viên khó xác định đạt tiêu chuẩn, hoàn thành nhiệm vụ Do vậy, cần rà soát lại toàn nội dung tiêu chuẩn dịch vụ vận hành để điều chỉnh cho phù hợp với định hướng Ban quản lý, dễ hiểu, cụ thể mang tính đo lường Tiêu chuẩn xây dựng theo hướng kèm hình ảnh minh họa để nhân viên dịch vụ dễ dàng nắm bắt ứng dụng công việc hàng ngày Tương tự vậy, quy trình tài liệu hướng dẫn công việc cần tinh gọn lại danh mục nội dung theo chu trình công việc cung cấp dịch vụ vận hành Nội dung tài liệu phải cô đọng cho ngắn gọn, đơn giản, dễ thực thi giúp CBNV lĩnh hội đem ứng dụng vào công việc 3.3.3.4 Thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng Hiện Ban quản lý Vinhomes Times City thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ online theo quý, nhiên tần suất chưa hợp lý không phát xử lý kịp thời vấn đề không đảm bảo chất lượng dịch vụ, vấn đề cư dân phàn nàn xúc Vì vậy, đề xuất cần gia tăng tần suất thực khảo sát ý kiến cư dân từ đến hai tháng lần để kịp thời ghi nhận phát vấn đề chưa đảm bảo công tác vận hành, nhanh chóng giải quyết, điều chỉnh vấn đề tồn Đồng thời, Ban quản lý kết hợp việc khảo sát online với hình thức thăm hỏi trực tiếp cư dân, thông qua việc ghi nhận ý kiến đóng góp đầy đủ xác giúp Ban quản lý có phương án xử lý xác, hiệu Cư dân cảm nhận sát quan tâm tinh thần cầu thị từ phía Ban quản lý; mối quan hệ cư dân Ban quản lý ngày gắn kết -102- TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, tác giả trình bày số đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City Trong trọng vào số vấn đề sau: Phân tích xu hướng khách hàng lựa chọn nhà Việt Nam giai đoạn Đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ KCH Vinhomes Times City tập trung hai giải pháp chính: - Tổ chức lại máy Ban quản lý, phân chia trách nhiệm theo Tòa hộ - Nâng cao lực trình độ đội ngũ CBNV Ban quản lý, xây dựng môi trường làm việc tốt Và giải pháp khác đẩy mạnh công tác tuyên truyền vận động người dân thực quy chế quản lý, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy trình tài liệu hướng dẫn công việc, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy trình tài liệu hướng dẫn công việc, thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng Nếu thực giải pháp trên, chất lượng dịch vụ trở thành mạnh công cụ cạnh tranh hiệu Ban quản lý Vinhomes Times City đơn vị quản lý vận hành tòa nhà khác -103- KẾT LUẬN Trong năm gần đây, bất động sản Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, địa bàn thành phố Hà Nội ngày có nhiều biến động sôi lĩnh vực này, đặc biệt xuất mô hình mới: KCH cao cấp Tuy nhiên vừa đồng loạt mắt, thị trường nhà hộ vướng phải hàng loạt thách thức như: nguồn cung lớn, sản phẩm chưa đa dạng, giá cao thu nhập, pháp lý bảo vệ người mua thiếu chặt chẽ Do cạnh tranh gay gắt khốc liệt, không cạnh tranh cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ vận hành Vì việc nâng cao chất lượng quản lý, vận hành KCH quan trọng KCH Vinhomes Times City không nằm cạnh tranh Với lợi bước đầu đại công trình, khu đô thị phức hợp Times City đầu tư xây dựng quản lý Vingroup - Tập đoàn Bất động sản hàng đầu Việt Nam gắn với thương hiệu Vinhomes Đây dự án có vị trí đắc địa số dự án đã, triển khai khu vực Tuy nhiên để ngày phát triển cải thiện không ngừng, để tồn nâng cao lực cạnh tranh, Ban quản lý KCH Vinhomes Times City cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ vận hành quản lý Ban quản lý, từ tìm giải phát khắc phục, cải thiện nâng tầm cấp độ cho toàn bộ máy quản lý, đem lại mô hình nhà đại, đẳng cấp đóng vai trò quan trọng thương hiệu kinh tế Việt Nam Vì vậy, tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh, vận hành KCH Vinhomes Times City Theo mục đích yêu cầu đặt ra, phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn hoàn thành số công việc cụ thể sau: Bên cạnh trình bày tình hình hoạt đông kinh doanh dịch vụ vận hành KCH, luận văn tập trung vào vận dụng số liệu khảo sát thực tế cư dân để đánh giá chất lượng dịch vụ KCH ý kiến tiện ích, cách thức vận hành Ban quản lý Tìm hiểu số yếu tố vi mô vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp -104- gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận hành KCH Những vấn đề tồn chất lượng dịch vụ vận hành KCH chủ yếu tập trung vào: phương thức tổ chức cung cấp dịch vụ nhiều điểm chưa ưu việt, chất lượng chuyên môn trình độ tay nghề CBNV hạn chế, quy trình làm việc chưa phù hợp với thực tế, sách pháp luật quy định Nhà nước chưa cụ thể rõ ràng dẫn tới khó khăn việc thực thi, nhận thức ý thức tuân thủ quy định chung cư dân chưa đồng đều… Bên cạnh tác giả viết đề xuất định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ vận hành, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp giải pháp khác Đó là: tổ chức lại máy Ban quản lý theo mô hình chia Tòa, nâng cao lực trình độ đội ngũ CBNV Ban quản lý kèm xây dựng môi trường làm việc tốt giải pháp khác đẩy mạnh công tác tuyên truyền, vận động người dân thực quy chế quản lý, áp dụng chế khen thưởng kỷ luật công khai minh bạch mang tính khuyến khích CBNV, hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn, quy trình tài liệu hướng dẫn công việc, khảo sát ghi nhận ý kiến khách hàng Tóm lại, công tác quản lý, vận hành KCH Vinhomes Times City nhiều vấn đề khó khăn, thách thức, nhiên phủ nhận nỗ lực cố gắng ngày hoàn thiện Ban quản lý KCH Nhà cho người dân yếu tố vô quan trọng sống Vì chất lượng sống tốt định phần lớn đến khía cạnh khác xã hội Đó vấn đề bật nhức nhối tác giả đề cập đến đề tài nghiên cứu này, đồng thời giải pháp đưa dựa sở thực tiễn mong muốn nhu cầu thiết thực người dân vấn đề nhà Phát triển nhà chung cư cao tầng bên cạnh việc nhà có đủ tiện nghi cần thiết, cung cấp dịch vụ đồng đòi hỏi quản lý vận hành tốt Đó chủ trương Nhà nước Bộ xây dựng Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội tập trung đạo tất khu đô thị triển khai địa bàn -105- Thủ đô Để thực mục tiêu cần cải tiến nâng cao kỹ thuật, chất lượng từ khâu thiết thi công, đặc biệt công tác quản lý, cung cấp dịch vụ vận hành tu bảo trì công trình Giải pháp trước mắt phải tìm mô hình quản lý phù hợp để đảm bảo chất lượng sống người dân KCH, góp phần thực thắng lợi trình đô thị hoá tiến trình công nghiệp hoá, đại hoá đất nước Trong phạm vi giới hạn Luận văn Thạc sĩ, hạn chế mặt thời gian nhận thức Nên luận văn chủ yếu sử dụng liệu phân tích qui mô nhỏ; phần đề xuất giải pháp tập trung vào giải pháp thực cấp thiết mang tính khả thi đồng thời phù hợp với điều kiện năm tới KCH Vinhomes Times City Vì vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy, cô bạn Xin trân trọng cảm ơn! -106- DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Thị Huyền Anh (2013), Luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ Tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc”, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Võ Thị Bích Hạnh (2013), Luận văn thạc sĩ “Phân tích đề xuất biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng nước chất lượng dịch vụ khách sạn Rex – Vũng Tàu”, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội GS TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đỗ Đức Phú (2012), Quản lý chất lượng sản phẩm, Trường ĐH Kinh tế & Quản trị Kinh doanh TS Phan Thắng (2009), Quản trị chất lượng quy định quản lý chất lượng dành cho dịch vụ, NXB Thống kê Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng KT-XH, Nhà xuất Thống kê Báo cáo thống kê số liệu nội phòng nhân sự, (2015 – 2016), Công ty Cổ phần Kinh doanh Quản lý Bất động sản Vinhomes Tài liệu giới thiệu tổng quan Khu đô thị Times City, (2016), Công ty Cổ phần Kinh doanh Quản lý Bất động sản Vinhomes -107- PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CƯ DÂN KCH VINHOMES TIMES CITY – QUÝ 2/2016 Họ tên Quý Cư dân:………………………………………………………………… Mã hộ:……………………… Điện thoại liên hệ:……………………………… Quý Cư dân vui lòng cho biết mức độ hài lòng hạng mục theo thang điểm sau: 5= [Rất hài lòng] 4= [Hài lòng] 3=[Bình thường] 2=[Không hài lòng] 1= [Rất không hài lòng] Chất lượng vận hành hệ thống kỹ thuật KCH Tiện ích - Hệ thống thang máy □ □ □ □ □ - Hệ thống thu gom rác/phòng rác □ □ □ □ □ - Hệ thống đèn đường □ □ □ □ □ - Điều hòa hành lang □ □ □ □ □ - Hệ thống kiểm soát ra/vào (thẻ từ, vân tay, cửa tay quay) □ □ □ □ □ - Hệ thống điện □ □ □ □ □ - Hệ thống cấp thoát nước □ □ □ □ □ - Hệ thống báo cháy □ □ □ □ □ Điểm quan trọng cần cải thiện Góp ý bổ sung Quý Cư dân để giúp cải thiện chất lượng vận hành kỹ thuật KCH: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Tiện ích chung KCH Tiện ích - Bể bơi nhà □ □ □ □ □ - Sân chơi tennis, bóng rổ □ □ □ □ □ - Khu vui chơi trẻ em □ □ □ □ □ - Sảnh Lounge KCH □ □ □ □ □ - Hệ thống cối vườn hoa □ □ □ □ □ -108- Điểm quan trọng cần cải thiện Góp ý bổ sung Quý Cư dân để giúp cải thiện tiện ích chung KCH: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Chất lượng vệ sinh KCH Khu vực - Bên thang máy □ □ □ □ □ - Bãi đỗ xe □ □ □ □ □ - Phòng thu gom rác □ □ □ □ □ - Khu vực công cộng KCH: khu chờ thang máy, hành lang tầng, thang thoát hiểm □ □ □ □ □ - Khu vực công cộng bên KCH: sân chơi, vỉa hè, vườn hoa xung quanh KCH □ □ □ □ □ Điểm quan trọng cần cải thiện Góp ý bổ sung Quý Cư dân để cải thiện chất lượng vệ sinh KCH: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Chất lượng công tác an ninh môi trường xã hội KCH Chủ đề - An ninh trật tự □ □ □ □ □ - Quan hệ cộng đồng □ □ □ □ □ Điểm quan trọng cần cải thiện Góp ý bổ sung Quý Cư dân để cải thiện công tác an ninh môi trường xã hội KCH: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ - Dịch vụ dọn vệ sinh □ □ □ □ □ - Dịch vụ sửa chữa kỹ thuật □ □ □ □ □ - Dịch vụ giặt □ □ □ □ □ - Dịch vụ khác □ □ □ □ □ -109- Điểm quan trọng cần cải thiện Góp ý bổ sung Quý Cư dân để cải thiện chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng đề xuất dịch vụ cần bổ sung: …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………… Đánh giá chung toàn KCH Quý Cư dân vui lòng đánh giá mức độ hài lòng chất lượng sống KCH Vinhomes Times City: Mức độ hài lòng Lựa chọn Rất hài lòng □ Hài lòng □ Bình thường □ Không hài lòng □ Rất không hài lòng □ Vui lòng cho biết ý kiến khác (nếu có) Quý Cư dân để cải thiện chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng Quý Cư dân nữa? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý Cư dân dành thời gian tham gia khảo sát Thông tin Quý Cư dân cung cấp giúp rõ điểm tiếp tục cải thiện để phục vụ Quý Cư dân tốt không ngừng nâng cao đẳng cấp chất lượng sống KCH Vinhomes Times City Kính chúc Quý Cư dân gia đình Sức khỏe, Thành công Hạnh phúc! -110- PHỤ LỤC PHIẾU KIỂM TRA HÀNG NGÀY (CHECKLIST) Bộ phận: Housekeeping BQL Vinhomes Times City Cán kiểm tra: …………………… Thời gian kiểm tra: Ngày: Hiện trạng ĐẠT Hiện trạng KHÔNG ĐẠT V X Hiện trạng LỖI/THIẾU/MẤT ? Vị trí Tòa: Tần suất Hạng mục Cửa tay quay Trần Đèn trần Điều hòa /thông gió Tường HẦM B2 Bảng biển Sàn Bãi đỗ xe Thang máy (cửa, LCD, trần, sàn, gương, đèn, biển) Cửa tay quay Trần Đèn trần Điều hòa /thông gió Tường HẦM B3 Bảng biển Sàn Bãi đỗ xe Thang máy (cửa, LCD, trần, sàn, gương, đèn, biển) Cửa kính Quầy lễ tân Bàn/ghế Trần Đèn trần Sảnh Điều hòa /thông gió Tường Bảng biển Thang máy (cửa, LCD, trần, sàn, gương, đèn, biển) -111- Vị trí bị lỗi Hướng xử lý / ghi Kính Quầy bar Thảm Bàn/ghế/hoa Trần Lounge Đèn trần Điều hòa /thông gió Tường Màn LCD Bảng biển Vỉa hè Lòng đường Vườn hoa Khu công Sân chơi trẻ em cộng Sân bóng rổ tòa nhà Sân cầu lông Sân tennis Cột điện Bảng biển Cửa thang máy (nút bấm) Gạt tàn Nhà rác (mùi, cửa, sàn, thùng rác, tường) Trần Các tầng Đèn trần Tường Tủ cứu hỏa (bình, kính, khóa) Sàn Thang thoát hiểm Cầu thang thoát hiểm -112- ... hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận hành KCH chất lượng dịch vụ vận hành KCH công cụ quản lý chất lượng để thống kê đánh giá chất lượng dịch vụ phiếu kiểm tra chất lượng, biểu đồ Pareto,... hình dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 48 2.2.1 Các dịch vụ vận hành 48 2.2.2 Dịch vụ gia tăng 51 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ vận hành KCH Vinhomes Times City 52... chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.Tổng quan dịch vụ vận hành KCH chất lượng dịch vụ vận hành KCH 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ vận hành