KINH DOANH DỊCH VỤ TCBC & VT-CNTT TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN Hà Nội, tháng 7/2014 Mục tiêu Tăng trưởng Doanh thu / Doanh thu tính lương / Tiền lương Mở rộng Quy mô, số lượng khách hàng toàn địa bàn huyện Xây dựng Đội ngũ bán hàng hiệu quả, Uy tín BĐH, tin cậy khách hàng Đảm bảo Hệ thống cung cấp dịch vụ ổn định, an toàn | Nội dung Dịch vụ Tài Bưu chính/VT-CNTT Mục tiêu kế hoạch dịch vụ Cơ chế kinh doanh dịch vụ Giải pháp phát triển dịch vụ Kinh doanh số dịch vụ TCBC/VT-CNTT | PHẦN CÁC DỊCH VỤ TCBC & VT-CNTT Các dịch vụ TCBC & VT-CNTT Chuyển Chuyển tiền tiền Phát triển khách hàng Tiết Tiết kiệm kiệm Bảo Bảo hiểm,VT-CNTT hiểm,VT-CNTT Thu Thu chi chi hộ hộ Chi Chi trả trả lương lương hưu, hưu, BHXH BHXH Chất lượng | Đặc điểm khách hàng dịch vụ Khách Khách hàng hàng cá cá nhân, nhân, doanh doanh thu thu nhỏ nhỏ trên 11 giao giao dịch dịch Sử Sử dụng dụng dịch dịch vụ vụ do thuận thuận tiện, tiện, tin tin cậy cậy Bưu Bưu Điện Điện Khách Khách hàng hàng gắn gắn bó bó với với Bưu Bưu Điện Điện Giải Giảipháp: pháp: Phát Pháttriển triểnkhách khách hàng hàng | Vai trò Dịch vụ Tài Bưu Dịch vụ TCBC chủ chốt BĐH ? Thu, Thu, chi chi hộ hộ Chuyển Chuyển tiền tiền DV DV khác khác Đóng Đónggóp góp1.109 1.109tỷ tỷvào vào DTTL DTTLcủa củamạng mạnglưới lưới Dịch Dịchvụ vụ Ngân Ngân hàng hàng Bình quân BĐH: Đại Đạilý lý BH BH Hành Hành chính công công  1,8 tỷ đồng DTTL  750 triệu đồng tiền lương Tại nhiều Bưu điện huyện, quỹ tiền lương từ dịch vụ TCBC đạt tỷ đồng | Một số BĐH hàng đầu dịch vụ TKBĐ Tên tỉnh Tên huyện Total Doanh thu tính lương Tiền lương Hà Nội BĐ TT6 295,033,792,152 5,015,574,467 2,507,787,233 Nghệ An Thanh Chương 280,693,392,475 4,771,787,672 2,385,893,836 Tuyên Quang Chiêm Hóa 201,430,564,517 3,424,319,597 1,712,159,798 Hà Tĩnh Hương Sơn 187,951,257,423 3,195,171,376 1,597,585,688 Bắc Cạn Ba Bể 160,230,142,640 2,723,912,425 1,361,956,212 Ninh Bình CTB Ninh Bình 156,909,150,976 2,667,455,567 1,333,727,783 Hải Phòng Vĩnh Bảo 156,028,557,495 2,652,485,477 1,326,242,739 Hà Nội BĐ TT7 149,273,980,375 2,537,657,666 1,268,828,833 Thanh Hóa Vĩnh Lộc 148,686,839,947 2,527,676,279 1,263,838,140 Tuyên Quang Hàm Yên 139,416,110,584 2,370,073,880 1,185,036,940 | Một số BĐH hàng đầu chuyển tiền | PHẦN MỤC TIÊU KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ TCBC/VT-CNTT Các chương trình thi đua Thông báo rộng rãi Khen thưởng, khích lệ Trao đổi kinh nghiệm | 47 Chương trình khuyến mại Chương trình khuyến mại, tặng quà khách hàng Chuẩn Chuẩnbịbịtriển triểnkhai khai Theo Theohướng hướngdẫn dẫn Băng rôn, tờ rơi, thư giới thiệu chương trình, quà tặng Thông báo trước cho khách hàng Thông Thôngbáo báotới tớitoàn toàn bộkhách kháchhàng hàng Bao gồm khách hàng khách hàng tiếp xúc Có thể thực qua điện thoại Đề Đềxuất xuấtvới vớicấp cấptrên Đề xuất với BĐT thời điểm, loại quà, hình thức, phương tiện quảng cáo Lập Lậpbảng bảngbáo báocáo cáo Kết Kếtquả Phục Phụcvụ vụkhách kháchhàng hàng Mong muốn khách hàng giới thiệu tới người thân, quen | 48 Giữ khách hàng có Giữ khách hàng có Thường xuyên tiếp xúc, gọi điện, trao đổi, thông tin tới khách hàng cũ có chương trình, quảng cáo, khuyến mại, thu hút ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ sử dụng Lập Lậpdanh danhsách sách khách kháchhàng hànghiện hiệncó có Theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ Trao Traođổi đổivới vớiKH KHkhi doanh doanhthu thuthay thayđổi đổi Tiếp xúc, trao đổi thông tin thường xuyên với KH Tìm hiểu nguyên nhân / giải pháp khắc phục KH KHtiếp tiếptục tụcsử sửdụng dụng dịch dịchvụ/ vụ/sử sửdụng dụngdịch dịch vụ vụkhác khác Chi phí giữ khách hàng có nhiều chi phí để mang khách hàng | 49 Phát triển khách hàng Phát triển khách hàng Xây dựng kế hoạch, phân lớp, phân vùng khách hàng đối tượng quản lý Tổ chức tiếp cận, tiếp thị dịch vụ tới khách hàng Lập Lậpdanh danhsách sách khách kháchhàng hàngmục mụctiêu tiêu vàKH KHtiếp tiếpcận cận Thuyết Thuyếtphục phụckhách khách hàng hàngsử sửdụng dụngsản sản phẩm phẩm Phân lớp, phân vùng đối tượng quản lý Giới thiệu, giải đáp thắc mắc KH Chuẩn Chuẩnbịbịđầy đầyđủ đủtài tài liệu liệugiới giớithiệu thiệuvà vàcơ chế chếbán bánhàng hàng Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên; Triển khai chương trình thúc đẩy bán; … Tổ Tổchức chứctiếp tiếpcận cậnKH KH Nhiệt tình, tận tụy hướng tới khách hàng | 50 Một số lưu ý Phân công nhiệm vụ, theo dõi sát kết Phân Phâncông côngnhiệm nhiệmvụ vụ Cho Chotừng từngnhân nhânviên viên Bao gồm NV, bưu tá, VHX Theo nhiệm vụ giao (ngày, tuần, tháng) Báo Báocáo cáovề vềKH KH Đã tiếp thị Đã tiếp thị Có trao đổi, hỗ trợ nhân viên, động viên, khích lệ kịp thời Tổng Tổnghợp hợpkết kếtquả Toàn Toànđơn đơnvịvị Lập Lậpbảng bảngtheo theodõi dõi Kết Kếtquả quảtừng từngNV NV Khách Kháchhàng hàngđến đến Sử Sửdụng dụngdịch dịchvụ vụ Theo số KH, doanh số, Doanh thu : Ngày, Tuần, Tháng, Quý … Thực chế thu nhập theo hướng dẫn BĐT Ghi nhận kết phát triển khách hàng nhân viên | 51 Một số lưu ý Lưu ý cung cấp dịch vụ bưu cục/Sắp xếp bưu cục Các Cácbăng băngrôn, rôn,quảng quảngcáo cáodịch dịchvụ vụ Quảng Quảngcáo, cáo,khuyến khuyếnmãi mãiđược đượctreo treo phù phùhợp hợp Bưu Bưucục, cục,quầy quầygiao giaodịch dịchcó cóbiển biển quầy quầy.Khang Khangtrang, trang,gọn gọngàng, gàng,sạch sạchsẽ Bảng Bảnglãi lãisuất, suất,Chứng Chứngnhận nhậntiền tiềngửi, gửi, ấn ấnphẩm phẩmđược đượcđặt đặtởởvịvịtrí tríthuận thuận tiện, tiện,dễ dễnhìn nhìn Có Cómẫu mẫucác cácấn ấnphẩm phẩmviết viếtsẵn sẵnđể đểKH KH dễ dễdàng, dàng,tránh tránhnhầm nhầmlẫn lẫnkhi khiviết viết Tờ Tờrơi, rơi,quảng quảngcáo, cáo,thư thưgiới giớithiệu thiệudịch dịch vụ vụđược đượcđặt đặtởởvịvịtrí tríquầy, quầy,dễ dễcho choKH KH lấy lấy | 52 PHẦN KINH DOANH MỘT SỐ DỊCH VỤ Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện Khách hàng mục tiêu Hộ gia đình trồng công nghiệp, lương thực, chăn nuôi, nuôi trồng, đánh bắt thủy, hải sản xã Cán bộ, công nhân, giáo viên, đội quan, nhà máy, xí nghiệp, nông trường, lâm trường địa bàn xã, phường, thị trấn Các hộ sản xuất, kinh doanh nhỏ địa bàn xã, phường, thị trấn Khách hàng có thu nhập không thường xuyên từ đền bù đất đai, cho, tặng Khách hàng mục tiêu | 54 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (tiếp ) Cách thức tiếp cận, thu hút khách hàng Xác định khách hàng cần tiếp cận:  Mỗi cá nhân dự kiến số khách hàng cần tiếp cận  Xác định lịch tiếp cận ngày, tuần  Tạo dựng mối quan hệ cộng đồng: quyền địa phương, đoàn thể, người thân, Giới thiệu dịch vụ:  Phương thức: Gặp trực tiếp nhà KH; Gặp gỡ nhóm KH; Gọi điện thoại cho KH quen; Giới thiệu quầy  Nội dung: (1) Giới thiệu dịch vụ; (2) Giới thiệu ưu điểm dịch vụ chương trình KM, CSKH (nếu có); (3) Cung cấp thông tin liên lạc mong muốn phục vụ KH  Phương tiện: 1) Tờ rơi; (2) Thư ngỏ; (3) Bảng lãi suất, thông tin KM (nếu có); (4) Bài báo giới thiệu DV (nếu có)  Tổng hợp kết quả: Ghi chép sổ tay tên, điện thoại, địa thời gian tiếp thị tới khách hàng địa bàn giao hàng ngày, tháng để tổng hợp | 55 Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (tiếp ) Cơ chế khuyến khích Xây dựng kế hoạch tăng trưởng khách hàng (số lượng sổ TKBĐ), tăng trưởng số dư theo khách hàng xã, phường, thị trấn (dựa số sổ tiềm địa bàn) Từ nhân viên (nhân viên Bưu Điện, Bưu tá, nhân viên BĐVHX) phát triển khách hàng, số dư xã Cơ chế dịch vụ TKBĐ xác định với khách hàng nhân viên giới thiệu gửi TKBĐ hưởng thu nhập từ công việc này: Ví dụ chế lương 500đ/ 1.000đ DTTL: Khách hàng gửi 20 triệu kỳ hạn tháng, thu nhập nhân viên giới thiệu hưởng là: 20 triệu đồng x (1,5%/12) x x 0,5 = 75.000 đồng Tổng hợp tháng, nhân viên có thu nhập dịch vụ TKBĐ thu hút khách hàng mang lại | 56 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm PTI Khách hàng mục tiêu Khách hàng lớn  Đối tượng: doanh nghiệp, quan quyền, tổ chức XH, trạm đăng kiểm, gara ô tô, gara xe máy, trường học, khu chế xuất  Đặc điểm: Cạnh tranh cao; Doanh thu lớn; Yêu cầu cao; Có thể khai thác nhiều SP  Sản phẩm cần khai thác: bảo hiểm ô tô, xe máy, BHHS, BH kết hợp người, BH công trình, BH cháy nổ Khách hàng nhỏ, lẻ  Đối tượng: Cá nhân, hộ gia đình  Đặc điểm: Dễ tư vấn; Ít quan tâm tới SP BH tự nguyện; Quan tâm nhiều đến giá chương trình KM  Sản phẩm cần khai thác: BH xe máy, BH người cho cá nhân hộ gia đình, BH ô tô | 57 Dịch vụ Đại lý bảo hiểm PTI (tiếp ) Cách thức tiếp cận, thu hút khách hàng Bán lẻ:  Bán lẻ bưu cục; Qua đại lý, cộng tác viên khuyến khích nhân viên, bưu tá trở thành đại lý bán lẻ  Bán lẻ cần đội ngũ bán hàng đông tốt chế đủ mạnh để khuyến khích động viên người bán Sản phẩm chủ đạo: ô tô, xe máy, sản phẩm người bán lẻ Bán thông qua GĐ BĐH, nhân viên chuyên trách:  Tiếp thị, bán hàng khách hàng lớn UBND, quan, doanh nghiệp, trường học, khu chế xuất tìm kiếm cộng tác viên bán hàng trạm đăng kiểm, gara ô tô, gara xe máy, phòng cảnh sát giao thông…  Chủ động chế khai thác, chiết khấu thương mại sở phân cấp Ngoài việc bán hàng trực tiếp phận chuyên trách phải hỗ trợ đơn vị trực thuộc nhân viên bán lẻ khác bán hàng | 58 Dịch vụ Đại lý AVG Khách hàng mục tiêu Khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân, hộ GĐ  Đối tượng: Tổ chức đoàn thể, hội cựu chiến binh, hội phụ nữ, khối quyền địa phương,  Đặc điểm: Có nhu cầu nâng cao chất lượng giải trí; Nhu cầu sử dụng sản phẩm làm giải thưởng, quà thưởng cho KH, nhân viên, đối tác,  Sản phẩm khai thác cùng: TKBĐ, bảo hiểm, sim, thẻ điện thoại  Đối tượng: Hộ GĐ thành phố có thu nhập cao; Hộ GĐ nông thôn; Phật tử; Lực lượng CAND,  Đặc điểm: Có nhu cầu xem nhiều kênh; Yêu cầu nội dung chất lượng; Có kênh nội dung đặc thù dành riêng,  Sản phẩm khai thác cùng: TKBĐ, bảo hiểm, sim, thẻ điện thoại | 59 Dịch vụ Đại lý AVG (tiếp ) Cách thức tiếp cận, thu hút khách hàng Tổ chức tìm kiếm, tiếp cận KH/ nhóm KH mục tiêu Thuyết phục KH Các hình thức bán Lập KH bán hàng  Xây dựng KH chi tiết địa điểm, thời gian, cách thức  Chuẩn bị đầy đủ phương tiện nhân lực  Thông qua hội nghị quyền địa phương;  Kết hợp với tổ chức địa phương  Bán hàng lưu động  Phát triển đại lý bên  Giới thiệu tính năng: Nhỏ gọn, không dây, chất lượng cao, nội dung đa dạng, số kênh đặc thù,  KH dùng thử SP  Chế độ bảo hành, bảo trì  Mạng lưới rộng khắp | 60 Trân trọng cám ơn | 61