uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHẬN THỨC CỦA h KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BÙI THỊ THÂN Tr ườ ng Đ ại họ cK in MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VINH Huế, năm 2014 uế Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận quan tâm giúp đỡ tế H thầy cô, lãnh đạo công ty, gia đình bạn bè Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới h thầy giáo Th.S Phạm Phương Trung Cảm ơn Thầy nhiệt tài thực khóa luận in tình hướng dẫn, bảo suốt trình nghiên cứu đề cK Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu toàn thể Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền dạy qua họ cho kiến thức vô quý giá năm học vừa Đ ại Lời cảm ơn xin gửi đến Giám đốc toàn thể nhân viên chi nhánh MobiFone Nghệ An nhiệt tình giúp ng đỡ tạo điều kiện cho trình thực tập chi nhánh ườ Lời cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè giúp Tr đỡ, động viên nhiều thời gian vừa qua Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Bùi Thị Thân GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ iv uế DANH MỤC BẢNG v PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tế H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu cK 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2.1 Thiết kế nghiên cứu họ 4.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 4.2.4 Nghiên cứu liên quan Đ ại 4.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 10 PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Chương Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu .12 1.1 Nhận thức người tiêu dùng .12 ng 1.1.1 Khái niệm nhận thức 12 1.1.2 Phân loại nhận thức 12 ườ 1.1.3 Cấu trúc nhận thức nhớ 16 Tr 1.1.4 Đánh giá nhận thức khách hàng 17 1.2 Tổng quan thương hiệu xây dựng đồ nhận thức thương hiệu 17 1.2.1 Khái niệm, cấu tạo, đặc điểm thành phần thương hiệu 17 1.2.2 Chức thương hiệu 20 1.2.3 Vai trò thương hiệu 20 1.2.4 Nhận thức thương hiệu 21 1.2.5 Xây dựng đồ nhận thức 26 Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing i GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Chương Phân tích nhận thức khách hàng thương hiệu Mobifone địa bàn TP Vinh .29 2.1 Tổng quan chi nhánh Mobifone Nghệ An 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 uế 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ chi nhánh cung cấp 31 2.2 Tình hình sử dụng mạng thông tin di động địa bàn TP Vinh, Nghệ An 33 tế H 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Nguồn thông tin khách hàng biết đến thương hiệu thông tin di động 37 2.2.3 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu thông tin di động người dân thành phố Vinh 38 h 2.2.4 Tình hình sử dụng mạng di động viễn thông 39 in 2.2.5 Mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn mạng di động 39 2.2.6 Phân tích nhận thức khách hàng thương hiệu thông tin di cK động địa bàn TP Vinh 41 Chương Giải pháp phát triển thương hiệu Mobifone 53 họ 3.1 Cơ sở đề giải pháp .53 3.1.1 Định hướng phát triển thương hiệu Mobifone Nghệ An 53 3.1.2 Kết nghiên cứu 53 Đ ại 3.2 Giải pháp 54 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng 55 3.2.2 Giải pháp giá khuyến 55 ng 3.2.3 Giải pháp hệ thống phân phối .56 3.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 56 ườ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 3.1 Kết luận .58 3.2 Kiến nghị công ty thông tin di động Mobifone 58 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC .62 Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing ii GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bộ TT&TT : Bộ thông tin truyền thông VMS : Vietnam Mobile Telecom Services Company : Thành phố KV : Khu vực SPSS : Statistical Package For the Social Sciences tế H TP uế (Công ty thông tin di động Việt Nam) (Phần mềm xử lý số liệu thông kê) : Multidimensional Scaling GTTB : Giá trị trung bình GTTV : Giá trị trung vị WIPO : World Intellectual Property Organization in h MDS : Chi nhánh GĐCN : Giám đốc chi nhánh GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp DVGT : Dịch vụ gia tăng ng CA Đ ại CNV ườ RSQ BTS 2G họ CN CH Tr cK (Tổ chức sở hữu trí tuệ Thế giới) : Cửa hàng : Công nhân viên : Correspondence Analysis (Kỹ thuật phân tích tương ứng) : Stress and squared correlation : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) : Bao gồm Global System for Communication Code Division Multiple Access (Hệ thống thông tin di động hệ thứ hai) 3G : Wideband Code Division Multiple Access (Hệ thống thông tin di động hệ thứ ba) Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing iii GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ 2: Lợi ích nhận biết thương hiệu 15 uế Sơ đồ Cơ cấu tổ chức công ty thông tin di động VMS-Mobifone chi nhánh Nghệ An 30 Biểu đồ Thời gian sử dụng khách hàng 34 tế H Biểu đồ Giới tính khách hàng .34 Biểu đồ Thống kê độ tuổi khách hàng 35 Biểu đồ Thu nhập mẫu nghiên cứu .36 in h Biểu đồ Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng 38 Hình Các cấp độ nhận biết thương hiệu 14 cK Hình Các sản phẩm công ty thông tin di động Mobifone 31 Hình Các dịch vụ công ty thông tin di động Mobifone 31 Hình Bản đồ nhận thức thương hiệu khách hàng 43 Tr ườ ng Đ ại họ Hình Vùng hướng tới Mobifone đồ nhận thức .52 Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing iv GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng Danh sách mẫu nghiên cứu đường TP Vinh .7 Bảng Mô hình nghiên cứu đề xuất 10 Bảng Kết phát triển thuê bao chi nhánh Mobifone Nghệ An 32 uế Bảng Kết doanh thu chi nhánh Mobifone Nghệ An 32 Bảng So sánh tiêu chi nhánh Mobifone Nghệ An năm 2013 với 2011 2012 33 tế H Bảng Thống kê nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 36 Bảng Nguồn thông tin khách hàng biết đến thương hiệu thông tin di động .37 Bảng Tình hình sử dụng mạng di động viễn thông 39 h Bảng Mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn mạng di động viễn thông .39 in Bảng 10 Giá trị trung bình liên tưởng khách hàng thương hiệu 42 Bảng11 Độ phù hợp mô hình .43 cK Bảng12 Kết kiểm định Paired Sample T-Test thuộc tính tiêu chí chất lượng 47 Bảng 13 Số trạm BTS Mobifone, Viettel địa bàn tỉnh Nghệ An 48 họ Bảng 14 Kết kiểm định Paired Sample T-Test thuộc tính tiêu chí giá cả.48 Bảng 15 Kết kiểm định Paired Sample T-Test thuộc tính tiêu chí hệ thống phân phối 49 Đ ại Bảng 16 Kết kiểm định Paired Sample T-Test thuộc tính hai tiêu chí Tr ườ ng khuyến chăm sóc khách hàng 50 Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing v GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, thương hiệu thành phần phi vật thể thiếu doanh nghiệp đặc biệt môi trường cạnh tranh khốc liệt uế toàn cầu hóa nay, dấu hiệu nhận biết sản phẩm doanh nghiệp sản phẩm đa dạng phong phú tung thị trường, tiền đề tế H cho doanh nghiệp phát triển cách bền vững hiệu Thị trường thông tin di động thành phố Vinh có cạnh tranh nhiều thương hiệu đặc biệt ba thương hiệu lớn Viettel , Mobifone h Vinaphone bên cạnh thương hiệu nhỏ Vietnammobile, G in Mobile Mỗi nhà mạng có thời gian tham gia thị trường lâu, họ có điểm mạnh, ưu riêng xây dựng hình ảnh cK định tâm trí khách hàng Không 10 năm trước đây, việc sở hữu điện thoại sử dụng dịch vụ họ mạng thông tin di động thời đại công nghệ thông tin việc dễ dàng, tất người không kể lứa tuổi, giới tính hay nghề nghiệp có nhu cầu liên lạc giải trí Theo thống kê Bộ TT&TT số lượng thuê bao nước Đ ại tương đương với tổng dân số tiến tới chạm mức bão hòa Với tình hình thị trường có mức tăng trưởng thấp cạnh tranh mạnh mẽ thương hiệu để tồn phát triển ngày xa ng công ty thông tin di động Mobifone cần phải nắm rõ vị trí mình, vị trí đối thủ cạnh tranh hiểu nhu cầu, thị hiếu khách hàng ườ để tìm hướng phát triển khác biệt cho riêng mình, khẳng định vị Tr thương hiệu cao đối thủ cạnh tranh tâm trí khách hàng Nhận thức quan trọng việc xác định nâng cao vị thương hiệu công ty, sau hai tháng thực tập Chi nhánh công ty thôngtin di động Ngệ An, Trung tâm khu vực I, chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng cá nhân thương hiệu Mobifone địa bàn thành phố Vinh” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xây dựng đồ nhận thức cho công ty thông tin di động Việt Nam ( VMSMobifone) địa bàn TP Vinh, từ đề xuất giải pháp để nâng cao mức độ nhận uế thức khách hàng thương hiệu 2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý luận nhận thức người tiêu dùng,lý thuyết tế H - thương hiệu tầm quan trọng nó, nhận thức thương hiệu, xây dựng đồ nhận thức Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu viễn thông mức độ quan tâm h - in yếu tố lựa chọn nhà mạng viễn thông khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Vinh Xây dựng đồ nhận thức thương hiệu viễn thông, từ xác định vị cK - trí thương hiệu Mobifone thương hiệu khác tâm trí khách hàng địa - họ bàn TP Vinh Đưa giải pháp nâng cao hình ảnh thương hiệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng Đ ại cho Mobifone thông qua đồ nhận thức thương hiệu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa bàn TP ng Vinh - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Vinh, ườ Nghệ An - Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai từ ngày 20/1 tới ngày 5/5/2014 Tr Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp  Thông tin cần thu thập - Tổng quan vềchi nhánh mobifone Nghệ An Trung tâm thông tin di động Khu vực I: lịch sử hình thànhchi nhánh VMS-Mobifone, cấu tổ chức chi Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp nhánhMobifone Nghệ An, tình hình nhân lực chi nhánh, sản phẩm dịch vụ công ty VMS-Mobifone cung cấp, tình hình kinh doanh chi nhánh, kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Nghệ An năm từ 2010 đến 2013 - Dân số đường phường địa bàn thành phố Vinh - Các mạng di động viễn thông cạnh tranh địa bàn TP Vinh uế - Các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu: nhận thức người tiêu dùng,lý thuyết thương hiệu tầm quan trọng nó, nhận thức thương hiệu, xây tế H dựng đồ nhận thức  Nguồn thu thập liệu - Đơn vị thực tập: Chi nhánh thông tin di động Nghệ An( Mobifone Nghệ An), h Trung tâm thông tin di động KV I in - Thu thập tài liệu tham khảo nguồn như: sách, tạp chí khoa học, nghiên - Từ nguồn khác 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp họ  Thông tin cần thu thập cK cứu tiến hành trước đó, báo chí, viết có giá trị internet… - Mức độ nhận biết thương hiệu thông tin di động khách hàng địa bàn TP Đ ại Vinh - Mức độ quan tâm yếu tố lựa chọn nhà mạng sử dụng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Vinh - Tình hình sử dụng mạng di động TP Vinh ng - Nguồn thông tin giúp khách hàng biết dịch vụ thông tin di động ườ - Mức độ đánh giá khách hàng nhóm tiêu chí xây dựng mô hình thương hiệu - Ý kiến người dân để nâng cao nhận biết thị phần cho công ty VMS- Tr Mobifone địa bàn TP Vinh - Một vài thông tin cá nhân người vấn: giới tính, tuổi, thu nhập nghề nghiệp  Nguồn thông thu thập thông tin - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Câu 5: Tình hình sử dụng mạng di động anh/chị? Sim chính: Sim phụ 1: Sim phụ 2: Câu 7:Anh chị xếp tiêu chí sau theo thứ tự ưu tiên lựa uế chọn mạng viễn thông Thứ tự Tiêu chí xếp Chất lượng mạng tốt Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Giá cước dịch vụ rẻ Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Quy trình thủ tục đăng kí Hệ thống phân phối rộng hòa mạng đơn giản Chương trình Khuyến mại Nhiều bạn bè, người thân sử hấp dẫn dụng Thứ tự xếp cK in h tế H Tiêu chí Câu Anh (chị) vui lòng cho biết đánh giá nhóm tiêu chí họ sau anh chị liên tưởng đến nhà mạng viễn thông? (Cho điểm từ đến 5, đó: - Hoàn toàn không đồng ý, - Không đồng ý, –Trung lập, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý) Đ ại Tiêu chí Mobifone Viettel Vina Phone Vietnam G Mobile Mobile Chất lượng mạng tốt ng Giá cước dịch vụ rẻ Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản ườ Chương trình khuyến hấp dẫn Tr Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Hệ thống phân phối rộng Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 63 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Viettel Vinaphone tế H uế Mobifone Tr ườ ng Đ ại họ cK in Tiêu chí Chất lượng mạng tốt - Tốc độ kết nối nhanh - Chất lượng đàm thoại tốt - Cuộc gọi không bị rớt mạng - Gửi nhận tin nhắn nhanh chóng, xác Giá cước dịch vụ rẻ - Giá cước hòa mạng thấp - Giá cước gọi phù hợp - Giá cước nhắn tin phù hợp - Cách tính cước minh bạch, hợp lý Quy trình thủ tục đăng ký đơn giản - Thủ tục đăng ký đơn giản - Thời gian hoàn tất thủ tục nhanh chóng Chương trình khuyến hấp dẫn - Thường xuyên có chương trình khuyến - Các chương trình khuyến hấp dẫn - Thời gian chương trình khuyến kéo dài Hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt - Nhân viên khắc phục tốt cố kỹ thuật - Nhân viên tư vấn, giải đáp thỏa đáng thắc mắc - Nhân viên quan tâm tới đời sống khách hàng - Thái độ nhân viên thân thiện - Nhân viên nắm vững thông tin kiến thức chuyên môn Dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn - Dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng - Mức phí dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý - Dễ dàng đăng ký sử dụng - Dễ sử dụng Hệ thống phân phối rộng - Vùng phủ sóng rộng - Nhiều đại lý, điểm bán - Địa điểm giao dịch thuận tiện - Nhiều phòng giao dịch h Khóa luận tốt nghiệp Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 64 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Câu 9: Lý khiến anh/chị không sử dụng mạng Mobifone? (Dành cho khách hàng không sử dụng mạng mobifone, thông tin lấy từ câu 5) Chất lượng mạng không tốt Vùng phủ sóng chưa rộng Giá cước dịch vụ không rẻ Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt Khác uế Bạn bè, người thân sử dụng mạng tế H Câu 10 Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến anh chị để khách hàng biết đến sử dụng mạng Mobifone nhiều ? h PHẦN II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG ☐Nữ Độ tuổi: ☐ 18-30 tuổi ☐ 31- 45 tuổi cK ☐Dưới 18 tuổi in ☐Nam Giới tính: Thu nhập: ☐ 1,5- triệu Nghề nghiệp: Đ ại ☐ Học sinh, sinh viên họ ☐Dưới 1,5 triệu ☐ Trên 45 tuổi ☐3-5 triệu ☐ Cán bộ, CNVC ☐ Nhân viên kinh doanh ☐ Kỹ sư, chuyên gia ☐ Thất nghiệp, chờ việc ☐Buôn bán ☐Hoạt động lĩnh vực y tế ☐ Hưu trí ng ☐Trên triệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh (chị)! Tr ườ ☐ Khác:……………… Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 65 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Thoi gian su dung Cumulative 1-2 nam Total 4.8 4.8 158 95.2 95.2 166 100.0 100.0 in Q11 Gioi tinh Nam Nu Total Missing System ng Tr ườ Valid Total Percent 46.7 88 53.0 53.3 100.0 165 99.4 100.0 166 100.0 Q12 Do tuoi Cumulative Percent Valid Percent Percent 14 8.4 8.5 8.5 18-30 100 60.2 60.6 69.1 31-45 24 14.5 14.5 83.6 tren 45 27 16.3 16.4 100.0 165 99.4 100.0 166 100.0 Total Missing Valid Percent Cumulative 46.7 Frequency Duoi 18 100.0 46.4 Đ ại Total 4.8 77 họ Valid Percent cK Frequency Percent tế H tren nam Valid Percent h Valid Percent uế Frequency System Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 66 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Q13 Thu nhap Cumulative Frequency 22.9 23.0 23.0 1,5-3 trieu 43 25.9 26.1 49.1 3-5 trieu 46 27.7 27.9 tren trieu 38 22.9 23.0 165 99.4 166 100.0 Hoc sinh, sinh vien Percent Cumulative Valid Percent Percent 33 19.9 20.6 20.6 35 21.1 21.9 42.5 3.0 3.1 45.6 5.4 5.6 51.3 14 8.4 8.8 60.0 Ky su, chuyen gia 31 18.7 19.4 79.4 Buon ban 11 6.6 6.9 86.3 Huu tri 22 13.3 13.8 100.0 160 96.4 100.0 3.6 166 100.0 Nhan vien kinh doanh họ That nghiep, cho viec Hoat dong linh vuc y te Đ ại Can bo, CNV Total System ng Missing 100.0 cK Frequency 100.0 in Q14 Nghe nghiep 77.0 tế H System uế 38 Total Valid Percent Duoi 1,5 Total Missing Valid Percent h Valid Percent Tr ườ Total Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 67 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: Mức độ nhận biết thương hiệu khách hàng Mức độ nhận biết thương hiệu Vietnam Mobile G Mobile 106 3.6 uế 54 Không nhận biết Tần số ( người) Tỷ lệ (%) 32.5 63.9 Tần số ( người) 103 63 0 Tỷ lệ (%) 62 38 0 Tần số ( người) 143 Tỷ lệ (%) 5.4 86.1 4.8 3.6 Tần số ( người) 89 48 28 Tỷ lệ (%) 53.6 28.9 16.9 Tần số ( người) 78 37 50 Tỷ lệ (%) 47 22.3 30.1 0.6 0 tế H h Vinaphone Nhận biết có trợ giúp in Viettel Nhận biết không trợ giúp cK Mobifone Nhận biết 0.6 họ Q2.1 Mobifone Cumulative Frequency Nhan biet dau tien Đ ại Valid Nhan biet khong tro giup Nhan biet co tro giup ườ ng Total Tr Valid Percent Valid Percent Percent 54 32.5 32.5 32.5 106 63.9 63.9 96.4 3.6 3.6 100.0 166 100.0 100.0 Q2.2 Viettel Cumulative Frequency Nhan biet dau tien Nhan biet khong tro giup Total Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing Percent Valid Percent Percent 103 62.0 62.0 62.0 63 38.0 38.0 100.0 166 100.0 100.0 68 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Q2.3 Vinaphone Cumulative Frequency Percent 5.4 5.4 5.4 143 86.1 86.1 91.6 Nhan biet co tro giup 4.8 4.8 96.4 Khong nhan biet 3.6 3.6 166 100.0 100.0 Nhan biet khong tro giup Total Q2.4 Vietnammobile uế Nhan biet dau tien Valid Percent 100.0 tế H Valid Percent Valid Nhan biet dau tien Nhan biet co tro giup Khong nhan biet Percent 6 53.6 53.6 54.2 48 28.9 28.9 83.1 28 16.9 16.9 100.0 166 100.0 100.0 họ Total 89 Valid Percent cK Nhan biet khong tro giup Percent in Frequency h Cumulative Cumulative Frequency Nhan biet dau tien Valid Percent Percent 6 Nhan biet khong tro giup 78 47.0 47.0 47.6 Nhan biet co tro giup 37 22.3 22.3 69.9 Khong nhan biet 50 30.1 30.1 100.0 166 100.0 100.0 Total Tr ườ Percent ng Valid Đ ại Q2.5 G Mobile Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 69 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 4:Mức độ quan tâm tiêu chí khách hàng lựa chọn mạng sử dụng Q7.1 Quan nhat Cumulative Frequency Valid Percent Percent 39 23.5 23.5 23.5 Gia cuoc dich vu re 33 19.9 19.9 43.4 3.0 3.0 1.2 5.4 78 47.0 166 100.0 hap dan Ho tro va cham soc khach hang tot He thong phan phoi rong Ban be, nguoi than dung nhieu 1.2 47.6 5.4 53.0 47.0 100.0 100.0 cK in Total 46.4 tế H Chuong trinh khuyen mai uế Chat luong mang tot h Valid Percent Q7.2 Quan thu Valid họ Frequency Percent Valid Percent Percent Chat luong mang tot 61 36.7 36.7 36.7 Gia cuoc dich vu re 61 36.7 36.7 73.5 18 10.8 10.8 84.3 15 9.0 9.0 93.4 5.4 5.4 98.8 6 99.4 6 100.0 166 100.0 100.0 Đ ại Chuong trinh khuyen mai hap dan Ho tro va cham soc khach hang tot ng Dich vu gia tri gia tang hap dan He thong phan phoi rong Ban be, nguoi than dung nhieu Total Tr ườ Cumulative Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 70 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Q7.3 Quan thu Cumulative Frequency Valid Percent Percent 23 13.9 13.9 13.9 Gia cuoc dich vu re 40 24.1 24.1 38.0 6 38.6 56 33.7 33.7 11 6.6 31 18.7 2.4 166 100.0 hoa mang don gian Chuong trinh khuyen mai hap dan Ho tro va cham soc khach hang tot He thong phan phoi rong Ban be, nguoi than dung nhieu 6.6 78.9 18.7 97.6 2.4 100.0 100.0 cK in Total 72.3 tế H Quy trng va thu tuc dang ky uế Chat luong mang tot h Valid Percent Q7.4 Quan thu Valid họ Frequency Percent 14 8.4 8.4 8.4 Gia cuoc dich vu re 1.2 1.2 9.6 15 9.0 9.0 18.7 46 27.7 27.7 46.4 28 16.9 16.9 63.3 13 7.8 7.8 71.1 26 15.7 15.7 86.7 22 13.3 13.3 100.0 166 100.0 100.0 Đ ại hoa mang don gian Chuong trinh khuyen mai hap dan Ho tro va cham soc khach ng hang tot Dich vu gia tri gia tang hap dan ườ Valid Percent Chat luong mang tot Quy trng va thu tuc dang ky Tr Percent Cumulative He thong phan phoi rong Ban be, nguoi than dung nhieu Total Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 71 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Q7.5 Quan thu Cumulative Frequency Valid Percent Percent 3.6 3.6 3.6 Gia cuoc dich vu re 20 12.0 12.0 15.7 27 16.3 16.3 31.9 15 9.0 9.0 22 13.3 4.2 69 41.6 166 100.0 hoa mang don gian Chuong trinh khuyen mai hap dan Ho tro va cham soc khach hang tot Dich vu gia tri gia tang hap dan He thong phan phoi rong 13.3 54.2 4.2 58.4 41.6 100.0 100.0 cK in Total 41.0 tế H Quy trng va thu tuc dang ky uế Chat luong mang tot h Valid Percent Q7.6 Quan thu Valid họ Frequency Percent 17 10.2 10.2 10.2 Gia cuoc dich vu re 4.8 4.8 15.1 17 10.2 10.2 25.3 23 13.9 13.9 39.2 62 37.3 37.3 76.5 17 10.2 10.2 86.7 12 7.2 7.2 94.0 10 6.0 6.0 100.0 166 100.0 100.0 Đ ại hoa mang don gian Chuong trinh khuyen mai hap dan Ho tro va cham soc khach ng hang tot Dich vu gia tri gia tang hap dan ườ Valid Percent Chat luong mang tot Quy trng va thu tuc dang ky Tr Percent Cumulative He thong phan phoi rong Ban be, nguoi than dung nhieu Total Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 72 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Q7.7 Quan thu Cumulative Frequency Quy trng va thu tuc dang ky hoa mang don gian 6 25 15.1 15.1 15.7 1.8 1.8 17.5 25 15.1 15.1 95 57.2 17 10.2 166 100.0 Chuong trinh khuyen mai hap dan Ho tro va cham soc khach hang tot Dich vu gia tri gia tang hap dan He thong phan phoi rong 32.5 57.2 89.8 10.2 100.0 100.0 in h Total Percent uế Gia cuoc dich vu re Valid Percent tế H Valid Percent cK Q7.8 Quan thu Frequency Chat luong mang tot Quy trng va thu tuc dang ky hoa mang don gian Đ ại Ho tro va cham soc khach hang tot Dich vu gia tri gia tang hap dan He thong phan phoi rong ng Ban be, nguoi than dung nhieu Valid Percent Percent 3.6 3.6 3.6 81 48.8 48.8 52.4 6 53.0 25 15.1 15.1 68.1 6 68.7 52 31.3 31.3 100.0 166 100.0 100.0 Tr ườ Total Percent họ Valid Cumulative Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 73 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC5:Showcard Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 74 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6:Kết vẽ sơ đồ định vị Giá trị trung bình tiêu chí thương hiệu Mobifone Viettel Vinaphone Vietnam 4.25 4.31 4.23 3.17 3.20 Q8.2 Gia cuoc dich vu re 3.72 3.72 3.42 3.69 3.75 Q8.3 Thu tuc dang ky don gian 3.60 3.67 3.45 3.47 3.36 Q8.4 chuong trinh khuyen mai hap dan 4.31 4.26 4.01 3.60 3.60 Q8.5 Cham soc khach hang tot 3.93 3.92 3.81 2.88 2.87 Q8.6 Dich vu gia tri gia tang hap dan 3.77 4.21 3.89 2.98 2.98 Q8.7 He thong phan phoi rong 4.10 4.67 2.56 2.61 h tế H uế Q8.1 Chat luong mang tot in Mobile G Mobile cK 3.85 Tọa độ thuộc tính thương hiệu không gian đa hướng Chất lương họ Dim Đối tượng 0.55 0.88 -1.88 -0.17 Thủ tục -1.24 -0.77 Khuyến -0.55 1.29 CSKH 0.55 -0.63 DVGT 0.55 -0.36 Phân phối 2.02 -0.25 Mobifone 0.99 -0.1 Viettel 1.66 -0.13 Vinaphone 0.71 0.29 VN mobile -1.66 -0.02 G Mobile -1.66 -0.04 ườ ng Đ ại Gía rẻ Tr Dim Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 75 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp cK in h tế H uế Hình 1: Vị trí thuộc tính không gian đa hướng Tr ườ ng Đ ại họ Hình 2: Vị trí thương hiệu không gian đa hướng Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 76 GVHD: ThS Phạm Phương Trung Khóa luận tốt nghiệp Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 3: Bản đồ định vị thương hiệu viễn thông Bùi Thị Thân – Lớp: K44 Marketing 77