TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ĐỀ XUẤT TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP KHẨU TRỌN GÓI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH SVTT: Bùi Thị Mỹ Trinh MSSV: 1254030464 Ngành: Tài – Ngân hàng GVHD: Th.s Phan Ngọc Thùy Như Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh tìm tòi thân, em nhận hướng dẫn bảo từ cô Phan Ngọc Thùy Như quan tâm Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bến Thành, đặc biệt anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp tạo điều kiện cho em tiếp xúc với hoạt động toán quốc tế Điều giúp em có nhìn thực tế kiến thức học từ trường Đại học Mở - trường em bạn gắn bó năm với nhiều trải nghiệm đời sinh viên Chính nhờ giúp đỡ cô Phan Ngọc Thùy Như góp ý, chia sẻ anh chị giúp em hoàn thành cách sinh động thực tiễn hơn, kinh nghiệm học trình thực tập hành trang quý báu cho em tương lai Một lần nữa, em xin gửi cảm ơn chân thành đến cô Phan Ngọc Thùy Như Ban lãnh đạo VCB - Bến Thành Chúc ngân hàng ngày thịnh vượng! Sinh viên thực tập Bùi Thị Mỹ Trinh Bùi Thị Mỹ Trinh i XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tên sinh viên: Bùi Thị Mỹ Trinh Trường: Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Ngành: Tài – Ngân hàng Đơn vị thực tập: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bến Thành GVHD: Th.s Phan Ngọc Thùy Như …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hồ Chí Minh, ngày….tháng…năm… Bùi Thị Mỹ Trinh ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tên sinh viên: Bùi Thị Mỹ Trinh Trường: Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh Ngành: Tài – Ngân hàng Đơn vị thực tập: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bến Thành GVHD: Th.s Phan Ngọc Thùy Như …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Hồ Chí Minh, ngày….tháng…năm… Bùi Thị Mỹ Trinh iii DANH MỤC VIẾT TẮT Tên đầy đủ Tên viết tắt ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị L/C Phương thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit) NHNH Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SWOT Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) TCKT Tổ chức kinh tế TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế VCB – Bến Thành Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bến Thành Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam XNK Xuất nhập XNKTG Xuất nhập trọn gói Bùi Thị Mỹ Trinh iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Danh mục sơ đồ Tên sơ đồ STT Trang Sơ đồ 2.1 – Phương thức chuyển tiền 10 Sơ đồ 2.2 – Phương thức toán nhờ thu 11 Sơ đồ 2.3 – Phương thức tín dụng chứng từ 13 Sơ đồ 2.4 – Mô hình dịch vụ xuất trọn gói 16 Sơ đồ 2.5 - Mô hình nhập trọn gói 17 Sơ đồ 3.1 – Cơ cấu tổ chức hoạt động VCB – Bến Thành 20 Sơ đồ 4.1 – Tổ chức phòng TTQT VCB – Bến Thành 39 Sơ đồ 5.1 – Quy trinh thực dịch vụ xuất trọn gói 57 Sơ đồ 5.2 - Quy trinh thực dịch vụ nhập trọn gói 60 10 Sơ đồ 5.3 – Quy trình thực dịch vụ XNK trọn gói 63 11 Sơ đồ 5.4 – Liên kết cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải bảo hiểm 67 Danh mục biểu đồ Tên biểu đồ STT Trang Biểu đồ 4.1 - Tốc độ tăng trưởng cho vay XNK VCB – Bến Thành giai đoạn 2010-2014 34 Biểu đồ 4.2 - Thị phần toán XNK VCB – Bến Thành giai đoạn 2010 - 2014 42 Bùi Thị Mỹ Trinh v Danh mục bảng STT Tên bảng Trang Bảng 3.1 - Huy động vốn theo thời hạn VCB – Bến Thành giai đoạn 2012 – 2014 23 Bảng 3.2 - Dư nợ vay theo thời hạn 24 Bảng 3.3 - Nợ xấu giai đoạn 2012-2014 25 Bảng 3.4 - Kết hoạt động kinh doanh VCB – Bến Thành giai đoạn 2012 - 2014 26 Bảng 4.1 - Thực trạng cho vay XNK VCB – Bến Thành 33 Bảng 4.2 - Tài trợ xuất nhập theo xuất nhập 35 Bảng 4.3 – Tài trợ xuất nhập theo thời hạn 36 Bảng 4.4 – Nợ xấu tù hoạt động tài trợ xuất nhập VCB – Bến Thành từ 2012 - 2014 37 Bảng 4.5 – Doanh thu từ hoạt động tài trợ xuất nhập VCB – Bến Thành từ 2012 - 2014 38 10 Bảng 4.6 - Tình hình toán XNK VCB – Bến Thành từ 2010 đến 2014 41 11 Bảng 4.7 - Số dư bảo lãnh VCB – Bến Thành giai đoạn 2010-2014 43 12 Bảng 4.8 - Doanh số mua bán ngoại tệ VCB - Bến Thành đoạn 2010-2014 44 Bùi Thị Mỹ Trinh vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Sự đời phát triển 2.1.2 Khái niệm 2.1.3 Vai trò tín dụng tài trợ xuất nhập 2.1.4 Các hình thức tín dụng tài trợ xuất nhập ngân hàng thương mại Việt Nam 2.2 THANH TOÁN QUỐC TẾ 10 2.2.1 Phương thức ghi sổ (Open Account) 10 2.2.2 Phương thức chuyển tiền ( Remittance) 10 2.2.3 Phương thức toán nhờ thu (Collection of Payment) 11 2.3.4 Phương thức toán CAD (Cash against Documents) 12 2.2.5 Phương thức tín dụng chứng từ ( L/C : Letter of Credit) 12 2.3 XUẤT NHẬP KHẨU TRỌN GÓI 13 2.3.1 Khái niệm 13 2.3.2 Các bên liên quan đến gói dịch vụ xuất nhập 14 2.3.3 Mô hình dịch vụ xuất nhập trọn gói 15 2.3.4 Đặc điểm dịch vụ xuất nhập trọn gói 18 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN THÀNH 19 Bùi Thị Mỹ Trinh vii 3.1 GIỚI THIỆU VỀ VCB – BẾN THÀNH 19 3.1.1 Bối cảnh thành lập 19 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 19 3.1.3 Các sản phẩm VCB – Bến Thành 20 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VCB – Bến Thành 22 3.1.5 Thuận lợi khó khăn VCB – Bến Thành 27 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ VÀ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU TẠI VCB – BẾN THÀNH 30 4.1 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU 30 4.1.1 Quy trình tài trợ xuất nhập 30 4.1.2 Thành Kết hoạt động tài trợ xuất nhập VCB – Bến 32 4.1.3 Nợ xấu từ hoạt động tài trợ xuất nhập 36 4.1.4 Doanh thu từ hoạt động tài trợ xuất nhập 37 4.2 THỰC TRẠNG THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU 38 4.2.1 Giới thiệu phòng toán quốc tế VCB – Bến Thành 38 4.2.2 Các sản phẩm phương thức toán xuất nhập 40 4.2.3 Phí dịch vụ 40 4.2.4 Kết hoạt động toán xuất nhập VCB – Bến Thành 41 4.2.5 Thực trạng cung ứng dịch vụ hỗ trợ khác 43 4.2 NHẬN XÉT THỰC TRẠNG TÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU 45 4.2.1 Kết đạt 45 4.2.2 Hạn chế 46 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG VÀ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TRỌN GÓI TẠI VCB – BẾN THÀNH 48 5.1 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TRỌN GÓI TẠI VCB – BẾN THÀNH 48 Bùi Thị Mỹ Trinh viii 5.1.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ xuất nhập trọn gói Việt Nam 48 5.1.2 Những kết đạt 49 5.1.3 Những hạn chế sản phẩm xuất nhập trọn gói Việt Nam 51 5.2 PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TRỌN GÓI CỦA VCB – BẾN THÀNH 52 5.2.1 Điểm mạnh (Strengths) 52 5.2.2 Điểm yếu (Weakness) 53 5.2.3 Cơ hội (Opportunities) 54 5.2.4 Thách thức (Threats) 55 5.3 ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG 55 5.4 GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG 56 5.4.1 Xây dựng quy trình nghiệp vụ 56 5.4.2 Giải pháp liên kết với công ty dịch vụ giao nhận vận tải công ty bảo hiểm 65 5.4.3 Thành Về định giá dịch vụ xuất nhập trọn gói VCB – Bến 69 5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 70 5.2.5 Marketing gói dịch vụ đến khách hàng mục tiêu 71 5.2.6 Giải pháp phối hợp từ phía khách hàng 74 5.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 75 5.5.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 75 5.5.2 Kiến nghị khác 76 KẾT LUẬN CHUNG 77 Bùi Thị Mỹ Trinh ix NHẬP KHẨU Nhu cầu tư vấn tài trợ hàng NK Nhu cầu tài trợ hàng lưu kho Tiếp nhận yêu cầu Phòng Khách hàng Tư vấn hợp đồng mua bán, vận tải, bảo hiểm, lưu kho, hợp đồng phái sinh (nếu có) Phòng Khách hàng Bộ phận Quản lý nợ Tài trợ NK, phát hành thư bảo lãnh, L/C Phòng Khách hàng Kiểm tra chứng từ, toán hàng NK Bộ phận TTQT Tiếp nhận yêu cầu Phòng Khách hàng Tài trợ nguyên vật liệu NK, chấp Bộ phận TTQT Phòng Khách hàng Bộ phận Quản lý nợ Bộ phận TTQT Lưu kho & quản lí nguyên vật liệu NK Phòng Khách hàng Bộ phận TTQT Giải chấp lô hàng Phòng Khách hàng Bộ phận Quản lý nợ Bùi Thị Mỹ Trinh 64 Nhu cầu tư vấn tài trợ hàng XK Mua bảo hiểm, chuyển giao hàng XK cho Cty vận tải Phòng Khách hàng Công ty vận tải XUẤT KHẨU Công ty bảo hiểm Kiểm tra & gửi chứng từ Bộ phận TTQT Chiết khấu chứng từ Bộ phận TTQT Bộ phận TTQT Nhận toán & thu nợ vay (nếu có) Phòng Khách hàng KẾT THÚC Bộ phận Quản lý nợ Kết thúc hợp đồng XNK trọn gói Thu hết khoản nợ phí, đồng thời giải chấp tài sản đảm bảo (nếu có) Bộ phận TTQT Phòng Khách hàng Bộ phận Quản lý nợ 5.4.2 Giải pháp liên kết với công ty dịch vụ giao nhận vận tải công ty bảo hiểm B VCB – Bến Thành cần khắc phục hạn chế thông qua việc trọng đến việc lựa chọn đối tác vận chuyển hàng hóa, bảo hiểm, kho bãi phù hợp với điều kiện xuất nhập thực tế doanh nghiệp  Tiêu chí lựa chọn đối tác B Các đối tác tham gia vào việc cung ứng gói dịch vụ XNKTG VCB – Bến Thành phải đảm bảo đáp ứng tiêu chí chủ yếu sau: Thứ nhất, đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng thời gian thực hiện, chất lượng dịch vụ, giá Thứ hai, có dịch vụ, quy mô, mạng lưới phù hợp với đặc thù xuất nhập doanh nghiệp khu vực/chi nhánh Chẳng hạn, khách hàng Bùi Thị Mỹ Trinh 65 thuộc nhóm khách hàng thường xuất qua thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ…thì công ty giao nhận phải có mạng lưới, đại lý quốc gia Thứ ba, dịch vụ kho bãi, phải có mạng lưới rộng khắp để thuận tiện cho doanh nghiệp giao dịch, quản lý, bảo quản… Chẳng hạn, công ty có trụ sở Khu công nghiệp Sóng Thần – Bình Dương công ty cung cấp dịch vụ phải có mạng lưới kho bãi địa bàn Thứ tư, dịch vụ vận tải, đối tác phải có mạng lưới đại lý nước nước ngoài, hãng tàu có uy tín, khách hàng nước tin cậy Thứ năm, đối tác cam kết với VCB – Bến Thành đưa mức phí ưu đãi doanh nghiệp sử dụng gói dịch vụ VCB – Bến Thành giới thiệu Thứ sáu, dịch vụ bảo hiểm, phải công ty bảo hiểm lớn, có uy tín giải khiếu nại bồi thường thiệt hại có rủi ro cho khách hàng Với phương châm tiếp thị, bán chéo sản phẩm, tìm kiếm khách hàng thông qua khách hàng tại, VCB – Bến Thành ưu tiên lựa chọn đối tác đáp ứng tiêu chí có tài khoản giao dịch chi nhánh Những lợi ích lựa chọn đối tác khách hàng giao dịch VCB – Bến Thành: Thứ nhất, lợi ích công ty vận tải, bảo hiểm Khi khách hàng sử dụng dịch vụ XNKTG, khách hàng tư vấn cho doanh nghiệp đàm phán với đối tác nước để “nhập FOB, xuất CIF”, sử dụng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa bảo hiểm với đối tác VCB – Bến Thành Liên kết VCB – Bến Thành cung cấp dịch vụ XNKTG giúp công ty đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, tăng doanh số lợi nhuận, khẳng định vị tên tuổi thị trường Thứ hai, lợi ích VCB – Bến Thành gia tăng doanh số giao dịch đối tác giao dịch chi nhánh trực tiếp làm tăng doanh số VCB – Bến Thành số dư tiền gửi, doanh số chuyển tiền…và thiết lập mối quan hệ hợp tác với nhóm khách hàng tiềm Ngoài ra, biện pháp chăm sóc khách hàng hữu hiệu thông qua việc giới thiệu khách hàng VCB – Bến Thành với Hơn dễ dàng đàm phán với đối tác cước phí vận tải phí bảo hiểm nhằm đảm bảo tổng chi phí khách hàng sử dụng gói dịch vụ thấp chi phí sử dụng dịch vụ riêng lẻ Bùi Thị Mỹ Trinh 66 Sơ đồ 5.4 – Liên kết cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải bảo hiểm VCB – Bến Thành Công ty giao nhận vận tải Công ty bảo hiểm Liên lạc, đàm phán với khách Tiếp nhận yêu Liên lạc, hàng ký hợp đồng vận tải cầu đàm phán hàng vận tải với khách bảo hiểm hàng ký Thực việc giao nhận hàng: - Đối với hàng XK: làm thủ tục khách vận Giới thiệu công chuyển, tập kết hàng hóa đến ty giao nhận vận cảng, điểm theo yêu cầu; bốc xếp tải công ty bảo hàng hiểm với khách xuất hàng, lên gom phương hàng, tiện vận chuyển, sử dụng phương tiện phù hợp để vận chuyển hàng đến nước NK - Đối với hàng NK: làm thủ tục nhập hàng, kiểm định hàng hóa Hỗ trợ thủ tục, luân chuyển chứng từ XNK bên liên phương tiện phù hợp để vận quan cần thiết khách hàng Thực sau giao nhận hàng: để rút ngắn thời gian giao dịch Thu phí dịch vụ - XK: thông báo cho người nhận XNK trọn gói: phí hàng nước NK hàng đến toán XNK, nơi; giao hàng hóa cho người phí giao nhận, vận nhận hàng tải, kho bãi, phí - NK: Cho thuê kho, lưu kho/bãi bảo hiểm… hàng hóa quản lý hàng nhập Bùi Thị Mỹ Trinh đồng bảo hiểm hàng cảng đến; bốc xếp hàng lên chuyển đến kho theo yêu cầu hợp 67  Trách nhiệm bên B Thứ nhất, trách nhiệm ngân hàng: VCB – Bến Thành giới thiệu công ty dịch vụ giao nhận vận tải đến khách hàng khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa, thuê phương tiện vận chuyển làm thủ tục giao nhận, khai báo hải quan mua bảo hiểm cho hàng hóa Tiếp đến VCB – Bến Thành trực tiếp đàm phán với công ty dịch vụ giao nhận vận tải vấn đề thủ tục, quy trình thực hiện, mức phí thu khách hàng ký hợp đồng “Liên kết thực dịch vụ XNK trọn gói” Căn vào đặc điểm, doanh số giao dịch nhóm khách hàng, VCB – Bến Thành đề nghị công ty vận tải, kho bãi công ty bảo hiểm đưa mức phí dịch vụ hợp lý, ưu đãi cho khách hàng B - Với nhóm khách hàng lớn, doanh số giao dịch nhiều quan tâm đến mức phí, giá cả, lãi suất: Ngoài chất lượng dịch vụ, VCB – Bến Thành phối hợp với công ty vận tải, kho bãi công ty bảo hiểm trọng vào việc xây dựng gói phí dịch vụ thấp, ưu đãi nhóm khách hàng khác Vì nhóm khách hàng mà doanh số giao dịch lớn, ảnh hưởng đến doanh số XNK chung VCB – Bến Thành, đồng thời góp phần đáng kể vào doanh số đối tác - Với nhóm khách hàng quan tâm đến thủ tục toán: nhanh- đơn giản, thời gian: VCB – Bến Thành đối tác tập trung vào chất lượng dịch vụ, phối hợp đồng bộ, thống bên khâu quy trình, đảm bảo tính chuyên nghiệp Với nhóm khách hàng này, giảm phí ít, tập trung vào tiện ích tăng thêm nhanh gọn, đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đồng thời, có chương trình chăm sóc khách hàng riêng không liên quan đến việc giảm phí dịch vụ - Với nhóm khách hàng lại: Cân đối đưa gói phí dịch vụ hợp lý vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng, vừa không ảnh hưởng đến lợi ích VCB – Bến Thành đối tác Căn vào trách nhiệm quyền lợi bên, đàm phán đưa tỷ lệ chia phí VCB – Bến Thành với đối tác Trong đó, VCB – Bến Thành làm đầu mối thu toàn phí gói dịch vụ từ khách hàng (bao gồm phí toán XK qua ngân hàng, phí vận tải, kho bãi, bảo hiểm), sau toán lại phí vận tải, kho bãi, bảo hiểm cho công ty vận tải công ty bảo hiểm VCB – Bến Thành làm đầu mối giao dịch, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng hợp đồng thương mại, bảo hiểm, phương tiện vận tải, phương thức toán Ngân hàng thông báo cho công ty vận tải công ty bảo hiểm khách hàng phát sinh nhu cầu để hai đối tác liên hệ với khách hàng cung ứng Bùi Thị Mỹ Trinh 68 dịch vụ liên quan VCB – Bến Thành không đứng ký hợp đồng vận tải hợp đồng bảo hiểm thay cho khách hàng, không trực tiếp tham gia vào trình giao nhận vận chuyển hàng hóa Tư vấn, tài trợ XNK cho khách hàng, VCB – Bến Thành đồng thời phối hợp chặt chẽ, sẵn sàng hỗ trợ đối tác cần thiết thủ tục luân chuyển chứng từ để đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Thứ hai, trách nhiệm công ty dịch vụ giao nhận vận tải bảo hiểm: Sau nhận thông báo từ VCB – Bến Thành yêu cầu khách hàng, công ty vận tải công ty bảo hiểm chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để: đàm phán điều khoản, điều kiện vận tải, kho bải, bảo hiểm, thời gian, cước phí, phí bảo hiểm…; Ký hợp đồng vận tải, hợp đồng bảo hiểm với khách hàng; Trực tiếp cung cấp dịch vụ vận tải, kho bãi, bảo hiểm theo yêu cầu khách hàng; Chịu trách nhiệm liên quan đến rủi ro phát sinh trình thực 5.4.3 Về định giá dịch vụ xuất nhập trọn gói VCB – Bến Thành B Giá dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng dịch vụ Một mức giá thỏa mãn nhu cầu khách hàng giải pháp tối ưu để dịch vụ tồn phát triển lâu dài Đây yếu tố định sản phẩm có ý so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh hay không Dựa nguyên tắc giá dịch vụ XNKTG phải thấp tổng giá dịch vụ riêng lẻ giá phải tạo thặng dư tiêu thụ dịch vụ gói VCB – Bến Thành cần đưa mức giá gói dịch vụ cho phù hợp hấp dẫn doanh nghiệp Có hai nguyên tắc cần áp dụng song song định giá cho dịch vụ XNKTG VCB – Bến Thành: nguyên tắc định phí cho dịch vụ riêng lẻ sử dụng gói nguyên tắc định phí theo đối tượng khách hàng Đối với nguyên tắc thứ nhất, xét mảng tài trợ XNK gói dịch vụ XNK, mức lãi suất phải ưu đãi so với lãi suất cho vay thông thường, tài trợ trước giao hàng cho vay nhập nguyên vật liệu để sản xuất hàng xuất khẩu, cho vay bổ sung vốn lưu động trình làm hàng xuất Đồng thời, lãi suất phải đảm bảo tính hợp lý mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Xét mảng toán XNK gói dịch vụ XNK, VCB – Bến Thành nên giảm phí toán thấp phí toán riêng lẻ, đồng thời miễn phí tư vấn lập chứng từ hàng xuất, miễn phí kiểm tra chứng từ Phí dịch vụ tư vấn phải nghịch chiều với số lượng dịch vụ tư vấn Bùi Thị Mỹ Trinh 69 sử dụng gói Có vậy, sản phẩm tạo thặng dư tiêu thụ cho khách hàng vấn đề tìm hiểu thực thương vụ ngoại thương Khi số lượng dịch vụ tư vấn tăng lên, điều cần thiết để lôi kéo khuyến khích họ sử dụng dịch vụ tư vấn nhiều Khi giá gói dịch vụ XNK tổng hợp giá xác định theo Tuy nhiên, định giá theo nguyên tắc thứ không khuyến khích nhiều khách hàng có doanh số giao dịch lớn lâu năm Do vậy, VCB – Bến Thành cần phải áp dụng nguyên tắc thứ hai Khi đó, mức giảm ưu đãi theo nguyên tắc thứ áp dụng cho khách hàng cụ thể không giống Đối với khách hàng giao dịch mảng XNK với ngân hàng lâu năm có doanh số giao dịch lớn mức giảm nhiều so với mức giảm mà doanh nghiệp lại sử dụng dịch vụ Có khuyến khích khách hàng mức phí thấp phấn đấu để đạt mức phí thấp sử dụng gói dịch vụ XNK VCB – Bến Thành 5.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người nhân tố quan trọng tạo nên thành công ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần trọng tổ chức tốt việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên thực nghiệp vụ XNKTG kiến thức về: toán quốc tế, giao nhận vận tải, bảo hiểm, pháp luật thông lệ quốc tế cách: Thứ nhất, cử cán tham dự lớp đào tạo ngắn hạn chuyên môn trường đại học, cao đẳng…hoặc công ty cho mời giảng viên có trình độ giảng dạy công ty thời gian thích hợp Thứ hai, bổ sung kiến thức kinh nghiệm làm việc cho nhân thuộc phận liên quan đến quy trình thực dịch vụ XNKTG cách chia sẻ tài liệu, quy trình công việc kinh nghiệm lẫn Thứ ba, thuyên chuyển bố trí sử dụng lại nhân lực phận giúp cho người nắm bắt công việc để hỗ trợ trình thực Bên cạnh đó, VCB – Bến Thành cần tuyển dụng bổ sung có chọn lọc nhân viên có kiến thức logistic toán quốc tế: nguồn nhân chủ chốt cần đáp ứng cho nhu cầu ứng dụng dịch vụ XNKTG vào thực tiễn hoạt động VCB – Bến Thành bên cạnh nguồn nhân sẵn có Đồng thời, ngân hàng cần đào tạo nhân viên marketing bán sản phẩm xây dựng hẳn phận chuyên làm nhiệm vụ marketing dịch vụ đến khách hàng Bùi Thị Mỹ Trinh 70 5.2.5 B Marketing gói dịch vụ đến khách hàng mục tiêu  Xác định khách hàng mục tiêu B Khách hàng sử dụng gói dịch vụ trước hết doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực XNK bao gồm bốn nhóm bản: nhóm khách hàng XNK có phận thực thủ tục XNK, nhóm khách hàng XNK thuê công ty dịch vụ thực thủ tục XNK, nhóm khách hàng XNK quan tâm đến thủ tục nhanh đơn giản, thời gian nhóm khách hàng XNK quan tâm đến mức phí, giá cả, lãi suất…Dựa đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng mà ngân hàng đáp ứng cho phù hợp Đối với nhóm khách hàng XNK có phận thực thủ tục XNK Những doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng phần lớn công ty có máy tổ chức rõ ràng chặt chẽ Các công ty có quy mô xuất nhập lớn có phận trực tiếp thực thủ tục liên quan như: lập chứng từ xuất khẩu, vận chuyển hàng cảng, thủ tục khai hải quan, mua bảo hiểm, lưu kho bãi, … Do vậy, nhóm khách này, việc cung cấp dịch vụ trọn gói không cần thiết, đội ngũ nhân công ty theo dõi thực tốt, hiệu công việc, đảm bảo khâu liên kết chặt chẽ dễ dàng cho họ việc quản lý điều hành Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng công cụ tương đối hiệu thiết thực nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng thuê công ty dịch vụ thực thủ tục XNK Những công ty hay doanh nghiệp vừa nhỏ thích hợp xếp vào nhóm khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa doanh nghiệp có quy mô nhỏ bé mặt vốn, lao động hay doanh thu Doanh nghiệp nhỏ vừa chia thành ba loại vào quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ (micro), doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp vừa Các công ty có hợp đồng xuất khẩu, nhập khẩu, mức độ giao dịch rải rác không nhiều không thường xuyên Số lượng nhân viên ỏi, với trình độ không chuyên sâu, việc thuê công ty dịch vụ thực hầu hết thủ tục XNK giải pháp tối ưu nhóm khách hàng Việc giới thiệu gói sản phẩm dịch vụ XNK đến nhóm khách hàng hoàn toàn khả thi cần thiết Xuất phát từ thực tế lực hạn chế, hữu ích dịch vụ trọn gói cung cấp ngân hàng uy tín có kinh nghiệm từ việc: ký kết hợp đồng, tài trợ thương mại cho lô hàng, thuê kho bãi, mua bảo hiểm, tư vấn lập chứng từ… toán Điều mang lại lợi ích gia tăng cho Bùi Thị Mỹ Trinh 71 khách hàng, hội để ngân hàng theo dõi quản lý nhóm khách hàng Nhóm khách hàng quan tâm đến thủ tục toán Đối với công ty đặc thù có nhu cầu vốn thường xuyên, muốn xoay vòng vốn nhanh - gọn điều họ cần chiến lược cạnh tranh với thủ tục nhanh gọn kịp thời Một dịch vụ thực thời gian nhất, thủ tục đơn giản họ lựa chọn Nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ tốt cho nhóm khách hàng, chiến lược ưu tiên xử lý giao dịch cần thiết Ngân hàng nên xem xét xếp trình tự xử lý chứng từ hợp lý hiệu quả, để rút ngắn thời gian hoàn thành giao dịch cho nhóm khách hàng này, nhiên đảm bảo tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ Do dịch vụ XNKTG giới thiệu đến nhóm khách hàng mà đảm bảo Nhóm khách hàng quan tâm đến mức phí, giá cả, lãi suất Đối với nhóm khách hàng quan tâm đến mức phí giao dịch, lãi suất (cụ thể phí toán, phí mở L/C, lãi suất chiết khấu, lãi suất cho vay tài trợ thương mại…) điều cần thiết nghiên cứu gói phí tối ưu cho tất dịch vụ, theo gói phí phải đảm bảo tiêu chí rẻ nhiều so với tổng phí dịch vụ riêng lẻ Vậy khách hàng mục tiêu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực XNK trọng doanh nghiệp vừa nhỏ hoạt động lĩnh vực XNK Đây nhóm khách hàng có nhu cầu nhiều gói sản phẩm hầu hết dịch vụ riêng lẻ gói cần thiết doanh nghiệp  Tìm kiếm khách hàng Sau biết khách hàng mục tiêu gói dịch vụ, ngân hàng cần lên kế hoạch giới thiệu gói dịch vụ đến khách hàng Một phận khách hàng biết đến khách hàng hữu có thực công việc XNK Vì khách hàng giao dịch thường xuyên có mối quan hệ thân thiết với ngân hàng nên ngân hàng dễ dàng nắm bắt nhu cầu thiết thực công ty, từ ứng dụng gói dịch vụ XNKTG với nhóm khách hàng dễ dàng Đối tác khách hàng hữu cách tiếp cận để tìm khách hàng tiềm Ngân hàng đề nghị khách hàng làm người tiến cử sản phẩm tới bạn bè, đối tác làm ăn họ công việc khó khăn, nhiên cần biết lựa chọn thời điểm Thời điểm hiệu để thực công việc vừa kết thúc giao dịch với khách hàng, đem lại Bùi Thị Mỹ Trinh 72 dịch vụ hoàn hảo tới khách hàng, làm hài lòng khách hàng Chỉ mua hàng xong, khách hàng có thời gian tâm trạng để lắng nghe đề nghị Khách hàng khách hàng công ty vận tải công ty bảo hiểm mà ngân hàng liên kết Vì thực gói dịch vụ XNK, bên tham gia vào gói dịch vụ cam kết bán chéo sản phẩm cho Do đó, thông qua công ty dịch vụ này, ngân hàng dễ dàng có khách hàng phù hợp sử dụng gói dịch vụ XNK Ngoài ra, cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi sản phẩm dịch vụ XNKTG phương tiện thông tin đại chúng báo chí, phát thanh, truyền hình, tạp chí, tập san chuyên ngành đồng thời tăng cường công tác khuyến hậu Bên cạnh đó, ngân hàng cần ý đến sách giá tiến hành công tác marketing gói dịch vụ XNK Trong dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ XNKTG nói riêng giá phí dịch vụ điều khách hàng quan tâm nhiều nhất, với tâm lý khách hàng muốn tìm đến sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao chi phí thấp Vì vậy, ngân hàng cần đưa mức phí cạnh tranh có nhiều ưu đãi so với mức phí mà khách hàng giao dịch trực tiếp nơi khác dịch vụ riêng lẻ gói dịch vụ XNK Trên thực tế, có giá trị chào bán mà khách hàng mong muốn sử dụng dịch vụ XNKTG là: tính kinh tế, tính thuận tiện tính giải pháp Vì thế, công cụ marketing sách sản phẩm, giá cả, khuyến phải chuyển tải thông điệp “sản phẩm chào bán ngân hàng mang đến chi phí thấp hơn/ thuận tiện hơn/ giải pháp tốt cho khách hàng” Theo phân tích trên, cách định giá cho gói dịch vụ XNKTG phải đảm bảo hai nguyên tắc: nguyên tắc định phí cho dịch vụ riêng lẻ sử dụng gói nguyên tắc định phí theo đối tượng khách hàng  Quản lý chăm sóc khách hàng B Đối với ngân hàng, điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt đến mức mà có đưa sản phẩm đến khách hàng hay không Ngân hàng thường sai lầm đầu tư nhìu vào marketing , xây dựng thương hiệu sản phẩm hệ thống phân phối lại thiếu hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng hiệu Kết khách hàng đến với ngân hàng lần đi, sản phẩm không đáp ứng nhu cầu họ mà thiếu gắn kết chặt chẽ ngân hàng khách hàng họ.Vì vậy, thay trì phát triển cao mối quan hệ với khách hàng có, Bùi Thị Mỹ Trinh 73 ngân hàng lại sức tìm khách hàng vòng luẩn quẩn lặp lại Nghịch lý chi phí để tìm kiếm khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ Ngân hàng cần có biện pháp hợp lý cho việc vừa làm hài lòng khách hàng cũ vừa lôi kéo khách hàng tham gia vào sản phẩm dịch vụ cách tích cực nhất, cụ thể: - Tập hợp tất thông tin khách hàng thành hệ thống, lưu giữ tất thông tin lịch sử giao dịch với khách hàng Điều giúp ngân hàng tránh trường hợp nhân viên quản lý khách hàng riêng dẫn đến thông tin khách hàng nhân viên nghỉ việc - Kiểm soát nhân viên làm việc tiến độ khách hàng Điều đảm bảo nhân viên triển khai quy trình bán hàng chăm sóc khách hàng theo quy chuẩn, tránh trường hợp khách hàng chăm sóc không tốt - Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng giúp phận quản lý biết tiềm khách hàng phải phân tích đánh giá thương vụ với khách hàng Thương vụ cần phải tập trung đẩy mạnh, tắt khâu nào, khách hàng cần chăm sóc đặc biệt Nắm thông tin nhà quản lý đánh giá tình hình thực công việc, khả đạt theo kế hoạch, mục tiêu đặt đưa giải pháp kịp thời - Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng phòng ban nhằm đảm bảo phục tốt nhu cầu khách hàng 5.2.6 B Giải pháp phối hợp từ phía khách hàng Khả tài chính, trình độ kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương khách hàng nguyên nhân làm hạn chế phát triển hoạt động toán XNK VCB – Bến Thành Hiện phổ biến tình trạng vốn tự có doanh nghiệp chức năng, nhiệm vụ phạm vi hoạt động lớn, doanh nghiệp đầu tư vào máy móc, thiết bị vốn vay đẫn đến tình trạng nhiều doanh nghiệp khó khăn việc trả nợ đến hạn toán Sự thiếu hiểu biết thông lệ quốc tế, thiếu kinh nghiệm đàm phán, ký kết hợp đồng… làm cho doanh nghiệp thua thiệt làm ăn với đối tác nước Và có tranh chấp xảy chưa có phối hợp chặt chẽ doanh nghiệp, ngân hàng bên liên quan để tìm cách giải tốt Do vậy, ngân hàng cần có biện pháp phối hợp với khách hàng để việc sử dụng gói dịch vụ đạt hiệu tốt nhất, cụ thể: Bùi Thị Mỹ Trinh 74 - Trang bị kiến thức chuyên môn ngoại thương thông lệ quốc tế cho khách hàng: hiểu biết khách hàng ngoại thương thông lệ quốc tế tạo điều kiện dễ dàng cho ngân hàng vấn đề tư vấn, giới thiệu ứng dụng sản phẩm, từ đó, giúp cho quy trình thực gói dịch vụ diễn nhanh chóng đạt hiệu cao Ngân hàng cần hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng kiến thức mà khách hàng chưa thực hiểu rõ, giới thiệu tài liệu liên quan đến chuyên môn ngoại thương thông lệ quốc tế cho khách hàng tham khảo Ngân hàng tổ chức buổi hội thảo mời khách hàng có hoạt động lĩnh vực XNK tham gia để hướng dẫn cho khách nắm rõ sản phẩm kiến thức có liên quan, từ đó, nhiệt tình trao đổi tạo điều kiện cho khách hàng nắm bắt kiến thức chuyên môn - Tuân thủ qui định nghiệp vụ thương mại quốc tế thường xuyên cập nhật thông tin thị trường, giá cả, tỷ giá - Tìm hiểu đối tác khách hàng để hiểu rõ đối tác mình, tạo điều kiện cho việc giao nhận hàng toán diễn cách nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro tạo gắn kết lâu dài hai bên…Điều quan trọng với ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ XNKTG ngân hàng Ngân hàng nhiều thời gian cho công tác thẩm định đối tác hỗ trợ khách hàng dễ dàng Bên cạnh đó, khách hàng cảnh giác phòng ngừa rủi ro xảy để có biện pháp phối hợp xử lý kịp thời nhằm đảm bảo cho dịch vụ XNKTG phát huy tính tiện ích đạt hiệu kinh tế cao 5.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ B 5.5.1 B Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN Việt Nam thực chức Ngân hàng trung ương, quan quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng pháp luật, sách công cụ khác Để hỗ trợ thúc đẩy thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam phát triển thời gian tới nói chung giúp VCB – Bến Thành triển khai có hiệu sản phẩm XNKTG nói riêng, luận văn xin nêu vài kiến nghị NHNN sau: Thứ nhất, tiếp tục rà soát, sửa đổi văn pháp quy dịch vụ ngân hàng theo hướng tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bùi Thị Mỹ Trinh 75 Thứ hai, nâng cao lực quản lý NHNN điều hành sách tiền tệ Tiếp tục hoàn thiện chế điều hành công cụ sách tiền tệ, gắn điều hành sách tỷ giá với lãi suất theo chế thị trường, sách ngoại hối thông thoáng đa dạng hóa nghiệp vụ thị trường ngoại hối Xác định trách nhiệm nâng cao tính minh bạch điều hành sách tiền tệ NHNN Thứ ba, cần nâng cao lực quản lý NHNN NHTM Hệ thống NHNN từ trung ương đến chi nhánh cần cấu lại theo hướng gọn nhẹ nhằm nâng cao hiệu quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng, tăng hiệu sách tiền tệ khả kiểm soát tiền tệ theo chế thị trường NHNN cần xem xét xếp lại chi nhánh theo hướng tập trung tạo tảng cho việc hình thành chi nhánh NHNN theo khu vực, tránh phân tán theo địa giới hành Theo đó, NHNN cần thúc đẩy mạnh chương trình tái cấu NHTM nhằm tạo ngân hàng có quy mô đủ lớn, hoạt động an toàn, hiệu quả, đủ sức cạnh tranh nước quốc tế Hướng tái cấu nhằm tăng cường quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm NHTM kinh doanh, áp dụng đầy đủ thiết chế chuẩn mực quốc tế an toàn lĩnh vực tài ngân hàng Đảm bảo hoạt động NHTM lành mạnh đủ sức cạnh tranh thị trường tài ngày đa Từ đó, đảm bảo cho NHTM cạnh tranh công hoạt động hiệu 5.5.2 B Kiến nghị khác Bên cạnh kiến nghị NHNN quản lý lĩnh vực tài tiền tệ nhằm tạo điều kiện cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển, phát triển dịch vụ XNK trọn gói VCB cần giúp sức nhiều quan hữu quan khác liên quan đến hoạt động XNK doanh nghiệp Các quan hữu quan (như quan thuế, hải quan, ngành…) cần thực theo hướng đẩy mạnh cải cách, đại hóa, chuyển dần phương thức quản lý từ thủ công sang đại, cắt giảm nhiều thủ tục không cần thiết giúp doanh nghiệp thuận tiện việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động XNK nói riêng Các quan hữu quan cần đưa nhiều sách khuyến khích doanh nghiệp phát triển ổn định tương lai chẳng hạn phát huy sách doanh nghiệp ưu tiên Bùi Thị Mỹ Trinh 76 KẾT LUẬN CHUNG B Mỗi ngân hàng với ưu riêng có lựa chọn chiến lược phát triển riêng cho Tuy nhiên với mức độ phát triển kinh tế Việt Nam nay, cạnh tranh ngày cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm điều trăn trở không ngân hàng Một xu hướng phát triển ngân hàng cho đời tiện ích ngày cao để đáp ứng ngày nhiều theo nhu cầu khách hàng Do vậy, việc đóng gói sản phẩm riêng lẻ vào với thuận tiện để đưa dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng Việc ứng dụng dịch vụ XNKTG vào hoạt động kinh doanh ngân hàng VCB – Bến Thành hợp xu thực cần thiết cho việc trì vị dẫn đầu lĩnh vực ngoại thương Vietcombank Trên sở phân tích tổng hợp số liệu thống kê, xuất phát từ thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ XNK VCB – Bến Thành giai đoạn 2010-2014, nội dung đề tài nêu lên hạn chế tồn ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ XNK khách hàng chưa thực t n g xứng với tiềm VCB – Bến Thành Đồng thời, đề tài vào phân tích lực cung ứng dịch vụ VCB – Bến Thành Trên sở đó, đề tài đưa số kiến nghị để ứng dụng dịch vụ XNKTG vào VCB – Bến Thành với hy vọng góp phần hoàn thiện phát triển mảng dịch vụ phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp XNK VCB – Bến Thành, nâng cao lực cạnh tranh VCB giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế Bùi Thị Mỹ Trinh 77 Tài liệu tham khảo • Sách Gs.TS Lê Văn Tư – Lê Tùng Vân, Tín dụng xuất nhập khẩu, Thanh toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, NXB Tổng hợp TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều 2006, Nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống Kê, TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tiến 2002, Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Phùng Mạnh Hùng 2007, Rủi ro toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân Hàng, số 8, trang 19-22 PGS.TS Lê Văn Tề, ThS Nguyễn Thị Tuyết Nga, Thanh toán tín dụng xuất nhập khẩu, NXB Tài • Wedsite Phúc Thái 2012, Triển khai dịch vụ “Xuất nhập trọn gói” Sở giao dịch II VietinBank, truy cập , [21/07/2014] www.vietcombank.com.vn • Tài liệu Quy trình nghiệp vụ xuất nhập VCB –Bến Thành Báo cáo thường niên báo cáo tài Vietcombank (2010 – 2014) Tài liệu phòng Nhân sự, Khách hàng Thanh toán quốc tế cung cấp