ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ QUỐC MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TẠ QUỐC MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo trình nghiên cứu thực hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cán công nhân viên VCB Thanh Hóa hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu, chia khó khăn động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa” Tác giả: Tạ Quốc Mạnh Chuyên ngành: Tài ngân hàng Bảo vệ năm: 2016 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu:  Mục đích nghiên cứu: Làm rõ hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa từ rút đƣợc hạn chế nguyên nhân; - Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, phát huy ƣu điểm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa Những đóng góp luận văn: Thứ nhất, tác giả làm rõ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Trong tác giả đƣa tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiêu định tính định lƣợng Đồng thời tác giả đƣa số học kinh nghiệm nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM, từ rút học kinh nghiệm cho Vietcombank Thanh Hóa Thứ hai, thông qua việc phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thanh Hóa, tác giả tiến hành đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều cách tiếp cận, bao gồm tiêu định tính định lƣợng Kết nghiên cứu cho thấy bên cạnh kết đạt đƣợc, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Thanh Hóa tồn số hạn chế nhƣ: mạng lƣới hoạt động ngân hàng mỏng, nguồn nhân lực hạn chế số lƣợng chất lƣợng, hoạt động marketing chăm sóc sau bán hàng yếu… Thứ ba, từ hạn chế nguyên nhân tồn tại, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vietcombank Thanh Hóa nhƣ: phát triển, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing… MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL 22 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng khác việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.4.1 Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) 26 1.4.2 Ngân hàng Australia and New Zealand (ANZ) 27 1.4.3 Ngân hàng Citibank 29 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 35 2.2.1 Mục đích thu thập liệu 36 2.2.2 Phân loại liệu nghiên cứu 36 2.2.3 Nguồn thu thập liệu 37 2.2.4 Phƣơng pháp thu thập liệu 37 2.3 Phƣơng pháp xử lý liệu 37 2.3.1 Phƣơng pháp so sánh 37 2.3.2 Phƣơng pháp thống kê mô tả 39 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 40 3.1 Khái quát chung ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 40 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 40 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh hóa 42 3.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013 – 2015 46 3.2.1 Nhóm tiêu định lƣợng 47 3.2.2 Nhóm tiêu định tính 60 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thanh Hóa 62 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 62 3.3.2 Những mặt hạn chế 63 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA 70 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam 70 4.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá 71 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thanh Hoá 73 4.3.1 Giải pháp cấu tổ chức 73 4.3.2 Giải pháp phát triển hoạt động NHBL chi nhánh 75 4.3.3 Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ 78 4.4 Kiến nghị 82 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 84 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 84 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam BCTC Báo cáo tài BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh CBCNV Cán công nhân viên DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 14 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 15 PGD Phòng giao dịch 16 POS Point of Sale - Máy chấp nhận toán thẻ 17 QHKH Quan hệ khách hàng 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần 19 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 20 VP bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh vƣợng 21 WTO World Trade Organization - Tổ chức thƣơng mại giới i phối đại, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán (ATM, POS), không ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động máy ATM POS, tăng cƣờng liên kết NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS 4.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lƣợng giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Tại PGD nên có nhân viên hƣớng dẫn, phân luồng hỗ trợ khách hàng để trình giao dịch đƣợc nhanh chóng Mỗi cán phải thay đổi quan điểm từ việc đặt “quá nặng tiêu kế hoạch để hoàn thành nhiệm vụ” sang quan điểm “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để hoàn thành nhiệm vụ”, nhƣ phát triển đƣợc khách hàng cách bền vững 4.3.2.3 Đầu tư công nghệ hỗ trợ Thứ nhất, chi nhánh phải liên tục cập nhật triển khai kịp thời phần mềm ứng dụng theo đạo Trung tâm công nghệ thông tin thuộc hội sở Thứ hai, theo dõi chặt chẽ chất lƣợng đƣờng truyền đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thứ ba, thực cài đặt, cập nhật nhanh chóng, xác sản phẩm dịch vụ để sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh Thứ tư, phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin xây dựng hệ thống đánh giá hiệu sản phẩm, lợi ích tổng hòa khách hàng mang lại, hiệu kênh phân phối… chi nhánh cách xác làm 76 sở cho việc xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Tạo nhiều phần mềm hỗ trợ khác để phục vụ cho báo cáo nhanh, tức thời Thứ năm, mạng lƣới ngân hàng tự động: máy ATM, POS, phải thực bảo dƣỡng theo định kỳ, thay máy cũ, hay xảy trục trặc, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24 Thứ sáu, kịp thời phản ánh, phối hợp với Trung tâm công nghệ thông tin để khắc phục kịp thời cố đƣờng truyền, tránh gây phàn nàn từ phía khách hàng 4.3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Thứ nhất, thực chƣơng trình marketing cho hoạt động bán lẻ theo đạo hội sở quy mô, thời gian triển khai nhƣ cách thức triển khai; Tăng cƣờng chƣơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm thƣơng hiệu VCB đến đông đảo dân chúng địa bàn hình thức quảng cáo đa dạng, sinh động, phù hợp với trình độ ngƣời tiếp nhận nhằm mang lại hiệu cao Thứ hai, chủ động thực công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân tiềm năng, tổ chức buổi giới thiệu sản phẩm, gói sản phẩm cho tập thể ngƣời lao động thuộc doanh nghiệp, tổ chức Thứ ba, thƣờng xuyên nắm bắt thông tin thị trƣờng, thông tin đối thủ cạnh tranh tƣơng ứng với dòng sản phẩm, đề xuất biện pháp, giải pháp nhằm tăng cƣờng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ VCB địa bàn Thứ tư, thực chƣơng trình quà tặng, khuyến mại đa dạng, hấp dẫn sở nghiên cứu thị hiếu ngƣời dân địa bàn Thứ năm, có chƣơng trình đào tạo để nâng cao lực marketing cho toàn 77 thể cán Chi nhánh nói chung phận làm công tác bán lẻ nói riêng Coi việc nắm bắt đặc tính sản phẩm bắt buộc toàn thể cán Chi nhánh, từ để phát triển kênh quảng cáo từ cán kênh mang lại hiệu cao với chi phí thấp 4.3.3 Giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ 4.3.3.1 Huy động vốn dân cư Thứ nhất, cải tiến quy trình nghiệp vụ huy động vốn theo hƣớng đơn giản hóa hồ sơ thủ tục, thuận tiện, an toàn cho khách hàng ngân hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Thứ hai, Chi nhánh tuân thủ đạo hội sở chính, NHNN điều hành lãi suất huy động; chủ động theo dõi, bám sát cập nhật diễn biến lãi suất, sản phẩm tiền gửi, sách khách hàng NHTM khác thị trƣờng để có giải pháp kịp thời nhằm đảm bảo giữ vững phát triển nguồn vốn dân cƣ Thứ ba, tổ chức triển khai có hiệu sản phẩm tiền gửi cá nhân theo đạo hội sở chính, thƣờng xuyên thăm dò nhu cầu thị trƣờng nhƣ thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng sản phẩm tiền gửi VCB ngân hàng địa bàn để xác định hiệu sản phẩm triển khai, từ đề xuất với hội sở nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng Thứ tư, tiếp tục thực việc phân giao tiêu huy động vốn đến phòng, cá nhân, có chế khen thƣởng kịp thời, tạo động lực cho đơn vị, cá nhân phấn đấu đẩy mạnh huy động vốn 4.3.3.2 Sản phẩm Tín dụng bán lẻ Thứ nhất, tập trung tăng trƣởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát tốt chất 78 lƣợng, an toàn hoạt động gắn với cấu khách hàng bán lẻ cách bền vững Thứ hai, cần áp dụng lãi suất cho vay linh hoạt, hợp lý đối tƣợng khách hàng để vừa thu hút đƣợc khách hàng tốt vừa đảm bảo kinh doanh có lãi Cụ thể, với khách hàng truyền thống, có tín nhiệm với ngân hàng khách hàng có quan hệ với ngân hàng khác đƣợc đánh giá khách hàng tốt mà Chi nhánh muốn thu hút cần có sách lãi suất ƣu đãi áp dụng phƣơng thức lãi suất thả để phù hợp với diễn biến lãi suất thị trƣờng Thứ ba, Chi nhánh đồng thời có biện pháp thƣờng xuyên quản lý sâu sát cán làm công tác tín dụng để kịp thời phát vi phạm hạn chế tối đa rủi ro đạo đức tổn thất cho ngân hàng Thứ tư, cần cải tiến quy trình, thủ tục hồ sơ cho vay theo hƣớng đơn giản hóa để khách hàng dễ hiểu nhƣng đảm bảo tính pháp lý cho Ngân hàng khách hàng Thứ năm, với số sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể, cần quan tâm thực tốt số nội dung sau: * Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: - Ngoài lĩnh vực ƣu tiên cho vay theo đạo chung NHNN VCB, để góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế, cần lựa chọn cho vay lĩnh vực có vòng quay vốn khả thu hồi vốn nhanh nhƣ thƣơng mại, dịch vụ - Phối hợp với ban quản lý số chợ lớn trung tâm thành phố Thanh Hoá nhƣ chợ Vƣờn Hoa, Điện Biên, Tây Thành để đáp ứng nhu cầu vay vốn hộ kinh doanh 79 * Đối với cho vay hỗ trợ nhà mục đích tiêu dùng: - Ƣu tiên cho vay khách hàng có hợp đồng mua bán toán đƣợc phần giá trị hợp đồng, khách hàng chấp bất động sản có đầy đủ tính pháp lý có khả phát mại cao - Tập trung cho vay khách hàng có nhu cầu nhà dự án phát triển nhà mà VCB tài trợ dự án - Tăng cƣờng liên kết với công ty kinh doanh nhà đất địa bàn nhƣ: Công ty CP Đầu tƣ xây dựng HUD4, văn phòng bất động sản, sàn giao dịch bất động sản vay đối tƣợng mua nhà, mua đất, mua hộ chung cƣ… * Đối với cho vay mua ô tô: - Tăng cƣờng liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô địa bàn nhƣ Công ty Toyota Thanh Hóa, Mazda Thanh Hóa, Đại lý ô tô Công ty Trƣờng Hải để đƣợc giới thiệu tƣ vấn cho khách hàng đến với Ngân hàng Xây dựng chế ƣu đãi, mức hoa hồng cụ thể showroom, salon ô tô dự định hợp tác - Cán QHKH cần phải trang bị kiến thức ô tô nhƣ chủng loại xe, địa điểm mua, gara sửa chữa để tƣ vấn cho khách hàng tốt * Đối với cho vay tín chấp tiêu dùng: Ƣu tiên đáp ứng nhu cầu vay vốn đối tƣợng sau: - Các khách hàng vay vốn có quan hệ tiền gửi VCB, có quan hệ lâu dài, tín nhiệm với ngân hàng - Khách hàng thực chi trả lƣơng, thu nhập qua VCB - Khách hàng tiềm năng, có địa vị xã hội 80 4.3.3.3 Dịch vụ thẻ Thứ nhất, mở rộng nguồn khách hàng chủ thẻ: Xác định phát triển chủ thẻ kênh hiệu để phát triển khách hàng cá nhân, huy động vốn giá rẻ ổn định, gia tăng nguồn thu đa dạng bền vững cho ngân hàng Muốn vậy, Chi nhánh cần hƣớng tới phát triển khách hàng thuộc khối bệnh viện, trƣờng học, đơn vị hành nghiệp tỉnh… để hợp tác việc cung cấp dịch vụ mà địa bàn Thanh Hóa chƣa đƣợc khai thác nhƣ: thu hộ học phí cho trƣờng học, thu hộ viện phí, thu hộ bảo hiểm y tế… cho bệnh viện Thứ hai, thƣờng xuyên thăm dò nhu cầu khách hàng, đánh giá đối thủ cạnh tranh phục vụ công tác xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Thứ ba, tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi, tiền vay để phát triển thẻ tín dụng quốc tế Phối hợp với siêu thị, trung tâm thƣơng mại để đƣa chƣơng trình khuyến mại chủ thẻ tín dụng quốc tế mua sắm hàng hóa…nhằm phát triển mạnh sản phẩm Thứ tư, tập trung phát triển rộng rãi mạng lƣới POS thông qua tiếp cận trực tiếp với đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ địa bàn nhƣ: nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop mua sắm… thực chế hoa hồng cho cá nhân, tổ chức đạt kết tốt việc phối hợp phát triển thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ Thứ năm, để tăng cƣờng số lƣợng khách hàng mở tài khoản phát hành thẻ, Chi nhánh miễn phí khách hàng nộp tiền vào tài khoản cá nhân mở VCB toàn quốc Thứ sáu, sản phẩm thẻ mang tính công nghệ đại việc tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, giải khiếu nại kịp thời… yếu tố quan trọng mang lại niềm tin cho khách hàng trình sử dụng thẻ VCB có sức lan 81 tỏa vô lớn, kênh quảng cáo hiệu nghiệm cho uy tín thƣơng hiệu VCB nói chung VCB Thanh Hóa nói riêng 4.3.3.4 Dịch vụ toán số dịch vụ NHBL khác Thứ nhất, cần đƣa mức phí hợp lý dịch vụ toán nhƣ: chuyển tiền, toán hóa đơn… để đảm bảo tính cạnh tranh, thu hút khách hàng Thứ hai, dịch vụ chuyển tiền quốc tế, Chi nhánh phải chủ động giới thiệu, tƣ vấn kịp thời đến đối tƣợng khách hàng trƣờng học, quan, ban ngành…về hồ sơ, thủ tục để có nhu cầu họ không e ngại nghĩ tới ngân hàng phục vụ VCB Thanh Hóa Thứ ba, mở rộng, tăng cƣờng phối hợp với đối tác ngân hàng, doanh nghiệp tƣ nhân, tiệm vàng để ký hợp đồng đại lí phụ WU, thu đổi ngoại tệ; đẩy mạnh việc hợp tác ký kết với sở Điện lực, Kho bạc, Hải quan để triển khai dịch vụ toán hóa đơn, thu hộ NSNN… Trong dịch vụ chi trả kiều hối thực chi trả nhà lớn nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Thứ tư, tận dụng triệt để nguồn khách hàng tại, đặc biệt khách hàng tín dụng để bán chéo sản phẩm, triển khai dịch vụ bán lẻ nhƣ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ, cung cấp thêm dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá, cho thuê két để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 4.4 Kiến nghị Để thực tốt giải pháp phát triển dịch vụ NHBL VCB Thanh Hóa, xin kiến nghị số vấn đề sau: 4.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, phát huy vai trò điều tiết vĩ mô kinh tế 82 Nhà nƣớc cần phải tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô kinh tế sở tôn trọng quy luật kinh tế thị trƣờng, kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách tiền tệ Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống tài ngân hàng Thứ hai, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để NHTM Việt Nam đạt đƣợc tiêu đặt ra, với tiến trình tự hoá thƣơng mại, quy định hoạt động ngân hàng cần phải đƣợc đổi theo hƣớng quốc tế hoá Công nghệ đại phát triển cho đời số sản phẩm dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, vậy, văn pháp lý Chính phủ cần đƣợc ban hành kịp thời có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Thứ ba, mở rộng toán không dùng tiền mặt Chính phủ cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt nhƣ quy định trả lƣơng cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, trƣớc hết đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách, sau cần phải đƣợc mở rộng đến tất thành phần khác kinh tế Ngoài Chính phủ cần ban hành chế, sách khuyến khích phù hợp thuế biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi thuế doanh số bán hàng hóa, dịch vụ toán thẻ để khuyến khích đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ chấp nhận toán thẻ Thứ tư, tạo điều kiện phát triển CNTT Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cƣờng chuyển giao công nghệ từ nƣớc tiến tiến sở tiếp thu làm chủ đƣợc 83 công nghệ Ngoài cần có chiến lƣợc đào tạo sách đãi ngộ chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực thông tin 4.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn dƣới luật hƣớng dẫn NHTM thực lộ trình trở thành NHBL Việc hoàn thiện môi trƣờng pháp lý phải đƣợc thực cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Thứ hai, NHNN cần tăng cƣờng vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động NHTM, có chế tài xử lý nghiêm khắc vi phạm trần lãi suất, tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh bình đẳng NHTM Thứ ba, tăng cƣờng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nƣớc Trên sở tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ nhƣ học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng từ nƣớc tổ chức quốc tế 4.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Hoàn thiện hệ thống công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL: hệ thống tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch đánh giá thực kế hoạch Việc phân giao tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực địa bàn, đơn vị Các đạo cụ thể dịch vụ NHBL cần đƣợc cập nhật theo sát tín hiệu thị trƣờng, hƣớng dẫn kịp thời, đầy đủ cho chi nhánh triển khai - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú 84 tiện ích, chất lƣợng cao dựa công nghệ đại, lựa chọn số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển Các sản phẩm sau đƣợc triển khai thí điểm nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách hàng - Rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận để nâng cao hài lòng khách hàng - Xây dựng chƣơng trình PR hình ảnh NHBL VCB thân thiện, thống nhất, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác kênh thông tin thức: Website VCB trang thông tin nội Intranet - Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đẩy nhanh tiến độ tự động hoá quy trình, đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ - Xây dựng triển khai chế tài chính, chế động lực kịp thời theo hƣớng gia tăng ngân sách cho hoạt động bán lẻ đảm bảo hỗ trợ phân phối thu nhập theo doanh số bán sản phẩm dịch vụ cán - Tiếp tục nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ theo hƣớng đào tạo nâng cao kiến thức NHBL kỹ mềm cho đối tƣợng đƣợc đào tạo bản, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ, kỹ bán hàng cho đối tƣợng - Điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ cán QHKH theo hƣớng tập trung công tác marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng, tƣ vấn dịch vụ, giảm thiểu hoạt động tác nghiệp - Hoàn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích, động viên lực lƣợng lao động thu hút nguồn lao động có chất lƣợng từ bên vào VCB 85 - Chủ động đẩy mạnh liên doanh liên kết hợp tác với tổ chức nƣớc việc nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL để nhanh chóng tiếp cận với công nghệ mới, phù hợp với thông lệ chuẩn mức quốc tế 86 KẾT LUẬN Bắt kịp với xu hƣớng chung toàn giới, dịch vụ NHBL đƣợc NHTM Việt Nam trọng đầu tƣ phát triển Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ NHBL quan trọng cấp thiết hết để ngân hàng tự tin bƣớc vào hội nhập đứng vững cạnh tranh Cũng theo xu hƣớng đó, VCB Thanh Hóa tích cực đẩy mạnh hoạt động NHBL để tăng quy mô hiệu hoạt động nhƣ mở rộng thị phần góp vào mục tiêu chung VCB với định hƣớng tầm nhìn đến năm 2020, VCB trở thành ngân hàng số bán lẻ thị trƣờng Việt Nam Trong trình nghiên cứu lý luận thực tiễn VCB Thanh Hóa, đƣa số giải pháp nhằm góp phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VCB Thanh Hóa nói riêng VCB nói chung Do trình độ thời gian nhiên cứu hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót trình phân tích, đánh giá đƣa giải pháp Vì vậy, mong đƣợc quan tâm, đánh giá, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện Cuối xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình cô giáo TS Nguyễn Thị Phƣơng Dung toàn thể học viên K23, cán VCB Thanh Hóa giúp hoàn thành luận văn 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Thị Diệu Linh, 2015 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn tây Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Phúc Lĩnh, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng nhà nƣớc Thanh Hóa, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng Thanh Hóa Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 Nguyễn Thị Mùi, 2008 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nxv Tài Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Gia Lâm Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – trường hợp BIDV Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Peter S.Rose, 2004 Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch) Hà Nội: Nxb Tài Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội 88 10 Trần Thị Hƣơng Giang, 2015 Phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sỹ Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội 11 TS Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nxb Thống kê 12 Từ Công Hoan, 2013 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VP Bank, chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ Đại học Đà Nẵng 13 VCB Thanh Hóa, 2013-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Thanh Hóa 14 VCB, 2012 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn Hà Nội 15 VCB, 2012 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ Hà Nội 16 VCB, 2012 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Hà Nội 17 VCB, 2012-2015 Báo cáo thường niên Hà Nội 89 Website: 18 http://vietcombank.com.vn 19 http://sbv.gov.vn 20 http://bidv.com.vn 21 http://citibank.com.vn 22 http://anz.com/vietnam/vn 23 http://tailieu.vn 24 http://vneconomy.vn 90 [...]... thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 3 Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hoá 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1... tăng nguồn thu từ phí dịch vụ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, ta có thể khái quát rằng: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc mở rộng quy mô, gia tăng chất lượng 16 dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng... phát triển dịch vụ NHBL tại VCB chi nhánh Thanh Hóa 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL Theo từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công... vụ bán lẻ sẽ có những thuận lợi và khó khăn nhƣ thế nào trong tình hình bối cảnh kinh tế hiện nay của đất nƣớc Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, chi 2 nhánh Thanh Hóa làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình 2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch. .. kết hợp giữa ngân hàng và các ngành khác nhƣ bảo hiểm, chứng khoán, công nghệ thông tin… Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều loại hình sau: + Dịch vụ huy động vốn + Dịch vụ cho vay bán lẻ + Dịch vụ thẻ + Dịch vụ thanh toán + Dịch vụ ngân hàng điện tử + Dịch vụ khác 1.3.1.2 Gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào khi... đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; còn quan niệm khác cho rằng, đối tƣợng dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Trên cơ sở các khái niệm trên, tác giả đƣa ra một cách khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là DVNH cung... chế tại Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Thanh Hóa nói riêng Với những tiền đề nhƣ trên tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một chi nhánh ngân hàng thƣơng mại quốc doanh lớn, với đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong và ngoài nƣớc Và việc phát triển dịch vụ. .. ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; - Mô tả thực trạng, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Thanh Hóa; - Đề xuất các biện pháp, giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB Thanh Hóa 3 Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất các giải pháp và đƣa ra một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VCB Thanh Hóa trong thời gian tới 4 Đối tƣợng... chắn, ít rủi ro trên một nền khách hàng có tính bền vững lâu dài Tại Việt nam, dịch vụ NHBL đã đƣợc chú trọng đầu tƣ phát triển song vẫn còn ở giai đoạn đầu với nhiều tồn tại, hạn chế, đặc biệt là tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) nói chung và ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1 ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa nói riêng Với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 54 năm trƣởng... cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.” 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ♦ Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những dịch vụ cung ứng tiện ích và