LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn uế trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn tế H cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2013 cK in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ Hoàng Thị Thanh Hà i LỜI CẢM ƠN Lời cảm ơn xin gửi đến PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà, người uế trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn tế H Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo Cán công chức, viên chức trường Đại học Kinh tế Huế; Quý Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh h trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu in Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS-Mobifone Chi nhánh Mobifone Quảng Bình tạo điều kiện cho có đủ cK thời gian học tập, nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, người thân đồng nghiệp giúp đỡ động viên suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể Quý Đại lý khách hàng sử họ dụng dịch thông tin di động địa bàn tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện cho thu thập số liệu điều tra nghiên cứu đề tài Đ ại Mặc dù có nhiều cố gắng không tránh khỏi hạn hạn chế, thiếu sót thực luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện ng Một lần xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 15 tháng năm 2013 Tr ườ Tác giả luận văn Hoàng Thị Thanh Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Họ tên học viên: HOÀNG THỊ THANH HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2010-2013 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động(VMS) - Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình 1.Tính cấp thiết đề tài Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Thị trường di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhiều nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, Vietnamobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ không “dễ xơi” trước Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Mobifone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt MobiFone ngồi yên Trước tình vậy, Mobifone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, Mobifone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng đó? Xuất phát từ thực trạng trên, việc nghiên cứu đề tài “Đánh giá hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Công ty thông tin di động (VMS) – Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” nhằm tìm giải pháp khắc phục hạn chế cấp thiết, có ý nghĩa to lớn việc thỏa mãn nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone nước nói chung, tỉnh Quảng Bình nói riêng Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: thu thập số liệu (sơ cấp, thứ cấp), phân tích xử lý số liệu, từ kết tính toán bảng tính, biểu đồ, để làm đánh giá; phương pháp lấy ý kiến chuyên gia; phương pháp thống kê phân tích kinh tế Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với điều tra khảo sát ý kiến đánh giá hài lòng khách hàng theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn sử dụng phương pháp xử lý để đưa lên hệ thống bảng, biểu, nhằm phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Chi nhánh Quảng Bình Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone địa bàn Quảng Bình, ứng dụng giai đoạn 2013-2015 năm iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa CBCNV Cán công nhân viên CSI Chỉ số hài lòng khách hàng Đh Đại học EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam GPRS Dịch vụ truyền số liệu tốc độ cao GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu Hs, sv Học sinh, sinh viên MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Mobifone Thương hiệu Công ty thông tin di động Việt Nam 10 NT-ĐB Nông thôn- đồng 11 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 12 SPSS Phần mềm thống kế cho khoa học xã hội 13 Tc, cđ Trung cấp, cao đẳng 14 VMA Vietnam Mobile Awards 15 VMS Công ty thông tin di động Việt Nam Đ ại họ cK in h tế H uế Chữ viết tắt Giải thưởng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 17 Viettel Công ty điện tử viễn thông Quân đội 18.VinaPhone Công ty dịch vụ viễn thông Việt Nam Tr ườ ng 16 VICTA iv DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 1.1 Tên bảng Trang Thị phần thuê bao di động Việt Nam 2007 - 2011 32 Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh 38 uế Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh .40 tế H Bảng 2.3: Tổng đài mạng thông tin di động Quảng Bình 44 Bảng 2.4: Số lượng thuê bao di động Chi nhánh qua năm 45 Bảng 2.5: Thông tin chung khách hàng 47 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy biến đưa vào mô hình .50 h Bảng 2.7 : Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Đánh giá khách hàng thuận tiện Mobifone cK Bảng 2.8 in di động Mobifone Quảng Bình 52 Quảng Bình 54 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng hoạt động dịch vụ khách hàng họ Mobifone Quảng Bình 56 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng chất lượng gọi Mobifone Quảng Bình 60 Đ ại Bảng 2.11: Trạm thu phát sóng gốc BTS mạng Mobifone Quảng Bình 61 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Quảng Bình 62 ng Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng cấu trúc giá Mobifone Quảng Bình 67 Bảng: 2.14A: Thuê bao trả sau 68 Tr ườ Bảng: 2.14B: Một số gói cước thuê bao trả trước 69 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên Trang Sơ đồ 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 uế Sơ đồ 1.2: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 tế H Sơ đồ 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế 2010 .26 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ di động h Việt Nam 2007 27 in Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức máy Chi nhánh Mobifone Quảng Bình 37 Tr ườ ng Đ ại họ cK Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước - Chi nhánh Mobifone Quảng Bình cung cấp 41 vi MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm lược luận văn khoa học thạc sĩ kinh tế iii tế H Danh mục từ viết tắt iv Danh mục bảng .v Danh mục sơ đồ vi Mục lục vii h PHẦN I : MỞ ĐẦU in PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 cK CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ họ 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Đ ại 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.3 CÁC NHÂN TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 ng 1.4 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÝ THUYẾT………………… 1.5 QUAN NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .19 ườ 1.5.1 Quan niệm chung 19 1.5.2 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông (Tiêu chuẩn ngành TCN Tr 68- 186 : 2006) 21 1.5.3 Đặc điểm ngành dịch vụ viễn thông………………………………………… 1.6 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.6.1 Mô hình lý thuyết chung 23 vii 1.6.2 Xây dựng Mô hình lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 25 1.7 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 27 uế 1.7.1 Tình hình giới 27 1.7.2 Tình hình nước 30 tế H 1.8 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THANG ĐO 1.8.1 Mô hình nghiên cứu…………………………………………………………… 1.8.2 Các thang đo………………………………………………………………… CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG h DỊCH VỤ DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG in (VMS) - CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH 36 cK 2.1.TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG BÌNH 36 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh thông tin di động (VMS) họ Quảng Bình 36 2.1.2 Chức , nhiệm vụ chi nhánh .38 2.1.3.Tình hình lao động chi nhánh 38 Đ ại 2.1.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động CN giai đoạn 2009 – 2012 39 2.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ KINH DOANH CHÍNH CỦA MOBIFONE 41 2.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ mạng di động Mobifone Quảng Bình 44 ng 2.2.2 Biến động số lượng thuê bao 45 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ườ ĐỘNG CỦA MOBIFONE QUẢNG BÌNH QUA SỐ LIỆU ĐIỀU TRA .47 2.3.1 Khái quát đặc trưng mẫu diều tra 47 Tr 2.3.2 Kiểm định độ tin số liệu điều tra .49 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng phương pháp phân tích nhân tố 50 2.3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng phương pháp phân tích ANOVA .53 2.3.5 Hạn chế ưu điểm 71 viii CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN .75 uế 3.1.1 Định hướng phát triển 75 3.1.2 Mục tiêu 76 tế H 3.2.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH 77 3.2.1 Nhóm giải pháp cải tiến chất lượng gọi .77 in h 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 79 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến Chính sách giá .83 cK 3.2.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 84 3.2.5 Giải pháp dịch vụ giá trị gia tăng 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 88 họ I.KẾT LUẬN 88 II ĐỀ NGHỊ .89 Đ ại 2.1 Đối với Chính phủ .89 2.2 Đối với Tỉnh Quảng Bình 89 2.3 Đối với chi nhánh Mobifone Quảng Bình 90 ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 ườ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tr NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ix PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ vấn đề sống uế doanh nghiệp Trong bối cảnh nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người tế H sống hàng ngày Sự kiện Việt Nam ghi danh đồ viễn thông giới đồ 3G toàn cầu cho thấy lớn mạnh ngành viễn thông Việt Nam Sự phát triển thị trường viễn thông di động gắn liền với phát triển nhà viễn thông di động lớn h Thị trường di động Việt Nam “quần ngư tranh thực” với nhiều in nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, VinaPhone, Viettel, Sfone, EVN Telecom, cK Vietnamobile Beeline Cuộc chiến mạng di động ngày trở nên gay gắt, liệt “miếng bánh thị phần” chia nhỏ không “dễ xơi” trước Theo số liệu Bộ Thông tin Truyền thông tính đến tháng họ 4/2011, nước có khoảng 157,8 triệu thuê bao di động Điều có nghĩa người dân Việt Nam sở hữu đến số thuê bao di động Con số đáng nể Đ ại thị trường di động Việt Nam bước sang tuổi 18 Từ công bố nhà cung cấp dịch vụ di động cho thấy ba “đại gia” Viettel, Mobifone, Vinaphone sở hữu khoảng 100 triệu thuê bao di động số lại thuộc S-Fone, Vietnamobile, Beeline EVN Telecom ng Tuy nhiên, thị trường bùng nổ thuê bao tạo nguy suy giảm ườ chất lượng, đồng thời ẩn chứa hội lớn là, mạng di động vượt hẳn lên chất lượng, giữ độ an toàn, ổn định cao mạng lưới bứt phá hẳn lên Khả tăng thuê bao không cao, nên chủ Tr trương giữ khách xu hướng chủ đạo nhà mạng Năm 2012 không nhà mạng dám đặt mục tiêu phát triển triệu thuê bao, số chiếm 1/10 thị phần có “đại gia” Là đơn vị thành viên Tập đoàn Bưu Viễn thông, đời từ tháng 04/1993,Mobiphone khẳng định vị người tiên phong khai phá 1 17 Địa điểm giao dịch nhiều 18 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh 19 Thời gian giao dịch thuận tiện 14 Nhìn chung anh/chị có hài lòng với mạng Mobifone không? uế 16 Thủ tục cắt, mở , thay sim nhanh tế H  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Bình thường  Hài lòng Rất hài lòng 15.Anh/chị mong muốn phía Công ty thông tin di động (VMS) Mobifone để anh/chị chấp nhận sử dụng lâu dài? h ……………………………………………………………………………………… in ……………………………………………………………………………………… họ cK ……………………………………………………………………………………… Tr ườ ng Đ ại CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ 97 PHỤ LỤC Custom Tables 12 17 24 25 31 29 16 4 tế H h họ Đ ại ng ườ Tr 98 uế in duoi 18 tuoi tu 18 - 30 tuoi tu 30 - 45 tuoi tu 45 - 60 tuoi tren 60 tuoi gioi tinh nam nu trinh Cap & hoc Cap van Trung cap, Cao dang DH, Tren dai hoc nghe nghi huu nghiep hoc sinh, sinh vien can bo cong nhan vien nghe dac thu khac thu duoi trieu nhap dong/thang ca tu 1trieu - trieu nhan dong/thang tu trieu- trieu dong/thang tu trieu - 10 trieu dong /thang tren 10 trieu dong/thang mien nui Count 30 19 29 31 32 20 20 33 cK Do tuoi Count 26 16 10 32 28 13 39 13 30 13 dia ban nong thon - dong bang Count 24 22 41 19 20 29 29 23 mien nui Count Count Count duoi nam uế thoi gian su dung dia ban nong thon - dong bang 16 tu nam - nam 11 15 22 tren nam 37 29 20 loai hinh thue bao tra truoc 39 40 40 tra sau 21 20 20 muc dich su dung chu yeu nghe, goi 24 28 23 nhan tin 10 11 16 the hien phong cach 12 su dung cac dich vu giai tri 11 h thich thuong hieu 10 14 16 27 cK mang co nhieu nguoi su dung 19 16 dung tu dau va khong muon thay doi 12 14 12 gia cuoc re, nhieu khuyen mai 11 bao chi 10 11 internet bang ron, poster,to roi 10 truyen hinh 18 13 15 ban be, nguoi than 10 17 20 4 Đ ại họ gioi thieu nguoi ban nguon thong tin in khac ly su dung tế H tu nam - nam Tr ườ ng khac 99 PHỤ LỤC Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Excluded( a) Total 180 98.9 1.1 182 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure N of Items 19 Item Statistics thong tin gia tri gia tang duoc cap nhat Std Deviation cK Mean in Cronbach's Alpha 818 h Reliability Statistics uế % Valid tế H N Cases N 3.44 695 180 2.98 794 180 3.38 726 180 3.60 767 180 2.98 762 180 vung phu song rong 3.51 868 180 gia cuoc tin nhan sms phu hop 3.83 606 180 gia cuoc cuoc goi thich hop 2.97 915 180 gia cuoc dich vu gia tri gia tang hop ly 3.15 894 180 chuong trinh khuyen mai hap dan 3.94 699 180 4.01 689 180 4.04 655 180 Thai phuc vu cua nhan vien chu dao 4.12 734 180 co nhieu chuong trinh quang cao 4.02 732 180 4.11 776 180 thu tuc cat, mo thay sim nhanh 4.05 757 180 dia diem giao dich nhieu 3.86 718 180 thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh 4.09 760 180 thoi gian giao dich thuan tien 4.16 763 180 thuong xuyen de su dung cac loai dich vu gia tang chat luong cuoc goi ro rang họ nhieu loai hinh dich vu gia tang khong co hien tuong rot mang, ng Đ ại mang khach hang goi vao tong dai ho tro de dang ườ giai quyet khieu nai nhanh chong va Tr thoa dang thu tuc chuyen doi cac hinh thuc thue bao de dang 100 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 66.79 45.553 451 de su dung cac loai dich vu gia tang 67.25 44.892 469 nhieu loai hinh dich vu gia tang 66.86 43.756 528 66.63 45.518 khong co hien tuong rot mang, mang 67.26 45.063 vung phu song rong 66.73 44.981 gia cuoc tin nhan sms phu hop 66.41 67.27 817 808 819 369 817 437 820 46.287 411 818 819 h 521 in chat luong cuoc goi ro rang 817 tế H thong tin gia tri gia tang duoc cap nhat thuong xuyen Cronbach's Alpha if Item Deleted uế Scale Mean if Item Deleted 461 67.08 43.004 592 811 66.29 44.151 404 810 66.23 43.540 481 806 66.19 44.269 424 809 Thai phuc vu cua nhan vien chu dao 66.12 42.472 562 801 co nhieu chuong trinh quang cao 66.21 42.693 540 802 thu tuc chuyen doi cac hinh thuc thue bao de dang 66.12 42.711 501 804 thu tuc cat, mo thay sim nhanh 66.18 42.653 523 803 dia diem giao dich nhieu 66.38 42.773 544 802 thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh 66.14 42.467 540 802 66.07 42.391 545 802 chuong trinh khuyen mai hap dan khach hang goi vao tong dai ho tro de dang ườ ng Đ ại giai quyet khieu nai nhanh chong va thoa dang họ gia cuoc dich vu gia tri gia tang hop ly Tr thoi gian giao dich thuan tien 44.375 cK gia cuoc cuoc goi thich hop 101 PHỤ LỤC Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uế Approx Chi-Square 1931.684 df 171 Sig .000 Communalities Initial cK nhieu loai hinh dich vu gia tang khong co hien tuong rot mang, mang gia cuoc cuoc goi thich hop họ vung phu song rong gia cuoc tin nhan sms phu hop 1.000 729 1.000 693 1.000 746 1.000 779 1.000 643 1.000 860 1.000 717 1.000 716 1.000 750 1.000 622 1.000 732 1.000 703 1.000 850 1.000 798 1.000 643 1.000 721 1.000 683 1.000 788 1.000 877 in de su dung cac loai dich vu gia tang chat luong cuoc goi ro rang Extraction h thong tin gia tri gia tang duoc cap nhat thuong xuyen tế H Bartlett's Test of Sphericity 819 Đ ại gia cuoc dich vu gia tri gia tang hop ly chuong trinh khuyen mai hap dan khach hang goi vao tong dai ho tro de dang ng giai quyet khieu nai nhanh chong va thoa dang Thai phuc vu cua nhan vien chu dao ườ co nhieu chuong trinh quang cao thu tuc chuyen doi cac hinh thuc thue bao de dang Tr thu tuc cat, mo thay sim nhanh dia diem giao dich nhieu thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh thoi gian giao dich thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis 102 5.347 28.143 28.143 5.347 28.143 28.143 3.776 19.874 tế H uế 19.874 3.060 16.107 44.250 3.060 16.107 44.250 3.609 18.995 38.869 2.144 11.284 55.534 2.144 11.284 55.534 2.323 12.228 51.097 1.860 9.788 65.322 1.860 9.788 65.322 2.185 11.500 62.597 1.639 8.624 73.945 1.639 73.945 2.156 11.348 73.945 596 3.134 77.080 539 2.836 79.916 493 2.594 82.510 458 2.411 84.921 10 426 2.240 87.161 11 387 2.038 89.199 12 368 1.937 91.136 13 346 1.820 92.955 14 332 1.747 94.702 15 296 1.560 16 266 1.399 17 184 970 18 142 748 99.379 19 118 621 100.000 Total Variance Explained % of Variance 8.624 96.262 97.662 98.631 ờn g Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Cumulative % h Total cK Cumulative % họ % of Variance ại Total Đ Component Extraction Sums of Squared Loadings in Initial Eigenvalues 103 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrix(a) Component 828 dia diem giao dich nhieu 799 thu tuc chuyen doi cac hinh thuc thue bao de dang 765 uế thu tuc cat, mo thay sim nhanh tế H 868 879 khach hang goi vao tong dai ho tro de dang 834 vung phu song rong khong co hien tuong rot mang, mang cK 827 759 ại chat luong cuoc goi ro rang 829 họ chuong trinh khuyen mai hap dan in Thai phuc vu cua nhan vien chu dao co nhieu chuong trinh quang cao 917 thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh giai quyet khieu nai nhanh chong va thoa dang h thoi gian giao dich thuan tien 920 873 774 847 nhieu loai hinh dich vu gia tang 820 de su dung cac loai dich vu gia tang 805 ờn g Đ thong tin gia tri gia tang duoc cap nhat thuong xuyen gia cuoc tin nhan sms phu hop Tr 841 gia cuoc dich vu gia tri gia tang hop ly 819 gia cuoc cuoc goi thich hop 815 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 104 tế H uế PHỤ LỤC Oneway Descriptives 3.58 671 nong thon - dong bang 60 3.42 743 mien nui 60 3.33 655 180 3.44 60 3.32 nong thon - dong bang 60 2.87 mien nui 60 2.77 180 nong thon - dong bang mien nui Total Maximum Upper Bound 3.41 3.76 3.61 3.16 3.50 695 052 3.34 3.55 676 087 3.14 3.49 769 099 2.67 3.07 831 107 2.55 2.98 2.98 794 059 2.87 3.10 60 3.77 621 080 3.61 3.93 60 3.33 655 085 3.16 3.50 60 3.03 712 092 2.85 3.22 3.38 726 054 3.27 3.48 cK 3.22 085 ờn g Đ 180 Tr 087 Minimu m Lower Bound 096 họ 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Std Error Upper Bound h 60 Total nhieu loai hinh dich vu gia tang Lower Bound Total de su dung cac loai dich vu gia tang Std Deviation ại thong tin gia tri gia tang duoc cap nhat thuong xuyen Mean Upper Bound in N Lower Bound 105 df 177 179 177 179 177 179 Mean Square 972 477 F 2.036 Sig .134 5.150 580 8.880 000 8.156 441 18.507 000 Descriptives mien nui Total khong co hien tuong rot mang, mang 60 3.53 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Lower Bound Maximu m Upper Bound 732 095 3.66 4.04 812 105 3.32 3.74 60 3.42 696 090 3.24 3.60 180 3.60 767 057 3.49 3.71 60 3.28 640 083 3.12 3.45 nong thon - dong bang 60 2.98 833 108 2.77 3.20 mien nui 60 2.67 681 088 2.49 2.84 180 2.98 762 057 2.87 3.09 60 4.00 781 101 3.80 4.20 60 3.35 755 097 3.15 3.55 60 3.17 847 109 2.95 3.39 180 3.51 868 065 3.38 3.63 Total vung phu song rong 3.85 Std Error Upper Bound họ nong thon - dong bang 60 Std Deviation Lower Bound ại thanh mien nui Tr Total ờn g nong thon - dong bang Đ chat luong cuoc goi ro rang Mean Upper Bound cK N Lower Bound h nhieu loai hinh dich vu gia tang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total in thong tin gia tri gia tang duoc cap nhat thuong xuyen de su dung cac loai dich vu gia tang Sum of Squares 1.944 84.500 86.444 10.300 102.650 112.950 16.311 78.000 94.311 tế H uế ANOVA 106 Between Groups Within Groups Total khong co hien tuong rot mang, mang Mean Square 3.017 99.167 177 560 105.200 179 Between Groups 11.411 5.706 Within Groups 92.500 177 523 103.911 179 Total vung phu song rong df 6.033 Between Groups 23.011 11.506 Within Groups 111.983 177 633 Total 134.994 179 10.918 000 18.186 Lower Bound 000 Std Error Upper Bound 95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound Minimum Lower Bound Maximu m Upper Bound 581 075 3.82 4.12 nong thon - dong bang 60 3.78 585 076 3.63 3.93 mien nui 60 3.73 634 082 3.57 3.90 180 3.83 606 045 3.74 3.92 3.53 812 105 3.32 3.74 60 nong thon - dong bang mien nui nong thon - dong bang mien nui Tr Total 2.73 821 106 2.52 2.95 60 2.63 843 109 2.42 2.85 180 2.97 915 068 2.83 3.10 60 3.63 758 098 3.44 3.83 60 3.02 873 113 2.79 3.24 60 2.80 840 108 2.58 3.02 180 3.15 894 067 3.02 3.28 ờn g Total 60 ại 3.97 gia cuoc dich vu gia tri gia tang hop ly 005 60 Total gia cuoc cuoc goi thich hop Std Deviation Đ gia cuoc tin nhan sms phu hop Mean Upper Bound họ N Lower Bound Sig 5.384 cK Descriptives F h chat luong cuoc goi ro rang in Sum of Squares tế H uế ANOVA 107 Between Groups gia cuoc cuoc goi thich hop Mean Square 906 Within Groups 63.850 177 361 Total 65.661 179 Between Groups gia cuoc dich vu gia tri gia tang hop ly df 1.811 29.200 14.600 Within Groups 120.600 177 681 Total 149.800 179 Between Groups Within Groups Total 22.433 11.217 120.517 177 681 142.950 179 F 084 21.428 000 16.474 giai quyet khieu nai nhanh chong va thoa dang Tr nong thon - dong bang mien nui Total Thai phuc vu cua họ 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Lower Bound Maximum Upper Bound 60 3.98 701 090 3.80 4.16 60 3.95 746 096 3.76 4.14 60 180 3.90 3.94 656 699 085 052 3.73 3.84 4.07 4.05 2 5 4.12 666 086 3.94 4.29 60 3.97 663 086 3.80 4.14 60 180 3.93 4.01 733 689 095 051 3.74 3.90 4.12 4.11 2 5 60 4.15 633 082 3.99 4.31 60 4.03 663 086 3.86 4.20 60 3.93 660 085 3.76 4.10 180 60 4.04 4.20 655 659 049 085 3.94 4.03 4.14 4.37 5 60 nong thon - dong bang mien nui Total Lower Bound Std Error Upper Bound ại nong thon - dong bang mien nui Total Std Deviation Đ khach hang goi vao tong dai ho tro de dang ờn g chuong trinh khuyen mai hap dan Mean Upper Bound 000 cK Descriptives N Lower Bound Sig 2.510 h gia cuoc tin nhan sms phu hop in Sum of Squares tế H uế ANOVA 108 nong thon - dong bang mien nui Total co nhieu chuong trinh quang cao 60 4.12 783 101 3.91 4.32 60 4.03 758 098 3.84 4.23 180 4.12 734 055 4.01 4.22 60 4.08 720 093 3.90 4.27 60 4.03 780 101 3.83 4.23 60 180 3.95 4.02 699 732 090 055 3.77 3.91 4.13 4.13 2 5 h nong thon - dong bang mien nui Total tế H uế nhan vien chu dao Tr F 214 Sig .807 572 474 1.208 301 706 426 1.658 193 417 541 771 464 272 539 505 604 cK Mean Square 106 493 ờn g co nhieu chuong trinh quang cao 177 179 177 179 177 179 177 179 177 179 họ giai quyet khieu nai nhanh chong va thoa dang Thai phuc vu cua nhan vien chu dao df ại khach hang goi vao tong dai ho tro de dang Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Đ chuong trinh khuyen mai hap dan Sum of Squares 211 87.233 87.444 1.144 83.850 84.994 1.411 75.317 76.728 833 95.717 96.550 544 95.367 95.911 in ANOVA 109 N Lower Bound thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh thoi gian giao dich thuan tien 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 792 102 nong thon - dong bang mien nui Total 60 60 180 4.08 4.01 4.11 743 800 776 096 103 058 60 4.18 676 087 nong thon - dong bang mien nui Total nong thon - dong bang mien nui Total 60 60 180 60 60 60 180 4.03 3.93 4.05 3.97 3.85 3.75 3.86 758 821 757 663 755 728 718 098 106 056 086 097 094 054 60 4.22 783 nong thon - dong bang mien nui Total 60 60 4.07 4.00 Tr Minimum Lower Bound Maximu m Upper Bound 3.98 4.39 3.89 3.86 4.00 4.28 4.27 4.23 2 5 4.01 4.36 3.84 3.72 3.94 3.80 3.65 3.56 3.75 4.23 4.15 4.16 4.14 4.05 3.94 3.96 2 2 5 5 5 101 4.01 4.42 733 759 095 098 3.88 3.80 4.26 4.20 2 5 cK 180 4.09 760 057 3.98 4.21 60 4.27 756 098 4.07 4.46 60 60 180 4.13 4.08 4.16 747 787 763 096 102 057 3.94 3.88 4.05 4.33 4.29 4.27 2 5 ờn g nong thon - dong bang mien nui Total Upper Bound h 4.18 in 60 họ dia diem giao dich nhieu Std Error Upper Bound ại thu tuc cat, mo thay sim nhanh Std Deviation Lower Bound Đ thu tuc chuyen doi cac hinh thuc thue bao de dang Mean Upper Bound tế H uế Descriptives 110 Between Groups thu tuc cat, mo thay sim nhanh Between Groups Within Groups 107.300 177 606 Total 107.778 179 1.900 950 Within Groups 100.650 177 569 Total 102.550 179 Between Groups 1.411 706 Within Groups 90.833 177 513 Total 92.244 179 1.478 Within Groups 101.917 177 Total 103.394 179 Between Groups Between Groups 1.078 Within Groups 103.250 177 Total 104.328 179 739 539 583 Đ ờn g Tr F Sig .394 675 1.671 1.375 191 256 1.283 280 576 ại thoi gian giao dich thuan tien 239 cK thoi gian khac phuc su co dich vu nhanh Mean Square họ dia diem giao dich nhieu df 478 h thu tuc chuyen doi cac hinh thuc thue bao de dang in Sum of Squares tế H uế ANOVA 111 924 399