NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi tính chất lượng cao nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất của nhu cầu đòi hỏi cao cấp của thị trường khách du lịch. Vì vậy lĩnh vực này luôn hướng tới tính chuyên nghiệp rất cao từ công tác quản lí điều hành đến các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Các nhà quản trị khách sạn trong tương lai vì thế cũng phải được trang bị những kiến thức, kĩ năng, thái độ chuyên sâu và chuyên nghiệp của một nhà quản trị thông qua những thời lượng thực tập về quản lý ở các cấp khác nhau ngay trong các doanh nghiệp khách sạn có thứ hạng cao như : quản lý bộ phận lễ tân, quản lý bộ phận phục vụ buồng, quản lý bộ phận phục vụ ăn uống cũng như các bộ phận marketing và quản trị nguồn nhân lực… Sau khi đã được thực hành và nắm rõ các kĩ năng về nghiệp vụ khách sạn ở lần Thực tập I thì với học phần Thực tập II lần này là một cơ hội tốt để chúng em có thể tìm hiểu sâu hơn về lĩnh vực quản trị, học được các kỹ năng xử lý tình huống vô cùng đa dạng và luôn thay đổi trong quản lý điều hành phát sinh hàng ngày của các nhà quản trị tại các bộ phận trong khách sạn. Qua đó, em cũng hi vọng sẽ hiểu được rõ hơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cũng như những yêu cầu đặt ra đòi hỏi các nhà quản trị, các trưởng bộ phận trong khách sạn phải đáp ứng và rút ra những kinh nghiệm, bài học để tự hoàn thiện bản thân trong quá trình học tại trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân. Theo như hướng dẫn của nhà trường, chúng em được lựa chọn các khách sạn các khách sạn từ 3-5 sao tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh để thực tập. Tại các cơ sở thực tập này, nhiệm vụ chủ yếu của chúng em đó là quan sát, tìm hiểu, phát hiện các vấn đề đang nảy sinh trong quản trị kinh doanh tại khách sạn để đi sâu phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đề ra các phương hướng và biện pháp giải quyết. Và khách sạn em lựa chọn đó là khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake– một trong những khách sạn 5 sao thu hút khách bậc nhất khi đến với thủ đô. Với kiến trúc hiện đại, cùng vị trí đắc địa, được xây dựng ngay trên Hồ Tây thơ mộng, khách sạn Intercontinental đang là một đơn vị đóng vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội. Báo cáo gồm có 3 phần : Phần 1 : Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập Phần 2 : Phát hiện, lựa chọn, phân tích đánh giá vấn đề trong quản trị Phần 3 : Đề xuất các giải pháp khắc phục

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

-*** -BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Sinh viên thực hiện : Vũ Mạnh Tú

Giảng viên hướng dẫn : ThS Đào Minh Ngọc

HÀ NỘI - 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE

-*** -BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN

HÀ NỘI - 2015

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3

1.1 Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 3

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 3

1.1.2 Vị trí 3

1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 4

1.1.4 Nguồn nhân lực 10

1.1.5 Nguồn khách 12

1.1.6.Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn qua ma trận SWOT 12

1.2 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn 13

1.2.1 Bộ phận lễ tân 13

1.2.2 Bộ phận buồng 19

1.2.3 Bộ phận ăn uống 24

1.2.4 Bộ phận nhân sự 29

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON 33

2.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Saigon 33

2.1.1 Vị trí của nhà hàng Saigon 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Quy mô, cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng 34

2.1.4 Sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng 34

2.2 Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon 35

2.2.1 Hiện trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon 35

2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Saigon 40

CHƯƠNG III HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ

HÀNG SAIGON 48

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 48

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 49

3.2.1 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất - kĩ thuật 49

3.2.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ 49

3.2.3 Nhóm giải pháp về chương trình marketing cho nhà hàng 49

3.2.4 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 50

KẾT LUẬN 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 52

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH

BẢNG

Bảng 1.1 Số lượng mỗi loại buồng phòng 6

Bảng 1.2: Sức chứa của các phòng tiệc và phòng họp 9

Bảng 1.3: Kích thước các phòng tiệc và phòng họp 9

Bảng 1.4 Ma trận swot về khách sạn 13

Bảng 3.1 Ma trận swot về nhà hàng SaiGon 48

SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự 10

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 14

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng 19

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Milan Saigon 24

Sơ đồ 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận nhân sự 29

MÔ HÌNH Mô hình 2.1 Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 41

LỜI NÓI ĐẦU

Sản phẩm khách sạn luôn đòi hỏi tính chất lượng cao nhằm thỏa mãn ởmức cao nhất của nhu cầu đòi hỏi cao cấp của thị trường khách du lịch Vìvậy lĩnh vực này luôn hướng tới tính chuyên nghiệp rất cao từ công tác quản

lí điều hành đến các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch Các nhà quảntrị khách sạn trong tương lai vì thế cũng phải được trang bị những kiến thức,

kĩ năng, thái độ chuyên sâu và chuyên nghiệp của một nhà quản trị thông quanhững thời lượng thực tập về quản lý ở các cấp khác nhau ngay trong cácdoanh nghiệp khách sạn có thứ hạng cao như : quản lý bộ phận lễ tân, quản lý

bộ phận phục vụ buồng, quản lý bộ phận phục vụ ăn uống cũng như các bộphận marketing và quản trị nguồn nhân lực… Sau khi đã được thực hành vànắm rõ các kĩ năng về nghiệp vụ khách sạn ở lần Thực tập I thì với học phầnThực tập II lần này là một cơ hội tốt để chúng em có thể tìm hiểu sâu hơn vềlĩnh vực quản trị, học được các kỹ năng xử lý tình huống vô cùng đa dạng vàluôn thay đổi trong quản lý điều hành phát sinh hàng ngày của các nhà quảntrị tại các bộ phận trong khách sạn Qua đó, em cũng hi vọng sẽ hiểu được rõhơn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cũng như những yêu cầu đặt ra đòi hỏicác nhà quản trị, các trưởng bộ phận trong khách sạn phải đáp ứng và rút ranhững kinh nghiệm, bài học để tự hoàn thiện bản thân trong quá trình học tạitrường ĐH Kinh Tế Quốc Dân

Theo như hướng dẫn của nhà trường, chúng em được lựa chọn các kháchsạn các khách sạn từ 3-5 sao tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố

Hồ Chí Minh để thực tập Tại các cơ sở thực tập này, nhiệm vụ chủ yếu củachúng em đó là quan sát, tìm hiểu, phát hiện các vấn đề đang nảy sinh trongquản trị kinh doanh tại khách sạn để đi sâu phân tích, đánh giá, tìm nguyênnhân và đề ra các phương hướng và biện pháp giải quyết Và khách sạn em

lựa chọn đó là khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake– một trong nhữngkhách sạn 5 sao thu hút khách bậc nhất khi đến với thủ đô Với kiến trúc hiệnđại, cùng vị trí đắc địa, được xây dựng ngay trên Hồ Tây thơ mộng, khách sạnIntercontinental đang là một đơn vị đóng vai trò to lớn trong sự phát triển củangành kinh doanh khách sạn tại Hà Nội.

Báo cáo gồm có 3 phần :

Phần 1 : Giới thiệu về cơ sở thực tập và quá trình thực tập

Phần 2 : Phát hiện, lựa chọn, phân tích đánh giá vấn đề trong quản trị

Phần 3 : Đề xuất các giải pháp khắc phục

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

1.1 Giới thiệu về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạtđộng vào tháng 12-2007, và được đánh giá là khách sạn có vị trí, kiến trúcđộc đáo nhất ở Hà Nội hiện nay Khách sạn được xây dựng hoàn toàn trênmặt nước Hồ Tây với không gian của một khu nghỉ dưỡng lãng mạn,thoáng đạt và yên bình

Khách sạn thuộc tập đoàn IHG – InterContinental Hotels Group – mộttrong những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới về cách quản lí và làcông ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý.Năm 2012, các khách sạn mang thương hiệu do tập đoàn này sở hữu có675.982 phòng, quản lý 4.600 khách sạn trên thế giới

Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới baogồm : Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo,Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels vàHualuxe Hotels & Resorts

1.1.2 Vị trí

Tọa lạc tại địa chỉ 1A Nghi Tàm, TP Hà Nội, InterContinental HanoiWestlake là một công trình khách sạn “độc nhất vô nhị” tại thủ đô Toàn bộkhu phòng khách, nhà hàng và các dịch vụ giải trí đều được xây dựng trênmặt nước Hồ Tây với một phong cách tinh tế của lối kiến trúc mang âmhưởng của văn hoá Việt Nam, kết hợp với sự hiện đại của phương Tây do tậpđoàn khách sạn InterContinental - tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượngphòng khách và danh tiếng về chất lượng dịch vụ - quản lý

Với vị trí như vậy, một trong những thế mạnh nổi bật của khách sạn làtầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra hồ Tây và trung tâm thành phố Hà Nội Toàn bộphòng nghỉ của khách sạn đều có ban công để khách lưu trú có thể thươngthức không gian khoáng đạt của mặt nươc hồ Tây cũng như ngắm nhìn khungcảnh trung tâm thành phố Hà Nội được thu gọn trong tầm mắt Một số nhàhàng và quán Bar của khách sạn cũng được lắp các cửa số bằng kính lớn đểkhai thác tối đa lợi thế này.

Bên cạnh đó, vị trí của InterContinental cũng cho phép khách hàng dễdàng tiếp cận khách sạn cũng như di chuyển đến các địa điểm quan trọngtrong thành phố Hà Nội Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố 4km, sânbay quốc tế Nội 18km (với thời gian đi tới đây vào khoảng 30 phút) Ngoài ra,một điểm cộng nữa là khách sạn năm bên cạnh ngôi chùa Kim Liên 800 tuổi,được công nhận di tích Lịch sử - văn hóa cấp quốc gia năm 1962

Tuy nhiên, khách sạn cũng có một nhược điểm, tuy không quá lớn, là vịtrí tương đối khuất so với các khách sạn đối thủ, không thể nhìn thấy từ xakhi đến gần, có thể gây khó khăn cho khách hàng trong lần đầu ghé thămkhách sạn

1.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn

1.1.3.1 Tài chính

Hiện tại, khách sạn InterContinental do Tập đoàn Berjaya CorporationBerhad và Công ty TNHH Nhà nước MTV Thăng Long GTC tại Việt Nam sởhữu 75% vốn của InterContinental Hanoi do Berjaya Corporation Berhadnắm giữ.Tổng số vốn đầu tư cho khách sạn Intercontinental Hanoi là 123 triệuUSD và được khánh thành vào tháng 10/2007

- TV LCD 32 inch và truyền hình cáp/vệ tinh

- Internet không dây

- Điều hòa nhiệt độ

- Bàn ủi

- Tủ quần áo

- Két sắt

- Khu vực làm việc với đèn, bàn, bộ biến áp…

- Bồn tắm và vòi tắm riêng biệt

- Khăn tắm

- Máy sấy

- Cân sức khỏe

- Báo mới mỗi ngày

Các loại phòng của khách sạn bao gồm:

- Deluxe Hanoi View: phòng 43m2 với hướng nhìn ra thành phố Hà Nội,giường đôi hoặc giường king size

- Deluxe Pool View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra bể bơi và một phần

hồ Tây

- Deluxe Westlake View: Phòng 43m2 với hướng nhìn ra hồ Tây

- Atelier: Phòng 60m2, 2 ban công

- Lotus Suite: Phòng Lotus Suite có diện tích từ 65 – 75m2, được thiết kếtheo phong cách Việt Nam đương đại với rất nhiều không gian phục vụ thư

giãn và giải trí, bao gồm một khu vực lounge rất thoải mái, ban công lớn và

đồ đặt phòng cao cấp Mỗi phòng Lotus Suite đều được trang bị hệ thống giảitrí Bose và 1 tivi LCD 42 inch

- West Lake Suite: Được đặt ở những vị trí đẹp nhất của khách sạn,Westlake Suite bao gồm phòng khách tách biệt phòng ngủ rất rộng rãi cùng 2ban công lớn nhìn ra toàn cảnh hồ Tây và thành phố Hà Nội Diện tích phòng

từ 65 – 95m2

- The Presidential Suite: Với diện tích 305m2, The President Suite có 2phòng ngủ,1 khu vực lounge, phòng ăn tách biệt và phỏng khách được trangtrí tuyệt đẹp Ngoài ra, phòng còn có 6 ban công cùng nhiều thiết bị phục vụlàm việc và giải trí

Số lượng phòng theo từng loại của khách sạn:

King

DeluxeTwin

DisabledRoom

AtelierRoom

LotusSuite

WestlakeSuite

PresidentalSuite

Là một nhà hàng kiểu Pháp, Café du Lac được thiết kế theo phong cách

cổ điển với sự phối trộn giữa các chất liệu gỗ, đá và màu sắc tươi sáng, tạonên một không gian ăn uống thật sang trọng và quyến rũ đối với cả du khách

và cư dân địa phương Nhà hàng phục vụ ăn buffet và A la carte các món ăn

Âu, Á và Việt Nam Nhà hàng có thể phục vụ tối đa 150 khách

Thời gian mở cửa:

Bữa sáng : 6.00 sáng – 10.30 sáng

Bữa trưa: 11.30 sáng – 14.30 chiều

Bữa tối: 18.30 chiều – 22.30 tối

Bữa trưa Chủ Nhật (Sunday Brunch – bữa trưa buffet đặc biệt ngày cuốituần phục vụ nhiếu món ăn hấp dẫn hơn các ngày khác cùng với nhạc sống vàkhu vực dành riêng cho trẻ em Chi phí từ 50$) mở từ 11.30 sáng đến 2.30chiều Chủ nhật hàng tuần

Ngoài ra, nhà hàng còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãidiễn ra hàng tháng (vd: Tết thiếu nhi, ngày Phụ nữ quốc tế…)

Nhà hàng Saigon

Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam và món Á, được thiết kếtheo phong cách châu Á đương đại với điểm nhấn là mặt tiền bếp làm bằngkính và tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra thành phố Nhà hàng có sức chứa khoảng

60 khách

Thời gian mở cửa: 18.00 - 22.30

Các chương trình khuyến mại diễn ra hàng tháng

Nhà hàng Milan

Nhà hàng phục vụ các món ăn Italia, từ pizza nướng bằng lò đá đến cácloại rượu nổi tiếng của Ý Nhà hàng có phòng riêng với sức chứa 20 chỗ ngồi.Thời gian mở cửa: 18.30 tới 22.30

Sunset Bar

Sunset Bar nằm trên một hòn đảo nhỏ nơi các con đường trên mặt nướccủa khách sạn giao nhau Mặc dù khá nóng vào mùa hè do không có điều hòa,nhưng bù lại quán bar có một không gian mở rất gần gũi với thiên nhiên.Thời gian mở cửa: 4.00 chiều – 23.30 tối

Happy hours từ 17.00 – 19.00 (các loại bia hơi và nước ngọt được giảmgiá 50%)

Diplomat Lounge

Sảnh Diplomat Lounge tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake làmột nơi giúp thực khách thoát khỏi phố phường náo nhiệt kiến trúc củaDiplomat Lounge đem lại cho khách cảm giác ấm áp với những gam màutrầm như nâu, xám, đỏ từ nền gỗ sang trọng đến những chụp đèn lung linh.Không khí trầm ấm phương Đông còn thể hiện với những chiếc quạt cổ, đàn tì

bà, chiêng trống và những bức tranh “tĩnh” trên tường

Diplomat Lounge có thể phục vụ tối đa 75 khách

Thời gian mở cửa: 7.30 – 23.00

Le Gourmet

Le Gourmet là một cửa hàng bánh nhỏ với các loại bánh mì, bánh ngọtkiểu Pháp cùng đồ ăn vặt và café

Thời gian mở cửa: 8.00 – 20.00

1.1.3.4 Health club & Fitness centre

Trung tâm chăm sóc sức khỏe của khách sạn nằm trong 1 tòa nhà riêngbiệt, được trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ nhu cầu thể dục thẩm mỹ vàlàm đẹp của khách lưu trú như máy chạy bộ, bể tắm hơi,…

Ngoài ra, khách sạn còn có một bể bơi tuyệt đẹp nằm gần DiplomatLounge Bể bơi người lớn với chiều dài 20m, chiều rộng 20m, chiều sâu1,45m Bể bơi trẻ em có kích thước 10 x 10m, sâu 45 cm, đáy hồ phản chiếuánh sáng màu xanh ngọc bích lấp lánh huyền ảo Chất lượng nước luôn đượcđảm bảo sạch sẽ đạt tiêu chuẩn quốc tế

1.1.3.5 Tiệc và hội nghị

Không gian tiệc và hội nghị của khách sạn được đặt trong một tòa nhà riêng biệt gần lối vào chính Số lượng phòng tiệc, phòng họp cùng sức chứa được thể hiện ở bảng dưới đây:

Phòng tiệc/Phòng họp Kiểu Kiểu Kiểu Kiểu Kiểu Kiểu Kiểu Kiểu

đón tiếp

Chiều cao trần

Kích thước cửa (Cao x Rộng)

Bảng Error! No text of specified style in document 3: Kích thước các phòng

tiệc và phòng họp

(Nguồn: “ Hotel Information” khách sạn InterContinental Westlake Hanoi)

Các thiết bị phục vụ tiệc và hội nghị gồm có:

- Máy chiếu 35mm

- Modem cáp (cho phép truyền tốc độ internet băng thông rộng)

- Đường dây modem

- Đầu DVD

- Máy chiếu kỹ thuật số

- Tổng giám đốc là người điều hành chung toàn bộ hoạt động củakhách sạn.

- Các Trưởng bộ phận chỉ đạo các nhân viên của mình

Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy: khách sạn Intercontinental HanoiWestlake được tổ chức theo một khối thống nhất Sự liên kết này giúp choBan lãnh đạo phân công công việc dễ dàng và các thông tin từ Tổng giámđốc xuống các Trưởng bộ phận kịp thời nhanh chóng, chính xác và ngược lại.Điều này đã tạo điều kiện cho các Trưởng bộ phận phát huy được hết vai tròlãnh đạo của mình Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là một kháchsạn lớn nên các thông tin hàng ngày đều phải thông qua mạng máy tính củakhách sạn

1.1.4.2 Các chương trình khen thưởng cho nhân viên

- Nhân viên xuất sắc nhất tháng :Dựa trên những thể hiện và kết quả làm

việc của nhân viên, mỗi tháng sẽ có hai nhân viên được trao phần thưởngnhân viên xuất sắc nhất

- Nhân viên xuất sắc nhất năm: Những nhân viên đã giành được danh

hiệu Nhân viên xuất sắc nhất tháng sẽ được bình chọn cho danh hiệu nhânviên xuất sắc nhất năm và được trao tặng danh hiệu này vào tiệc nhân viêncuối năm

- Chứng nhận thâm niên dịch vụ : Những nhân viên làm việc cho Khách

sạn InterContinental Hanoi Westlake liên tục trong vòng năm năm sẽ được

trao giấy chứng nhận thâm niên làm việc với tập đoàn.

1.1.4.3 Các hình thức kỉ luật

- Khiển trách lưu hồ sơ cá nhân: Áp dụng với các lỗi vi phạm lần đầu và

không gây hậu quả nghiêm trọng như nấu ăn trong khách sạn trêu ghẹo hoặc chơiđùa làm ảnh hưởng đến khách hàng, không sử dụng đồng phục đúng quy cách, gọi

điện thoại cá nhân trong giờ làm việc mà không được phê duyệt trước…

- Cảnh cáo lưu hồ sơ: Áp dụng với những vi phạm mang tính chất

nghiêm trọng hơn như vắng mặt ba ngày liên tiếp mà không xin phép trưởng

bộ phận, mang vào khách sạn đồ ăn hoặc vật cấm, không giao nộp ngay lậptức các đồ tìm thấy cho bộ phận buồng…

- Sa thải: Áp dụng với các những vi phạm có tính chất nghiêm trọng như

trộm cắp, sử dụng chất gây nghiện trước và trong khi làm việc, cố tình gâytổn hại đến khách hàng hoặc khách sạn…

1.1.6 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn qua ma trận SWOT

Để đánh giá khả năng cạnh tranh của khách sạn Intercontinental HanoiWestlake trong phân khúc thị trường khách sạn 5 sao ở Hà Nội, em sử dụng

ma trận SWOT Thông qua đó, ta có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếucủa khách sạn và những cơ hội và thách thức khách sạn đang gặp phải ở thờiđiểm hiện tại - tháng 7/2015

Strengths Weaknesses

- Là khách sạn thuộc tập đoàn IHG –tập

đoàn lớn mạnh về quản lý khách sạn

trên thế giới

- Vị trí đẹp, ngay trên bề mặt hồ Tây,

tiện cho việc đi lại

- Cơ sở vật chất hiện đại, đạt chuẩn 5

- Có nhiều ưu đãi với khách hàng thông

qua các loại thẻ của tập đoàn IHG

- Sử dụng nhitều lao động thời vụ, thựctập sinh trình độ chuyên môn thấptrong hoạt động hàng ngày của các

bộ phận

- Khoảng cách di chuyển giữa các đảolớn, mất nhiều thời gian trong việcphục vụ nhu cầu của khách

- Hiện tại, khách sạn đang gặp vấn đề

về máy điều hòa nhiệt độ tổng củakhách sạn và chưa có phương hướnggiải quyết vì chi phí cao

- Quy mô phòng họp, tiệc còn nhỏchưa đáp ứng được các yêu cầu củakhách hàng

- Có nhiều chương trình, sản phẩm mới

thu hút được khách hàng trung thành

với khách sạn

- Nhận được nhiều phản hồi tích cực

trên các trang mạng như agoda,

booking.com,tripadvisor…

- Các khách sạn mới mở trên địa bàn

Hà Nội như JW Marriott, Lotte với

cơ sở vật chất hiện đại, quy mô lớnhơn đang đe dọa đến thị phần củakhách sạn

- Nằm ngay sát cạnh khách sạnSheraton Hanoi – một khách sạn 5sao lớn ở Hà Nội với nhiều chươngtrình ưu đãi cạnh tranh

- Mùa thấp điểm, lượng khách đến HàNội giảm, đây là một thách thức vớitất cả các khách sạn 5 sao ở Hà Nội

Bảng 1.4 Ma trận swot về khách sạn 1.2 Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn

1.2.1 Bộ phận lễ tân

Hoạt động phục vụ 24/24 giờ trong ngày, theo chế độ 4 ca/ngày Bộphận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trước khikhách đến với khách sạn, là bộ phận trả lời các thông tin kịp thời chính xác

mọi yêu cầu của các đối tượng khách đến từng bộ phận có liên quan trongkhách sạn Có thể nói rằng bộ phận lễ tân là bộ phận gần gũi với khách hàngnhất khi khách đến với khách sạn Vì vậy khách có ấn tượng tốt hay xấu vềkhách sạn là phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính của bộphận này là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng khi khách đếnlưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân phải luôn luôn liên lạc bộ phận buồng đểquản lý khách thuê phòng.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến vớikhách sạn Mỗi nhân viên lễ tân của khách sạn đều được đào tạo tốt và luônđáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng đến với khách sạn

1.2.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

( Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake)

Trên đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận FO tại khách sạn

Intercontinental Hanoi Westlake.Trong đó :

- 4 Duty Managers, 1 supervisor, 5 nhân viên lễ tân

- 1 Guest Relation Managers , 2 nhân viên Guest Relations

- 1 Chief Concierge, 2 nhân viên Concierge, 5 nhân viên tổ Bell và 2Bell Captain

- Nhận Trainee theo thời vụ

Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức , em nhận thấy mức độ chuyên biệt hóa về cácnhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân khá cao Nhân viên lễ tân

có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động check in check out, thu ngân,upsell….Các nhân viên Guest relation có nhiệm vụ chào đón khách, hỗ trợkhách làm thủ tục checkin , check out, phiên dịch viên ( thường là tiếngNhật ), upsell các sản phẩm với khách….Nhân viên Concierg có nhiệm vụ trảlời các thắc mắc của khách hàng, chuyển tải các thông tin giữa các bộ phận,

tư vấn địa điểm ăn, chơi cho khách hàng, trả lời mail của khách, giao chìakhóa phòng cho khách…

Mỗi một nhân viên trong bộ phận FO đều có một nhiệm vụ riêng và cóthể thấy khách hàng khi đến với khách sạn đều được chăm sóc cẩn thận, đảmbảo việc giải quyết phàn nàn, trả lời câu hỏi của khách một cách nhanh chóngnhất Điều này cũng phản ánh phần nào chính sách của khách sạn, luôn coikhách hàng là thượng đế và việc làm hài lòng khách hàng của mình luôn đượcđặt lên hàng đầu, đảm bảo được lòng trung thành của khách hàng

1.2.1.2 Quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân

Tại bộ phận lễ tân của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, em đã

có những trải nghiệm vô cùng đáng nhớ và hơn hết là những kinh nghiệm

thực tế mà em đã được học hỏi được ở đây.

Như đã nói ở trên, bộ phận lễ tân của khách sạn bao gồm nhân viên tổngđài, nhân viên đặt phòng, nhân viên thu ngân, nhân viên khuân vác hành lý(bellman), nhân viên mở cửa cho khách và nhân viên phòng tập Và mỗi côngviệc trong bộ phận này đều đòi hỏi một trình độ chuyên môn nhất định, khó

có thể hoán đổi vị trí cho nhau Vì vậy, trong quá trình thực tập em đã được

bố trí vào bộ phận Bell – phục trách việc chuyển hành lý, giữ hành lý… chokhách hàng

Thời gian làm việc chính ở bộ phận này được chia làm 4 ca chính :

 Ca sáng : 6h sáng đến 14h chiều

 Ca chiều : 2h chiều đến 22h tối

 Ca đêm : 22h tối đến 6h sáng

 Ca giữa : 11h sáng đến 19h tối

Ngoài ra, nhân viên bell cũng có thể làm ca gãy từ 6h sáng đến 10h sáng

và từ 6h chiều đến 10h tối Việc phân công ca làm việc,sắp xếp lịch nghỉ củanhân viên được quyết định bởi Bell Captain của khách sạn

Nơi làm việc : hầu hết thời gian em được làm việc tại sảnh, trực tiếp tiếpxúc với khách hàng, là người đầu tiên gặp khách, chào đón khách khi đến vớikhách sạn

Phương châm làm việc : “Luôn mỉm cười với khách”

Các công việc cụ thể trong thời gian em thực tập tại bộ phận Bell :

Ca làm việc Các công việc đã làm

12h30 – 13h : Thời gian ăn trưa 13h đến 19h : Đây là khoảng thời gian khách hàng check-in khá nhiều Công việc chủ yếu là tiếp nhận hành lí của khách, gắn name tag vào mỗi hành lí khi khách làm thủ tục check-in

để tránh nhầm lẫn, chuyển hành lí lên phòng cho khách Sau khi khách lên phòng, hướng dẫn khách sử dụng các loại dịch

vụ trong phòng như két sắt, mã wifi, điều hòa…., số điện thoại quầy lễ tân, giờ ăn sáng, giờ mở cửa bể bơi, phòng tập, giặt là….

10h -10h30 : Thời gian ăn trưa 10h30 – 14h : Trực ở sảnh ( khu vực gần cửa ra vào ) đón khách check-in.

Ca chiều : từ

14h chiều –

22h tối

14h – 14h30 : Tiến hành briefing ( họp ) tại phòng của trưởng

bộ phận lễ tân Tại đây, các nhân viên được trưởng bộ phận thông báo về tình hình khách đặt phòng, các khiếu nại của khách, tình hình khách VIP, các lưu ý để đón tiếp khách được chu đáo hơn.

14h30 -17h30 : Trực ở sảnh khách sạn, mở cửa xe ô-tô cho khách, đỡ hành lí cho những khách check-in…

17h30-18h : Thời gian ăn tối 18h-22h : Đây là khoảng thời gian khách hàng thường có nhu cầu ăn tối ở trong cũng như bên ngoài khách sạn Nhân viên bell đứng trực ở sảnh sẽ có nhiệm vụ tư vấn, cung cấp cho khách những thông tin về các nhà hàng xung quanh khách sạn…

Ngoài ra, vào khoảng 20h nhân viên bell sẽ là người đi khai báo tạm trú cho những khách nước ngoài ở khác sạn tại Trụ sở

công an phường.

Ngoài những công việc kể trên, vào thời điểm đông khách các nhân viên

có thể giúp đỡ lẫn nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn Nhân viên bell cònlàm nhiệm vụ chuyển thư cho khách, tiếp nhận hành lí kí gửi, trả hành líkhách hàng, cho khách mượn ô…( tất cả đều phải ghi lại vào một cuốn sổriêng để theo dõi ) Hoặc trong thời gian ăn trưa hoặc tối, nhân viên bell cóthể giúp các nhân viên doorgirl ( đứng mở cửa cho khách )

1.2.1.3 Nhận xét, đánh giá về hoạt động quản lý điều hành của bộ phận

lễ tân

Sau khi đã được quan sát và thực hành một số công việc tại bộ phận lễtân cùng với anh Đỗ Quốc Huy – FOM, em có một số nhận xét như sau :

Về chuyên môn, công việc, hoạt động quản lý của trưởng bộ phận

 Các công việc của các nhân viên tổ Bell, lễ tân, quầy Concierge, … đềuđược trưởng bộ phận lên kế hoạch cụ thể và vận hành một cách trơn chu

 Trước mỗi ca làm, đặc biệt là ca chiều, đều được tiến hành họp (briefing )một cách đầy đủ, để thông báo tình hình khách VIP, tỉ lệ buồng phòng của kháchsạn… đến tất cả nhân viên trong bộ phận Đây là một bước rất quan trọng trongviệc quản lý điều hành bộ phận lễ tân bởi nó giúp các nhân viên nắm được tìnhhình hiện tại của khách sạn để có thể phục vụ khách tốt hơn

 Luôn nắm rõ tình hình của các bộ phận trong khách sạn để có thể phốihợp, huy động người giúp đỡ khi đông khách

 Trực tiếp chào đón khách đến khách sạn, hỏi han, quan tâm đến kháchnhư những nhân viên bình thường

 Trưởng bộ phận luôn là người nói chuyện với khách hàng khi nhân viênmắc lỗi, kể cả lỗi từ các bộ phận khác

Về quản lý con người, cách đối xử với đồng nghiệp

 Luôn đề cao tinh thần tập thể, trước khi đi đâu, các nhân viên đều phảibáo với trưởng ca, trưởng bộ phận để các anh chị nắm được tình hình, công việc

 Luôn sẵn sang giúp đỡ mọi người, đặc biệt là nhân viên mới hay trainee

 Thưởng phạt rõ rang

 Luôn tỏ ra hoạt bát, vui tính, chưa hề cáu giận, thái quá khi các nhânviên mắc lỗi mà bình tĩnh giải quyết vấn đề

 Tích cực trau dồi các kĩ năng cho nhân viên của mình khi có thời gian

để mọi người có thể nâng cao tay nghề

 Luôn đòi quyền lợi về cho nhân viên của mình trong tập thể khách sạn.Nhìn chung, công tác quản lý của trưởng bộ phận lễ tân luôn được nhânviên tôn trọng và thực hiện một cách nghiêm túc mọi tiêu chuẩn của kháchsạn đưa ra Mọi việc quan trọng đều được trưởng ca nhắc lại để đảm bảo mọingười nắm rõ và không được mắc sai lầm.Chính vì vậy, anh luôn được mọingười yêu quí và tôn trọng mọi quyết định mà anh đưa ra Chỉ được thực tậptrong 1 thời gian ngắn nhưng em cảm nhận được sự chuyên nghiệp, hợp lí,khéo léo trong cách quản lý con người cũng như công việc tại bộ phận lễ tâncủa khách sạn

1.2.2 Bộ phận buồng

1.2.2.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng

(Nguồn : Báo cáo nhân sự khách sạn Intercontinental )

Nhận xét :

Với cơ chế quản lí trực tiếp, mọi hoạt động của bộ phận này trong kháchsạn đều chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc Mỗi người đều có nhiệm vụriêng biệt :

 Trưởng bộ phận buồng là người quản lý toàn diện bộ phận phục vụbuồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả,, chấtlượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài long ởkhách hàng

 Giám sát ca có nhiệm vụ hướng dẫn và kiểm soát nghiệp vụ công việccủa nhân viên, thực hiện các công việc của nhân viên buồng, giải quyết cácphàn nàn liên quan đến khu vực phụ trách, kiểm tra công tác phục vụ buồngcủa nhân viên, nhận các bảng tổng hợp của nhân viên, xác nhận và chuyểncho nhân viên văn thư bộ phận buồng

 Nhân viên buồng có nhiệm vụ dọn dẹp, vệ sinh phòng khách đang ởhoặc đã check-out, kiểm tra, bổ sung các vật dụng còn thiếu Làm vệ sinhhành lang, lập bảng biểu thay đổi đồ dùng đã cũ hỏng, kê khai việc giao trảvật dụng cho khách bỏ quên

Do đặc thù về kiến trúc của khách sạn gồm nhiều khu nhà nên mỗi calàm việc cần có người phụ trách sao cho hoạt động của nhân viên diễn ramột cách suôn sẻ, tiết kiệm thời gian, hoàn thành đúng chỉ tiêu dọn phòngmỗi ngày

1.2.2.2 Quá trình thực tập tại bộ phận buồng

Bộ phận buồng của khách sạn cũng được đầu tư mạnh về cơ sở vật chất

kĩ thuật nhằm đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao của khách sạn Trong mỗi tầng haycác đảo đều có một phòng kho (pantry) để trang thiết bị cho nhân viên buồngphòng, với đầy đủ các trang thiết bị như xe đẩy, khăn vệ sinh, giường phụ,

nước tẩy rửa, máy hút bụi Với chính những công cụ dụng cụ được trang bịđầy đủ làm cho nhân viên dễ dàng thuận tiện cũng như hiệu quả công việcđược nâng cao Chính vì những yếu tố đó làm cho khách hàng khi đến đâyđều được đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết một cách nhanh chóng.

Tuy chỉ thực tập trong khoảng thời gian một tuần nhưng em tự tin có thểhoàn thành các công việc được giao một cách trọn vẹn, không để xảy ranhững sự việc ngoài ý muốn

Thời gian làm việc :

Ca sáng : 6h -14h30

Ca chiều : 14h30 – 23h

Ca đêm : 23h –6h

Các công việc đã làm tại bộ phận buồng :

Kiểm tra hệ thống đèn, điều hòa,

TV, điện thoại, các trang thiết bịtrong phòng vệ sinh…

Đón tiếp khách và bàn giao

phòng

Nhận thông tin từ lễ tânGiúp khách mở cửa, đưa nướccho khách nếu khách yêu cầuPhục vụ khách trong thời gian

lưu lại tại khách sạn

Làm vệ sinh phòng hàng ngàyNhận đồ giặt là của khách và củakhách sạn

Phục vụ khách ăn tại phòngTheo dõi thời gian lưu trú củakhách, vào sổ theo dõi tình hìnhkhách

Phục vụ khách trong thời giankhach đau ốm

Đáp ứng các yêu cầu hợp lí củakhách

Nhận bàn giao phòng và tiễn

khách

Tiến hành thu dọn, dọn dẹpphòng cho khách

 Kỹ thuật làm buồng : Theo nguyên tắc từ cao xuống thấp, từ trong ra

ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng tới công việc trước

 Làm vệ sinh phòng ngủ :

o Trước khi vào phòng gõ cửa và thông báo

o Vào phòng bật đèn : cắm chìa khóa vào ổ tiết kiệm điện hoăc bật cácđèn trong phòng để kiểm tra tình trạng hoạt động

o Làm động tác thông thoáng phòng : mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm,

mở điều hòa hoặc bật quạt

o Thu thảm chùi chân

o Thu các đồ phế thải đem ra ngoài

o Kiểm tra bổ sung đồ uống trong mini bar

o Trải giường

o Lau, chải bụi

o Kiểm tra thiết bị, máy móc, điện thoại…

o Làm vệ sinh đệm

o Lau cốc tách, dao dĩa ăn hoa quả, sắp xếp đặt bàn nước, gạt tàn

o Hút bụi đồng thời xếp lại các thiết bị trong phòng

o Cọ rửa cốc, chén : pha thuốc tẩy vào nước nóng trong cốc dùng bànchải rửa cốc để rửa Dùng vải lau sạch, khô.

o Dội, xả nước bệ xí, đổ thuốc tẩy để tẩy độc ngâm trong thời gian ngắn

o Thu dọn rác, dội nước, cọ sạch bên trong thùng đựng rác và lau khô,thay túi đựng rác

o Cọ rửa xung quanh tường

o Cọ rửa khu vực lavabo và giá để lược, nước gội đầu…

o Cọ rửa khu vực bồn tắm : nhúng bàn chải vào thuốc tẩy rồi cọ bồn từtrên xuống, sau đó xả nước lau khô

o Cọ rửa khu vực bệ xí rồi lau khô

o Bổ sung các vật dụng cần thiết trong phòng tắm

o Cọ rửa nền nhà và lau khô

Các công việc như phân ca làm việc, chịu trách nhiệm trực tiếp về cáchoạt động của riêng buồng phòng, giặt là sẽ do anh Hải – Executive