ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại họ cK in h tế H uế PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thanh Phương Trang PGS TS Thái Thanh Hà Lớp: K44B QTKDTH Niên khóa: 2010 – 2014 Huế, tháng năm 2014 Lời Cảm Ơn ại họ cK in h tế H uế Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ tận tình Trước hết tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học Kinh tế Huế truyền đạt dạy tận tình kiến thức bản, cần thiết bổ ích vấn đề liên quan đến đề tài, giúp tơi có tảng để thực đề tài sở để phục vụ cho trình học tập thời gian Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên phòng ban khách hàng ngân hàng giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Đ Do thời gian, chi phí kinh nghiệm hiểu biết thân hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp để tơi rút kinh nghiệm cho đề tài sau Một lần xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thanh Phương Trang MỤC LỤC Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tế H uế Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 ại họ cK in h 1.1Lí thuyết ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại 1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Vai trò Ngân hàng Thương mại .8 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại 10 1.1.5 Khái niệm phân loại khách hàng .11 Đ 1.1.6 Khái niệm CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng): .14 1.1.6.1 Đặc trưng CRM: 14 1.1.6.2 Mục tiêu CRM: 15 1.1.6.3 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng: 16 1.1.6.4 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 16 1.1.6.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2Nhân tố tạo nên thành công quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM 20 1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng 22 1.5Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 26 1.6Cơ sở thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .29 2.1 Tình hình Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế 29 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế .29 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm cung cấp 29 2.1.3 Đặc điểm nhân 31 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế tế H uế giai đoạn 2011 – 2013 34 2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng VIB Huế 35 2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng VIB Huê 35 2.2.2 Chính sách khách hàng 38 ại họ cK in h 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .39 2.3 Phân tích nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế 2011-2013: 39 2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: 39 2.3.2 Phân tích nhân tố bên ảnh hưởng đến hiệu quản công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VIB 41 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân Đ tốb bên có ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.3.2.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế .44 2.2.3.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố bên đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng 52 2.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu CRM bên ngoài: 60 2.3.3.1 Thông tin khách hàng cá nhân: 60 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngồi ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế .66 2.3.2.3 Phân tích nhân tố có ảnh hưởng đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngồi thơng qua đánh giá, cảm nhân khách hàng .69 2.3.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố bên ngồi đến hiệu cơng tác quản trị quan hệ khách hàng 75 2.3.2.6 Kiểm định khác biệt: 82 2.3.2.7 Đánh giá xu hướng sử dụng khách hàng tương lai 84 tế H uế CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế: 86 ại họ cK in h 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế: 87 3.2.1 Chính sách khách hàng: 87 3.2.1.1 Nhận diện khách hàng: 87 3.2.1.2 Phân tích liệu thống kế, phân loại khách hàng: .88 3.1.2.3 Tương tác với khách hàng: 89 3.1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm: 90 Đ 3.2.2 Hoàn thiện cấu nội bộ-yếu tố người: .90 3.2.3 Các sách củng cố phái triển thương hiệu : 92 3.2.4 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng: 93 3.2.5 Ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ khách hàng: .93 3.2.6 Các giải pháp hỗ trợ: .94 3.2.7 Đánh giá hiệu công tác CRM: 94 PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC .99 Đ ại họ cK in h tế H uế DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các chức cần có phần mềm CRM 22 Bảng 2.1: Tình hình lao động NHTMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế giai đoạn 2011 - 2013 34 Bảng 2.3: Biểu lãi suất số ngân hàng khảo sát ngày 25/2 .36 Bảng 2.4: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 42 tế H uế Bảng 2.5: Kết kiểm định KMO .44 Bảng 2.6 Tổng biến động giải thích .45 Bảng 2.7 : Ma trận xoay nhân tố 47 Bảng 2.8: Kiểm định cron-bachanpha sau xoay nhân tố: 49 ại họ cK in h Bảng 2.9: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV 52 Bảng 2.10: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi qui hài lịng hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng 53 Bảng 2.11: Thủ tục chọn biến mơ hình Hiệu CRM 54 Bảng 2.12: Tóm tắt mơ hình Hiệu CRM 55 Bảng 2.13: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình Hiệu CRM 56 Bảng 2.14 Bảng phân tích mơ hình quy cho quan trọng nhân tố .57 Đ Bảng 2.15: Cơ cấu mẫu theo giới tính 60 Bảng 2.16: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .60 Bảng 2.17: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 61 Bảng 2.18: Thời gian khách hàng giao dịch lĩnh vực ngân hàng 61 Bảng 2.19: Thời gian khách hàng giao dịch với VIB .62 Bảng 2.20 Kiểm định mức độ tin cậy thang đo biên độc lập .67 Bảng 2.21: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 68 Bảng 2.22: Kiểm định KMO Bartlett's .69 Bảng 2.23: Bảng tổng biến động giải thích 70 Bảng 2.24: Bảng Ma trân xoay nhân tố 71 Bảng 2.25: Kết kiểm định độ tin cậy cronbach ‘s Alphasau xoay nhân tố 72 Bảng 2.26 Kiểm định KMO nhóm biến phụ thuộc 74 Bảng 2.27: Tổng biến động giải thích 74 Bảng 2.28: Ma trận xoay nhóm biên phụ thuộc 74 Bảng 2.29: Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV 75 Bảng 2.30 : Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 76 Bảng 2.31: Thủ tục chọn biến mơ hình Hiệu CRM 77 Bảng 2.32: Tóm tắt mơ hình hồi quy hiệu CRM bên 78 tế H uế Bảng 2.33: Kiểm định định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hiệu CRM bên ngồi 78 Bảng 2.34.Bảng phân tích mơ hình quy cho quan trọng nhân tố 79 Bảng 2.35: Kiểm định có khác hay khơng giới tính sách tương tác khách hàng .82 ại họ cK in h Bảng 2.36: Kiểm định phương sai đánh giá hài lòng .83 Bảng 2.37: Kiểm định ANOVA 83 Bảng 2.38: Kiểm định phương sai đánh giá hài lòng .83 Bảng 2.39: Kiểm định ANOVA 84 Bảng 2.40: Đánh giá xu hướng sử dụng khách hàng tương lai .84 Đ Bảng 3.1: Các phương pháp định lượng để phân tích liệu khách hàng 89 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Thời gian khách hàng giao dịch lĩnh vực ngân hàng & thời gian khách hàng giao dịch VIB 62 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng VIB có giao dịch với Ngân hàng khác 63 Biểu đồ 2.3:Các ngân hàng mà khách hàng giao dịch VIB 63 Biểu đồ 2.4: Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch VIB 64 Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin khách hàng thường sử dụng để giao dịch với VIB 65 Biểu đồ 2.6: Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng VIB .65 tế H uế Biểu đồ 2.7: Khoảng tiền khách hàng giao dịch VIB 66 ại họ cK in h DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Kiến trúc CRM tổng quát .18 Sơ đồ 1.2: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .23 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đánh giá hiệu CRM 26 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế .31 Sơ đồ 2.2: Mơ hình đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng .40 Đ Sơ đồ 2.3: Mơ hình hồi quy nhân tố bên ảnh hưởng đến hiệu công tác CRM VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 Sơ đồ 2.4 : Hiệu CRM bên VIB .81 Sơ đồ 3.1: Quy trình đánh giá CRM 95 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM : Customer Relationship management (Quản trị quan hệ khách hàng) CSDL : Cơ sở liệu DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần tế H uế : Tổ chức TC : Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế-Việt Nam WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Đ ại họ cK in h VIB Khóa luận tốt nghiệp ANOVAf Sum of Squares Model df Mean Square F Sig 1,289 15,611 ,000a Regression 1,289 Residual 4,789 58 ,083 Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total 6,078 2,162 3,917 6,078 3,025 3,053 6,078 3,853 2,225 6,078 4,249 1,829 6,078 59 57 ,069 59 56 ,055 59 ,963 55 ,040 59 ,850 54 ,034 59 1,081 15,731 ,000b 1,008 18,493 ,000c tế H uế GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà 23,810 ,000d 25,090 ,000e Coefficientsa Model B SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Standardized Coefficients Std Error (Constant) 3,917 ,037 Chinh sach khach hang ,148 ,037 (Constant) 3,917 ,034 Chinh sach khach hang ,148 ,034 Con nguoi ,122 ,034 (Constant) 3,917 ,030 Chinh sach khach hang ,148 ,030 Con nguoi ,122 ,030 Cac dieu kien dau vao ,121 ,030 (Constant) 3,917 ,026 Chinh sach khach hang ,148 ,026 Con nguoi ,122 ,026 Cac dieu kien dau vao ,121 ,026 Cong nghe thong tin ,118 ,026 (Constant) 3,917 ,024 Chinh sach khach hang ,148 ,024 Con nguoi ,122 ,024 Cac dieu kien dau vao ,121 ,024 Cong nghe thong tin ,118 ,024 Kenh thong tin ,082 ,024 a Dependent Variable: Hieu qua cua cong tac CRM ben Đ ại họ cK in h Unstandardized Coefficients Beta ,461 ,461 ,379 ,461 ,379 ,377 ,461 ,379 ,377 ,369 ,461 ,379 ,377 ,369 ,255 t Sig 105,599 ,000 3,951 ,000 115,763 ,000 4,331 ,000 3,564 ,001 129,952 ,000 4,862 ,000 4,001 ,000 3,979 ,000 150,862 ,000 5,645 ,000 4,645 ,000 4,619 ,000 4,524 ,000 164,878 ,000 6,169 ,000 5,076 ,000 5,048 ,000 4,945 ,000 3,420 ,001 128 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Phụ lục 3.7: Kiểm định cronbach ‘s Alphacác nhân tố bên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,652 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,0382 6,806 ,466 ,564 10,4580 5,927 ,497 ,537 10,0229 10,7023 tế H uế TH1 Cam thay an tam giao dich tai VIB TH2 VIB cung cap nhung san pham dich vu da dang TH3 Nhung cam ket cua VIB luon duoc thuc hien tot TH4 VIB la mot nhung ngan hang lon tai Viet Nam Corrected Item-Total Correlation 5,899 ,627 ,446 7,965 ,189 ,740 ại họ cK in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,768 N of Items Đ Item-Total Statistics DV1 Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang ngan DV2 Thoi gian xu ly cac van de phat sinh la nhanh chong DV3 Cac dia diem tai ngan hang VIB Hue la thuan tien DV4 Cac kenh lien lac VIB la thong suot DV5 Dich vu cham soc khach hang cua VIB rat chu dao SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Correc ted Scale Scale ItemMean if Varianc Total Item e if Item Correl Deleted Deleted ation Cronb ach's Alpha if Item Delete d 13,6947 10,152 ,634 ,692 13,7176 10,343 ,511 ,739 13,5038 13,3130 13,1908 10,698 ,565 11,063 ,538 11,863 ,456 ,717 ,727 ,753 129 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,775 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,2595 3,117 ,568 ,741 7,3969 2,764 ,638 ,664 7,3893 2,963 ,625 ,679 tế H uế NV giai dap thac mac ro rang nhanh chong NV co trinh chuyen mon, lang nghe va tiep nhan y kien tu phia khach hang NV luon giu dung loi hua va trung thuc voi khach hang Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,853 ại họ cK in h Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Đ Viec giai quyet khieu nai duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang De dang tiep can thong tin San pham, dich vu phu hop voi nhu cau rieng cua khach hang Thong tin ve cac chuong trinh, khuyen mai, dich vu duoc thong bao kip thoi va chinh xac Quan tam den cac le dac biet cua khach hang Website day du thong tin Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 17,6412 17,078 ,559 ,843 17,8015 14,914 ,753 ,805 17,6336 17,557 ,532 ,847 17,7939 15,950 ,706 ,816 17,8092 15,525 ,706 ,815 17,8473 16,700 ,577 ,840 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item Statistics Mean Toi se hai long ve hai long ve nhung gi duoc phu vu tai VIB Toi se gioi thieu VIB cho ban be, nguoi than, dong nghiep Toi se tiep tuc giao dich voi VIB SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Std Deviation N 3,7863 ,74429 131 3,7557 ,90377 3,6641 ,89966 131 131 130 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Phụ lục 3.8: Xoay nhân tố bên nội Xoay lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig ,868 1,212E3 153 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues 7,640 1,536 1,290 1,029 42,444 8,536 7,167 5,715 5,082 4,664 3,879 3,565 3,183 3,058 2,356 2,040 1,947 1,548 1,453 1,365 1,088 ,913 42,444 7,640 50,980 1,536 58,147 1,290 63,862 1,029 68,944 73,608 77,486 81,052 84,234 87,292 89,648 91,688 93,635 95,182 96,635 98,000 99,087 100,000 42,444 8,536 7,167 5,715 42,444 4,277 50,980 2,953 58,147 2,940 63,862 1,325 23,761 16,406 16,334 7,360 23,761 40,167 56,502 63,862 ại họ cK in h ,915 ,839 ,698 ,642 ,573 ,550 ,424 ,367 ,350 ,279 ,261 ,246 ,196 ,164 % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % Đ 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Total Rotation Sums of Squared Loadings tế H uế Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotated Component Matrixa Quan tam den cac le dac biet cua khach hang De dang tiep can thong tin San pham, dich vu phu hop voi nhu cau rieng cua khach hang Thong tin ve cac chuong trinh, khuyen mai, dich vu duoc thong bao kip thoi va chinh xac SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Component ,769 ,764 ,744 ,733 131 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà ,614 ,587 ,564 ,530 ,518 ,750 ,661 ,607 ,575 ,511 ,564 ,816 ,749 ,635 tế H uế NV co trinh chuyen mon, lang nghe va tiep nhan y kien tu phia khach hang NV giai dap thac mac ro rang nhanh chong NV luon giu dung loi hua va trung thuc voi khach hang Viec giai quyet khieu nai duoc giai quyet nhanh chong, thoa dang Website day du thong tin DV1 Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang ngan DV3 Cac dia diem tai ngan hang VIB Hue la thuan tien DV5 Dich vu cham soc khach hang cua VIB rat chu dao DV2 Thoi gian xu ly cac van de phat sinh la nhanh chong DV4 Cac kenh lien lac VIB la thong suot TH2 VIB cung cap nhung san pham dich vu da dang TH3 Nhung cam ket cua VIB luon duoc thuc hien tot TH1 Cam thay an tam giao dich tai VIB TH4 VIB la mot nhung ngan hang lon tai Viet Nam Xoay nhân tố lần 2; ,819 KMO and Bartlett's Test ại họ cK in h Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig ,867 1,051E3 120 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6,968 1,440 1,195 ,947 ,846 ,805 ,651 ,626 ,474 ,415 ,373 ,347 ,265 ,251 ,223 43,552 8,997 7,470 5,917 5,286 5,032 4,069 3,913 2,964 2,595 2,330 2,167 1,657 1,571 1,394 Đ 10 11 12 13 14 15 43,552 6,968 52,549 1,440 60,019 1,195 65,936 71,223 76,255 80,324 84,237 87,201 89,796 92,126 94,293 95,951 97,522 98,917 SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 43,552 8,997 7,470 43,552 3,992 52,549 2,821 60,019 2,790 24,948 17,632 17,439 24,948 42,580 60,019 132 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 43,552 8,997 7,470 5,917 5,286 5,032 4,069 3,913 2,964 2,595 2,330 2,167 1,657 1,571 1,394 1,083 43,552 6,968 52,549 1,440 60,019 1,195 65,936 71,223 76,255 80,324 84,237 87,201 89,796 92,126 94,293 95,951 97,522 98,917 100,000 43,552 8,997 7,470 43,552 3,992 52,549 2,821 60,019 2,790 24,948 17,632 17,439 24,948 42,580 60,019 tế H uế 6,968 1,440 1,195 ,947 ,846 ,805 ,651 ,626 ,474 ,415 ,373 ,347 ,265 ,251 ,223 ,173 ại họ cK in h 10 11 12 13 14 15 16 Rotated Component Matrixa Đ Quan tam den cac le dac biet cua khach hang Thong tin ve cac chuong trinh, khuyen mai, dich vu duoc thong bao kip thoi va chinh xac San pham, dich vu phu hop voi nhu cau rieng cua khach hang De dang tiep can thong tin NV giai dap thac mac ro rang nhanh chong NV co trinh chuyen mon, lang nghe va tiep nhan y kien tu phia khach hang NV luon giu dung loi hua va trung thuc voi khach hang Website day du thong tin DV1 Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang ngan DV3 Cac dia diem tai ngan hang VIB Hue la thuan tien TH4 VIB la mot nhung ngan hang lon tai Viet Nam DV5 Dich vu cham soc khach hang cua VIB rat chu dao TH2 VIB cung cap nhung san pham dich vu da dang TH3 Nhung cam ket cua VIB luon duoc thuc hien tot TH1 Cam thay an tam giao dich tai VIB DV4 Cac kenh lien lac VIB la thong suot SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Component ,795 ,744 ,741 ,741 ,592 ,576 ,557 ,808 ,722 ,672 ,545 ,815 ,769 ,693 133 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Xoay nhân tố lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,857 850,332 91 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Component Total Variance % Total Variance % Total Variance Cumulative % 43,404 10,190 8,411 5,837 5,606 5,015 4,377 3,456 3,214 2,938 2,606 2,019 1,605 1,320 43,404 6,077 53,594 1,427 62,005 1,178 67,842 73,449 78,464 82,841 86,297 89,511 92,449 95,055 97,075 98,680 100,000 43,404 10,190 8,411 43,404 3,828 53,594 2,516 62,005 2,337 27,341 17,973 16,691 27,341 45,314 62,005 tế H uế 6,077 1,427 1,178 ,817 ,785 ,702 ,613 ,484 ,450 ,411 ,365 ,283 ,225 ,185 ại họ cK in h 10 11 12 13 14 Rotated Component Matrixa Đ Quan tam den cac le dac biet cua khach hang San pham, dich vu phu hop voi nhu cau rieng cua khach hang De dang tiep can thong tin Thong tin ve cac chuong trinh, khuyen mai, dich vu duoc thong bao kip thoi va chinh xac NV co trinh chuyen mon, lang nghe va tiep nhan y kien tu phia khach hang NV luon giu dung loi hua va trung thuc voi khach hang NV giai dap thac mac ro rang nhanh chong DV1 Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang ngan DV3 Cac dia diem tai ngan hang VIB Hue la thuan tien TH4 VIB la mot nhung ngan hang lon tai Viet Nam DV5 Dich vu cham soc khach hang cua VIB rat chu dao TH2 VIB cung cap nhung san pham dich vu da dang TH3 Nhung cam ket cua VIB luon duoc thuc hien tot TH1 Cam thay an tam giao dich tai VIB SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Component ,785 ,772 ,740 ,738 ,612 ,599 ,590 ,809 ,733 ,682 ,556 ,823 ,802 ,683 134 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Phụ lục 3.9: Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,736 201,913 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,407 ,341 ,252 80,230 11,366 8,404 Total 80,230 91,596 100,000 % of Variance 2,407 Cumulative % 80,230 tế H uế Component 80,230 ại họ cK in h Phụ lục 3.10: Kiểm định phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parametersa Most Extreme Differences Delta 131 Mean Std Deviation Absolute Positive Negative ,0000 1,73205 ,054 ,054 -,046 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) ,621 ,835 Đ Phụ lục 3.11: Kiểm định cronbach-anphasaukhi xoay Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,868 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Quan tam den cac le dac biet cua khach hang San pham, dich vu phu hop voi nhu cau rieng cua khach hang SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 18,2061 15,257 ,635 ,851 18,0305 16,045 ,632 ,851 135 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Thong tin ve cac chuong trinh, khuyen mai, dich vu duoc thong bao kip thoi va chinh xac NV co trinh chuyen mon, lang nghe va tiep nhan y kien tu phia khach hang NV luon giu dung loi hua va trung thuc voi khach hang NV giai dap thac mac ro rang nhanh chong 18,1908 14,940 ,740 ,831 18,0763 15,456 ,670 ,844 18,0687 17,9389 15,864 ,661 15,919 ,655 ,846 ,847 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,731 Item-Total Statistics tế H uế Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ại họ cK in h DV1 Thoi gian cho doi de duoc phuc vu tai ngan hang ngan 10,0534 DV3 Cac dia diem tai ngan hang VIB Hue la thuan tien 9,8626 TH4 VIB la mot nhung ngan hang lon tai Viet Nam 10,1756 DV5 Dich vu cham soc khach hang cua VIB rat chu dao 9,5496 5,959 ,639 6,258 ,595 6,746 ,432 7,403 ,434 ,598 ,627 ,726 ,717 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,740 N of Items Đ Item-Total Statistics TH1 Cam thay an tam giao dich tai VIB TH2 VIB cung cap nhung san pham dich vu da dang TH3 Nhung cam ket cua VIB luon duoc thuc hien tot Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7,0000 7,4198 6,9847 4,400 ,530 3,738 ,535 3,861 ,642 ,695 ,700 ,566 Phụ lục 3.12: Tương quan hồi quy nhân tố bên Tương quan Correlations Chinh Chinh sach ban sach Thuong Hieu qua hang cua dich hieu CRM ben VIB vu VIB ngoai Chinh sach ban hang cua VIB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang ,000 ,000 1,000 1,000 131 131 131 ,652** ,000 131 136 Khóa luận tốt nghiệp Chinh sach dich vu Thuong hieu VIB GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Pearson Correlation ,000 Sig (2-tailed) 1,000 ,000 ,189* 1,000 ,031 N 131 131 131 131 Pearson Correlation ,000 ,000 ,235** Sig (2-tailed) 1,000 1,000 131 131 N Hieu qua CRM ben ngoai Pearson Correlation ,652 ** ,189 * ,007 131 ,235 ** Sig (2-tailed) ,000 ,031 ,007 N 131 131 131 131 131 Tương quan, hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Chinh sach ban hang cua VIB Thuong hieu VIB Chinh sach dich vu ại họ cK in h Method Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter =,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter =,100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F to-enter =,100) tế H uế Variables Removed a Dependent Variable: Hieu qua CRM Model Summaryd R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change F Change R a ,652 ,425 b ,693 ,480 c ,718 ,516 df1 df2 Sig F Change ,420 ,76132096 ,425 95,289 129 ,000 ,472 ,72664389 ,055 13,606 128 ,000 ,70407463 ,036 9,338 127 ,003 Đ Model DurbinWatson Change Statistics ,504 1.878 ANOVAd Model Sum of Squares Mean Square F Sig 95,289 ,000a 59,103 ,000b 45,081 ,000c Regression 55,230 55,230 Residual 74,770 129 ,580 130,000 62,415 130 31,207 67,585 128 ,528 130,000 130 Regression 67,043 22,348 Residual 62,957 127 ,496 130,000 130 Total Regression Residual Total df Total SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 137 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model (Constant) Beta t 1,344E-16 ,067 Chinh sach ban hang cua VIB Std Error ,652 ,067 (Constant) Sig ,000 ,652 1,000 9,762 ,000 1,337E-16 ,063 ,000 1,000 Chinh sach ban hang cua VIB ,652 ,064 ,652 10,227 ,000 Thuong hieu VIB ,235 ,064 ,235 3,689 ,000 (Constant) 1,596E-16 ,062 Chinh sach ban hang cua VIB ,652 Thuong hieu VIB ,235 ,000 Chinh sach dich vu ,189 Dependent Variable: Hieu qua CRM 1,000 ,062 ,652 10,555 ,000 ,062 ,235 3,807 ,000 ,062 ,189 3,056 ,003 tế H uế B ại họ cK in h Phụ lục 3.13 : Kiểm đinh independent & ANOVA Kiểm đinh independent T-test Group Statistics Gioi tinh GF1 nam Đ nu N Std Std Error Deviation Mean Mean 48 -,0439 1,17719 ,16991 83 ,0254 ,88843 ,09752 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F GF1 Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t 3,577 ,061 -,381 Df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 129 ,704 -,06929 ,18193 -,42925 ,29067 -,354 78,199 ,725 -,06929 ,19591 -,45930 ,32072 SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 138 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Kiểm định ANOVA Descriptives Chinh sach tuong tác khach hang 95% Confidence Interval for Mean Std Std Mean Deviation Error Lower Bound Upper Bound Minimum 45 -,0102 1,08206 ,16130 -,3353 ,3149 -3,25 1,62 48 -,2300 ,96144 ,13877 -,5092 ,0492 -2,69 1,16 23 ,2956 ,84354 ,17589 -,0691 ,6604 -2,01 1,34 ,1325 1,17020 ,41373 -,8458 1,1108 -1,43 2,55 131 ,5197 ,0000 ,73169 ,27655 1,00000 ,08737 Maximum tế H uế 1 ty Total N -,1570 -,1729 1,1964 ,1729 -,99 -3,25 1,15 2,55 Test of Homogeneity of Variances Chinh sach tuong tac voi khach hang df1 df2 Sig ,625 126 ,645 ại họ cK in h Levene Statistic ANOVA Chinh sach tuong tac voi khach hang Sum of Squares Between Groups 123,415 130,000 Đ Within Groups Total 6,585 Mean Square df 1,646 F Sig 1,681 ,159 126 ,979 130 Descriptives Chinh sach tuong tac voi khach hang 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound ,92445557 ,27873384 -,5210550 ,7210604 -1,79052 1,62387 53 -7,4741833E-2 ,99529646 ,13671448 -,3490795 ,1995958 -3,24940 1,37030 38 2,0338715E-1 ,95600859 ,15508507 -,1108450 ,5176194 -2,68535 2,54975 N Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh, buon ban CBCNVC Mean 11 ,1000027 Std Deviation SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang Upper Bound Minimum Maximum 139 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Lao dong 11 -3,5273271E-1 thong huu tri, 18 -5,4853609E-2 noi tro Total 131 7,1189873E-17 1,18799373 ,35819359 -1,1508378 ,4453723 -2,20208 ,95775 1,04632461 ,24662108 -,5751786 ,4654714 -2,15848 1,27114 1,00000000 ,08737041 -,1728519 ,1728519 -3,24940 2,54975 Test of Homogeneity of Variances Chinh sach tuong tac voi khach hang Levene Statistic df1 df2 1,267 Sig 126 ,286 ANOVA Chinh sach tuong tac voi khach hang Sum of Squares 3,401 126,599 130,000 F tế H uế Between Groups Within Groups Total Mean Square df ,850 ,846 126 1,005 130 Sig ,498 ại họ cK in h Phụ lục 3.14 : Phân tích xu hướng Tiep tuc giao dich voi VIB tuong lai Frequency Valid Khong dong y Hoan toan dong y Đ Total Missing Total 7,3 8,4 8,4 4,0 4,6 13,0 102 68,0 77,9 90,8 12 8,0 9,2 100,0 131 19 150 87,3 12,7 100,0 100,0 Khong chuyen qua ngan hang khac Frequency Valid Cumulative Percent 11 Trung lap Dong y Percent Valid Percent Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5,3 6,1 6,1 Khong dong y 41 27,3 31,3 37,4 Trung lap 16 10,7 12,2 49,6 Dong y 64 42,7 48,9 98,5 1,3 1,5 100,0 131 19 150 87,3 12,7 100,0 100,0 Hoan toan dong y Total Missing Total SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 140 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà Van se tim den VIB co nhu cau moi phat sinh Valid Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Hoan toan khong dong y ,7 ,8 ,8 Khong dong y 2,7 3,1 3,8 Trung lap 5,3 6,1 9,9 Dong y 90 60,0 68,7 78,6 Hoan toan dong y 28 18,7 21,4 100,0 131 19 150 87,3 12,7 100,0 100,0 Đ ại họ cK in h tế H uế Total Missing Total SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 141 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Thái Thanh Hà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc -o0o - GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP Tôi tên là: Nguyễn Thanh Phương Trang Sinh viên lớp K44B Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp - Trường Đại học Kinh tế H uế Tế Huế đến thực tập phòng Khách hàng Cá Nhân, Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Huế từ ngày 10/02/2014 đến 10/05/2014 Đề tài thực tập: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- VIB chi nhánh Thừa ại họ cK in h Thiên Huế Trong trình thực tập, sinh viên Nguyễn Thanh Phương Trang thực tốt quy định dành cho sinh viên thực tập, nắm bắt quy trình nghiệp vụ Ngân hàng Đ Đánh giá kết tập: Tốt Huế, ngày … tháng 05 năm 2014 Giám đốc chi nhánh VIB Phan Duy Mỹ SVTH: Nguyễn Thanh Phương Trang 142