ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế -oOo - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ại họ cK in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SEPON Đ THUỘC CÔNG TY TNHH MTC THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Nguyễn Đăng Hào Hoàng Thò Kim Cúc Lớp: K44B-QTKD TM Huế, 05/2014 Lời Cảm Ơn! Đ ại họ cK in h tế H uế Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên cá nhân tập thể Đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn thầy giáo T.S Nguyễn Đăng Hào dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến q thầy giảng dạy trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt, trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm q báu suốt năm học vừa qua Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng ban siêu thị SEPON tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi q trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế siêu thị thị trường Cuối cùng, tơi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân bạn bè ln ủng hộ, động viên, khích lệ tinh thần tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức thân thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, giáo, người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài hồn thiện Xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 15 tháng năm 2014 Sinh viên Hồng Thị Kim Cúc GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 tế H uế Phương pháp nghiên cứu .4 4.1Tiến trình nghiên cứu .4 4.2Phương pháp thu thập số liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ại họ cK in h 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 4.3.2 Xác định kích cỡ mẫu phù hợp 4.3.3 Chọn mẫu 4.4 Phương pháp thu thập số liệu .9 Đ 4.5 Phương pháp xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 11 1.1.1Cơ sở lý thuyết 11 1.1.1.1 Khái niệm đặc tính dịch vụ 11 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành 13 1.1.1.3 Khái niệm đặc trưng siêu thị .18 1.1.1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ .21 1.1.1.5Chất lượng dịch vụ siêu thị 22 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại i GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.2 Cơ sở thực tiễn 23 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 23 1.2.1.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 23 1.2.1.2Mơ hình The Nordic Model ( Gronross, 1984) 26 1.2.1.3Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 27 1.2.1.4Nghiên cứu Dabholka & ctg (1996) 28 1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan 28 1.2.2.1 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thế giới di động 28 1.2.2.2Nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng giảng tế H uế viên Nguyễn Thị Mai Trang 29 1.2.3Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.2.4Ý nghĩa thực tiễn đề tài .31 1.2.5Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị Việt Nam 31 ại họ cK in h 1.2.6Thực trạng hoạt động thị trường bán lẻ thành phố ĐơngHàTỉnh Quảng Trị 32 CHƯƠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SEPON .34 2.1Tổng quan cơng ty TNHH MTV TM Quảng Trị siêu thị SEPON .34 2.1.1Q trình hình thành phát triển cơng ty 34 2.1.2Chức năng, nhiệm vụ cơng ty 35 Đ 2.1.2.1Chức cơng ty 35 2.1.2.2Nhiệm vụ cơng ty .36 2.1.3Cơ cấu tổ chức quản lý cơng ty TNHH MTV TM Quảng Trị 37 2.1.3.1Sơ đồ tổ chức quản lý cơng ty .37 2.1.3.2Chức nhiệm vụ phận 38 2.1.4 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng, khách hàng cơng ty TNHHMTV Thương mại Quảng Trị .41 2.1.5 Tình hình nguồn lực siêu thị SEPON 43 2.1.5.1Tình hình kết hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị SEPON .43 2.1.5.2 Tình hình nguồn lao động siêu thị SEPON 44 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại ii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ siêu thị SEPON 45 2.2.1 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 45 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .49 2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố .55 2.2.3.1 Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ siêu thị 55 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố hài lòng .60 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn biến độc lập 61 2.2.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy 62 tế H uế 2.2.5.1 Xây dựng mơ hình 62 2.2.5.2 Ma trận hệ số tương quan gữa biến 63 2.2.5.3 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính 65 2.2.5.4 Kiểm tra vi phạm giả định hồi quy 66 ại họ cK in h 2.2.5.5 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 69 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị SEPON 70 2.2.7 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị 73 2.2.7.1Ảnh hưởng độ tuổi đến đánh giá hài lòng mua sắm siêu thị khách hàng 73 2.2.7.2 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến đánh giá hài lòng mua sắm Đ siêu thị khách hàng .74 2.2.7.3 Ảnh hưởng thu nhập đến đánh giá hài lòng mua sắm siêu thị khách hàng .75 2.2.8 Thống kê mơ tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị SEPPON 76 2.2.8.1 Thống kê yếu tố Mặt Bằng Trưng Bày 76 2.2.8.2 Thống kê yếu tố Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa 77 2.2.8.3 Thống kê yếu tố Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên 78 2.2.8.4 Thống kê yếu tố An Tồn 79 2.2.8.5 Thống kê yếu tố Uy Tín Hàng Hóa 80 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại iii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SEPON .82 3.1Định hướng 82 3.2Giải pháp 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 1.Kết luận 86 2.Kiến nghị 87 2.1 Đối với quan nhà nước 87 tế H uế 2.1.1Tiếp tục hồn thiện hệ thống pháp luật tạo mơi trường thuận lợi minh bạch .87 2.1.2 Hồn thiện quy hoạch hệ thống phân phối dịch vụ bán lẻ 88 2.1.3 Những sách hỗ trợ, khuyến khích doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ Việt Nam 88 ại họ cK in h 2.2 Đối với cơng ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị .89 2.3 Đối với siêu thị SEPON 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Đ PHỤ LỤC .93 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại iv GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tiến trình nghiên cứu đề tài Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 Sơ đồ 2.2 Mơ hình The Nordic Model (Gronross, 1984) [10] .26 Sơ đồ 2.3 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) [11] 27 Sơ đồ 2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố cấu thành hài lòng chất lượng dịch vụ 30 Sơ đồ 2.5 Sơ đồ tổ chức quản lý cơng ty TNHH MTV TM Quảng Trị 37 Sơ đồ 2.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 62 Biểu đồ 2.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 tế H uế Biểu đồ 2.2 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.4 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .48 Biểu đồ 2.5 Mơ tả mẫu nghiên cứu theo số lần siêu thị 49 ại họ cK in h Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư .67 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ thống kê yếu tố Mặt Bằng Trưng Bày 76 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ thống kê Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa 77 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ thống kê Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên 78 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ thống kê Sự An Tồn 79 Đ Biểu đồ 2.11 Biểu đồ thống kê Uy Tín Hàng Hóa 80 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại v GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh mục mặt hàng kinh doanh đơn vị nguồn hàng cơng ty 42 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh siêu thị SEPON giai đoạn 2011-2013 43 Bảng 2.3 Tình hình nguồn nhân lực siêu thị SEPON giai đoạn 2011-2013 44 Bảng 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha .52 Bảng 2.5 Kết kiểm định KMO and Bartlett's Test yếu tốCLDV .56 Bảng 2.6 Kết rút trích yếu tố chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa 57 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 59 Bảng 2.8 Kiểm định KMO and Bartlett's Test thoả mãn .60 tế H uế Bảng 2.9 Kết xoay nhân tố thoả mãn 60 Bảng 2.10 Kiểm định phân phối chuẩn 61 Bảng 2.11 Hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .64 Bảng 2.12 Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter .65 ại họ cK in h Bảng 2.13 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .66 Bảng 2.14 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67 Bảng 2.15 Kiểm định One Sample T- test biến hài lòng .71 Bảng 2.16 Kiểm định One-Sample Test với mức đánh giá trung lập 71 Bảng 2.17 Kiểm định One-Sample Test với mức đánh giá đồng ý .72 Bảng 2.18 Kết kiểm định phương sai độ tuổi .73 Bảng 2.19 Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng mua sắm Đ siêu thị theo độ tuổi 73 Bảng 2.20 Kết kiểm định phương sai nghề nghiệp 74 Bảng 2.21 Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng mua sắmở siêu thị theo nghề nghiệp .75 Bảng 2.22 Kết kiểm định phương sai thu nhập 75 Bảng 2.23 Kết kiểm định ANOVA hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị theo thu nhập .76 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại vi GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, doanh nghiệp thương mại hoạt động kinh tế thị trường sơi động Sau năm gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn, hội nhập nhanh vào thị trường khu vực giới theo lộ trình cam kết thức gia nhập WTO Minh chứng cho xu nhiều năm liên tiếp thị trường bán lẻ Việt nam ln nằm Top 10 thị trường bán lẻ hấp dẫn giới (Theo Bà Đinh Thị tế H uế Mỹ Loan- Chủ tịch Hiệp hội nhà bán lẻ) Tốc độ tăng trưởng Tổng mức bán lẻ nước thời kỳ 2006-2010 đạt 15%/năm, tốc độ tăng cao Tuy vậy, từ năm 2011 đến nay, tốc độ tăng Tổng mức bán lẻ (đã loại trừ yếu tố giá) chậm lại,cụ thể năm 2011 tăng 4,4%, năm 2012 tăng 6,5%, ước tính năm ại họ cK in h 2013 tăng 5,6%) Việc tăng thấp Tổng mức bán lẻ năm tác động khủng hoảng kinh tế kéo dài Bên cạnh việc gia nhập WTO khiến cho áp lực cạnh tranh ngày tăng mạnh xuất nhiều tập đồn bán lẻ nước ngồi mạnh tài kinh nghiệm Tesco, Walmart, Carrefour, Lotte, v.v Áp lực đòi hỏi doanh nghiệp thương mại Việt Nam phải tìm cách giữ vững thị phần, tăng doanh thu lợi nhuận khơng bị đào thải khỏi sân chơi cách tất yếu Đ Đặt bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt loại hàng hóa bn bán rộng rãi có tính chất, đặc điểm giống việc vươn lên trở thành doanh nghiệp dẫn đầu hay thu hút nhiều khách hàng điều khó khăn, mà việc xây dựng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mức cao đối thủ giành lợi Điều đòi hỏi doanh nghiệp thương mại cần phải có đầu tư quan tâm mức yếu tố chất lượng dịch vụ hoạt động bán lẻ siêu thị như: Khả phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy, an tồn.… để từ giúp hệ thống bán lẻ đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng, kinh doanh cách hiệu SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Trên thị trường Việt Nam nói chung địa bàn thành phố Đơng Hà nói riêng hệ thống bán lẻ siêu thị đa dạng, phong phú, phát triển mạnh có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp ngồi nước cạnh trạnh khốc liệt, để tồn tại, phát triển điều cần thiết nhà quản lý siêu thị phải thiết kế chiến lược kinh doanh thích hợp để thoả mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh đặc biệt nên trọng đến hoạt động nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cho hệ thống bán lẻ Thành phố Đơng Hà dù thành lập trở thành thị trường bán lẻ sơi động, với nhiều siêu thị mọc lên Co.opMart, Quảng Hà, tế H uế SEPON hay siêu thị điện máy Thăng Bình, Thế giới di động, FPT v.v góp phần làm cho kinh tế trọng điểm tỉnh Quảng Trị ngày phát triển Siêu thị SEPON trực thuộc cơng ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị, cơng ty thương mại xuất sớm-là chim đầu đàn chiếm thị ại họ cK in h phần cao nhiều năm qua thành phố Đơng Hà tỉnh Quảng Trị Trong mơi trường kinh doanh hội nhập với áp lực cạnh tranh lớn từ đối thủ giàu vốn kinh nghiệm cơng ty nói chung siêu thị SEPON nói riêng cần tạo khác biệt để đứng vững thị trường Tuy nhiên, cơng ty hạn chế nguồn lực nên chưa quan tâm mức đến chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Làm để cơng ty phát triển lĩnh vực bán lẻ (kinh doanh hàng tiêu dùng nhập Thái Lan siêu thị SEPON) với nguồn lực có? Những yếu tố chất lượng dịch vụ Đ tác động mạnh mẽ đến hài lòng khách hàng? Làm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị? Đó vấn đề cần làm rõ Xuất phát từ tình hình trên, q trình thực tập cơng ty tơi chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ siêu thị SEPON thuộc cơng ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị” để làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu tổng qt  Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 5: Phân tích EFA hài lòng chất lượng dịch vụ Bảng 5.1 Phân tích EFA Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 768 Approx Chi-Square 125.313 df 10 000 tế H uế Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 2.302 46.050 46.050 921 18.429 64.479 646 12.913 77.392 580 11.601 88.993 550 11.007 100.000 Đ Cumulative % ại họ cK in h Component Total % of Variance Total 2.302 % of Variance Cumulative % 46.050 50.087 Component Matrixa Component SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 762 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 745 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi 734 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 615 SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 500 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 6: Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích EFA 6.1 Mặt Bằng Trưng Bày (N1) Bảng 6.1 Độ tin cậy thang đo N1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics tế H uế Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted MB1-Vi tri sieu thi thuan tien viec di lai mua sam 16.17 MB2-Khong gian sieu thi rong rai va thoai mai 556 689 16.17 3.413 597 673 MB4-Vi tri phong ve sinh thuan tien 16.38 3.315 518 705 TB1-Cach bo tri gian hang hop ly 16.33 3.846 451 725 TB4-He thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly 16.22 3.679 455 725 Đ ại họ cK in h 3.582 6.2 Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa (N2) Bảng 6.2 Độ tin cậy thang đo N2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 716 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Cronbach's if Item Scale Variance Item-Total Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.04 1.726 593 601 HH2-Dam bao khoi luong lon dap ung nhu cau mua hang 11.09 1.810 389 731 HH7-Dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi qua tang 11.12 1.610 670 550 HH6-Luon co nhieu chuong trinh khuyen mai, giam gia 12.03 1.999 396 713 ại họ cK in h tế H uế HH1- Da dang ve chung loai 6.3 Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên Bảng 6.3: Độ tin cậy thang đo N3 Reliability Statistics Đ Cronbach's Alpha N of Items 672 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted NV2-Trang phuc cua nhan vien gon gang, phu hop 12.56 1.949 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Corrected Item-Total Correlation 340 Cronbach's Alpha if Item Deleted 673 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp NV3-Thai nhan vien lich su, vui ve, nhiet tinh 12.49 1.537 533 547 NV4-Giai dap thac mac cho khach hang thoa dang 12.68 1.646 460 601 NV5-Nhan vien thu ngan toan nhanh chong 12.65 1.763 487 585 tế H uế 6.4 An tồn siêu thị Bảng 6.4 Độ tin cậy thang đo N4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại họ cK in h 724 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 4.07 482 573 a AT2-Dam bao loi thoat hiem co su co xay 4.05 374 573 a Đ AT1-He thong phong chay chua chay tot a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 6.5 Uy tín hàng Bảng 6.5 Độ hóatin cậy thang đo N5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item-Total Statistics 4.15 HH4-Dam bao chat luong 4.09 Cronbach's Alpha if Item Deleted 352 433 a 303 433 a ại họ cK in h HH5-Nguon goc xuat xu ro rang Corrected Item-Total Correlation tế H uế Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 6.6 Trưng bày siêu thị Bảng 6.6 Độ tin cậy N6 Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 508 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp TB5-Anh sang va am sinh dong lam noi bat sieu thi 4.17 387 342 a AT4-Khong lo lang tinh trang mat cap di mua sam 3.95 459 342 a Đ ại họ cK in h tế H uế a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 7: Ma trận hệ số tương quan Bảng 7.1 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations Mat bang va Trung Chi tieu Nhan An Uy tin bay hang hoa vien toan hang hoa SHL Pearson Correlation Sig (2tailed) N Chi tieu hang hoa Pearson Correlation Nhan vien Đ 000 523** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 155 000 155 155 155 155 000 000 000 370** 1.000 1.000 1.000 000 1.000 155 155 Pearson Correlation 000 000 000 000 370** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 155 155 155 155 Pearson Correlation 000 000 000 1.000 1.000 1.000 Sig (2tailed) Uy tin hang hoa 000 000 000 N Sig (2tailed) An toan 155 ại họ cK in h Sig (2tailed) tế H uế Mat bang va Trung bay 155 155 155 155 155 000 386** 1.000 000 N 155 155 Pearson Correlation 000 000 000 000 183* 1.000 1.000 1.000 1.000 022 Sig (2tailed) N 155 155 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 155 155 155 155 155 155 155 155 155 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp SHL Pearson Correlation 523** 370** 370** 386** 183* Sig (2tailed) 000 000 000 000 022 N 155 155 155 155 155 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ ại họ cK in h tế H uế * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 155 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 8: Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư Bảng 8.1 Hệ số Skewness Kutorsis Statistics Phan du chuan hoa N Valid 155 Missing Skewness -.358 195 Kurtosis 498 Đ ại họ cK in h Std Error of Kurtosis tế H uế Std Error of Skewness SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại 387 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 9: Hồi quy theo phương pháp ENTER Bảng 9.1: Phương pháp hồi quy ENTER Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Uy Tin Hang Hoa, An Toan, Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien, Su Da Dang Cua Hang Hoa, Mat Bang va Trung Baya Method Enter a All requested variables entered tế H uế b Dependent Variable: SHL Bảng 9.2: Kiểm tra giá trị hồi quy Model Summaryb Change Statistics 854a ại họ cK in h Adjusted Std Error R R R of the Square F Sig F DurbinModel R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 730 721 52834675 730 80.535 149 000 1.719 a Predictors: (Constant), Uy Tin Hang Hoa, An Toan, Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien, Su Da Dang Cua Hang Hoa, Mat Bang va Trung Bay Đ b Dependent Variable: SHL Sum of Squares Model ANOVAb Regression Residual Total df Mean Square 112.407 22.481 41.593 149 279 154.000 154 F 80.535 Sig .000a a Predictors: (Constant), Uy Tin Hang Hoa, An Toan, Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien, Su Da Dang Cua Hang Hoa, Mat Bang va Trung Bay b Dependent Variable: SHL SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model t Sig Tolerance VIF 1.595E16 042 000 1.000 Mat Bang va Trung Bay 523 043 523 12.281 000 1.000 1.000 Su Da Dang Cua Hang Hoa 370 043 370 8.701 000 1.000 1.000 Kha Nang Phuc Vu Cua Nhan Vien 370 043 370 8.687 000 1.000 1.000 An Toan 386 043 386 9.062 000 1.000 1.000 183 4.306 000 1.000 1.000 tế H uế (Constant) Beta ại họ cK in h B Std Error Collinearity Statistics Uy Tin Hang Hoa 183 043 Đ a Dependent Variable: SHL SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 10: Kiểm định One Sample T-test Bảng 10.1: giá trị trung bình nhóm biến phụ thuộc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 155 3.88 377 030 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua nhan vien 155 4.35 611 049 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 155 4.15 656 053 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 155 SHL5-Hai long voi su an toan o sieu thi 155 tế H uế SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 725 058 4.16 698 056 ại họ cK in h 4.02 Bảng 10.2 Kiểm định One Sample T-test với giá trị One-Sample Test Test Value = df Mean Difference Lower Upper Đ t Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa 29.174 154 000 884 82 94 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua 27.608 nhan vien 154 000 1.355 1.26 1.45 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o 21.915 sieu thi 154 000 1.155 1.05 1.26 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 154 000 1.019 90 1.13 17.505 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 154 000 884 82 94 SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua 27.608 nhan vien 154 000 1.355 1.26 1.45 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o 21.915 sieu thi 154 1.155 1.05 1.26 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi 17.505 154 000 1.019 90 1.13 SHL5-Hai long voi su 20.722 an toan o sieu thi 154 000 1.161 1.05 1.27 tế H uế 29.174 ại họ cK in h 000 Đ Bảng 10.3 Kiểm định One Sample T-test với giá trị One-Sample Test Test Value = t SHL1-Hai long voi thuoc tinh ve hang hoa -3.833 df 154 Sig (2tailed) Mean Difference 000 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại -.116 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.18 Upper -.06 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp SHL2-Hai long voi kha nang phuc vu cua 7.231 nhan vien 154 000 355 26 45 SHL3-Hai long voi hinh thuc trung bay o sieu thi 2.938 154 004 155 05 26 332 154 740 019 -.10 13 SHL5-Hai long voi su 2.878 an toan o sieu thi 154 005 161 05 27 SHL4-Hai long voi mat bang sieu thi tế H uế Phụ lục 11: Kểm định khác biệt theo đặc điểm Bảng 11.1: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances ại họ cK in h SHL Levene Statistic df1 203 df2 Sig 151 894 ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square 5.443 1.814 Within Groups 148.557 151 984 Total 154.000 154 Đ Between Groups df SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại F 1.844 Sig .142 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Bảng 11.2: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 861 df2 Sig 148 525 ANOVA SHL Between Groups df 3.192 Within Groups 150.808 Total 154.000 Mean Square tế H uế Sum of Squares 532 148 1.019 F Sig .522 791 154 ại họ cK in h Bảng 11.3 Kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 Đ 1.871 df2 Sig 151 137 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.692 1.231 Within Groups 150.308 151 995 Total 154.000 154 SVTH: Hồng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại F 1.236 Sig .299 [...]... Đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON thuộc công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trị  Xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng  Đề xuất các giải pháp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON trong thời gian tới 2.1.2 Mục tiêu cụ thể  Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON  Xác định các yếu tố về chất. .. chất lượng dịch vụ có khả năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị SEPON tế H uế  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON  Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu ại họ cK in h thị SEPON của các nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập  Đề xuất các giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện hơn nữa về. .. triển như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được> Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhân được = Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao mức độ thỏa mãn vượt sự mong đợi khách hàng sẽ rất hài lòng Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ... sự hài lòngcủa khách hàng ở siêu thị SEPON?  Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON?  Các giải pháp nào có thể đề xuất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho siêu thị trong thời gian tới? 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu  Khách thể nghiên cứu: Khách hàng tại siêu thị SEPON  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất. .. thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt nhu cầu cho mọi khách hàng khi mua sắm tại siêu thị SEPON trong thời gian tới Đ 2.2 Câu hỏi nghiên cứu  Chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON bao gồm những yếu tố nào?  Các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?  Mức độ tác động của từng yếu tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng như thế nào?... đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được  Theo Lewis [5] : Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với khách hàng tốt đến đâu.Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất  Theo Parasuraman [6] thì chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong... 6 Sự hài lòng của khách hàng, gồm 5 chỉ tiêu: - Quý khách hài lòng vì các thuộc tính liên quan đến hàng hoá tốt - Quý khách cảm thấy hài lòng vì khả năng phục vụ của nhân viên tốt ại họ cK in h - Quý khách hài lòng vì hình thức trưng bày tại siêu thị hợp lý - Quý khách hài lòng vì các tiêu chí về mặt bằng của siêu thị SEPON tốt - Quý khách hài lòng vì siêu thị SEPON đảm bảo sự an toàn khi mua sắm 4.3... vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều 9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành  Khái niệm chất lượng dịch vụ  Theo Zeithaml (1988) [4] : Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng thái độ và Đ các quan hệ từ một so... nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận thức phân phối tế H uế được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với kháchhàng với các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu... in h 1.1.1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ  Khái niệm về sự hài lòng: Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này  Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ