Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng tỉnh quảng ninh

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng… Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-

HOÀNG VĨNH KHUYẾN

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN

LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MỤC LỤC NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH

QUẢNG NINH 4

LỜI CAM ĐOAN 4

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt 5

Danh mục các bảng 6

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ 6

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do lựa chọn đề tài 7

2 Mục đích của đề tài 8

3 Phương pháp nghiên cứu 8

4 Kết cấu của Luận văn 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 10

1.1 Khái niệm chất lượng 10

1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây 12

1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 15

1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm 19

1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) 20

1.6 Các công cụ quản lý chất lượng 22

1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) 22

1.6.2 Biểu đồ tần suất (Histogram) 22

1.6.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts) 23

1.6.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) 23

1.6.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts) 23

1.6.6 Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) 24

1.6.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) 25

1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 25

1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng 26

1.8.1 Kiểm tra chất lượng 26

1.8.2 Kiểm soát chất lượng 27

1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện 27

1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện 28

1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 29

1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ 29

1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 32

1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008 33

1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng 33

1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 34

1.9.5.1 Vai trò 34

1.9.5.2 Lợi ích 35

1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước 36

1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước 36

1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay 37

1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước

37

1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng 37

1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng 38

1.9.7 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống 40

1.9.8 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 42

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH 43

2.1 Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh 43

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục 43

2.1.1.1 Chức năng 43

2.1.1.2 Nhiệm vụ 43

2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục 44

2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ 44

2.1.2.2 Tổ chức bộ máy 45

2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục 48

2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục 48

2.2.2 Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 50

2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 52

2.2.4 Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 54

2.3 Áp dụng hệ thống văn bản 59

2.3.1 Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống 61

2.3.2 Đánh giá chứng nhận 62

2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận 63

2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục 63

2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện 63

2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 65

2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 65

2.5.1 Đánh giá trong nội bộ cơ quan: 65

2.5.1.1 Phương pháp thực hiện: 65

2.5.1.2 Kết quả 66

2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục 68

2.5.2.1 Phương thức thực hiện: 68

2.5.2.2 Kết quả 69

2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL 70

2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục 70

2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 70

2.5.5.1- Ưu điểm 71

2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 75

CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 76

3.1 Định hướng phát triển của Chi cục 76

3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới 76

3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục 76

3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 77

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 77

3.3.1 Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục 78

3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp 78

3.3.1.2 Nội dung của giải pháp 78

3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp 79

3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công chức của Chi cục 79

3.3.2.1 Cơ sở lý luận của giải pháp : 79

3.3.2.2 Nội dung của giải pháp 80

3.3.3 Giải pháp 3 Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 84

3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp 84

3.3.3.2 Nội dung của giải pháp 85

3.3.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý 87

3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp 87

3.3.4 2 Nội dung của giải pháp 87

3.3.5 Giải pháp 5 Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công chức 89

3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp 89

3.3.5.2.Nội dung của giải pháp 90

3.3.6 Giải pháp 6 Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận 91

3.3.6.1 Mục đích của giải pháp 91

3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp 91

3.3.7 Giải pháp 7 Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng chuyên môn 93 3.37.1 Mục đích của giải pháp 93

3.3.7.2 Thực hiện giải pháp 93

TÓM TẮT CHƯƠNG III 96

KẾT LUẬN 97

PHỤ LỤC 1 99

PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 99

PL 1.2 Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục 101

PHỤ LỤC 2: 103

P.L 2.1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 tại Chi cục 103

PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO

LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng

Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi Các số liệu trong luận văn được sử

dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn

là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua Đặc biệt, tôi xin chân thành

cảm ơn TS Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này

Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng

Ninh đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./

Quảng Ninh, ngày 10 tháng 9 năm 2012

Tác giả luận văn

Hoàng Vĩnh Khuyến

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt

BVC - Bureau Veritas Certification

CB-CNV - Cán bộ công nhân viên

CNTT - Công nghệ thông tin

Danh mục các bảng

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 30 Bảng 2.1: Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 45 Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 54 Bảng 2.3 Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 59 Bảng 2.4 Công tác tổ chức thực hiện 63 Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 65

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 48 Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Chi cục 55 Hình 2.3 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 66 Hình 2.4 – Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 66 Hình 2.5 Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 67 Hình 2.6 Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục 68 Hình 2.7 Đánh giá của các tổ chức công dân sau khi áp dụng HTQLCL ISO

9001:2008 vào hoạt động của Chi cục 69 Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục 72

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định

số 118/2009/QĐ-TTg về triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng ( HTQLCL) trong các cơ quan hành chính nhà nước

Sau hơn sáu năm thực hiện, trong phạm vi cả nước đã có gần 3000 đơn vị xây dựng và áp dụng HTQLCL, trong đó có 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2000 và 874 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2008

(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng)

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh là một trong số các cơ quan đầu tiên của Tỉnh Quảng Ninh tổ chức xây dựng và áp dụng HTQLCL vào công tác quản lý của đơn vị từ năm 2009 và hiện nay là đơn vị tham mưu chính cho Tỉnh trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước của Tỉnh

Việc áp dụng HTQLCL trong hoạt động của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực Một trong số đó là việc đã xây dựng được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến phương pháp làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân Quan trọng hơn cả, việc áp dụng HTQLCL còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”; thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát cán bộ, công chức trong việc giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định của pháp luật

Từ những nhận thức trên đây tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quả lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về

chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, qua đó có những đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng HTQLCL của đơn vị nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của Tỉnh nói chung

2 Mục đích của đề tài

Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và đề xuất các giải pháp cải tiến, nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của đơn vị

Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của HTQLCL của đơn vị

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết, các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp; Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại Chi cục

- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp dụng HTQLCL Việc điều tra xác định đối tượng là các nhân viên tại Chi cục có liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, các khách hàng đến giao dịch, giải quyết công việc tại Chi cục

- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Chi cục, Trưởng các phòng ban và nhân viên

cử đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng

và ban hành

- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị

4 Kết cấu của Luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL

Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh

Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và nâng cao kết quả việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của xã hội , nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, tâm lý, thói quen của con người,

nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người Đã có rất nhiều học giả đưa ra các định nghĩa về chất lượng :

Joseph M Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng – fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó Phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran, 1951)

Philip B Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không phải thanh lịch” Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp dụng được các mong đợi đó (Philip B Crosby, 1979)

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

a Tính ưu việt (Transcendent)

- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém;

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ

rõ (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó khi thấy nó)

b Quan điểm sản phẩm (Product – based)

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó;

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao

c Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước;

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là không đạt chất lượng;

- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm

d Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa Sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn;

- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách hàng là tiêu chí duy nhất để xác định;

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

để phù hợp với yêu cầu đó

e Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả;

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được;

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng;

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng Cách tiếp cận người sử dụng chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi

về sở thích

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã

nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988)

1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây

Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:

- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”;

Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể

và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN Dường như khó có thể có sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người;

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”

Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất Tuy nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó” Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao

Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của

họ Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”

Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo

để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách hàng của mình Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối

đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh Quan niệm này rất phù hợp với các TC/DN muốn đứng vững trên thị trường Đây là quan điểm có xu hướng của nền kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển

Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế

kỷ 20 Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M Juran, Philip B Crosby, A.W Feigenbaum, Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G Taguchi…Họ có một điểm chung là đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân viên tham gia Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian

- Tiến sĩ W Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường” Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được

đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường

- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”

Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình

- Philip B Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu” Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí

do việc không phù hợp gây ra Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất

có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó

- Tiến sĩ Joseph M Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích”

Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử dụng Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm sản xuất ra không được có khuyết tật Khách hàng là người xác định chất lượng chứ không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất Chất lượng sản phẩm luôn

gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường

- A.W Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng”

Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng

và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV

1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt buộc

Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra trong một tài liệu Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa

là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu Những yêu cầu loại này không được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:

- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu cầu xã hội Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau Đó cũng là nền tảng để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN Một tổ chức rất có thể thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội

Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm

Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có

sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của cán bộ quản lý yếu kém song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN

Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV

Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng Theo ISO 9000: 2008, cấp chất lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng” Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao ; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất lượng cần thiết Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn

Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi

Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là mức khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và

“thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác

Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…

Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ định mua đáp ứng các yêu cầu Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm

có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/

DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:

- Chất lượng (quality);

- Giá cả (price);

- Giao hàng (delivery)

Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4

để đánh giá khả năng cạnh tranh Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng trong một thời gian Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy” (dependability) Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp ứng với yêu cầu của người tiêu dùng Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì

nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa chọn

- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán - được gọi là phần mềm của SP/ DV Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn

- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống, công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức với cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó

- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của một vòng chất lượng Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:

+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;

+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;

+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản phẩm

- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó Nói cách khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút ra:

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó

có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động SXKD của mình

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian, điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu cộng đồng xã hội

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh Chất lượng là trước hết Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững

Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/

DN, là sự sống còn của TC/ DN Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng cần được quản lý Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất lượng và những vấn đề liên quan

1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến

lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng

Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn Cấp chất lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất lượng Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại

1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management)

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,

nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu

tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt động quản lý Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã

đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác

TCVN ISO 9000: 2008 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Theo TCVN ISO 9000: 2008:

Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức

-Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng;

-Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết

và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng;

-Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng;

-Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện; -Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng;

-Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản

lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thoả thuận

Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

-Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong doanh nghiệp, các cổ đông);

-Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp);

- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

1.6 Các công cụ quản lý chất lượng

1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet)

Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ thường xuyên của các sự kiện nhất định Chúng có thể được thiết kế với hình dạng, kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu

Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích

Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị

1.6.2 Biểu đồ tần suất (Histogram)

Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục, chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất Nó minh hoạ hình dáng, sự tập trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm ngoài giới hạn

Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải

xử lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập trung chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại

đó

Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:

− Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số;

− So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật;

− Liên kết các thông tin;

− Hỗ trợ để ra quyết định

1.6.3 Biểu đồ Pareto (Pareto charts)

Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động của các vấn đề Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải

Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số

1.6.4 Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)

Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ thuật

Biểu đồ quá trình có tác dụng:

− Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh;

− Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ;

− Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình;

− Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp

1.6.5 Biểu đồ kiểm soát (Control charts)

Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông

số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện khác Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên

• Các loại các biểu đồ kiểm soát:

− Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót( c), biểu

đồ tỷ lệ sai sót (p);

− Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R

• Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:

− Xác định được độ ổn định của quá trình;

− Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình;

− Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình

1.6.6 Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)

Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và

các nguyên nhân tạo ra kết quả đó Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó

Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có thể tạo ra chất lượng Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống Các tác dụng của sơ đồ:

− Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất lượng;

− Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể;

− Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ ràng (nguyên nhân chính, phụ);

− Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình;

− Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng;

− Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn

1.6.7 Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)

Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường khả năng kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các vấn đề của quá trình

Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:

− Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc tính;

− Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân quả với nhau không?

− Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch, )

1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản :

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp

Nguyên tắc 6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến

Nguyên tắc 7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng

1.8.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất

cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các

cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất Theo định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra Vào những năm 1920, người ta đã bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời

1.8.2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, Chi cục phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa những sai sót trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công cho

tổ chức, cá nhân Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây: Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty

Mỹ phát huy sau chiến tranh Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ

1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,

mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.” Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong Chi cục vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp

giảm thiểu tối đa những sai sót trong việc giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao khách hàng

1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time),

đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran, Crosby

Theo ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản

lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của tổ chức đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các Tổ chức có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng;

- Vai trò lãnh đạo trong đơn vị;

- Cải tiến chất lượng liên tục;

- Tính nhất thể, hệ thống;

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên;

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên Năm 1977, Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát triển phù hợp với quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất

và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :

- ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;

- ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

- ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến;

- ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường;

Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) không còn phù hợp

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó

có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng;

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các

thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này;

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá

hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp Một hệ thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến ISO 9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của

hệ thống quản lí chất lượng Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa mãn khách hàng và cả các bên liên quan;

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ thống quản lí môi trường Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của

hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định Tiêu chuẩn này có thể được dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tên tiêu chuẩn

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL – Cơ sở

& từ vựng ISO 9001:1004

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO

9001/9002/9003)

ISO 9001:2008

Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh

giá HTQLCL/ Môi trường

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng;

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

- ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng;

ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng sự hài lòng của khách hàng Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức;

ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng sự hài lòng của khách hàng Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức;

- ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng - Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức;

- ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế hoạch chất lượng;

- ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất lượng trong các dự án;

- ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo lường và thiết bị đo lường;

-ISO 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng;

- ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp tài chính và kinh tế;

- ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo;

- ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng;

- ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất lượng và / hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán;

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và

quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải tiến”

Nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý chất lượng, trong đó bộ tiêu chuẩn áp dụng ISO 9001:2008, và những tiêu chuẩn hướng dẫn khác như trên đây là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại

175 quốc gia trên khắp thế giới

1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so

với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,

có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục HTQLCL

Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản 2008) gồm 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng;

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này;

- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

- ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi trường (chưa có thay đổi so với phiên bản trước);

Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp từ năm 1994 và cho dịch vụ hành chính từ năm 1999

1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật pháp khác Đồng thời ISO 9001:2008 cũng là cơ sở

để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:

(1)Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, (2)

đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức, (3) khuyến khích sự tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức, (4) phương pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc Mọi công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể, (5) phương pháp quản lý một cách có

hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế hoạch-Thực hiện Kiểm tra-Hành động, (6) cải tiến liên tục quá trình hoạt động tạo

ra sản phẩm và dịch vụ, (7) các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm, (8) đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động

1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng

Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng đối

Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan

Hình Mô hình quá trình quản lý chất lượng

1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.9.5.1 Vai trò

ISO 9001:2008 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời

Sự thỏa mãn

Trách nhiệm của lãnh đạo

Tạo sản phẩm

Đo lường, phân tích, cải tiến

Sản phẩm

cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyết định có

ký kết hợp đồng hay không ISO 9001:2008 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh

và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình - quy mô - hình thức sở hữu của doanh nghiệp ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp, quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ

1.9.5.2 Lợi ích

Việc áp dụng ISO 9001:2008 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo khoa học ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo khỏi những công việc có tính sự vụ Tổ chức, doanh nghiệp nếu áp dụng ISO 9001:2008 một cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây: Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp đồng Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp

Nhân viên trong tổ chức hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục tiêu từ

hệ thống quản trị Nhân viên giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh thần của nhân viên được nâng cao khi tổ chức đạt được chứng chỉ ISO 9000

Tổ chức sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất kinh doanh

sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian

ISO 9000 giúp tổ chức xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng Điều này làm cho hiệu quả quản lý được nâng lên rất nhiều

Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng bước, các biểu mẫu kèm theo Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉ dẫn rõ ràng,

thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người và việc tổng hợp thông tin rất thuận tiện

Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông tin làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc, giúp lãnh đạo tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh hưởng đến đoàn kết nội

bộ

Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã được kiểm soát

Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn

1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước

1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước

+ Dịch vụ hành chính:

Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực chấp hành – điều hành Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật, pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật Các tổ chức này điều hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực: Kinh

tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước

Về tổ chức, bộ máy hành chính Nhà nước gồm các cơ quan thực thi chức trách quản lý nhà nước theo luật định và những cơ quan phục vụ cho quản lý nhà nước

hành chính

1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay

Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết định

và văn bản Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân

có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó

Đặc diểm của nền hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:

- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà;

- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn

bó chặt chẽ;

- Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực;

- Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội;

- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém;

- Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo

1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản

lý nhà nước

1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng

Mục đích của việc áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công là nhằm xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong tổ chức dựa trên những nguyên tắc của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo thói quen, tùy tiện Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục phiền hà, nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường tính minh bạch; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy

nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài

1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng

Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi ích

to lớn mà ISO 9001:2008 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được rằng, việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất quan trọng và hết sức cần thiết Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

Lợi ích mà ISO 9001:2008 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:

Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải quyết đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành

Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của mỗi

vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định, bồi bổ nâng cao Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng động, thoải mái hơn

Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng, tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản

Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của khách hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng

Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ và ổn định

Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức

với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công

Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công việc

Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành công

Từ các lợi ích trên, ISO 9001:2008 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính

Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch

vụ Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cũng

là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng

Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện nay thể hiện qua những điểm sau:

Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà

Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn

bó chặt chẽ

Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực

Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội

Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém

Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo

Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong