BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - DƯƠNG TUẤN SƠN PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI 2012 Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ - 10 1.1.4 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ 11 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ -15 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 15 1.2.2 Các giai đoạn phát triển quản lý chất lượng 17 1.2.2.1 Phương pháp kiểm tra chất lượng-Sự phù hợp (Quality Control-QC) 17 1.2.2.2Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện ( Total Quality ControlTQC) 17 1.2.2.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể ( Total Quality ManagementTQM) - 18 1.2.3 Chi phí chất lượng 19 1.2.3.1 Khái niệm - 19 1.2.3.2 Phân loại chi phí chất lượng -19 1.2.3.3 Phương pháp xác định chi phí chất lượng 20 1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay - 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ bảo dưỡng 21 1.3.1.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường 22 1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường - 22 1.3.2 Những vấn đề chất lượng bảo dưỡng máy bay - 23 1.3.2.1 Sự phát triển nhu cầu bảo dưỡng máy bay - 23 1.3.2.2 Mục đích quản lý dịch vụ bảo dưỡng - 26 1.3.2.3 Chi phí chất lượng bảo dưỡng máy bay - 31 1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 31 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sửa chữa bảo dưỡng máy bay 32 1.4.1 Nhân tố người - 32 1.4.2 Máy móc thiết bị phục vụ bảo dưỡng 33 1.4.3 Vấn đề phương pháp tổ chức quản lý 34 1.4.4 Vấn đề cung cấp vật tư khí tài - 35 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu lịch sử công ty - 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty 40 2.2 Giới thiệu phận đảm bảo chất lượng Công ty - 41 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận quản lý chất lượng 41 2.2.2 Chức nhiệm vụ ban đảm bảo chất lượng - 42 2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng - 44 2.3.1 Dịch vụ bảo dưỡng ngoại trường 44 2.3.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường - 44 2.4 Phân tích kết hoạt động kinh doanh 48 2.4.1 K ết hoạt động kinh doanh năm 2011 - 48 2.4.2Kết hoạt động ngoại trường năm 2011 48 2.4.3Kết hoạt động nội trường năm 2011 52 2.5 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Công ty 53 2.5.1 Phân tích thực trạng sở vật chất nhà xưởng hai trung tâm 53 2.5.1.1 Cở sở vật chất, mặt Hà Nội 53 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 2.5.1.2 Cơ sở nhà xưởng mặt Thành phố Hồ Chí Minh 57 2.5.2 Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên kỹ thuật - 60 2.5.3 Chất lượng cung cấp dịch vụ sân bay Nội Bài - 62 2.5.4 Phân tích thực trạng cung cấp khí tài vật tư 67 Kết luận chương - 69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG MÁY BAY TẠI CÔNG TY TNHH KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu định hướng cần đạt - 70 3.2 Biện pháp 70 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng quy trình đánh giá chất lượng công việc - 70 3.2.1.1 Cơ sở thực tiễn giải pháp 70 3.2.1.2 Mục tiêu - 71 3.2.1.3 Nội dung giải pháp 72 3.2.1.4 Lợi ích kỳ vọng 73 3.2 Giải pháp 2: Đào tạo bổ xung nguồn nhân lực 73 3.2.2.1 Cơ sở thực tiễn giải pháp 73 3.2.2.2 Mục tiêu - 73 3.2.2.3 Nội dung giải pháp 73 3.2.2.4 Lợi ích kỳ vọng 76 3.2.3 Giải pháp 3: Quản lý định mức lưu kho 76 3.2.3.1 Cơ sở thực tiễn giải pháp 76 3.2.3.2 Mục tiêu - 77 3.2.3.3 Nội dung giải pháp 77 3.2.3.4 Lợi ích kỳ vọng 78 3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chương trình Độ tin cậy 79 3.2.3.1 Mục tiêu - 79 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 3.2.3.2 Phương pháp thực 79 3.2.3.3 Lợi ích kỳ vọng - 87 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN CHUNG - 89 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các khách hàng công ty - 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động ngoại trường năm 2011 49 Bảng 2.3: Thống kê số lần máy bay chậm dừng bay năm 2011 - 50 Bảng 2.4: Tổng hợp số lần cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho khách hàng nước năm 2011 - 51 Bảng 2.5: Kết hoạt động nội trường năm 2011 52 Bảng 2.6: Phân bổ nhân viên có chứng CRS Công ty - 61 Bảng 2.7: Phân bổ công việc ngoại trường 61 Bảng 2.8: Bảng phản ánh tổng hợp khách hàng 63 Bảng 2.9: Điểm đánh giá chi tiết Độ tin cậy 64 Bảng 2.10: Điểm đánh giá chi tiết lực phục vụ 65 Bảng 2.11: Điểm đánh giá chi tiết thấu cảm khách hàng - 66 Bảng 2.12: Điểm đánh giá chi tiết tiêu chí tổng quan - 66 Bảng 3.1: Các tiêu chí đánh giá chất lượng công việc 72 Bảng 3.2: Chi phí khóa học - 75 Bảng 3.3: Kinh phí dự trù - 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách -13 Hình 1.2: Các giai đoạn phát triển hỏng hóc - 25 Hình 1.3: Hỏng hóc ban đầu 29 Hình 1.4: Hỏng hóc - 29 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty KTMB Việt Nam - 41 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Hình 2.2: Sơ đồ Ban đảm bảo chất lượng - 42 Hình 2.3 : Sơ đồ quy trình thực bảo dưỡng máy bay 46 Hình 2.4: Sơ đồ đánh giá công việc phát sinh 47 Hình 2.5: Sơ đồ Hangar Nội Bài 54 Hình 2.6: Sơ đồ Hangar số tai Nội Bài - 56 Hình 2.7: Sơ đồ Hangar Tân Sơn Nhất 57 Hình 2.8: Sơ đồ hangar số Tân Sơn Nhất - 59 Hình 2.9: Sơ đồ hangar số Tân Sơn Nhất - 59 Hình 2.10: Sơ đồ ban cung ứng vật tư Công ty KTMB Việt Nam 67 Hình 3.1: Sơ đồ phòng kiểm soát định mức 78 Hình 3.2: Phương pháp xây dựng liệu - 80 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Chất lượng sản phẩm , dịch vụ từ xưa khách hàng doanh nghiệp ý, coi trọng tạo nên thương hiệu uy tín doanh nghiệp khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng Có thể nói chất lượng sản phẩm, dịch vụ vấn đề đặt từ người bắt đầu tạo sản phẩm hay cung cấp dịch vụ Họ mong muốn đem đến cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ với chất lượng tốt an toàn Đặc biệt ngành Hàng không nói chung hay cụ thể dịch vụ bảo dưỡng sữa chữa máy bay dân dụng nói riêng chất lượng coi trọng hàng đầu, định sống toàn ngành Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam đơn vị thành viên Tổng công ty Hàng không Việt Nam thành lập năm 2006 theo định số 1276/QĐTTg ngày 28/09/2006 thủ tướng phủ sở sát nhập hai xí nghiệp sửa chữa máy bay A75, 76 Phòng Kỹ thuật bảo dưỡng thuộc văn phòng miền Trung Trước nhu cầu khai thác Tổng công ty khối lượng công việc bảo dưỡng sửa chữa ngày tăng yêu cầu an toàn ngành hàng không ngày cao đòi hỏi công tác quản lý chất lượng phải chặt chẽ hiệu nữa, nhằm hạn chế tối đa chuyến bay chậm hay hủy chuyến lý kỹ thuật Đây áp lực lớn đói với công ty Với giúp đỡ, hướng dẫn giáo viên TS.Trần Thị Bích Ngọc, đồng ý củ Viện sau đại học Khoa Kinh tế & Quản lý thuộc trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, chọn đề tài :” Phân tích đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam” Với mong muốn áp dụng kiến thức học để tìm quan điểm, phương pháp biện pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng công ty Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Mục đích nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ thêm số vấn đề lý luận có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ Phân tích hệ thống chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay, số tồn đọng công tác chất lượng Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Từ sở lý luận thực tiễn, luận văn trình bày rõ sồ giải pháp kiến nghị nhằm thực nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Từ rút giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: dựa theo tổng hợp, báo cáo kết kinh doanh, quan sát tác giả báo cáo liên quan đến chất lượng năm 2011 công tác cung cấp dịch vụ bảo dưỡng, sữa chữa máy bay hai Trung tâm bảo dưỡng nội trường bảo dưỡng ngoại trường Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lý luận: Tham khảo tài liệu lý luận khoa học, tạp chí, sách báo, báo cáo Công ty Phương pháp điều tra khảo sát: Bằng phiếu thăm dò, tìm hiểu thực tế Phương pháp phân tích-tổng hợp: Thống kê liệu, phân tích đánh giá Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến nhà quản lý các lãnh đạo Công ty Những đóng góp luận văn Hệ thống hóa cở sở lý thuyết lý luận quản lý chất lượng dịch vụ dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Phân tích chất lượng thực trạng Công ty, sở số nguyên nhân gây lên tồn đọng Qua có biện pháp định định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tìa liệu tham khảo, luận văn gồm ba chương xếp có quan hệ mật thiết với từ sở lý luận đến thực tiễn giải pháp Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân có giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, đồng nghiệp lãnh đạo Công ty Mặc dù tác giả cố gắng lựa chọn nội dung trình bày luận văn, không tránh khỏi thiếu sót Tác giả xin trân trọng cảm ơn đóng góp quý báu để đề tài hoàn thiện ứng dụng hiệu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa máy bay Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Xin trân trọng cảm ơn! Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong thời đại toàn cầu hóa kinh tế tri thức nay, ngành dịch vụ ngày chiếm vị trí trọng yếu kinh tế quốc dân yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế giới Theo số thống kê năm 2007, ngành đóng góp 60% GDP giới, 90% GDP Hồng Kông, 80% GDP Mỹ, 74% GDP Nhật Bản, 73% GDP Pháp 71% Canada, nước phát triển, ví dụ Trung Quốc 48%, Ấn Độ 40% GDP Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm giới tập trung vào nghiên cứu lãnh vực từ đầu thập niên 1980 (ví dụ, Gronroos 1984) Có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Theo quan điểm truyền thống “ Những nuôi trồng, sản xuất dịch vụ” Theo ISO 8402: Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[4,9] Theo ISO 9004: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.[5,12] Theo cách hiểu phổ biến nhất: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu Dịch vụ bao gồm phận hợp thành:  Dịch vụ hoạt động thực mục đích chính, chức nhiệm vụ dịch vụ  Dịch vụ hỗ trợ hoạt động tạo điều kiện thực tốt dịch vụ làm gia tăng giá trị dịch vụ  Dịch vụ toàn bao gồm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Nhật ký kỹ thuật tài liệu có tính chất pháp lý kèm với máy bay có mục đích lưu lại thông tin kỹ thuật tổ bay nhân viên kỹ thuật phản ánh chuyến bay trình bảo dưỡng Tất tượng bất thường trình khai thác, bảo dưỡng ghi lại nhật ký Đây nguồn liệu cho chương trình ĐTC Từ nhật ký kỹ thuật lấy thông tin kiện với máy bay như:  Địa điểm  Nội dung kiện  Số tham chiếu hệ thống máy bay  Hành động khắc phục  Kết công việc kiểm tra  Các thông tin khác b) Báo cáo gián đoạn khai thác Các hỏng hóc kỹ thuật gây ảnh hưởng đến kế hoạch khai thác chậm giờ, hủy chuyến bay, hạ cánh bắt buộc, máy bay quay lại sân bay cất cánh, phản ánh hàng ngày thông qua hệ thống báo cáo khối điều hành khai thác khối phụ trách kỹ thuật máy bay Thông tin thu thập với kiện xảy bao gồm:  Địa điểm  Số tham chiếu hệ thống máy bay  Giai đoạn bay  Thời gian chậm  Mô tả tượng khai thác bất thường  Hành động khác phục sửa chữa  Kết công việc kiểm tra c) Sự cố kỹ thuật Sự cố kỹ thuật vấn đề xác định ảnh hưởng đến tính đủ điều kiện bay máy bay an toàn hoạt động khai thác Thông tin cần thu thập cố xảy ra:  Địa điểm 81 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012  Số tham chiếu hệ thống máy bay  Giai đoạn bay  Mô tả cố  Hành động khác phục sửa chữa d) Tắt động không Vì lý đặc biệt tổ lái bắt buộc phải tắt động máy bay hành trình bay để đảm bảo an toàn Tỷ lệ tắt động không thông tin quan trọng để nhà quản lý đánh giá chất lượng động Thông tin cần thu thập kiện là:  Ngày xảy kiện  Số đăng ký máy bay  Các thông tin động (loại động cơ, vị trí, số sản xuất động cơ)  Số tham chiếu hệ thống máy bay  Thời điểm xảy cố chuyến bay  Mô tả cố (cả điểm lưu ý trước cố xảy ra)  Hành động khắc phục sửa chữa e) Theo dõi tham số động Có thể coi động trái tim máy bay, tình trạng kỹ thuật cần phải theo dõi liên tục Do hãng hàng không thường sử dụng chương trình ECTM để theo dõi hoạt động phát sớm xu hướng bất lợi động Khi động hoạt động vị trí liệu động truyền liên tục qua vệ tinh đến hệ thống máy tính mặt đất Nhân viên kỹ thuật dựa vào xu hướng bất lợi đưa dẫn kỹ thuật với mục đích ngăn ngừa hỏng hóc xảy máy bay khai thác f) Tháo – lắp thiết bị Bất kỳ hoạt động tháo-lắp thiết bị phản ánh đầy đủ nhật ký kỹ thuật máy bay Yêu cầu đảm bảo việc thoi dõi tổng thể tình trạng kỹ thuật máy bay loại chi tiết thiết bị sử dụng máy bay Thông tin bao gồm: 82 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012  Số đăng ký máy bay  Vị trí thiết bị tháo – lắp  Số quy cách số xuất xưởng thiết bị tháo xuống  Số quy cách số xuất xưởng thiết bị lắp lên  Số giờ/Số chu trình hoạt động thiết bị tháo lắp  Số giờ/Số chu trình hoạt động máy bay thời điểm tháo - lắp  Nguyên nhân tháo – lắp  Kết kiểm tra g) Thông tin xác nhận hỏng hóc thiết bị Khi máy bay gặp cố nhân viên kỹ thuật dựa theo tài liệu hướng dẫn sửa chữa bảo dưỡng nhà chế tạo máy bay để thay số thiết bị hệ thống máy bay, sau thiết bị gửi đến sở bảo dưỡng thiết bị chuyên dụng để sửa chữa Tuy nhiên sau thay thiết bị xong nhân viên kỹ thuật không kiểm tra hết toàn hoạt động hệ thống nên dẫn đến việc thay thiết bị không xác Do chương trình ĐTC cần thông tin báo cáo sở sửa chữa kiểm tra để đánh giá hiệu hoạt động sửa chữa máy bay Thông tin bao gồm:  Ngày xảy kiện  Số quy cách số xuất xưởng thiết bị gửi sửa chữa  Nội dung báo cáo liên quan sở sửa chữa h) Hỏng hóc trì hoãn Để đảm bảo hiệu khai thác hãng hàng không Cục quản lý hoạt động hàng không ban hành tài liệu cho phép số hỏng hóc máy bay phép trì hoãn sửa chữa Tài liệu gọi Danh mục tối thiểu thiết bị phép cất cánh (MEL/DDG) Các hỏng hóc quy định số lượng thời hạn cụ thể Thông tin hỏng hóc trì hoãn bao gồm:  Ngày xảy kiện  Số đăng ký máy bay  Số hiệu chuyến bay 83 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012  Mô tả hỏng hóc  Tham chiếu tài liệu Danh mục tối thiểu thiết bị phép cất cánh Xử lý số liệu đo đạc tham số dặc tính a) Theo dõi, đánh giá phương pháp thống kê Việc thoi dõi đặc tính tin cậy dựa sở xác định xu hướng tham số độ tin cậy sau so sánh chúng với mức cảnh báo đặt trước (Alert level, AL) giá trị mức mục tiêu (Goal Leavel, GL) Hệ thống có mục đích nhắm cho phép theo dõi hoạt động máy bay, nhận biết tham số đặc tính xuống cấp chấp nhận Từ có biện pháp thích hợp để phục hồi lại mức đặc tính chấp nhận Hệ thống sử dụng mức cảnh báo AL để nhận biết tham số đặc tính chấp nhận cần phải có hành động cần thiết Các mức cảnh báo AL xác định phương pháp thống kê Khi tỷ lệ tham số vượt mức cảnh báo phải điều tra làm rõ nguyên nhân, từ đề xuất hành động khắc phục b) Đưa cảnh báo Mức cảnh báo (Alert Level) thiết lập cho tham số để mô tả xu hướng bất lợi cần phải cảnh báo sớm Mức cảnh báo tỷ lệ xuất kiện mà ngưỡng bị vượt phải triển khai điều tra có hành động khắc phục Trong tháng ba tháng tỷ lệ trung bình xuất kiện vượt mức cảnh báo cảnh báo phát Trạng thái bình thường: trạng thái tồn hai tỉ lệ trung bình theo tháng theo ba tháng trì mức cảnh báo Các trạng thái khác cảnh báo như:  Trạng thái tiền báo động: xảy tỷ lệ trung bình hai tháng liên tục vượt mức cảnh báo, tỷ lệ trung bình xuất kiện ba tháng nằm mức cảnh báo Trạng thái nhắc nhở xuất trạng thái cảnh báo tháng  Trạng thái báo động: xuất tỷ lệ trung bình ba tháng kiện vượt qua mức cảnh báo 84 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012  Trạng thái tiếp tục cảnh báo: trạng thái tồn có hai lần hai lần liên tiếp tỷ lệ trung bình xuất kiện ba tháng vượt qua mức cảnh báo, đồng thời tỷ lệ tháng lớn tỷ lệ tháng trước  Trạng thái theo dõi: xảy sau cảnh báo ban đầu tỷ lệ trung bình tháng cải tiến, thay đổi  Hủy bỏ cảnh báo: tỷ lệ tháng trở lại mức thấp mức cảnh báo trạng thái bình thường khôi phục trung bình ba tháng lớn mức cảnh báo  Cảnh báo máy bay: cảnh báo báo cáo tổ bay có tính chất lặp lại phát số lượng báo cáo máy bay có tính đơn lẻ hệ thống cụ thể vượt qua chuẩn thiết lập Các chuẩn coi số lượng báo cáo khỏng thời gian cụ thể  Cảnh báo cấu trúc máy bay: cảnh báo loại xuất số kiện báo cáo hỏng hóc cấu trúc máy bay tăng lên đột biến Các hỏng hóc gây hậu nghiêm trọng không xử lý triệt để c) Các mức cảnh báo giới hạn Mức cảnh báo giới hạn xác định theo phương pháp sai lệch chuẩn Sai lệch chuẩn chuẩn công nghiệp chấp nhận Thời gian để xác định mức cảnh bào giới hạn thường 12 tháng Mức cảnh báo giới hạn thiết lập 2, 2,5 lần độ llechj chuẩn mức trung bình Khi giá trị thực mức cảnh báo giới hạn phụ thuộc vào luật phân bổ liệu thu thập Mức cảnh báo giới hạn lần độ lệch chuẩn áp dụng có hiệu trường hợp số kiện xuất nhiều phân tán phạm vi rộng Hệ số không áp dụng hiệu phân tàn kiện phạm vi hẹp Việc áp dụng hệ số phân bố dẫn đến lỗi cảnh báo khoảng 4,5% Hệ số sai lệch chuẩn áp dụng phân tán phạm vi hẹp Ứng dụng hệ số dẫn đến lỗi cảnh báo khoảng 0,3% Hàng năm tùy thuộc 85 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 vào tình hình thực tế chung đội máy bay mức cảnh báo giới hạn xem xét điều chỉnh cho hợp lý Trong trường hợp hãng hàng không mua, thuê máy bay mới, chưa có liệu 12 tháng để xác định Mức cảnh báo giới hạn dựa theo hoạt động máy bay thiết bị máy bay tháng đầu hoạt động Mức cảnh báo áp dụng cho tháng hoạt động máy bay Sau 15 tháng Mức cảnh báo phải tính toán lại dựa theo số liệu thu 12 tháng đầu hoạt động Khi theo dõi độ tin cậy thiết bị mà số liệu thiết bị sẵn chu kỳ 12 tháng trước cần thiết phải lập giá trị Mức cảnh báo giới hạn giả định Giới hạn áp dụng đạt số liệu cần thiết cho tính toán Mức cảnh báo giới hạn giả định tính toán theo công thức đây: MCBGHGĐ = d Công thức xác định Mức cảnh báo Bảng tham số cần theo dõi đưa số liệu cần quan sát với độ lệch chuẩn (σ) Với σ xác định sau: σ= Trong đó: σ : độ lệch chuẩn; n: số tháng theo dõi; Y: số kiện xác định khoảng thời gian theo dõi; Ytb : Là giá trị trung bình số vấn đề phát sinh kỳ n tháng cuối Như giá trị mức cảnh báo xác định sau: AL = Ytb ± kσ ( k = 3) 86 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 3.2.3.3 Lợi ích kỳ vọng Đây trương trình theo dõi hỏng hóc phổ biến nhiều hãng hàng không giới Công ty có hợp đồng quản lý hỏng hóc toàn đội bay Vietnamairlines, với hoạt động công ty kiểm soát hoạt động toàn đội bay, kiểm soát số hỏng hóc lớn gây uy hiếp đến an toàn máy bay, đồng thời có kế hoạch làm bảo dưỡng thay trước thời hạn cần thiết để giảm thiểu thiệt hại máy bay phải dừng bay để sửa chữa Dựa vào giá trị cảnh báo số liệu theo dõi được, cảnh bảo phát ra, tức số kiện xảy với tần xuất bất thường phận kỹ thuật Hãng hàng không nên thực điều tra phân tích nguyên nhân, đồng thời đưa giải pháp khắc phục hiệu 87 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Kết luận chương Những giải pháp đề xuất đưa dựa số sở lý luận thực tiễn Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng máy bay Công ty Tuy nhiên tác giả chọn giải pháp phù hợp dựa theo định hướng phát triển Tổng công ty Hàng không Việt Nam 88 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Kết luận chung Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay Công ty luận văn tác giả đề cập tương đối đầy đủ nhân tố quan trọng ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng dịch vụ Công ty Như vậy, từ kết nghiên cứu sở lý luận chung chương 1, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay Công ty kỹ thuật máy bay Việt Nam chương đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tai Công ty Từ , tác giả khái quát lại nêu kiến nghị sau: Kết luận Trước nhu cầu lại, vận chuyển đường hàng nội địa nước ngày tăng cao, với phát triển hãng hàng không nước nhu cầu khai thác hãng nước Việt Nam đòi hỏi Công ty cần phải mở rộng quy mô, tăng định cung cấp dịch vụ tăng chất lượng dịch vụ Để đáp ứng đòi hỏi phát triển Công ty cần xem xét lại nghiêm túc định hướng phát triển, có biện pháp xây dựng sở vật chất trang thiết bị phục vụ sản xuất, xây dựng quy trình làm việc cho phù hợp có biện pháp quản lý hỏng hóc chặt chẽ, đảm bảo máy bay có hiệu suất khai thác cao, hạn chế thời gian lãng phí phải dừng bay Hơn nữa, Công ty phải trú trọng phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo đem đến dịch vụ đa dạng có độ tin cậy cao vừa lòng khách hàng 89 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA MÁY BAY TẠI CÔNG TY KỸ THUẬT MÁY BAY VIỆT NAM Xin chào Anh/Chị, DƯƠNG TUẤN SƠN, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Bách khoa Hà Nội, thực luận án tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Phân tích đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửa chữa máy bay Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu phân tích tồn đọng chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp qua rút số giải pháp cần thiết để nâng cao chất chất lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay công ty cung cấp dịch vụ cho hãng hang không nước quốc tế Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu công bố dạng thống kê, thông tin Anh/Chị cam kết giữ bí mật Rất mong đóng góp Anh/Chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau: Thông tin chung Họ tên:…………………………………………………… Đơn vị công tác: Phi công Phục vụ mặt đất Tiếp viên Cung cấp nhiên liệu Tuổi……………… Khác:……………………………… Đánh giá anh/chị chất lượng dịch vụ kỹ thuật Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: Khoanh tròn vào ô điểm thích hợp theo quy ước: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) Công ty Kỹ thuật máy bay hãng hàng không tín nhiệm Công ty Kỹ thuật máy bay có đảm bảo tuyệt đối an toàn cho chuyến bay mà công ty cung cấp dịch vụ 90 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Công ty thực với tiêu chuẩn hàng không quốc tế Các nội dung công việc có thực đầy đủ 5 Hồ sơ giấy tờ kỹ thuật máy bay cung cấp hoàn chỉnh đầy đủ Thời gian cung cấp dịch vụ có đảm bảo B NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUARANCE) Nhân viên kỹ thuật giải thích trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên kỹ thuật có cung cấp thông tin đầy đủ cho phận khác Trình độ tiếng Anh nhân viên kỹ thuật có đảm bảo 5 Nhân viên kỹ thuật có cung cấp tài liệu đầy đủ cần thiết C SỰ THẤU CẢM ( EMPATHY) Nhân viên kỹ thuật có lịch thân thiện với khách hàng Nhân viên kỹ thuật có trang phục đầy đủ với quy định Nhân viên kỹ thuật có làm bạn yên tâm Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng bạn cần D TỔNG QUAN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên kỹ thuật Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với phương tiện sở vật chất công ty Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay công ty I Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam cải tiến 91 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 để cung cấp dịch vụ cho hãng hàng không sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Chân thành cảm ơn chia sẻ thông tin anh/chị! TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Tiếng Việt Lưu Trần Nghiêm (2001), “ Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2002), “ Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Đình Phan (2005), “ Quản lý chất lượng tổ chức”, NXB Lao động-Xã hội, Hà Nội TCVN ISO 8402:1999 (1999), “ Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng”, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2000 (2000), Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng, Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814 (1994), “ Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng”, Tiêu chuẩn Việt Nam Bùi Nguyên Hùng (1997),” Quản lý chất lượng toàn diện”, NXB Tuổi Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh Ngô Trần Ánh (chủ biên) (2002), “ Kinh tế & Quản lý doanh nghiệp”, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Kim Định (chủ biên) (1998), “Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000”, NXB Thống Kê, Hà Nội 10 Lưu Thanh Tâm (2003), “ Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế”, NXB Đại học Quốc gia-Thành phố Hồ Chí Minh 11 Lê Anh Tuấn (2009), “bài giảng Quản lý chât lượng”, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Điện Lực Hà Nội 12 Giải trình tổ chức bảo dưỡng máy bay (2011), Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam 13 Sổ tay chất lượng ban cung ứng vật tư Công ty Kỹ thuật máy bay Việt Nam (2011).1 14 Quy chế hàng không 145 (1999), “VAR-145”, Cục Hàng không quốc gia Việt Nam 93 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 15 Quy chế hàng không 66 (1999), “VAR-66”, Cục Hàng không quốc gia Việt Nam 16 Tài liệu điều hành bảo dưỡng (2001), “ Maintenance Management Expositon”, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Hà Nội 17 Tài liệu độ tin cậy (2010), Tổng công ty Hàng không Việt Nam 18 Một số trang Web tham khảo: - Vietnamairlines.com.vn - Vaeco.vietnamair.com.vn - Http://diendan.edu.net - Http://el.edu.net.vn - Vanban.moet.gov.vn - Tiếng Anh 19 Ritzman, L.P., & Krajewski, L.J (2003), “ Foundation of operations management”, Prentice Hall 20 Reid, R.D, & Sanders, N.R (2002), “ Operations Management”, John Wiley and Son 21 Alber Porter (2009), “Operations management”, Ventus Publishing Aps 22 Liker, J.K, & David Meier (2006), “ The Toyota Way Fied Book”, McGrawHill 23 Mahmood Manzoor (2002), “Aicraft Maintenace—Quality Cost to the Airline”, Pakistan Internation Airlines Corp Pakistan 24 Adrian J Xavier (2005), “ Management Human Factor in Aircraft Maintenace through a Performance Excellencce Framework”, Embry-Riddle Aeronautical University 25 Hamdan Al Fazari (2008), “Fuzzy quality function deployment for Aircraft maintenace Organizations”, LARA-Automation and Operations Research Laboratory, Ecole Nationale de l’Aviation Civile, France 26 Website: - www.leansigma.com 94 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn - www.surveysytem.com - www.gemba.com - www.plexonline.com - www.leansigmanvn.com QTKD2009-2012 95 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh [...]... máy bay và chuyến bay được kiểm tra bảo dưỡng đầy đủ khi máy bay bay đến các sân bay lẻ thì khách hàng có thể yêu cầu công ty cung cấp dịch vụ đưa nhân viên kỹ thuật bay cùng hoặc nhân viên kỹ thuật được công ty cử đi trực tại các sân bay có chuyến bay đến Ngoài ra đối với các chuyến bay đến các sân bay lớn ở nước ngoài các hãng hàng không có thể ký hợp đồng bảo dưỡng với đối tác cung cấp dịch vụ bảo. .. xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm Một số lý thuyết khác như Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ , đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật. .. vụ bảo dưỡng sửa chữa máy bay tại sân bay đó Việc ký kết hợp đồng này phải được Cục hàng không quốc gia xem xét và chấp nhận 1.3.1.2 Dịch vụ bảo dưỡng nội trường Bảo dưỡng nội trường là thực hiện các nội dung bảo dưỡng định kỳ lớn, yêu cầu máy bay phải dừng bay một ngày hoặc dài ngày và thực hiện bảo dưỡng trong xưởng sửa chữa Các mức bảo dưỡng máy bay mà VietnamAirlines tuân thủ như:  Bảo dưỡng dạng... chỉnh phù hợp 1.3 Chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng máy bay 1.3.1 Khái niệm về dịch vụ bảo dưỡng máy bay Dịch vụ bảo dưỡng là cung cấp những hoạt động kỹ thuật đối với một khối máy móc hay sản phẩm nào đó nhằm mục đích duy trì tình trạng kỹ thuật tốt, ngăn ngừa những hỏng hóc lớn có thể xảy ra trong quá trình hoạt động và lường trước được những hư hỏng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo máy móc thiết bị... trong các lần bảo dưỡng định kỳ thì máy bay phải được thực hiện đầy đủ những cải tiến kỹ thuật theo yêu cầu của nhà chức trách hàng không và nhà chế tạo máy bay sao cho phù hợp với tình hình khai thác cũng như nâng cao độ an toàn 1.3.2 Những vấn đề chất lượng trong bảo dưỡng máy bay 1.3.2.1 Sự phát triển của nhu cầu bảo dưỡng máy bay Trong những thập niên gần đây, chất lượng đã trở thành vấn đề trọng tâm... phải thuê máy bay từ các công ty cho thuê máy bay, và chi phí thuê máy bay thường là rất lớn.Với những máy bay hiện có thì công tác quản lý bảo dưỡng sửa chữa cũng đòi hỏi cần sự hiệu quả hợp lý nhất, giảm thời gian máy bay dừng bay vì lý do kỹ thuật thấp nhất Phương pháp tổ chức quản lý luôn là những thách thức đối với các hãng với mục tiêu đạt chất lượng và hiệu quả khai thác cao nhất cao nhất Nhà... hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi tháng 22 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012  Bảo dưỡng dạng B: thực hiện nội dung bảo dưỡng cho máy bay sau mỗi 3 tháng Nội dung của bảo dưỡng này bao gồm cả những nội dung trong dạng A  Bảo dưỡng dạng C: thực hiện các nội dung bảo dưỡng máy bay sau từ 12 đến 18 tháng  Bảo dưỡng dạng D: bảo dưỡng định kỳ máy bay sau 4 đến... với dịch vụ được phân phối Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài ( truyền thông dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng  Khoảng cách thứ 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi đối với dịch vụ thực tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ. .. 1.3.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng a) Tỷ lệ máy bay hoàn thành bảo dưỡng định kỳ theo đúng kế hoạch 31 Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Dương Tuấn Sơn QTKD2009-2012 Khi máy bay dừng bay để làm bảo dưỡng định kỳ tại các trung tâm bảo dưỡng nội trường thì khách hàng luôn muốn máy bay hoàn thành các nội dung bảo dưỡng đúng kế hoạch Việc máy bay hoàn thành không đúng kế... được tổ bay chấp nhận thực hiện chuyến bay  Kiểm tra máy bay cuối ngày khi máy bay dừng bay: Nội dụng này được thực hiện khi máy bay dừng bay qua đêm tại một căn cứ nào đó Và nội dung công việc kiểm tra phải được thực hiện không quá 36 tiếng một lần  Kiểm tra máy bay hàng tuần: các nội dung công việc bảo dưỡng được liệt kê và thực hiện đầy đủ và phải thực hiện theo chu kỳ 8 ngày một lần Để đảm bảo tất