BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Vietthueluanvan.com Page BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG TẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Mã 60.34.0 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM Vietthueluanvan.com Page I LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu Thầy Cô giáo, người thân, bạn bè, khách hàng tham gia khảo sát Trước hết, vô biết ơn Người Thầy tôn kính tận tình hướng dẫn khoa học cho thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt cho kiến thức hữu ích suốt thời gian học để có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát, để có thông tin liệu nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình người bạn thân thiết, động viên, ủng hộ thời gian học tập làm luận văn tốt nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010 Nguyễn Thị Kim Anh Vietthueluanvan.com Page LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Đo lường Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng Số liệu sử dụng nghiên cứu kết khảo sát thực tế với nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực Học viên: ANH Vietthueluanvan.com Page NGUYỄN THỊ KIM V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN .II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG BIỂU VI DANH MỤC HÌNH VẼ VII DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIII Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Quy trình thực Kết cấu luận văn Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu tổng quan thị trường ngân hàng dịch vụ ngân hàng Việt nam Về hệ thống ngân hàng Về dịch vụ ngân hàng Giới thiệu nghiên cứu tiêu biểu nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) .8 Nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004 10 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 10 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 11 Mô hình nghiên cứu 12 Khái niệm nghiên cứu, thang đo giả thuyết 13 Vietthueluanvan.com Page Sự thỏa mãn khách hàng 13 Quyết định lựa chọn khách hàng 15 V Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng 16 Lòng trung thành khách hàng 17 Cơ sở lựa chọn mô hình 18 Cơ sở điều chỉnh mô hình .19 Chương II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21 Nghiên cứu sơ 21 Nghiên cứu thức 22 Tiến trình thu thập liệu cỡ mẫu 23 Tiến trình xử lý liệu 23 Chương III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 Mô tả mẫu .25 Kiểm định thang đo 27 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành 27 Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành 28 Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành .29 Kết kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành 30 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 33 Phân tích tương quan 33 Phân tích Hồi quy 34 Kiểm định mô hình nghiên cứu 35 Kiểm định giả thuyết 36 Thực trạng Lòng trung thành yếu tố tác động thành phố Hồ Chí Minh 38 Về Sự thỏa mãn 39 Về Quyết định lựa chọn 39 Về Lòng trung thành 40 Vietthueluanvan.com Page Chương IV: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 43 Kiến nghị số giải pháp với nhà quản trị ngân hàng V địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 43 Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành khách hàng để phát triển bền vững .43 Giải pháp thứ hai: Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 44 Giải pháp thứ ba: Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng .46 4.2 Kết luận 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC i Phụ lục I: Mô hình thang đo Goulrou Abdollahi (2008) i Phụ lục II: Bảng câu hỏi khảo sát iii Phụ lục III: Kết thống kê mô tả - thông tin mẫu vi Phụ lục IV: Kết kiểm định thang đo - Nghiên cứu sơ viii Phụ lục V: Kết kiểm định thang đo - Nghiên cứu thức xiv Phụ lục VI: Kết thống kê mô tả - thông tin yếu tố xviii Vietthueluanvan.com Page V DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thiết kế nghiên cứu Bảng 1.2: Thang đo Sự thỏa mãn Bảng 1.3: Thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 1.4: Thang đo Thói quen Bảng 1.5: Thang đo Lòng trung thành Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành Kết kiểm định EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng Bảng 3.5: Kết kiểm định EFA thang đo Lòng trung thành Bảng 3.6: Cơ cấu thang đo sau kiểm định Bảng 3.7: Ma trận tương quan biến Bảng 3.8: Kết kiểm định hồi quy Bảng 3.9: Kết Thống kê mô tả phần dư - mô hình lý thuyết Bảng 3.10: Kết kiểm định mô hình Bảng 3.11: Kết Thống kê mô tả thang đo Sự thỏa mãn Bảng 3.12: Kết Thống kê mô tả thang đo Quyết định lựa chọn Bảng 3.13: Kết Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành Bảng 3.3: DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa (2007) Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị cho đo lường Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA: Hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha EFA: Phân tích Nhân tố khám phá LTT: Lòng trung thành KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHCSXH: Ngân hàng sách xã hội NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NXB: Nhà xuất QTKD: Quản trị kinh doanh TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 3.13 Thống kê mô tả thang đo Lòng trung thành Cỡ mẫu Độ lệch chuẩn (Std Deviation) Giá trị trung bình (mean) LTT2 161 3.66 935 LTT4 162 3.44 1.153 LTT5 162 3.21 1.155 LTT6 162 3.65 999 LTT7 162 3.65 1.100 Valid N (listwise) 162 ltt2,4,5,6,7: Các tiêu chí đo lường yếu tố Lòng trung thành khách hàng Tiêu chí LTT2 LTT4 LTT5 LTT6 LTT7 Tỉ lệ KH đồng ý NH hiểu nhu cầu nên họ nhu cầu KH nên NHKH hiểu 56.5% không muốnLTT2 đổi qua giaohọ dịch với NH không muốn đổi qua giao dịch khác với NH khác Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nàydụng dịch vụ NH48.8% LTT4 Sẽ tiếp NH tục sử Sẽ ưu tiên giao dịch với NH cho dù bạn bè có khuyến nghị khácgiao tốt dịch với NH 39.5% Sẽ NH ưu tiên cho LTT5 dù bạn bè có khuyến nghị NH khác tốttiên hơnnếu Sẽ coi NH lựa chọn đầu 56.5% 48.8% 39.5% 56.8% có thêm nhu cầu dịch Sẽ vụ coi NH lựa chọn LTT6 có thêm nhu cầu dịch vụ Sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ NH 56.8% 56.8% LTT7 Sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ NH Kết cho biết khách hàng trung thành với ngân hàng, họ thể lòng trung thành với ngân hàng việc không bỏ ngân hàng đi, sử dụng thêm dịch vụ khác ngân hàng phát sinh thêm nhu cầu, giới thiệu tốt ngân hàng để khuyến khích người thân quen trở thành khách hàng ngân hàng Điều giúp ngân hàng giảm chi phí tìm kiếm thu hút khách hàng đến với mình; lâu dài dần xây dựng hình ảnh tốt lòng khách hàng Vậy rõ ràng ngân hàng có lợi ích to lớn quan tâm cách hiệu đến lòng trung thành khách hàng 56.8% Thế với thực trạng mức độ trung thành thể qua tiêu chí thang đo LTT chưa cao (giá trị trung bình đạt từ 3.21 đến 3.66, thuộc mức trung bình theo quy ước trên) Do đó, NQT NH hoạt động địa bàn TPHCM cần sớm có chiến lược hành động đắn nhằm trì nâng cao trung thành KH Các kết khảo sát thực tế lòng trung thành khách hàng, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, định lựa chọn sử dụng làm sở đưa giải pháp cho nhà quản trị ngân hàng chương Tóm tắt chương Trong chương này, bước phân tích đánh giá thang đo, kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu, để đưa đến kết nghiên cứu trình bày chi tiết Trong đó, nội dung: thông tin mẫu nghiên cứu; thông tin kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu đặt chương trước trình bày theo kết xử lý liệu phần mềm SPSS Chương nêu giải pháp dựa kết nghiên cứu tìm nêu kết luận đề tài Chương IV KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN Giới thiệu Nội dung chương cuối nghiên cứu nêu giải pháp dựa sở kết nghiên cứu khẳng định được, nêu kết luận nghiên cứu Kiến nghị số giải pháp với nhà quản trị ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đặt mục tiêu tìm kết lòng trung thành khách hàng yếu tố tác động, dựa nêu giải pháp để ngân hàng địa bàn nghiên cứu tham khảo xây dựng chiến lược phát triển tương lai Sau ba giải pháp mà nghiên cứu muốn đưa cho nhà quản trị ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh: Giải pháp thứ nhất: Chú trọng yếu tố Lòng trung thành khách hàng để phát triển bền vững Theo kết thống kê mô tả thực trạng với số liệu tỷ lệ khách hàng mẫu đồng ý với phát biểu: khách hàng trung thành mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, coi ngân hàng lựa chọn cho dịch vụ ngân hàng khác có nhu cầu, giới thiệu tốt ngân hàng cho người khác Đây rõ ràng lợi ích to lớn cho phát triển bền vững mà ngân hàng có trọng cách hiệu đến yếu tố lòng trung thành Trong đó, mức độ trung thành khách hàng với ngân hàng theo khảo sát chưa cao, thể qua giá trị trung bình tiêu chí đo lường thang đo lòng trung thành Còn ngân hàng tiếp tục theo định hướng phát triển theo chiều rộng, cạnh tranh liệt để liệt để chiếm cho miếng bánh thị phần lại, không để tâm đến việc trì trung thành khách hàng thu hút được11 Như có nghĩa ngân hàng cố gắng phát triển mà chiến lược rõ ràng, lãng phí nguồn lực phát triển không bền vững Vẫn biết việc sống ngân hàng dựa đồng vốn huy động khách hàng; không thu hút dòng vốn khách hàng ngân hàng tất nhiên bị đào thải Nhưng có nghĩa khách hàng thu hút hôm mang lại chút lợi nhuận ngày mai lại bỏ hết? Lợi nhuận đến từ khách hàng thường xuyên Do đó, ngân hàng hoạt động địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nên trọng đến lòng trung thành khách hàng, yếu tố quan trọng cho phát triển trước mắt lâu dài, để có định hướng chương trình hành động đắn, hiệu nhằm giữ chân khách hàng có bên cạnh nỗ lực để thu hút thêm khách hàng Giải pháp thứ đưa nhằm mục đích khuyến nghị nhà quản trị ngân hàng xem xét để điều chỉnh chiến lược phát triển theo hướng tối ưu hóa lợi ích nguồn lực ngân hàng Giải pháp thứ hai: Nâng cao thỏa mãn cho khách hàng Việc đảm bảo mức độ thỏa mãn khách hàng cao cách giữ khách hàng tốt nhất12 Kết nghiên cứu khẳng định thỏa mãn yếu tố có ảnh hưởng định lòng trung thành khách hàng Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với ngân hàng họ tiếp tục lại với ngân hàng Thế kết thống kê mô tả với giá trị trung bình tiêu chí 11 12 http://www.sacombank.com/newscontent.aspx?cateid=26&contentid=2439 Phillip Kotler [11] thang đo yếu tố thỏa mãn lại phản ánh khách hàng ngân hàng chưa thỏa mãn mức cao với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Ta xem lại khái niệm Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng, khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng họ ngân hàng đáp ứng yêu cầu giao dịch cách nhanh chóng, xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện bảo mật thông tin tốt Nghiên cứu trước Đỗ Tiến Hòa thị trường ngân hàng TP.HCM [1] khẳng định thỏa mãn khách hàng chịu ảnh hưởng yếu tố: tính cạnh tranh giá, thuận tiện, phong cách phục vụ, tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh vô hình ngân hàng), hữu hình (hình ảnh hữu hình với sở vật chất hình ảnh nhân viên) Vậy để nâng cao thỏa mãn khách hàng ngân hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp ngân hàng cần phải đảm bảo: - phục vụ nhanh chóng - thái độ phục vụ nhân viên tốt - tính bảo mật hay độ tin cậy cao Chính hài lòng, thỏa mãn tiện ích, chất lượng, thái độ giao dịch, tính an toàn… sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu với khách hàng Nhờ đó, khách hàng truyền thống, khách hàng cũ trì đặn giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm ngân hàng không ngừng gia tăng Để làm điều này, ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp, có phối hợp đồng sách hành động lĩnh vực liên quan, chẳng hạn vấn đề đầu tư phát triển công nghệ để đảm bảo phục vụ nhanh chóng tiện ích sản phẩm cao; tuyển chọn đào tạo nhân viên tất cho mục tiêu giảm chi phí tiền bạc, thời gian, lượng tâm lý cho khách hàng tham gia thực dịch vụ ngân hàng, xây dựng niềm tin cho khách hàng với chiến lược bảo đảm an ninh thông tin hiệu Theo đó, thỏa mãn khách hàng nâng cao Tóm lại, ngân hàng hoạt động thành phố Hồ Chí Minh cần phải sớm có biện pháp hiệu để gia tăng thỏa mãn khách hàng; theo lòng trung thành họ tăng lên Giải pháp thứ ba: Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn với nhiều ngân hàng thành phố Họ lựa chọn ngân hàng đem lại giá trị khác với ngân hàng khác mà phù hợp với nhu cầu Kết thống kê mô tả yếu tố Quyết định lựa chọn với giá trị tỷ lệ khách hàng đồng ý cho biết khách hàng ngân hàng thị trường thành phố Hồ Chí Minh có xu hướng gắn kết với ngân hàng bỏ công lựa chọn, họ cân nhắc kỹ lưỡng trước định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Theo kết nghiên cứu Đỗ Tiến Hòa thị trường [1] yếu tố: tính cạnh tranh giá, thuận tiện, phong cách phục vụ, tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp, hình ảnh hữu hình với sở vật chất hình ảnh nhân viên tiêu chí thể khả cạnh tranh ngân hàng, có ảnh hưởng định đến mức độ hài lòng khách hàng Tất yếu tố sở để khách hàng đánh giá tính cạnh tranh ngân hàng để họ vào mà so sánh, cân nhắc lựa chọn ngân hàng để giao dịch Do đó, ngân hàng địa bàn nên nắm bắt đặc điểm để đảm bảo tính cạnh tranh cao tương đối so với mặt thị trường để giữ chân khách hàng trung thành Kết luận Tóm tắt đề tài Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đo lường Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh” thực với mục đích đo lường yếu tố Lòng trung thành khách hàng mối quan hệ tác động yếu tố: thỏa mãn, định lựa chọn, thói quen thị trường ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực với cỡ mẫu 162 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Nghiên cứu thiết kế với hai bước nghiên cứu sơ (nghiên cứu thử) nghiên cứu thức (nghiên cứu khẳng định) Thang đo sử dụng nghiên cứu thang đo Goulrou Abdollahi (2008), điều chỉnh dựa kết nghiên cứu sơ Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ nguồn: in Phiếu khảo sát gửi email tới người tham gia khảo sát, điện tử đưa lên trang web khảo sát trực tuyến www.sirvina.com Sau đó, liệu xử lý phần mềm SPSS 16.0 Các thang đo điều chỉnh với phương pháp nghiên cứu thử thảo luận tay đôi; sau đánh giá kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết cho thấy, Sự thỏa mãn Quyết định lựa chọn khách hàng hai yếu tố có tác động lên lòng trung thành khách hàng, ảnh hưởng Sự thỏa mãn mạnh Quyết định lựa chọn; yếu tố Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch không khẳng định có tác động đến Lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Căn vào kết nghiên cứu tìm được, số giải pháp tác giả đưa cho nhà quản trị ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhằm trì nâng cao trung thành khách hàng ngân hàng Kết nghiên cứu tác giả góp phần với nghiên cứu trước, bổ sung vào kết nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực, thị trường khác nhau; đề tài đóng góp vai trò nghiên cứu khám phá, làm tiền đề cho nghiên cứu nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp thông tin yếu tố có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng, cho ngân hàng Việt nam kinh doanh thành phố Hồ Chí Minh tham khảo hoạch định chiến lược giữ khách hàng Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Với giới hạn thời gian kiến thức nghiên cứu tác giả, nên đề tài có mặt hạn chế định Cụ thể sau: Một là, việc lấy mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng có giao dịch ngân hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh làm cho tính đại diện kết không cao Việc sử dụng mẫu đại diện để tăng tính tổng quát hóa điều nên làm nghiên cứu Và cần có nghiên cứu kiểm định địa phương khác Việt nam để so sánh kết kiểm định Đây hướng cho nghiên cứu Hai là, đề tài tiếp cận lòng trung thành khách hàng nhân tố tác động phương diện tất dịch vụ ngân hàng nói chung cách tổng quát Có thể có khác biệt dịch vụ cụ thể Nghiên cứu nên theo hướng nghiên cứu lòng trung thành yếu tố ảnh hưởng cho dịch vụ ngân hàng cụ thể để kiểm chứng kết nghiên cứu Ba là, đề tài xác định hai nhân tố có ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng ngành ngân hàng, nên giải thích 45% lòng trung thành khách hàng Cần nghiên cứu mở rộng vấn đề, nghiên cứu yếu tố khác có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng giá trị dịch vụ cảm nhận, hay hình ảnh thương hiệu … Đây hướng nghiên cứu cho nghiên cứu Bốn là, đề tài đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính bội Nghiên cứu không kiểm định hiệu ứng kiểm soát biến nhân đến giả thuyết mô hình nghiên cứu Nghiên cứu nên ứng dụng công cụ kiểm định mô hình cấu trúc SEM để đạt kết nghiên cứu phong phú Cuối cùng, đề tài chọn hướng xem xét lòng trung thành khách hàng khía cạnh thái độ Nghiên cứu nên tiếp cận theo hướng hành vi để xây dựng số lòng trung thành khách hàng ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt [1] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM [2] Hồ Huy Tựu (2008), “Tác động giá, chất lượng, kiến thức đến thỏa mãn trung thành người tiêu dùng cá thành phố Nha Trang, báo cáo nghiên cứu, ĐH Thủy sản Nha Trang [3] Hoàng Trọng & Chu N Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, tr 7-93 & 160-273 [4] Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP.HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường DHKT thành phố Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD - thực trạng giải pháp, Nhà xuất Văn hóa Thông tin, tr 43-56 & 79102 [6] Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ chất lượng đào tạo sau đại học thỏa mãn đào tạo học viên Việt nam, Luận văn Thạc sĩ, ĐHBK TPHCM [7] Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển KH&CN tập 10, (số 08/2007) [8] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006) [9] Nguyễn Thị Mai Trang, Nguyễn Đình Thọ & Nigel J Barett (2007), “Động tiêu khiển mua sắm, thuộc tính siêu thị lòng trung thành khách hàng thị trường chuyển đổi: Kết kiểm định Việt nam”, Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD - thực trạng giải pháp, tr 79-102 [10] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM [11] Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lường mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động - Nghiên cứu thị trường TP.HCM”, từ Internet [12] Phillip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, 2006, tr 59 & 524 [13] Trần Hoàng Ngân, Ngân hàng Thương mại, chương II: Nghiệp vụ huy động vốn dịch vụ ngân hàng, Bài giảng chuyên đề, Khoa Ngân hàng, ĐH Kinh tế TPHCM [14] Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu chất lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐHBK Hà nội [15] Diễn đàn doanh nghiệp Việt nam online (2008), “ba điểm yếu ngân hàng nội”, từ Internet [16] Điều tra thị trường Sài gòn Tiếp thị (2008), “Đánh giá nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng”, từ Internet [17] Thời báo Kinh tế Sài gòn Online (2009), “Ngân hàng phải cạnh tranh dịch vụ công nghệ”, từ Internet [18] Thời báo Kinh tế Sài gòn Online (2009), “Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng Việt nam”, từ Internet [19] Thời báo Sàn OTC (2009), “Doanh thu từ kênh dịch vụ ngân hàng Việt Nam thấp”, từ Internet Tài liệu Tiếng Anh [20] Bob E Hayes (1992), Measuring customer satisfaction – survey design, use, and statistical analysis methods, ASQ Quality Press Milwaukee, Wisconsin, pp.10-79 [21] B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased”, working paper, from http://www.magellansolutions.com [22] Elizabeth T.Jones (2005), The Important of Communication Quality in Services, Master Thesis [23] Erez Manhaimer (2007), “Does the Perceived Quality of the Product influence the Customer Loyalty”, working paper , from www.bbdoconsulting.co.il [24] Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master Thesis [25] Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http://www.essays.se/essay/34792a5d35/ [26] István Szũts & Zsolt Tóth (2008), “Customer Loyalty Problems in retail banking”, International Conference on Management, Enterprise and Benchmarking (MEB 2008–6th), working paper, from http://kgk.bmf.hu [27] Kathleen Khirallah (2005), “Customer Loyalty in retail Banks: Time to move beyond Simple Programs or a Product Orientation”, working paper, from http://www.towergroup.com) [28] LU Juan & LU Yan (2009), “Dimensions and influencing factors of customer loyalty in the intermittent service industry”, higher Education Press and Springer-Verlag 2009, pp 63-78 [29] Mohammad Muzahid Akbar & Noorjahan Parvez (2009), “Impact of Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty”, working paper, from http://www.journal.au.edu [30] Neringa Ivanauskiene & Viltė Auruskeviciene (2009), “Loyalty programs challenges in retail banking http://internet.ktu.lt Websites http://www.vietcombank.com.vn http://www.acb.com.vn http://www.essays.se http://www.vnba.org.vn http://www.sbv.org.vn http://diendannganhang.com http://www.sacombank.com industry”, working paper, from l PHỤ LỤC Phụ lục I: MÔ HÌNH VÀ THANG ĐO CỦA G.ABDOLLAHI (2008)  Mô hình nghiên cứu: Hình vẽ Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Habit H4 Loyalty Tangible Quality H2 Intangible Choosing Satisfaction Quality Switching Cost l (Nguồn: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, tr.77 [25])  Các thang đo: Thang đo Lòng trung thành I would always recommend my bank to the others It would be difficult to change my beliefs about this bank I am a loyal customer to this bank I not like to change to another bank because this bank sees my needs I would always use this bank’s services I would always consider this bank as the first choice if I need new services Even if close friends recommended another bank, my preference for this bank would not change Thang đo Sự thỏa mãn This bank doesn’t meet my needs The bank I work with is far from my expectations of an ideal bank According to my experiences, I’m satisfied with this bank In comparision to other banks, I consider this bank and its services successful Thang đo Quyết định lựa chọn Before choosing a bank I consider its advantages and disadvantages The decision which I make for choosing a bank for the first time is very important Before choosing a bank, I compare it with other banks Thang đo Thói quen I use this bank because my family also uses it I use this bank because I am admitted as a member of this bank by my office or family I use this bank because it is near my office or home I use this bank because it has many branches I use this bank because this is the first bank which I used its services I’m used to using of the services of this bank