LI M U Năm 1950, giới có 25 triệu lợt khách du lịch, đà lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần dự kiến đến năm 2010 1,6 tỷ khách Về tài chính, 6,8 tỷ USD số tiền khách sử dụng cho việc du lịch vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD dự kiến năm 2010 2000 tỷ Từ ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm 4,3 % số lợng khách 6,7% tài chính, đạt tốc độ cao số tất ngành kinh tế Những số chứng tỏ nhu cầu du lịch đà bùng nổ trở thành nhân tố thiếu xà hội ngày Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lu xà hội Bởi đời sống ngời ngày nâng cao vật chất tinh thần nên nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng Tài nguyên du lịch, sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng nhân tố ảnh hởng đến lựa chọn khách nhng ấn tợng bề lúc ban đầu ấn tợng thực để lại họ chất lợng dịch vụ mà họ đợc cung cấp nghỉ nơi Tại Hawaii (Mỹ), nơi mà du khách mong muốn đợc tới nhiều nơi khác có cảnh đẹp không chí hơn? Câu trả lời khiến cho quốc gia phải quan tâm đến đây, tất nhu cầu du khách dù nhỏ đợc phục vụ cách chu đáo nháy mắt Việt Nam, quốc gia nằm trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên tổ chức ASEAN, đà đặt mục tiêu đuổi kịp nớc Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 trở thành quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Quan điểm xuyên suốt định h ớng chiến lợc phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá sở khai thác có hiệu nguồn lực nớc nớc, đảm bảo đạt hiệu cao kinh tế- trị- xà hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ an ninh quốc gia trật tự an toàn xà hội Những mục tiêu nằm giấy nh không thực phù hợp với tình hình thực tế thực hiện, đạo thực cách đồng Trong tổng doanh thu từ Du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ ngời có khả toán cao nhu cầu liền với khả năngvề tài Vậy để thu hút hấp dẫn đợc khách du lịch loại không cách khác nâng cao chất lợng dịch vụ Khách sạn- sở vật chất kỹ thuật đặc thù ngành Du lịch- nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vơ cho nhu cÇu thiÕt u cđa ngêi nh: lu trú, ăn uống, kinh doanh dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh khách sạn đà trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phơng Vài năm trớc đây, Việt Nam mà đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đà diễn tợng ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết cân đối cung cầu số lợng khách quốc tế không tăng mà chí giảm(1996 - 1997 ) Điều đà dẫn đến thực trạng đáng buồn hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt chí có tợng cạnh tranh không lành mạnh doanh nghiệp Trớc tình hình này, để tồn khẳng định vị trí thị trờng, doanh nghiệp phải tìm đủ cách, thực thi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó u quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cần có hệ thống sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ giữ vững nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thị trờng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc chủ yếu kinh doanh lĩnh vực lu trú, ăn uống dịch vụ khác Kết đạt đợc công ty năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty đứng vững không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng Có đợc nh ban lÃnh đạo đà có quan tâm mức đến chất lợng dịch vụ Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ khó khăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc biệt yếu tố ng ời Nghiên cứu chất lợng dịch vụ khách sạn nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ có biện pháp giải nhằm đạt hiệu kinh doanh tốt Xuất phát từ thực tiễn trên, sinh viên thực tập công ty Khách sạn Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp phần nhỏ bé vào việc cải thiện nâng cao chất lợng dịch vụ không khách sạn Kim Liên mà khách sạn khác Đối tợng nghiên cứu dịch vụ khách sạn Kim Liên nói riêng số khách sạn khác Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu sử dụng phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp số liệu đà thu thập đợc Ngoài phần Lời nói đầu Kết luận, nội dung đề tài gồm phần : Chơng I : Tổng quan chất lọng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Chơng III : Các giải pháp kiến nghị nhằm giữ vững nâng cao chất lợng dịch vụ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Với thời gian trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Kính mong thầy cô giáo, ban lÃnh đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tài ngày hoàn thiện chơng I tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm cã triĨn väng ph¸t triĨn lín nhÊt sè tÊt ngành kinh tế, đà tỏ rõ đợc u nh vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu ngời ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mÃn cách tối đa nhu cầu ngời thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: ng ời tạo dịch vụ ngời tiêu dùng dịch vụ Tại nớc phát triển, ngành đà đợc quan tâm cách mức kết đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nớc phát triển, ngành dịch vụ đóng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện ngời ta quan niệm dịch vụ nh nào?, trớc hết tìm hiểu khái niệm dịch vụ Khái niệm dựa góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mÃn nhu cầu khách hàng Dịch vụ đợc coi hoạt động bao gồm nhân tố hữu không hữu dùng để giải mối quan hệ khách hàng với nhà cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời khách hàng hay nhờ hoạt động ngời cung cấp để thoả mÃn nhu cầu ngời tiêu dùng Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hoặc biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình, không dẫn đến chiếm đoạt, việc thực dịch vụ có không liên quan đến hàng hoá dới dạng vật chất; Dịch vụ kết tạo nên để đáp ứng nhu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc trực tiếp gián tiếp nh cử đại diện, hay dùng phơng tiện ngời cung cấp khách hàng hoạt động nội bên cung cấp Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ, số khái niệm tiêu biểu, điển hình đa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ đợc tạo nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ đ ợc tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ họ muốn Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không vật chất mà mang lại cho họ lợi ích tinh thần Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta vào quán bar, chất lợng, số lợng đồ uống ra, quan tâm đến không khí phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị đại Tất thứ tạo nên khoản mục dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ bán hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mÃi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dỡng ) dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm ) Nếu xây dựng nên sản phẩm hàng hoá ngời ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy an toàn Thì thiết kế dịch vụ phải ý đến ®Ỉc tÝnh sau: 1) TiƯn nghi cung cÊp: kiÕn tróc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không mức độ đại đến đâu? Nếu thực đợc điều phần nhu cầu khách hàng đợc thoả mÃn, tạo cho họ tiện lợi nh cảm giác tự thể cao 2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm chất lợng có tốt không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không? 3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ nhân viên có tận tụy không? ăn có ngon không?, có vệ sinh không? Các yêu cầu phụ thuộc vào việc đào tạo nhân nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; tính ổn định sẵn sàng dịch vụ 4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, riêng t, môi trờng xung quanh Từ khái niệm dịch vụ đặc tính cần ý thiÕt kÕ mét dÞch vơ ta cã thĨ thÊy đợc sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị làm thoả mÃn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Mỗi khách sạn có thị trờng mục tiêu riêng khách hàng thị trờng mục tiêu cần phải đơc coi ngời nhất, khó thay Do việc tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn họ quan trọng Đồng thời khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày dị biệt hoá sản phẩm nhằm thu hút thêm khách, tăng c ờng lòng trung thành họ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ dịch vụ bổ xung Đây hình thức phân loại phổ biến đà nêu bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ cho khách hàng Dịch vụ khách sạn dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ nhu cầu khách Dịch vụ bổ xung dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc bắt buộc Dịch vụ bổ xung không bắt buộc dịch vụ làm cho nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, trơng trình văn nghệ, đồ lu niệm Ngoài số khách sạn có quy mô lớn có dịch vụ hớng dẫn viên du lịch Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện cho dịch vụ Chẳng hạn nh trớc định khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý Giữa dịch vụ dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch vụ bổ xung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không dịch vụ dễ bắt trớc, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống xích lại gần Trong đó, chiến khách sạn ngày trở nên khốc liệt hơn, doanh nghiệp phải tự xây dựng cho hớng riêng, chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đà đợc khách sạn khai thác tận dụng triệt để Sự phân biệt đợc đánh gía chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng định hay khách 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Để làm rõ chất dịch vụ khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu đặc điểm sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ sản phẩm mang tính vô hình Đây đặc tính riêng có sản phẩm dịch vụ.Ví dụ sản phẩm đời, thông tin tới đợc khách hàng nói lên vài lợi ích Tuy nhiên, lợi ích thực mà thể thấy sản phẩm mang lại nhận biết đợc sau đà trải qua việc sử dụng Chất lợng hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua việc giặt quần áo bẩn Còn sản phẩm dịch vụ, chất lợng khó đo lờng cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Và khách hàng không giống nên cách cảm nhận họ khác Do việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn đà hạn chế bớt nhợc điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu) b) Việc cung cấp tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời địạ điểm Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc bán, sản phẩm dịch vụ đợc tạo có tham gia khách hàng Một ví dụ đơn cử nh khách hàng vào nhà hàng, sau họ yêu cầu, phục vụ nhân viên đợc thực họ tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khác Điều chứng tỏ việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời c) Không có chuẩn mực việc tiêu dùng khách Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống khác khu vực địa lý, ảnh hởng văn ho¸ kh¸c tíi lèi sèng, sù kh¸c vỊ tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lợng dịch vụ khác Từ ta thấy đợc thật khó đa tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) Điều buộc ngời làm dịch vụ phải đa cách phục vụ thích hợp với đối tợng khách nhằm đáp ứng cách cao nhu cầu khách hàng d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng th ờng đợc tính dựa hao mòn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Phòng không đợc sử dụng ngày phải trả chi phí cho ngày nên khách sạn xây dựng chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách giữ khách lại lâu dài, tránh lÃng phí Do sản phẩm dịch vụ đ ợc tạo tiêu dùng đồng thời nên dịch vụ khách sạn cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trình tạo sản phẩm dịch vụ dẫn đến hậu nghiêm trọng làm cho khách hàng lòng tin vào hệ thống dịch vụ khách sạn Điều đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao mong chờ khách, việc thiết kế tạo sản phẩm phải tuân theo yêu cầu khách, đáp ứng yêu cầu cách tốt Việc ế sản phẩm đợc tính cho đơn vị thời gian sử dụng, phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ có e) Trong trình tạo sản phẩm dịch vụ có tham gia khách hàng điều chỉnh cho phù hợp Trên thực tế, khách hàng có vai trò định việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Cụ thể nh, nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ đợc tạo Biết sử dụng lợi để khai thác phục vụ cách tốt nhu cầu khách, nhà cung ứng thành công f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng nơi định, không di chuyển đợc Khách sạn đợc xây dựng xa nơi c trú thớng xuyên du khách, nên muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có Điều gây khó khăn lớn cho nhà quản lý muốn khách hàng hiểu rõ sản phẩm khách sạn mình, hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua khâu trung gian cần thiết g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ Đây công việc khó khăn sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trình giao tiếp nhân viên khách hàng Nhà cung cấp sử dụng hình thức để đánh giá chất lợng trừ dựa vào độ thoả mÃn khách hàng Tuy nhiên mức độ thoả mÃn ngời khác (tính không đồng củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng h) Quyền sở hữu dịch vụ Khác với hàng hoá, mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá đà mua tức có chuyển giao quyền sở hữu Nhng dịch vụ, mua sản phẩm, khách sử dụng mà thôi(đợc chuyển quyền sử dụng) i) Bảo hành dịch vụ Khi sản xuất sản phẩm hàng hoá, doanh nghiệp thờng kèm theo thời hạn bảo hành định nhằm tăng uy tín chất lợng sản phẩm Nhng lĩnh vực dịch vụ, việc sản xuất tiêu dùng xảy đồng thời nên bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc Việc bảo hành sản phẩm dịch vụ khó j) Bản quyền dịch vụ Trên thực tế, hầu hết sản phẩm dịchvụ thờng quyền dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách Do khách sạn phải tập trung xây dựng chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm mình, phù hợp với đối tợng khách 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 1.2.1 Khách hàng Khách hàng tham gia trực tiếp vào trình sản xuất sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua yêu cầu xuất phát từ nhu cầu thân mình, hài lòng khách chất lợng dịch vụ định tồn sống khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng thị trờng mục tiêu yếu tố cần thiết, định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ a) Lý thut vỊ nhu cÇu cđa Maslow: Theo Maslow, nhu cầu ngời đợc chia làm bậc từ thấp Nhu đến cao, nhu cầu thiết yếu cầu tự (nhu cầù đợc thoả mÃn vật chất nh: ăn, ở, hoàn thiện mặc ) đến nhu cầu bổ Nhu cầu xung(nhu cầu thoả mÃn mặt tinh đợc tôn trọng thần) Từ ngời làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xà hội biết đợc nhu cầu cá nhân khách hàng mong muốn cấp bậc Nhu cầu an toàn để phục vụ cho phù hợp Maslow đà nhu cÇu thiÕt Nhu cÇu sinh lý yÕu hay nhu cầu sinh lý đặc biệtquan trọng cần phải đợc thoả mÃn trớc tiên nhu cầu vốn có tất ngời Do tất ngời làm dịch vụ phải quan tâm đến nhu cầu khách Nếu nhu cầu nàykhông đ ợc thoả mÃn nhu cầu Khi nhu cầu sinh lý đợc thoả mÃn, ngời nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khách sạn Ví dụ nh khách du lịch ngời Nhật không thích tầng trệt, tầng hay tầng lý sỵ mÊt trém hay lý vỊ søc khoẻ Do nhân viên tôn trọng mong muốn khách mà phải đảm bảo tài sản cho khách Cao nhu cầu an toàn nhu cầu xà hội Con ngời sống xà hội với mối quan hệ gắn bó, điều không giúp cho họ có đợc tinh thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà cung cấp cho hä nh÷ng kiÕn thøc bỉ Ých vỊ thÕ giíi xung quanh Mỗi ngời thuộc nhóm hay tập thể định Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạc ngời cao tuổi, niên thích sống nhóm ngời có cïng së thÝch Hä cã cïng nhu cÇu vỊ sù thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp vấn đề Hiện nhiều khách sạn đà mời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực đến để nói chuyện với khách vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho nhân viên không chuyên môn nghiệp vụ mà kỹ giao tiếp với khách, giúp khách hoà nhập vào không khí khách sạn cách tự nhiên Con ngời không cần đợc giao tiếp với ngời mà họ cần phải đợc ngời khác tôn trọng Trong khách sạn, bình đẳng cách đối sử, họ cần đợc ý có quyền đợc quan tâm nh Do nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách mà phải tìm hiểu sở thích ngời, tôn trọng sở thích nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách, gây cho khách cảm nhận họ đợc quan tâm, kính trọng Cuối nhu cầu cao nhu cầu tự hoàn thiện thân Con ngời có nhu cầu muốn thể khả thân mình,và khả phải đợc ngời khác thừa nhận Khách hàng tiêu chí xuyên suốt, tồn tất khách sạn Điều có nghĩa khách hàng đúng, ý kiến họ đợc tôn trọng bảo vệ Trên thực tế, bậc thang nhu cầu thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời gian, không cứng nh¾c Cïng mét lóc ngêi cã thĨ cã nhiỊu nhu cầu khác từ thấp đến cao Cho nên đồng cảm, tinh tế nhân viên phục vụ đợc đánh giá đem lại dịch vụ nh mong muốn cho khách hàng lúc khách hàng mong muốn đợc thoả mÃn tất nhu cầu bậc thang nhu cầu Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cÃi bậc thang nhu cầu Maslow Tuy nhiên đ ỵc sư dơng tÝnh tÝch cùc cđa m×nh Maslow đà ngời nhu cầu vật chất có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo đối tợng mà có mức độ khác Vì mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trng riêng b) Lý thuyết trông đợi dịch vụ khách hàng Khi trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ cân với cảm nhận họ chất lợng dịch vụ đạt mức trung bình khá, vợt xa so với cảm nhận họ chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi Nh vậy, trông đợi đóng vai trò quan trọng để nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ tâm trí khách hàng Vậy trông đợi gì? Qua nghiên cứu chuyên gia lĩnh vực dịch vụ, sau tổng hợp tiêu mà khách hàng thờng trông đợi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Nh tới khách sạn, khách đà phải trải qua chặng đờng dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn tạo cho họ cảm giác đ ợc quan tâm, quên mệt nhọc Cách c xử tao nhÃ: Khách hàng hy vọng đợc đối xử cách có kỹ tới thân tài sản họ Thái độ c xử tao nhà với khách hàng tình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo Sự ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tính không đồng đà nói lên tính cá nhân hoá Sự trông đợi khách hàng tính ý cá nhân khách quan, ngời làm dịch vụ phải hiểu điều để tạo dịch vụ phù hợp Ví dụ, tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số tiếng Nhật số (shi) nghĩa chết tiếp đoàn khách ấn Độ không chế biến nguyên liệu từ thịt bò họ, bò vật linh thiêng đợc thờ cúng ý cá nhân nghĩa phân biệt đối sử mà trông đợi khách phải đợc quan tâm theo nghĩa Sự đồng cảm : phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận nhìn mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải đợc huấn luyện đào tạo nh rút đợc kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp nh dịch vụ tình hình chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thoả mÃn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Muốn vậy, nhân viên việc phải thành thạo chuyên môn, họ phải đợc cung cấp thông tin dịch vụ cách kịp thời, điều giúp họ cảm thấy tự tin tiếp xúc với khách Tình đồng đội: Một khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất Do tất khâu phải đợc tiến hành ăn khớp với nhau, tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đên hiểu lầm cho hệ thống Từ ta thấy sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa ngời sản xuất, vừa ngời tiêu dùng Vậy họ lại luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có câu trả lời xuất phát từ nhu cầu mong muốn đợc thoả mÃn nhu cầu Sự trông đợi khách hàng sản phẩm dịch vụ đà trở thành tiêu diểm để doanh nghiệp khách sạn hớng tới Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm nh lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn) 1.2.2 Các nhà cung ứng Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: a) Vị trí địa lý khách sạn: Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác Thông thờng khách sạn đợc xây dựng nơi có tài nguyên du lịch nh: thành phố lớn, trung tâm văn hoá trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc lại khách b) Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cần thiết cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không tốt chất lợng bên mà phải đẹp bên Có tiêu chí dể dánh giá chất lợng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mĩ, an toàn điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí thờng kèm với nhau, khách sạn mà có tiện nghi tính thẩm mĩ thấp thờng dẫn đến tình trạng mức ®é an toµn vµ ®iỊu kiƯn vƯ sinh cđa nã không tốt Kết cục chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi c) Nhân viên phục vụ: Đối với khách sạn, khách hàng nhân vật trung tâm quan trọng mà khách sạn hớng tới Mục tiêu họ khác việc tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích túi tiền nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngời mang dịch vụ đến cho khách hàng? Chỉ nhân viên phục vụ - số họ có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia số khách sạn đà thành công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tợng khó quên tạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải đ ợc giao quyền giới hạn đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng tức đợc tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ Nhng ngời tìm động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục tiêu đề ra, ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn hớng, ngời tìm hiểu khám phá hội cho khách sạn nh giải tình sai lệch chất lợng dịch vụ ? Đó nhà quản lý d) Vai trò nhà quản lý: Đối với nhân viên giao tiếp, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt, ng ợc lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Điều có nghĩa nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên mà từ có thái độ ứng sử thích hợp cho nhân viên thực mục tiêu khách sạn cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình Hoạt động dịch vụ trình liên hoàn, cần có phối hợp nhịp nhàng tất khâu, phục vụ cho việc tạo sản phẩm hoàn hảo Tất yếu tố h ớng đến mục tiêu cuối thu lợi nhuận 1.3 Chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.3.1 Khái niệm: Khi nói đến chất lợng hàng hoá hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt ra, phù hợp không đợc đánh giá dựa tiêu chuẩn đà đợc định mức số cụ thể mà phải thông qua cảm nhận ng ời tiêu dùng trực tiếp phải đánh giá thông qua trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chất lợng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lợng dịch vụ đợc thể tiêu thức sau: Chất lợng có nghĩa phù hợp, thn tiƯn cho mơc ®Ých sư dơng ♣ ♣ Chất lợng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng Chất lợng cảm nhận ngời tiêu dùng Chất lợng đảm bảo cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả ngời tiêu dùng Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời thực nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng mục tiêu Một khách sạn, lối kiến trúc độc đáo, cần phải có sách xây dựng thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo sản phẩm đặc trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại tâm trí họ ấn tợng khó quên, hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phát triển tốt dù hoàn cảnh giảm giá cách bất th ờng, đem lại cho khách sạn khả cạnh tranh thực Nh mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ 1.3.2 Các thuộc tính chất lợng dịch vụ Truớc đa khái niệm chất lợng dịch vụ, đà đề cập đến tầm quan trọng sức mạnh môi trờng cạnh tranh lớn Nhng dựa vào đâu mà khách sạn biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do kích th ớc chất lợng sở quan trọng để tạo mục ®Ých cho doanh nghiƯp híng tíi Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lợng dịch vụ thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ Nhng Johnton Merris(1985) chứng tỏ khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ dễ dàng việc tiêu chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng tiêu chuẩn chất lợng hời hợt Cuối theo hai tác giả Bery Parasuraman, tiêu chuẩn tiêu chất lợng dịch vụ khách sạn đem lại thống cả, đà có gợi ý hay nêu lên đợc khả đạt đợc tiêu chất lợng thông qua hai yếu tố bản: sở vật chất- trang thiết bị khách sạn qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng Dựa vào tiêu chất lợng dịch vụ hay thuộc tính để khách sạn biết đợc vị trí sản phẩm Các thuộc tính khách hàng mong đợi lúc ban đầu cảm nhận sau đợc phục vụ Chất lợng dịch vụ gồm thuộc tính: Độ tin cậy: tiêu liên quan đến uy tín dịch vụ, dịch vụ sẵn sàng, phục vụ thời gian giao hàng với cung cách sai lầm Sự cung cấp phải giống nh quảng cáo, lời giới thiệu, hứa hẹn khách sạn Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm cảm giác tích cực khách hàng dịch vụ Độ đảm bảo: thực việc cung cấp dịch vụ tới khách cách lịch sự, kính trọng Nhân viên phải thực quan tâm đến khách giữ bí mật cho họ Điều liên quan đến tác phong thành thạo nghiệp vụ ngời phục vụ Độ cảm thông: thể việc chăm sóc chu đáo ý tới cá nhân khách hàng, qua tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân cố gắng tìm cách thoả mÃn họ Độ hiển nhiên: cần phải ý đên hình thức bên nhà cửa, trang thiết bị, ngời phục vụ phơng tiện thông tin Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh phần chất lợng dịch vụ, bao gồm yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, yếu tố xà hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không 10 Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tợng: Tiêu chuẩn đà đợc khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn đợc thực tốt gần nh chắn họ quay trở lại khách sạn tơng lai Do đó, đà đợc đa vào nội quy công ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ nh khách đến nhận phòng đợc phục vụ đồ uống không cần hỏi, đợc đa lên tận phòng đợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình(hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt , mà đặc biệt nhân viên Kim Liên nh: niềm nở, nhà nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên số nhân viên cha có thái độ với khách, cần phải đợc điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên toàn công ty phận đêu có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động nh dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn Thông tin phản hồi khách: Ban lÃnh đạo đà trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí khách hàng biểu dơng cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tợng cho khách đợc khách gửi th khen Yếu tố đợc khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lợng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chøc phơc vơ: ViƯc phơc vơ kh¸ch bao gåm nhiỊu quy trình khác đợc thực theo tiêu chuẩn chất lợng công ty, yêu cầu khách nhiên nh phần mà viết đà đề cập đến khách sạn phải tăng cờng số lợng dịch vụ để tổ chức phục vụ đợc toàn diện đáp ứng nhu cầu khách Tóm lại, khách sạn Kim Liên đà đa tiêu chuẩn chất lợng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ f) Kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ: Khi xác định rõchất lợng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lợng khác nhau, xác dịnh đợc điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đa mục tiêu chất lợng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Khách sạn Kim Liên đà tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm soát chất lợng dịch vụ mình: Tăng cờng mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phòng ban làm cho thông tin nội khách sạn đợc thông suốt, kịp thời sử lý tình Xây dựng tiêu chuẩn chất lợng giám sát việc thực cách toàn diện Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên môn ngoại ngữ để từ kiểm soát đợc thời gian phục vụ, ý thức nhân viên Các hoạt động an toàn sức khoẻ: Công ty đà tăng cờng thêm số lợng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lợng, số lợng dịch vụ cung cấp đợc kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín 48 công ty nh kiểm soát đợc chi phí để từ đa mức giá hợp lý Nh vậy, tất hoạt động đà trở thành điểm mạnh công ty Nâng cao chất lợng dịch vụ mong đợi khách hàng mục tiêu quan trọng, đích mà khách sạn hớng tới 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ a) Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Ngành du lịch phối hợp với ngành chức tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt hiệu kinh tế xà hội cao Mặt khác, cần cố gắng chống chồng chéo chức quan quản lý gây phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn Hiện nay, lợng khách vào không nhiều mặt thủ tục hành rờm rà, mặt khác sở hạ tầng Do Nhà nớc nên đơn giản thủ tục hành hơn, đầu t nâng cấp sở hạ tầng Đồng thời,nhà nớc có sách riêng việc hớng dẫn đầu t xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm, trọng điểm, loại bỏ việc xâydựng theo quy mô nhỏ, tràn nan gây hiệu kinh doanh kém, lÃng phí Bên cạnh đó, việc u tiên xây dựng khu du lịch vui chơi giải trí lớn, đa dạng mô hình kinh doanh lu trú thu hút khách b) Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ: Hiện nhà nớc ta đà xây dựng hệ thống chất lợng dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhng tiêu chuẩn riêng chất lợng dịch vụ cha có Trong năm tới, chất lợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nớc nên xem xét đa tiêu chuẩn chất lợng c) Công tác giáo dục đào tạo: Hiện chất lợng đội ngũ lao động lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao dẫn đến suất lao ®éng kÐm , ¶nh hëng ®Õn hiƯu qu¶ kinh doanh Vì vấn đề giáo dục đào tạo ®éi ngị lao ®éng ®đ tr×nh ®é nghiƯp vơ ®ang đợc quan tâm nhiều Hiện nớc ta có nhiều trờng đào tạo du lịch nhng cần ý đào tạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành Cố gắng áp dụng nghị TW2 vào việc giáo dục du lịch cho toàn dân, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết bảnvề du lịch, phấn đấu đa ngành du lịch phát triển cao hơn, bớc xây dựng hệ thống trờng lớp đào tạo, bồi dỡng du lịch theo hớng mở rộng quy mô, nâng cao chất lợng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phơng pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trớc mắt tăng cờng hình thức, biên pháp bồi dỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chuyên môn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nớc nớc nhiều hình thức nh hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng đợc yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý d) Tăng cờng công tác quản lý giá theo quan điểm giá tơng xứng với chất lợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hởng không tốt đến công việc kinh 49 doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đa tuỳ tiện, cần đa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh e) Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trờng thiên nhiên nh môi trờng văn hoá Giữ gìn cảnh quan môi trờng thiên nhiên tạo cho khách cảm giác thoải mái nh đợc sống thiên nhiên, đồng thời việc cố gắng giữ gìn, bảo vệ tôn tạo lại khu du lịch, cảnh quan nhằm thu hút khách Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trờng kinh doanh, giữ gìn phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xà hội, đảm bảo an ninhvà an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản f) Thực văn pháp lý đa nhằm phát triển kinh doanh du lịch có hiệu Đồng thời tiếp tục hoàn thiện chế sách văn luật pháp du lịch Đẩy mạnh việc thực Nghị định 38/CP cải cách thủ tục hành Quyết định 108/QĐ-TCDL chế quản lý sở lu trú với loại hình sở đợc quy định theo điều 3; định 317/TTG Chỉ thị 753/TTg, việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP việc chống tệ nạn xà hội tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông t liên số 27/LB-TCDL-TM quy định điều kiện kinh doanh sở l u trú du lịch nhà hàng ăn uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả tổ chức cá nhân kinh doanh lợi ích đáng ngời tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi pháp; Nghị định 09/CP tổ chức đổi quản lý doanh nghiệp nhằm xếp lại hệ thống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn g) Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đa thi, lựa chọn dịch vụ có chất lợng cao hàng năm 50 Kết luận Trong xu hớng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hớng phát triển khối ngành dịch vụ xu hớng tÊt u cđa nỊn kinh tÕ thÕ giíi Tõ thực sách mở cửa đến nay, ngành Du lịch nớc ta không ngừng phát triển đà có đóng góp định cho phát triển kinh tế xà hội Để chuẩn bị đón lợng khách không ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt: Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, công trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cờng loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo đợc độc đáo, dị biệt trình phục vụ khách Nhận thức đợc tầm quan chất lợng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hớng riêng nhằm tăng cờng lòng tin, củng cố vị thị trờng mục tiêu, đồng thời góp phần vào công xây dựng kinh tế đất nớc nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng phụ lục i Khách sạn kim liên Quý khách kính mến! Chúng cảm ơn Quý khách đà tin tởng lựa chọn Khách sạn Kim Liên Chúng hy vọng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp đáp ứng trông đợi Quý khách Để không ngừng cải tiến nâng cao chất lợng dịch vụ nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu Quý khách, xin Quý khách vui lòng giành cho phút để điền vào bảng câu hỏi Chúng hy vọng tiếp tục đợc phục vụ Quý khách ngày gần Xin Quý khách vui lòng để lại bảng câu hỏi phòng hoăc quầy lễ tân Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên 51 Số phố §µo Duy Anh - §èng §a – Hµ Néi – Việt Nam Số diện thoại : 8.522.522 Xin chân thành cảm ơn! Giám đốc khách sạn 52 Bảng câu hỏi I- Quý khách đà đến khách sạn Kim Liên lần lần thứ mấy? Lầnđầu tiên Lần thứ hai II- Hơn hai lần Việcđặt chỗ Quý khách thông qua: Đại lý Du lịch Qua điện thoại Đến trực tiếp Hình thức khác III-Khi Quý khách đến đặt chỗ, thủ tục đợc giải nhanh gọn hiệu quả? Có Không Nếu Không hÃy cho biết lý làm cho Quý khách không hài lòng: IV-Sự đón tiếp dịch vụ Xin Quý khách vui lòng đánh giá chất lợng dịch vụ mà Quý khách đà nhận đợc từ : Tuyệt vời Rất tốt Tốt Trung bình Dới trung bình A-Quầy lễ tân 1-Thái độ lich 2-Nhanh nhẹn 3-Sự hiểu biết d.v khách sạn B-Dịch vụ điện thoại 1-Thái độ lịch 2-Nhanh chóng 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) C-Giặt 1-Thái độ phục vụ 2-Sự 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) D-Dịch vụ thể thao 1-Chất lợng CSVCKT 2-Thái độ phục vụ E-Giải trí buổi tối 1-Sự phong phú 2-Chất lợng chung 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ F-Bán hàng(hàng lu niệm hàng tiêu dùng) 1-Sự phong phú 53 ) 2-Chất lợng 3-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) 4-Thái độ phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Hiểu biết tâm lý khách hàng G-Dịch vụ bảo vệ 1-Thái độ lịch 2-Nhanh nhẹn 3-Đáng tin cậy H-Phòng 1- Sự 2- Cảm giác thoải mái 3- Nhân viên +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-ánh sáng 6-Nhiệt độ 7-Các dịch vụ khác 8-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ ) I-Nhà hàng/Bar 1-Chủng loại 2-Chất lợng 3-Nhân viên phục vụ +Lịch +Nhanh nhẹn +Nhiệt tình 4-Trang thiết bị 5-ánh sáng 6-Giá ( Đắt Trung bình Rẻ J-Dịch vụ phòng họp 1- Trang thiÕt bÞ 2- Trang trÝ 3- Sù phơc vơ K-Cảm giác chung Quý khách 54 ) 1- Sự 2- Sự an toàn + 3- Chất lợng dịch vụ 4- Chất lợng CSVCKT 5- Sự phục vụ V-Khi trả phòng, thủ tục đợc giải nhanh chóng hiệu Có Không Nếu Không xin Quý kh¸ch vui lßng cho biÕt lý VI-Khách sạn đà thoả mÃn trông đợi Quý khách cha? Vợt xa mức trông đợi Vợt mức trông đợi Đáp ứng trông đợi Dới mức trông đợi VII-Nếu có dịp đến Hà Nội, Quý khách quay trở lại Khách sạn Kim Liên chứ? Có Không VIII-Làm ơn khoảng tuổi Q kh¸ch Díi 25 25 – 34 45 – 54 35 44 55 trở lên IX-Theo Quý khách, Khách sạn Kim Liên cần cải tiến gì? Xin chân thành cảm ơn Quý khách đà giành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Chúc Quý khách có đợc ngày nghỉ tuyệt vời khách sạn Nếu có thể, xin vui lòng để lại : Tên : Địa : Số điện thoại : Ngày nhận phòng : Ngày trả phòng : Sè phßng: Phơ lơc Món ăn(tính theo suất) ã *Món khai vị + Hải vị trùng dơng *Món khai vị Âu 35.000đ + Súp kem gà 55 25.000đ + Gỏi ngó sen tôm gà + Nem nớng nớc lèo 25.000đ 30.000đ + Nem Kim Liên ã 15.000đ * Món hải sản + Chả cá 35.000đ + Chả tôm bao mía 75.000đ + Tôm rim mặt 70.000đ + Súp rau 10.000đ + Format 15.000đ + Thịt lợn hun khói 25.000đ + Salat cà chua 10.000đ + Trứng rán format 15.000đ + Trúng rán dăm 15.000đ ã * Món ăn + Bún chả 30.000đ + Cá rán tranh 30.000đ + Cá hấp tam cấp 45.000đ + Cá sốt chua cay 30.000đ + Miến xào cua + Miến xào lơn + Gà nớng tranh 30.000đ 35.000đ 40.000đ + Tôm hẹ luộc 70.000đ + Tôm sốt cà ry 70.000đ + Khoai tây rán ròn 15.000đ + Gà quay Tứ Xuyên 40.000đ + Bánh mì(không) 2.000đ + Vịt chao ròn 35.000đ + Bánh mì bơ 6.000đ + Bò nớng hạt tiêu + Gà xào hạt điều 20.000đ 40.000đ *Món tráng miệng + Chuối rán 5.000đ + Cải chao dầu 15.000đ + Chuối tiêu 2.000đ + Chim quay ròn 45.000đ + Đu đủ 5.000đ + Canh tôm nấu dứa 35.000đ +Dứa cốc 5.000đ + Cá nấu chua 30.000đ + Bánh 5.000đ + Canh cải nấu giò sống 10.000đ + Cam 5.000đ + Canh nấm + Chè trứng hấp 5.000đ 10.000đ *Các tráng miệng + Da hấu 5.000đ + Đu đủ 5.000đ + Chuối tiêu 2.000đ + Cam 5.000đ + Bánh 5.000đ + Chè trứng hấp 5.000đ 56 Đồ uống *Rợu( chai) *Softdrink(chai) + Martini Red & While 280.000® + Tonic 10.000® + Campari + Soda 10.000® + Coca-cola 10.000® 320.000® + Black & While 30.000® + Johnie walker Red 250.000® + Seven up 10.000® + Johnie walker Black 390.000® + Oringina 10.000® +Hennesy x.o 1.200.000đ *Nớc khoáng(chai) + Hennesy v.3.o.p75 cl 650.000đ + Lavie 500ml 17.000® +Remy Martin + Lavie 350ml 10.000® 10.000® 1.250.000® + French Champagne 375.000® + Evitan 350ml + Rusian Champagne 110.000đ *Chè cà phê(tách) + American Champagne 120.000® + Jasmin scented Tea 5.000® *Cocktail(cèc, ly) + Lotus scented Tea 5.000đ + Sài gòn 35.000đ + Lipton Tea 5.000đ + Thắng lợi 30.000đ + Green Tea 5.000đ + Barcadi 30.000đ + Coffee 5.000đ *Bia(chai) *Thuốc lá(bao) + Halida 10.000® + Marboro light 17.000® + Tiger 14.000® + Marboro Red 17.000® + Heiniken 16.000® + Dunhill 15.000® + Carlsberg 11.000® + 555 17.000® + San Miguel 11.000® + Vinataba 10.000đ Tài liệu tham khảo Báo Tuần du lịch số 1, tháng năm 2000; số 9, 10 tháng năm 2000 Tạp chí du lịch Việt Nam số năm 1998; số năm 1999; số 1, 2, năm 2001 Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Thông t hớng dẫn xếp hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 1998, 1999, 2000 phơng hớng, chơng trình công tác sản xuất kinh doanh năm 2001 cuă Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Đề tài: Nghiên cứu đổi công tác quản lý khách sạn, vụ Khách sạn - Tổng cục Du lịch 57 Hiệp hội du lịch TP.HCM, Quản lý khách sạn NXB TP.HCM, 1997 Nguyễn Kim Định, Quản trị chất lợng theo Iso 9000 NXB TPHCM, 1994 Lu Văn Nghiêm, Quản trị Marketing dịch vụ NXB Lao ®éng, 1997 10 Alastair Morrison, Marketing lÜnh vùc l÷ hành khách sạn NXB Thế giới, 1998 11 Dennis Foster, Tổng quan ngành Khách sạn 12 PTS Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch NXB Văn hoá thông tin 58 Mục lục Nội dung Trang 59 Lời cảm ơn Mở đầu Chơng I Tổng quan chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1 Khái niệm dịch vô 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn 5 1.2.1 Khách hàng 1.2.2 Nhà cung ứng 11 1.3 12 Chất lợng dịch vụ khách sạn 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Các thuộc tính chất lợng dịch vụ 16 1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ 16 a Thông qua hệ thống tiêu 17 b Thông qua đánh giá cảm nhận khách du lịch 19 c Thông qua hiệu kinh tế 19 1.3.4 1.4 Quản lý chất lợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 20 ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ 22 22 kinh doanh khách sạn 1.4.1 ý nghĩa mặt kinh tế 1.4.2 ý nghĩa mặt xà hội 25 25 Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ công ty khách sạn du lịch kim liên 2.1 Giới thiệu vài nét công ty 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Vị trí địa lý 2.1.3 Các công trình khách sạn 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 2.1.5 Chức nhiệm vụ 2.1.6 Thị trờng kinh doanh khách sạn 2.2 26 28 28 28 29 Đánh giá thực trạng chất lợng dịch vụ công ty 29 32 Khách sạn Du lịch Kim Liên 34 2.2.1 Thông qua hệ thống tiêu 2.2.2 Thông qua hiệu kinh doanh 2.2.3 Thông qua cảm nhận khách du lịch 2.2.4 Thông qua việc so sánh với tiêu chuẩn xếp hạng 34 35 Tổng cục du lịch số khách sạn khác 35 60 61