1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Đồng Tháp, 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HƯƠNG LAN Đồng Tháp, 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt nam CBQHKH : Cán Quan hệ Khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR : Dự phòng rủi ro DSCV : Doanh số cho vay DVNH : Dịch vụ ngân hàng HĐQT : Hội đồng quản trị KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TDQT : Tín dụng quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần XLRR : Xử lý rủi ro DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU - Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh kinh tế hội nhập ngày sâu rộng nay, áp lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại ngày mạnh mẽ liệt Tới đây, thức thực Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) động lực để NHTM khẩn trương tái cấu nhằm nâng cao lực cạnh tranh mở rộng thị phần Hạn chế phân tán rủi rủi ro, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP quan tâm lựa chọn với mục tiêu hướng tới phát triển Ngân hàng bán lẻ, phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân xu tất yếu ngân hàng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân góp phần ổn định hoạt động đầu tư tín dụng ngành ngân hàng kinh tế có biến đổi theo chu kỳ, đồng thời, ngân hàng có lượng khách hàng đáng kể nhằm quảng bá thương hiệu cho Trước đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam mạnh phát triển ngân hàng bán buôn, chuyên cung cấp dịch vụ nguồn vốn cho tập đoàn, doanh nghiệp với nhóm khách hàng truyền thống doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, với xu hướng cạnh tranh khốc liệt không với ngân hàng nước mà ngân hàng nước thị trường nội địa, nhằm hạn chế rủi ro chiếm lĩnh thị phần bán lẻ nhiều tiềm năng, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu BIDV hướng tới Theo lãnh đạo BIDV: “Mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ đại, hàng đầu Việt Nam Thời gian gần BIDV trọng phát triển ngân hàng bán lẻ chiến lược để phát triển bền vững” Với đặc điểm thị trường có tính vùng miền cao Việt Nam, Đồng sông Cửu Long nói chung tỉnh Đồng Tháp nói riêng khu vực có nhiều tiềm để phát triển cho vay khách hàng cá nhân Chính chủ trương 10 BIDV có chế linh động phù hợp nhằm đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng khối khách hàng cá nhân Để thực mục tiêu cần phải có giải pháp phù hợp với thực tiễn điạ bàn Xuất phát từ tình hình thực tế trên, để góp phần đáp ứng nhu cầu thực tiễn tìm giải pháp nhằm góp phần phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đồng Tháp, tác giả định chọn đề tài: “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Tháp” làm đề tài nghiên cứu 2- Mục tiêu nghiên cứu: Vận dụng lý thuyết phân tích thực tiễn vấn đề liên quan đến cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại, luận văn hướng tới mục tiêu sau: - Nghiên cứu số vấn đề lý luận phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn năm 2011 – 2015 - Trên sở đánh giá kết đạt được, hạn chế, tồn tổng kết nguyên nhân cần khắc phục Từ đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Đồng Tháp 3- Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu  Từ 46-55 tuổi Đã giao dịch với BIDV  Dưới năm  Trên 55 tuổi  Từ 1-5 năm  Trên năm Ngoài BIDV, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  VietinBank  Agribank  Techcombank  ACB  Sacombank  Eximbank  MB  Khác Sản phẩm dịch vụ sử dụng BIDV TT, chuyển tiền  Tiền gửi  Vay vốn   Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác B/ Quý khách vui lòng cho biết yếu tố quan trọng 10 yếu tố lựa chọn Ngân hàng giao dịch Đánh số từ đến yếu tố lựa chọn Trong đó: quan trọng nhất, quan trọng nhì,  Uy tín Ngân hàng  Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu  Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH  Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu  Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí)  Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện  Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên  Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời  Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt  10 Người quen sử dụng C/ Ý kiến đánh giá Quý khách BIDV Chi nhánh Đồng Tháp (sau viết tắt BIDV) Quý khách vui lòng đánh giá dựa theo mức độ đồng ý (1-Không đồng ý đến 5-Hoàn toàn đồng ý) với phát biểu bảng Đánh giá sở vật chất Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vị trí điểm giao dịch BIDV thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Nơi để xe thuận tiện, an toàn Điểm giao dịch khang trang đại 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện 11 12 Ý kiến góp ý khác sở vật chất lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá nhân viên Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bảo vệ 13 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 14 Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 16 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến cho KH 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH Ý kiến góp ý khác nhân viên lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch BIDV Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt Ý kiến góp ý khác xử lý giao dịch lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông BIDV Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 28 Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh 29 Mức lãi suất hấp dẫn 30 Mức phí giao dịch hợp lý 31 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Ý kiến góp ý khác SPDV/CTKM lý không đồng ý nội dung đánh giá Đánh giá chung BIDV, nhận thấy Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý 32 Tôi hoàn toàn hài lòng giao dịch với BIDV 33 Tôi tiếp tục giao dịch với BIDV có nhu cầu thời gian tới 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch BIDV 35 BIDV ngân hàng giao dịch Ý kiến góp ý khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC 03 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP Mục đích khảo sát - Tổng hợp phân tích đánh giá khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Chi nhánh Đồng Tháp; - Phát vấn đề tồn tại, ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng đến kết hoạt động cho vay KHCN BIDV Chi nhánh Đồng Tháp; - Làm sở để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay KHCN BIDV Chi nhánh Đồng Tháp thời gian tới Đối tượng, phạm vi khảo sát - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay BIDV Chi nhánh Đồng Tháp; - Phạm vi khảo sát: Khách hàng đóng địa bàn huyện/thị xã/thành phố thuộc tỉnh Đồng Tháp Chọn mẫu thu thập thông tin - Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp Phỏng vấn qua điện thoại - Cỡ mẫu điều tra: Tối thiểu 150 khách hàng cá nhân - Phương pháp chọn mẫu: Ngẫu nhiên đơn giản (Gán cá thể với số ngẫu nhiên, cá thể chọn theo ngẫu nhiên số) Kết thu thập phân tích thông tin 4.1 - Kết thu thập thông tin Phiếu khảo sát Loại khách hàng Số lượng Phiếu khảo sát Số lượng Phiếu khảo sát Khách hàng cá nhân phát thu lại 150 phiếu 150 phiếu Chất lượng phiếu khảo sát: Nhìn chung phiếu khảo sát khách hàng trả lời tương đối đầy đủ thông tin cần thu thập Tuy nhiên số phiếu chưa khách hàng thật quan tâm Phần ý kiến đóng góp khách hàng có ý nghĩa quan trọng chưa khai thác triệt để 4.2 Kết tổng hợp, phân tích thông tin Qua tổng hợp từ 150 phiếu khảo sát thu thập từ khách hàng, kết thu sau: a Thông tin khách hàng: Nội dung % tổng số Giới tính Nội dung % tổng số GD với ngân hàng khác Nam 48% Vietcombank 25% Nữ 52% VietinBank 24% Agribank 32% Tuổi Từ 18 - 26 tuổi 9% Techcombank 6% Từ 25-35 tuổi 28% ACB 20% Từ 36-45 tuổi 12% Sacombank 21% Từ 46-55 tuổi 30% Eximbank 2% Trên 55 tuổi 21% Đã giao dịch với BIDV MB 3% Khác 10% Dưới năm 24% Đang sử dụng dịch vụ Từ 1-5 năm 59% Tiền gửi 55% Trên năm 61% Vay vốn 39% TT, chuyển tiền 45% Thẻ 32% NHĐT 9% Khác 0% b Yếu tố lựa chọn ngân hàng Nội dung Tổng Uy tín Ngân hàng 76% 53% 10% 12% Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu 44% 10% 19% 11% Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 19% 1% 7% 5% Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 38% 7% 12% 9% Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 53% 19% 15% 8% Thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện 52% 7% 18% 20% Thái độ trình độ nghiệp vụ nhân viên 45% 4% 12% 17% Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 15% 0% 2% 3% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 23% 1% 6% 6% 10 Người quen sử dụng 16% 2% 3% 3% c Đánh giá khách hàng:  Về sở vật chất Mã câu hỏi % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý Vị trí điểm giao dịch BIDV thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 0% 1% 27% 46% 26% Nơi để xe thuận tiện, an toàn 0% 0% 21% 34% 45% Địa điểm giao dịch khang trang đại 0% 3% 41% 31% 25% 10 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, 0% 1% 25% 50% 24% giúp khách hàng dễ nhận biết 11 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 0% 8% 31% 51% 10% 12 Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện 0% 2% 20% 52% 26% Ý kiến góp ý khách hàng: Nội dung ý kiến Số lượng KH góp ý Phòng giao dịch số nơi chưa có bãi để xe riêng biệt cho khách hàng  Về nhân viên Mã câu hỏi % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 0% 9% 22% 54% 15% 0% 4% 22% 50% 24% Bảo vệ 13 14 Chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH Lịch thân thiện với KH đến giao dịch Nhân viên giao dịch 15 Có trang phục lịch 0% 1% 17% 54% 28% 16 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 0% 8% 15% 51% 26% 17 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH 0% 10% 23% 45% 22% 18 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 0% 9% 21% 48% 22% 19 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0% 5% 20% 52% 23% 20 Giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 0% 9% 19% 57% 15% 21 Sẵn sàng phục vụ giúp đỡ KH 0% 11% 12% 48% 29% Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Một số chương trình cho vay ưu đãi chưa tư vấn tích cực Số lượng KH góp ý 15  Về trình giao dịch sau giao dịch Mã câu hỏi % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 22 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 6% 29% 20% 35% 10% 23 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 7% 34% 28% 26% 5% 24 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 0% 6% 21% 49% 24% 25 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 0% 10% 17% 49% 24% Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Mẫu biểu, thủ tục cho vay rườm rà  Về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông Số lượng KH góp ý 19 Mã câu hỏi % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 26 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 0% 10% 22% 54% 14% 27 Tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 1% 12% 27% 49% 11% 28 Các chương trình khuyến hấp dẫn cạnh tranh 0% 12% 29% 47% 12% 29 Mức lãi suất hấp dẫn 5% 21% 28% 40% 6% 30 Mức Phí giao dịch hợp lý 0% 8% 24% 42% 26% 31 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 0% 6% 18% 52% 24% Ý kiến góp ý khách hàng Nội dung ý kiến Lãi suất huy động chưa cạnh tranh so với NH khác  Đánh giá chung Chi nhánh BIDV Số lượng KH góp ý 25 Mã câu hỏi % Mức độ đồng ý Nội dung câu hỏi Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 32 Tôi hoàn toàn hài lòng giao dịch với BIDV 0% 9% 21% 52% 18% 33 Tôi tiếp tục giao dịch với BIDVkhi có nhu cầu thời gian tới 0% 8% 15% 52% 25% 34 Tôi giới thiệu người khác đến giao dịch BIDV 2% 13% 20% 48% 17% 35 BIDVlà ngân hàng giao dịch 3% 22% 17% 46% 12%