LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Minh Duệ - người thầy tận tâm, nhiệt tình bảo, hướng dẫn suốt trình thực đề cương luận văn thạc sĩ này! Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội quan tâm, truyền đạt kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành khóa học! Xin chân thành cảm ơn anh chị em đồng nghiệp quan tâm, hỗ trợ tạo điều kiện để hoàn thành khóa học! Xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè tất người thân yêu động viên, khích lệ, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu! Hà Nội, tháng 01 năm 2016 Ngô Đức Anh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, tƣ liệu đƣợc sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực Cho đến thời điểm toàn nội dung luận văn chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu tƣơng tự khác Tác giả luận văn Ngô Đức Anh ii MỤC LỤC Trang phụ bìa LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Những luận điểm đóng góp tác giả Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại 1.2 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 10 1.2.2 Khái niệm 12 1.2.3 Đặc điểm 13 1.2.4 Phân loại 14 1.2.5 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ 17 1.2.6 Lợi ích kinh tế dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.2.7 Lợi ích dịch vụ thẻ chủ thẻ 21 iii 1.2.8 1.3 Lợi ích dịch vụ thẻ kinh tế - xã hội: 22 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 24 1.3.1 Những nhân tố thuộc ngân hàng 24 1.3.2 Những nhân tố bên ngân hàng 25 CÁC VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 TÓM TẮT CHƢƠNG I 29 CHƢƠNG II 30 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT .30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT30 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bảo Việt 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt 31 2.2.3 Tình hình hoạt động BAOVIET Bank năm gần 32 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BAOVIET BANK 33 2.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động chất lƣợng nhân phận thẻ 33 2.2.2 Hoạt động phát hành thẻ BAOVIET Bank 35 2.2.3 Hoạt động toán thẻ BAOVIET Bank 54 2.2.4 Hoạt động xử lý tra soát khiếu nại BAOVIET Bank 61 2.2.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ BAOVIET Bank 62 2.2.6 Những mặt đạt đƣợc 62 2.2.7 Những hạn chế 68 2.2.8 Nguyên nhân 70 TÓM TẮT CHƢƠNG II 75 CHƢƠNG III 77 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT 77 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BAOVIET Bank 77 iv 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BAOVIET Bank 79 3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Kiện toàn cấu tổ chức, nhân phận thẻ 80 3.3.2 Giải pháp thứ hai: Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ 82 3.3.3 Giải pháp thứ ba: Phát triển kinh doanh, tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 85 TÓM TẮT CHƢƠNG III 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động BVB BAOVIET Bank Ngân hàng TMCP Bảo Việt CMS Card Management System Hệ thống quản lý thẻ CRM Customer Relation Manager Hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng ĐVCNT IB Đơn vị chấp nhận thẻ Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua internet HMTD MB Hạn mức tín dụng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile Banking NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHĐT Ngân hàng điện tử NHPH Ngân hàng phát hành thẻ NHTT Ngân hàng toán thẻ Phòng TNT&NHĐT Phòng Tác nghiệp thẻ Ngân hàng điện tử Phòng KDT&NHĐT Phòng Kinh doanh thẻ Ngân hàng điện tử PIN Personal Indentify Number Mã số xác thực chủ thẻ POS Point of Sale Máy cà thẻ TKTG Tài khoản tiền gửi TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Đồng Việt Nam VND vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 01: Kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank 32 Bảng 02: Kết hoạt động Hoạt động phát hành thẻ 41 Bảng 03: Thống kê số lƣợng thẻ không active 42 Bảng 04: Số lƣợng thẻ phát hành toàn thị trƣờng đến 30/06/2015 44 Bảng 05: Danh sách giao dịch mà thẻ ghi nợ BAOVIET Bank phát hành thực đƣợc tính đến 30/06/2015 47 Bảng 06: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa BAOVIET Bank qua năm 48 Bảng 07: Doanh số sử dụng thẻ ngân hàng liên minh Smartlink năm 2014 49 Bảng 08: Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành qua tháng 51 Bảng 09: Số liệu doanh số sử dụng thẻ quốc tế qua tháng 53 Bảng 10: Số liệu lắp đặt ATM qua năm 55 Bảng 11: Số liệu doanh số toán thẻ ATM BAOVIET Bank qua năm 55 Bảng 12: Kết hoạt động dịch vụ Ứng tiền mặt thẻ quốc tế ATM 56 Bảng 13: Doanh số toán thẻ ATM BAOVIET Bank với ngân hàng liên minh thẻ Smartlink năm 2013 57 Bảng 14: Số liệu kết hoạt động ATM 59 Bảng 15: Số liệu hoạt động ứng tiền mặt thẻ quầy qua năm 61 Bảng 16 Thống kê số lƣợng giao dịch tra soát khiếu nại 61 Bảng 17: Lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ (nếu bỏ qua chi phí đầu tƣ ban đầu) 63 Bảng 18: Số liệu toán phí từ dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế với Vietinbank 64 Bảng 19: Số liệu số vốn huy động đƣợc từ tài khoản thẻ 67 SƠ ĐỒ Biểu đồ 01: Tổng số thẻ ghi nợ phát hành qua năm 42 vii Biểu đồ 02: Số lƣợng thẻ BAOVIET Bank so với toàn thị trƣờng 45 Biểu đồ 03: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa qua năm 48 Biểu đồ 04: Số lƣợng thẻ tín dụng phát hành qua tháng 52 Biểu đồ 05: Doanh số sử dụng thẻ qua tháng 53 HÌNH VẼ Hình 01: Sơ đồ hình thái phát triển tiền tệ 10 Hình 02: Các loại thẻ phân theo đặc tính kỹ thuật 15 Hình 03: Một số biểu tƣợng tổ chức thẻ quốc tế 18 Hình 04: Sơ đồ tổ chức BAOVIET Bank 32 Hình 05: Sơ đồ tổ chức Phòng TNT&NHĐT 34 Hình 06: Sơ đồ tổ chức Phòng KDT&NHĐT 35 Hình 07: Xu hƣớng kênh giao dịch với ngân hàng khách hàn 78 Hình 08: Mô hình tổ chức đầy đủ Trung tâm thẻ & NHĐT BAOVIET Bank 81 Hình 09: Tổng quan sản phẩm, dịch vụ thẻ & NHĐT BAOVIET Bank 83 viii LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày thẻ thực trở thành phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt phổ biến giới, không nƣớc phát triển mà không ngừng mở rộng kinh tế phát triển Cũng từ hình thành lên nhiều thƣơng hiệu thẻ tiếng toàn cầu số công ty thẻ quốc tế đƣợc nhiều ngƣời biết đến Các tập đoàn ngân hàng giới cạnh tranh mạnh mẽ việc phát hành toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ tổng thu nhập ngân hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt (BAOVIET Bank) đƣợc bắt đầu triển khai từ năm 2010 đạt đƣợc kết định Mặc dù vậy, sản phẩm dịch vụ thẻ BAOVIET Bank nghèo nàn, chƣa thực đem lại tiện ích cho chủ thẻ nhƣ trở thành phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt phổ biến kinh tế, tính cạnh tranh thị trƣờng không cao, lợi ích mang lại cho ngân hàng chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng Do đó, việc tìm giải pháp để thúc đẩy dịch vụ thẻ nhu cầu cấp bách cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lƣợc phát triển Hiệp hội thẻ chủ trƣơng nhà nƣớc Với lý trình bày trên, chọn đề tài luận văn là: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt” Đề tài đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Minh Duệ Lịch sử nghiên cứu Tra cứu Kho liệu luận án Thƣ viện trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội, Thƣ viện quốc gia (Hà Nội) tính đến hết tháng 11 năm 2015 có số đề tài nghiên cứu khoa học khác toán nói chung tính cập nhật, số luận văn thạc sỹ, tiến sỹ kinh tế viết dịch vụ thẻ nhƣng khía cạnh hẹp chi nhánh NHTM, NHTM cổ phần khác Ngân hàng TMCP Bảo Việt Bởi tác giả cho công trình luận văn đƣợc lựa chọn nói chƣa có nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt Phạm vi nghiên cứu Luận văn xem xét dịch vụ thẻ dịch vụ sử dụng thẻ làm phƣơng tiện toán tổng thể dịch vụ Ngân hàng TMCP Bảo Việt Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ 2010 – 2015, giải pháp hƣớng tới 2020 Những luận điểm đóng góp tác giả Với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt”, tác giả mong muốn đƣa giải pháp khoa học, mang tính áp dụng thực tiễn phù hợp với đặc thù Ngân hàng TMCP Bảo Việt Nội dung luận văn hy vọng góp phần tài liệu để Ngân hàng TMCP Bảo Việt xây dựng chiến lƣợc triển khai giải pháp phát triển dịch vụ thẻ mình; tài liệu tham khảo cho giảng dạy đào tạo lĩnh vực thẻ; tài liệu tham khảo cho xây dựng sách Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu nhằm xác định chủ thể tham gia dịch vụ thẻ, vai trò nhân tố có ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Phƣơng pháp nghiên cứu tổng hợp, phân tích đƣợc tác giả sử dụng để tổng hợp sử dụng thông tin có đƣợc từ báo cáo Ngân hàng TMCP Bảo Việt, báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam để phân tích tình hình phát triển dịch vụ, yếu tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ từ đƣa giải pháp thích hợp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ chƣa cao Bên cạnh hạn chế mặt hạ tầng kỹ thuật công nghệ ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng 76 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA BAOVIET Bank Định hƣớng phát triển i + Coi dịch vụ thẻ công cụ để tiếp cận khách hàng Tăng cƣờng doanh thu từ hoạt động thu phí, phát triển dịch vụ thẻ cách có hiệu quả; + Tăng cƣờng phát hành thẻ nội địa, tập trung cung cấp sản phẩm cho đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt, đối tác, khách hàng Công ty thành viên Tập đoàn Bảo Việt; + Phát triển ATM thận trọng, tập trung rà soát, bố trí lại mạng lƣới ATM Phát triển ATM với việc mở Chi nhánh Phòng giao dịch; + Đánh giá xem xét phƣơng án triển khai phát hành, toán thẻ quốc tế trực tiếp không sử dụng hệ thống Vietinbank; + Kiện toàn máy tổ chức phận thẻ Cơ hội điều kiện thuận lợi ii + Đƣợc ủng hộ, quan tâm Hội đồng quản trị Ban điều hành ngân hàng; + Cơ hội hợp tác với đơn vị thành viên tập đoàn Bảo Việt: Sự đồng thuận chủ trƣơng hợp tác toàn diện đơn vị thành viên tập đoàn giai đoạn hội lớn BAOVIET Bank:  Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ có khoảng 50.000 đại lý bán bảo hiểm toàn quốc, hàng năm lại có bổ sung ra/vào khoảng 25.000 đại lý Theo yêu cầu Bộ tài chính, Bảo Việt Nhân thọ có nhu cầu lớn việc triển khai thẻ đại lý bảo hiểm Lƣợng tiền thu từ phí nộp bảo hiểm phí hoa hồng hàng năm lớn;  Đối với Công ty Bảo hiểm Bảo Việt, lợi mạng lƣới 63 tỉnh thành nhu cầu quản lý nhân dòng tiền tập trung Tổng công ty 77 mở cho BAOVIET Bank hội hợp tác cung cấp sản phẩm ngân hàng điện tử đại;  Đối với Công ty chứng khoán Bảo Việt, BAOVIET Bank có sẵn cổng điện tử phục vụ liên kết tài khoản giao dịch chứng khoán Việc đẩy mạnh hợp tác hai bên thúc đẩy dịch vụ dịch vụ gia tăng khác phát triển + Dịch vụ thẻ dịch vụ chủ yếu dựa tảng công nghệ đại, giải đƣợc toán quy mô mạng lƣới có chiến lƣợc hƣớng đắn BAOVIET Bank đón đầu tạo đƣợc khác biệt thị trƣờng này; + Phát triển sản phẩm Thẻ xu hƣớng tất yếu giới Việt Nam Các dịch vụ thẻ ngày thể tính ứng dụng cao dần vào sống, đƣợc ngƣời sử dụng đón nhận Khảo sát của Hiệp hội Ngân hàng Mỹ (ABA) cho thấy xu hƣớng sử dụng kênh giao dịch điện tử năm 2012 so với việc đến trực tiếp Chi nhánh Ngân hàng nhƣ sau: Hình 07: Xu hƣớng kênh giao dịch với ngân hàng khách hàng + Hành lang pháp lý cho hoạt động toán Thẻ tiếp tục đƣợc hoàn thiện Xu phát triển phƣơng tiện toán không dùng tiền mặt đƣợc Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tâm đẩy mạnh để phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội thông qua Quyết định số 2453/QĐ-TTg 78 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 toán không dùng tiền mặt iii + Những thách thức Bộ máy tổ chức vận hành hoạt động kinh doanh thẻ BAOVIET Bank mỏng, chƣa đầy đủ phận chức năng, chắn phải khoảng thời gian nhƣ đầu tƣ tuyển dụng nhân có kinh nghiệm, phù hợp; + Cơ hội hợp tác với Đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt đặt thách thức cho BAOVIET Bank việc phải nhanh chóng cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích, đại an toàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng phải vƣợt trội so với ngân hàng trƣớc cung cấp dịch vụ cho đơn vị thành viên Tập đoàn Việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ nhƣ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng vấn đề mà BAOVIET Bank phải quan tâm; + Việc đầu tƣ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ đòi hỏi phải có chi phí lớn lợi nhuận mang lại trƣớc mắt không cao Các định đầu tƣ liên quan đến thẻ & NHĐT đòi hỏi BAOVIET Bank phải có sáng suốt; + Những khó khăn chung thị trƣờng nhƣ phân tích phần thách thức mà BAOVIET Bank phải giải 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BAOVIET Bank Với số liệu hoạt động kinh doanh thẻ toàn thị trƣờng thấy hoạt động phát hành thẻ bão hòa, đặc biệt sản phẩm thẻ truyền thống Các ngân hàng chuyển hƣớng sang việc phát triển sản phẩm thẻ có tính riêng biệt, tận dụng khai thác khách hàng có thông qua việc cung cấp dịch vụ tiện ích tảng thẻ Riêng mảng toán thẻ mảnh đất màu mỡ mà tiện ích cung cấp ngày nhiều nhu cầu khách hàng ngày lớn Số lƣợng khách hàng chƣa tiếp cận với tiện ích nhiều, vấn đề ngân 79 hàng tiếp cận để khai thác Từ việc nghiên cứu lý luận thực tế, tác giả xin đƣa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt nhƣ sau: 3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Kiện toàn cấu tổ chức, nhân phận thẻ - Lý đề xuất giải pháp: xuất phát từ việc phân tích thực tế cấu tổ chức phận thẻ chƣa hợp lý, nhân thiếu yếu dẫn tới công tác phát triển sản phẩm kém, công tác marketing bán hàng chƣa chuyên nghiệp, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa cao - Nội dung giải pháp: Thực tế cho thấy nghiệp vụ thẻ đa phần ngân hàng giới tính chất đặc thù yêu cầu phải có phận chuyên trách riêng, Trung tâm thẻ Công ty thẻ tùy theo định hƣớng phát triển ngân hàng phát hành Với BAOVIET Bank, việc tồn song song phận khối nhƣ thiếu hụt nhân chuyên trách mảng: phát triển kinh doanh, quản lý rủi ro kỹ thuật cho thấy bất cập yếu việc phát triển dịch vụ Ban lãnh đạo BAOVIET Bank có nhìn nhận vấn đề bƣớc để chuyển đổi mô hình phận chức đảm nhận dịch vụ thẻ sang mô hình Trung tâm thẻ Cùng với việc thay đổi mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng, BAOVIET Bank cần trọng tăng cƣờng phát triển đội ngũ cán thẻ chuyên trách có kinh nghiệm lực Những phận yếu thiếu ngƣời nhƣ Phát triển kinh doanh, phát triển sản phẩm, quản lý rủi ro, kỹ thuật thẻ cần đƣợc bổ sung nhân mức Công tác tuyển dụng cần đảm bảo tuyển chọn đƣợc nhân phù hợp 80 BAN ĐIỀU HÀNH KHỐI NHBL PHÒNG KINH DOANH VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CÁC KHỐI/ TRUNG TÂM KHÁC KHỐI NHDN TRUNG TÂM THẺ & NHĐT PHÒNG NGHIỆP VỤ PHÒNG CÔNG NGHỆ PHÒNG QLRR Bộ phận quản lý, hỗ trợ phát triển kinh doanh Bộ phận phát hành thẻ Bộ phận QLRR Bộ phận Công nghệ thẻ & NHĐT Bộ phận nghiên cứu PTSP Bộ phận Kế toán toán Bộ phận tra soát, khiếu nại Bộ phận hỗ trợ vận hành Bộ phận thẩm định Quản lý thẻ tín dụng Bộ phận Call Center* Hình 08: Mô hình tổ chức đầy đủ Trung tâm thẻ & NHĐT BAOVIET Bank (nguồn Đề án thành lập Trung tâm thẻ & NHĐT BAOVIET Bank) Từ hình thấy rằng, Trung tâm thẻ & NHĐT BAOVIET Bank phận ngang với cấp Khối, gồm có phòng chức là: Phòng kinh doanh phát triển sản phẩm, Phòng nghiệp vụ, Phòng Quản lý rủi ro Phòng Công nghệ Cơ cấu nhân dự kiến sau chuyển đổi lên mô hình Trung tâm thẻ & NHĐT BAOVIET Bank nhƣ sau: STT 3.1 3.2 3.3 3.4 Giám đốc Trung tâm Phó GĐ Trung tâm Phòng Kinh doanh PTSP Trƣởng phòng Bộ phận quản lý, hỗ trợ phát triển kinh doanh Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm Bộ phận Call Center 81 Cuối năm 2017 1 Sau năm 2017 1 ≥5 ≥5 ≥6 4.1 4.2 4.3 6.1 6.2 - Phòng nghiệp vụ Trƣởng phòng Bộ phận phát hành thẻ Bộ phận kế toán toán Phòng QLRR Phòng Công nghệ Bộ phận công nghệ thẻ & NHĐT Bộ phận Hỗ trợ vận hành Tổng 6 ≥6 ≥6 >6 >6 3 41 ≥ 43 Kỳ vọng đóng góp giải pháp: Giải pháp đƣợc xây dựng dựa chủ trƣơng đồng thuận Hội đồng quản trị ngân hàng với kỳ vọng có tác dụng nhƣ cú hích, thay đổi chất máy nhân thẻ để đảm bảo cung cấp dịch vụ thẻ NHĐT đại, tiện ích, an toàn hiệu quả, trƣớc mắt đáp ứng nhu cầu đơn vị thành viên tập đoàn Bảo Việt, tiến tới cạnh tranh với ngân hàng trƣớc tạo dựng đƣợc chỗ đứng thị trƣờng 3.3.2 Giải pháp thứ hai: Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ - Lý đề xuất giải pháp: Xuất phát từ việc phân tích hạn chế BAOVIET Bank việc phát triển sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ thẻ BAOVIET Bank ít, tính hiệu chƣa cao chƣa có định hƣớng sản phẩm rõ ràng - Nội dung giải pháp: + Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ có tính cạnh tranh cao, khai thác đƣợc thị trƣờng riêng biệt, đặc biệt thị trƣờng bảo hiểm hợp tác với đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt; + Không chạy theo số lƣợng sản phẩm Tập trung vào chất lƣợng sản phẩm giá trị mà sản phẩm mang lại; + Các sản phẩm, dịch vụ triển khai phải dễ sử dụng, có tính ứng dụng thực tế cao, đƣợc ngƣời sử dụng dịch vụ đón nhận, giá trị số lƣợng giao dịch thực lớn Cụ thể: 82  Đối với sản phẩm thẻ: tập trung vào phát triển sản phẩm thị trƣờng thị trƣờng riêng biệt nhƣ: thẻ trả trƣớc (prepaid), thẻ liên kết với Tập đoàn Bảo Việt,…;  Đối với thiết bị toán thẻ:  Tập trung phát triển có hiệu hệ thống ATM POS Rà soát, đánh giá xếp lại hệ thống ATM để nâng cao hiệu hoạt động, tập trung phát triển máy ATM đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, điểm có nhiều giao dịch ngoại mạng  Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp qua ATM nhƣ: chuyển tiền liên ngân hàng, toán hóa đơn, nạp tiền, dịch vụ với tập đoàn Bảo Việt,…;  Triển khai hệ thống POS với tính riêng biệt để phục vụ yêu cầu thu phí bảo hiểm BAOVIET Life Bảo hiểm Bảo Việt;  Nghiên cứu giải pháp cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động, đại thông qua việc triển khai hệ thống CRM hệ thống Kiosk banking cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet + Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Tạo cảm giác thân thiện, an toàn cho ngƣời sử dụng; + Đơn giản hóa quy trình, thủ tục với khách hàng, đặc biệt khách hàng thành viên tập đoàn Bảo Việt Cho phép đƣa sản phẩm nhanh tới ngƣời sử dụng; 83 Sản phẩm, dịch vụ Thẻ & NHĐT Sản phẩm Thẻ Sản phẩm Ngân hàng điện tử Thiết bị đầu cuối Thẻ Debit nội địa SMS Banking ATM (Máy rút tiền tự động) Thẻ Credit quốc tế Mobile Banking CDM (Máy gửi tiền tự động) Thẻ Debit quốc tế Internet Banking POS (Thiết bị chấp nhận toán thẻ) Thẻ Prepaid nội địa Kiosk Thẻ Prepaid quốc tế Thẻ liên kết với đơn vị TV Tập đoàn Hình 09: Tổng quan sản phẩm, dịch vụ thẻ & NHĐT BAOVIETBank - Kỳ vọng đóng góp giải pháp: Giải pháp kỳ vọng giúp cho hoạt động phát triển sản phẩm BAOVIET Bank có đƣợc hƣớng cụ thể, từ tập trung khai thác phát triển sản phẩm đem lại lợi ích thực cho ngân hàng 3.3.3 Giải pháp thứ ba: Phát triển kinh doanh, tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng - Lý đề xuất giải pháp: Xuất phát từ thực tế công tác phát triển kinh doanh, marketing chăm sóc khách hàng BAOVIET Bank thiếu định hƣớng, không thƣờng xuyên chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng - Nội dung giải pháp: + Tập trung vào việc phát triển chất lƣợng khách hàng, không chạy theo số lƣợng, đảm bảo khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ; + Thu nhập chủ yếu dựa nguồn thu từ khoản phí giao dịch phí dịch vụ; + Cạnh tranh với Ngân hàng trƣớc sản phẩm tốt, khác biệt, đặc biệt sản phẩm dựa tảng công nghệ, không phụ thuộc vào quy mô mạng lƣới; 84 + Phát triển khách hàng thông qua kênh đại lý, đặc biệt thông qua đại lý, công ty thành viên Tập đoàn Bảo Việt + Tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị, lựa chọn hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với loại sản phẩm, dịch vụ Hoạt động quảng cáo tiếp thị phải đƣợc thƣờng xuyên, tạo đƣợc dấu ấn khách hàng Có thể tăng cƣờng quảng cáo thông qua chƣơng trình khuyến mãi, hoạt đồng tài trợ, đặc biệt chƣơng trình chung Hiệp hội thẻ, hiệp hội ngân hàng quan, tổ chức nhà nƣớc đứng tổ chức nhằm thúc đẩy hoạt động toán không dùng tiền mặt khách hàng - Kỳ vọng giải pháp: Giải pháp kỳ vọng cho hoạt động phát triển kinh doanh BAOVIET Bank có đƣợc hƣớng cụ thể, xác định rõ khách hàng mục tiêu, thị trƣờng mục tiêu đồng thời có chƣơng trình marketing nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng 3.3 + MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Đề nghị NHNN tiếp tục đẩy mạnh sách ủng hộ, khuyến khích Tổ chức cung ứng dịch vụ toán (chuyển mạch thẻ) việc hợp tác với Tổ chức khác nhằm đa dạng hóa dịch vụ toán, thúc đẩy hợp tác Tổ chức chuyển mạch để phát triển sản phẩm dịch vụ tiên tiến, kết nối sâu rộng mạng lƣới toán toàn quốc, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng + Ban hành quy định, hƣớng dẫn, phạm vi giới hạn cụ thể để giảm thiểu cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng việc cung cấp dịch vụ + Tổ chức, quản lý cung cấp thông tin chi tiết tín dụng cá nhân, đặc biệt tín dụng thẻ, hỗ trợ cập nhật kịp thời thông tin cá nhân tới tổ chức phát hành thẻ tín dụng để giảm thiểu rủi ro cho tổ chức cung ứng dịch vụ + Bổ sung chế tài xử lý ĐVCNT thu phí toán khách hàng; + Bổ sung chế tài xử lý NHTT cạnh tranh không lành mạnh; + Bổ sung quy định trích lập sử dụng dự phòng rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; + Bổ sung quy định công tác thông tin, tuyên truyền dịch vụ; 85 + Bổ sung quy định tuân thủ chuẩn kỹ thuật kết nối để đảm bảo tính thống mạng lƣới dịch vụ + Hiện nay, NHNN tích cực việc thúc đẩy toán phi tiền mặt, nhiên số vấn đề liên quan đến chế sách, hỗ trợ tạo động lực tốt cho thị trƣờng Cụ thể: + NHNN cần có quy định việc bắt buộc phải sử dụng dịch vụ toán phi tiền mặt số loại hình kinh doanh; + Chính phủ cần có sách giảm thuế cho giao dịch sử dụng dịch vụ toán phi tiền mặt; + Ban hành quy định trích lập sử dụng dự phòng rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; + Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền với vai trò ngƣời điều hành hệ thống Hiện ngân hàng thực công việc cách đơn lẻ không tạo đƣợc dấu ấn với khách hàng 86 TÓM TẮT CHƢƠNG III Hiện với việc triển khai dự án hợp lực đơn vị thành viên Tập đoàn Bảo Việt, BAOVIET Bank nói chung dịch vụ thẻ BAOVIET Bank nói riêng đứng trƣớc hội thách thức lớn, đòi hỏi phải có giải pháp mang tính chiến lƣợc để thúc đẩy dịch vụ phát triển, đáp ứng đƣợc nhu cầu Trên sở nhận định phân tích hạn chế nguyên nhân hạn chế dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt, tác giả đƣa ba giải pháp số kiến nghị quan chức quản lý nhà nƣớc nhằm thúc đẩy dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt phát triển Các giải pháp bao gồm: Kiện toàn cấu tổ chức, nhân phận thẻ; Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ Phát triển kinh doanh, tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Thông qua giải pháp tác giả kỳ vọng tạo đƣợc thay đổi chất, giúp cho hoạt động phát triển kinh doanh phát triển sản phẩm thẻ BAOVIET Bank có đƣợc hƣớng cụ thể, mang lại hiệu thực cho ngân hàng 87 KẾT LUẬN Trải qua năm phát triển dịch vụ thẻ, BAOVIET Bank đƣợc lãnh đạo ngân hàng quan tâm phát triển nhiên chƣa đáp ứng đƣợc kỳ vọng Hiện với việc hợp tác toàn diện với đơn vị thành viên Tập đoàn, BAOVIET Bank đứng trƣớc hội thách thức lớn đòi hỏi phải có tập trung nguồn lực định hƣớng chiến lƣợc Với vị ngân hàng sau, BAOVIET Bank cần có chiến lƣợc cụ thể việc phát triển dịch vụ thẻ Tận dụng đƣợc lợi mặt công nghệ thị trƣờng riêng để tạo lợi cạnh tranh, không chạy đua theo số lƣợng (thẻ, khách hàng, sản phẩm,…) mà tập trung vào phát triển cách bền vững đối tƣợng khách hàng, sản phẩm riêng biệt, sử dụng dịch vụ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng; Trƣớc tình hình việc nghiên cứu để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Bảo Việt vấn đề quan trọng với ngân hàng muốn thâm nhập vào thị trƣờng bán lẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, số vấn đề sau đƣợc giải luận văn:  Hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng;  Nghiên cứu cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt;  Đƣa phân tích kết hoạt động từ đƣa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Bảo Việt;  Kiến nghị số vấn đề nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Bảo Việt nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng xong hạn chế thời gian số liệu thu thập nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nƣớc Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP toán không dùng tiền mặt Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam – Banknetvn (2007), Tiêu chuẩn kỹ thuật kết nối Banknetvn Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (2012 – 2014), Báo cáo kết hoạt động dịch vụ Switching Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2012 – 6/2015), Báo cáo hoạt động hội thẻ ngân hàng Việt Nam Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quy chế số 20/2007/QĐ-NHNN phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 35/2014/NHNN-TT phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/NHNN-TT trang bị, quản lý, vận hành đảm bảo an toàn hoạt động máy giao dịch tự động Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2014), Thông tư số 47/2014/TT-NHNN Quy định yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ toán thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (2012 – 6/2015), Báo cáo hoạt động Tác nghiệp thẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt 11 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (2012-2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 12 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (2011), Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ ghi nợ nội địa 13 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (2014), Quy định phát hành, sử dụng toán thẻ tín dụng quốc tế BAOVIET Bank VISA 14 Ngân hàng TMCP Bảo Việt (2014), Đề án thành lập Trung tâm thẻ Ngân hàng điện tử 15 Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Ngân hàng TMCP Công Thƣơng (2014), Hợp đồng hợp tác phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa 16 Nguyễn Danh Lƣơng (2003), “Bàn rủi ro nghiệp vụ thẻ”, Tạp chí ngân hàng 17 Lê Văn Tề, Trƣơng Thị Hồng (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất trẻ 18 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 19 Vũ Thu Hà (2004), “Tính an toàn thẻ thông minh”, Tạp chí tin học Ngân hàng, (10) [...]... dịch vụ thẻ của NHTM - Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chƣơng 3: Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt 3 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1 CƠ SỞ KHOA HỌC 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh... đầu tƣ thì đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ Quan điểm 2: Cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ Theo quan điểm 1 thì các dịch vụ ngân hàng ngày nay bao gồm các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể: i Các dịch vụ ngân hàng truyền thống + Dịch vụ mua bán ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là... ngân hàng thanh toán sẽ thu phí chiết khấu từ các đơn vị chấp nhận thẻ cho việc họ thực hiện các giao dịch qua thẻ tại đây Mức phí này tuỳ thuộc vào từng ngân hàng Có rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán, khách hàng của họ có thể vừa là chủ thẻ, vừa là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam vừa là ngân. .. Ngân 27 hàng nhà nƣớc ban hành Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng + Quy chế này điều chỉnh các hoạt động cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng của các tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam + Việc cấp, sử dụng và quản lý mã BIN của tổ chức thẻ quốc tế đối với tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam có nghiệp vụ phát hành thẻ mang thƣơng hiệu của tổ chức thẻ. .. hƣớng của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhƣng mỗi ngân hàng có một hƣớng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình Và bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ đƣợc mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng phải... với ngân hàng trong hợp đồng sử dụng thẻ Chủ thẻ có 2 kiểu: chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Do một tài khoản thanh toán có thẻ lập 2 thẻ: thẻ chính, thẻ phụ Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng ii Ngân hàng phát hành Ngân hàng. .. doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản và ngân hàng thu chênh lệch tỷ giá hoặc thu phí thông qua dịch vụ ấy Trong xu hƣớng phát triển ngày nay mỗi ngân hàng có hàng trăm hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo trình độ phát triển của khách hàng, đặc điểm của mỗi vùng dân cƣ Tại Việt Nam có 02 quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: Quan điểm 1: Cho rằng các hoạt động sinh lời của NHTM... quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu... viên sẽ đƣợc ngân hàng đào tạo, hƣớng dẫn các nghiệp vụ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ cho khách hàng tại đơn vị 1.2.6 Lợi ích kinh tế của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng + Góp phần vào thu nhập chung của NHTM Trƣớc hết, ngân hàng sẽ có một khoản thu nhập rất lớn từ các khoản phí giao dịch Việc thanh toán bằng thẻ rất nhanh chóng nên trong 1 ngày có thể thực hiện 19 hàng triệu giao dịch Do đó,... trong nƣớc + Thẻ quốc tế (International Card): là loại thẻ không chỉ dùng đƣợc tại quốc gia nó đƣợc phát hành mà còn sử dụng đƣợc trên phạm vi quốc tế 1.2.5 Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ i Chủ thẻ: Chủ thẻ là cá nhân hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền (nếu thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) có tài khoản tại ngân hàng và đƣợc ngân hàng phát hành thẻ Tên của chủ thẻ đƣợc ghi rõ trên thẻ và đƣợc sử dụng thẻ theo các