Lời mở đầu Trong kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh nay, khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Hay nói cách khác chìa khoá thành công cạnh tranh trì phát triển khách hàng thông qua việc đáp ứng liên tục nhu cầu họ cách tốt Chính doanh nghiệp nhận thức chiếm lòng tin khách hàng phải yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Trước biến đổi không ngừng thị trường, đòi hỏi doanh nghiệp phải động nhạy bén việc ngiên cứu thị trường tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh Để thực tốt hoạt động việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng- CRM trở nên vô quan trọng công ty dù hoạt động lĩnh vực sản xuất hay dịch vụ Bởi CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thoả mãn nhu cầu Qua thời gian bốn tháng thực tập Công ty Cổ phần thép Hàn Việt em nhận thấy công ty sản xuất lấy chất lượng sản phẩm nhu cầu khách hàng làm định hướng, trọng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Công ty tìm hiểu, khai thác công nghệ kỹ thuật tiên tiến, nâng cao nhu cầu thị trường đa dạng nước để trở thành sở có uy tín sản xuất loại thép cán định hình thông dụng, có chất lượng Tuy nhiên em nhận thấy công ty số hạn chế việc tìm kiếm thu thập thông tin khách hàng quản lý lưu trữ thông tin vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng Vì vậy, để đạt mục tiêu công ty cần phải có giải pháp để tối ưu hoá quy trình Xuất phát từ cần thiết đó, em định lựa chọn vấn đề về: “Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng-CRM công ty Cổ phần thép Hàn Việt” làm đề tài nghiên cứu cho Với hi vọng giải pháp hiệu để giúp công ty nâng cao hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Kết cấu chuyên đề gồm ba phần Phần I: Giới thiệu tổng quan công ty Cổ phần thép Hàn Việt Phần II: Sự cần thiết xây dựng hệ thống CRM công ty Cổ phần thép Hàn Việt Phần III: Xây dựng hệ thống CRM công ty Cổ phần thép Hàn Việt Phần một: Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần thép Hàn Việt I Những thông tin chung Công ty Cổ phần thép Hàn Việt thuộc hình thức Công ty Cổ phần, hoạt động theo luật doanh nghiệp Nhà nước qui định hành khác nước CHXHCN Việt Nam Công ty thành lập vào ngày 22/05/2000 Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0103000057 lĩnh vực sản xuất thép cán nóng vật liệu xây dựng, gia công kết cấu thép mặt hàng khí, buôn bán hàng kim khí thiết bị công nghiệp, dịch vụ giao nhận hàng hoá, cho thuê tài sản Nhà máy cán thép Ngọc Hồi đơn vị công ty Nhà máy cán thép Ngọc Hồi có diện tích khoảng 7000m2, nằm địa điểm với khối văn phòng Công ty Km14, quốc lộ 1A, thị xã Ngọc Hồi, Thanh Trì, Hà Nội Tên giao dịch: HVS company, Điện thoại: 04.6861237/Fax: 04.6862106 E-mail: Hanvietsteel@hn.vnn.vn Nhà máy xây dựng từ tháng 11/2000 đến tháng 10/2001 thức vào hoạt động.Với chuyền cán đồng có trình độ tự động hoá cao lắp đặt từ trang thiết bị Hàn Quốc theo thiết kế đạt công suất 30.000 tấn/năm Nhà máy cán thép Ngọc Hồi Công ty sản xuất cung cấp loại thép hình cán nóng góc cạnh cạnh không (thép chữ V kính thước cạnh từ 80mm-120mm, thép hình chữ L kích thước cạnh từ 63mm-120mm, thép chữ I kích thước cạnh từ 100-120mm) Các loại thép Công ty sản xuất từ loại phôi cán nóng có yêu cầu kỹ thuật, đáp ứng tiêu chuẩn quốc gia quốc tế Vì vậy, việc đáp ứng thông số kích thước bản, đáp ứng yêu cầu định dạng riêng biệt đơn đặt hàng Sản phẩm công ty đáp ứng tiêu thành phần hoá học tính Là Công ty Cổ phần, Hội Đồng Quản Trị Ban kiểm soát Công ty xây dựng hệ thống phòng chức năng, đảm nhận nhiệm vụ chuyên môn, hỗ trợ công tác điều hành hoạt động sản xuất nhà máy Công ty nói riêng Công ty có đội ngũ 200 cán công nhân viên tuyển chọn kỹ lưỡng, đào tạo đầy đủ, hiểu biết công nghệ, trang thiết bị Có đội ngũ công nhân kỹ thụât lành nghề, làm việc theo nguyên tắc Công ty Cổ phần, chia sẻ trách nhiệm quyền lợi Do dù vào hoạt động, sản lượng thép cán Công ty đạt cách ổn định từ 70-75% công suất thiết kế Luôn trọng chất lượng sản phẩm lấy yêu cầu thi trường khách hàng làm định hướng, Công ty không quan tâm mặt công nghệ kỹ thuật mà trọng công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng Mọi yêu cầu khách hàng chủng loại, mẫu mã, số lượng, hình thức đóng bó, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian giao nhận hàng giá phương thức toán Công ty xem xét, vận dụng cách linh hoạt để thoả mãn nhu cầu khách hàng Với mục đích phát triển ổn định lâu dài phấn đấu trở thành đơn vị sản xuất có uy tín loại sản phẩm thép cán định hình, công ty Cổ phần thép Hàn Việt tìm hiểu khai thác giải pháp kỹ thuật công nghệ tiên tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hoá mặt hàng, giảm giá thành sản xuất, tìm hiểu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường nước tiến tới khả xuất II Cơ cấu tổ chức quản lý Để hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu Công ty cần phải có máy quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất Công ty Công ty Cổ phần thép Hàn Việt đơn vị sản xuất kinh doanh theo chế độ hạch toán độc lập lấy thu chi đảm bảo có lãi Do vậy, để BANbù KSHĐQT đáp ứng với đặc điểm Công ty xây dựng máy sau: Sơ đồ tổ chức máy quản Giámlý đốc công ty P Kế hoạch VT P kỹ thuật QĐốc PX TP Tổ TP I Tổ TP II Tổ TP III GĐ nhà máy QĐốc PX cán Tổ cán I Tổ cán II Tổ cán III P tổ chức lao động QĐốc PX tạo phôi Tổ cắt phôi I Tổ cắt phôi II Tổ cắt phôi III P kế toán P bảo vệ y tế QĐốc PX điện Tổ cơ, điện, khí, lđ phổ thông Thông tin đạo báo cáo Thông tin nội Bộ máy Công ty tổ chức theo kiểu trực tuyến, đứng đầu Hội Đồng Quản Trị (HĐQT) HĐQT có nhiệm vụ định chiến lược phát triển Công ty, kiến nghị loại cổ phần tổng số cổ phần quyền chào bán loại, định huy động vốn theo hình thức khác nhau, định phản ánh đầu tư, giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị công nghệ, thông qua hoạt động mua bán, cho vay hoạt động khác có giá trị lớn 50% tổng giá trị tài sản ghi sổ kế toán Công ty Có quyền bổ nhiệm, cách chức giám đốc cán quản lý quan trọng khác Công ty, định mức lương lợi ích khác quản lý Trách nhiệm quyền hạn hệ thống quản lý chất lượng công ty Giám đốc công ty: người đại diện theo pháp luật Công ty bổ nhiệm HĐQT Là người đứng đầu ban giám đốc, Giám đốc Công ty điều hành hoạt động hàng ngày Công ty chịu trách nhiệm trước HĐQT việc thực quyền nghĩa vụ giao Giám đốc Công ty có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức chức danh quản lý công ty Quyết định lương phụ cấp (nếu có) người lao động Công ty, kể cá cán quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm giám đốc Ngoài Giám đốc Công ty phải chịu trách nhiệm hành vi pháp nhân kết kinh doanh Công ty.Về lĩnh vực quản lý chất lượng giám đốc công ty có trách nhiệm quyền hạn sau: - Ngiên cứu,công bố tạo điều kiện để sách,các mục tiêu chất lượng thông hiểu, thực - Phê duyệt sổ tay chất lượng Chỉ định văn phó giám đốc kỹ thuật đại diện cho (QMR) lĩnh vực quản lý chất lượng - Cam kết huy động nguồn lực cần thiết để phát triển sản xuất trì thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 - Phân công trách nhiệm cho QMR, trưởng phòng, lãnh đạo phân xưởng Thực khen thưởng, kỷ luật lĩnh vực liên quan đến điều hành hoạt động hệ thống chất lượng - Điều hành họp xem xét lãnh đạo hệ thống chất lượng Phó Giám đốc kỹ thuật (QMR) - Chỉ đạo hoạt động quản lý chất lượng thập thông tin xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, tình trạng chất lượng thân sản phẩm đề định, giải pháp vấn đề chất lượng - Xem xét, phê duyệt kiểm soát kế hoạch đơn vị để thực mục tiêu chất lượng công ty Báo cáo giám đốc tình trạng chất lượng sản phẩm tình trạng xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng - Lập kiểm soát chương trình đánh giá nội - Phê duyệt tài liệu thuộc hệ thống quản lý chất lượng - Kiểm soát hoạt động kỹ thuật liên quan công nghệ, thiết bị, thông số kỹ thuật trình sản xuất - Nêu nội dung cần thiết phải đào tạo liên quan việc xây dựng áp dụng hệ thống chất lượng Đầu mối liên hệ với đơn vị, tổ chức bên vấn đề liên quan hệ thống chất lượng,công tác cứng nhận Phó Giám đốc kinh doanh: phụ trách công tác kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Ban kiểm soát: Kiểm soát toàn hoạt động hang ngày công ty(về sản xuất, kinh doanh, thu chi tài chính…) nhằm đảm bảo ổn định phát triển công ty, đảm bảo quyền lợi cho cổ đông cán công nhân viên công ty Ban chất lượng (QA): - Kiểm soát toàn tài liệu, hồ sơ liên quan hoạt động cấu trúc hệ thống chất lượng công ty - Lập trình duyệt, triển khai kế hoạch mục tiêu chất lượng công ty theo dõi kế hoạch đơn vị thực mục tiêu chất lượng công ty - Chuẩn bị nội dung cho họp lãnh đạo chất lượng - Quản lý đánh giá nội bộ, theo dõi tiến độ kết hành động khắc phục sau đánh giá - Thu thập phân tích liệu kiểm tra, thử nghiệm, liệu cố sản xuất, cố thiết bị, v.v để phân tích đề biện pháp khắc phục, phòng ngừa - Giám sát, cộng tác với phòng chức công ty với phân xưởng hoạt động khắc phục phòng ngừa cải tiến chất lượng, xử lý khiếu nại đơn vị Giám đốc nhà máy: - Sắp xếp lao động, vật tư, thiết bị, để tổ chức sản xuất phù hợp với kế hoạch sản xuất yêu cầu trình - Giám sát diễn biến, cố trang thiết bị, tai nạn tổ chức xử lý, khắc phục phòng ngừa, thực công tác điều độ để đảm bảo tiến độ hiệu việc sản xuất - Giám sát việc nhập, xuất, bảo quản vật tư, thành phẩm Phòng kế hoạch vật tư kinh doanh - Lập kiểm soát kế hoạch sản xuất hàng năm, kế hoạch sản xuất tháng kế hoạch sản xuất điều chỉnh hàng ngày - Đầu mối việc tiếp nhận nhu cầu khách hàng Lập đôn đốc, kiểm soát việc thực hợp đồng bán hàng - Đảm bảo tiến độ giao hàng theo hợp đồng ký - Mở rộng thị trường, mạng lưới khách hàng, nhanh chóng thu hồi công nợ, nâng cao hiệu kinh doanh - Kiểm soát danh sách tạo lập quan hệ khách hàng, mở rộng thị trường Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại khách hàng , phối hợp với phòng, phân xưởng để đáp ứng thoả đáng yêu cầu - Lập kế hoạch kiểm soát tình trạng chất lượng lô hàng nhà cung ứng có quan hệ với công ty - Cân đối nhập xuất thành phẩm, đảm bảo tình trạng kho, việc kiểm kê hàng hoá, vật tư tồn kho theo định kỳ Phòng tổ chức lao động - Tổ chức thực công tác tuyển dụng,đào tạo,ký kiểm soát hợp đồng lao động nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực trình độ nghề nghiệp, bậc thợ đơn vị công ty - Quản lý nhân Đầu mối tổ chức khoá đào tạo nội bộ, quản lý hồ sơ đào tạo Quản lý vấn đề liên quan định mức lao động , tiền lương Hình thành đội ngũ chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM Khi công ty có định hướng đắn, xây dựng mô hình thực kế hoạch, chuẩn bị đầy đủ yếu tố sở vật chất công nghệ chưa thể tiến hành hoạt động CRM thiếu yếu tố vô quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM Đội ngũ nhân viên yếu tố mang tính chất định việc xây dựng hệ thống CRM, biến giá trị tư tưởng, mục tiêu doanh nghiệp thành hành động cụ thể Cán thực hoạt động CRM yếu tố nòng cốt dẫn tới thành công thất bại hoạt động CRM Sự thành công phụ thuộc vào lực, trình độ, kỹ năng, chuyên môn cán CRM Cho dù có hình thức để tiến hành quản lý, trì phát triển khách hàng mà người thực chúng đủ chuyên môn không phân giao trách nhiệm cụ thể hiệu hoạt động không cao Vì công ty cần ý đến công tác đào tạo,huấn luyện nâng cao nghiệp vụ cho cán quản lý trình độ nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh phòng bán hàng để họ hiểu cặn kẽ tiếp thị, kỹ bán hàng đại hiểu biết sản phẩm Từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giữ vững long tin khách hàng công ty Để thực hoạt động CRM cần có phòng ban riêng, cán phải giao nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể Trong công ty chưa có phòng ban cụ thể để thực hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng mà công việc ghép vào trách nhiệm phòng kế hoạch vật tư kinh doanh Khi hình thành cho phận chuyên trách trách nhiệm phân giao cụ thể, tránh cho cán phòng kế hoạch vật tư kinh doanh phải kiêm nghiệm nhiều Vì để hoạt động mang lại hiệu cao việc hình thành đội ngũ nhân viên phụ trách hoạt động CRM cần công ty quan tâm cách thoả đáng Để thực điều trước hết ban lãnh đạo công ty cần truyền đạt thông hiểu tới cán công nhân viên tổ chức mục tiêu, giá trị dự án CRM Mặt khác tạo điều kiện để thành lập phòng quản lý mối quan hệ khách hàng Với mạng lưới khách hàng công ty phòng cần khoảng người Phòng nhân lên kế hoạch tuyển dụng đào tạo cán phòng quản lý mối quan hệ khách hàng để tạo đội ngũ cán có trình độ chuyên môn giỏi, đầy đủ lực thực chức phòng * Kế hoạch đào tạo tiến hành sau: Lập kế hoạch thời gian địa điểm, số lượng cán đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn cho cán thực công tác quản lý mối quan hệ khách hàng Bố trí xếp, tạo điều kiện cho cán công nhân viên đào tạo, bồi dưỡng Sau thành lập phòng CRM công ty nên tiến hành đào tạo cán hoạt động nên trì hàng năm( năm tổ chức đào tạo lại từ 1-2 lần) + Số lượng: đào tạo toàn nhóm tuỳ thuộc vào nhu cầu cân thiết công việc + Hình thức học: Có thể đào tạo trực tiếp công ty phương pháp mời chuyên gia đào tạo cử cán đào tạo sở đào tạo hay trung tâm chăm sóc khách hàng + Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn về: Khả nắm bắt nhu cầu nhanh khách hàng, kỹ tiếp xúc với khách hàng, kỹ thu thập xử lý thông tin khách hàng,…bên cạnh tăng cường đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh tế, tài chính…các kỹ tin học cho cán làm công tác CRM Tóm lại, việc hình thành phòng CRM đào tạo đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp phụ trách hoạt động CRM làm cho trình quản lý mối quan hệ khách hàng diễn liên tục không bị gián đoạn, thông tin cập nhật thường xuyên, kịp thời đáp ứng nhu cầu sản xuất; Mọi thông tin khách hàng tập hợp có hệ thống hơn; trách nhiệm phân giao cụ thể tránh chồng chéo công việc; nâng cao hiệu hoạt động công ty Áp dụng phần mềm CRM Phần mềm CRM phát triển hệ thống tự động hoá bán hàng( Sales Force Automation-SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin khách hàng thu thập phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng nhiều so với SFA Như CRM tổ hợp nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, nhiều công cụ phân tích hành vi mua sắm khách hàng CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân CRM CDSL tổng hợp khách hàng thu thập từ phận công ty Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu hoạt động sở liệu đưa báo cáo cho đối tượng khác 5.1 Điều kiện thực Với thực trạng Công ty Cổ phần thép Hàn Việt hệ thống công nghệ thông tin chưa đựơc trọng phát triển việc áp dụng phần mềm CRM chưa thể triển khai thực Vì vậy, muốn sử dụng phần mềm trước hết công ty cần đảm bảo điều kiện sau: - Xây dựng hệ thống mạng lưới thông tin nội bộ- mạng LAN cho toàn công ty Mọi thông tin, liệu thu thập lưu tập trung vào sở liệu theo cấu trúc định sẵn máy chủ Máy chủ nối với máy khác thông qua mạng LAN Các máy phòng ban khác muốn truy xuất liệu gửi yêu cầu đến máy chủ Máy chủ sau xử lý yêu cầu chuyển trả lại kết - Công ty cần có đội ngũ công nghệ thông tin có hiểu biết toàn diện tương tác khách hàng với công ty, họ đóng vai trò quan trọng việc thiết lập thực chiến lược kinh doanh Công ty xác định nhu cầu cụ thể đối tượng khách hàng để từ định hướng giải pháp công nghệ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu - Cán công nhân viên công ty có hiểu biết sâu rộng toàn diện hệ thống CRM Mọi người tổ chức đặc biệt phận thông tin có hiểu biết toàn diện chiến lược kinh doanh nhu cầu khách hàng Công ty phải thành lập đội ngũ liên chức gồm cán quản lý kinh doanh thông tin để xác định rõ đối tượng khách hàng Công ty phải lưu giữ toàn thông tin liên quan đến khách hàng từ yêu cầu hay đơn đặt hàng 5.2 Phương thức tiến hành biện pháp - Bước 1: Công ty muốn xây dựng thành công phần mềm cần chọn nhà tư vấn trung tâm suất chất lượng - Bước 2: Sau lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn công ty cần chuẩn bị toàn tài liệu liên quan đến khách hàng Tất tài liệu tập hợp lại để gõ vào máy, lưu tập CSDL tập trung - Bước 3: Áp dụng cấu trúc CRM cho công ty * Tiếp thị: + Quản trị chiến lựơc tiếp thị: công cụ giúp lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá hiệu chiến dịch quảng cáo Công cụ giúp phân khúc thị trường, chọn mẫu đối tượng,lập kế hoạch đa bước đa kênh thông tin quảng bá theo vết thông tin phản hồi phân tích kết thu + E- marketing: ứng dụng tạo công cụ tiếp thị trực tuyến thiết yếu hoạt động thương mại điện tử, tiếp thị số hoá trực tiếp giao tiếp khác web Công cụ gồm phân hệ thực việc quảng cáo internet + Công cụ tự động hoá tiếp thị khác: công cụ giúp lập kế hoạch tiếp thị nghiên cứu tiếp thị, quản trị thương hiệu, giúp làm việc theo nhóm quản lý tài sản liên quan đến tiếp thị * Bán hàng: + Tự động hoá lực lượng bán hàng: Cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin đến khách hàng công cụ hỗ trợ bán hàng tăng hiệu sử dụng thời gian nhân viên bán hàng Công cụ gồm phân hệ quản trị liên quan tới đối tượng tiềm năng,phân hệ tạo chào hàng, phân hệ thực việc bán hàng theo vết hành vi khách hàng + Trung tâm trả lời khách hàng: cung cấp phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng có cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng tiềm Công cụ thường gắn liền với hệ thống mạng điện thoại Công cụ gồm phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ tạo trình diễn power poit tự sinh thư chào hàng + Quản trị dây truyền cung cấp: công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm phân hệ quản lý thộng tin sản phẩm, tạo catalog trực tuyến + Quản trị quan hệ với đại lý: gồm phân hệ quản trị mạng lưới đối tác, quản lý việc phân chia thị trường cho đại lý, quản lý hoa hồng cho đại lý dự đoán doanh số * Dịch vụ khách hàng: + Quản trị dịch vụ hỗ trợ: công cụ đưa vào trung tâm trả lời trung tâm hỗ trợ qua internet Công cụ gồm phân hệ, quản trị trao đổi với khách hàng,trợ giúp liên lạc đa kênh web mail, theo vết gọi, cho phép khách hàng tự phục vụ + Đường dây nóng: phương tiện phần mềm cho phép khách hàng gọi trực tiếp đến phận dịch vụ 24/7( 24h ngày, ngày tuần) Công cụ thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho số câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ họ sử dụng + Quản trị dịch vụ chỗ: công cụ cho phép quản lý trợ giúp trường quản lý hậu cần, xếp hàng, yêu cầu từ khách hàng, quản lý kho vật tư,… Vai trò việc áp dụng phần mềm CRM Qua việc tối ưu hoá chu trình cung cấp cho nhân viên bán hàng dịch vụ khách hàng thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng CRM cho công ty thiết lập quan hệ có lợi với khách hàng lại giảm chi phí hoạt động - Nhờ có phần mềm thông tin không bị rải rác giấy tờ mà lưu tập trung vào sở liệu theo cấu trúc định sẵn máy chủ Điều giúp cho việc: + Quản lý liệu cách khoa học + Dữ liệu truy cập cách có hệ thống: giúp cho trình định hướng cao Ví dụ việc xem thông tin cá nhân khách hàng, bạn muốn xem thêm khách hàng mua sản phẩm doanh nghiệp, cần qua vài phím máy tính cho biết danh sách sản phẩm khách hàng mua năm vừa qua cho biết doanh số tương ứng mặt hàng Từ bạn biết sản phẩm khách hàng mua với số lượng lớn hay sản phẩm đạt doanh thu cao Nếu để thực thao tác điều kiện liệu lưu trữ phân tán dạng giấy tờ công ty nhiều thời gian lục lại tài liệu hồ sơ + Dư liệu sẵn sang để truy cập 24/24: Đây đặc điểm trội hệ CDSL tập trung so với CSDL đơn lưu trữ giấy tờ Chừng máy chủ hoạt động nhân viên truy nhập liệu cần thiết Trong hệ thống sở liệu phân tán, việc truy cập liệu thành công thời điểm khó thực nhiều + Tốc độ truy cập tìm kiếm liệu nhanh chóng: Dữ liệu tập hợp lại thành sở nên bạn chạy chạy lại phòng ban để có liệu cần Tốc độ máy tính cho phép xử lý giây lát Tính phần mềm định hướng cho người sử dụng cách thức tìm kiếm thông tin nhanh chóng + Tiết kiệm chi phí thời gian sử dụng: sử dụng CSDL tập trung có nghĩa giúp bạn tiết kiệm thời gian chi phí cho doanh nghiệp mình.Thời gian tìm kiếm rút xuống đáng kể, việc tìm kiếm chủ động , độc lập, không thời gian liên hệ với phòng ban khác để tìm kiếm Khoản chi phí tiết kiệm hiểu chi phi giao dịch liệu nội doanh nghiệp nhìn thấy Việc chia sẻ cập nhật liệu hệ thống cứng đòi hỏi chi phí in ấn phân phối tới đối tượng quan tâm Nếu đầu mục cập nhật nhiều đối tượng quan tâm lớn khoản chi phí nhỏ - Sự thành công hệ thống CRM thể hiện: + Bộ phận bán hàng rút ngắn chu kỳ bán hàng + Bộ phận tiếp thị nâng cao tỷ số phản hồi khách hàng giảm chi phí liên quan đến việc tìm đối tượng tiềm biến họ thành khách hàng + Bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng, nâng cao hệ số thoả mãn, giảm thời gian phản hồi thời gian giải khiếu nại khách hàng Kết luận Trong trình bước thực mục tiêu chiến lược công ty với xu việc tiến hành xây dựng “hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng” cần thiết giúp cho hoạt động phát triển công ty vững bền Tuy nhiên việc đầu tư để xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp thực Tuy nhiên cần xác định khoản đầu tư mang tính chiến lược dài hạn để mang lại lợi ích hiệu lâu dài, bền vững nên đầu tư đáng công ty Cổ phần thép Hàn Việt cân nhắc Trong khuôn khổ hạn hẹp chuyên đề khả nghiên cứu em bị hạn chế, em đưa giải pháp Hi vọng tài liệu tham khảo hữu ích công ty Cổ phần thép Hàn Việt xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Với nỗ lực thân giúp đỡ tận tình thầy giáo TS.Trương Đoàn Thể anh chị phòng kế hoạch tư kinh doanh thuộc công ty Cổ phần thép Hàn Việt em hoàn thành viết nhiều hạn chế Em mong nhận góp ý kiến thầy, cô giáo Em xin chân thành cảm ơn !!! Lời cam đoan Họ tên: Phạm Thị Lý Lớp: Quản trị chất lượng 45 Tôi xin cam đoan chuyên đề thực tập tốt nghiệp thực nỗ lực thân hướng dẫn tận tình TS.Trương Đoàn Thể giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng kế hoạch vật tư kinh doanh Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm viết chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hà Nội ngày 01, tháng , năm 2007 Lời cảm ơn Sau năm học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế quốc dân, đến chuẩn bị hoàn thành khoá học Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp gặp nhiều khó khăn việc thu thập xử lý tài liệu Được hướng dẫn tận tình TS.Trương Đoàn Thể giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng kế hoạch vật tư kinh doanh thuộc công ty Công ty Cổ phần thép Hàn Việt mà bước khắc phục khó khăn bước hoàn thiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy giáo anh chị công ty tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình thực tập hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp Danh m ục t ài li ệu tham kh ảo Gi áo tr ình qu ản l ý ch ất l ợng t ổ ch ức_ TS Nguy ễn Đ ình Phan M arketing kinh doanh d ịch v ụ- TS L ưu V ăn Nghi êm S ách nguy ên l ý M arketing- Nguy ễn Đ ình Th ọ,Nguy ễn Th ị Mai Trang,NXB ĐHQG TPHCM,2003 C ẩm nang áp d ụng h ệ th ống qu ản l ý ch ất l ợng ISO 90012000- Th.S H Th êm Ngh ệ thu ật qu ản l ý khách hàng- Vc/92 45019-45028- Th vi ện ĐHKTQD C ác trang web: www g oogle.com www Ask.com www.vina s eek.com www CRMg ura.com [...]... tổng hợp Phần hai: Sự cần thiết xây dựng hệ thống CRM I Cơ sở lý luận về sự cần thiết xây dựng CRM tại Công ty Cổ phần thép Hàn Việt 1 khách hàng và vai trò của khách hàng : khách hàng : Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng. .. phù hợp với nhu cầu của khách hàng - quản lý mối quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết lượng khách hàng hiện tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai, từ đó có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường - quản lý mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao... đổi hành vi mua của khách hàng Với mỗi tiến bộ công nghệ, đặc biệt là sự gia tăng nhanh của các kênh phục vụ đã làm cho nhiều mối quan hệ được quản lý điện tử Tóm lại: CRM- quản lý mối quan hệ khách hàng là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó 3 Vai trò của CRM đối với hoạt động... Kế hoạch hành động được thực hiện bởi mọi phòng ban sẽ làm thay đổi cách thức quản lý, văn hoá công ty các quá trình tác nghiệp được tái định hướng vào khách hàng và chính sách đối sử chăm sóc khách hàng được chú trọng và linh hoạt hơn 5 Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng chính là những công cụ hữu hình và vô hình mà nhà quản lý sử dụng... mới chỉ bao quát một khía cạnh của quản lý mối quan hệ khách hàng Thực chất CRM là việc tìm kiếm, lựa chọn và duy trì quan hệ với khách hàng CRM tập trung vào các quá trình Marketing bán hàng và dịch vụ, do vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá luôn định hướng vào khách hàng Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị... tuân thủ các tiêu chuẩn của nhóm khách hàng này Vai trò của khách hàng : Các tổ chức phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán hàng hoá và của họ vì vậy họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình khách hàng sẽ quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức, do vậy khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của một tổ chức Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh... Thông tin về khách hàng phải được chia sẻ trong phạm vi toàn doanh nghiệp - Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng để hiểu khách hàng hơn và nhận biết nhu cầu của khách hàng - Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng Toàn bộ các nguyên tắc và mục tiêu trên đều thể hiện triết lý kinh doanh Chiến lược CRM thành công khi công ty xác định được chiến lược kinh doanh và kế hoạch hành động rõ... về định dạng riêng biệt của từng đơn đặt hàng Sản phẩm của công ty cũng luôn đáp ứng các chỉ tiêu về thành phần hoá học và cơ tính Luôn chú trọng chất lượng sản phẩm lấy yêu cầu của thi trường và khách hàng làm định hướng, Công ty không chỉ quan tâm về mặt công nghệ và kỹ thuật mà còn chú trọng cả về công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng Mọi yêu cầu của khách hàng về chủng loại, mẫu mã, số lượng, hình... nhóm khác nhau Mỗi nhóm bao gồm những khách hàng có những đòi hỏi tương đối giống nhau về chất lượng sản phẩm Do đó, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau nhằm mục đích thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, khách hàng được chia thành hai nhóm theo nguyên lý Pareto Nhóm khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh... phải lúc nào cũng xác định đúng khách hàng Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và bên ngoài khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh