MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

- MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ 10 CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN -Nội dung cơ bản của TQM -Các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp 25 - THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT - Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty Cổ Phần Sản Xuất -Phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ Phần Sản Xuất Và -Thực trạng về quản lý chất lượng của công ty -MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM TỪNG BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN -Khả năng áp dụng TQM ở công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa -Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường Đại Học Công nghiệp ViệtHung em luôn được sự chỉ bảo tận tình chu đáo của các thầy cô giáo trong trường, đãgiúp em tích lũy và có nhiều kiến thức chuyên môn cũng như cơ bản kiến thức xã hộiĐến nay em đã kết thúc kỳ thực tập, hoàn thành báo các thực tập và đồ án chuyênngành

Nhân dịp này em xin cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đặc biệt

em xin cảm ơn đến thầy giáo Nguyễn Minh Hải và các cán bộ, công nhân viên của

công ty cổ phần sản xuất và thương mại Hòa Thịnh đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em

hoàn thành bài đồ án này

Do hiểu biết và kinh nghiệm thực tiễn còn thiếu nên bài đồ án chuyên ngànhcủa em khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được sự giúp đỡ, góp ý của bạn bè,thầy cô để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

Ngày 29 tháng 05 năm 2015

Sinh viênBùi Thị Ngân

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ 10

CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 10

I Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 10

1 Khái niệm về chất lượng 10

2 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 11

3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM 12

II Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM 17

1 Các yêu cầu 17

2 Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp 19

III Nội dung cơ bản của TQM 20

1 Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng : 20

2 Thực thi quy tắc 5S – Sự khởi đầu của hệ thống 22

3 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM 23

4 Xây dựng ngôi nhà chất lượng 24

5 Tính toán chi phí chất lượng 25

IV Các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp 25

1 Am hiểu và cam kết chính sách 26

2 Chính sách chất lượng 26

3 Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm 27

4 Đo lường chất lượng và chi phí 27

5 Hoạch định chất lượng 27

6 Thiết kế chất lượng 28

7 Xây dựng hệ thống chất lượng 29

8 Kiểm soát quá trình bằng thống kê 30

9 Kiểm soát chất lượng 31

10 Nhóm chất lượng 31

11 Đào tạo 32

12 Thực thi TQM 33

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÔNG

TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÒA THỊNH 34

I Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh 34

1 Giới thiệu khái quát về công ty 34

2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 34

II Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh 35

1 Cơ cấu sản xuất và đặc điểm sản phẩm của công ty 35

2 Đặc điểm về vốn 37

3 Đặc điểm về nguyên vật liệu 38

4 Đặc điểm về lao động 39

5 Đặc điểm về bộ máy quản lý 42

6 Đặc điểm về thị trường tiêu thụ 47

III Phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh 50

1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong thời gian gần đây 50

2 Phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong thời gian tới 52

IV Thực trạng quản lý chất lượng của công ty Cổ Phần 53

Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh 53

1 Thực trạng về chất lượng sản phẩm của công ty trong những năm gần đây 53

2 Thực trạng về quản lý chất lượng của công ty 55

CHƯƠNG III : MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NHẰM TỪNG BƯỚC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÒA THỊNH 60

I Khả năng áp dụng TQM ở công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh 60 1 Thuận lợi 60

2 Khó khăn 61

II Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM ở công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh 61

1 Tổ chức đào tạo về chất lượng cho các cấp trong công ty cổ phần sản xuất và thương mại Hòa Thịnh : 61

3 Bước đầu triển khai và hoàn thiện công tác tính toán chi phí chất lượng 66

4 Nghiên cứu áp dụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng của công ty 67

5 Thực thi quy tắc 5S tại công ty 68

6 Xây dựng quá trình cải tiến liên tục 71

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

5 Bảng 2.2: Tỷ trọng các loại tài sản, nguồn vốn trong tổng tài sản 37

10 Bảng 2.7: Doanh thu theo khu vực địa lý của công ty 46

11 Bảng 2.8: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 47

19 Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ quy trình đào tạo của công ty 53

20 Sơ đồ 2.3 : Hệ thống quản lý chất lượng của công ty 54

21 Sơ đồ 2.4 : Cấu trúc hệ thống tài liệu chất lượng của công ty 56

24 Sơ đồ 3.3 : Quy trình áp dụng các công cụ thống kê 64

26 Biểu đồ 2.1: Số lượng lao động theo giới tính 39

LỜI MỞ ĐẦU

Chất lượng là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong nền kinh tế

kế hoạch hoá tập trung trước đây vấn đề chất lượng đã từng được đề cao và được coi

là một mục tiêu quan trọng để phát triển kinh tế, nhưng kết quả lại chưa được là bao

do cơ chế tập trung quan liêu bao cấp đã phủ định nó trong các hoạt động cụ thể

Trong mười năm đổi mới kinh tế xã hội vấn đề chất lượng dần trở về đúng vịtrí Nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần cùng với quá trình mở cửa, sự cạnh tranhtrên thị trường ngày càng gay gắt, quyết liệt Do sức ép của hàng nhập khẩu, củangười tiêu dùng trong và ngoài nước buộc các doanh nghiệp các nhà quản lý phảicoi trọng vấn đề chất lượng Chất lượng sản phẩm ngày nay đang trở thành một nhân

tố cơ bản quyết định đến sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và pháttriển của đất nước nói chung và của doanh nghiệp nói riêng

Các doanh nghiệp công nghiệp Việt Nam đã nhận thấy rằng: Nền kinh tế nước

ta đang trong quá trình cạnh tranh hội nhập với khu vực và thế giới (Việt Nam đã gianhập AFTA và WTO) Từ khi chuyển đổi cơ chế, các doanh nghiệp được trao quyền

tự trị độc lập trong hoạt động kinh doanh, được hưởng các thành quả đạt được nhưngđồng thời phải chịu trách nhiệm về sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đóvấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng

Từ nhận thức trên các doanh nghiệp Việt Nam trong những năm gần đây đãchú trọng vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng Vấn đề đặt ra là làmthế nào để nâng cao hiệu quả của công tác quản lý này

Quan điểm mới của chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ngày nay chorằng để đảm bảo và nâng cao được chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp,các nhà quản lý phải có kiến thức kinh nghiệm nhất định trong việc quản lý các hoạtđộng kinh doanh, thực hiện tốt công tác quản lý đặc biệt là quản lý chất lượng ỞViệt Nam hiện nay, đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượngquốc tế như ISO 9000, HACCP

Ngoài những hệ thống quản lý trên ngày nay chúng ta còn biết đến một môhình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đã thành công rực rỡ ở Nhật Để cải tiến

không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lý chất lượng toàn diện (TQM) làmột phương pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sự tham gia của mọi người, mọi khâu, mọi cấp vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu

và mong đợi của khách hàng

Qua thời gian thực tập ở công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại HòaThịnh em đã tìm hiểu về công tác quản lý, cũng như các điều kiện cụ thể của công

ty, trong đó có công tác quản lý chất lượng Được biết công ty đang có kế hoạch

triển khai áp dụng TQM, do đó em chọn đề tài “Một số giải pháp cơ bản nhằm

từng bước triển khai áp dụng quản lý chất lượng toàn diện ở công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh” để thực hiện đồ án chuyên ngành

Đề tài được chia làm ba chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện “TQM” Chương 2: Thực trạng về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ở công

ty cổ phần sản xuất và thương mại Hòa Thịnh

Chương 3: Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển khai áp dụng TQM

ở công ty cổ phần sản xuất và thương mại Hòa Thịnh

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ

CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

I Bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

1 Khái niệm về chất lượng

Để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ khách hàng, đứng trênquan điểm của khách hàng vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm màchúng ta cung cấp

- Theo quan niệm của Juran : “ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự

Như vậy thì chất lượng chính là sự đáp ứng yêu cầu và sự cảm nhận củakhách hàng chất lượng là “Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng” không chỉ hạnchế vào những tính năng của sản phẩm, dịch vụ, chúng ta đều biết rằng một số sảnphẩm mà người ta mua là nhằm thoả mãn yêu cầu về quyền sử dụng hơn là các tínhchất về chức năng Vậy yêu cầu là điều quan trọng nhất để đánh giá chất lượng sảnphẩm hoặc dịch vụ

Chất lượng là “Đáp ứng yêu cầu của khách hàng“ do vậy để sản suất sảnphẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và từ cácyêu cầu đó các nhà thiết kế mới thiết kế ra sản phẩm để đáp ứng các yêu Nhưng nhucầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đổi do vậy chất lượng cũng cần phải cảitiến để đáp ứng nhu cầu Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trìnhsản suất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp Đứngtrên quan điểm đó, TQM quan niệm rằng “chất lượng là một trạng thái động liênquan đến sản phẩm, dịch vụ, con người quá trình và môi trường, đáp ứng hoặc vượtquá kỳ vọng”

2 Khái niệm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM)

a Khái niệm

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý Hiệu quả hoạtđộng quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm Chất lượng liên quan đến sản phẩmdịch vụ con người quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phẩm phải quản lýchặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất

cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp

- Theo giáo sư Mỹ Armand V Feigenbaum – người rất nổi tiếng trong lĩnh vực chấtlượng cho rằng :

“TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì

và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụngkhoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu củakhách hàng một cách kinh tế nhất”

- Theo giáo sư Nhật Histoshi KUME thì:

“TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởngbền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trícủa tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của kháchhàng”

- Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) :

“TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượngdựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dàinhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xãhội”

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vào sự nỗlực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ thống quản

lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao hiệu quả quản lýchất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của tổ chức mình

b Bản chất

TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành viên,mọi bộ phận trong tổ chức hay doanh nghiệp cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêuchung là thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức doanh nghiệp đóphát triển một cách bền vững

Trong một tổ chức mỗi hoạt động của các bộ phận đều có ảnh hưởng đến cáchoạt động của các khác và ngược lại Do đó muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thìmọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau Với bất kỳ một sự yếu kém của

bộ phận chức năng nào trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơnnữa sai lầm thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác khôngđáp ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khănhơn Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu kém

đó, thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận thườngxuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức, tạo ra một môitrường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi phận am hiểu lẫn nhau tạo thuận lợicho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó sẽ nâng cao được hiệu quả củahoạt động này Chất lượng trong TQM không chỉ còn là trách nhiệm của một bộphận quản lý như trước kia mà nó là trách nhiệm của tất cả các thành viên các bộphận trong tổ chức

3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM

a Đặc điểm

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,doanh nghiệp hay TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ thống và có tổ chứccao

 Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

- Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục tiêunhất định

- Hình thành các nhóm QC (Quality Circles) hoạt động trên cơ sở khuyếnkhích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục

- Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương trâm

“làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn

- Sử dụng kỹ thuật thống kê (SPC) để kiểm soát và cải tiến chất lượng quytrình sản phẩm

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng vàđúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng

Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến, hiệuquả lâu dài và cải tiến liên tục

 Tính hệ thống của TQM:

Bất kỳ một hoạt động nào cũng nằm trong một hệ thống và được coi là mộtquy trình (do đó liên quan đến nhiều yếu tố) Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tốcác nguồn lực làm cho các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục

và ổn định Đầu vào của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, conngười ) sau sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra(sản phẩm) Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có

sự phối hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu kháchhàng một cách tối đa

 Tính tổ chức của TQM thể hiện :

Trong một hệ thống quản lý của tổ chức không thể thiếu nhân tố con người,tính tổ chức ở đây là sự cam kết của tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hànhcủa cán bộ lãnh đạo các cấp, các phòng ban phân xưởng Khi đó con người trở thànhyếu tố trung tâm, là yếu tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng

Con người trong TQM được khuyến khích để luôn cải tiến sao cho đáp ứngtối đa mong muốn của khách hàng với chi phí phù hợp

b Các nguyên tắc cơ bản của TQM

TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện Các nguyên tắc mà TQM đưa

ra bao gồm:

 Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chấtlượng trong tổ chức, doanh nghiệp

 Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong quy trình tạonên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng hay không lại dolãnh đạo quyết định

- Theo Juran thì “ 80% nhữnh sai hỏng về chất lượng là do quản lý gây ra’’Điều này chững tỏ nguyên tắc này là nguyên tắc cơ bản và quan trọng

 Nguyên tắc coi trọng con người

- Con người luôn luôn là yếu tố trung tâm của mọi quá trình hoạt động Conngười là yếu tố để liên tục cải tiến chất lượng do vạy muốn nâng cao chất lượng đápứng nhu cầu khách hàng thì phải coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảocho hoạt động này

- Trong tổ chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạtđộng một cách tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức Mặtkhác phải coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng”cho các thành viên khác Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầungay trong một tổ chức

 Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)

Để đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiệncông việc của mình theo vòng tròn PDCA

 Lập kế hoạch (Plan):

Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất Kế hoạch này phải được xâydựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng Nếu kế hoạch ban đầuđược soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, và đạt hiệu quả cao Kế hoạch phải

P

D A

C

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không ?

TQM coi phòng ngừa là phương châm chính trong quản trị do đó phải kiểmtra cả khâu phòng ngừa Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện tự kiểm tra,nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để khắc phục điềuchỉnh Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất lượng các chuyên giađánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành đánh giá các đơn vị trongdoanh nghiệp

- Hoạt động (Action) :

Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng ngừa sau khi dã tìm ra những trụctrặc sai lệch Ở đây có thể sử dụng các công cụ thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và

đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục và phòng ngừa sự tái diễn

Vòng tròn PDCA được thực hiện một cách liên tục và chất lượng liên tụcđược cải tiến

 Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng

Trước đây người ta thường dựa vào phòng KCS để kiểm tra các sản phẩmkhông phù hợp trong đó có phế phẩm để sửa chữa hoặc loại bỏ chúng Chất lượngsản phẩm sản xuất ra không được đảm bảo Nhưng ngày nay quản trị chất lượng hiệnđại đòi hỏi người sản suất phải tự kiểm soát công việc của mình Để làm được điềunày người ta sử dụng các công cụ thống kê Có bảy công cụ thống kê cơ bản thườngđược sử dụng như sau :

Bảng 1.1 : Bảng các công cụ thống kê

1 Phiếu kiểm

tra

Các hạng mục cần kiểm trađược đưa lên bảng dữ liệu vàcác dữ liệu có thể

Được lấy một cách dễ dàng

mà không bị bỏ sót

- Thực hiện phân tích xácnhận

- Các cột chỉ các hạng mục kiểm tra

và đánh giá để làm rõ thông tin cầnthiết

- Làm rõ các hạng mục và phươngpháp kiểm tra

- Các hạng mục kiểm tra và các côngviệc kiểm tra sẽ tốt hơn

- Biện pháp nào quan trọngnhất

- Biểu đồ Pareto là một đồ thị dạngcột kết hợp với đồ thị dường thẳng

- Phân loại dữ liệu trong các hạngmục và sắp xếp lại theo độ lớn

- Vẽ đồ thị cột trước sau đó vẽđường cong tần suất tích luỹ

Đầu tiên là vẽ các xương nhỏ cho tớicác nhân tố sẽ trở thành các biệnpháp

đây là một phần của đồ thị hình cột Phân loại dữ liệu khoảng thành mộtkhoảng và quan xát tần suất của dữliệu

5 Biểu đồ

kiểm soát

Biểu đồ này cho thấy nhữngthay đổi theo thời gián để biếtđược xu hướng và tình trạngcủa quá trình

Biểu đồ kiểm soát là một phần của

đồ thị mô tả dữ liệu liên tục trongmột khoảng thời gian (Hàng ngày,hàng giờ)

6 Biểu đồ Mô tả mối liên quan giữa hai Cặp dữ liệu X, Y nhằm để nghiên

phân tán đặc tính hay hai nhân tố cứu mối liên hệ tương quan

7 Sự phân

vùng

Phân dữ liệu thành thành cácnhóm bằng cách nào đó để cóthể tiến hành phân tích

Phân vùng hiệu quả để phân loạinguyên nhân làm dữ liệu biến động Phân vùng có thể áp dụng cho 6công cụ trên

II Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM

 Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng

Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM yêu cầu này xuất phát từquan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng” để đạt được yêu cầu này tổchức cần phải:

- Thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu của khách hàng cũng nhưnghiên cứu xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường lấy đó làm cơ sở để sảnxuất ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường

- Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộphận kéo dài không thể thiếu Do đó cần phải có chính sách khuyến khích để kháchhàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ

- Đánh giá được nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm của đối thủcanh tranh để thấy được sự thích thú của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp

 Coi chất lượng là mục tiêu hàng đầu chứ không phải mục tiêu ngắn hạnnhư giá cả, lợi nhuận

Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ chứcdoanh nghiệp phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chấtlượng Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương trâm hành động

vì mục tiêu chất lượng Điều quan trọng là chất lượng phải được tạo ra ở mọi khâumọi công đoạn của quy trình sản xuất

TQM coi con người là yếu tố trung tâm

- Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khách nhaugiữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác Yêu cầu này đòi hỏi mọi người phảiluôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì lợi ích lâudài của tổ chức

- Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức doanh nghiệp là phải luôn coi trọng vấn đềgiáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt đầu bàng đào tạo và kết thúc bằng đàotạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh chất lượng” (Ishkawa)

- Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên truyềngiáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác và lòng nhiệtthành vì mục tiêu của tổ chức

- Đào tạo gồm hai vấn đề cơ bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đàotạo kỹ năng kiến thức về chất lượng và quản lý chất lượng

 Hoạt động theo phương trâm “phòng ngừa” là chính và “làm đúngngay từ đầu”

- Mọi sai phạm gây ra đều dẫn đến tổn thất, tốn chi phí cho khắc phục sửachữa, huỷ bỏ sản phẩm hỏng Nếu tập trung vào phòng ngừa thì sẽ giảm được nhữngsai phạm và giảm được chi phí

- Để đảm bảo yêu cầu này thì tổ chức càn phải xây dựng cho mình một chính sáchchất lượng, chiến lược chất lượng dài hạn và mục tiêu dài hạn kết hợp với sự kiểm soáthoạt động của quy trình bằng các công cụ thống kê và coi trọng giáo dục đào tạo Sửdụng các công cụ thống kê vào quản lý chất lượng nhằm ngăn chặn kịp thời các sai hỏng

có thể sảy ra thông qua đó cải tiến hoạt động của hệ thống

 Quản lý chéo theo chức năng

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ chức,TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một hệ thốngquản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua một ban quản

lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin thông suốt đầy đủ kịpthời và chính xác Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành các nhóm chất lượng (QC)đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM

 Xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với người cung ứng nhằm đảmbảo chất lượng của nguồn đầu vào luôn đảm bảo kịp thời và có chất lượng cao

2 Những lợi ích cơ bản của TQM đối với doanh nghiệp.

ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nước thành viên nên áp dụngTQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thương mại khu vực tự do thương mạiASEAN (AFTA) Người Nhật đã nhờ TQM mà đạt được thành tựu như ngày nay.TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Một số lợi ích cơbản của TQM như:

 TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu củakhách hàng

 TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của kháchhàng Do sản xuất phân phối và truyền thông phát triển người mua dễ dàng có đượccái mà họ muốn vào bất cứ lúc nào Sự làm ăn quảng cáo bất chính của tổ chức,doanh nghiệp khó mà lừa được người tiêu dùng đến lần thứ hai Chất lượng là vũ khícạnh tranh lợi hại để thu hút và giữ khách hàng, biến họ trở thành khách hàngthường xuyên của doanh nghiệp mình

 Theo điều tra của hãng ô tô FORD, một điều tốt sẽ lan truyền cho támngười, còn một điều xấu sẽ lan truyền cho ít nhất hai mươi người Do vậy doanhnghiệp không thể tung sản phẩm xấu vào thị trường nếu doanh nghiệp muốn làm ănlâu dài và phát triển bền vững

 Doanh nghiệp nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và không thểđứng vững trên thương trường

Trong tình hình hiện nay muốn phát triển các doanh nghiệp phải có thái độmới trong quản lý chất lượng Doanh nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản phẩmvới tiêu chuẩn quy cách, thông số kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ động xác địnhnhu cầu khách hàng của mình để từ những thông tin thu được có thể thiết kế và cungứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng

 TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp hiệu quả hơn

TQM làm cho việc quản trị doanh nghiệp để một doanh nghiệp có thể pháttriển được thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mối thành viên ngay trongdoanh nghiệp mình Tuy nhiên chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, để doanh nghiệp hoạt

động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái cân bằng thì bản thân mỗi thànhviên trong doanh nghiệp phải tự cảm thấy mình là người tham gia làm tốt trong quátrình đó Họ hành động trên nguyên tắc và mục đích chung của doanh nghiệp và của

xã hội

Phương trâm hành động của TQM như sau:

- Trước hết là chất lượng

- Tiếp đến là khách hàng của chúng ta

- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu

- Ngăn ngừa sai sót tái diễn

- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế

Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác chodoanh nghiệp như:

- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn

- Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng củadoanh nghiệp

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng

- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng

- Tăng thị phần và lợi nhuận cho doanh nghiệp

TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thông hiểulẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ nâng caohiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt nhanh có hiệuquả và tiết kiệm thời gian

III Nội dung cơ bản của TQM

Các chuyên gia TQM thuộc Hiệp Hội Tiêu Chuẩn Nhật Bản (JSA), từ kinhnghiệm làm công tác tư vấn và triển khai TQM ở tại các công ty khu vực Châu Á đãtổng kết nội dung cơ bản của TQM

1 Sử dụng vòng tròn Demming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý chất lượng :

Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được chươngtrình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức

a Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba

Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về chấtlượng Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản lý chấtlượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết các yêu cầu củakhách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên nhân cản trở khi áp dụngTQM

Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết kế,công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng dẫn và cácquy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp

Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức cơ sở của TQM làquản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo raKaizen

 Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen

- Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản

- Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp “ cần phải phối hợp chặt chẽ

Bảng 1.2 : Cơ cấu Kaizen

What : Là cái gì ? Why : Tại sao ? Who : Ai làm ?

1 Là cái gì

2 Việc gì đang được làm

3 Nên làm việc gì

1 Tại sao làm việc đó

2 Tại sao anh ta làmviệc đó

1 ai làm việc đó

2 Ai đang làm việc đó

3 Ai nên làm việc đó

1 Khi nào nên làm việc

3 Nên làm việc đó ởđâu

4 Còn nơi nào khác cóthể làm việc đó

5 Còn nơi nào khác nênlàm việc đó

1 Làm việc đó thế nào

2 Việc đó được làm ra sao

3 Việc đó nên làm thế nào

4 Phương pháp này có thể

sử dụng ở các lĩnh vực kháckhông

5 Còn cách nào để làmviệc đó không

Trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh một mặt ta phân tích ban đầu (tiếpcận bằng hệ thống) dựa vào chiến lược của doanh nghiệp, kiểm tra quy trình, hệ thốngđào tạo và phát triển nhân viên Mặt khác thúc đẩy việc nhận dạng nhanh 3 nguyênnhân (tiếp cận bằng Genba) để tìm biện pháp khắc phục

Cả 3 cách đều có thể áp dụng rộng rãi linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề khi

áp dụng TQM và tạo ra kết quả Kaizen một cách hữu hiệu

Kinh nghiệm của các tổ chức, doanh nghiệp Nhật Bản và Tây âu cho thấy cáchtiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba có thể áp dụng cho tất cả các ngành kinh doanhdịch vụ một cách dễ dàng

2 Thực thi quy tắc 5S – Sự khởi đầu của hệ thống

Mô hình 5S là nền tảng cho qúa trình TQM và là sự khởi đầu của một hệ thống 5Sđược coi như điểm gốc của mọi vấn đề hay cái móng của ngôi nhà Khi xảy ra vấn đề họlấy 5S làm xuất phát điểm để phát hiện ra những nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và giảiquyết tận gốc các nguyên nhân

Nội dung cơ bản của 5S:

Seiri – Sàng lọc: Loại bỏ những thứ không cần thiết và phân loại

Seiton – Sắp xếp: Sắp xếp lại theo thứ tự dễ dàng sử dụng khi cần

Seso – Sạch sẽ: Giữ gìn, bảo dưỡng nơi làm việc máy móc thiết bị

Seikatsu – Săn sóc: Thường xuyên duy trì tiêu chuẩn cao về vệ sinh trật tự nơilàm việc

Shitsuke- Sẵn sàng: Giáo dục mọi người tự giác thực hiện giữ gìn vệ sinh duytrì thói quen tốt biến nó thành tác phong làm việc, văn hoá của tổ chức

5S Liên quan đến các điểm kiểm soát trong toàn bộ hoạt động khi triển khai ápdụng TQM

5S là một một mô hình đơn giản dễ áp dụng điều cần chú ý khi áp dụng 5S là ýthức tự giác của mọi người trong tổ chức, doanh nghiệp Đó là kết quả của sự giáo dụcđào tạo, môi trường văn hoá trong tổ chức

3 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM

- Khái niệm : Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người,tham gia tự động vào các hoạt động cải tiến chất lượng Đây là một nhóm làm việc cóhiệu quả có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫnnhau để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm

Theo Okaland “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục tiêu thì sẽrất hiệu quả và hiệu quả đó có thể còn hơn bất kì một phòng ban chức năng nào”

Thông qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ý kiến

để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng Mô hình này đã rất thành công ở Nhật và đưađất nước Nhật tiến đến như ngày nay Để nhóm QC hoạt động có hiệu quả hơn thìđịnh kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng để học hỏi kinh nghiệmphục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm Chính nhóm chất lượng tạo nên ý thức tự

Mục tiêu của 5SKhông hư hỏngKhông lãng phíKhông mỏi mệtKhông ô nhiễmKhông chậm trễ

Các điểm kiểm soát

giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng kiến mới, tạo ra được môi trườngvăn hoá trong công ty

4 Xây dựng ngôi nhà chất lượng

Mục đích của ngôi nhà chất lượng là chuyển ý tưởng nhu cầu của khách hàngthành các đặc điểm đặc tính chất lượng của hàng hoá dịch vụ Thực chất đây là quátrình thiết kế sản phẩm, dịch vụ

Sử dụng ngôi nhà chất lượng đảm bảo được sự phối hợp nhịp nhàng giữa cácđơn vị trong thiết kế, tạo một môi trường làm việc theo tổ nhóm trong ngôi nhà chấtlượng, đảm bảo cho những nhà thiết kế nắm bắt được các mục tiêu thiết kế, hiểu đượcmối quan hệ qua lại của các chi tiết đặc điểm trong quá trình thiết kế

Mô hình ngôi nhà chất lượng gồm 6 phòng:

Phòng 1 - Ma trận bên: Là ma trận dùng để thể hiện yêu cầu của khách hàng,bên cạnh đó là ống dẫn thông số kỹ thuật

Phòng 2 - Ma trận cận nóc: Dùng để thể hiện các đặc tính chất lượng sản phẩm

nó được chuyển hoá từ yêu cầu của khách hàng

Phòng 3 - Ma trận thân nhà: Nơi giao nhau của phòng 1 và phòng 2 thể hiệnnhững điểm chung giữa yêu cầu của khách hàng và những đặc trưng của sản phẩm

Phòng 4 - Ma trận cạnh tranh: Dùng để đánh giá về sản phẩm của đối thủ cạnhtranh

Phòng 5 - Ma trận mái: Dùng để xem xét mối quan hệ chất lượng sản phẩm làmạnh yếu, thuận hay nghịch

Phòng 6 - Ma trận móng: Dùng để ghi giá trị mục tiêu chất lượng

Nhìn vào ngôi nhà chất lượng các nhà thiết kế sẽ nhận thấy, để tạo ra được sảnphẩm có chất lượng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì cần phải thiết kế sảnphẩm đó như thế nào? với những đặc tính cụ thể gì ? đây được coi là một phươngpháp toàn diện trong thiết kế sản phẩm

Sơ đồ 1.1 : Mô hình ngôi nhà chất lượng

V II

I III IV

VI

5 Tính toán chi phí chất lượng

Chất lượng và chi phí có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau trong một thời giannào đó Nếu vượt quá giới hạn đó thì chúng có quan hệ đồng biến nghĩa là chẳng những chất lượng không tăng mà chi phí còn tăng lên

Bất kỳ một hoạt động nào cũng liên quan đến chi phí mục tiêu của TQM làphải kết hợp giữa hai yếu tố đó sao cho chi phí với chất lượng phù hợp

Chi phí chất lượng (chi phí để làm ra chất lượng sản phẩm) không phải là yếu

tố để làm ra sản phẩm hay dịch vụ nhưng nó rất quan trọng và mang lại hiệu quả hoạtđộng cho tổ chức, doanh nghiệp

Về cơ bản người ta chia chi phí chất lượng thành 2 nhóm:

- Chi phí đầu tư gồm có :

+ Chi phí phòng ngừa

+ Chi phí thẩm định

- Chi phí sai hỏng gồm có:

+ Chi phí sai hỏng bên trong

+ Chi phí sai hỏng bên ngoài

Mỗi nhóm chi phí trên lại gồm rất nhiều chi phí liên quan khác Vì vậy khi làmchất lượng phải quan tâm đến chi phí và mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng Bởi

vì theo thống kê chi phí sản xuất thường chiếm 60%- 80% doanh thu của các doanhnghiệp Quan tâm đến nó sẽ làm giảm và hạn chế tối đa chi phí sản xuất đặc biệt chiphí sai hỏng (chiếm khoảng 20% chi phí sản xuất)

Như vậy nội dung chính của TQM không ngoài mục đích là nâng cao phươngthức quả lý kinh doanh truyền thống Chính sự thay đổi của phương thức quản lý kinhdoanh trong tổ chức doanh nghiệp đã bến TQM thành một đạo lý quản trị

IV Các bước triển khai TQM trong doanh nghiệp

Chất lượng được tạo ra bởi tất cả các bộ phận công đoạn của quy trình do đóviệc triển khai TQM trong doanh nghiệp phải được bắt đầu từ nhận thức từ đó đi sâuvào tất cả các vấn đề khác nhau có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đếnchất lượng

1 Am hiểu và cam kết chính sách

Bước này có ý nghĩa rất quan trọng quyết định đến các bước còn lại khi triểnkhai TQM "Chất lượng phải bắt đầu từ nhận thức", do đó muốn triển khai TQM trongdoanh nhiệp thì mọi người trong doanh nghiệp phải am hiểu về vấn đề chất lượng Khi

đã am hiểu thì họ mới thực sự nhiệt tình tham gia vào hoạt động chất lượng Nhưngnếu chỉ am hiểu mà không có sự cam kết thì mọi thứ sẽ trở nên lộn xộn bởi không cómục tiêu rõ ràng làm cũng được không làm cũng được Như vậy cần phải có cam kếtchất lượng Cam kết ở đây thể hiện sự nhất trí của mọi người vì cùng một mục tiêuchung của tổ chức

Bởi vậy để đi tới thành công khi áp dụng TQM thì tất cả các thành viên phảihiểu vấn đề mình cần phải làm dứa sự cam kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo vàmội người trong tổ chức

Trong bước này cán bộ lãnh đạo có vai trò rất quan trọng Họ phải tuyên truyềnlàm cho tát cả mội người trong tổ chức hiểu được tại sao họ phải làm chất lượng, vàtạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người

2 Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng được xây dựng từ cấp cao nhất nhưng ở mỗi cấp phải cóchính sách riêng ở đây chính sách chất lượng chính là thể hiện sự cam kết của mọingười và nó phải được ghi thành văn bản và phổ biến cho tất cả mọi thành viên nắmđược để cùng thực hiện

Khi đã cam kết chính sách thì cán bộ lãnh đạo phải:

- Tuyên truyền sâu rộng tới tất cả mọi người

- Hoạch định ra các chương trình chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp vớichính sách đó

- Phải dự trù các nguồn lực cần thết và tổ chức thực hiện các mục tiêu, chínhsách, chiến lược chất lượng đã đề ra

- Phải cam kết thực hiên bằng văn bản kiểm soát và đôn đốc thực hiện trongtoàn doanh nghiệp

3 Công tác tổ chức vì chất lượng và sự phân công trách nhiệm

Khi hoạch định mục tiêu chất lượng và phân công trách nhiệm cần phải chuẩnhoá công việc và nêu rõ trách nhiệm liên đới giữa các công việc Chất lượng được cụthể hoá qua các công việc qua các công việc sau:

- Theo dõi các thủ tục đã thoả thuận và viết thành văn bản

- Sử dụng vật tư thiết bị một cách đúng đắn như chỉ dẫn

- Lãnh đạo thường xuyên kiểm soát sự vì chất lượng của tổ chức thông qua báocáo của lãnh đạo cấp dưới

- Giáo dục và đào tạo thường xuyên các thành viên trong tổ chức về tráchnhiệm, tinh thần hợp tác nhóm chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng

4 Đo lường chất lượng và chi phí

- Việc đo lường chi phí là sự đánh giá về chất lượng qua những cố gắng cảitiến, hoàn thiện chất lượng Một số sản phẩm có sức cạnh tranh phải dựa trên sự cânbằng giữa hai yếu tố chất lượng và chi phí

- Phân tích chi phí là công cụ quan trọng cung cấp cho ta một phương phápđánh giá hiệu suất tổng hợp của quản lý chất lượng và là biện pháp để xác định cáctrục trặc và các chỉ tiêu hành động Khi áp dụng TQM theo mục tiêu "chi phí và hiệuquả" thì lợi ích đầu tiên có thể thu được là sự giảm chi phí Việc giảm chi phí chấtlượng không thể do lãnh đạo quyết định mà có phải được tiến hành qua các hoạt độngquản lý toàn diện

5 Hoạch định chất lượng.

- Lập kế hoạch cho sản phẩm : Để đảm bảo chất lượng trong quá trình sản xuấtthì cần phải xác định xem xét, phân loại mức độ quan trọng của các đặc trưng chấtlượng Các yêu cầu kỹ thuật cụ thể cho từng chi tiết, từng sản phẩm một cách rõ ràngthông qua sơ đồ các hình vẽ, hướng dẫn, các quy định cụ thể

Cần có quy định cụ thể về thủ tục có liên quan đến lấy mẫu kiểm tra để bảođảm duy trì chất lượng Ngoài ra cần phải xác định một cơ cấu các nhóm mặt hàngcho từng loại thị trường căn cứ vào đó để có chính sách đầu tư tối ưu nhằm đem lạihiệu quả cao nhất

- Lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp: Để quá trình sản xuất kinh doanh diễn ravới hiệu quả cao và đồng bộ cần phải có kế hoạch mô tả tỷ mỷ tất cả các công việcliên quan đến từng chức năng, nhiệm vụ, dựa trên sự hoạt động thực tế của hệ thống

Một trong những công cụ quan trọng trong lập kế hoạch quản lý và tác nghiệp

là dựa vào sơ đồ khối và lưu đồ (đặc biệt là sơ đồ xương cá và sơ đồ lưu trình) Qua

đó giúp mọi người hiểu rõ vị trí chức năng của họ trong toàn bộ hệ thống

Khi xây dựng sơ đồ khối và lưu đồ TQM yêu cầu phải có sự tham gia của tất cảcác thành viên, mọi bộ phận, phòng ban chức năng Đây là cơ sở quan trọng trong việc

áp dụng TQM, góp phần phát triển hoạt động của nhóm QC để cải tiến liên tục và khảnăng vận dụng 6M1I (Machines, Men, Materials, Methods, Measurent, Minus,Information)

- Lập các kế hoạch các phương án và đề ra các quy trình để cải tiến : Khi triểnkhai, áp dụng TQM thì cải tiến liên tục được coi là nhiệm vụ xuyên suốt Để cải tiến

có hiệu quả thì cần phải đề ra các kế hoạch, các phương án hướng tới mục tiêu sau:

- Cải tiến hệ thống chất lượng và công tác quản lý

- Cải tiến các quy trình sản xuất, máy móc thiết bị, công nghệ, các phương tiệnquản lý

- Cải tiến chất lượng của hoạt động trong công việc

- Cải tiến lối tư duy và cách thức hành động của các thành viên Các kế hoạchcải tiến này cần dựa trên chu trình PDCA nhằm đảm bảo tính liên tục và hiệu quả

Ngoài các công tác trên TQM còn yêu cầu kế hoạch về Mua Bán Dịch vụ, kế hoạch dự trù các nguồn lực cần thiết

hàng-6 Thiết kế chất lượng

 Khái niệm : Thiết kế chất lượng là một hoạt động quan trọng cuả TQM.Đối với các hệ thống quản lý khác thì thiết kế có thể có hoặc không nhưng đối vớiTQM thì thiết kế không thể thiếu Thiết kế trong TQM không chỉ dừng lại ở thiết kếsản phẩm, dịch vụ đơn thuần mà nó còn là việc thiết kế lại tổ chức cũng như quá trìnhsao cho tổ chức doanh nghiệp đó hoạt động có hiệu quả nhất, đáp ứng yêu cầu kháchhàng

 Các công việc của hoạt động thiết kế :

- Nghiên cứu

- Tài liệu hướng dẫn quản lý chất lượng - mức cao nhất

- Tài liệu hỗ trợ - mức thấp hơn và là sự cụ thể của tài liệu hướng dẫn

ra khả năng đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng

- Có sự liên kết chặt chẽ giữa tất cả các hoạt động trong chu trình sản xuất sản

Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp luôn phải được xem xét để hoàn thiện,cải tiến cho phù hợp với từng thời kỳ sao cho luôn đạt hiệu quả cao

8 Kiểm soát quá trình bằng thống kê

 Phiếu kiểm tra : Dùng để thu thập các dữ liệu nhằm xét đoán và dựa vào sựviệc để hành động

- Có hai loại phiếu kiểm tra: Phiếu kểm tra dùng để ghi chép và phiếu kiểm tradùng để kiểm tra (các đặc tính, sự an toàn, sự tiến bộ )

- Có 5 bước để thiết lập phiếu kiểm tra:

Bước 1: Lựa chọn đồng ý về các hiện tượng chính xác cần quan sát

Bước 2: Lựa chọn và quyết định thời gian thu thập dữ liệu (tần số và khoảng cách) Bước 3: Thiết kế một mẫu đơn giản, dễ dàng, đủ lớn để ghi chép thông tin, phảighi nhãn rõ ràng cho mỗi cột

Bước 4: Thu thập dữ liệu và ghi vào phiếu kiểm tra

Bước 5: Phân tích trình bày dữ liệu trong phiếu

Bảng 1.3 : Phiếu kiểm tra

Máytính đểkhông

Sửa chữaKhông có việcNgười thao tác vắng

Máy hỏng

 Sơ đồ khối : Là hình thức thể hiện các hoạt động của một quy trình sảnxuất hoặc cung cấp dịch vụ thông qua các sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định đượcdùng để nhận biết, phân tích quá trình, phát hiện những hạn chế và các hoạt động thừakhông tạo ra giá trị gia tăng cũng như giúp mỗi người hiểu rõ vị trí và công việc của

họ trong toàn bộ quy trình

Nguyên tắc khi xây dựng sơ đồ lưu trình:

- Người thể hiện phải là những người trực tiếp thao tác trong quá trình và tất cảcác thành viên của nhóm phải tham gia xây dựng sơ đồ

- Dữ liệu phải được trình bày cụ thể rõ ràng để nhận biết

- Khi xây dựng sơ đồ thì các thành viên đặt ra càng nhiều câu hỏi có liên quanđến sự hoạt động của quá trình càng tốt

- Sử dụng mô hình 5W1H để xác định các câu hỏi đầu mút quan trọng

- Đủ thời gian cần thiết cho việc xây dựng sơ đồ

Sơ đồ 1.2 : Mô hình cơ bản của sơ đồ lưu trình

9 Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng ở đây không chỉ đơn thuần là kiểm tra, giám sát các hoạtđộng chất lượng mà là giám sát tất cả các yếu tố, các bộ phận của quy trình trongdoanh nghiệp

Hoạt động kiểm soát phải bao gồm các thủ tục: Kiểm tra, đo lường, giám sát, hiệuchỉnh Tất cả các yếu tố liên quan đến toàn bộ hoạt động của quy trình của tổ chức

Khi nói đến kiểm soát người ta đặc biệt chú ý đến kiểm soát sự hoạt động củaquy trình Nó bao gồm dây truyền công nghệ, thao tác của người đứng máy và cáccông cụ SPC được coi là hạt nhân cơ bản quan trọng nhất của chức năng kiểm soát

10 Nhóm chất lượng

- Nhóm chất lượng là một phần của hoạt động quản lý chất lượng trong tổchức, doanh nghiệp Nó được coi là nền tảng của TQM Nó hoạt động dựa trênphương trâm “ Sức mạnh của một nhóm người sẽ cao hơn một người “

Mục đích của TQM là phát triển tổ chức thông qua việc xây dựng hệ thống quản lýchất lượng và đảm bảo chất lượng, lấy mục tiêu chất lượng làm chiến lược phát triển lâudài Do đó sự thành công của TQM phụ thuộc nhiều vào nhóm chất lượng

Khi xây dựng nhóm QC người Nhật đã đưa ra mười nguyên tắc sau:

- Tự mình phát triển

- Hoạt động tự nguyện

- Hoạt động nhóm một cách đều đặn

- Mọi người đều tham gia dưới sự của “giám sát viên” của họ

- Áp dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng vào hoạt động từ kỹ thuật đơn giản

Các hoạt độngB

N

- Luôn duy trì hoạt động

- Cùng nhau phát triển qua sự hợp tác lẫn nhau trong nhóm

- Ý thức về chất lượng, về khó khăn và về mục tiêu cải tiến

Hoạt động của nhóm chất lượng QC được diễn ra một cách liên tục dưới sự tựnguyện của tất cả các thành viên Nhờ sự hoạt động nhiệt tình sáng tạo, nhóm QC đãtạo ra sự cải tiến liên tục

11 Đào tạo

- “Quản lý chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo”, chỉ cógiáo dục và đào tạo thường xuyên mới đáp ứng được yêu cầu về cải tiến chất lượng,đáp ứng được sự thay đổi của nhu cầu trên thị trường Okaland đã xây dựng một môhình “chu kỳ đào tạo về chất lượng ”như sau:

Sơ đồ 1.3 : Chu trình đào tạo

Đồng thời ông đưa ra các chương trình huấn luyện và thiết kế các chương trình

đó Trong đó, ông đề cập đến đào tạo và thiết kế chương trình đào tạo cho từng cấp từlãnh đạo cấp cao cho đến các cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

Quy trình đào tạo cho doanh nghiệp nói chung và cho từng cấp nói riêng phảibám sát các yêu cầu sau:

- Phải bám sát các mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

Chính sách chất lượng Đào tạo

Xác định mục tiêuĐánh giá kết quả

XD công tác tổ chức CL Thực thi và theo dõi

Nêu nhu cầu đào tạo về CLChương trình và tư liệu

- Phải bám sát mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp

- Nội dung đào tạo luôn được cải tiến, cập nhật cho phù hợp với mục tiêu chínhsách chiến lược của từng giai đoạn

12 Thực thi TQM

Thực thi là bước cuối cùng dẫn đến sự thành công khi triển khai áp dụng TQM

Về cơ bản để đi đến thành công doanh nghiệp phải trải qua các bước trên Tuy nhiênkhông phải doanh nghiệp nào cũng có đủ điều kiện nguồn lực để tiến hành theo trình

tự đó Trên thực tế các doanh nghiệp thường bỏ qua một số bước hoặc và gộp một sốbước để thực hiện Hoặc cũng có doanh nghiệp thực hiện trên một số nội dung sau đómới triển khai ra các nội dung khác

Sơ đồ 1.4 : Mô hình thực thi TQM

Cứ thực hiện xong 5 bước lại quay trở lại bước đầu tiên để cải tiến chất lượngmột cách liên tục

Nói tóm lại quản lý chất lượng toàn diện TQM về cơ bản phải trải qua 12 bướctrên Nhưng các doanh nghiệp có thể dựa vào điều kiện của mình mà áp dụng cho phùhợp, không nhất thiết phải tiến hành tất cả các bước, không có một mô hình chuẩn chotất cả các doanh nghiệp

Đào tạo Quản trị công việc

hàng ngày

XD chính ssáchchất lượng

Áp dụng PDCAvào quản trịCSCL

Quản trị chức năng

chéo

XD nhóm công tác

nhóm QC

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ

THƯƠNG MẠI HÒA THỊNH

I Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh

1 Giới thiệu khái quát về công ty

- Tên công ty : CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI HÒATHỊNH

- Tên giao dịch : HÒA THỊNH PRODUCTION & TRADING JSC

- Người đại diện trước pháp luật : Giám đốc Lâm Hoàng Vũ

- Trụ sở chính : 19 - Nhà Vườn - Khu Đô Thị Mới Vĩnh Hoàng - PhườngHoàng Văn Thụ - Quận Hoàng Mai - TP Hà Nội

2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Ngày 1 tháng 9 năm 1995, công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại HòaThịnh được sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh số

032145 Và thay đổi đăng ký lần thứ 3 vào ngày 23 tháng 05 năm 2014

- Năm 2002, Công ty bắt đầu mở rộng quy mô kinh doanh: nhập khẩu các sảnphẩm hàn, cắt kim loại của tập đoàn ITW – Mỹ - Đây là một trong các tập đoàn lớncủa Mỹ sở hữu nhiều nhãn hiệu hàng hoá nổi tiếng với chất lượng kỹ thuật tối tân và

đa dạng, và trở thành đại lý phân phối độc quyền của tập đoàn ITW, ngoài ra công tycòn cung cấp các vật tư, phụ tùng, khí công nghiệp liên quan đến ngành hàn

- Năm 2009, Công ty đã phát triển mạng lưới kinh doanh ra toàn quốc với 1 chinhánh tại Hà Nội và 1 điểm giao dịch tại Vũng Tàu

- Năm 2014, Do khủng hoảng kinh tế năm 2010 nên tình hình kinh doanh củacông ty gặp rất nhiều khó khăn nhưng cùng với sự phấn đấu nỗ lực không ngừng củacán bộ công nhân viên, cùng với sự lãnh đạo của ban lãnh đạo đã góp phần cho công

ty ổn định trở lại và ngày càng phát triển về mọi mặt

II Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty Cổ Phần Sản Xuất Và Thương Mại Hòa Thịnh

1 Cơ cấu sản xuất và đặc điểm sản phẩm của công ty

- Đặc điểm sản phẩm :

+ Các sản phẩm của khoa học công nghệ mang tính tự động hóa cao, chất lượng

kỹ thuật tối tân, đa dạng

+ Các sản phẩm trong công ty đều là hàng nhập khẩu nguyên chiếc từ hãng sảnxuất lớn trên thế giới Miller, do vậy có chất lượng tốt, mẫu mã đẹp, đa dạng, đảm bảo

an toàn trong quá trình sử dụng

+ Các dòng sản phẩm thường đa dạng về chức năng phù hợp với giá bán củatừng loại

+ Các sản phẩm do công ty cung cấp ngoài được hưởng chế độ bảo hành củanhà sản xuất còn được công ty cam kết hỗ trợ bảo trì sữa chữa sau khi mua, đảm bảogiá trị sử dụng

Bảng 2.1 : Đặc điểm một số sản phẩm của công ty

Tên sản phẩm Thông số kỹ thuật

Máy Hàn

Máy Hàn Que

Maxstar 150s

Điện áp : 220 VDòng ra : 17.4 ACông suất : 4.4 kVAKích thước: 229x140x337 mmTrọng lượng: 6.0 kg

Công nghệ Adaptive Hot Start của MILLER

Hồ quang điện

Dòng ra : 225 ACông suất : 6.5 kVAKích thước : 436x323x445 mmTrọng lượng : 39 kg

Máy hàn TIG

Dynasty 350

Điện áp : 208 – 575 VDòng ra : 200 - 250 ACông suất : 6.5 kVAKích thước: 450x254x531 mmTrọng lượng : 61 kg

Máy hàn MIG

Millermatic 350P

Dòng ra : 300 ACông suất : 7.6 kVAKích thước: 863x483x1041 mmTrọng lượng : 82 kg

Máy Hàn

Lăn DJ-C1000

Điện áp : 220 - 440 VDòng ra : 21000 ACông suất : 100 kVAKích thước : 300x250x800 mmTrọng lượng : 800 kg

Máy cắt

Máy Cắt

Plasma

Điện áp : 230 ( 1pha )Dòng ra : 40 A

Khả năng cắt : 16 mmKích thước : 300x250x354 mmTrọng lượng :10 kg