Nghiên cứu khoa học ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN ĐỐNG ĐA HÀ NỘI

Đứng trước thực trạng hiện nay có rất nhiều rạp chiếu phim được xây dựng và đưa vào hoạt động kinh doanh tuy nhiên mức chất lượng dịch vụ mà các rạp chiếu cung cấp là chưa cao, vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót, dẫn đến chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Sự đầu tư không đúng mức, sử dụng không hiệu quả nguồn lực, thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu cầu của khách hàng là chưa cao chưa liên tục cập nhật, …dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao mà vẫn lãng phí nguồn lực, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước thực trạng đó, cần phải tìm ra những nguyên nhân và biện pháp khắc phục những thiếu sót nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim. Các phân tích cũng như giải pháp của nhóm đưa ra hy vọng sẽ giúp ích được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trong nước nói chung mà ở quận Đống Đa nói riêng.

PHẦN MỞ ĐẦU:

I: LỜI CẢM ƠN

Để làm được bài nghiên cứu khoa học này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thànhnhất tới các thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch đã trang bị cho chúng em kiến thứctrong suốt 4 năm học để em có thể hoàn thành được nó Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơntrân trọng nhất tới cô giáo Vũ Thị Thu Huyền, là người đã trực tiếp hướng dẫn nhómnghiên cứu trong suốt quá trình nhóm thực hiện bài nghiên cứu này

Do thời gian nghiên cứu, khả năng phân tích, đánh giá và nhìn nhận vấn đề còn nhiềuhạn chế nên nhóm không thể tránh khỏi những thiếu sót Chúng em rất mong nhận được

sự đánh giá và những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để bài nghiên cứu khoa họccủa nhóm được hoàn chỉnh và toàn diện hơn nữa

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội ngày 25/1/2013

Nhóm sinh viên thực hiệnNgô Thị Thu Anh Nguyễn Thị Bình Đào Thùy Dương

Sự đầu tư không đúng mức, sử dụng không hiệu quả nguồn lực, thái độ phục vụ củanhân viên dịch vụ, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu cầu của khách hàng là chưacao chưa liên tục cập nhật, …dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao mà vẫn lãng phínguồn lực, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Đứng trước thực trạng đó, cần phải tìm ra những nguyên nhân và biện pháp khắc phụcnhững thiếu sót nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim Cácphân tích cũng như giải pháp của nhóm đưa ra hy vọng sẽ giúp ích được trong việc nângcao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trong nước nói chung mà ở quận Đống Đanói riêng

3.2: Mục tiêu nghiên cứu:

+ Nhằm tìm ra những thiếu sót, nhược điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ tại các rạpchiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội

+ Đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm giải quyết các vấn đề đó để nâng cao hơn nữamức chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trên địa bàn này cung cấp

3.3: Phạm vi đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu:

+ Các dịch vụ được cung cấp trong các rạp chiếu phim mang lại hiệu quả kinh tế chủ yếucho các rạp chiếu như: dịch vụ chiếu phim, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí.Phạm vi nghiên cứu:

+ Nhóm nghiên cứu lựa chọn các rạp chiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội

3.4: Ý nghĩa của nghiên cứu

Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim giúp cho doanhnghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ đó có giúp cho

các rạp chiếu phim có thể phát triển hơn nữa, có đầy đủ chi phí để có thể đầu tư đổi mớitrang thiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường.

+ Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh tranh

so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực khác Loại bỏ các đối thủ cạnh tranhyếu kém về tiềm lực, khả năng

+ Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng vềmức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp

Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên của doanh nghiệp từ đó sẽ tạp ranhững khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp trở nên ổn định hơn

+ Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch

vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp

+ Doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người laođộng môi trường làm việc tích cực và nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trungthành hơn với doanh nghiệp

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uytín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặtvới lợi ích của bản thân mình Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhânviên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện nhữngmặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của cácdoanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho doanhnghiệp

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim

1.1.1 Khái niệm các dịch vụ tại rạp chiếu phim

Hiện nay các dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quantrọng trong nền kinh tế quốc dân Đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP không ngừngtăng lên và đã giải quyết được một khối lượng lớn công việc cho người lao động Nềnkinh tế dịch vụ hiện nay dựa trên hai nền tảng chính là toàn cầu hóa và kinh tế tri thức vàđược thúc đẩy bởi những thành tựu của tiến bộ khoa học kĩ thuật Các nền tảng này làmthay đổi thói quen sinh hoạt và tiêu dùng trong đời sống kinh tế xã hội, xu hướng kinhdoanh và chính sách của chính phủ đối với ngành kinh tế dịch vụ Khi nền kinh tế ở một

trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên đối với dịch vụ lớn hơn nhiều xuhướng tiêu dùng cận biên đối với sản phẩm hàng hóa Ngày nay đã đang và sẽ phát triểnrất nhiều loại dịch vụ như: du lịch, thẩm mỹ, giáo dục, vận chuyển, dọn dẹp, côngchứng….

Không thể phủ nhận sự đóng góp cực kì to lớn của ngành dịch vụ vào nền kinh tế quốcdân, nên vai trò của nó hết sức quan trọng Như vậy việc tiếp tục nghiên cứu các kháiniệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn chiều sâu

Theo Phillip Kotler trong các tác phẩm của mình năm 1998 cho rằng các dịch vụ đượchiểu là “ Bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp chokhách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu”

Dưới giác độ kinh tế thị trường: “dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng hóavật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác đểđổi lấy một thứ gì đó” Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi vìdịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyêt định bởi khách hàng

Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là kháiniệm theo ISO 9004-2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữangười cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứngnhu cầu của người tiêu dùng

Hiện nay tại các rạp chiếu phim cũng bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch

vụ chính là dịch vụ chiếu phim, dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ : ăn uống, vui chơigiải trí, tổ chức sự kiện, hội thảo… Do phạm vi nghiên cứu đề tài rộng nên Nhóm xinphép được nghiên cứu 3 dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn thu cho các rạp chiếu là dịch vụchiếu phim, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí

Dịch vụ chiếu phim: là dịch vụ chính được cung cấp tại các rạp chiếu phim, thông qua

sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ được thưởng thức những bộ phim mới nhất với mức chấtlượng cao nhất có thể trong một không gian rộng lớn với rất nhiều người khác có khácbiệt hẳn so với khi khách hàng xem phim tại nhà hay bất cứ một nơi nào khác không phảirạp chiếu phim

Dịch vụ ăn uống tạo rạp chiếu phim: dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ bổsung quan trọng nhất và mang lại hiệu quả kinh tế rất cao cho các rạp chiếu

Dịch vụ ăn uống tại đây chủ yếu là các thức ăn nhanh và các món đồ ăn vặt nhằm đáp ứngnhu cầu “ăn chơi” chứ không phải ăn no của khách hàng

Dịch vụ vui chơi giải trí cũng là một nguồn thu lớn của các rạp chiếu, tuy nhiên dịch

vụ này hiện chưa được phổ biến hầu khắp mà chỉ có ở những rạp lớn như Megar star, rạp

chiếu phim Quốc Gia Dịch vụ vui chơi giải trí cung cấp cho phép khách hàng tham giavào những thế giới ảo của game, tìm kiếm sự may rủi, vận dụng sự nhanh tay lẹ mắt, sựthống minh,… để chiến thắng tất chả chỉ nhằm mục đích mang đến sự thoản mãn tốt nhấtcủa khách hàng về dịch vụ của rạp chiếu và còn nhằm mục đích tăng thêm lợi nhuận.

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm: Chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim: là sự thỏa mãn khách hàng được

xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về dịch vụ tại rạp chiếu phim sau vàtrước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó

Khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ một cách tổng thể chức không đánhgiá theo từng loại dịch vụ riêng rẽ của doanh nghiệp Chính vì vậy để một rạp chiếu phimđược coi là chất lượng trong mắt khách hàng thì phải đảm bảo chất lượng tất cả các dịchtại rạp chiếu cung cấp Sự thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo cho dịch vụ tại rạpchiếu phim cung cấp, dịch vụ có chất lượng hay không phụ thuộc vào sự thỏa mãn củakhách Có thể cùng với một mức chất lượng dịch vụ với khách hàng A sẽ là sự thỏa mãn,nhưng với khách hàng B là chưa đủ thuyết phục họ, chính vì vậy chất lượng dịch vụ trongmắt khách hàng cũng chỉ mang tính tương đối không có một thước đo nào cụ thể chínhxác để đo lường được nó Vì thế các rạp chiếu phim thường xây dựng một mức chất lượngdịch vụ nhằm thỏa mãn những tập khách hàng mục tiêu của họ và chú trọng vào nhữngcảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, để từ fđó có những sự

so sánh giữa cảm nhận và trông đợi để có những biện pháp duy trì, cải tiến và nâng caohơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu

1.1.3: Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ:

Nâng cao chất lượng dịch vụ: theo ISO 9001:1996 là những hoạt động được tiến hànhtrong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình đểtạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Do thay đổi của cuộc sống ngày một sung túc hơn đi kèm với nó là nhu cầu của kháchhàng ngày một nâng cao và khắt khe hơn nhất là những sản phẩm vô hình như dịch vụ, để

có thể giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới các rạp chiếu phim phải liêntục cập nhật, duy trì, nâng cấp,…nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của rạpchiếu Chất lượng dịch vụ của rạp chiếu bao gồm tất cả các vấn đề mà khách có thể tiếpxúc khi đến rạp như: chất lượng phim ảnh, thái độ trình độ nhân viên phục vụ ( bao gồmtất cả các bộ phận trong rạp), vệ sinh chung, quang cảnh, bày trí, chất lượng sản phẩmdịch vụ bổ sung ăn uống, giải trí,….Thời gian trôi qua sẽ có những yếu tố trở nên lỗi thời,

kể cả cung cách phục vụ, nên các rạp đã biết cập nhật những thứ mới hợp với thời đại,

nhằm làm tốt đẹp hơn hình ảnh rạp trong mắt khách hàng đó chính là nâng cao chất lượngdịch vụ tại rạp chiếu phim Bên cạnh đó để nâng cao chất lượng dịch vụ thì các rạp sửdụng rất nhiều cách thức khác nhau nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng vớikhẩu hiệu hàng đầu “Khách hàng là thượng đế” đặc biệt đối với ngành dịch vụ nhu cầucủa khách hàng là đầu vào của quá trình sản xuất và sự thỏa mãn của họ là đầu ra của quátrình Để có đầu ra là sự thỏa mãn thì các rạp chiếu phỉa nghiên cứu nhu cầu của kháchhàng, phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, nhu cầu là luôn biến động theochiều hướng cao lên, phức tạp dần vì thế sản phẩm dịch vụ tại rạp cũng phải được nângcao lên để đáp ứng nhu cầu đó.

1.2: Một số lý thuyết liên quan

1.2.1: Đặc điểm dịch vụ của các dịch vụ tại rạp chiếu phim.

Cũng như bao dịch vụ thông thường khác, các dịch vụ tạp rạp chiếu phim cũng bao gồmnhững dịch vụ cơ bản như:

 Tính vô hình:

Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từkết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả thu được với khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tạirạp chiếu phim thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi

Các dịch vụ tại rạp chiếu phim không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiênnào, nó hết sức trìu tượng và không thể khảo sát trực tiếp trước khi tiêu dùng dịch vụ.Chính vì vậy trước khi tiêu dùng dịch vụ tại các rạp chiếu phim khách hàng thường sửdụng những nguồn thông tin cá nhân như thông tin truyền miệng, tìm hiểu báo đài vàcông cụ giá để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu

 Sản xuất với tiêu dùng đồng thời:

Các rạp chiếu phim luôn coi yêu cầu của khách hàng là đầu vào quá trình và sự thỏamãn khách hàng là đầu ra của quá trình Chính vì vậy các rạp chiếu không thể tạo ra cácdịch vụ nếu không có đầu vào là khách hàng Khách hàng không đến tiêu dùng dịch vụ tạicác rạp chiếu thì các sản phẩm dịch vụ ở đây cũng không được sản xuất, chính vì vậy màquá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Đây là một đặc điểm hết sứcquan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ

 Tính không lưu kho lưu trữ được:

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dụng các dịch vụ tại rạp chiếu nên sản phẩmdịch vụ tại đây không thể lưu kho lưu trữ được Một phòng chiếu không thể tích trữ vé,chỗ trống thừa tại các giờ chiếu thấp điểm sang bổ sung khi phòng chiếu hết vé, chỗ trống

trong giờ cao điểm được cho khách hàng Hay dịch vụ giải trí không thể lưu kho côngsuất máy nhàn rỗi lúc này để chuyển cho khách sử dụng vào lúc khác được

 Tính không đồng nhất:

Do khách hàng luôn muốn được phục vụ chăm sóc như những vị khách duy nhất nêncác dịch vụ thường vị cá nhân hóa và không đồng nhất Ví dụ: khách hàng có thể yêu cầunhững dịch vụ đặc biệt dành cho họ khi mua trọn gói phòng chiếu trong một khung giờnhất định để tổ chức các sự kiện quan trọng với họ như hội thảo, sinh nhật, vv… haykhách hàng có thể yêu cầu đặc biệt với các món ăn được phục vụ tại rạp Chính vì vậy cácrạp chiếu phim rất khó đưa ra cá tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả các kháchhàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào cảm nhận và trông đợi củatừng khách hàng

Bên cạnh đó dịch vụ tạp rạp chiếu phim còn có các đặc điểm khác như:

 Tính không di chuyển được:

Tính không di chuyển được thể hiện ở chỗ khách hàng phải đến rạp chiếu phim để tiêudùng các dịch vụ tại đó chứ các dịch vụ không thể di chuyển đến từng nơi khách hàngmong muốn để cung cấp dịch vụ được

 Tính dễ sao chép:

Dịch vụ thường không có đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép Sự sao chép có thểdiễn ra về bất cứ phương diện nào của các dịch vụ tại rạp chiếu như: về không gian kiếntrúc tại rạp chiếu, sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ… Chính vì đặc điểm này làmcho dịch vụ dễ bị nghèo nàn, nhàm chán mà bởi rạp chiếu phim nào cũng có những nétgiống nhau không có những đặc trưng riêng biệt tạo dấu ân riêng được

 Tính khó kiểm soát chất lượng:

Do đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn.Việc không thể lưu trữ làm cho việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ chiếu phim, ănuống, vui chơi giải trí trở nên rất khó khăn Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thểđược tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng Nếu có một sự cố trongquá trình cung cấp các dịch vụ tại các rạp chiếu nó sẽ gây tổn thất tức thì, ảnh hưởng đến

uy tín hình ảnh của các rạp chiếu trong mắt khách hàng, và sẽ là quá muộn để thực thi cácbiện pháp kiểm soát

 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu:

Khách hàng đến các rạp chiếu để tiêu dùng dịch vụ có nghĩa là họ có quyền được thamgia đối với tiến trình dịch vụ đó chứ họ không có quyền sở hữu đối với dịch vụ đó

1.2.2: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ

Thông tin sản phẩm

phản hồi dịch vụ

Khách hàng: khách hàng mục tiêu mà các rạp chiếu phim hướng tới là có độ tuổi từ

17-25, hay những khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên, họ là những học sinhsinh viên, những người đi làm trẻ tuổi Thuộc giới trẻ nên về cơ bản thì nhu cầu của họtương đối giống nhau đối với học sinh sinh viên và những người mới đi làm, với nhữngngười có mức thu nhập cao hơn một chút thì họ sẽ có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn đốivới mức chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim, nhưng thường là không thường xuyênbằng các đối tượng khách hàng còn lại Cuộc sống của con người ngày càng được nângcao về chất lượng, đi kèm với nó là nhu cầu của con người ngày càng được nâng lênnhững nấc cao hơn trong bậc thang nhu cầu của Maslow Nhu cầu sinh lý và an toàn lànhững nhu cầu cơ bản mà chúng ta đã đang và sẽ được đảm bảo thường xuyên, khi thamgia tiêu dùng dịch vụ tại các rạp chiếu phim khách hàng đến với mong muốn thỏa mãnnhững nhu cầu riêng của mình có thể là nhu cầu xã hội, được mở rộng tầm hiểu biết, giaolưu với nhiều người… hay nhu cầu được tôn trọng với những dịch vụ cho những cá nhânriêng biệt Khách hàng khi đến với các rạp chiếu phim đều mong muốn có được một cảmgiác thoải mái vui vẻ sau khi sử dụng các dịch vụ Chính vì vậy họ là người tham gia vàoquá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tại các rạp chiếu phim như: ăn uống, chiếu phim,vui chơi giải trí,… Nhu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, còn

sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của quá trình cung ứng, chính vì vậy mà các nhàcung ứng dịch vụ tại rạp chiếu phim phải liên tục nghiên cứu nhu cầu của khách hàng vàđón nhận các thông tin phản hồi của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ tại rạp chiếuphim

Nhà cung ứng: là người cung cấp các dịch vụ tại rạp chiếu phim cho khách.có 2 môhình quản trị đó là mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại Tuy nhiên,

để cung ứng tốt dịch vụ cho khách, các doanh nghiệp cần xem xét áp dụng mô hình quảntrị hiện đại, thực hiện tốt trách nhiệm của doanh nghiệp và nâng cao ý thức, trách nhiệmcủa nhân viên giao tiếp với khách hàng Sự thành công, hiệu quả hay không của doanh

Nhà cung cấpKhách hàng

nghiệp trong nền kinh tế toàn cầu hóa phụ thuộc rất lớn vào mô hình quản trị mà doanhnghiệp áp dụng.

1.2.3: Hệ thống phân phát các dịch vụ:

1.2.3.1: hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim.

có

không

Hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim là một hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phimđơn giản, việc phân phát dịch vụ chiếu phim được diễn ra rất nhanh chóng Khi kháchhàng bước vào khu vực mua vé sẽ tiến hành quá trình mua vé bộ phim đã được định vịsẵn trước, hay cần đến sự tư vấn của các nhân viên bán hàng của rạp chiếu phim Qua quátrình này khách hàng có thể quyết định mua hoặc không mua vé vì lý do sở thích, sốlượng vé còn lại Tiếp đó khách hàng đã quyết định tiêu dùng dịch vụ sẽ tiến hàng dichuyển đến phòng chiếu phim và thưởng thức các tác phẩm điện ảnh khác nhau

Hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim được thiết kế cho sự nhanh chóng, hiệu quả và chiphí thấp Bố trí lao động ở mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng mua vé, soát vé,nhân viên kỹ thuật phòng máy, nhân viên vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái,nhu cầu của họ nhanh chóng được đáp ứng

1.2.3.2: Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống.

Dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim chủ yếu là dịch vụ ăn nhanh nên hệ thống phânphát dịch vụ ăn uống được biểu hiện trong mô hình sau:

theo

Khách hàng quay lại

Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim có hệ thống phân phát đơngiản, được thiết kế tối thiểu cho việc phân phát thức ăn Khách hàng chỉ muốn thỏa mãnnhu cầu ăn uống

Chính vì hệ thống phân phát đơn giản nên việc sử dụng bố trí lao động cũng ở mức tốithiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi,chính vì thế mà tiết kiệm được đáng kể chi phí lao động,và các chi phí có liên quan khác,tăng tính hiệu quả hoạt động kinh doanh

1.2.3.3: Hệ thống phân phát dịch vụ vui chơi giải trí.

có

không

Lối

ăn

Chọn chỗ ngồi

Đi raSuất ăn

Bán và

marketing

quá trình mua xu

mua

Vàokhu gamegame

Ra vềQuá trình tiếp

Bán và

marketin

g

Hệ thống phân phát dịch vụ vui chơi giải trí cũng khá đơn giản Khách hàng đến rạp chiếuphim, nhận được các thông tin cung cấp từ nhân viên bán hàng, tiến hành quá trình đổitiền mặt thành các tiền xu để tiến hành chơi game Dịch vụ vui chơi giải trí là dịch vụ mànhà cung cấp muốn để cho khách hàng có thể tự do lựa chọn bất kỳ trò chơi nào mìnhmuốn, tự phục vụ chính mình để khách hàng có một không gian thoải mái bên cạnh bạn

bè nên việc bố trí nhân viên phục vụ cũng là rất hạn chế Tuy nhiên việc hạn chế nhânviên phục vụ này lại rất hiệu quả khi mang lại trạng thái tâm lý tốt cho khách hàng, hơnthế nữa nó cũng là một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.3: Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ:

1.3.1: Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường:

1.3.1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng:

Dịch vụ ăn uống hay bất lỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đãđưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầmquan trọng giảm dần tương đối với khách hàng

- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy vàchính xác

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp sai hỏng, khả năng khôiphục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý đến cá nhân khách hàng Sựđồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc,trang thiết bị, con người và cácphương tiện thông tin Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tinvào các yếu tố hữu hình

1.3.1.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chiếu phim

Dịch vụ chiếu phim tại các rạp chiếu là dịch vụ chính được cung cấp tại rạp chính vì thế

mà dịch vụ nhận được sự quan tâm của khách hàng nhiều hơn so với các dịch vụ khác.Chính vì thế chất lượng dịch vụ chiếu phim tại các rạp được thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Đặt chỗ: trước khi tiêu dùng dịch vụ việc đặt chỗ tại các rạp chiếu phim đảm bảokhách hàng có thể có thể tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ở bất cứ ngày nào sau khi

đã lựa chọn được bộ phim yêu thích cùng với khung giờ phù hợp

- Nhân viên phục vụ: ( nhân viên bán vé, nhân viên soát vé, ) : khi tham gia tiêu dùng

dịch vụ chiếu phim thì khách hàng sẽ được tiếp xúc trực tiếp với đội ngũ nhân viênbán vé và nhân viên soát vé

+ nhân viên bán vé: khi khách hàng bắt đầu tiêu dùng dịch vụ chiếu phim thì nhânviên bán vé là nhân viên tiếp xúc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, họ có tráchnhiệm cung cấp các thông tin tư vấn về phim chiếu, giá vé, giờ chiếu, các loại mứcchất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể lựa chọn: phim 2D, 3D, 4D, 5D, ghế vip,ghế thường

+ nhân viên soát vé: khi đến giờ chiếu phim, trước khi vào các phòng chiếu, kháchhàng sẽ phải xuất trình vé cho đội ngũ nhân viên soát vé, cùng với nó là sự nhắc nhởkhông được mang máy quay, đồ ăn không được phép mang vào và giúp đỡ của nhânviên trong việc tìm chỗ ngồi cho khách hàng

Thái độ nhiệt tình, nhanh nhẹn, cởi mở…của nhân viên tạo nên chất lượng dịch vụtrong mắt khách hàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụchiếu phim chính

+ Nhân viên vệ sinh: là những nhân viên làm công việc lau dọn trước và sau khikhách hàng tiêu dùng dịch vụ xem phim nhằm đảm bảo vệ sinh, sẵn sàng phục vụnhững giờ chiếu tiếp theo Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự sạch sẽ củaphòng chiếu, để từ đó có những cảm nhận về chất lượng dịch vụ chiếu phim được tốthơn

+ Nhân viên khác: để phục vụ cho dịch vụ chiếu phim không chỉ bao gồm nhân viênbán vé, soát vé, vệ sinh, mà ngoài ra còn có nhân viên phòng kỹ thuật điều chỉnh máychiếu, phim, nhân viên bảo vệ…Tuy không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưngtrình độ chuyên môn của những nhân viên này cũng ảnh hưởng đến chất lượng củadịch vụ chiếu phim

- Chất lượng phim chiếu: được khách hàng đánh giá qua các yếu tố như: độ cậpnhật, chủng loại, màu sắc hình ảnh, âm thanh, phụ đề, thuyết minh,

+ độ cập nhật: khả năng cung cấp những bộ phim mới trong và ngoài nước đến vớikhách hàng

+ chủng loại: đa dạng các chủng loại phim như: hoạt hình, tình cảm, kinh dị, hànhđộng, hài ước, kiếm hiệp… phù hợp với từng thời điểm ra mắt các bộ phim, sở thích

của khách hàng, các bộ phim bom tấn của thế giới, đa dạng hóa các bộ phim trongnước và nước ngoài.

+ màu sắc hình ảnh: đảm bảo độ sắc nét, không bị rung, mờ, nhiễu trong quá trìnhkhách hàng tiêu dùng dịch vụ

+ phụ đề, thuyết minh: phải chuẩn so với phiên bản gốc, thuyết minh giọng dễ nghe,biểu cảm…dễ đi vào lòng khán giả

+ âm thanh: có độ âm vang, độ to, ồn vừa đủ,

- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị trong rạp:

Về cơ bản hầu hết các rạp chiếu phim hiện nay đều có các phòng chức năng chínhnhư: phòng khan giả, phòng máy, khu vực tiền sảnh,

Bên cạnh đó còn có khu vệ sinh, bãi đổ xe

+ Phòng khán giả là nơi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ chiếu phim ngồi để thưởngthức dịch vụ, phòng khán giả tại các rạp chiếu phim hiện nay với sức chứa dao động từhơn 200- hơn 540 ghế, có thể đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng cùng 1suất chiếu Đại đa số các rạp chiếu phim hiện nay đều cung cấp từ 2 phòng khán giảtrở lên để đa dạng hóa các sản phẩm chiếu phim, nâng cao công suất sử dụng khai tháchiệu quả các nguồn lực, cơ sở vật chất: không gian, đường đi, thiết kế, trang thiết bịnhư màn hình, máy chiếu, ghế ngồi, kính 3D, hệ thống âm thanh ánh sáng… của rạp + phòng máy: là phòng đặt ở vị trí đối diện với màn ảnh, là nơi các nhân viên kỹ thuậtthu phát hoạt động nhằm mang đến các sản phẩm dịch vụ chiếu phim cho khách hàng + Khu vực tiền sảnh: là khu vực khán giả tiếp xúc đầu tiên khi bước vào quá trình tiêudùng dịch vụ chiếu phim tại khu vự mua vé, đáp ứng các nhu cầu tìm hiểu các giớithiệu quảng cáo phim, khu vực phân chia khán giả về các phòng chiếu và phục vụ nhucầu ăn uống, giải khát của khán giả

+ Khu vực vệ sinh: được bố trí đầy đủ ở khắp các khu vực đầu và cuối mỗi tầng,được trang bị đầy đủ các trang thiết bị vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi…đáp ứng được nhucầu cơ bản của khách hàng

+ khu vực bãi để xe: đảm bảo đủ sức chứa, hiện nay ku vực bãi để xe tồn tại 2 loạihình là bãi đỗ dưới tầng hầm, và bãi gửi xe ngoài trời

Phương pháp đánh giá chất lượng dv: xd phiếu điều tra…

- Vệ sinh chung: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng đãng để khách dùngdịch vụ chiếu phim trong môi trường thoải mái nhất Từ đó, khách hàng cảm thấythoải mái thú vị hơn và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ chiếu phim

- Chính sách giá: Khách hàng mục tiêu mà các rạp chiếu phim nhắm đến là nhữngngười từ độ tuổi 17-25, những người có thu nhập trung bình trở lên, nên chính sáchgiá của các rạp chiếu được xây dựng phải thể hiện được sự phù hợp với kháchhàng mục tiêu, chất lượng phim chiếu, khung giờ chiếu trong ngày, các dịp lễ tết…bên cạnh đó phải có những chính sách giảm giá, khuyến mại cho các đối tượng họcsinh sinh viên nhằm tạo sự quan tâm sâu sát đến nhu cầu cũng như lợi ích của tầnglớp này, qua đó cảm nhận dịch vụ của khách hàng sẽ có sự thay đổi rõ rệt

1.3.1.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim

Tại các rạp chiếu phim hiện nay tồn tại 2 loại hình nhà hàng, đó là nhà hàng phục vụ đồ

ăn nhanh như các hãng KFC, BBQ, lotteria hay các nhà hàng bình thường nhưng chủyếu vẫn là loại hình nhà hàng ăn nhanh Sự khác nhau về loại hình kinh doanh nhưng cácnhà hàng này cũng có những đặc điểm chung để có thể xây dựng các chỉ tiêu để đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống tại các rạp chiếu phim như sau:

- Đặt chỗ: trước khi tiêu dùng dịch vụ việc đặt chỗ tại các nhà hàng ăn uống đảmbảo khách hàng có thể có thể tiêu dùng dịch vụ ăn uống ở bất cứ thời gian nào, cácmón ăn theo sở thích, theo các yêu cầu của khách

- Đón tiễn khách: đây là hai hoạt động được tiến hành khi khách đến tiêu dùng dịch

vụ và khi ra về Đón và tiễn khách là hai bước quan trọng giúp tạo ấn tượng banđầu và ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Khi khách hàng đến với nhà hàng thì họ sẽ đượcthưởng thức những món ăn khác nhau với những sự lựa chọn khác nhau để phùhợp với sở thích khẩu vị của từng người Chất lượng đồ ăn phụ thuộc vào rất nhiềuyếu tố nhưng yếu tố quan trọng nhất đó chính là tay nghề của đầu bếp, điều này tạonên sự khác biệt về chất lượng đồ ăn tại các nhà hàng khác nhau Qua đó kháchhàng có thể cảm nhận và đánh giá chủ quan chất lượng của sản phẩm đồ ăn theo sởthích của mình, chính vì thế nó là 1 chỉ tiêu quan trọng là sản phẩm chính của dịch

vụ ăn uống

- Chất lượng phục vụ: của một nhà hàng được thể hiện qua trình độ của nhân viêntiếp xúc, thái độ làm việc Trình độ của nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp hay,làm đúng những quy trình, quy chuẩn của việc phục vụ, giải quyết các trường hợpphát sinh… Thái độ làm việc của nhân viên nhiệt tình, chu đáo, tận tình mang đếncho khách hàng cảm giác là người duy nhất Chính từ đó khách hàng sẽ nhìn nhận

để đánh giá mức chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Trang thiết bị dụng cụ: bố trí các trang thiết bị dụng cụ một cách hợp lý, đồng bộ,hài hòa, dụng cụ hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ sẽ tạo chokhách cảm giác thoải mái dễ chịu, hưng phấn trong tiêu dùng dịch vụ ăn uống.

- Vệ sinh chung: Đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống Vệ sinh chung được hiểu là đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vệ sinh dụng cụ, vệsinh môi trường phòng ăn, vệ sinh nhân viên… Luôn đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,không gian thoáng đăng để khách ăn uống trong môi trường mà khách cảm thấythoải mái Từ đó khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ tại nhàhàng

- Cơ sở vật chất phòng ăn: Mỗi nhà hàng có những nét kiến trúc riêng, không giankhu vực nhà hàng đủ sức chứa để phục vụ nhu cầu khách hàng, những thiết kế bêntrong… tất cả đều tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, cóthể tạo ấn tượng sâu sắc với những nét đặc sắc riêng, hay mờ nhạt như bao nhàhàng khác

- Cảm giác chung: Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng chỉtiêu dịch vụ đơn lẻ, khách hàng đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàng tốt hay kém, thỏa mãn hay chưa thỏa mãn

1.3.1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí:

Vui chơi giải trí là dịch vụ bổ sung tại các rạp chiếu phim, nên không phải rạp chiếuphim nào cũng có.Vui chơi giải trí là một dịch vụ đơn giản từ cách phục vụ đến quytrình phục vụ, cơ sở vật chất kĩ thuật…chính vì thế chất lượng dịch vụ vui chơi giải tríđược thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

- Đón, tiễn khách: Đón và tiễn khách với thái độ phục vụ chuyên nghiệp,ân cần,nhanh chóng nắm bắt nhu cầu của khách để giới thiệu cho khách những trò chơiphù hợp và chỉ dẫn họ đến khu vực trò chơi đó Khi tiễn khách phải tạo được ấntượng trong lòng khách hàng bằng những cách riêng có thể là những lời cảm ơn ,chúc và thể hiện sự sự mong muốn khách quay trở lại tiêu dùng dịch vụ

- Chất lượng trò chơi: Được đánh giá qua nội dung, mức độ của trò chơi, phù hợpvới các lứa tuổi, giới tính khác nhau… Qua đó khách hàng có thể thể hiện được cátính, sở thích của mình

- Chất lượng phục vụ: Nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ nhiệt tình chỉ dẫnquan tâm tới sở thích cá nhân của khách để phục vụ và cần có khả năng giao tiếptốt, sẵn sàng phục vụ các nhu cầu bổ sung của khách hàng khi đang tiêu dùng dịch

vụ như ăn uống

- Trang thiết bị: Thể hiện ở sự đầy đủ cũng như đồng bộ, của các trang thiết bị phục

vụ khách hàng vui chơi giải trí Trang thiết bị phải hiện đại, cập nhật các phiên bảnmới, bắt kịp với xu thế phát triển của ngành giải trí, thuận tiện cho khách hàng sửdụng và không gây nguy hiểm cho khách khi vui chơi

- Vệ sinh chung: đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, không gian thoáng đãng để khách giải trítrong môi trường thoải mái nhất Từ đó, khách hàng cảm thấy trò chơi thú vị hơn

và có ấn tượng tốt đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất: Thể hiện sự tiện nghi, sạch sẽ, đồng bộ của khu vuichơi giải trí từ không gian, kiến trúc, phong cách độc đáo đến âm thanh, ánh sángbắt mắt…đem lại ấn tượng ban đầu khó quên cho khách hàng

- Cảm giác chung: Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng chỉtiêu dịch vụ đơn lẻ, khách hàng đưa ra đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàng tốt hay kém, thỏa mãn hay chưa thỏa mãn

1.3.1.2: Phương pháp đánh giá chất lượng

Việc đánh giá chất lượng sẽ được tiến hành thông qua nhiều phương pháp khác nhau tuỳthuộc vào từng rạp chiếu phim mà sử dụng phương pháp nào cho phù hợp và đem lại hiệuquả cao nhất Theo ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ tạp các rạpchiếu phim sau:

1 Đánh giá chất lượng nội bộ: Loại hình đánh giá này nhằm mục đích cung cấpthông tin để Ban Giám Đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hànhđộng phòng ngừa hoặc khắc phục

2 Đánh giá của bên thứ hai: Phương pháp này được thực hiện bởi một tổ chức hoặcdoanh nghiệp (thường là bên đặt hàng) đối với nhà cung cấp của mình có khả năngđáp ứng các yêu cầu của doanh nghiệp đặt hàng không.Trong lĩnh vực kinh doanhdịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch

vụ căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng Các phương pháp điển hình bao gồm:Phương pháp SERVQUAL của A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, L.Berry;phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thoả mãnchung của khách hàng

3 Đánh giá của bên thứ 3: Do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận đểdoanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giádựa theo tiêu chuẩn quy đinh

Do phạm vi đề tài nghiên cứu, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tại rạp chiếu phim nên nhóm

sử dụng phương pháp nghiên cứu đánh giá căn cứ dựa vào sự thoả mãn chung của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Phương pháp này bao gồm các bước sau:

 Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu Khi chọn mẫu cần phải phân tích đểđưa ra các quyết định: đối tượng được khảo sát, quy mô và cơ cấu

Mẫu có thể được phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất và mẫu phi xác suất Mẫu xácsuất bao gồm bất kỳ cá nhân nào đều có cơ hội lựa chọn như nhau Mẫu phi xác suất phụthuộc vào ý chí chủ quan của người nghiên cứu tự quyết định

 Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Tuỳ mẫu phiếu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp Đây là một bảng hỏi đượcchuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trongbảng Các câu hỏi trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở

Thang điểm đánh giá nên để ở thang điểm lẻ 5 điểm ( cao nhất là 5 điểm, thấp nhất là 1điểm) tương ứng với các mức chất lượng

= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mực trông đợi của khách hàng

 4≤ ≤ 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

 3≤ ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng

 2≤ ≤ 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

 1≤ ≤ 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

( - :điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

 Bước 3: Phát phiếu điều tra

Có thể phát phiếu điều tra trực tiếp hoặc qua điện thoại, thư hoặc mạng Internet.Mỗi cách phát phiếu điều tra đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định

 Bước 4: Thu phiếu điều tra

Số lượng phiếu điều tra phải đủ lớn để theo yêu cầu của mẫu điều tra, thời gianphải đảm bảo tiến độ

 Bước 5: Xử lý,, phân tích số liệu

Sử dụng các phần mềm tính toán và phân tích số liệu như SPSS, Excel,…

 Bước 6: Kết luận

Viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ, nêu đề xuất và kiến nghị

1.3.2: Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.2.1: Đảm bảo chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim

Việc duy trì, đảm bảo chất lượng dịch vụ ( Theo ISO 9001: 2000) là một phần củaquản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện

Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào ba nội dungchính là hoạt động kiểm soát, phòng ngưa và khôi phục

+ Hoạt động kiểm soát

Kiểm soát chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng dịch vụ.kiểm soát chất lượng giúừa cho doanh nghiệp duy trì được các tiêu chuẩn trênphạm vi toàn cầu

Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để thunhập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thờitheo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt đông của một đơn vị, một tổ chức băngcách giảm tính biến động ừa ủa nó

+ Hoạt động phòng ngừa

Theo ISO 9001:2000: Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại

bỏ ba nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện củachúng

Để phòng ngựa hiệu quả, trước hết nhà quản trị cần xác định các chỉ tiêu chấtlượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim một cách cụ thể, hợp lý dựa trên việc nghiêncứu sự trông đợi của khách hàng, tham khảo các đối thủ cạnh tranh và năng lực củadoanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho người thực hiện có thể dễ dàng áp dụng đểkiểm tra, đánh giá công việc của mình nhằm kịp thời phát hiện và ngăn chặn nhữngsai sót hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của chúng, các chiến lược kiểm soát và chiếnlược đảm bảo là hai chiến lược quan trọng và đem lại hiệu quả cao

+ Hoạt động phục hồi

Mặc dù chiến lược của doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hoá dịch vụ khôngsai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng chất lượng dịch vụ, nhưng saisót là không tránh khỏi Phục hồi được hiểu là những hoạt động sửa chữa, khắcphục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hoạt độngphục hồi trong kinh doanh rạp chiếu phim được tiến hành thường xuyên sẽ tạo điềukiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên phục vụ,nhất khi khách hàng có những ý kiến phàn nàn, góp ý đối với chất lượng dịch vụ

mà rạp chiếu phim cung ứng Chính nhân viên phục vụ cần biến sự phục hồi thành

cơ hội để biểu thị sự quan tâm đến khách hàng Những sai sót trong quá trình cungcấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ

làm ảnh hưởng xấu đến uy tín,hình ảnh của rạp chiếu phim Chính vì thế, hoạtđộng phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệu quả sẽ làm tăng ấn tượng tốt đẹp vềnhà hàng và tạo được dấu ấn sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

1.3.2.2: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim.

Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng Vìvậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim, ngoài việc duy trì còn phảinâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thịtrường

Theo ISO 9001: 9006, cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiếnhành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động

và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

Để đưa dịch vụ lên một mức chất lượng cao nhất có thể cần phải thực hiện đồng bộnâng cao chất lượng dịch vụ ở tất cả các mặt của dịch vụ, nó bao gồm:

 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Trong dịch vụ yếu tố con người là quan trọng nhất, bởi lẽ không có con người thì hoạtđộng sản xuất dịch vụ sẽ không được tạo ra và máy móc không thể thay thế được rấtnhiều hoạt động trong quá trình dịch vụ Nhân viên phục vụ trong rạp chiếu phim baogồm rất nhiều bộ phận khác nhau: nhân viên bán vé, nhân viên soát vé, nhân viên phòngmáy, bộ phận tạp vụ, bảo vệ, trông xe mỗi bộ phận đều cần phải có những trình độ, thái

độ nhất định để có thể phục vụ tốt nhất cho khách hàng

 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm dịch vụ rất dễ bắt chước nên các rạp chiếu phim phải liên tục đổi mới nângcao chất lượng sản phẩm hơn nữa để có thể tạo ra sự khác biệt nổi trội trong mắt kháchhàng Hơn thế nữa nhu cầu của khách hàng ngày một cao hơn, sự đòi hỏi của họ đối vớimức chất lượng dịch vụ ngày một khắt khe hơn, chính vì thế cũng là một lý do quan trọngcần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Hoạt động này cần được thực hiệnthường xuyên liên tục nghiên cứu tìm hiểu để bắt kịp những xu thế mới, từ đó có nhữnggiải pháp khắc phục những điểm thiếu sót nhằm mang đến chất lượng cao hơn tới kháchhàng

 Nâng cao trình độ nhận thức của Nhà quản lý:

Nhà quản lý là những người định hướng cho sự thành công của các rạp chiếu phimchính vì vậy mà trình độ nhận thức của Nhà quản lý là rất quan trọng Nhà quản lý đòi hỏiphải là những người có trình độ chuyên môn cao, có kinh nghiệm, khả năng giao tiếp vớinhân viên, khách hàng,đối tác tốt Dịch vụ là một ngành nhanh chóng thay đổi, chính vì

thế mà các nhà quản lý phải liên tục cập nhật, tự học hỏi nhằm nâng cao hơn nữa nhậnthức của chính mình, hợp với xu thế phát triển của thời đại, tăng khả năng cạnh tranh chorạp chiếu phim của mình, nhằm thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật:

Qua một thời gian đưa vào sử dụng cơ sở vật chất trang thiết bị sẽ bị hỏng hóc xuống cấpchính vì vậy mà các nhà quản lý cần phải kiểm tra sát sao thời hạn sử dụng của nó để kịpthời nâng cấp sửa chữa Bên cạnh đó các thiết bị đã quá lỗi thời mang tính thẩm mỹkhông cao không hợp với xu thế phát triển của xã hội thì cũng cần được cân nhắc để nângcấp, thay thế nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ được thể hiện một phần qua cácyếu tố hữu hình trong mắt khách hàng

1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim:

 Đối với các rạp chiếu phim:

+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim giúp cho doanh nghiệpthu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ đó có giúp cho các rạpchiếu phim có thể phát triển hơn nữa, có đầy đủ chi phí để có thể đầu tư đổi mới trangthiết bị, bắt kịp với xu thế phát triển của thị trường

+ Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các rạp chiếu phim tăng khả năng cạnh tranh

so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực khác Loại bỏ các đối thủ cạnh tranhyếu kém về tiềm lực, khả năng

+ Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong lòng khách hàng vềmức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp

Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên của doanh nghiệp từ đó sẽ tạp ranhững khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp trở nên ổn định hơn

+ Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ đó giảm giá thành dịch

vụ và tăng doanh thu của doanh nghiệp

+ Doanh nghiệp duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người laođộng môi trường làm việc tích cực và nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trungthành hơn với doanh nghiệp

+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uytín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặtvới lợi ích của bản thân mình Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhânviên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện nhữngmặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các

doanh nghiệp đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho doanhnghiệp

 Đối với nền kinh tế, xã hội:

+ Nâng cao dịch vụ tại các rạp chiếu phim có thể thu hút được nhiều khách hàng đến tiêudùng dịch vụ hơn từ đó tăng nguồn thu nội, ngoại tệ, đóng góp gia tăng các chỉ tiêu GDP+ Từ việc thu hút thêm được nhiều khách hàng tiêu dùng dịch vụ hơn kéo theo nó là sựphát triển của các ngành dịch vụ tại các rạp chiếu phim như ăn uống, chiếu phim, vui chơigiải trí…

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim tạo điều kiện nâng cao sức cạnh tranhcủa các doanh nghiệp, bởi lẽ một rạp chiếu phim muốn tồn tại được trên thị trường thìphải liên tục duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ hơn nữa thì mới thu hút được kháchhàng đến với rạp, tạo doanh thu cũng như bù đắp được các chi phí bỏ ra từ đó có thể trụvững được trên thị trường

1.5 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.5.1 Nhân tố môi trường bên ngoài

1 Kinh tế: Nền kinh tế ổn định và pháp triển bền vững kéo theo sự tăng lên

về thu nhập của người dân thì nhu cầu về dịch vụ giải trí như chiếu phim, ăn uống,vui chơi giải trí cũng ngày một đa dạng và phong phú, tương ứng đó là những yêucầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Hơn nữa yếu tố kinh tế với các nhân tố bên trongnhư: tỷ lệ lãi suất, lạm phát,… có sự tác động rất lớn đến giá cả nguyên liệu đầu vào.Điều này có ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim có thểcung cấp cho khách hàng và trực tiếp đến nhu cầu sử dụng dịch vụ

1 Khoa học- công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năngsuất lao động mà còn giúp rạp chiếu phim có thể nâng cao chất lượng dịch vụ củamình nhờ áp dụng các thành tựu khoa học- công nghệ hiện đại vào khâu chế biến cácmón ăn, đồ uống,cung cấp các trang thiết bị chiếu phim, vui chơi giải trí hiện đại

cũng như trong việc cải tiến tốc độ của việc phục vụ khách hàng của nhân viên nhờ

sự hỗ trợ của máy móc hiện đại

2 Khách hàng: Khách hàng là một trong những thành tố cấu thành nên sản phẩm dịch

vụ nên tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vàotrạng thái tâm sinh lý, sự trông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ

đó, ngoài ra còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sựthân thiện, thái độ hợp tác của họ

3 Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những đối tác kinh doanh cùng rạp chiếu phim chịutrách nhiệm cung cấp nguồn nguyên liệu, hàng hoá, trang thiết bị để rạp có thể tạo ranhững sản phẩm ăn uống,chiếu phim, vui chơi giải trí cung ứng cho khách hàng Do

đó chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim chịu ảnh hưởng rất lớn từ những nhà cungcấp

4 Đối thủ cạnh tranh: sản phẩm dịch vụ rất dễ bị sao chép do đó đối thủ cạnh trang sẽ

là một yếu tố đe doạ đối với rạp chiếu phim nhưng cũng chính là yếu tố thức đẩy cácrạp luôn phải tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với mỗi loại dịch

vụ riêng thì đều có những đối thủ cạnh trang riêng của nó Dịch vụ chiếu phim hiệnnay có rất nhiều tên tuổi nổi tiến như Megarstar, lotte, rạp chiếu phim quốc gia,Platinum, Tháng 8, vẫn liên tục cạnh tranh nhau trong thị trường phim chiếu rạp tạiViệt Nam Đối với dịch vụ ăn uống, dịch vụ ăn nhanh tại các rạp có thể phải đối mặtcạnh tranh với các hãng ăn nhanh ngoài rạp chiếu như KFC, BBQ chicken, Lotteria,

… hoặc kể cả các cửa hàng ăn uống không thuộc loại hình ăn nhanh bên ngoài rạp.Chính vì thế mà đối thủ cạnh tranh của dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim ngày càngnhiều, càng phát triển hơn nữa, chính vì thế mà mỗi rạp chiếu cần tạp được sự khácbiệt, lợi thế cạnh tranh của riêng mình để tồn tại và thu hút được thêm nhiều kháchhàng hơn nữa Đối với dịch vụ vui chơi giải trí tại rạp chiếu phim đối thủ cạnh tranhbao gồm những khu vui chơi giải trí tại các công viên, trung tâm thương mại, quángame dịch vụ là một ngành tuy các sản phẩm là vô hình như phát triển rất nhanhchính vì thế mà các dịch vụ tại rạp chiếu phim cũng ngày càng có nhiều đối thủ cạnhtranh hơn nữa, từ đó nhà quản lý cần phải có những biện pháp thích hợp để nhằmnâng cao sức cạnh tranh cho chính rạp của mình

Nhân tố môi trường bên trong

1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: nó bao gồm hệ thống phòng ăn, phòng chiếu, khu vuichơi và toàn bộ các khu vực khác của rạp chiếu phim liên quan đến việc cung ứng

dịch vụ ăn uống, chiếu phim, vui chơi giải trí như vệ sinh,… Sự đồng bộ và hiện đạicủa cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên sự hấp dẫn , lôi cuốn khách hàng ngay từ cái nhìnđầu tiên vì chúng là yếu tố hữu hình Đây là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sứchấp dẫn khách hàng và ngược lại.

2 Trang thiết bị dụng cụ: bao gồm bàn ghế, các loại máy móc như hệ thống gió, điềuhoà,… đến các đồ dùng, dụng cụ phục vụ Sự hiện đại của các loại máy móc hay

sự đầy đủ,sạch sẽ cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Sự đầy đủ, tiện nghi,đồng bộ và đảm bảo vệ sinh của trang thiết bị dụng cụ là biểu hiện cho tínhchuyên nghiệp cũng như đảm bảo về chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim

3 Nguồn lực :

+ nguồn nhân lực: chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim hình thành chủ yếu trongquá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy yếu tố lao độngsống này được xem là vô cùng quan trọng Chất lượng đội ngũ nhân viên đượcđánh giá dựa trên các đặc điểm về ngoại hình, trình độ nghiệp vụ chuyên môn,trình độ giao tiếp, thái độ, phong cách ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tư thế, tácphong,… của nhân viên Đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt sẽ gây được thiệncảm cho khách hàng khi giao tiếp, tạo sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi

sử dụng dịch vụ Chính vì thế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo

và đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một vấn đề rất cần đượcquan tâm

+ Nguồn lực tài chính: Tài chính là một trong những nhân tố quan trọng quyết địnhđến khả năng của rạp chiếu phim trong việc đầu tư để nâng cao các yếu tố thuộc vềchất lượng dịch vụ Nếu rạp chiếu phim có tiềm lực tài chính mạnh cũng như hiệuquả kinh doanh của các thời kỳ ổn định thì sẽ có điều kiện đầu tư cho các chươngtrình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹthuật, trang thiết bị dụng cụ, tổ chức đào tạo bồi dưỡng nhân lực…

4 Văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng giúp chocác chương trình nâng cao chất lượng của rạp chiếu phim được thực hiện một cáchthống nhất và đồng bộ trong tất cả các bộ phận Bởi nó tạo cho mọi thành viêntrong doanh nghiệp hay rạp chiếu phim có ý thức hành động với một tôn chỉchung là đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ Một nền văn hoá doanh nghiệpgắn liền chi tiêu chất lượng dịch vụ với các mục tiêu kinh doanh khác của doanhnghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự phát triển bền vững và lâu dài

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN ĐỐNG ĐA- HÀ NỘI

2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu là một trong những yếu tố quan trọng đối với quá trình nghiên cứu Để

có được nguồn dữ liệu nhóm sử dụng một số cách như sau:

Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị nhânlực… Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt độngmarketing, sử dụng nhân lực…

Các tài liệu tham khảo thông qua sách, báo, mạng internet về chất lượng phục vụ dịch

vụ tại rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower và rạp Dân Chủ

2.1.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Để thu thập được dữ liệu sơ cấp có rất nhiều phương pháp được sử dụng, trong bàinghiên cứu nhóm xin được sử dụng một số phương pháp như: quan sát hành vi, bấm giờ

và phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng thông qua phát phiếu điều tra

Phương pháp quan sát hành vi thông qua việc quan sát quá trình phục vụ giữa nhân viênbán vé với khách hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp dịch vụ ăn uống, nhân viên soát vé vàcác nhân viên khác giao tiếp và phục vụ khách hàng, quan sát hàng chờ dịch vụ

Phương pháp bấm giờ được thực hiện bằng cách tính thời gian phục vụ trung bình 1khách hàng/ 1 nhân viên được thực hiện trong thời gian bao nhiêu lâu trong giờ bìnhthường và giờ cao điểm

Phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng thông qua việc phát phiếu điều tra được thực hiện theo các bước sau:

B1) Chọn mẫu điều tra: mẫu điều tra rất quan trọng nó đại diện cho đối tượng nghiêncứu Tại hai rạp chiếu phim là rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower và rạp chiếu phimDân Chủ đối tượng khách hàng rất đa dạng với nhiều độ tuổi, giới tính, nghề nghiệpnhưng độ tuổi nhiều nhất là từ 17-25 tuổi Để thuận tiện cho quá trình nghiên cứu em đãphát phiếu điều tra cho mỗi rạp 100 phiếu đã tiêu dung dịch vụ tại rạp chiếu phim Kháchhàng chủ yếu chiếm đa số tại hai rạp trên là khách nội địa, khách nước ngoài rất ít nên emchọn cách phát phiếu cho khách nội địa

B2) Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Đây là một bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia điều tra theo sựhướng dẫn trả lời các câu hỏi Mỗi câu hỏi điều tra sẽ đưa ra năm mức chất lượng để

khách hàng tự đánh giá chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim Năm mức chất lượng baogồm: rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém Khách hàng sẽ chọn một mức chất lượng màkhách hàng cho là phù hợp với từng chỉ tiêu đưa ra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt ( phụ lục)

B3) Phát phiếu điều tra: Nhóm tiến hành phát phiếu điều tra trực tiếpvà ngẫu nhiêntại rạp chiếu phim

B4) Thu phiếu điều tra: Nhóm thu phiếu điều tra lại vừa đủ để khách hàng làmxong phiếu với các thông tin cần thiết vừa không quá làm phiền khách hàng Sau khi phátnhóm thu về đủ 100 phiếu tại mỗi rạp, tổng là 200 phiếu tại 2 rạp chiếu phim MegaStarMIPEC Tower và rạp Dân Chủ

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp.

Để có thể xử lý và đưa ra đánh giá chính xác thì nhóm sử dụng một số phương pháp phântích như sau:

Phương pháp đánh giá, so sánh

Phương pháp phân tích nội dung

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp.

Để có thể xử lý và đưa ra đánh giá chính xác nhóm đã sử dụng một số phương phápsau:

Phương pháp tính giá trị trung bình

Phương pháp phân tích nội dung

Phương pháp đánh giá, so sánh

Phương pháp thống kê

Trong phương pháp tính theo giá trị trung bình năm mức chất lượng sẽ tương ứng với

số điểm như sau: rất tốt: 5 điểm; tốt:4 điểm; trung bình: 3 điểm; kém : 2 điểm; rất kém: 1điểm

Gọi n là số khách hàng được điều tra về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim

i là khách hàng thứ I, trong đó: i= (1,n)

m: là số chỉ tiêu điều tra

Nếu là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tại rạp chiếuphim thông qua chỉ tiêu thứ j, trong đó: j=(1;m)

Thì:

Giá trị trung bình về chất lượng của n khách hàng đối với m chỉ tiêu dịch vụ tại rạp chiếuphim là:

Từ đó ta đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng theo các mức sau:

= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mực trông đợi của khách hàng

4≤ ≤ 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

3≤ ≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng

2≤ ≤ 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

1≤ ≤ 2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

( :điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim trên địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển:

1 Rạp chiếu phim Dân Chủ:

Địa chỉ 211 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội

Điện thoại: 043 8516702

Rạp chiếu phim Dân Chủ là một trong những rạp chiếu phim lâu đời tại Hà Nộingay từ những năm 1959 nhiều khu vực quận trong Hà Nội đã có những rạp chiếu phim docải tạo hoặc xây mới trong đó có rạp Dân Chủ Trải qua quá trình lâu năm và phát triển đếnnăm 2003 rạp Dân Chủ sau khi cải tạo là một trong những rạp chiếu phim tư nhân đầu tiêntại Hà Nội trong hệ thống Cinebox Nằm trên một trong những trục con phố chính của HàNội tại số 211 Khâm Thiên, nên rạp rất thuận tiện trong việc di chuyển Rạp với một phòngchiếu không lớn nên có cảm giác gần gũi, ấm cúng Hệ thống rạp Cinebox được trang bị cácmàn ảnh cực lớn với chất lượng hình ảnh theo tiêu chuẩn quốc tế, Cinebox đem lại chongười yêu điện ảnh cảm giác thỏa mãn về thị giác khi thưởng thức những pha hành độnggay cấn hay các khung hình đắt giá, tuyệt đẹp trong phim Hệ thống âm thanh đa chiều tạiCinebox cho người xem cảm xúc thật tựa như hòa mình vào trong khung cảnh, không khícủa bộ phim Hiện nay, với công nghệ cao, các nhà làm phim đầu tư rất nhiều vào phần âmthanh cho tác phẩm của mình Hệ thống âm thanh của Cinebox cho phép truyền tải đếnkhán giả một cách trung thực nhất phần âm thanh của phim theo đúng ý đồ của nhà sảnxuất, nhằm tạo nên những hiệu quả ấn tượng và sống động Nhờ vào hệ thống âm thanhDOLBY Digital – được các nhà sản xuất phim lớn trên thế giới công nhận, tại Cinebox, bạnđược chúng tôi truyền đạt cảm xúc âm thanh đích thực từ tác phẩm điện ảnh Rạp chiếuphim Dân Chủ với ưu điểm là đội ngũ nhân viên thân thiện, mức giá vé khá rẻ phù hợp vớitầng lớp học sinh, sinh viên Chất lượng phim khá ổn định nhất là với nguồn phim độcquyền của hãng Vision Net

2 Rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower

Địa chỉ: 229 Tây Sơn- Đống Đa- Hà Nội

Điện thoại: 04 62523333 Fax: 04 62755240

Website: http://www.megastar.vn

Rạp chiếu phim Megastar Cineplex tại Picomall: MegaStar Cineplex, hệ thống rạpchiếu phim hiện đại nhất Việt Nam đã tổ chức lễ khai trương chính thức rạp chiếu thứ 9trên toàn quốc - MegaStar Pico Mall tại 229 Tây Sơn, Q Đống Đa, Hà Nội MegaStarCineplex nằm trên tầng 5 của trung tâm mua sắm Pico Mall Bạn có thể vào rạp qua thangmáy ngoài từ tầng trệt, thang máy và thang cuốn bên trong và cầu thang bộ của tòa nhà Mởcửa đón khách từ ngày 6/1/2012, MegaStar Pico Mall đã chào đón hàng chục nghìn lượtkhán giả Thủ đô Với diện tích 2.300 m2 tại tầng 5 của trung tâm thương mại Pico Mall,thiết kế hoàn toàn mới của MegaStar Pico Mall sẽ là điểm đến của nghệ thuật giải trí với7phòng chiếu phim và 1.150 chỗ ngồi Ngoài thiết kế hiện đại và sang trọng, 7 phòng chiếuvới màn hình đạt chuẩn quốc tế được cung cấp bởi Dolby Digital, có thể trình chiếu những

bộ phim thuộc các định dạng khác nhau như 3D Kỹ thuật số, 2D Kỹ thuật số và 2D tiêuchuẩn 35mm Các phòng chiếu sẽ có 3 loại ghế bao gồm ghế thường, ghế VIP và ghếDeluxe mới Tất cả các phòng chiếu đều được trang bị hệ thống cách âm được chăm chút tỉ

mỉ sẽ giúp cho âm thanh trở nên mượt mà và sống động hơn

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tai rạp chiếu phim bao gồm cả nhân

tố bên ngoài đồng thời với nhân tố bên trong Trong mỗi nhân tố bên ngoài cũng như bêntrong đều chịu ảnh hưởng hai mặt tích cực và tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Do đóchúng ta cần xem xét đồng thời cả hai mặt trong mỗi nhân tố Cụ thể như sau:

2.2.2.1 Các nhân tố bên ngoài

Kinh tế: Trong bất kỳ lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào nền kinh tế cũng ảnh hưởngrất nhiều tác động đến mọi khía cạnh Trong ngành dịch vụ cũng không phải ngoại lệ.Nền kinh tế ổn định và pháp triển bền vững kéo theo sự tăng lên về thu nhập của ngườidân thì nhu cầu về dịch vụ giải trí như chiếu phim, ăn uống, vui chơi giải trí cũng ngàymột đa dạng và phong phú hơn, tương ứng đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượngdịch vụ Hơn nữa yếu tố kinh tế với các nhân tố bên trong như: tỷ lệ lãi suất, lạm phát,…cũng có sự tác động rất lớn đến giá cả nguyên liệu đầu vào Điều này có ảnh hưởng giántiếp đến chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim có thể cung cấp cho khách hàng và trựctiếp đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Những năm gần đây ta có thể thấy sự gia tăng các cụmrạp chiếu phim trên địa bàn Hà Nội rất nhanh, ngay bản thân trong những rạp chiếu phimcũng ngày mở rộng về quy mô phòng chiếu cũng như chất lượng phòng chiếu để đáp ứng

nhu cầu to lớn của khách hàng Doanh thu phòng vé năm 2012 ước khoảng 47,8 triệuUSD tăng 35% so với năm 2011 Qua đó ta cũng có thể thấy một nền kinh tế đang pháttriển nhất là nền kinh tế mở thì cơ hội là rất lớn đối với ngành dịch vụ nói chung và dịch

vụ tại rạp chiếu phim nói riêng Đây cũng là một nhân tố tích cực nhưng đồng thời dokinh tế những năm gần đây tình hình lạm phát cao cũng ảnh hưởng không nhỏ tới sứcmua, mức chi tiêu của khách hàng do đó nó đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh phảidung hòa được các sức ép này

Khoa học- công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng suấtlao động mà còn giúp rạp chiếu phim có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhờ ápdụng các thành tựu khoa học- công nghệ hiện đại vào khâu chế biến các món ăn, đồuống,cung cấp các trang thiết bị chiếu phim, vui chơi giải trí hiện đại cũng như trong việccải tiến tốc độ của việc phục vụ khách hàng của nhân viên nhờ sự hỗ trợ của máy móchiện đại Những năm gần đây các rạp chiếu phim tư nhân trên địa bàn Hà Nội rất pháttriển như rạp Megastar, Platinum Cineplex, Lotte Cinema,… cạnh tranh gay gắt với cáccụm rạp nhà nước như rạp chiếu phim Quốc Gia, rạp tháng Tám,… Do đó khoa học- côngnghệ là một thế mạnh để giúp các rạp nâng cao vị thế cạnh tranh của mình hay nâng caochất lượng dịch vụ Nếu các rạp không tiến hành cải tạo, nâng cấp hệ thống rạp chiếuphim cả về cơ sở vật chất, thiết bị thì sẽ bị thụt lùi không thể cạnh tranh với hệ thống cácrạp hiện đại khác, nhất là các cụm rạp do Nhà nước quản lý cần có biện pháp nâng cấpđiều chỉnh kịp thời

Khách hàng: Khách hàng là một trong những thành tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụnên tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng về chất lượngdịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh

lý, sự trông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ đó, ngoài ra còn phụthuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sự thân thiện, thái độ hợp táccủa họ Yếu tố khách hàng vừa là nhân tố ảnh hưởng tích cực nhưng nếu không biết điềuchỉnh sẽ lại là nhân tố tiêu cực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nắm bắt được nhu cầu,thị hiếu, sở thích, thói quen cũng như sử dụng các biện pháp thích hợp sẽ hướng được nhucầu khách hàng đúng theo khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, đồng thời sẽ thỏa mãn hàilòng được nhu cầu khách hàng Nhưng cũng chính vì nhu cầu là vô cùng đa dạng phongphú nên nếu không điều chỉnh để đáp ứng thỏa mãn những nhu cầu chung nhất thì doanhnghiệp sẽ thất bại

Nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những đối tác kinh doanh cùng rạp chiếu phim chịutrách nhiệm cung cấp nguồn nguyên liệu, hàng hoá, trang thiết bị để rạp có thể tạo ra

những sản phẩm ăn uống,chiếu phim, vui chơi giải trí cung ứng cho khách hàng Do đóchất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim chịu ảnh hưởng rất lớn từ những nhà cung cấp Cácdoanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng cần chú ý rất nhiều đến

hệ thống nhà cung cấp Trong các rạp chiếu phim các nhà cung cấp vô cùng lớn từ nhữngnhà cung cấp thực phẩm, nhà cung cấp các thiết bị hệ thống trong phòng chiếu, nhà cungcấp nguồn phim chiếu hay đến nhà cung cấp dịch vụ bổ sung khác Do đó để quản lý được

hệ thống nhà cung cấp lớn như vậy là việc không hề dễ dàng Các nhà cung cấp uy tín, lâunăm với mức giá hợp lý sẽ làm giá dịch vụ tại rạp chiếu phim cũng ổn định cạnh tranhhơn, nhưng nếu các nhà cung cấp không đáp ứng được yêu cầu như không đảm bảo chấtlượng vệ sinh an toàn thực phẩm, hay các hãng phim cung cấp bộ phim kém chất lượng

về cả hình ảnh, màu sắc, âm thanh lẫn nội dung sẽ làm ảnh hưởng chung đến uy tín, chấtlượng của cả rạp chiếu phim Chính vì vậy việc quản lý, giám sát hệ thống các nhà cungcấp là vô cùng quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim Đối thủ cạnh tranh: như đã biết sản phẩm dịch vụ rất dễ bị sao chép do đó đối thủ cạnhtranh sẽ là một yếu tố đe doạ đối với rạp chiếu phim nhưng cũng chính là yếu tố thức đẩycác rạp luôn phải tìm tòi, sáng tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ Các rạp chiếu phimtrên địa bàn Đống Đa- Hà Nội đang phải tự cạnh tranh với nhau và cũng phải cạnh tranhvới các hệ thống rạp chiếu phim khác trên cùng địa bàn Hà Nội do đó việc tạo nên sựkhác biệt của hệ thống cung cấp dịch vụ rất quan trọng không chỉ ở cơ sở vật chất mà còn

ở cả khía cạnh con người ( nhân viên ) là điều đáng nên làm

Các nhân tố bên trong

Cơ sở vật chất kỹ thuật: nó bao gồm hệ thống sảnh chờ, phòng ăn, phòng chiếu, khu vựcvui chơi giải trí và toàn bộ các khu vực khác của rạp chiếu phim liên quan đến việc cungứng dịch vụ ăn uống, chiếu phim, vui chơi giải trí, Sự đồng bộ và hiện đại của cơ sở vậtchất kỹ thuật tạo nên sự hấp dẫn , lôi cuốn khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên vì chúng

là yếu tố hữu hình Đây là một yếu tố rất quan trọng tạo nên sức hấp dẫn khách hàng vàngược lại Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim cũng cần quan tâm rất nhiềuđến quy mô, cơ cấu của cơ sở vật chất kỹ thuật Hiện nay rất nhiều rạp chiếu phim đượcthiết kế với kiến trúc rất hiện đại, độc đáo thu hút rất nhiều khách hàng nhất là giới trẻ đếnxem phim Vì thế các rạp chiếu phim cần chú ý đến kiến trúc rạp chiếu phim của mình saocho phải phù hợp với diện tích mà cũng vừa phù hợp với thị hiếu của khách hàng thuậntiện cho quá trình cung ứng dịch vụ Nhận rõ được tầm quan trọng đó nên rạp chiếu phimMegaStar Mipec tower rất chú trọng đến hệ thống cơ sở hạ tầng được thiết kế rất hiện đại

và bắt mắt Hệ thống cơ sở hạ tầng được thiết kế tối đa diện tích lại vừa tiện lợi cho khách

hàng, rạp chiếu phim không chỉ chú ý đến riêng phòng chiếu mà khu vực mua vé, sảnhchờ đều được thiết kế trang trí rất đẹp và đồng bộ Nó không chỉ thuận tiện cho quá trìnhxem phim tại rạp mà còn là điểm độc đáo khác biệt của rạp, một lợi thế cạnh tranh đáng

kể Còn đối với rạp Dân Chủ do cơ sở hạ tầng chưa được xây mới hoàn toàn diện tích cònhẹp nên phòng chiếu còn khá kiêm tốn, chưa có nhiều phòng chiếu để lựa chọn cũng nhưthiết kế chưa thật sự nổi bật, hiện đại nên đây cũng là một yếu tố tiêu cực tác động đến rạpchiếu phim này

Trang thiết bị dụng cụ: bao gồm hệ thống bàn ghế, các loại máy móc như hệ thống điềuhoà, hệ thống ánh sáng, âm thanh… đến các đồ dùng, dụng cụ phục vụ như cốc, kính xemphim, Sự hiện đại của các loại máy móc hay sự đầy đủ,sạch sẽ cũng ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Sự đầy đủ, tiện nghi, đồng bộ và đảm bảo vệ sinh của trang thiết bị dụng

cụ là biểu hiện cho tính chuyên nghiệp cũng như đảm bảo về chất lượng dịch vụ của rạpchiếu phim Ngược lại nếu không duy trì được chất lượng của các thiết bị dụng cụ cungcấp sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ Rạp chiếu phim MegaStar MIPECTower có thể nói là một ví dụ điển hình trong việc đầu tư trang thiết bị trong rạp ở quậnĐống Đa Riêng trong khu vực phòng chiếu phim hệ thống ghế ngôi thoải mái hiện đại cóthể điều chỉnh độ nâng của ghế cũng như tay cầm, hay ghế đôi thiết kế riêng rất độc đáo,

hệ thống âm thanh, ánh sáng cũng được đầu tư vô cùng hiện đại giúp khan giả tận hưởngđược trọn vẹn bộ phim Đây cũng là một nhân tố mà rạp Dân Chủ cần quan tâm và điềuchỉnh để sao cho các thiết bị trong rạp luôn được đổi mới, đồng bộ và bắt nhịp với xuhướng tiêu dùng của khách hàng có vậy mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại rạp đểthu hút lượng khách hàng đông hơn

Nguồn lực rạp chiếu phim :

+ Nguồn nhân lực: chất lượng dịch vụ tại rạp chiếu phim hình thành chủ yếu trong quátrình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy yếu tố lao động sống nàyđược xem là vô cùng quan trọng Chất lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá dựa trêncác đặc điểm về ngoại hình, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ giao tiếp, thái độ,phong cách ứng xử, trình độ ngoại ngữ, tư thế, tác phong,… của nhân viên Đội ngũ nhânviên có chất lượng tốt sẽ gây được thiện cảm cho khách hàng khi giao tiếp, tạo sự thoảimái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chính vì thế trong quá trình nâng caochất lượng dịch vụ, đào tạo và đào tạo lại để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên làmột vấn đề rất cần được quan tâm Đối với cả hai rạp chiếu phim MegaStar MIPECTower và rạp Dân Chủ thì nguồn nhân lực đều đã được chú ý và đào tạo Đội ngũ nhân

viên khá chuyên nghiệp, nhiệt tình, than thiện luôn tư vấn giúp đỡ khách hàng tiêu dùngdịch vụ đó là một điểm tích cực đối với chất lượng dịch vụ tại hai rạp này.

+ Nguồn lực tài chính: Tài chính là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đếnkhả năng của rạp chiếu phim trong việc đầu tư để nâng cao các yếu tố thuộc về chất lượngdịch vụ Nếu rạp chiếu phim có tiềm lực tài chính mạnh cũng như hiệu quả kinh doanhcủa các thời kỳ ổn định thì sẽ có điều kiện đầu tư cho các chương trình nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống như việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, tổchức đào tạo bồi dưỡng nhân lực…Đông thời tiềm lực tài chính cũng là một yếu tố cạnhtranh trên thị trường

Văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng giúp cho cácchương trình nâng cao chất lượng của rạp chiếu phim được thực hiện một cách thống nhất

và đồng bộ trong tất cả các bộ phận Bởi nó tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệphay rạp chiếu phim có ý thức hành động với một tôn chỉ chung là đảm bảo và nâng caochất lượng dịch vụ Một nền văn hoá doanh nghiệp gắn liền chi tiêu chất lượng dịch vụvới các mục tiêu kinh doanh khác của doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự pháttriển bền vững và lâu dài Đồng thời nó cũng là một lợi thế cạnh tranh độc đáo giúp phânbiệt giữa rạp chiếu phim này với rạp chiếu phim khác

Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Dữ liệu thứ cấp:

Qua việc nghiên cứu các tài liệu tham khảo qua sách báo cũng như mạng internet cóthể thấy chất lượng dịch vụ tại hai rạp chiếu phim là MegaStar MIPEC Tower và rạpDân Chủ còn có sự chênh lệch

Rạp chiếu phim Dân Chủ với cơ sở hạ tầng còn ở mức trung bình có một phòng chiếuphim do đó khách hàng không có nhiều sự lựa chọn phim chiếu, khung chiếu, phòngchiếu Phòng chiếu phim với chất lượng ổn định nhân viên phục vụ khá chuyên nghiệp.Khu vực để xe còn hẹp chật không có bãi để xe riêng

Rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower khá hiện đại với 7 phòng chiếu vô cùngthoải mái tiện lợi để lựa chọn xem phim Chất lượng dịch vụ tại rạp khá tốt với đội ngũnhân viên phục vụ nhiệt tình cùng với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

2.2.2 Dữ liệu sơ cấp:

2.3.2.1 Phương pháp quan sát hành vi:

Đối với rạp MegaStar MIPEC Tower: nhân viên bán vé có tư vấn cho khách hàng khimua vé xem phim về khung giờ chiếu, ghế ngồi, lựa chọn phim thay thế, cho khách

khi mua vé Hàng chờ của rạp chiếu phim vào lúc cao điểm khá dài mặc dù có nhiều nhânviên bán vé trong khu vực quầy Khách hàng được hướng dẫn xếp hàng theo hình dạngđường đi chỉ dẫn sẵn tại khu vực sảnh Hàng chờ ở đây không được che giấu mà được

“trưng bày” nhưng đó cũng là một điểm mà nhà cung cấp muốn thể hiện để có thể là bằngchứng của mức chất lượng dịch vụ cao ở đây

Đối với rạp Dân Chủ: Nhân viên bán vé cũng tư vấn cho khách nhưng đơn giản hơn về

vị trí ghế ngồi hoặc khung giờ chiếu bởi vì rạp chỉ có một phòng chiếu nên không cónhiều sự lựa chọn để tư vấn Khách hàng đến với rạp Dân Chủ không nhiều do đó hàngchờ dịch vụ hầu như không có ở các tầm sáng hay trưa chỉ có giờ cao điểm ngày cuối tuầnmới có hàng chờ nhưng lượng khách hàng phải chờ đợi cũng không nhiều

2.3.2.2 Phương pháp điều tra sự thỏa mãn khách hàng thông qua phát phiếu điều tra

Rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower

Trong quá trình phát phiếu điều tra tại rạp chiếu phim là 100 phiếu thu về đủ 100 phiếuhợp lệ

Trong đó có 100 người/100 người sử dụng dịch vụ chiếu phim

89 người/100 người sử dụng dịch vụ ăn uống

45 người/100 người sử dụng dịch vụ bổ sung

Bảng 2.1 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower.

Qua bảng phân tích trên ta thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại rạp MegaStar MIPECTower đáp ứng mức trông đợi của khách hàng (= 3,81) Trong đó các chỉ tiêu cụ thểnhư sau:

Vệ sinh khu vực ăn uống, thiết bị, dụng cụ: = 4 chỉ tiêu chất lượng vượt mức trôngđợi của khách hàng Với tỷ lệ ý kiến đánh giá rất tốt chiếm 13,48% ; ý kiến đánh giátốt chiếm 73,03% và tý lệ ý kiến đánh giá trung bình chiếm 13,48% Do đó ta có thểthấy chất lượng vệ sinh của rạp đã được đảm bảo do rạp chiếu phim ý thức được tầmquan trọng của việc giữ gìn vệ sinh chung để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, ápdụng các biện pháp duy trì đảm bảo vệ sinh khu vưc ăn uống cũng như các thiết bị,dụng cụ phục vụ khách hàng

Trang trí, bài trí không gian khu vực = 4,5 chỉ tiêu vượt mức trông đợi của kháchhàng Trong đó tỷ lệ ý kiến khách hàng đánh giá rất tốt chiếm 62,92%; tỷ lệ ý kiếnđánh giá tốt chiếm 33,7% và tỷ lệ đánh giá trung bình chiếm 3,37% Khu vực ăn uốngtrong rạp chiếu phim được trang trí rất cầu kỳ, hiện đại và bắt mắt với thiết kế kiếntrúc đẹp, hệ thống ánh sáng, biển hiệu đều được trang trí rất phù hợp với tâm lý kháchhàng nhất là giới trẻ do đó gây được thiện cảm rất lớn với khách hàng

Mức độ hiện đại, đồng bộ của thiết bị ( bàn ghế, máy chế biến,…) = 4,4 chỉ tiêuchất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng Trong đó tỷ lệ ý kiến kháchhàng đánh giá rất tốt chiếm 44,94%; tỷ lệ đánh giá tốt chiếm 48,31% và tỷ lệ ý kiếnđánh giá trung bình chiếm 6,74% Rạp chiếu phim MegaStar MIPEC Tower được xâydựng khá mới do đó được đầu tư trang thiết bị rất hiện đại và đồng bộ rất thuận tiệncho quá trình khách hàng sử dụng cũng như cho nhân viên thao tác làm việc

Thái độ, trình độ phục vụ của nhân viên = 3,52 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đáp ứngmức mong đợi của khách hàng Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá mức chất lượngrất tốt chiếm 16,85% ; tỷ lệ đánh giá tốt chiếm 25,84% ; tỷ lệ đánh giá trung bìnhchiếm 49,44% và tỷ lệ đánh giá mức chất lượng kém chiếm 7,86% Nhân viên phục vụtrong khu vực ăn uống đa số là những nhân viên trẻ nhiệt tình được đào tạo kỹ năng cơbản nên đa số khách hàng đánh giá tốt tuy nhiên trong lúc hàng chờ dịch vụ còn nhiềuhoặc vào những giờ cao điểm khối lượng công việc của nhân viên tăng cao do đó làmảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Đồng thời rạp chiếu phim còn thuê thêm đội ngũnhân viên part time do đó nên trình độ kỹ năng còn chưa được đồng đều

Thời gian chờ đợi được phục vụ được đánh giá = 3,38 chỉ tiêu chất lượng đáp ứngmức trông đợi của khách hàng Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng rất tốtchiếm 13,48% ; tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chiếm 28,08% ; tỷ lệ khách hàng đánh

giá trung bình chiếm 41,57% và tỷ lệ khách hàng đánh giá kém chiếm 16,85% Qua đó

ta thấy chủ yếu mức đánh giá chỉ ở mức trung bình có thể thấy là do vào thời điểm caođiểm lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ quá nhiều mà lượng nhân viên chỉ phục vụđược một khối lượng định mức nhất định nên làm thời gian chờ đợi của khách hàngtăng lên, nhiều khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ đồ ăn/ đồ uống

Vệ sinh an toàn thực phẩm của món ăn/ đồ uống = 3,98 chỉ tiêu chất l ượng đáp ứngmức trông đợi của khách hàng Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng rất tốtchiếm 28,08% ; tỷ lệ khách hàng đánh giá mức chất lượng tốt chiếm 48,31% ; tỷ lệkhách hàng đánh giá chất lượng trung bình chiếm 17,98% và tỷ lệ khách hàng đánhgiá mức chất lượng ở mức kém chiếm 5,62% Đa số khách hàng đánh giá chỉ tiêu nàytốt bởi vì rạp chiếm phim quản lý rất chặt chẽ khâu nguyên liệu đầu vào để tạo sảnphẩm đồ ăn/ đồ uống cũng như kiểm soát chặt chẽ các chỉ tiêu kiểm soát chất lượngcác sản phẩm được bán ra cho khách hàng để đảm bảo chất lượng món ăn/ đồ uống tạo

uy tín cho doanh nghiệp

Mức độ phong phú của món ăn/ đồ uống = 3,57 chỉ tiêu chất lượng đáp ứng mứctrông đợi của khách hàng Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá rất tốt chiếm 16,85% ;

tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt chiếm 31,46% ; tỷ lệ khách hàng đánh giá trung bìnhchiếm 41,57% và tỷ lệ khách hàng đánh giá kém chiếm 11,24% Ta có thể thấy đa sốkhách hàng đánh giá mức độ phong phú của món ăn / đồ uống chỉ đạt mức trung bìnhbởi vì mô hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại rạp chiếu phim không mở rộng đa dạngnhư ở mô hình các nhà hàng bên ngoài Khu vực ăn uống chỉ phục vụ các món ăn đồuống nhanh, nhẹ cho giới học sinh, sinh viên, văn phòng nên mức độ phong phúkhông được đa dạng

Màu sắc, hương vị, trạng thái món ăn,/đồ uống = 3,63 chỉ tiêu chất lượng đáp ứngmức trông đợi của khách hàng Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá mức chất lượng rấttốt chiếm 15,73% ; tỷ lệ đánh giá mức chất lượng tốt chiếm 31,46% và tỷ lệ đánh giámức chất lượng trung bình chiếm 52,8% Qua đó ta thấy ở chỉ tiêu này đa số kháchhàng đánh giá mức chât lượng ở mức trung bình Do các món ăn/ đồ uống ở đâykhông quá phong phú đặc sắc nên tại chỉ tiêu này đa số chỉ ở mức trung bình

Chương trình khuyến mại = 3,68 chỉ tiêu chất lượng đạt mức trông đợi của kháchhàng Trong đó tỷ lệ khách hàng đánh giá mức chất lượng rất tốt chiếm 13,48% ; tỷ lệkhách hàng đánh giá tốt chiếm 43,82% ; tỷ lệ khách hàng đánh giá trung bình chiếm40,44% và tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng ở mức kém chiếm 2,25% Cho thấy

đa số mức chất lượng ở chỉ tiêu này được đánh giá ở mức tốt do rạp chiếu phim đã chú