BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING HUỲNH ANH TUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Bìa lót Mã số: 60.34.01.02 TP HỒ CHÍ MINH, 12/2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING HUỲNH ANH TUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN THI TP HỒ CHÍ MINH, 12/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight” nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Các thông tin, tài liệu trình bày luận văn ghi rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 Người cam đoan Huỳnh Anh Tuyên i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ từ thầy cô, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Văn Thi, người Thầy tận tình hướng dẫn, động viên suốt trình thực luận văn Bà Lê Thị Bích Khuê – Trưởng phòng giao nhận đường biển công ty Vinafreight cung cấp số tài liệu hoàn thiện luận văn Xin cảm ơn Thầy, Cô khoa Sau Đại học Trường Đại học Tài – Marketing tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báo để hoàn tất chương trình học Cuối cùng, gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 Người viết Huỳnh Anh Tuyên ii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix TÓM TẮT ĐỀ TÀI x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐỀ ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1.1 Dịch vụ Logistics đặc điểm dịch vụ logistics 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics 2.1.1.3 Phân loại dịch vụ dịch vụ logistics 2.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ logistics 2.1.1.5 Tác dụng dịch vụ logistics 12 2.1.2 Chất lượng dịch vụ logistics 14 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics 14 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS 15 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 15 iii 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics 15 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17 2.4.1 Mô hình ROPMIS Thái Văn Vinh Devinder Grewal (2005) 17 2.4.2 Mô hình khoảng cách CLDV 18 TÓM TẮT CHƯƠNG HAI CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.1.2 Xây dựng thang đo 27 3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 27 3.1.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 32 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 32 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lượng 37 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 38 3.3.1 Mô tả nghiên cứu .38 3.3.2 Kích thước mẫu 38 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 39 3.4.1 Phân tích mô tả 39 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.4.4 Phân tích mối quan hệ .40 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VINAFREIGHT 41 iv 4.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics Việt Nam 41 4.1.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ công ty cổ phần Vinafreight 42 4.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 42 4.1.2.2 Các loại hình dịch vụ logistics cung cấp công ty 43 4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý công ty Vinafreight 43 4.1.2.4 Tình hình hoạt động công ty cổ phần Vinafreight 44 4.1.2.5 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics công ty Vinafreight 44 4.1.2.6 Kế hoạch phát triển công ty Vinafreight năm 2015 45 4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 45 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 47 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 48 4.3.1.1 Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ 48 4.3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 51 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 52 4.3.2.2 Điều chỉnh thành phần thang đo chất lượng dịch vụ logistics 53 4.3.2.3 Sự hài lòng khách hàng 55 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 56 4.4.1 Mối tương quan tuyến tính biến mô hình 57 4.4.2 Đánh giá độ phù hợp mô hình 57 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 57 4.4.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 58 4.4.4.1 Biểu đồ phân tán phần dư 58 4.4.4.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với biến độc lập 58 4.4.4.3 Kiểm định tương quan phần dư 58 4.4.4.4 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 58 4.4.4.5 Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến 59 4.4.5 Tóm tắt kiết kiểm định mô hình nghiên cứu 59 v 4.4.5.1 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 59 4.4.5.2 Phương trình hồi quy 60 4.6 THẢO LUẬN 61 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 63 5.2 ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TY VINAFREIGHT 63 5.2.1 Điểm mạnh 63 5.2.2 Điểm yếu 65 5.3 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.3.1 Căn đề xuất hàm ý quản trị .65 5.3.2 Một số hàm ý quản trị 66 5.3.2.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng thời gian 67 5.3.2.2 Nâng cao độ tin cậy 69 5.3.2.3 Nâng cao đảm bảo công ty khách hàng 71 5.3.2.4 Nâng cao đồng cảm .73 5.3.2.5 Nâng cao hình ảnh công ty 74 5.3.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 75 TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC ii vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance CLDV: Chất lượng dịch vụ 1PL: First Party Logistics: Logistics bên thứ 2PL: Second Party Logistics: Logistics bên thứ hai 3PL: Third Party Logistics: Logistics bên thứ ba 4PL: Forth Party Logistics: Logistics bên thứ tư 5PL: Fifth Party Logistics: Logistics bên thứ năm EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá R: Tham số ước lượng tương quan KPI: (Key Performance Indicator): Chỉ số hiệu suất yếu LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số lực Logistics SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học – xã hội Sig: Mức ý nghĩa quan sát OMS: Order Management Systems TEU: đơn vị đo lường Container UNESCAP (United Nation Economic and Social Commission for Asia and the Pacific): Ủy ban kinh tế xã hội Châu Á Thái Bình Dương WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại giới WB (World Bank): Tổ chức ngân hàng giới VICT (Vietnam International Container Terminal): Cảng Vict VLR: Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam VNF: Công ty Cổ phần VINAFREIGHT XNK: Xuất nhập vii DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC HÌNH: Hình 2.1: Mô hình ROPMIS 18 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách CLDV 19 Hình 2.3: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận 22 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics công ty Vinafreight 24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty Vinafreight 43 viii Sự hài lòng Bảng D_12 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted HL1 7.3907 1.370 609 657 HL2 7.5767 1.703 541 728 HL3 7.5256 1.550 625 636 Phân tích EFA Chất lượng dịch vụ - Lần Bảng D_13 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 830 2471.494 Df 253 Sig .000 xxiii Bảng D_14 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone % of Loadings Cumulati % of Total Variance Loadings Cumulati Total Variance Cumulativ nt Total Variance ve % 7.279 31.648 31.648 7.279 31.648 31.648 3.871 16.830 16.830 2.701 11.744 43.392 2.701 11.744 43.392 3.329 14.476 31.307 2.037 8.855 52.246 2.037 8.855 52.246 2.831 12.309 43.615 1.400 6.089 58.335 1.400 6.089 58.335 2.433 10.579 54.195 1.129 4.907 63.242 1.129 4.907 63.242 2.081 9.048 63.242 987 4.292 67.534 940 4.086 71.620 740 3.218 74.838 689 2.997 77.835 10 635 2.763 80.598 11 557 2.421 83.018 12 528 2.295 85.313 13 476 2.069 87.383 14 463 2.014 89.396 15 381 1.656 91.052 16 348 1.512 92.564 17 330 1.434 93.998 xxiv ve % % of e% 18 304 1.320 95.318 19 298 1.294 96.612 20 278 1.209 97.821 21 209 909 98.731 22 159 692 99.423 23 133 577 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng D_15 Rotated Component Matrixa Component TC1 770 TC2 848 TC3 484 TC4 789 TC5 689 TC6 850 444 248 212 327 PH1 PH2 656 227 340 275 PH3 330 334 306 631 454 DB2 793 DB3 819 DB4 619 712 PH4 DB1 295 710 DC1 757 DC2 819 xxv 294 DC3 838 DC4 730 DC5 751 HH1 812 HH2 699 HH3 250 592 HH4 234 838 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ - Lần Bảng D_16 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 820 2147.717 Df 210 Sig .000 xxvi Bảng D_17 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Variance e% Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total Total 6.514 31.019 31.019 6.514 31.019 31.019 3.567 16.987 16.987 2.633 12.536 43.555 2.633 12.536 43.555 3.253 15.489 32.476 2.029 9.663 53.218 2.029 9.663 53.218 2.656 12.646 45.122 1.366 6.505 59.723 1.366 6.505 59.723 2.172 10.341 55.463 1.124 5.352 65.075 1.124 5.352 65.075 2.018 9.612 65.075 948 4.512 69.587 730 3.476 73.063 699 3.330 76.393 608 2.895 79.288 10 593 2.824 82.113 11 554 2.637 84.749 12 481 2.292 87.042 13 443 2.110 89.152 14 416 1.982 91.134 15 372 1.773 92.907 16 326 1.553 94.460 17 316 1.505 95.966 18 288 1.373 97.339 19 251 1.197 98.535 20 167 797 99.333 xxvii Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Variance e% Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total Total 6.514 31.019 31.019 6.514 31.019 31.019 3.567 16.987 16.987 2.633 12.536 43.555 2.633 12.536 43.555 3.253 15.489 32.476 2.029 9.663 53.218 2.029 9.663 53.218 2.656 12.646 45.122 1.366 6.505 59.723 1.366 6.505 59.723 2.172 10.341 55.463 1.124 5.352 65.075 1.124 5.352 65.075 2.018 9.612 65.075 948 4.512 69.587 730 3.476 73.063 699 3.330 76.393 608 2.895 79.288 10 593 2.824 82.113 11 554 2.637 84.749 12 481 2.292 87.042 13 443 2.110 89.152 14 416 1.982 91.134 15 372 1.773 92.907 16 326 1.553 94.460 17 316 1.505 95.966 18 288 1.373 97.339 19 251 1.197 98.535 20 167 797 99.333 21 140 667 100.000 xxviii Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Variance % Variance e% Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total Total 6.514 31.019 31.019 6.514 31.019 31.019 3.567 16.987 16.987 2.633 12.536 43.555 2.633 12.536 43.555 3.253 15.489 32.476 2.029 9.663 53.218 2.029 9.663 53.218 2.656 12.646 45.122 1.366 6.505 59.723 1.366 6.505 59.723 2.172 10.341 55.463 1.124 5.352 65.075 1.124 5.352 65.075 2.018 9.612 65.075 948 4.512 69.587 730 3.476 73.063 699 3.330 76.393 608 2.895 79.288 10 593 2.824 82.113 11 554 2.637 84.749 12 481 2.292 87.042 13 443 2.110 89.152 14 416 1.982 91.134 15 372 1.773 92.907 16 326 1.553 94.460 17 316 1.505 95.966 18 288 1.373 97.339 19 251 1.197 98.535 20 167 797 99.333 Extraction Method: Principal Component Analysis xxix Total Bảng D_18 Rotated Component Matrixa Component TC1 776 TC2 857 TC4 795 TC5 671 TC6 861 329 PH1 PH2 668 223 325 286 PH3 702 PH4 328 DB2 208 DB3 204 DB4 300 202 637 785 831 203 DC1 750 DC2 821 DC3 840 DC4 733 DC5 757 715 HH1 789 HH2 738 HH3 634 258 HH4 616 214 831 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xxx Sự hài lòng Bảng D_19 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df 686 159.792 Sig .000 Bảng D_20 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.028 67.590 67.590 550 18.342 85.933 422 14.067 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng D_21 Component Matrixa Component HL1 835 HL2 786 HL3 844 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxi 2.028 % of Variance Cumulative % 67.590 67.590 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.028 67.590 67.590 550 18.342 85.933 % of Variance Cumulative % 2.028 67.590 67.590 a components extracted Bảng D_22 Phân tích Tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation TC TC DC HH DB Pearson Correlation HH DB PH 554** 391** 478** 527** 571** 000 000 000 000 000 215 215 215 215 215 215 554** 268** 395** 512** 355** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DC Sig (2-tailed) 000 N 215 215 215 215 215 215 391** 268** 202** 298** 278** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 N 215 215 215 215 215 215 478** 395** 202** 312** 482** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 000 N 215 215 215 215 215 215 527** 512** 298** 312** 380** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation xxxii PH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 571** 355** 278** 482** 380** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 Pearson Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích Hồi quy Bảng D_23 Model Summaryb Adjusted R Model R 735a R Square Std Error of Square 540 the Estimate Durbin-Watson 529 40234 1.858 a Predictors: (Constant), PH, DC, TC, HH, DB b Dependent Variable: HL Bảng D_24 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.716 7.943 Residual 33.833 209 162 Total 73.548 214 a Predictors: (Constant), PH, DC, TC, HH, DB xxxiii F 49.068 Sig .000a 215 Bảng D_25 Coefficientsa Standardiz ed Model Unstandardized Coefficien Collinearity Coefficients ts Statistics B (Consta Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 367 232 1.581 115 TC 171 039 250 4.347 000 664 1.506 DC 131 042 155 3.078 002 869 1.151 HH 151 058 145 2.610 010 709 1.411 DB 141 041 195 3.417 001 676 1.479 PH 299 057 295 5.218 000 688 1.452 nt) a Dependent Variable: HL xxxiv Hình D_1: Biểu đồ phân tán phần dư xxxv Bảng D_28: Tương quan Spearman phần dư Correlations ABSRES Spearman's ABSRES Correlation rho Coefficient N Correlation 061 -.047 -.046 017 052 371 491 503 805 215 215 215 215 215 215 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 Correlation 061 304** 1.000 231** 317** 255** Sig (2-tailed) 371 000 001 000 000 N 215 215 215 215 215 215 Correlation -.047 371** 231** 1.000 277** 488** Sig (2-tailed) 491 000 001 000 000 N 215 215 215 215 215 215 Correlation -.046 535** 317** 277** 1.000 348** Coefficient PH PH 052 Coefficient DB DB Sig (2-tailed) Coefficient HH HH -.133 1.000 304** 371** 535** 365** Coefficient DC DC 1.000 -.133 Sig (2-tailed) TC TC Sig (2-tailed) 503 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 Correlation 017 365** 255** 488** 348** 1.000 Coefficient Sig (2-tailed) 805 000 000 000 000 N 215 215 215 215 215 215 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) xxxvi Hình D_2: Đồ thị Histogram xxxvii [...]... Nghiên cứu của tác giả Hồ Xuân Tiến (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ logistics tại TP.HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics Nghiên cứu của tác giả Trần Phương Thục (2013): “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008): “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch. .. TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics tại Vinafreight Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Vinafreight Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ. logistics mà Vinafrieight đang cung cấp và khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của Vinafreight 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện... tập trung vào các mục tiêu sau: - Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Vinafreight - Từ kết quả phân tích được, đề xuất một số gợi ý nhằm giúp Ban quản trị có các giải pháp giữ vững khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới để công ty ngày càng phát... quan khách như bảo hiểm, thanh toán,… 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng Banchelet (1995): Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm dịch vụ Là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ Nếu cảm nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi thì khách hàng. .. dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong thời gian tới Tác giả đã lựa chọn đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight , 1 nhằm phần nào giúp cho các nhà quản trị hoạch định những chiến lược kinh doanh phù hợp, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút những khách. .. H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy với sự hài lòng của khách hàng Nói cách khác, khi khách hàng tin cậy vào dịch vụ logistics của công ty cổ phần Vinafreight thì sự hài lòng của khách hàng cao và ngược lại Giả thuyết H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự Đáp ứng của dịch vụ công ty và sự hài lòng của khách hàng Hay, khi khách hàng nhận được sự đáp ứng/phản hồi 24 ... nghiên cứu của Ali Dehgan (2006) sự hài lòng của khách hàng bao gồm năm yếu tố sau đây và năm yếu tố này gắn liền với CLDV: - Cốt lõi của dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ - Yếu tố con người cung cấp dịch vụ; - Hệ thống cung cấp dịch vụ (ngoại trừ yếu tố con người); - Tính hữu hình của dịch vụ - Trách nhiệm xã hội Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ hài lòng. .. chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2.1 DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 2.1.1 Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác Các nhà nghiên cứu có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, tác giả xin giới thiệu một số khái niệm trích dẫn bởi nhiều nhà nghiên. .. nhiều công ty cung cấp dịch vụ logistics nước ngoài tham gia bên cạnh các công ty trong nước nên sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực này Do đó mục đích của việc đưa ra đề tài nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ logistics để từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty Vinafreight, giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách. .. xét trên ba mức độ: - Không hài lòng: Khi dịch vụ logistics không đáp ứng được nhu cầu và thỏa thuận trước đó - Hài lòng: khi dịch vụ logistics đáp ứng được kỳ vọng và thỏa thuận - Rất hài lòng: khi dịch vụ logistics đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng ban đầu 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm được ... cao chất lượng dịch vụ logistics thời gian tới Tác giả lựa chọn đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight , nhằm phần. .. luận văn Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics công ty cổ phần Vinafreight nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Các thông... TÀI CHÍNH – MARKETING HUỲNH ANH TUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINAFREIGHT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên