BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐỐI TƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN Đồng Nai – Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn em xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Văn Tân, người thầy tận tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu cho em việc hoàn thành luận văn Xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học Trường Đại học Lạc Hồng tất quý thầy, cô tạo điều kiện cho em tham gia vào môi trường học tập tốt Cuối em mong muốn gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo, cán quản lý Bảo hiểm xã hội Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Khu vực Long Thành, Bệnh viện Đa khoa huyện Tân Phú Phòng khám Đa khoa Y Đức, gia đình, anh, chị, em bạn đồng môn, đồng nghiệp hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài Luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp q thầy bạn Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014 Người thực đề tài Nguyễn Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Đồng Nai“ học viên Nguyễn Thị Hồng Nhung thực hướng dẫn TS Nguyễn Văn Tân Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực kết nghiên cứu thân Các số liệu thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Trong trình thực nghiên cứu, xử lý số liệu viết luận văn không tránh khỏi thiếu sót Mặc dù khám phá, nhận định, kết luận luận văn tác giả Đồng Nai, ngày 14 tháng 10 năm 2014 Người thực đề tài Nguyễn Thị Hồng Nhung TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục đích nghiên cứu đánh giá hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Đồng Nai Trên sở tiếp cận hệ thống lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đề tài xây dựng mơ hình đề xuất gồm thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối tượng tham gia BHYT tự nguyện Phương pháp đánh giá hệ số Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng nghiên cứu để kiểm định độ tin cậy thang đo Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có nhân tố khám phá có ảnh hưởng đến hài lịng đối đối tượng, là: (1) Sự tin cậy quan BHXH (2) Quyền lợi hưởng; (3) Sự hỗ trợ viên chức BHXH, nhân viên y tế; (4) Quy trình, thủ tục; (5) Sự đồng cảm với đối tượng Nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội phương pháp Enter để xây dựng mơ hình xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng doanh nghiệp, kết nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết chấp nhận Nghiên cứu giải mục tiêu đề ra, gồm: - Xây dựng thang đo hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Đồng Nai - Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tác động chúng đến hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai - Đo lường mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện tỉnh Đồng Nai - Căn vào kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số gợi ý sách để hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện Đồng Nai, nhằm nâng cao hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện nói riêng, đối tượng tham gia BHYT bắt buộc nói chung MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt Luận văn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Cấu trúc luận văn: Kết luận chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Sự hài lòng 2.1.2.1 Khách hàng: 2.1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos: 12 2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng SERVQUAL 14 2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL Việt Nam trước 17 2.2.4 Mô hình giả thuyết nghiên cứu đề tài 19 2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 Kết luận chương 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2 Xây dựng thang đo 24 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện 24 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: 28 3.3 Điều chỉnh thang đo 28 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 32 3.5 Phương tiện nghiên cứu Kỹ thuật phân tích liệu: 33 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 33 3.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 33 3.5.2.1 Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach alpha 33 3.5.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 3.5.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 35 3.5.2.4 Kiểm định khác biệt 35 3.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích thống kê 37 4.1.1 Thống kê mô tả biến định lượng 37 4.1.2 Thống kê theo đặc điểm đối tượng 38 4.2 Kiểm định thang đo 39 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.3.1 Mô tả thang đo lường số biến quan sát 41 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 4.3.2.1 Biến độc lập (thang đo chất lượng dịch vụ BHYT tự nguyện): 42 4.3.2.2 Biến phụ thuộc (sự hài lòng chung đối tượng): 45 4.3.3 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA 46 - EFA biến độc lập 46 4.4 Phân tích hồi quy: 50 4.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 50 4.4.2 Xác định phương pháp hồi quy: 51 4.4.3 Kết hồi quy theo phương pháp Enter: 51 4.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội 52 4.4.4.1 Xem xét hệ số xác định R2 điều chỉnh: 52 4.4.4.2 Kiểm định F sử dụng bảng phân tích phương sai 53 4.4.5 Kiểm định vi phạm giả thuyết mơ hình hồi quy 54 4.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính mơ h́ ình hồi quy 54 4.4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 4.4.5.3 Kiểm định giả thuyết khơng có mối tương quan biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) 55 4.4.6 Xác định tầm quan trọng biến mơ hình 56 4.4.7 Tóm tắt kết hồi quy: 58 4.5 Phân tích ảnh hưởng đặc điểm đối tượng đến hài lòng chung đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện: 59 4.5.1 Giới tính 59 4.5.2 Tuổi 60 4.5.3 Nơi cư trú: 60 4.5.4 Thời gian tham gia BHYT tự nguyện 61 4.5.5 Tóm tắt kết phân tích ảnh hưởng đặc điểm đối tượng đến hài lòng chung người tham gia BHYT tự nguyện: 61 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý CHO NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý cho nghiên cứu ứng dụng 63 5.2.1 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy quan BHXH (F2) 63 5.2.2 Liên quan đến yếu tố Quyền lợi đối tượng tham gia BHYT (F3) 65 5.2.3 Liên quan đến yếu tố Hỗ trợ viên chức BHXH, nhân viên y tế (F1) 66 5.2.4 Liên quan đến yếu tố Quy trình, thủ tục tham gia BHYT (F5) 67 5.2.5 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với đối tượng tham gia BHYT (F4) 68 5.3 Thành công hạn chế nghiên cứu 69 5.3.1 Thành công nghiên cứu 69 5.3.1.1 Giải mục tiêu đề 69 5.3.1.2 Đóng góp kết nghiên cứu 70 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu 71 5.4 Gợi ý hướng nghiên cứu 71 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CCHC : Cải cách hành ĐK : Đa khoa ĐKKV : Đa khoa Khu vực EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) FD : Tải nhân tố (Factor loading) ILO : Tổ chức lao động quốc tế KMO : Kaiser - Meyer – Olkin SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality) Sig : Mức ý nghĩa (Significant) SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội (Statistic Package for Social Sciences) VIP : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WHO : Tổ chức Y tế giới 20 21 22 23 24 25 26 QT1 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 13 4.00 4.00 41 12.62 12.62 112 34.46 34.46 87 26.77 26.77 72 22.15 22.15 325 100 100 QT2 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 16 4.92 4.92 45 13.85 13.85 138 42.46 42.46 99 30.46 30.46 27 8.31 8.31 325 100 100 QT3 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 13 4.00 4.00 44 13.54 13.54 131 40.31 40.31 119 36.62 36.62 18 5.54 5.54 325 100 100 QT3 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 14 4.31 4.31 39 12.00 12.00 137 42.15 42.15 115 35.38 35.38 20 6.15 6.15 325 100 100 HL1 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 26 8.00 8.00 58 17.85 17.85 112 34.46 34.46 103 31.69 31.69 26 8.00 8.00 325 100 100 HL2 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 17 5.23 5.23 69 21.23 21.23 105 32.31 32.31 107 32.92 32.92 27 8.31 8.31 325 100 100 HL3 Tần số Tần suất Tần suất hợp lệ 17 5.23 5.23 60 18.46 18.46 87 26.77 26.77 134 41.23 41.23 27 8.31 8.31 325 100 100 Nguồn: Tác giả trích từ kết Thống kê với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MẪU THEO ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG Bảng a: Thống kê mẫu theo độ tuổi Stt Độ tuổi Tần số Tuần suất từ 18 đến 25 31 9.54 Từ 26 dến 45 51 15.69 Từ 46 đến 55 107 32.92 Trên 55 136 41.85 Tổng cộng 325 100 Nguồn: Tính tốn tác giả từ liệu điều tra, 2014 Bảng b: Thống kê mẫu theo giới tính Stt Giới tính Tần số Tuần suất Nam 141 43.38 Nữ 184 56.62 Tổng cộng 325 100 Nguồn: Tính tốn tác giả từ liệu điều tra, 2014 Bảng c: Thống kê mẫu theo nơi cư trú Stt Nơi cư trú Tần số Tuần suất Thành thị 206 63.38 Nơng thơn 119 36.62 Tổng cộng 325 100 Nguồn: Tính toán tác giả từ liệu điều tra, 2014 Bảng d: Thống kê mẫu theo Thời gian tham gia BHYT tự nguyện Stt Thời gian tham gia Tần số Tuần suất Trên năm 137 42.15 Dưới năm 188 57.85 Tổng cộng 325 100 Nguồn: Tính toán tác giả từ liệu điều tra, 2014 % Hợp lệ 9.54 15.69 32.92 41.85 100 % Hợp lệ 43.38 56.62 100 % Hợp lệ 63.38 36.62 100 % Hợp lệ 42.15 57.85 100 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ Cronbach alpha 6.1 Thang đo nhân tố Tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 915 Item Statistics N of Items Mean Std Deviation N Tin cay 3.14 1.058 325 Tin cay 3.17 1.025 325 Tin cay 3.29 1.029 325 Tin cay 3.29 960 325 Tin cay 3.34 957 325 Tin cay 3.41 953 325 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Tin cay 16.49 17.695 707 907 Tin cay 16.46 17.249 800 893 Tin cay 16.34 17.201 803 893 Tin cay 16.34 17.770 793 895 Tin cay 16.29 17.454 843 888 Tin cay 16.22 19.045 620 918 Scale Statistics Mean Varianc Std N of e Deviation Items 19.63 25.110 5.011 6.2 Thang đo nhân tố Quyền lợi ( QL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Quyen loi Quyen loi Quyen loi Quyen loi Quyen loi 5 Item Statistics Mean Std Deviation 3.46 960 3.43 984 3.28 941 3.41 973 3.28 902 N 325 325 325 325 325 Quyen loi Quyen loi Quyen loi Quyen loi Quyen loi Mean 16.86 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Deleted Item-Total Deleted Correlation 13.40 10.549 749 13.43 10.048 822 13.58 10.257 829 13.44 10.334 777 13.58 11.776 574 Scale Statistics Variance Std Deviation 16.143 4.018 Cronbach's Alpha if Item Deleted 877 860 859 870 912 N of Items 6.3 Thang đo nhân tố Năng lực ( NL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Nang luc Nang luc Nang luc Nang luc Nang luc Nang luc Nang luc Nang luc Item Statistics Mean Std Deviation 3.22 880 3.13 928 3.24 977 3.29 925 N 325 325 325 325 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if if Item Item Deleted Total Correlation Item Deleted Deleted 9.66 6.366 710 870 9.75 5.948 768 848 9.64 5.663 790 840 9.59 6.052 744 858 Scale Statistics Varianc Std e Deviation 12.88 10.291 3.208 Mean N of Items 6.4 Thang đo nhân tố Đồng cảm ( DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean Std Deviation N Dong cam 3.22 929 Dong cam 3.32 989 Dong cam 3.52 1.044 Dong cam 3.67 1.039 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation Dong cam 10.51 7.109 650 Dong cam 10.41 6.730 679 Dong cam 10.21 6.394 702 Dong cam 10.06 6.160 766 325 325 325 325 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 824 815 787 6.5 Thang đo nhân tố Quy trình ( QT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item Statistics Mean Std N Deviation Quy trinh 3.50 1.090 325 Quy trinh 3.23 959 325 Quy trinh 3.26 904 325 Quy trinh 3.27 906 325 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation Quy trinh Quy trinh Quy trinh Quy trinh Mean 13.27 9.77 6.433 10.04 5.789 10.01 5.929 10.00 6.031 Scale Statistics Variance Std N of Items Deviation 10.217 3.196 469 760 788 756 Cronbach's Alpha if Item Deleted 903 767 758 772 6.6 Thang đo mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 Item Statistics Mean Std N Deviation Hai long 3.14 1.058 325 Hai long 3.17 1.025 325 Hai long 3.29 1.029 325 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Hai long 6.46 3.632 726 839 Hai long 6.43 3.579 786 783 Hai long 6.31 3.696 739 826 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ CHI TIẾT PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .910 6630.63 253 000 Communalities Initial Extraction Tin cay 1.000 Tin cay 1.000 Tin cay 1.000 Tin cay 1.000 Tin cay 1.000 Tin cay 1.000 Quyen loi 1.000 Quyen loi 1.000 Quyen loi 1.000 Quyen loi 1.000 Quyen loi 1.000 Nang luc 1.000 Nang luc 1.000 Nang luc 1.000 Nang luc 1.000 Dong cam 1.000 Dong cam 1.000 Dong cam 1.000 Dong cam 1.000 Quy trinh 1.000 Quy trinh 1.000 Quy trinh 1.000 Quy trinh 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis .666 784 805 755 806 654 789 847 802 741 653 661 744 730 790 734 738 889 908 816 838 873 814 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 11.094 % of Cumulativ Variance e% 48.233 48.233 Total 11.094 Rotation Sums of Squared Loadingsa % of Cumulativ Total Variance e% 48.233 48.233 8.817 2.462 10.704 58.938 2.462 10.704 58.938 7.693 1.717 7.465 66.403 1.717 7.465 66.403 8.254 1.422 6.184 72.587 1.422 6.184 72.587 5.691 1.143 4.969 77.556 1.143 4.969 77.556 5.190 683 2.968 80.524 584 2.540 83.064 490 2.131 85.195 441 1.916 87.111 10 397 1.728 88.839 11 325 1.412 90.250 12 295 1.282 91.533 13 290 1.259 92.792 14 240 1.044 93.836 15 229 996 94.832 16 196 852 95.684 17 183 797 96.480 18 175 763 97.243 19 170 737 97.980 20 133 579 98.559 21 125 542 99.102 22 114 494 99.596 23 093 404 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component Nang luc 772 Tin cay 770 -.413 Quyen loi 754 Nang luc 753 -.356 Quyen loi 753 Quyen loi 751 Dong cam 745 -.366 Tin cay 743 Quyen loi 740 Dong cam 738 -.318 Quyen loi 735 Tin cay 721 -.380 Nang luc 719 -.359 Nang luc 705 -.453 Tin cay 684 -.478 Tin cay 658 -.476 Dong cam 647 501 Tin cay 615 -.443 Quy trinh 613 476 Quy trinh 591 391 436 Dong cam 583 530 Quy trinh 573 354 520 Quy trinh 524 353 566 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -.319 -.329 -.354 -.357 307 312 -.397 -.323 349 -.402 370 323 308 325 Pattern Matrixa Component Nang luc 984 Nang luc 899 Dong cam 830 Dong cam 818 Nang luc 807 Quyen loi 651 Nang luc 635 Tin cay 936 Tin cay 920 Tin cay 829 Tin cay 825 Tin cay 778 Quyen loi 955 Quyen loi 887 Quyen loi 847 Quyen loi 840 Tin cay 586 Dong cam Dong cam Quy trinh Quy trinh Quy trinh Quy trinh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 962 916 867 932 931 845 Structure Matrix Component Nang luc 878 379 465 Dong cam 850 452 509 Dong cam 848 429 483 Nang luc 846 453 578 Nang luc 842 534 482 Nang luc 790 565 574 Quyen loi 779 596 576 Tin cay 505 893 517 Tin cay 576 889 650 Tin cay 416 879 545 Tin cay 550 859 557 Tin cay 400 809 509 Quyen loi 514 571 919 Quyen loi 520 569 892 Quyen loi 545 623 876 Quyen loi 581 465 846 Tin cay 543 643 782 Dong cam 549 301 475 Dong cam 471 408 Quy trinh 468 320 436 Quy trinh 422 333 401 Quy trinh 350 385 Quy trinh 467 346 368 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Compone nt 1.000 557 604 518 438 557 1.000 634 293 348 604 634 1.000 457 411 518 293 457 1.000 432 438 348 411 432 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 454 534 518 476 428 360 322 334 358 429 346 351 460 378 308 331 342 406 414 330 457 424 949 943 896 391 375 463 322 381 421 391 351 390 389 471 934 912 894 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .732 483.415 000 Communalities Initial Extractio n Hai long 1.000 769 Hai long 1.000 828 Hai long 1.000 783 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.380 79.347 79.347 2.380 79.347 79.347 358 11.918 91.266 262 8.734 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hai long Hai long Hai long Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .910 885 877 PHỤ LỤC 9: BẢNG KẾT QUẢ CHI TIẾT PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed b F5, F4, F3, F2, F1 Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Square Mode R R l Square 968a 937 936 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 303.541 Residual 20.459 319 Total 324.000 324 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 Correlations Pearso n Correla tion HL F1 F2 F3 F4 F5 Sig (1- HL tailed) F1 F2 F3 F4 F5 N HL F1 F2 F3 F4 F5 HL 1.000 198 905 240 054 134 000 000 000 168 008 325 325 325 325 325 325 F1 198 1.000 000 000 000 000 000 500 500 500 500 325 325 325 325 325 325 F2 905 000 1.000 000 000 000 000 500 500 500 500 325 325 325 325 325 325 Std Error of the Estimate 25324737 Mean F Square 60.708 946.581 064 F3 240 000 000 1.000 000 000 000 500 500 500 500 325 325 325 325 325 325 F4 054 000 000 000 1.000 000 168 500 500 500 500 325 325 325 325 325 325 Sig .000b F5 134 000 000 000 000 1.000 008 500 500 500 500 325 325 325 325 325 325 Coefficientsa Unstandardized Standard Coefficients ized Coeffici ents B Std Error Beta Model (Constant) 000 014 F1 198 F2 905 F3 240 F4 054 F5 134 a Dependent Variable: HL 014 014 014 014 014 t Sig Collinearity Statistics Tolera nce 000 1.000 198 14.063 905 64.330 240 17.079 054 3.806 134 9.519 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa Model Dim Eigenvalu Conditi Variance Proportions ensi e on (Consta F1 F2 F3 F4 on Index nt) 1.000 1.000 72 01 10 17 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 95 00 05 00 1.000 1.000 00 01 41 29 29 1.000 1.000 28 03 25 43 01 1.000 1.000 00 00 25 06 69 a Dependent Variable: HL Predicted Value Residual Residuals Statisticsa Minimum Maximu Mean m - 2.224072 0E-7 2.4540639 - 7707535 0E-8 65839446 Std Predicted -2.535 Value Std Residual -2.600 a Dependent Variable: HL VIF Std Deviation N 96791296 325 25128571 325 2.298 000 1.000 325 3.043 000 992 325 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 F5 00 1.00 00 00 00 00 Các hệ số Hơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa B Std Error (Hằng số) 0.000 0.014 Nhân tố F1 0.198 0.014 Nhân tố F2 0.905 Nhân tố F3 Hệ số chuẩn hóa Beta Giá trị t Tương quan Mức ý nghĩa Đa cộng tuyến Zero-order Phần Part Dung sai VIF 0.000 1.000 0.198 14.063 0.000 0.198 0.619 0.198 1.000 1.000 0.014 0.905 64.330 0.000 0.905 0.964 0.905 1.000 1.000 0.240 0.014 0.240 17.079 0.000 0.240 0.691 0.240 1.000 1.000 Nhân tố F4 0.054 0.014 0.054 3.806 0.000 0.054 0.208 0.054 1.000 1.000 Nhân tố F5 0.134 0.014 0.134 9.519 0.000 0.134 0.470 0.134 1.000 1.000 a Biến phụ thuộc: HL Nguồn: Tác giả trích từ kết phân tích hồi quy với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0 ... lòng đối tượng mua bảo hiểm y tế tự nguyện gồm: Giả thuyết (H1): Có quan hệ đồng biến mức độ tin c? ?y đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện Bảo hiểm. .. y? ??u tố thuộc chất lượng dịch vụ Bảo hiểm y tế tự nguyện tác động chúng đến hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh Đồng Nai - Đo lường mức độ hài lòng đối tượng sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tự nguyện. .. Đối tượng nghiên cứu hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tỉnh Đồng Nai - Đối tượng khảo sát nghiên cứu đối tượng sử dụng dịch vụ BHYT tự nguyện tỉnh Đồng