BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG ĐỨC NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HOÀ – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG ĐỨC NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Mã số: Quản trị kinh doanh 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ HUY TỰU CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khánh Hòa - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò, Nghệ An” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học làm việc nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình Người cam đoan Hoàng Đức Nam ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin trân trọng cám ơn TS Hồ Huy Tựu người hướng dẫn khoa học cho tận tình chu đáo nhằm hoàn thành luận văn cách thành công Xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Lãnh đạo UBND thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An, quý Lãnh đạo phòng Tài nguyên môi trường thị xã Cửa Lò, Văn phòng đăng ký QSD đất thị xã Cửa Lò quý lãnh đạo phòng, ban cung cấp thông tin quý báu; bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất lẫn tinh thần để hoàn thành luận văn Chân thành cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ luận văn góp ý thiếu sót tránh khỏi luận văn Học viên Hoàng Đức Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH .viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công dịch vụ hành công 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký cấp GCNQSD đất 11 1.2.1 Dịch vụ đăng ký đất 11 1.2.2 Dịch vụ cấp GCNQSD đất 12 1.2.3 Quy trình thực công tác cấp GCNQSD đất 12 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.3.1 Lý thuyết Lehtinen, JR Lehtinen, U (1982) 14 1.3.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985, 1988) 15 1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 20 1.3.4 Nghiên cứu Chế Việt Phương năm 2014 21 1.4 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ 21 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 22 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.4.4 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng 23 1.5 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 24 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Giới thiệu Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò 27 iv 2.1.1 Khái quát Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TX Cửa Lò 27 2.1.2 Quy trình xử lý thủ tục đăng ký cấp GCNQSD đát 28 2.1.3 Đánh giá công tác đăng ký cấp GCNQSDĐ thời gian qua (2010 – 2014)32 2.2 Quy trình nghiên cứu khảo sát người dân 33 2.2.1 Nghiên cứu sơ 35 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 40 2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 41 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Lich sử hình thành phát triển thị xã Cửa Lò văn phòng đăng ký quyền sử đụng đất 42 3.2 Chức nhiệm vụ văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò 43 3.2.1 Chức 43 3.2.2 Nhiệm vụ 44 3.3 Mô tả mẫu điều tra 45 3.3.1 Đối tượng đến làm thủ tục đăng ký cấp GCN QSD đất 45 3.3.2 Độ tuổi đến làm thủ tục đăng ký cấp GCN QSD đất 45 3.3.3 Trình độ học vấn người dân đến làm thủ tục đăng ký cấp GCN QSD đất46 3.3.4 Khu vực sinh sống người dân đến làm thủ tục đăng ký cấp GCN QSD đất46 3.3.5 Nghề nghiệp người dân đến làm thủ tục đăng ký cấp GCN QSD đất 47 3.3.6 Thu nhập người dân đến làm thủ tục đăng ký cấp GCN QSD đất 47 3.4 Đánh giá thang đo 47 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 48 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 56 3.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 66 3.6 Các kiểm định 68 3.6.1 Kiểm định hệ số tương quan 68 3.6.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 68 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 78 4.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 78 4.2 Thảo luận kết 78 4.3 Những mặt tích cực đạt trình thực dịch vụ đăng ký cấp GCN QSD đất văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò – Nghệ An 84 v 4.4 Những mặt hạn chế trình thực chế cửa UBND thị xã Cửa Lò – Nghệ An 85 4.5 Một số hàm ý ứng dụng 86 4.6 Một số kiến nghị 89 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai - BQL : Ban quản lý - CBCC : Cán công chức - CLDV : Chất lượng dịch vụ - ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất - EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá - HĐ : Hợp đồng - HĐND : Hội đồng nhân dân - KTXH : Kinh tế xã hội - NXB : Nhà xuất - SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê - TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam - TN & MT : Tài nguyên Môi trường - TS : Tài sản - TTHC : Thủ tục hành - UBND : Ủy ban nhân dân - GCN QSD : Giấy chứng nhận quyền sử dụng - VP ĐK : Văn phòng đăng ký - CBNV : Cán nhân viên vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mô hình hiệu chỉnh (1988) 20 Bảng 2.1 Số liệu đăng ký cấp GCN QSD đất địa bàn giai đoạn 2010 – 2014 32 Bảng 2.2: Thang đo thức 38 Bảng 3.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 45 Bảng 3.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45 Bảng 3.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46 Bảng 3.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo khu vực 46 Bảng 3.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 47 Bảng 3.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 47 Bảng 3.7: Cronbach Alpha thang đo Cán công chức 49 Bảng 3.8: Cronbach Alpha thang đo Cán công chức 50 Bảng 3.9: Cronbach Alpha thang đo Cơ sở vật chất 51 Bảng 3.10: Cronbach Alpha thang đo Công khai công vụ 52 Bảng 3.11: Cronbach Alpha thang đo Thời gian làm việc 52 Bảng 3.12: Cronbach Alpha thang đo Thủ tục, quy trình làm việc 53 Bảng 3.13: Cronbach Alpha thang đo Cơ chế giám sát, góp ý 54 Bảng 3.14: Cronbach Alpha thang đo Phí lệ phí 54 Bảng 3.15: Cronbach Alpha thang đo Mức hài lòng 55 Bảng 3.16: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 56 Bảng 3.17: Hệ số KMO Bartlett's Test nhân tố tác động 57 Bảng 3.18: Bảng phân tích nhân tố EFA biến độc lập 58 Bảng 3.19: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc 65 Bảng 3.20: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 68 Bảng 3.21 Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy 70 Bảng 3.22: Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 74 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Hình 1.1 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ Sơ đồ 1.1 Quy trình cấp giấy quyền sử dụng đất 14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.3 Mô hình đề xuất tác giả 24 Sơ đồ 3.1: Quy trình Đăng ký chuyển mục đích SDĐ 28 Sơ đồ 3.2: Quy trình tách thửa, hợp đất 29 Sơ đồ 3.3: Quy trình chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế QSD đất; Cấp GCN QSD đất 30 Sơ đồ 3.4: Quy trình đăng ký chấp, xoá chấp, góp vốn QSD đất 31 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 3.1: Vị trí vùng nghiên cứu .42 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 66 Hình 3.4 Biểu đồ Histogram .71 Lịch tiếp dân tuần phù hợp, thuận tiện 250 3.10 968 250 3.24 808 250 3.19 957 250 3.41 856 250 3.35 946 250 3.12 959 250 3.55 726 250 3.84 772 250 3.80 737 250 3.73 792 250 3.78 802 250 3.96 783 250 3.90 783 250 3.98 883 250 3.98 873 250 3.48 660 250 3.65 655 250 3.39 834 250 3.30 803 250 3.40 658 250 3.57 692 Hai long ve cac muc phi va le phi 250 4,24 609 Valid N (listwise) 250 cho người dân Người dân đến nhiều lần để giải thủ tục ĐK cấp GCN Các thủ tục ĐK cấp GCN đơn giản, dễ hiểu Cán công chức thực thủ tục ĐK cấp GCN công khai Người dân bổ sung thêm giấy tờ trình xử lý hồ sơ hành Quy trình xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý Cac khieu nai cua nguoi dan duoc giai quyet nhanh chong Nguoi dan duoc gop y bang moi phuong tien Lanh dao UBND thi xa luon lang nghe y kien cua nhan dan Cac khieu nai cua nguoi dan duoc giai quyet thoa dang Nguoi dan duoc phan anh len cap lanh dao cao nhat Muc phi, le phi phu hop thu nhap cua nguoi dan Khong phai tra cac khoan phi ngoai quy dinh giai quyet TTDK va cap GCN Muc phi va chat luong dich vu duoc cung cap la hop ly Cac muc phi hien dung voi quy dinh cua nha nuoc Hai long ve su phan hoi y kien cua UBND thi xa Hai long ve co so vat chat cua văn phòng đất Hai long ve thoi gian giai quyet TTDK va cap GCN Hai long cac thu tuc TTDK va cap GCN don gian Hai long ve thai phuc vu cua CBCC Hai long ve cac thu TTDK va cap GCN duoc cong khai ro rang Phụ lục 05: Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha a Thang đo Cán công chức: Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Can bo cong chuc co ky nang giao tiep tot 25.61 32.391 559 888 CBCC co tinh than trach nhiem cao giai quyet TTDK va cap GCN 25.35 30.060 819 867 CBCC thao chuyen mon, nghiep vu 25.52 30.275 770 871 CBCC huong dan cac TTDK va cap GCN cho nguoi dan de hieu 25.57 31.780 665 880 25.53 30.451 761 872 CBCC khong nhung nhieu, tieu cuc giai quyet TTDK va cap GCN 25.63 30.716 759 872 CBCC luon co nhung loi khuyen tot nguoi dan can tu van 25.36 30.094 812 867 CBCC luon lang nghe tim hieu nguyen vong cua nguoi dan 25.76 29.918 817 867 CBCC luon co gang khong de xay sai sot giai quyet TTDK va cap GCN 25.31 38.359 006 929 CBCC khong phan biet doi xu thuc thi cong vu b Thang đo Cán công chức sau loại bỏ biến CB Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 929 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Can bo cong chuc co ky nang giao tiep tot Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 22.22 31.560 546 936 21.96 28.934 842 913 22.12 29.097 797 917 22.17 30.721 677 926 22.13 29.264 790 917 22.23 29.721 766 919 21.96 28.970 834 914 22.36 29.052 811 916 CBCC co tinh than trach nhiem cao giai quyet TTDK va cap GCN CBCC thao chuyen mon, nghiep vu CBCC huong dan cac TTDK va cap GCN cho nguoi dan de hieu CBCC khong phan biet doi xu thuc thi cong vu CBCC khong nhung nhieu, tieu cuc giai quyet TTDK va cap GCN CBCC luon co nhung loi khuyen tot nguoi dan can tu van CBCC luon lang nghe tim hieu nguyen vong cua nguoi dan c Thang đo Cơ sở vật chất Case Processing Summary N Cases Valid % 250 100.0 0 250 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Trang phuc cua CBCC phu hop moi truong cong so VPD trang bi day du thiet bi hien dai VPD co du cho ngoi cho nguoi dan UBND thi xa co cho de xe an toan cho nguoi dan Viec sap xep, bo tri cac vi tri VPD la hop ly Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 14.37 6.081 599 799 14.27 6.183 625 791 14.61 5.854 622 793 14.68 5.737 690 771 14.09 6.571 582 804 d Thang đo Công khai công vụ Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted The cong chuc co ten va chuc danh ro rang Mau bieu ho so duoc niem yet tai vi tri thuan tien Cac muc phi, le phi duoc cong khai ro rang Cac quy trinh ve thu tuc đăng ký cấp GCN duoc cong khai ro rang Quy trinh gop y, khieu nai duoc cong khai tai vi tri de nhin Thoi gian tiep nhan va tra ket qua duoc cong khai ro rang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 17.97 13.790 521 953 18.36 12.456 614 948 17.93 11.598 946 901 17.94 11.647 940 902 17.91 11.791 933 904 17.91 11.811 922 905 e Thang đo Thời gian làm việc Case Processing Summary N % Valid 250 100.0 a Excluded 0 Total 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CBCC dam bao thoi gian lam viec dung quy dinh 11.16 4.199 650 899 Thoi gian giai quyet TTDK va cap GCN luon chinh xac nhu da cong khai 11.52 3.946 727 869 Lich tiep dan tuan la phu hop 11.20 4.257 844 826 Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan de giai quyet TTDK va cap GCN 11.21 4.294 841 828 Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 250 100.0 0 250 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure f Thang đo Thủ tục, quy trình làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cac thu tuc hanh chinh don gian, de hieu 11.26 3.195 786 788 CBCC thuc hien dung cac thu tuc hanh chinh nhu da cong khai 11.26 3.278 741 807 11.28 3.471 619 857 11.25 3.354 681 831 Khong phai bo sung them giay to qua trinh xu ly ho so Quy trinh xu ly ho so da niem yet la hop ly g Thang đo Cơ chế giám sát, góp ý Case Processing Summary N Cases Valid % 250 100.0 0 250 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 914 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nguoi dan duoc gop y bang moi phuong tien 11.40 14.964 526 948 Nguoi dan duoc phan anh len cap lanh dao cao nhat 11.68 12.999 912 868 Cac khieu nai cua nguoi dan duoc giai quyet nhanh chong 11.67 12.970 906 868 Cac khieu nai cua nguoi dan duoc giai quyet thoa dang 11.56 13.572 801 890 Lanh dao UBND thi xa luon lang nghe y kien cua nhan dan 11.60 13.688 797 891 h Thang đo Phí lệ phí Case Processing Summary N Cases Valid % 250 100.0 0 250 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Muc phi, le phi phu hop thu nhap cua nguoi dan Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 11.87 5.215 543 880 11.92 4.970 626 850 11.84 4.039 832 762 11.84 4.079 830 763 Khong phai tra cac khoan phi ngoai quy dinh giai quyet TTDK va cap GCN Muc phi va chat luong dich vu duoc cung cap la hop ly Cac muc phi hien dung voi quy dinh cua nha nuoc k Thang đo Mức độ hài lòng Case Processing Summary N Cases Valid % 250 100.0 0 250 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 828 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Hai long ve su phan hoi y kien cua lanh dao UBND thi xa Hai long ve co so vat chat cua VPD Hai long ve thoi gian giai quyet TTDK va cap GCN Hai long cac thu tuc hanh chinh don gian Hai long ve thai phuc vu cua CBCC Hai long ve cac thu tuc TTDK va cap GCN duoc cong khai ro rang Hai long ve cac muc phi va le phi Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 20.78 9.931 491 823 20.11 10.972 479 820 20.37 9.729 586 804 20.46 9.535 665 789 20.36 10.120 698 788 20.19 10.589 534 812 20.28 10.413 617 800 Phụ lục 06: Phân tích nhân tố EFA a Phân tích EFA nhân tố tác động: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 819 Approx Chi-Square 1.307E4 df 630 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 32.076 32.076 11.547 32.076 32.076 5.619 15.608 15.608 3.859 10.720 42.796 3.859 10.720 42.796 5.497 15.270 30.878 3.597 9.991 52.787 3.597 9.991 52.787 4.730 13.139 44.017 2.983 8.287 61.074 2.983 8.287 61.074 4.009 11.137 55.154 2.504 6.955 68.029 2.504 6.955 68.029 3.391 9.420 64.574 1.926 5.349 73.378 1.926 5.349 73.378 3.170 8.805 73.378 999 2.774 76.153 852 2.366 78.519 833 2.313 80.832 10 736 2.044 82.876 11 676 1.878 84.754 12 598 1.662 86.415 13 547 1.519 87.935 14 477 1.326 89.261 15 443 1.231 90.492 16 421 1.169 91.661 17 391 1.085 92.746 18 370 1.028 93.774 19 311 863 94.637 20 302 839 95.476 21 286 795 96.271 22 243 676 96.947 Component Total 11.547 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 23 223 620 97.567 24 199 554 98.121 25 175 486 98.608 26 149 414 99.022 27 121 337 99.359 28 116 323 99.681 29 078 216 99.898 30 010 028 99.926 31 009 025 99.951 32 005 014 99.965 33 005 013 99.978 34 004 012 99.989 35 002 006 99.996 36 002 004 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component CBCC thao chuyen mon, nghiep vu CBCC khong phan biet doi xu thuc thi cong vu CBCC co tinh than trach nhiem cao giai quyet TTDK va cap GCN CBCC luon co nhung loi khuyen tot nguoi dan can tu van CBCC luon lang nghe tim hieu nguyen vong cua nguoi dan CBCC khong nhung nhieu, tieu cuc giai quyet TTDK va cap GCN CBCC huong dan cac TTDK va cap GCN cho nguoi dan de hieu Can bo cong chuc co ky nang giao tiep tot Nguoi dan khong phai di lai nhieu lan de giai quyet TTDK va cap GCN Lich tiep dan tuan la phu hop 865 862 860 857 802 745 645 519 919 914 Cac thu tuc hanh chinh don gian, de hieu 829 CBCC thuc hien dung cac thu tuc hanh chinh nhu da cong khai 798 Quy trinh xu ly ho so da niem yet la hop ly 797 Khong phai bo sung them giay to qua trinh xu ly ho so 734 Thoi gian giai quyet TTDK va cap GCN luon chinh xac nhu da cong khai 578 CBCC dam bao thoi gian lam viec dung quy dinh 557 Cac muc phi, le phi duoc cong khai ro rang 940 Cac quy trinh ve thu tuc hanh chinh duoc cong khai ro rang 936 Quy trinh gop y, khieu nai duoc cong khai tai vi tri de nhin 933 Thoi gian tiep nhan va tra ket qua duoc cong khai ro rang 927 Mau bieu ho so duoc niem yet tai vi tri thuan tien 638 The cong chuc co ten va chuc danh ro rang 598 Cac khieu nai cua nguoi dan duoc giai quyet nhanh chong 911 Nguoi dan duoc phan anh len cap lanh dao cao nhat 910 Cac khieu nai cua nguoi dan duoc giai quyet thoa dang 841 Lanh dao UBND thi xa luon lang nghe y kien cua nhan dan 826 Nguoi dan duoc gop y bang moi phuong tien 668 Cac muc phi hien dung voi quy dinh cua nha nuoc 907 Muc phi va chat luong dich vu duoc cung cap la hop ly 906 Khong phai tra cac khoan phi ngoai quy dinh giai quyet TTDK va cap GCN 679 Muc phi, le phi phu hop thu nhap cua nguoi dan 665 Trang phuc cua CBCC phu hop moi truong cong so 749 UBND thi xa co cho de xe an toan cho nguoi dan 723 VPD co du cho ngoi cho nguoi dan 717 VPD trang bi day du thiet bi hien dai 683 Viec sap xep, bo tri cac vi tri trung tam cua la hop ly 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b Phân tích EFA nhân tố bị tác động (Mức hài lòng): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 771 670.645 df 21 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.535 50.498 50.498 930 13.279 63.777 871 12.439 76.216 691 9.875 86.091 386 5.507 91.599 322 4.594 96.193 266 3.807 100.000 Total % of Variance 3.535 50.498 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Hai long ve thai phuc vu cua CBCC 810 Hai long ve co so vat chat cua VPD 774 Hai long ve cac muc phi va le phi 744 Hai long ve cac TTDK va cap GCN duoc cong khai ro rang 727 Hai long ve thoi gian giai quyet TTDK va cap GCN 676 Hai long ve su phan hoi y kien cua lanh dao UBND thi xa 620 Hai long cac thu tuc TTDK va cap GCN don gian 596 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 50.498 Phụ lục 07: Kiểm định tương quan phân tích hồi quy Correlations REGR REGR REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score for for for for factor score factor score score for for analysis Pearson REGR factor Correlation score for for analysis analysis analysis analysis analysis analysis 1.000 447 532 469 281 296 380 447 1.000 000 000 000 000 000 532 000 1.000 000 000 000 000 469 000 000 1.000 000 000 000 281 000 000 000 1.000 000 000 296 000 000 000 000 1.000 000 380 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 008 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Sig (1- REGR factor tailed) score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 001 000 000 000 008 000 001 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 250 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis N REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Summaryb Model R 675 DurbinWatson Change Statistics Adjusted R R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 a 455 442 39181 455 33.848 Sig F Change 243 000 1.815 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis [...]... quan đến chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung nhằm nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng và cả nước nói chung 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. .. tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân đang sử dụng đất tại xã, thị trấn (2) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân đang sử dụng đất tại phường (3) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức đang sử dụng đất (4) Trình tự, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho đơn vị vũ trang nhân dân đang sử dụng. .. thành nên chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhân quyền sử dụng đất và kiểm định sự ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tại Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được 4 mục tiêu chính sau đây: - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công liên quan đến dịch vụ ĐKQSD đất - Đánh... trạng chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất trong đó quan trọng nhất là đánh giá thực trạng của dịch vụ Đăng ký và cấp giấy chứng nhân quyền sử dụng đất trong thời gian qua trên địa bàn Thị xã Cửa Lò 3 - Đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của Văn phòng ĐKQSD đất và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ - Đề xuất một số hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. Văn phòng ĐKQSD đất 3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò trong đó chú trọng vào 2 nhóm dịch vụ chính là đăng ký đất đai và cấp GCNQSD Phạm vị nghiên cứu: Liên quan đến dân cư và đất đai tại Thị xã Cửa Lò từ năm 2010 - 2014, tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ công vận dụng vào tình huống đăng ký đất. .. lý, sử dụng đất đai theo quy định của pháp luật Để làm hài lòng người dân khi đến đăng ký và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ này từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách hàng – người dân) là rất cần thiết Nhận thức được vai trò của dich vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất, cũng như sự cần thiết hoàn thiện hơn chất lượng dich vụ Đăng ký và cấp. .. cấp GCNQSD đất trên cả nước nói chung và tại Văn phòng ĐKQSD đất Thị xã Cửa Lò nói riêng, với cương vị là một cán bộ thuộc Văn phòng ĐKQSD đất với mong muốn công tác này ngày càng có hiệu quả và đáp ứng yêu cầu của người dân, tôi lựa chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Đăng ký và cấp GCNQSD đất tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất Thị Xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ... 1.2 Chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất 1.2.1 Dịch vụ đăng ký đất Theo mục 19 điều 4, luật đất đai năm 2003 của Quốc Hội Việt Nam giải thích Đăng ký quyền sử dụng đất là việc ghi nhận quyền sử dụng đất hợp pháp đối với một thửa đất xác định vào hồ sơ địa chính nhằm xác lập quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất Đăng ký đất đai là một thủ tục hành chính thiết lập hồ sơ địa chính đầy đủ và cấp. .. ký và cấp GCNQSD đất - H2: Cơ sở vật chất có tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất - H3: Thời gian giải quyết công việc nhanh, gọn tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất - H4: Mức phí và lệ phí hợp lý tác động dương đến chất lượng dịch vụ đăng ký và cấp GCNQSD đất - H5: Thủ tục và quy trình làm việc rỏ ràng, nhanh gọn tác động dương đến chất lượng dịch. .. chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời gian gần đây, số lượng đơn thư khiếu nại về đất đai tăng lên đột biến, số lượt người dân có nhu cầu đăng ký, và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ngày càng tăng Điều này nói lên công tác đăng ký đất đai, cấp GCNQSD đất ở Thị xã Cửa Lò còn chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân Trước yêu cầu nhiệm vụ đặt ra Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa lò được ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HOÀNG ĐỨC NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ VÀ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THỊ XÃ CỬA LÒ – NGHỆ AN. .. ĐOAN Tôi xin cam đoan, đề tài luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thị xã Cửa Lò, Nghệ An kết trình học... chất lượng dịch vụ đăng ký cấp giấy chứng nhân quyền sử dụng đất kiểm định ảnh hưởng chúng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An Cụ thể