ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NÔNG THỊ MINH NGỌC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn cô giáo – Tiến sĩ Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu giới 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái lược dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế 15 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 20 1.3 Cơ sở thực tế hài lòng ngƣời bệnh 40 Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 2.1 Quy trình nghiên cứu 43 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Các phương pháp nghiên cứu 44 2.2.2 Quy trình công cụ để phân tích xử lý số liệu 45 2.3 Thiết kế nghiên cứu 45 2.4 Mô hình nghiên cứu 46 2.5 Giả thiết nghiên cứu 46 2.6 Xây dựng thang đo thiết kế vấn sâu 48 2.6.1 Thang đo biến độc lập 48 2.6.2 Thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng người bệnh): 50 2.6.3 Phỏng vấn sâu 51 Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN 53 3.1 Khái quát Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 53 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 53 3.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 55 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 57 3.2 Thực trạng hoạt động y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 59 3.2.1 Thực trạng sở hạ tầng trang thiết bị 59 3.2.2 Thực trạng dịch vụ y tế 60 3.2.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực 66 3.2.4 Hoạt động quản trị tài 68 3.3 Đánh giá chung 69 3.3.1 Những kết đạt 69 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 70 3.4 Kết nghiên cứu 72 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 72 3.4.2 Phân tích thang đo đánh giá mô hình đo lường 78 3.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy kiểm định giả thiết 83 3.4.4 Tổng hợp kết nghiên cứu vấn sâu 88 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN 91 4.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 93 4.1.1 Đẩy mạnh việc thực kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 93 4.1.2 Cải tạo trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện cho tạo khác biệt để thu hút người bệnh tạo thoải mái cho người bệnh trình điều trị KCB Bệnh viện 94 4.1.3 Các hoạt động hàng ngày cần thực nghiêm túc 95 4.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 95 4.2.1 Tiếp tục trì sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán y bác sỹ Bệnh viện 96 4.2.2 Tuyên truyền tới toàn cán y tế Bệnh viện tầm quan trọng thực nghiêm túc, lịch sự, mực trình KCB 96 4.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 97 4.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 98 4.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” 99 4.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Ký hiệu BHYT BV CBCNV CSSK ctg Cùng tác giả DN Doanh nghiệp KCB Khám chữa bệnh WHO World Health Oganization Bảo hiểm y tế Bệnh viện Cán công nhân viên Chăm sóc sức khỏe i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Số lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc Bảng 3.1 tế Thái Nguyên giai đoạn từ 2014 đến tháng 60 đầu năm 2015 Số lƣợng đơn vị đăng ký thẻ BHYT khám chữa Bảng 3.2 bệnh định kỳ giai đoạn từ năm 2014 đến 65 Cơ cấu số lƣợng nhân Bệnh viện Quốc tế Bảng 3.3 Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72 Bảng 3.5 Thống kê mô tả biến quan sát 75 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Kết phân tích hồi quy 83 Bảng 3.9 Phân tích phƣơng sai ANOVA 84 10 Bảng 3.10 Kết hồi quy đa biến 84 11 Bảng 3.11 Kiểm định giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 85 Thái Nguyên tính đến tháng đầu năm 2015 Kết tổng hợp phân tích độ tin cậy biến quan sát hệ số Cronbach’s alpha Kết tổng hợp phân tích nhân tố khám phá EFA ii 66 79 81 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 2.1 Nội dung Sơ đồ mối quan hệ tƣợng tâm lý Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức Gronroos Mô hình khoảng cách Parasuraman Mô hinh lý thuyết số hài lòng khách hàng Mỹ Mô hình nhân cảm nhận chất lƣợng khách hàng với hài lòng khách hàng Sơ đồ quy trình nghiên cứu Trang 28 33 34 38 40 43 Mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng nhân tố Hình 2.2 tới hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện 46 Quốc tế Thái Nguyên Hình 3.1 Hình 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Mô hình hóa kết phân tích hồi quy kiểm định mô hình iii 58 86 Nhìn chung, anh chị hoàn toàn hài 36 lòng với cung cách phục vụ nhân viên ychung, tế Nhìn anh chị hài lòng với trình 37 độ chuyên môn bác sỹ Bệnh viện Nhìn chung, anh chị hài lòng với viện 38 phí phải trả cho dịch vụ đƣợc cung cấp Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng 39 với trang thiết bị y tế Bệnh viện Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với 40 chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 5 5 Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt thành từ phía Anh/chị! Kính chúc Anh/chị gia đình dồi sức khỏe đạt đƣợc nhiều thành công công việc nhƣ sống Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT Bảng 2.1 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 702 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 16.68 8.954 482 646 16.78 8.454 594 607 16.72 9.620 426 664 17.16 10.785 167 743 16.66 9.172 506 640 16.69 9.310 451 656 tincay1 tincay2 tincay3 tincay4 tincay5 tincay6 Bảng 2.2 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” lần tincay1 tincay2 tincay3 tincay5 tincay6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 13.70 6.977 549 681 13.80 6.593 651 639 13.74 7.801 443 719 13.68 7.617 473 709 13.71 7.745 417 730 Bảng 2.3 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đáp ứng” dapung1 dapung2 dapung3 dapung4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 673 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 8.94 5.233 493 580 9.18 4.882 506 570 9.63 5.470 423 628 9.31 6.106 403 639 Bảng 2.4 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” Reliability Statistics dambao1 dambao2 dambao3 dambao4 dambao5 dambao6 Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 16.22 7.730 330 568 15.93 8.904 103 651 15.86 8.563 144 641 16.01 7.638 469 521 16.00 6.729 552 471 15.97 6.396 510 481 Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 714 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted dambao1 dambao4 dambao5 dambao6 9.62 9.40 9.39 9.36 5.122 4.875 4.330 3.659 327 538 550 626 750 640 622 567 Bảng 2.6 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự đảm bảo” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted dambao4 6.43 3.050 549 710 dambao5 6.42 2.586 566 680 dambao6 6.39 2.047 650 585 Bảng 2.7 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 Item-Total Statistics camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 camthong5 camthong6 camthong7 camthong8 camthong9 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 25.42 28.455 506 824 25.52 27.598 574 817 25.54 27.346 643 810 25.24 27.457 569 817 25.32 27.877 543 820 25.23 29.897 367 838 25.64 27.076 578 816 25.23 27.421 616 812 25.85 27.569 521 823 Bảng 2.8 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự cảm thông” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 838 Item-Total Statistics camthong1 camthong2 camthong3 camthong4 camthong5 camthong7 camthong8 camthong9 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 22.03 24.306 495 828 22.13 23.145 606 814 22.15 23.069 659 808 21.85 23.498 545 822 21.93 24.146 489 829 22.25 23.023 568 819 21.84 23.003 648 809 22.46 23.164 544 822 Bảng 2.9 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 617 Item-Total Statistics huuhinh1 huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 huuhinh6 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 17.88 10.950 -.040 727 17.14 7.585 570 475 17.01 9.035 340 577 17.09 7.907 528 497 17.24 7.842 536 493 17.18 9.733 270 601 Bảng 2.10 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 756 Item-Total Statistics huuhinh2 huuhinh3 huuhinh4 huuhinh5 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 10.78 5.157 601 671 10.66 6.157 420 766 10.73 5.344 581 683 10.89 5.198 614 664 Bảng 2.11 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí KCB” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 574 Item-Total Statistics chiphi1 chiphi2 chiphi3 chiphi4 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 9.95 4.454 486 387 9.70 4.742 486 397 10.27 4.721 447 425 9.44 6.780 052 707 Bảng 2.12 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí KCB” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 707 N of Items Item-Total Statistics chiphi1 Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 6.27 3.331 525 618 chiphi2 chiphi3 6.03 6.59 3.572 3.459 533 519 609 625 Bảng 2.13 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 670 Item-Total Statistics hailong1 hailong2 hailong3 hailong4 hailong5 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 15.05 6.601 492 587 14.94 7.017 436 614 15.95 7.571 209 721 14.94 6.549 549 563 14.87 6.646 477 594 Bảng 2.14 Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Sự hài lòng” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 721 Item-Total Statistics hailong1 hailong2 hailong4 hailong5 N of Items Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 12.07 4.543 519 654 11.96 4.893 464 686 11.96 4.566 562 629 11.89 4.615 494 669 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng 3.1 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Tin cậy” Total Variance Explained Componen Extraction Sums of Squared t Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of Cumulative Total % of Variance % Total Variance % 2.476 49.526 49.526 2.476 49.526 49.526 994 19.877 69.403 616 12.319 81.722 513 10.269 91.990 400 8.010 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component tincay2 824 tincay1 746 tincay5 667 tincay3 651 tincay6 610 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đáp ứng” Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of Cumulative Total % of Variance % Total Variance % 2.022 50.544 50.544 2.022 50.544 50.544 756 18.893 69.437 715 17.870 87.307 508 12.693 100.000 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of Cumulative Total % of Variance % Total Variance % 2.022 50.544 50.544 2.022 50.544 50.544 756 18.893 69.437 715 17.870 87.307 508 12.693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component dapung2 761 dapung1 743 dapung3 680 dapung4 655 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.3 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Đảm bảo” Total Variance Explained Componen Extraction Sums of Squared t Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of Cumulative Total % of Variance % Total Variance % 2.014 67.122 67.122 2.014 67.122 67.122 580 19.328 86.450 406 13.550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component dambao6 862 dambao5 801 dambao4 793 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Extraction Sums of Squared t Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of Cumulative Total % of Variance % Total Variance % 2.014 67.122 67.122 2.014 67.122 67.122 580 19.328 86.450 406 13.550 100.000 a components extracted Bảng 3.4 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “cảm thông” Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.784 47.303 47.303 3.784 47.303 47.303 812 10.147 57.449 784 9.797 67.246 743 9.291 76.538 617 7.710 84.247 504 6.295 90.543 461 5.765 96.307 295 3.693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component camthong3 767 camthong8 755 camthong2 727 camthong7 679 camthong4 668 camthong9 666 camthong1 617 camthong5 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.784 47.303 47.303 3.784 47.303 47.303 812 10.147 57.449 784 9.797 67.246 743 9.291 76.538 617 7.710 84.247 504 6.295 90.543 461 5.765 96.307 295 3.693 100.000 a components extracted Bảng 3.5 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings Cumulative % of Cumulative Total % of Variance % Total Variance % 2.316 57.897 57.897 2.316 57.897 57.897 741 18.524 76.421 500 12.506 88.927 443 11.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component huuhinh5 808 huuhinh2 803 huuhinh4 786 huuhinh3 632 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.6 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Chi phí KCB” Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1.894 63.141 63.141 1.894 63.141 63.141 563 18.762 81.903 543 18.097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component chiphi2 800 chiphi1 794 chiphi3 790 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng 3.7 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo “Sự hài lòng” Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.183 54.564 54.564 2.183 54.564 54.564 743 18.578 73.142 578 14.455 87.597 496 12.403 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component hailong4 781 hailong1 746 hailong5 728 hailong2 697 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.183 54.564 54.564 2.183 54.564 54.564 743 18.578 73.142 578 14.455 87.597 496 12.403 100.000 a components extracted PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT (ANOVA) GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHÁC NHAU Bảng 4.1 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi khác ANOVA F_hailong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 6.232 2.077 4.400 005 92.538 196 472 98.770 199 Descriptives F_hailong 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound tu 18 den 104 3.9688 80629 07906 3.8119 30 tu 31 den 40 4.1313 50316 07956 3.9703 45 tu 46 den 20 3.8625 63076 14104 3.5673 55 tren 55 36 4.4097 48238 08040 4.2465 Total 200 4.0700 70451 04982 3.9718 4.1256 1.50 5.00 4.2922 3.25 5.00 4.1577 2.75 4.50 4.5729 4.1682 3.25 1.50 5.00 5.00 N Std Std Mean Deviation Error Minim Maxim um um Bảng 4.2 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp ANOVA F_hailong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .339 169 339 713 98.431 197 500 98.770 199 Bảng 4.3 Kiểm định khác biệt đối tƣợng KCB ANOVA F_hailong Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig .428 428 862 354 98.342 198 497 98.770 199 [...]... lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên hiện nay - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng với sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên 3 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên... dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích ảnh hƣởng của một số nhân tố tới sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên Kết luận 5 Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG... nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về sự ảnh hƣởng của nhóm các nhân tố chất lƣợng dịch vụ y tế và các yếu tố khác tới sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của Bệnh viện trong 2 năm 2013-2014, nghiên cứu sự hài lòng đối của ngƣời bệnh hiện đang khám và điều trị tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ 2014... hƣớng chiến lƣợc phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên làm nội dung nghiên cứu luận văn Mục đích của nghiên cứu này là làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên hiện nay, từ đó đƣa... mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất tới sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các bệnh viện về thực hiện ―Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hƣớng tới sự hài lòng của bệnh nhân , Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân. .. của các nhân tố đối với sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên sẽ giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện và toàn thể cán bộ đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn của ngƣời bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện hiện nay để từ đó bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện 4 nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới... vụ và sự hài lòng của khách hàng là gì? + Thứ hai, thực trạng chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện hiện nay đƣợc ngƣời bệnh đánh giá nhƣ thế nào? + Thứ ba, những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh? + Thứ tƣ, mối quan hệ giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh với các yếu tố ảnh hƣởng đƣợc thể hiện nhƣ thế nào? + Thứ năm, cần có những biện pháp gì để nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh trong... hệ giữa sự hài lòng của ngƣời bệnh với sự tin tƣởng của ngƣời bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố nhƣ giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng nhƣ sự tin tƣởng của ngƣời bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và ngƣời trẻ tuổi có xu hƣớng hài lòng cao hơn đối tƣợng khác Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan... yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của ngƣời bệnh bao gồm: sự định hƣớng vào khách hàng, chất lƣợng dịch vụ y tế và giá trị dịch vụ Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định hƣớng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hƣởng tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự. .. chữa bệnh của ngƣời bệnh và tạo cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới Do vậy, nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ - Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc ... ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên - Phân tích mối quan hệ nhân tố ảnh hƣởng với hài. .. phát triển Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên thời gian tới Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả định chọn đề tài Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên ... phụ thuộc (sự hài lòng người bệnh) : 50 2.6.3 Phỏng vấn sâu 51 Chương 3: PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN