BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING NGUYỄN THẾ HỌC ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 GVHD: TS Lê Cao Thanh TP HCM, tháng 11 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sỹ “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, trung thực, khách quan chưa công bố công trình khác TP HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thế Học LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Tài - Marketing, Quý Thầy Cô giúp trang bị tri thức, tạo môi trường, điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Trong thời gian làm việc luận văn này, học nhiều Tôi hiểu thân hoàn thành công việc với kinh nghiệm hạn chế Đây niềm vui thể lòng biết ơn chân thành đến tất người giúp hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, bác sỹ nhân viên Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình người bạn động viên, hỗ trợ nhiều trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu đề tài 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng bệnh nhân 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân 12 2.2 NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.2.1 Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) 13 2.2.2 Mô hình SERVQUAL nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế nước 15 2.2.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam .23 T 2.3 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 23 2.3.1 Mô hình đề xuất 23 2.3.2 Phát triển giả thuyết giải thích nhân tố có mặt mô hình 25 T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 3.1.1 Nghiên cứu sơ (sử dụng phương pháp định tính) 27 3.1.2 Nghiên cứu thức (sử dụng phương pháp định lượng) 31 3.2 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU 32 3.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT 36 4.1.1 Kết thu thập phiếu khảo sát 36 4.1.2 Kết nhập phiếu khảo sát 36 4.2 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 36 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 41 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 41 4.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 44 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 45 4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 45 4.4.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 48 4.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 48 4.5 PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN 52 4.6 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY 54 4.6.1 Phân tích tương quan 54 4.6.2 Phân tích hồi quy 56 4.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT 58 4.7.1 Kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư .58 4.7.2 Kiểm tra tính độc lập phần dư 60 4.8 PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH VÀ BIẾN KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG 61 4.9 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 KẾT LUẬN 64 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BN: Bệnh nhân TTYT: Trung tâm Y tế KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals JCAHO: The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions NXB: Nhà xuất TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTYT: Trung tâm Y tế CBVC: Cán viên chức UBND: Ủy ban nhân dân QĐ: Quyết định i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo Servqual 18 Bảng 3.1 Thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng qua nghiên cứu định tính 29 Bảng 3.2 Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 31 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2 Đặc điểm biến quan sát 38 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần thang đo nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 42 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 44 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 45 Bảng 4.6: Kết EFA thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 48 Bảng 4.7: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau phân tích EFA 49 Bảng 4.8: Trung bình yếu tố thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 52 Bảng 4.9: Hệ số tương quan 55 Bảng 4.10: Hệ số xác định phù hợp mô hình 56 Bảng 4.11: Hệ số phương trình hồi quy 56 Bảng 4.12: Hệ số Durbin – Waston 60 Bảng 5.1: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao yếu tố thang đo đồng cảm 67 Bảng 5.2: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao yếu tố thang đo đảm bảo 70 Bảng 5.3: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao yếu tố thang đo phương tiện vật chất hữu hình … 71 Bảng 5.4: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao yếu tố thang đo Sự tin cậy 73 ii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Mô hình hài lòng bệnh nhân 11 Hình 2.2 Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) 15 Hình 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.4 Mô hình xác định kỳ vọng cảm nhận bệnh nhân bệnh viện Singapore SERVQUAL 22 Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện SERVQUAL 23 Hình 2.6 Mô hình đề xuất đề tài 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1: Mô hình lý thuyết điều chỉnh 51 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Histogram 59 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot 60 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích để khám phá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, Lâm Đồng Với mục đích nghiên cứu này, tác giả tiến hành phương pháp định lượng để nói lên cảm nhận bệnh nhân yếu tố hài lòng Khung lý thuyết tác giả đề xuất bao gồm năm biến độc lập bao gồm: Phương tiện vật chất hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Mức độ đồng cảm Trong đó, có 33 biến quan sát xây dựng để đo lường năm nhân tố Quá trình phân tích liệu trải qua năm bước tổng số thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, thử nghiệm phân tích tương quan hồi quy Mô tả số liệu thống kê liệu phân tích kết cho thấy mức độ đánh giá bệnh nhân trung bình phần lớn (> [...]... HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng Mục tiêu cụ thể của đề tài là: 1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 2) Đo lường... Có các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng? 2) Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào? 2 3) Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng cần làm gì để cho bệnh nhân hài lòng? 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân. .. phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho cán bộ, nhân viên Trung tâm Y tế Vì v y, tác giả chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng ... Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của bệnh nhân thụ hưởng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 3) Đề xuất các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu... CỦA ĐỀ TÀI Kết quả báo cáo giúp Trung tâm Y tế huyện Di Linh có những kế hoạch phát triển phù hợp theo những y u cầu từ phía bệnh nhân Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp Ban Giám đốc có cơ sở khoa học để ra các quyết định hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gắn kết lâu dài với bệnh nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng mà Trung tâm Y tế phục vụ. .. lượng dịch vụ y tế và các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế Dựa vào những mô hình nghiên cứu đi trước về chất lượng dịch vụ y tế từ đó đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh của Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 26 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu trong đề tài được thực hiện thông qua các bước: - Nghiên cứu khám. .. năm y u tố 22 Hình 2.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện bằng SERVQUAL (Nguồn: Youssef và công sự (1995)) 2.2.3 Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với T 5 chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam Trong mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất T 5 lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang”, Nguyễn... bệnh nhân nhận từ bệnh viện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phục vụ) Hai loại chất lượng n y sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân 10 Chất lượng kỹ thuật Sự hài lòng của bệnh nhân Lãnh đạo Chất lượng quá trình Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân (Nguồn: Marley et al., 2004) Như v y, qua các định nghĩa trên có thể th y sự hài lòng là kết quả của sự. .. thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm, các y u tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh khi khảo sát lý thuyết của một số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế như: Babakus & Mangold (1992), y ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế (1996), Sower & cộng sự (2001),…... cứu: Bệnh nhân cư ngụ tại huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng - Thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu của đề tài từ tháng 3/2015 đến tháng 9/2015 1.3.2 Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ của phương pháp định ... định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 2) Đo lường mức độ tác động nhân tố hài lòng bệnh nhân thụ hưởng dịch vụ khám bệnh Trung. .. chất lượng dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng 41 4.3.2 Thang đo hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng ... dành cho cán bộ, nhân viên Trung tâm Y tế Vì v y, tác giả chọn đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám bệnh Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng để thực 1.2