1 MỤC LỤC 1.Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài Mục tiêu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 4.Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.Kết cấu đề tài .2 6.Ý nghĩa đề tài DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG PHỤ LỤC 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .v LỜI NÓI ĐẦU Cơ sở khoa học thực tiễn đề tài Đối tượng điều dưỡng người bao gồm người khỏe người có bệnh tật Nguyên tắc điều dưỡng xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu người bệnh Người khỏe mạnh tự đáp ứng nhu cầu mình, bị bệnh tật ốm yếu, người bệnh tự đáp ứng nhu cầu nên cần có hỗ trợ người điều dưỡng Dịch vụ điều dưỡng đời, phát triển với phát triển ngành y tế ngày khẳng định vị trí quan trọng hoạt động chăm sóc bảo vệ sức khỏe người Trong năm gần đây, trước nhu cầu chăm sóc nhà người bệnh, nhiều bệnh viện cho đời dịch vụ điều dưỡng nhà Tại Hòa Bình, dịch vụ điều dưỡng nhà phát triển rầm rộ, xong mang tính tự phát thiếu tính chuyên nghiệp Nắm bắt tình hình đó, Bệnh Viện đa Khoa Tỉnh Hòa Bình cho đời dịch vụ điều dưỡng nhà nhằm mang đến cho người bệnh dịch vụ tốt với nhiều tiện ích, đồng thời cải thiện tăng thu nhập cho cán y tế bệnh viện Vậy làm để người dân địa bàn tỉnh Hòa Bình biết đến, tin tưởng sử dụng dịch Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình vụ điều dưỡng nhà bệnh viện? Vấn đề trăn trở thúc tác giả chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu đề tài Thực đề tài này, mục tiêu tác giả cần đạt tới bao gồm: - Hiểu rõ lý luận dịch vụ điều dưỡng, điều dưỡng nhà, hoạt động marketing chiến lược marketing; - Nắm bắt nhu cầu dịch vụ điều dưỡng nhà người dân địa bàn tỉnh Hòa Bình; - Tìm kiếm chiến lược marketing phù hợp để phổ biến dịch vụ điều dưỡng nhà đến người dân địa bàn; Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu đề tài Xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh - Phạm vi nghiên cứu đề tài: giới hạn đề tài này, đối tượng đề cập đến nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu khoa học xã hội bao gồm phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích tổng hợp Thông qua việc nghiên cứu loại sách báo tài liệu liên quan, tác giả tìm hiểu lý luận hoạt động marketing dịch vụ điều dưỡng Thông qua việc sử dụng số liệu thống kê phù hợp với trình phân tích tổng hợp thực tiễn thực trạng Marketing dịch vụ y tế BV ĐK Tỉnh Hòa Bình, từ đề xuất chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà cho BV Kết cấu đề tài Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình Ngoài phần mở đầu kết luận, việc nghiên cứu đề tài chia làm chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ điều dưỡng Marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng chiến lược Marketing dịch vụ y tế bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hoà Bình Chương 3: Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình Ý nghĩa đề tài Thực thành công đề tài có ý nghĩa quan trọng người bệnh bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình Một mặt, đề tài chìa khóa để mang dịch vụ chuyên nghiệp với nhiều tiện ích đến cho người dân tỉnh Hòa Bình Mặt khác, đề tài góp phần phát triển dịch vụ cho bệnh viện, giúp bệnh viện giảm tải áp lực chăm sóc người bệnh sở, đồng thời tăng thu nhập cho cán y tế, khẳng định vị trí uy tín bệnh viện địa bàn Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt WHO CBYT BN BV BVĐK Diễn giải Tổ chức y tế giới Cán y tế Bệnh nhân Bệnh viện Bệnh viện đa khoa Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG 1.1 Khái quát dịch vụ điều dưỡng 1.1.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển hoạt động điều dưỡng a Trên giới Chăm sóc, nuôi dưỡng thiên chức người mẹ Người mẹ chăm sóc, bảo vệ đứa từ lọt lòng trì ngày Năm 60, bà Phoebe (Hy lạp) đến gia đình để chăm sóc người ốm Bà tôn vinh người nữ điều dưỡng gia giới Thế kỷ thứ 4, bà Fabiola (La Mã) tự nguyện biến nhà sang trọng thành bệnh viện đón người nghèo ốm đau chăm sóc Thời kỳ viễn chinh Châu âu, bệnh viện xây dựng để chăm sóc người hành hương bị ốm Cả nam nữ thực việc chăm sóc bệnh nhân Từ đây, nghề điều dưỡng coi trọng Đến kỷ 16, có thay đổi chế độ nhà tu Anh Châu Âu, lực lượng điều dưỡng bị thiếu hụt, người ta bắt tù nhân nữ thực công việc điều dưỡng Do vây, ngành điều dưỡng bị ảnh hưởng quan niệm sai lệch Giữa kỷ 18 đầu kỷ 19, việc cải cách xã hội làm thay đổi vai trò người Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình điều dưỡng Trong thời kỳ này, trường điều dưỡng Nightigale đời với tôn vinh người phụ nữ Anh người sáng lập nghành điều dưỡng bà Florence Nightigale Hiện nay, ngành điều dưỡng xếp thành ngành riêng biệt Có nhiều trường điều dưỡng với trình độ khác Nhiều cán điều dưỡng có thạc sĩ, tiến sĩ nhiều công trình nghiên cứu nhằm nâng cao phát triển thực hành ngành điều dưỡng b Ở Việt Nam Cũng giới, việc chăm sóc, nuôi dưỡng thiên chức người mẹ Người mẹ chăm sóc, bảo vệ đứa từ lọt lòng trì ngày Các bà mẹ truyền lại kinh nghiệm dân gian chăm sóc cho lương y áp dụng vào việc chăm sóc người bệnh Hai danh y tiếng nước ta Hải Thượng Lãn Ông Lê Hữu Trác Tuệ Tĩnh sử dụng phép dưỡng sinh để điều trị bệnh hiệu Thời kỳ Pháp thuộc, người Pháp cho xây dựng nhiều bệnh viện Trước năm 1900, hoạt động đào tạo cho người giúp việc bệnh viện theo chế độ “cầm tay việc” Năm 1901, lớp nam y tá mở bệnh viện chợ Quán nơi điều trị bệnh nhân tâm thần hủi Năm 1924, Hội y tá hữu nữ hộ sinh Đông Dương thành lập Hội đấu tranh yêu cầu đối xử công với y tá xứ sau cho phép y tá thi chuyển ngạch trung đẳng Sau cách mạng tháng năm 1945, lớp y tá đào tạo phục vụ cho công tác chiến đấu chống thực dân pháp Năm 1954, kháng chiến chống Pháp thắng lợi Miền Bắc lên xây dựng chủ nghĩa xã hội Miền Nam tiếp tục chịu xâm lược đế quốc Mỹ Tại Miền Nam, năm 1956 có trường Cán điều dưỡng Sài Gòn, đào tạo cán điều dưỡng năm Năm 1968, thiếu điều dưỡng nên mở thêm ngạch điều dưỡng sơ học 12 tháng quy gọi Tá viên điều dưỡng trường điều dưỡng Hội điều dưỡng Việt Nam Miền Nam thành lập Hội xuất nội san điều dưỡng Năm 1973 mở lớp điều dưỡng y tế công cộng năm Viện quốc gia y tế công cộng Tại Miền bắc, năm 1954, Bộ Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình Y tế xây dựng chương trình đào tạo Y tá sơ cấp hoàn chỉnh để bổ túc cho số y tá học cấp tốc chiến tranh Năm 1968, Bộ Y tế xây dưng chương trình y tá trung cấp, tuyển sinh người học hết cấp (hết lớp 7), thời gian đào tạo năm tháng Từ năm 1975, tiêu chuẩn tuyển chọn y tá trung học yêu cầu cao Tất người tuyển chọn phải học hết cấp chương trình đào tạo hoàn thiện Việc đào tạo điều dưỡng trưởng quan tâm Từ năm 1960, số viện, trường trung học mở lớp đào tạo y tá trưởng trường Trung học y tế Bệnh Viện Bạch Mai, Bệnh viện E Hà nội Tuy nhiên chương trình tài liệu chưa hoàn thiện Ngày 21/11/1963, Bộ trưởng Bộ Y tế định chức vụ Y tá trưởng đơn vị điều trị: bệnh viện, viện điều dưỡng… Năm 1975, kháng chiến chống Mỹ thắng lợi Đất nước thống Chương trình đào tạo điều dưỡng thống chung thành đào tạo y tá trung học năm tháng Năm 1982, Bộ Y tế ban hành chức danh Y tá trưởng Y tá trưởng khoa Năm 1985, Bộ y tế thành lập tổ nghiên cứu Y tá số bệnh viện xây dựng phòng điều dưỡng thí điểm tách khỏi phòng y vụ Bệnh viện Nhi Trung ương BV đa khoa Uông Bí Hoạt động đào tạo có nhiều bước phát triển Khóa cử nhân điều dưỡng chức tổ chức đào tạo trường Đại Học Y Hà Nội năm 1985, ĐH Y dược Thành Phố Hồ Chí Minh năm 1986 đến năm 1996, khóa cử nhân điều dưỡng quy tổ chức Việc đào tạo điều dưỡng cao đẳng tiến hành từ năm 1993 Hiện trường trung cấp Y bước nâng cấp lên thành trường cao đẳng Y Từ năm 2003, chương trình đào tạo điều dưỡng trung cấp rút ngắn xuống năm Đến năm 2005, chương trình Quản lý điều dưỡng y tế chỉnh lý thành chương trình đào tạo điều dưỡng trưởng dùng đào tạo cho điều dưỡng trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bệnh viện toàn quốc Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình Như vậy, ngành điều dưỡng Việt nam phát triển gắn liền với trình phát triển đất nước Trải qua nhiều thăng trầm biến cố lịch sử Ngành điều dưỡng Việt nam có cống hiến thiết thực khẳng định vai trò hệ thống ngành y tế Việt nam 1.1.2 Khái niệm  Điều dưỡng gì? Điều dưỡng chẩn đoán điều trị để đáp ứng vấn đề bất thường liên quan đến sức khỏe người (ANA, 1995) Chức điều dưỡng bao gồm nhận định đánh giá tình trạng người bệnh, đánh giá đáp ứng họ bệnh tật mệt mỏi, thay đổi cấu trúc thể hình cấu trúc thể Từ để xác định chẩn đoán điều dưỡng, người điều dưỡng vận dụng kỹ tư duy, kết hợp với kinh nghiệm tiêu chuẩn điều dưỡng để xây dựng kế hoạch chăm sóc cho khách hàng cụ thể  Dịch vụ điều dưỡng nhà gì? Dịch vụ điều dưỡng nhà hoạt động chẩn đoán điều trị bên bán cung cấp cho bên mua nhà bên mua nhằm đáp ứng vấn đề bất thường liên quan đến sức khỏe người Dịch vụ điều dưỡng nhà có đầy đủ đặc tính sản phẩm dịch vụ khác Tuy nhiên, dịch vụ thực nhờ vào khả tư kết hợp với kinh nghiệm điều dưỡng viên tiêu chuẩn điều dưỡng để xây dựng kế hoạch chăm sóc cho khách hàng riêng biệt 1.1.3 Vai trò dịch vụ điều dưỡng Dịch vụ điều dưỡng có vai trò sau đây: - Điều dưỡng lực lượng tạo thay đổi tích cực hệ thống y tế, nước lựa chọn điều dưỡng công cụ chiến lược thực sách công y tế tăng cường tiếp cận người nghèo dịch vụ y tế Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình - Dịch vụ điều dưỡng vừa mang tính phổ biến vừa mang tính thiết yếu Các dịch vụ điều dưỡng diễn liên tục sở khám chữa bệnh 24/24 tác động đến hiệu điều trị phòng bệnh cho người dân - Trong hoạt động chuyên môn khám chữa bệnh, công tác điều dưỡng thường diễn suốt trình Dịch vụ điều dưỡng có tác động lớn đến hoạt động khám điều trị cho người bệnh Như vậy, dịch vụ điều dưỡng có vai trò quan trọng phát triển y học Vì vậy, việc quan tâm, phát triển dịch vụ điều dưỡng song song với phát triển Y học trách nhiệm quốc gia 1.1.4 Quy trình dịch vụ điều dưỡng Ở nước phát triển, theo tổ chức Y tế giới (WHO), dịch vụ điều dưỡng có chức năng: chức chủ động, chức phụ thuộc chức phối hợp Tại Việt Nam, qui trình chăm sóc điều dưỡng tiến hành qua bước là: - Nhận định - Lập kế hoạch chăm sóc - Thực chăm sóc - Lượng giá công tác chăm sóc  Nhận định người bệnh Là bước thu thập thông tin người bệnh Bước quy trình gồm: - Khai thác tiền sử - Các kết khám thực thể - Ghi nhận dấu hiệu sinh tồn, cân nặng - Hồ sơ điều trị - Các kết xét nghiệm cận lâm sàng người bệnh - Những liệu chủ quan khách quan: liệu chủ quan người bệnh thông báo, liệu khách quan người điều dưỡng nhận định qua việc quan sát, xem xét người bệnh  Lập kế hoạch chăm sóc Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 10 Trong bước này, người điều dưỡng cần: - Xác định mục tiêu chăm sóc bao gồm: xác định ưu tiên, xác định vấn đề trước mắt, xác định vấn đề lâu dài - Lập kế hoạch chăm sóc bệnh nhân từ đơn giản đến phức tạp để đảm bảo việc chăm sóc bệnh nhân đạt hiệu  Thực chăm sóc Trong bước này, người điều dưỡng cần vào kế hoạch đặt để thực cho có hiệu  Lượng giá công tác chăm sóc Trong bước này, người điều dưỡng cần đánh giá kết làm được, chưa làm cách rõ ràng, ghi chép phiếu chăm sóc rõ ràng, thực chất không chung chung 1.1.5 Cơ sở hình thành dịch vụ điều dưỡng Như biết, đối tượng điều dưỡng người bao gồm người khỏe mạnh người có bệnh tật Con người tạo từ yếu tố thể chất, tinh thần xã hội Các nhu cầu cần thiết để trì yếu tố tạo người nhu cầu hay gọi nhu cầu để tồn phát triển người Nhu cầu người vừa có tính đồng vừa có tính nên điều dưỡng cần có kế hoạch chăm sóc riêng cho người Trong trình chăm sóc có tham gia người bệnh, lẽ việc chăm sóc xuất phát từ nhu cầu họ Do vậy, lập kế hoạch chăm sóc, người điều dưỡng cần tham khảo ý kiến người bệnh gia đình họ để họ tham gia tích cực vào trình điều trị giúp cho người bệnh mau chóng lành bệnh Các nhu cầu cần đáp ứng dịch vụ điều dưỡng: - Đáp ứng nhu cầu hô hấp - Đáp ứng nhu cầu điều hòa thân nhiệt - Đáp ứng nhu cầu ăn uống - Đáp ứng nhu cầu mặc Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 62 2.4 Đề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà BV ĐK tỉnh Hòa Bình 2.4.1 Thị trường mục tiêu Từ việc phân tích kết điều tra, thị trường mục tiêu cho dịch vụ điều dưỡng nhà BV ĐK Tỉnh Hòa Bình xác định cho giai đoạn sau : Giai đoạn : Thâm nhập thị trường Thị trường mục tiêu đề xuất có đặc điểm sau : - Phạm vi thị trường: TP Hòa Bình - Đối tượng: BN có độ tuổi 40 từ 50 trở lên, có mức thu nhập từ trung bình trở lên - Thời gian ước tính thực hiện: từ đến năm (tùy theo tình hình thị trường) Giai đoạn 2: Mở rộng thị trường mục tiêu - Phạm vi thị trường: Mở rộng sang khu vực xung quanh TP - Đối tượng: BN độ tuổi - Thời gian bắt đầu thực hiện: sau hoàn thành giai đoạn 2.4.2 Đề xuất chiến lược Marketing – Mix dịch vụ (7P) 2.4.2.1 Chiến lược sản phẩm dịch vụ Trong giai đoạn chiến lược Marketing, BV tập trung vào cung cấp dịch vụ cốt lõi nhà bao gồm: - Lấy bệnh phẩm xét nghiệm trả kết nhà - Chăm sóc cho người bị bệnh dài ngày - Thay băng, cắt nhà theo nhu cầu bệnh nhân - Tiêm nhà theo nhu cầu bệnh nhân - Truyền dịch nhà theo nhu cầu bệnh nhân - Các dịch vụ chăm sóc sau mổ - Đặt sonde ăn sonde tiểu (cả rửa bàng quang) Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 63 - Tắm cho trẻ sơ sinh Giai đoạn 2: tùy theo nhu cầu thị trường, BV điều chỉnh thay đổi bổ sung thêm dịch vụ cốt lõi khác cho đáp ứng nhu cầu người dân địa bàn Việc xác định dịch vụ điều dưỡng nhà phải dựa nguyên tắc phù hợp với nhu cầu đối tượng khả chi trả họ Do vậy, xây dựng gói dịch vụ đa dạng với chi phí khác việc thay đổi dịch vụ thứ cấp xung quanh dịch vụ cốt lõi chiến thuật quan trọng Đây chiến thuật: "Cùng một nội dung chăm sóc sức khỏe và khác về các dịch vụ cộng thêm” Chẳng hạn, gói dịch vụ chăm sóc trẻ sơ sinh: dịch vụ cốt lõi tắm cho bé hàng ngày, dịch vụ thứ cấp mát xa cho bé; vệ sinh mắt, mũi, rơ lưỡi; khám theo dõi sức khỏe bé, theo dõi cân nặng, chiều cao bé… Từ ta thiết kế gói dịch vụ sau: Gói 1: gồm dịch vụ cốt lõi tất dịch vụ thứ cấp Gói 2: Gồm dịch vụ cốt lõi + dịch vụ cốt lõi Gói 3: Dịch vụ cốt lõi + hai số dịch vụ cốt lõi v v… Hay dịch vụ điều dưỡng phân thành mức độ cung cấp khác dựa trình độ nhân viên y tế cung cấp dịch vụ …v.v 2.4.2.2 Chiến lược giá dịch vụ Hai chiến lược giá đề xuất chiến lược định phí dịch vụ thấp & Chiến lược định phí dịch vụ cao: Một mặt, tận dụng ưu BV công lập lớn, có bề dày phát triển lâu đời, có lực lượng lao động dồi đồng khả chuyên môn, BV đưa mức phí dịch vụ thấp (chẳng hạn, BV số DV, BV định giá theo yếu tố địa lý: 25.000 đồng/lần/giờ/dịch vụ phạm vi 10km thành từ 25.000 đến 30.000 đồng/lần/giờ/dịch vụ phạm vi 15 đến 20km) Với mức phí vậy, BV thu hút nhiều người biết đến sử dụng dịch vụ BV, giúp BV rút ngắn Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 64 trình thâm nhập mở rộng thị trường, đồng thời tổng thu dịch vụ lớn nhờ vào việc cung cấp dịch vụ tăng nhanh Mặt khác, tùy theo đối tượng khách hàng gói dịch vụ, BV lợi dụng điểm mạnh để cung cấp dịch vụ với phí dịch vụ cao hơn: dịch vụ cung cấp điều dưỡng có trình độ đại học định giá cao dịch vụ cung cấp điều dưỡng có trình độ trung cấp sơ cấp hay dịch vụ cung cấp vào ban đêm cao ban ngày, hành cao hành Ví dụ: Dịch vụ chăm sóc người bị bệnh dài ngày, BV đưa mức giá lựa chọn theo bảng 2.19: Bảng 2.19: Bảng giá tham khảo cho dịch vụ chăm sóc người bị bệnh dài ngày Loại dịch vụ Chăm sóc ban ngày (8h) Chăm sóc ban ngày (4h) Chăm sóc ban đêm (8h) Chăm sóc ban ngày (4h) 2.4.2.3 Giá dịch vụ điều dưỡng (đồng/giờ) Trình độ đại học Trình độ trung cấp Trình độ sơ cấp 7.000 5.000 4.000 7.500 5.500 4.500 8.000 6.000 5.000 8.500 6.500 5.500 Chiến lược phân phối Để dịch vụ phát triển cách nhanh chóng bền vững, cung cấp chu đáo đến khách hàng, BV ĐK tỉnh Hòa Bình nên: - Xây dựng đội ngũ chuyên làm công tác quan hệ khách hàng, tìm kiếm thông tin nhằm nâng cao khả nắm bắt làm chủ thông tin thị trường - Tiếp cận khách hàng có thói quen sử dụng dịch vụ điều dưỡng nhà Thông qua họ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ cách có sách khuyến khích BN giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ BV giảm giá cho lần sử dụng dịch vụ điều dưỡng nhà cho họ - Khai thác khách hàng thông qua việc thiết lập sở cung cấp dịch vụ có điều phối BV huyện xung quanh thành phố Hòa Bình huyện Tân Lạc, Huyện Kim Bôi; tiếp thị dịch vụ đến công ty, quan hành Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 65 nghiệp địa bàn, cung cấp cho họ dịch vụ điều dưỡng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho cán công nhân viên chức đơn vị họ - Đầu tư xây dựng đội ngũ khách hàng nội cán y tế BV Khuyến khích họ sử dụng dịch vụ điều dưỡng nhà BV với giá ưu đãi; coi họ vừa khách hàng then chốt BV vừa kênh truyền thông quảng bá dịch vụ quan trọng - Xây dựng chiến lược liên doanh liên kết với sở khám chữa bệnh địa bàn tỉnh Hòa Bình Việc liên kết giúp BV tận dụng ưu nhân lực, phương tiện y tế, tiết kiệm chi phí lại, tăng lợi cạnh tranh trước đối thủ khác 2.4.2.4  Chiến lược xúc tiến Chiến lược xây dựng uy tín thương hiệu BV - Nâng cao chất lượng nhân lực toàn BV nhằm nâng cao chất lượng KCB địa bàn, củng cố uy tín thương hiệu lâu năm BV cách tổ chức hoạt động đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho CBTYT - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp nhà quán triệt tinh thần cho cán y tế phải tuân thủ trước, sau cung cấp dịch vụ nhà cho bệnh nhân - Giám sát chặt chẽ dịch vụ cung cấp Có phận chăm sóc khách hàng kiểm tra độc lập phản hồi từ phía bệnh nhân - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời cá nhân vi phạm quy định  Chiến lược tăng cường quảng cáo - Thiết kế đồng phục có in logo biểu tượng BV cho CBYT tham gia cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 66 - Sử dụng phương tiện truyền thông đài phát thanh, báo giấy, báo mạng để tiến hành giới thiệu quảng cáo dịch vụ điều dưỡng nhà BV - Xây dựng trang web riêng BV để quảng bá hình ảnh, dịch vụ BV - Tăng cường hoạt động tuyên truyền BV thông qua hình thức phát tờ rơi, áp phíc lớn tư vấn CBYT - Tích cực tham gia vào hoạt động y tế cộng đồng, giải thích tuyên truyền để bệnh nhân địa bàn có định vị đắn dịch vụ điều dưỡng nhà BV 2.4.2.5 Chiến lược người dịch vụ - Phát triển nguồn nhân lực điều dưỡng có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, có khả lực xử lý tình nhanh nhạy, có khả giao tiếp tốt, giải thích rõ ràng mạch lạc thông qua việc tăng cường hoạt động đào tạo nâng cao, hoạt động đào tạo lại, đào tạo chỗ cho lực lượng điều dưỡng tại; - Xây dựng sách hỗ trợ khuyến khích điều dưỡng viên gắn bó với công việc, chủ động phát huy vai trò chủ đạo sáng tạo trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có tinh thần trách nhiệm nhiệt tình cao, xây dựng niềm tin củng cố uy tín khách hàng; - BV thường xuyên có phận kiểm soát giám sát đội ngũ điều dưỡng trình cung cấp dịch vụ; có biện pháp chế tài đủ mạnh để răn đe, nhắc nhở ý thức trung thực y đức cán y tế tham gia vào trình cung cấp dịch vụ; - Thành lập đội ngũ Marketing làm nhiệm vụ tìm hiểu biến động thị trường 2.4.2.6 Chiến lược trình dịch vụ Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 67 Quá trình dịch vụ quy trình cần bệnh viện thiết kế theo cách chặt chẽ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Việc thiết kế trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vật chất thiết kế tập hợp trình tương hỗ Thiết kế môi trường vật chất dịch vụ bao gồm việc bệnh viện cung cấp cho điều dưỡng viên trang phục đặc trưng, dụng cụ y tế chuyên dụng cho yêu cầu cụ thể bệnh nhân Chẳng hạn, dịch vụ tắm bé, điều dưỡng viên cung cấp băng, cồn, hộp đồ nghề, băng rốn, gạc Có thể nói, dịch vụ cung cấp với đầy đủ tư trang, vật tư y tế cần thiết tạo tâm lý thoải mái, tiện dụng cho khách hàng nhân viên y tế trình cung cấp dịch vụ Quá trình tương hỗ cho hoạt độn cung cấp dịch vụ cần tổ chức cách khoa học chặt chẽ, có phối hợp phận có liên quan Tại khoa điều trị, phòng trực cần bố trí nhân viên y tế tiếp nhận yêu cầu đăng ký dịch vụ bệnh nhân người nhà bệnh nhân, thành lập phận tiếp nhận thông tin giải thích dịch vụ cho bệnh nhân có yêu cầu qua điện thoại Căn danh sách đăng ký dịch vụ, bệnh viện bố trí nhân viên y tế phù hợp, thông báo cặn kẽ đến người bệnh thời gian thực cung cấp dịch vụ nhà BN 2.4.2.7 Chính sách dịch vụ khách hàng Các dịch vụ điều dưỡng nhà được phân thành các tiện nghi quá trình khám chữa bệnh (tạo cảm giác thoải mái và yên tâm điều trị bệnh nhà), các dịch vụ bên cạnh việc khám chữa bệnh (giúp tăng cường sức khỏe thể chất lẫn tinh thần) và các dịch vụ ngoài chuyên môn bệnh viện (chủ yếu để quảng bá hình ảnh, tương tác với cộng đồng) + Các tiện nghi quá trình điều dưỡng nhà: tiện nghi phương tiện y tế, thiết bị y tế, vật tư y tế sử dụng, chế độ chăm sóc, cán y tế chăm sóc (được phân cấp thành mức độ khác theo trình độ cán y tế) … + Các dịch vụ bên cạnh dịch vụ điều dưỡng: bao gồm dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ hướng dẫn thực hành cung cấp với nhiều ưu đãi dành cho Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 68 BN đăng ký sử dụng dịch vụ BV (các lớp học sinh không đau, Chăm sóc tiền sản, hậu sản, Nuôi bằng sữa mẹ ….) + Các dịch vụ ngoài chuyên môn bệnh viện: dịch vụ giải trí (các câu lạc bộ bệnh nhân có tham gia tích cực cán y tế BV…), dịch vụ hỗ trợ nghiên cứu, học tập (thư viện, các lớp học theo yêu cầu…) Đầu tư cho hoạt động trì khách hàng cũ: có hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp thường xuyên thăm hỏi, tặng quà động viên vào dịp lễ tết, tặng thẻ ưu đãi sử dụng dịch vụ cho khách hàng thường xuyên, sử dụng nhiều dịch vụ CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 69 3.1 Kế hoạch triển khai 3.1.1 Mục đích - Làm để phận phối hợp triển khai thực hiện; kiểm tra, giám sát trình triển khai thực chiến lược; - Phân công nhiệm vụ, nêu yêu cầu thời gian cho phận triển khai thực 3.1.2 Nội dung kế hoạch - Xây dựng phận Marketing chuyên nghiệp, thực công tác nghiên cứu thị trường, hoạch định điều chỉnh chiến lược Marketing cho phù hợp với tình hình cụ thể thị trường - Xây dựng chi tiết chương trình thực marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà BV dựa chiến lược đề xuất trình giám đốc xem xét - Thẩm định lại nội dung chương trình Marketing đề xuất - Xác định nhu cầu nhân lực phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà Phân công điều phối nhân lực - Xác định kinh phí thực chương trình - Hướng dẫn tổ chức thực kế hoạch, hình thành phận cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà có qui chế hoạt động rõ ràng - Thực chương trình marketing duyệt - Kiểm tra công tác thực 3.1.3 Tổ chức thực - Ngay chiến lược Ban giám đốc chấp nhận, phòng tổ chức cán chịu trách nhiệm nghiên cứu xác định nhu cầu nhân lực, tuyển dụng để hình thành phận Marketing phận cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà trình giám đốc xem xét Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 70 - Ngay sau hình thành, phận Marketing có trách nhiệm xây dựng & thực chương trình Marketing chi tiết cho hoạt động cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà - Phòng tài kế toán có trách nhiệm phối hợp với phận có liên quan để tiến hành xác định kinh phí cho hoạt động marketing - Trưởng phận, phòng ban có trách nhiệm tổ chức đạo thực kiểm tra việc thực kế hoạch; báo cáo tiến độ hiệu hoạt động với Ban giám đốc - Ban giám đốc chịu trách nhiệm đạo chung, thẩm định kiểm tra việc thực chiến lược 3.2 Các kết luận Dịch vụ điều dưỡng nhà mô hình dịch vụ không xa lạ đời sống người dân thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, lại mô hình dịch vụ y tế người dân tỉnh miền núi phía bắc tỉnh Hòa Bình, nơi mức sống người dân đa phần mức thấp Việc BV ĐK Tỉnh Hòa Bình đưa mô hình áp dụng dịch vụ vào cung cấp địa bàn góp phần rút ngắn khoảng cách chênh lệch tiện ích y tế người dân địa bàn với tỉnh, thành phố khác nước Để xây dựng phát triển thành công mô hình dịch vụ việc nghiên cứu xây dựng chiến lược marketing cần thiết Các chiến lược marketing cụ thể hóa nhiệm vụ hoạt động marketing, giúp hoạt động Marketing hiệu Trong phạm vi nghiên cứu tác giả hệ thống hóa khái niệm liên quan đến dịch vụ điều dưỡng nhà chiến lược Marketing Đây nội dung quan trọng giúp tác giả hình nên nhìn tổng quát để vào nghiên cứu tìm hiểu sở hình thành nên chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà BVĐK tỉnh Hòa Bình Với đặc điểm thuận lợi môi trường marketing, BV ĐK tỉnh Hòa Bình có lợi Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 71 bước đầu quan trọng để thực thành công việc phát triển sản phẩm dịch vụ thị trường Kết điều tra nhu cầu thị trường dịch vụ điều dưỡng nhà địa bàn tỉnh Hòa Bình cho thấy việc cụ thể hóa chiến lược marketing chiến thuật sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, vềcon người, trình dịch vụ dịch vụ khách hàng có ý nghĩa định thành công hay thất bại việc cung cấp dịch vụ Các chiến lược mà tác giả đề xuất cân nhắc xem xét sở để cụ thể hóa chương trình Marketing phát triển dịch vụ điều dưỡng nhà BV, giúp BV có bước vững chắc, xây dựng uy tín thương hiệu khẳng định vị thị trường Thực thành công việc cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà địa bàn bước đệm giúp BV có kế hoạch đưa địa bàn nhiều mô hình dịch vụ y tế tương lai 3.3 Các kiến nghị Trong qua trình thực đề tài, tham khảo ý kiến BN kết hợp với việc quan sát thực tế BV, tác giả xin đưa số kiến nghị sau: - Xây dựng phận marketing trực thuộc phòng kế hoạch tổng hợp hình thành dựa nguồn nhân lực có nhằm giảm thiểu chi phí, đồng thời lại tận dụng kinh nghiệm đội ngũ nhân lực phòng Nhân phòng marketing gồm có: + 01 trưởng phận chịu trách nhiệm quản lý, phân công nhiệm vụ giám sát hoạt động + 05 nhân viên điều tra quản lý thông tin thị trường (số nhân viên gia tăng tương ứng với việc thâm nhập thị trường BV) + 02 nhân viên xử lý thông tin thu thập + 02 nhân viên lập kế hoạch Marketing Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 72 - Xây dựng phận cung cấp dịch vụ điều dưỡng nhà trực thuộc Phòng điều dưỡng có tham gia y bác sĩ có trình độ chuyên môn tuyển chọn từ khoa khám bệnh khác - Cải cách khâu tiếp nhận yêu cầu dịch vụ BN: có bàn đón tiếp riêng BN đăng ký dịch vụ; thiết lập hệ thống nhân viên tiếp nhận yêu cầu, giải thích dịch vụ cho BN điện thoại - Thiết lập đường dây nóng phản ánh chất lượng dịch vụ điều dưỡng nhà tới người có trách nhiệm quản lý cao - Khuyến khích CBYT tham gia cung cấp dịch vụ có ý kiến đóng góp phản hồi chân thực tình hình cung cấp dịch vụ nhu cầu khách hàng - Có quy chế rõ ràng quy định quyền lợi nghĩa vụ CBYT tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho người bệnh nhà PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 73 Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HÒA BÌNH Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh chị: Dưới 25 tuổi 25 – 30 tuổi 40 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 2: Giới tính: 30 – 40 tuổi Nam; Nữ Câu 3: Gia đình Anh/ chị sống ở: Thành phố Thị trấn xã Câu 4: Xin anh/ chị vui lòng cho biết: Tổng thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên: Dưới triệu đồng Từ 2,1 triệu đồng đến triệu đồng Từ 5,1 triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10,1 triệu đồng trở lên Câu 5: Xin anh/ chị vui lòng cho biết nghề nghiệp: Cán Công nhân Nhân dân Hưu trí Câu 6: Anh/chị vui lòng cho biết anh chị biết đến dịch vụ điều dưỡng nhà bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình chưa? Đã biết Chưa biết Câu 7: Nếu biết, anh/ chị biết đến dịch vụ nhờ vào: Quảng cáo Bạn bè giới thiệu Tư vấn bác sĩ Khác Câu 8: Gia đình Anh/ chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ điều dưỡng sau nhà bệnh viện không? Tên dịch vụ Không Dùng Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình Dùng Chắc chắn 74 dùng thấy cần giá hợp thiết lý dùng - Tắm cho trẻ sơ sinh - Tiêm nhà theo nhu cầu bệnh nhân - Truyền dịch nhà theo nhu cầu bệnh nhân - Thay băng, cắt nhà theo nhu cầu bệnh nhân - Các dịch vụ chăm sóc sau mổ - Chăm sóc cho người bị bệnh dài ngày - Lấy bệnh phẩm xét nghiệm trả kết nhà - Đặt sonde ăn sonde tiểu (cả rửa bàng quang) Câu 9: Anh /chị đánh mức độ hợp lý giá dịch vụ điều dưỡng nhà bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hòa Bình? Giá dịch vụ Thấp Hợp lý Cao Giá DV theo Anh/chị 30.000đồng/lần/giờ/dịch vụ (giá tiền công) Ghi chú: Giá vật tư, thuốc kèm tính tùy theo dịch vụ Câu 10: Anh/ Chị sử dụng dịch vụ điều dưỡng nhà chưa? Chưa dùng Đã dùng Câu 11: Anh/ Chị vui lòng liệt kê số loại hình dịch vụ điều dưỡng nhà mà anh/chị mong muốn sử dụng? Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình 75 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình v TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng “Marketing bản”, trường Cao Đẳng Lương Thực – Thực phẩm Th.S Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội Học viện công nghệ bưu viễn thông, Hà Nội Th.S Trần Thị Thuận (2007), “Điều dưỡng I”, Nhà xuất y học, Hà Nội Thùy Dương (2007), “Nhu cầu chăm sóc bệnh nhân nhà tăng cao”, trang web: http://www.promaid.com.vn/readmore.aspx?news=2&title=225 Bách khoa toàn thư mở Vikipedia, “Hòa Bình”, trang web: http://vi.wikipedia.org/wiki/H%C3%B2a_B%C3%ACnh Bệnh viện đa khoa Tỉnh Hòa Bình (2011), “Báo cáo tình hình thực quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm, tổ chức máy biên chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập theo NĐ số 43/2006/NĐ – CP ngày 25/04/2006 phủ” Th.S BS Trương Quý Dương (2011), “Báo cáo tham luận thực NĐ số 43/2006/NĐ – CP Bệnh viện ĐK Tỉnh Hòa Bình” BV Phổi Trung Ương, “Điều dưỡng chăm sóc nhà”, http://hanoicity.jaovat.com/dieu-duong-cham-soc-tai-nha-iid-66956614 Cổng thông tin điện tử Bộ Y tế: http://www.moh.gov.vn/wps/portal/boyte/vanban Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng nhà Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình địa bàn tỉnh Hòa Bình [...]... Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 31 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CƠ SỞ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẠI NHÀ CỦA BV ĐK TỈNH HÒA BÌNH 2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình 2.1.1 Vài nét giới thiệu về bệnh viện Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa Khoa Tỉnh Hòa Bình Địa chỉ: tổ 27, Phường Đồng Tiến, TP Hòa Bình, tỉnh Hòa Bình Đơn vị chủ quản: Sở y tế Tỉnh Hòa Bình. .. - Khoa Hóa sinh - Khoa kiểm soát nhiễm khuẩn – vi sinh - Khoa chẩn đoán hình ảnh - Khoa giải phẫu bệnh - Khoa dinh dưỡng Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 35  Sơ đồ bộ máy tổ chức của bệnh viện Bệnh viện Đa Khoa tỉnh Hòa Bình được quản lý và vận hành theo sơ đồ sau: Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều. .. chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đoán bệnh của BS, và sự hài lòng về môi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 25 • Chiến lược giá: Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, tổ chức phải quan tâm đến các yếu tố như: - Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn... chọn bệnh viện của người sử dụng cuối cùng… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp bệnh viện quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mình trên thị trường Hai là, các bệnh viện cần tổ chức Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 12 tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch. .. trước nhu cầu Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 24 tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Đó là chiến lược cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường Việc thực hiện chiến lược này phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị... nhất là lĩnh vực dịch vụ Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 30 Chính sách dịch vụ khách hàng: Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem như chiến lược phát triển chung cho tổ chức, với... Marketing Mix dịch vụ Marketing mix dịch vụ được phát triển dựa trên Marketing mix hàng hóa Tuy nhiên mô hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 22 phối(place), P4: xúc tiến (Promotion) của Marketing hàng hóa tỏ ra không hoàn toàn phù hợp với Marketing dịch. .. trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 23 động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ. .. mãn Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 19 - Đối thủ cạnh tranh về loại dịch vụ: Đó là cạnh tranh về các loại dịch vụ có thể thỏa mãn được một ước muốn đặc thù nào đó - Đối thủ cạnh tranh về hình thái dịch vụ: Đó là sự cạnh tranh của các tổ chức về các hình thái dịch vụ khác nhau - Đối thủ cạnh tranh về nhãn hiệu dịch. .. trong Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ điều dưỡng tại nhà của Bệnh Viện đa khoa tỉnh Hòa Bình trên địa bàn tỉnh Hòa Bình 13 nhận thức của họ Các bệnh viện nhất là các Bệnh viện công nếu không quan tâm đến Marketing để củng cố các dịch vụ khách hàng của mình, dần dần sẽ mất đi sự tín nhiệm của người dân sẽ lâm vào khủng hoảng trước xu hướng hội nhập cạnh tranh hiện nay Còn các bệnh viện tư nhân