Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông AG
TỔNG QUAN
Cơ sở hình thành đề tài
Việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang dựa vào một số nguyên nhân sau:
- Vi ệ c chia tách t ậ p đ oàn B ư u Chính Vi ễ n Thông Vi ệ t Nam ra làm Công Ty B ư u Chính
VN và Vi ễ n Thông VN: Trong 20 năm qua cùng với đà tăng tưởng của ngành Bưu Chính Viễn
Khối Bưu Chính đã có những bước phát triển mạnh mẽ, không chỉ cung cấp các dịch vụ bưu chính truyền thống như bưu phẩm, bưu kiện và chuyển tiền, mà còn giới thiệu nhiều dịch vụ mới như Datapost, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện và Bưu Chính ủy thác Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại cùng với mạng lưới phân phối rộng khắp đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
Mặc dù ra đời trước, dịch vụ Bưu Chính vẫn được xem là phục vụ công ích, dẫn đến doanh thu chỉ chiếm 5% trong tổng doanh thu của VNPT, mặc cho lao động trong lĩnh vực này chiếm một nửa Với hạ tầng và năng lực sản xuất hiện tại, Bưu Chính vẫn chưa thể cân bằng thu chi trong vài năm tới Điều này khiến những người có trách nhiệm và lao động trong ngành Bưu Chính lo lắng về sự phát triển của ngành cũng như thu nhập của họ trong tương lai.
Việc mở cửa thị trường Bưu Chính đã thu hút hơn 20 doanh nghiệp trong nước tham gia vào lĩnh vực chuyển phát hàng hóa Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, nhiều quốc gia yêu cầu Việt Nam phải cho phép thành lập doanh nghiệp Bưu Chính 100% vốn nước ngoài Điều này đặt ra thách thức cho Bưu Chính Việt Nam, khi phải đối mặt với một bộ máy cồng kềnh, công nghệ chưa đồng bộ, và nhiệm vụ công ích, đồng thời cạnh tranh trong môi trường khốc liệt Để tồn tại và phát triển, Bưu Chính Việt Nam cần có sự chuyển mình mạnh mẽ, tự chủ và vững vàng hơn.
Sự xuất hiện ngày càng nhiều dịch vụ chuyển khoản qua hệ thống thẻ ATM của các ngân hàng trong và ngoài nước cho thấy ngành tài chính, đặc biệt là ngân hàng, đang trong giai đoạn cạnh tranh cao Các ngân hàng không ngừng cải thiện tiện ích cho khách hàng, giúp việc sử dụng thẻ ATM và chuyển khoản trở nên đơn giản và phổ biến hơn Đồng thời, chính phủ cũng đang thúc đẩy gia tăng số lượng thẻ ATM trên thị trường, nhằm khuyến khích người dân sử dụng thẻ, từ đó tạo thuận lợi hơn trong việc quản lý thu nhập cá nhân.
Việc chuyển tiền qua bưu điện thường gặp phải nhiều bất tiện như thời gian chờ đợi lâu, thủ tục phức tạp và chi phí cước cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền của bưu chính và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng, cần cải thiện quy trình và giảm thiểu chi phí.
Sự phát triển kinh tế và trình độ dân trí đang thúc đẩy nhu cầu chuyển phát hàng hóa và tài liệu ngày càng tăng Khách hàng vẫn cần nhận và gửi bưu phẩm tận tay, điều này cho thấy thị trường bưu chính Việt Nam còn nhiều tiềm năng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực này dự kiến sẽ trở nên gay gắt hơn trong tương lai.
M ụ c tiêu nghiên c ứ u
- Mô tả hiện trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính AG
- Đánh giá mức độ hài long của khách hàng
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.
Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u
Dựa trên số liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang năm 2007 tại TP Long Xuyên, bài viết phân tích các thông tin liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thị trường chuyển tiền, cùng với các yếu tố vĩ mô và vi mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Bưu Chính An Giang Thông qua các nghiên cứu trước, những yếu tố này được xem xét để hiểu rõ hơn về tình hình và tiềm năng phát triển dịch vụ chuyển tiền trong khu vực.
Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp từ 60 mẫu phỏng vấn tại Thành Phố Long Xuyên, không phân biệt giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp Đối tượng tham gia đều đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Số liệu thống kê được xử lý bằng phương pháp phân tích tần số, hỗ trợ bởi phần mềm SPSS.
Dựa trên phân tích từ số liệu sơ cấp và thứ cấp, mô hình SWOT đã chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Qua đó, bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ này, bao gồm cải thiện công nghệ, tăng cường đào tạo nhân viên và mở rộng mạng lưới dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Ý ngh ĩ a
Thị trường dịch vụ chuyển tiền đang ngày càng phát triển, và việc có cái nhìn tổng thể về nó giúp công ty bưu chính An Giang xác định rõ vị thế của mình trong ngành bưu chính.
- Tạo cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ
- Về lâu dài nâng cao uy tín thương hiệu vốn đang lớn mạnh
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Qu ả n tr ị ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
2.1.1 Các y ế u t ố quy ế t đị nh ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ :
Sự tin tưởng trong dịch vụ là khả năng thực hiện đúng hẹn và chính xác như đã cam kết với khách hàng Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ đúng cách, không có sai sót và đảm bảo thời gian giao hàng Chẳng hạn, khách hàng sẽ nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày từ Bưu Điện đúng như lời hứa.
Sự phản hồi trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời Việc để khách hàng chờ đợi lâu mà không có lý do rõ ràng sẽ gây cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu doanh nghiệp có khả năng phục hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp sau khi gặp sai sót, điều này có thể tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Chẳng hạn, việc phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ máy bay cất cánh có thể để lại ấn tượng tích cực với khách hàng tiềm năng.
Sự đảm bảo (assurance) là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với nhân viên Nó bao gồm khả năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự và tôn trọng khách hàng, cùng với kỹ năng giao tiếp tốt Đặc biệt, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc tạo dựng sự tin tưởng này.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện sự ân cần và quan tâm của từng nhân viên đối với khách hàng Điều này bao gồm việc tạo ra sự thân thiện, nhạy cảm và nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao trải nghiệm của họ.
Sự hữu hình (tangible) trong ngành khách sạn thể hiện qua các yếu tố như cơ sở vật chất, dụng cụ, con người và tài liệu, công cụ thông tin Một môi trường vật chất đầy đủ và sạch sẽ không chỉ là minh chứng cho sự chăm sóc tỉ mỉ mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ của khách sạn sang trọng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh, dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.
2.1.2 Đ o l ườ ng ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ :
Khoản cách trong chất lượng dịch vụ:
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lượng khoản cách gữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng
Parasuraman được coi là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, với mô hình năm khoản cách Mô hình này chỉ ra các khoảng cách giữa nhà cung cấp dịch vụ và sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A Fitzsimmons
& Mona J Fitzsimmons Service management.et al, 2001)
Khoản cách 1 là sự chênh lệch giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng, thường xảy ra do thiếu hiểu biết về mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ Để thu hẹp khoản cách này, các chiến lược cần được thực hiện bao gồm cải tiến nghiên cứu thị trường, tăng cường mối quan hệ giữa nhà quản lý và nhân viên, gặp gỡ trực tiếp khách hàng, và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra sự cách biệt đối với khách hàng.
Khoản cách 2 phát sinh khi nhà cung cấp không thể truyền đạt kỳ vọng của mình thành các tiêu chí chất lượng mà khách hàng mong đợi Tuy nhiên, việc thiết lập mục tiêu rõ ràng và tiêu chuẩn hóa quy trình có thể giúp thu hẹp khoản cách này.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, điều này cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên giao dịch trực tiếp trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Nguyên nhân của khoảng cách này bao gồm thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác.
Khoản cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu họ không nhận được những gì đã được cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Thông tin đến khách hàng
Dịch vụ chuyển giao (trước, trong, sau khi cung cấp dịch vụ)
Sự chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể
Nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ 5 được hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà khách hàng nhận được khi tiêu thụ dịch vụ Đây là thước đo mức độ thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Nghiên c ứ u marketing
Dựa vào mô hình năm khoản cách trong chất lượng dichj vụ, Parasuraman đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần:
Hai phân đoạn đầu tiên tập trung vào việc quan sát và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng so với cảm nhận thực tế của họ Sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 22 biến, sự sai biệt trong đánh giá này phản ánh chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừ nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển.
Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính
Ngành Bưu điện đang tiến hành tách biệt hai lĩnh vực Bưu chính và Viễn thông, đồng thời thực hiện hạch toán riêng theo từng lĩnh vực và dịch vụ Trong giai đoạn này, nhiều yếu tố bất ngờ cả trong nước và quốc tế có thể ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ bưu chính Do đó, việc lựa chọn phương pháp dự báo và đưa ra kết quả dự báo cho các dịch vụ này là rất cần thiết để xây dựng một kế hoạch kinh doanh hiệu quả về tài chính và kinh tế - xã hội.
Phương pháp dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính là cơ sở quan trọng cho việc xây dựng kế hoạch, quy hoạch và chiến lược kinh doanh Kết quả dự báo này hỗ trợ tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính trong bối cảnh chuyển đổi sang phương thức sản xuất mới.
Trong hệ thống dự báo kinh tế - xã hội, dự báo nhu cầu hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quan trọng, vừa là căn cứ vừa là mục tiêu của nền sản xuất xã hội Cầu về hàng hóa và dịch vụ được hiểu là hình thức biểu hiện bên ngoài của nhu cầu, thể hiện số lượng hàng hóa và dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định Điều này nhấn mạnh rằng cầu không chỉ đơn thuần là nhu cầu mà còn là nhu cầu có khả năng thanh toán, tức là khách hàng có khả năng và sẵn sàng mua hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Nhu cầu hàng hóa và dịch vụ của con người rất đa dạng, có thể được phân chia thành bốn nhóm chính: nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần, nhu cầu xã hội và nhu cầu giả tạo Những nhu cầu này phản ánh sự phong phú trong đời sống của con người và ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng và phát triển kinh tế.
Nhu cầu tiêu dùng có thể được phân loại thành nhu cầu hàng hóa và nhu cầu dịch vụ, với các loại nhu cầu này được đáp ứng thông qua các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.
Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải vật phẩm, mà là công việc của con người thể hiện qua lao động, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp Khu vực dịch vụ được xem là một trong ba bộ phận cơ bản của nền kinh tế quốc dân, được gọi là khu vực III Tại Việt Nam, Nghị định 57/CP ngày 27/10/1993 quy định khu vực III bao gồm 14 loại hình hoạt động dịch vụ, trong đó dịch vụ Bưu chính - Viễn thông là một trong những loại hình quan trọng.
T ừ các phân tích trên, có th ể rút ra nh ữ ng k ế t lu ậ n v ề ph ươ ng pháp lu ậ n d ự báo nhu c ầ u d ị ch v ụ B ư u chính nh ư sau:
1 Nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng giống như các loại dịch vụ và hàng hóa khác, là nhu cầu kinh tế Vì vậy có thể đo hướng nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng giá trị, hay hình thức hữu hiệu bên ngoài các giá trị là giá cả Ngoài ra có thể đo lường nhu cầu dịch vụ Bưu chính bằng các đơn vị phản ánh số lượng khác như số lượng sản phẩm (bưu phẩm, bưu kiện ), số đơn vị thông tin hay những đơn vị đặc thù khác
2 Các nhân tố xác định nhu cầu dịch vụ Bưu chính cũng bao gồm: thu nhập, giá cả, giá dịch vụ có liên quan, giá tương lai và thị hiếu thói quen sở thích của người tiêu dùng
3 Dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính là dự báo nhu cầu mới phát sinh
4 Xu thế phát triển của dịch vụ Bưu chính phụ thuộc rất mạnh vào trình độ phát triển của lực lượng sản xuất, của tiến bộ khoa học và công nghệ, của quan hệ giao lưu quốc tế và trình độ văn minh trong sinh hoạt xã hội Vì vậy khi dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính, cần đặt nó trong mối quan hệ chặt chẽ với các dự báo thuộc các lĩnh vực nói trên
5 Khi dự báo nhu cầu bưu chính trong thời kỳ dài hạn, cần chú ý đến xu hướng thay đổi trong lối sống dưới tác động của tiến bộ xã hội Cũng cần nghiên cứu nhu cầu phù hợp với từng vùng, từng loại hình dịch vụ cụ thể, xem xét đến từng mặt từng khía cạnh đặc thù hình thành những nhu cầu dịch vụ bưu chính mới.
Ph ươ ng pháp thu th ậ p s ố li ệ u s ơ c ấ p
Bảng câu hỏi được thiết kế theo kiểu phỏng vấn trực tiếp, định tính, sử dụng thang đo SERVQUAL là chính
Bảng câu hỏi được chia thành ba phần chính: đầu tiên là thu thập thông tin khách hàng; tiếp theo là khảo sát ý kiến của khách hàng về thị trường chuyển tiền hiện tại và các phương thức chuyển tiền khác như ATM, xe khách, và các dịch vụ khác; cuối cùng là đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang hiện nay.
Cở mẫu 60, đối tượng lấy mẫu: Cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính
Phạm vi khảo sát nằm tại Thành Phố Long Xuyên, An Giang, với hai địa điểm chính cung cấp dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang, bao gồm Bưu Điện Mỹ Long và Bưu Điện Thành Phố Long Không có sự phân biệt giữa các phường trong khu vực này.
Xuyên Đối tượng phỏng vấn không phân biệt nam, nữ, nghề nghiệp Chủ yếu là đã từng sử dụng dịch vụ
Cách thức lấy mẫu: Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi
Nghiên cứu sơ bộ không được thực hiện vì chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman nghiên cứu trước đó, và có thể áp dụng cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang với một số điều chỉnh phù hợp.
Nghiên cứu chính thức: chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang thông qua
1 Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng
2 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại
3 Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên
4 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa
5 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền là rất ít
1 Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi
2 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn
1 Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền
2 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn
3 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ
4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ
1 Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn
2 Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ
1 Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch
2 Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất
3 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại
4 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ
Bài viết này trình bày 17 biến thể tương ứng với 5 yếu tố trong thang đo SERVQUAL, bao gồm sự tin tưởng, sự cảm thông, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự phản hồi Những yếu tố này được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.
GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
T ổ ng quan v ề VNPT và B ư u Chính Vi ệ t Nam chi nhánh An Giang
3.1.1 Công Ty B ư u Chính An Giang:
Tên: An Giang Posts Địa chỉ: 106 Trần Hưng Đạo, Thị xã Long Xuyên, tỉnh An Giang ĐT: (84-76) 855025 - FAX : (84-76) 852025
Phó Giám đốc: Ông Bùi Trọng Khái
Phó Giám đốc: Ông Trần Văn Trận
3.1.2 T ổ ng Công Ty B ư u Chính Vi ệ t Nam:
Tên giao dịch chính thức: Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Post
Trụ sở chính đặt tại thành phố Hà Nội
Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam
Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nước được thành lập và cấp vốn bởi Nhà nước thông qua Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Doanh nghiệp này hoạt động theo chế độ hạch toán và tuân thủ quy định của Luật Doanh nghiệp nhà nước cùng với Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tập đoàn Tổng Công ty có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng riêng và Điều lệ tổ chức hoạt động rõ ràng.
Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có quyền mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước và các ngân hàng theo quy định pháp luật Đồng thời, công ty cũng có trách nhiệm kế thừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp liên quan đến hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính.
L ĩ nh v ự c ho ạ t độ ng ch ủ y ế u:
Thiết lập và quản lý mạng bưu chính công cộng là nhiệm vụ quan trọng nhằm cung cấp dịch vụ bưu chính công ích Hoạt động này phải tuân theo chiến lược, quy hoạch và kế hoạch đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt, đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả của hệ thống bưu chính.
+ Cung cấp các dịch vụ công ích khác theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền
+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính dành riêng theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền
+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước;
Tham gia vào các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ liên quan, Việt Nam thực hiện theo các điều ước quốc tế mà nước này đã ký kết và gia nhập, với sự cho phép của Nhà nước.
+ Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin
+ Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu chính
- Dịch vụ bưu phẩm thường
- Các dịch vụ gia tăng giá trị
- Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS)
- Dịch vụ phát trong ngày (PTN)
- Dịch vụ bảo hiểm Bưu Điện
- Dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
- Dịch vụ chuyển tiền nhanh
- Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế (MoneyGram)
- Dịch vụ tài khoản cá nhân
- Dịch vụ tiết kiệm Bưu Điện
Dịch vụ hậu cần Bưu Chính
- Dịch vụ thư trực tiếp (DirectMail)
- Dịch vụ phát hành thu tiền (DOD)
- Dịch vụ Bưu phẩm không địa chỉ
- Dịch vụ Bưu Chính uỷ thác
- Các vật phẩm phong bì, tem thư, bưu thiếp,…
- Các loại thẻ điện thoại trả trước, internet,…
- Các loại sách báo, tạp chí, bản đồ,…
- Các thiết bị đầu, cuối cho thuê bao viễn thông
Dịch vụ phát hành báo chí
- Dịch vụ báo chí trong nước
- Dịch vụ báo chí nước ngoài nhập khẩu
Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền nhanh là dịch vụ cho phép gửi, chuyển và phát tiền đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất, đảm bảo đạt được các tiêu chí về thời gian mà tổ chức cung cấp đã công bố.
Ch ỉ tiêu th ờ i gian toàn trình
- Từ Hà Nội đến TP Hồ Chí Minh và ngược lại không quá 12 tiếng
- Giữa các tỉnh thành phố khác không quá 24h
- Ngân phiếu chuyển đến trả tại các huyện không quá 48 tiếng
- Lưu ý: Không tính thời gian ban đêm (từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau)
- Các dịch vụ đặc biệt:
+ Điện báo trả hoặc thư báo trả
+ Nhận gửi và trả tiền tại nhà
C ướ c n ộ i t ỉ nh Đồng Đến 3 triệu đồng 1.64% tối thiểu 18.700 đồng
Trên 3 triệu đến 5 triệu đồng 57.200
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 66.000
Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 72.200
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 79.200
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 83.600
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 88.000
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 94.600
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 101.200
Mỗi nấc tăng thêm 25 triệu đồng 23.100
C ướ c CTN đ i TP HCM Đồng Đến 3 triệu đồng 1.92% tối thiểu 22.000 đồng
Trên 3 triệu đến 5 triệu đồng 68.200
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 72.600
Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 77.000
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 81.400
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 85.800
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 91.300
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 99.000
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 107.800
Mỗi nấc tăng thêm 25 triệu đồng 25.300
C ướ c đ i các t ỉ nh, thành ph ố khác Đồng Đến 3 triệu đồng 2.23% tối thiểu 24.200 đồng
Trên 3 triệu đến 5 triệu đồng 94.600
Trên 5 triệu đến 10 triệu đồng 100.100
Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 105.600
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 110.000
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 115.500
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 119.900
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 135.300
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 149.600
Mỗi nất tăng thêm 25 triệu đồng 39.600
(Nguồn: http://www.vnpt.com.vn)
T ổ ng quan v ề th ị tr ườ ng b ư u chính (Phân tích các y ế u t ố tác độ ng đế n ho ạ t độ ng
v ụ chuy ể n ti ề n c ủ a VNPT An Giang):
3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính:
Trước đây, bưu điện chiếm ưu thế trong dịch vụ chuyển tiền nhanh, nhưng hiện nay đang gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại để giành thị phần.
Sự hiện diện của hàng ngàn bưu cục ở các xã, thôn trên toàn quốc không còn là lợi thế lớn cho ngành bưu điện trong việc phát triển dịch vụ chuyển tiền, khi mà các ngân hàng đang tích cực mở rộng mạng lưới của mình Với hệ thống ngày càng rộng khắp, ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, tiện lợi và an toàn đến tay khách hàng ở mọi nơi trong nước.
Ngoài các ngân hàng quốc doanh lớn như Agribank, Vietcombank và Incombank, các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Sacombank và EAB cũng đã nỗ lực không kém trong việc nâng cấp công nghệ thông tin, cho phép giao dịch trực tuyến toàn hệ thống Điều này giúp khách hàng dễ dàng gửi và nhận tiền ở nhiều địa điểm khác nhau hoặc chuyển tiền trong tài khoản một cách nhanh chóng Các ngân hàng vừa và nhỏ cũng đã chủ động hợp tác với các ngân hàng lớn để phát triển dịch vụ này.
Hiện nay, nhu cầu chuyển tiền trong nước của người dân ngày càng tăng, cho phép chuyển tiền cho người thân, bạn bè hoặc đối tác doanh nghiệp, bất kể có tài khoản ngân hàng hay không Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền miễn phí và không giới hạn số tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống Khách hàng còn có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking và mobile banking, giúp quá trình chuyển khoản diễn ra nhanh chóng chỉ trong vài phút với hạn mức ngày càng cao.
Các ngân hàng áp dụng mức phí chuyển tiền cạnh tranh so với bưu điện, đồng thời có chính sách miễn hoặc giảm phí cho khách hàng giao dịch thường xuyên Nhiều ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh kết hợp với các dịch vụ tiện ích khác, thu hút doanh nghiệp tham gia Điều này tạo ra một lợi thế lớn, mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang trở thành đối thủ cạnh tranh lớn và trực tiếp trong lĩnh vực chuyển tiền tại Bưu Chính Việt Nam Sự cạnh tranh này ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng dịch vụ chuyển tiền của ngành Bưu Chính.
Ngân hàng không phải là đơn vị duy nhất tham gia vào hoạt động chuyển tiền, mà viễn thông cũng góp mặt nhằm hỗ trợ cho các ngân hàng Điều này đặt VNPT trước nhiều thách thức hơn trong việc cạnh tranh giành khách hàng.
Khách hàng hiện nay có xu hướng ưu tiên sử dụng ngân hàng hơn, trong khi dịch vụ Bưu Chính chỉ phục vụ nhu cầu của một nhóm khách hàng nhỏ hơn Bên cạnh đó, hình thức chuyển tiền qua dịch vụ vận tải, như Công Ty vận tải MaiLinh, cũng đang trở thành một lựa chọn đáng chú ý.
Vậy, câu hỏi đặt ra cho dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính là làm th ế nào để d ị ch v ụ
Chuy ể n ti ề n phát tri ể n c ả v ề ch ấ t l ượ ng và khách hàng?
3.3.2 Tác độ ng c ủ a các y ế u t ố bên ngoài đế n d ị ch v ụ Chuy ể n ti ề n c ủ a B ư u Chính An Giang: a) Vĩ mô:
Các yếu tố kinh tế Cơ hội Nguy cơ
- Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới
- Tổng sản phẩm quốc nội (GDP): tốc độ tăng trưởng kinh tế
2007 tăng 8.44%, đây là một con số không nhỏ
Trong những năm gần đây, mức sử dụng dịch vụ ngân hàng đã gia tăng đáng kể, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự phát triển kinh tế và nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính Sự tăng trưởng này không chỉ phản ánh sự cải thiện trong đời sống kinh tế mà còn cho thấy sự tin tưởng của người tiêu dùng vào các dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của thị trường tài chính, bao gồm thị trường chứng khoán, bảo hiểm và tiết kiệm, đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng cả trong và ngoài nước.
Nam phát triển theo xu hướng phát triển của thế giới, hình thức kinh doanh trực tuyến ngày một phát triển và hoàn thiện
- Học hỏi thêm kinh nghi ệ m trong lĩnh vực kinh doanh chuyển tiền nhanh
- Gia tăng đầu tư trong ngoài nước, gia tăng nhu cầu chuyển tiền là cơ hội để ngành Bưu Chính gia t ă ng giá tr ị khách hàng
Sự phát triển của thị trường tài chính, đặc biệt là hệ thống thẻ ATM, đã tạo ra một trở ngại lớn cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính Tuy nhiên, việc tận dụng "khe hở" của thị trường mà Bưu Chính khó có thể cạnh tranh trực tiếp là một cơ hội đáng giá Quan trọng là cần xác định rõ ràng những lợi thế và chiến lược để tận dụng cơ hội này.
“khe hở” đó là gì? ở đ âu?
Và t ậ n d ụ ng nh ư th ế nào?
Sự đa dạng trong kinh doanh dẫn đến nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, tạo cơ hội cho VNPT xem xét lại chiến lược của mình Đặc biệt, công ty cần đưa ra các giải pháp phù hợp để tồn tại và phát triển, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ chuyển tiền.
- Trong những năm tới, thị trường các dịch vụ bưu chính cũng sẽ bị chia s ẻ bởi nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước
Việc Bưu chính Việt Nam bắt buộc phải chia sẻ thị phần với nhiều nhà khai thác trong và ngoài nước là điều hiển nhiên
Cạnh tranh đồng thời với đối thủ là các công ty nươc ngoài và các ngân hàng trong nước
Sự phát triển kinh tế đã dẫn đến nhận thức cao hơn và nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển tiền gia tăng Khách hàng ngày càng dễ dàng nhận ra những nhà cung cấp dịch vụ mang lại sự tiện lợi vượt trội Do đó, thương hiệu VNPT không còn là lựa chọn duy nhất cho dịch vụ chuyển tiền.
- VNPT sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh lớn từ mọi phía:
Ngân hàng, viễn thông, vận tải và các dịch vụ tiềm ẩn đã được mở cửa cho các công ty nước ngoài, theo các thỏa thuận mà Việt Nam đã đạt được khi gia nhập WTO Điều này cho phép thành lập công ty Bưu Chính với 100% vốn nước ngoài, thúc đẩy sự phát triển và cạnh tranh trong các lĩnh vực này.
• Các yếu tố về Bưu Chính
Các yếu về Bưu Chính Điểm mạnh Điểm yếu
- Thị hiếu thói quen tiêu dùng
- Chất lượng phục vụ của bưu Chính
Hệ thống mạng lưới phân phối của VNPT là một lợi thế nổi bật so với các công ty khác tại Việt Nam, giúp VNPT tối ưu hóa chi phí và phục vụ khách hàng ở mọi khu vực, kể cả vùng sâu, vùng xa Điều này tạo ra một nhược điểm cho các ngân hàng trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
- Thói quen ảnh hưởng rất lớn đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Điện, bởi lẽ VNPT đã tồn tại độc quyền trong suốt thời gian dài
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 2007
Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp
- Gia tăng doanh thu trong tất cả các dịch vụ (không riêng gì dịch vụ chuyển tiền) để đảm bảo có lợi nhuận
- Nghiên cứu và cho ra đời một số dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện tại của khách hàng
- Đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Đ ánh giá c ủ a khách hàng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.1 Đ ánh giá c ủ a khách hàng v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ chuy ể n ti ề n c ủ a B ư u Chính An Giang :
Bảng 2 là kết quả khảo sát 60 khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang dựa trên 5 yếu tố chính: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Khách hàng bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang, tuy nhiên mức độ hài lòng chỉ đạt ở một vài yếu tố nhất định, không phải tất cả.
Hầu hết các đánh giá tập trung trong khoảng từ 3 đến 7, với một số ý kiến nghiêng về mức 1 và 2 Đặc biệt, không có đánh giá nào đạt đến 40% cho mức 7.
Bảng 5.1: Sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng 0 0 6.7 11.7 15 43.3 23.3
Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại 6.7 0 11 20 21.7 35 5
BCAG cam kết làm hài lòng khách hàng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên Thời gian thực hiện chuyển tiền của BCAG luôn đúng như đã hứa, đảm bảo sự tin cậy cho người sử dụng Đặc biệt, mức độ sai sót trong dịch vụ chuyển tiền của BCAG là rất ít, thể hiện sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
Sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang còn hạn chế, điều này thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng hẹn Để xây dựng niềm tin, Bưu Chính An Giang cần cung cấp dịch vụ đúng cách và không có lỗi, nhằm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Thời gian thực hiện chuyển tiền là yếu tố quan trọng trong dịch vụ tài chính, với 10% khách hàng cho rằng thời gian này không đúng như đã hứa Hơn nữa, 37% khách hàng chỉ chấp nhận mức độ trên trung bình Con số 10% không hề nhỏ và ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.
Thoi gian thuc hien dung nhu da hua
Thoi gian thuc hien dung nhu da hua
Yếu tố "luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại" chỉ nhận được 6.7% sự đồng ý hoàn toàn và 5% chấp nhận, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng rất thấp Khi gặp khó khăn trong việc chuyển tiền, khách hàng thường không nhận được sự hỗ trợ cần thiết từ Bưu Điện, dẫn đến trải nghiệm tiêu cực Mặc dù khó đo lường mức độ không hài lòng và sai sót của dịch vụ, cảm nhận của khách hàng lại rất nhạy cảm và ảnh hưởng lớn đến nhà cung cấp Điều quan trọng không chỉ là việc nhân viên giúp khách hàng hoàn thành giao dịch, mà còn là cách thức hỗ trợ và mức độ thoả mãn mà họ cảm nhận được Kết quả điều tra cho thấy Bưu Chính chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng về sự hài lòng.
Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại
Luon giai quyet giup khach hang khi gap tro ngai
Luon giai quyet giup khach hang khi gap tro ngai
Sự tin tưởng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ chuyển tiền, bên cạnh hai yếu tố nổi bật khác trong số năm yếu tố thể hiện sự tin tưởng Ngoài ra, có ba yếu tố khác cũng được khách hàng chấp nhận cao, như thể hiện trong bảng 2.
Bảng 5.2: Sự phản hồi của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi 6.7 8.3 3.3 30 15 11.7 25 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn 0 6.7 10 16.7 35 21.7 10
S ự ph ả n h ồ i nói chung là không có vấn đề nghiêm trọng đối với dịch vụ, hai con số 6.7% và
10% tuy là hai con số không nhỏ, nhưng vẫn còn một số yếu tố khách mức độ nghiêm trọng cao hơn
Bảng 5.3: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền 16.7 25 15 6.7 28.3 8.3
Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn 10 6.7 25 16.7 26.7 15
Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ 3.3 23.3 18.3 21.7 33.3
Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ 6.7 6.7 10 11.7 28.3 20 16.7
Theo khảo sát, 33.3% khách hàng đánh giá cao tính an toàn khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, 16.7% khách hàng không hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên.
Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng
Hai long voi cach tiep don cua nhan vien
Hai long voi cach tiep don cua nhan vien
26 Ở các yếu tố khác cũng có phản ánh tương tự:
Bảng 5.4: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang
Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn 23 6.7 6.7 28.3 16.7 8.3 10
Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ 5 16.7 26.7 18.3 8.3 25
Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch 11.7 16.7 10 16.7 16.7 28.3
Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất 10 13.3 3.3 20 25 28.3
Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại 6.7 15 11.7 11.7 25 30 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ 13 8.3 16.7 23.3 13.3 8.3 16.7
Bên cạnh các đánh giá cao về một số yếu tố như đã kể trên vẫn có các yếu tố được đánh giá thấp như:
Một số khách hàng cho rằng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu thông tin của họ, với 13% trong số đó đánh giá dịch vụ chỉ đạt điểm 1 Đây là một tỷ lệ không hề nhỏ, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền
Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu
Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu
Sự niềm nở của nhân viên khi nhận ra sự trở lại của khách hàng là yếu tố quan trọng, tuy nhiên, có đến 23% khách hàng không hài lòng và chấm điểm 1, điều này không thể chấp nhận đối với các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là Bưu Chính An Giang Yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc gia tăng giá trị khách hàng và nâng cao vị thế của họ.
Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền
Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban
Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban
Trong 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ thì Bưu Chính An Giang hầu như đều bị khách hàng đánh giá thấp ở một vài yếu tố Duy có sự tin tưởng thì không có đánh giá 1 nhưng lại không có đánh giá cao ở đánh giá 7 (5%), nghĩa là ở mức độ tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được
Chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang cần được cải thiện, tập trung vào các yếu tố đã đề cập, đồng thời nâng cao các yếu tố khác Đánh giá chung của khách hàng chỉ dao động trong khoảng 3 đến 6, không tương xứng với giá trị thương hiệu và cơ sở vật chất mà nhà nước đã đầu tư.
Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng
5.2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ chuyển tiền khác:
Bảng 2 trình bày ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng của ba dịch vụ phổ biến nhất: chuyển tiền qua ATM, xe khách và dịch vụ từ người quen Những đánh giá này giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ chuyển tiền qua ATM nhận được đánh giá cao nhất, với hơn 50% người dùng đồng ý về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, tỷ lệ đánh giá tích cực về thủ tục và chi phí lên đến 80%, cho thấy dịch vụ này nhanh chóng và hiệu quả.
Chuyển tiền qua hệ thống thẻ ATM chỉ mất khoảng 1 giờ và không tốn chi phí nếu người gửi và người nhận cùng ngân hàng Thủ tục đơn giản với chỉ một thẻ ATM do ngân hàng cấp, các thủ tục khác chỉ cần thực hiện khi khách hàng làm thẻ lần đầu Vì vậy, việc sử dụng ATM để chuyển tiền được đánh giá cao.
Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác Ưu điểm Khuyết điểm Đặc điểm Kết quả % Đặc điểm Kết quả %
Thủ tục gọn nhẹ 80 Hay gặp sự cố 26.7
Chi phí thấp 80 Địa điểm không thuận lợi 31.7
An Toàn 56.7 Cần có sự hiểu biết 15
Nhanh 78.3 Giới hạn số tiền 11.7
ATM Thuận lợi 53.3 Không tiện lợi 3.3
Thủ tục gọn nhẹ 20 Hay gặp sự cố 25
Chi phí thấp 3.3 Địa điểm không thuận lợi 15
An Toàn 6.7 Cần có sự hiểu biết 10
Nhanh 35.5 Giới hạn số tiền 11.7
Khách Thuận lợi 16.7 Không tiện lợi 51.7
Thủ tục gọn nhẹ 18.3 Hay gặp sự cố 23.3
Chi phí thấp 8.3 Địa điểm không thuận lợi 41.7
An Toàn 38.3 Cần có sự hiểu biết 16.7
Nhanh 8.3 Giới hạn số tiền 8.3
Người quen Thuận lợi 25 Không tiện lợi 100
Mặc dù ATM mang lại nhiều tiện lợi, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như sự cố kỹ thuật, vị trí không thuận lợi và việc không thể tiếp cận tại các khu vực nông thôn Nếu các ngân hàng khắc phục và hoàn thiện những khuyết điểm này, trải nghiệm sử dụng ATM sẽ được nâng cao đáng kể.
Lợi thế ngày càng nghiêng về các ngân hàng phát hành thẻ ATM, trong khi Bưu Chính đang gặp khó khăn về tính tiện lợi Tại khu vực thành thị, sự tiện lợi, tiết kiệm chi phí và ít thủ tục trở thành những yếu tố quan trọng thu hút người dùng.
Khách hàng mong muốn Bưu Chính An Giang không chỉ cung cấp dịch vụ chuyển tiền mà còn mở rộng thêm nhiều dịch vụ khác, nhằm nâng cao hiệu quả chuyển tiền và tạo nên sự khác biệt so với các dịch vụ chuyển tiền hiện có.
Kết quả có 63% khách hàng kỳ vọng dịch vụ Money Order, 28.3% là dịch vụ thanh toán hóa đơn và 68.3% dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ
Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm
Thanh toán hoá đơn dịch vụ 28.3
Biểu đồ 5.6: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm
Sơ đồ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm
Money Order Thanh toán hoá đơn dịch v ụ
GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA BƯU CHÍNH
Đ i ể m m ạ nh c ủ a d ị ch v ụ chuy ể n ti ề n
(1) Chất lượng thương hiệu VNPT
(2) Cơ sở hạ tầng hiện đại
(3) Hệ thống kênh phân phối dày đặt, trãi dài khắp mọi miền đất nước
(4) Đội ngũ nhân viên có thâm niên và kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính
(5) Tài chính 100% vốn nhà nước
(6) Loại hình công ty: Tập đoàn
Công ty đã cung cấp nhiều dịch vụ công ích, nổi bật là dịch vụ tem thư, cho phép gửi thư mà không tốn cước phí (chỉ mất tiền tem) Mặc dù tốn kém, dịch vụ này giúp khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn về VNPT.
VNPT là công ty có thâm niên lâu nhất trong lĩnh vực bưu chính, để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng và dần hình thành thói quen sử dụng dịch vụ của họ Công ty đã xây dựng hình ảnh Bưu Điện như một địa chỉ tin cậy duy nhất, đồng thời tạo ra sự gắn bó tình cảm với khách hàng, mang lại giá trị gia tăng theo thời gian VNPT đã đồng hành cùng nhiều thế hệ, từ thời kỳ chiến tranh đến hòa bình, khiến tên gọi “bưu điện” trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống của người dân.
(9) Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức có thể chấp nhận được
Dù bị chia tách thành Tổng Công ty Viễn Thông Việt Nam và Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam, Tổng Công Ty Bưu Chính vẫn nhận được sự hỗ trợ về mặt thương hiệu, buộc phải phát triển tương xứng với Tổng Công Ty Viễn Thông Cả hai công ty đều mang thương hiệu VNPT, và trong tương lai gần, VNPT có thể sẽ chuyển mình thành VN Pots.
VN Telecommunication với 2 thương hiệu độc lập.
Điểm yếu
(1) Không tự chủ trong việc triển khai các dịch vụ mới, mọi quyết định đều thông qua Tổng công ty
(2) Thủ tục của dịch vụ chuyển tiền tương đối rườm rà, thời gian hoàn tất dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh là dài hơn
Chất lượng dịch vụ của Bưu Điện bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố mà họ chưa chú trọng, dẫn đến sự đánh giá thấp từ phía khách hàng Cụ thể, phong cách phục vụ của nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng, thiếu sự quan tâm đến việc giữ chân khách hàng Hơn nữa, cách trang trí và bày biện tại các điểm giao dịch cũng thiếu thông tin rõ ràng, khiến khách hàng khó hiểu về dịch vụ, đồng thời gây ra sự thiếu hấp dẫn trong trải nghiệm của họ.
Việc không khai thác lợi thế từ sự phát triển của công nghệ thông tin trong dịch vụ có thể dẫn đến việc kéo dài thời gian vận chuyển tiền và gia tăng các thủ tục hành chính.
Tính đến hiện tại, Bưu Chính vẫn duy trì phương thức chuyển tiền truyền thống, một hình thức đã được áp dụng hơn 20 năm và chưa có dấu hiệu đổi mới.
Cước phí là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, khiến họ phải cân nhắc và lựa chọn Đồng thời, cước phí cũng góp phần thúc đẩy khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều hơn.
(7) Thời gian hoàn tất dịch vụ: thay vì ATM chỉ thực hiện trong vài giây, thì Bưu Chính lại ít nhất 1 ngày đối với hai Bưu cục gần nhau
Dịch vụ phát tiền tại thành phố Long Xuyên hiện chỉ có hai địa điểm, bao gồm Bưu điện thành phố Long Xuyên cho dịch vụ chuyển tiền nhanh và Bưu Điện Mỹ Long cho dịch vụ phát thường Trong khi đó, các ngân hàng đã kết nối với viễn thông, cho phép khách hàng chuyển tiền qua tin nhắn khi tài khoản có đủ tiền, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển Các sai sót trong giao dịch sẽ được ngân hàng kiểm tra và điều chỉnh kịp thời.
Trong ngành ngân hàng hiện nay, các ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt thông qua nhiều chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và làm hài lòng khách hàng Trong khi đó, Bưu Chính vẫn duy trì tình trạng độc quyền, mặc dù giữa hai lĩnh vực này có sự giao thoa trong dịch vụ chuyển tiền Ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền như một phần hỗ trợ cho các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và thanh toán, nhưng thực tế, ngân hàng đã trở thành đối thủ cạnh tranh của Bưu Chính từ lâu mà VNPT vẫn chưa có động thái để cải thiện khả năng cạnh tranh.
Dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính, đặc biệt là Bưu Chính An Giang, đang đối mặt với thách thức khi thời kỳ hoàng kim dần qua đi, nhường chỗ cho các ngân hàng và hệ thống thẻ ATM Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp người dân nhận thấy rằng việc chuyển tiền qua ATM tiện lợi hơn nhiều so với việc sử dụng dịch vụ Bưu Điện Hiện tại, dịch vụ chuyển tiền của Bưu Điện chủ yếu phục vụ cho thị trường nông thôn và những khách hàng vẫn giữ thói quen cũ Điều này đặt ra câu hỏi về tương lai của dịch vụ này và cách mà Bưu Điện có thể "cải biến" để thích ứng với sự thay đổi của thị trường.
C ơ hôi
Việt Nam gia nhập WTO đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút đầu tư nước ngoài, góp phần làm đa dạng hóa nền kinh tế, đặc biệt là thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
(2) Sự phát triển của hình thức kinh doanh trực tuyến, các loại hình bán hàng qua mạng, tư vấn trực tuyến, …
Sự phát triển của nền kinh tế đã nâng cao nhận thức của con người về các lĩnh vực kinh tế, đời sống, văn hóa và xã hội, dẫn đến nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng Bưu Chính An Giang, đặc biệt trong lĩnh vực Chuyển Tiền, có cơ hội tận dụng xu hướng phát triển này để mở rộng loại hình kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ.
Công nghệ thông tin hiện nay đã trở thành yếu tố quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động của nhiều dịch vụ như ngân hàng, viễn thông và kinh doanh hàng hóa Nhờ vào sự phát triển này, các doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian và chi phí, đồng thời mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Sự phát triển của kinh tế và xã hội đã dẫn đến nhu cầu chuyển tiền ngày càng tăng cao, với nhiều hình thức như giao dịch, thanh toán, chi viện, và biếu tặng Để nắm bắt và tận dụng cơ hội kinh doanh từ xu hướng này, các doanh nghiệp cần thay đổi cách thức hoạt động truyền thống.
“truyền thống” thì khó có thể đpas ứng được nhu cầu của họ.
Nguy c ơ
Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, điều này cũng gây ra không ít khó khăn cho ngành bưu chính, đặc biệt là trong dịch vụ chuyển tiền.
Chính phủ đang thúc đẩy quản lý thu nhập cá nhân thông qua hệ thống thẻ tín dụng Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thanh toán lương cho nhân viên qua thẻ tín dụng, trong khi các dịch vụ cao cấp và học phí cũng ngày càng được thanh toán bằng hình thức này Do đó, việc chuyển tiền bằng thẻ tín dụng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn bao giờ hết.
(3) Các ngân hàng đã biết tận dụng công nghệ viễn thông mang đến sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách thực hiện chuyển khoản thông qua tin nhắn
(4) Tiêu dùng, du lịch đang dần chuyển sang xu hướng hạn chế sử dụng tiền mặt
Giải pháp đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (Kết hợp các yếu tố
c ơ h ộ i, nguy c ơ , đ i ể m m ạ nh, đ i ể m y ế u – Ma tr ậ n SWOT):
SWOT Cơ hội Nguy cơ Điểm mạnh
Tận dụng lợi thế từ thương hiệu, tài chính, và mạng lưới phân phối, các doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội từ môi trường bên ngoài Bằng cách mở rộng tính năng của dịch vụ thông qua ứng dụng khoa học công nghệ, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, nhu cầu cung ứng dịch vụ và nhu cầu trao đổi hàng hóa một cách hiệu quả.
Mở rộng quan hệ công chúng và thu hút đầu tư nước ngoài là mục tiêu quan trọng, giúp VNPT giữ vững thương hiệu Điều này nhằm khuyến khích các nhà đầu tư nước ngoài hợp tác kinh doanh với VNPT thay vì thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài.
Tránh để rơi vào thế đối đầu với quá nhiều đối thủ
Bưu chính cần đổi mới công nghệ để nâng cao tiện ích trong dịch vụ chuyển tiền, tránh việc sao chép những gì đối thủ đã thực hiện Sự đổi mới này giúp thu hút khách hàng mới và đáp ứng nhu cầu hiện tại, chẳng hạn như việc kiểm định và tư vấn sản phẩm khi mua sắm trực tuyến, đồng thời đóng vai trò là trung gian giao dịch giữa người bán và người mua.
Giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng mới là một chiến lược quan trọng VNPT cần tận dụng mối quan hệ rộng lớn, đặc biệt với các doanh nghiệp lớn, để mở rộng tính năng dịch vụ Điều này không chỉ thu hút sự trở lại của khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu mới của họ, một lợi thế mà chỉ Bưu Điện có thể thực hiện, khác với ngân hàng hay các dịch vụ khác.
Cần xây dựng kế hoạch chuyển đổi "con bò sữa" thành một SBU mới, tập trung vào việc phát triển dịch vụ mà Bưu Chính có thể tận dụng các cơ hội trong thị trường chuyển tiền Điều này bao gồm việc nắm bắt các hình thức chuyển tiền mới, không chỉ dừng lại ở việc chuyển tiền cho người nhận.
(2) Có nên hay không chuyển đôi lợi nhuận từ dịch vụ cộng thêm sang giảm chi phí cho dịch vụ chuyển tiền?
Dịch vụ mới này nhằm mục tiêu kết nối mọi người thông qua việc trao đổi trực tuyến, khai thác thương mại điện tử trong các hoạt động xuyên quốc gia, đồng thời thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Đổi mới phương thức quản lý dịch vụ là việc áp dụng khoa học công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.
Bưu Điện cần đẩy mạnh các hoạt động marketing để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ hiện tại và tương lai, khi mà tính độc quyền đã không còn và sự hỗ trợ từ Viễn Thông đã giảm sút Đã đến lúc Bưu Chính tự mình vươn lên để cải thiện doanh thu, với mục tiêu vượt qua con số 5% tổng doanh thu của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam năm 2007.
Kết quả phỏng vấn chỉ ra rằng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang gặp phải một số hạn chế Để cải thiện tình hình, cần khắc phục những hạn chế này đồng thời nâng cao tính năng dịch vụ, như đã phân tích trong phần kết hợp Điểm mạnh và Cơ hội.
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng dịch vụ chuyển tiền gặp một số hạn chế, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng Những vấn đề chính bao gồm thái độ tiếp đón của nhân viên khi khách hàng đến giao dịch, cách trình bày thông tin liên quan đến dịch vụ, và việc hoàn tất dịch vụ đúng như cam kết Do đó, cần có sự cải thiện từ phía lãnh đạo công ty để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các công ty và những người quản lý trực tiếp cần xem xét và đánh giá lại quy trình thực hiện dịch vụ, đồng thời lập kế hoạch điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc này không chỉ nâng cao giá trị trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch mà còn là một trong những phương pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng cũ.
Dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang đang trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn phải đối mặt với nhiều cơ hội và nguy cơ từ các yếu tố bên ngoài Những thách thức này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và điểm yếu của ngành chuyển tiền nói chung.
Mặc dù hoạt động của SBU con bò sữa không còn hiệu quả cao trong lĩnh vực hiện tại, VNPT vẫn có thể thu hoạch những thành quả đã đạt được trước đó Do đó, trước khi hoàn tất quá trình thu hoạch, VNPT cần xây dựng một kế hoạch mới với những hướng đi hiện đại và khoa học hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nắm bắt cơ hội từ thị trường bên ngoài.
Để nâng cao tính năng dịch vụ chuyển tiền và hỗ trợ phát triển, tôi đề xuất hai dịch vụ: dịch vụ Lệ nh chuyển tiền và dịch vụ Môi giới hàng hóa trực tuyến Hai dịch vụ này có khả năng hỗ trợ hiệu quả cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang, đồng thời mang lại lợi ích kinh doanh đáng kể Quan trọng hơn, chúng có thể giúp VN Post tái tạo lại con bò sữa thành một Đơn vị Kinh doanh Chiến lược (SBU) mới tốt hơn.
Gi ớ i thi ệ u chung v ề d ị ch v ụ “L ệ nh chuy ể n ti ề n” (Money Order) và “Môi gi ớ i hàng hoá tr ự c tuy ế n”:
6.6.1 D ị ch v ụ “Môi gi ớ i hàng hóa tr ự c tuy ế n”: a) Xác đị nh nhu c ầ u đố i v ớ i d ị ch v ụ “Môi gi ớ i hàng hóa tr ự c tuy ế n”:
Trong cuộc sống hiện đại, thời gian dành cho gia đình của cư dân thành phố ngày càng hạn hẹp Việc mua sắm, trước đây tốn nhiều thời gian, giờ đây trở nên dễ dàng hơn với chỉ vài phút lướt mạng, giúp bạn nhanh chóng tìm thấy sản phẩm yêu thích.
