ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐÀO THỊ THANH PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN TIẾN DŨNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ công trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Tiến Dũng Các số liệu, mô hình toán kết luận văn trung thực, đóng góp đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết LỜI CẢM ƠN Để luận văn hoàn thành, xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Tiến Dũng quan tâm giúp đỡ, vạch kế hoạch hướng dẫn hoàn thành cách tốt luận văn thạc sĩ thời gian qua Những đóng góp, phản biện, lý giải thầy định hướng nghiên cứu quý báu để tác giả tìm tòi, bổ sung điểm thiếu sót trình hoàn thành luận văn Tuy nhiên, với kiến thức, kinh nghiệm khả phân tích, đánh giá có nhiều hạn chế, luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì mong nhận đóng góp quý báu Thầy cô để luận văn hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii DANH MỤC BỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đóng góp khoa học đề tài: Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.5 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 28 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp tổng hợp 34 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.3 Phương pháp định tính 35 2.2.4 Phương pháp định lượng 36 2.3 Thiết kế điều tra khảo sát 36 2.4 Phân tích liệu sau điều tra 38 CHƯƠNG 39 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 39 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank 39 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcombank 39 3.1.2 Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ ngân hàng Techcombank 40 3.1.3 Những thành tựu bật ngân hàng Techcombank qua năm 40 3.1.4 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng Techcombank 42 3.2 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Techcombank 43 3.2.1 Một số lĩnh vực kinh doanh chủ yếu 43 3.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 46 3.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng Techcombank 47 3.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 48 3.3.1 Hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Techcombank 48 3.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 50 3.3.3 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank với ngân hàng TMCP 56 3.3.4 Kết kinh doanh từ Ngân hàng điện tử thời gian qua 60 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 61 3.4.1 Đánh giá hành vi khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 62 3.4.2 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 65 3.4.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian qua 75 CHƯƠNG 77 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 77 4.1 Định hướng mục tiêu hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian tới 77 4.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược Techcombank 77 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 78 4.2 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 79 4.2.1 Điểm mạnh 79 4.2.2 Điểm yếu 80 4.2.3 Cơ hội 81 4.2.5 Thách thức 82 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 83 4.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 83 4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 87 4.3.3 Giải pháp hoàn thiện sách giá để nâng cao hiệu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 89 4.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 90 4.3.5 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 93 4.3.6 Giải pháp quy trình cung ứng dịch vụ - tăng cường tính bảo mật, độ tin cậy dịch vụ ngân hàng điện tử 95 4.3.7 Giải pháp xúc tiến phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT 98 4.3.8 Một số giải pháp khác 101 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 107 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of sale TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố CNTT Công nghệ thông tin TCB Techcombank GDV Giao dịch viên 10 IT Information Technology – Công nghệ thông tin 11 ID Identification – nhận dạng 12 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 13 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 14 HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 43 Bảng 3.2 Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp 44 Bảng 3.3 Báo cáo kết kinh doanh 2012 -2014 48 Bảng 3.4 Bảng 3.5 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng Techcombank so với ngân hàng TMCP khác Kết kinh doanh từ dịch vụ F@st i-bank từ năm 2012 đến năm 2014 ii 57 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Stt Sơ đồ Nội dung Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát giao dịch “Ngân hàng điện tử” 13 Sơ đồ 2.1 Qui trình nghiên cứu 31 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank 42 Sơ đồ 3.2 Qui trình đăng ký dịch vụ NHĐT Internet banking iii Trang 52 Việc cung cấp đầy đủ thông tin website cho phép khách hàng đưa đánh giá vấn đề bảo mật quy định ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT Tác giả đề xuất, Ban lãnh đạo Techcombank xem xét đến số biện pháp nhằm nâng cao tính bảo mật cho KH sử dụng dịch vụ sau: - Về vấn đề bảo mật, sử dụng biện pháp mã hoá theo tiêu chuẩn ngành dịch vụ ngân hàng trực tuyến; - Đảm bảo phiên giao dịch an toàn: Khi KH đăng nhập vào dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến, phiên giao dịch KH thông báo an toàn KH biết thực phiên giao dịch an toàn địa URL bắt đầu với https:// có biểu tượng ổ khoá xuất cửa sổ trình duyệt Quý khách - Sử dụng công nghệ mã hoá SSL phiên giao dịch Ngân hàng Trực tuyến: sử dụng Phương pháp mã hoã SSL 128-bit, phương pháp chấp nhận cấp tiêu chuẩn ngành Bất kỳ dịch vụ thư điện tử dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến bảo vệ tương tự công nghệ mã hoá (không giống trường hợp thư điện tử thông thường Quý khách, chúng không thường xuyên bảo đảm) - Thời gian tạm ngưng phiên giao dịch: Nếu KH quên đăng xuất sau thực giao dịch ngân hàng trực tuyến, máy tính KH chế độ không hoạt động khoảng thời gian suốt phiên giao dịch, hệ thống ngân hàng tự động đăng xuất tài khoản KH - Đăng nhập vào hệ thống mật khẩu: Truy cập trực tuyến vào tài khoản KH thực KH xác thực thông qua sử dụng mật ID ngân hàng trực tuyến Vì lý này, KH không cho người khác biết mật không dùng mật cho dịch vụ khác (ví dụ Yahoo, Hotmail, v.v ) - Tự động khoá tài khoản: Sau ba lần không đăng nhập thành công, ngân hàng ngừng việc truy cập trực tuyến vào tài khoản KH Để kích hoạt lại tài khoản, KH phải liên hệ lại với phận Call-center Techcombank 97 - Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng - Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có - Đưa cam kết nằm khả mình, không nên đưa cam kết cao để thu hút khách hàng 4.3.7 Giải pháp xúc tiến phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT Việc tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng đó, Techcombank cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho KH tiện ích so với dịch vụ Ngân hàng truyền thống Vì vậy, công tác xúc tiến quảng bá sản phẩm đóng vai trò đặc biệt quan trọng thời đại ngày Ngân hàng cần đưa chiến lược Marketing phù hợp hiệu giúp cho khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều như:  Đẩy mạnh hoạt động bán hàng: Hoạt động bán hàng giữ vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Ngân hàng đưa hình thức bán trội kết hợp chương trình khuyến mại, nhằm thúc đẩy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày tăng cao với lượng giao dịch nhiều số lượng chất lượng giao dịch Các giao dịch NHĐT nâng cao để phục vụ nhu cầu khách hàng cách tốt từ tiện ích đơn giản tiện ích mà ngân hàng khác chưa có phát triển thêm dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội cải tiến ngân hàng nước  Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT tương đồng, người tiêu dùng gặp khó khăn việc phân biệt, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, Techcombank cần tạo phong cách, u y tín riêng cho dịch vụ NHĐT để dễ vào nhận thức khách hàng nhanh thông qua phương thức sau: 98 - Tiến hành phân khúc thị trường khách hàng để xác định hợp lý thị trường khách hàng mục tiêu, cở sở xây dựng sách sản phẩm dịch vụ giá hợp lý Ngân hàng cần thực mục tiêu sau để đảm bảo xây dựng sách sản phẩm dịch vụ chất lượng cao Phân tích cạnh tranh, Techcombank cần tìm hiểu kỹ phương thức mà ngân hàng khác sử dụng để thu hút khách hàng hình thức quảng cáo biển họ Tập trung vào sản phẩm chủ lực, chiến lược cần tập trung quảng bá xoay quanh sản phẩm chủ lực Từ nghiên cứu khách hàng, ngân hàng đưa sản phẩm mà KH quan tâm tài khoản tiết kiệm, kiểm tra tài khoản mà không tốn phí hay công cụ đầu tư Xây dựng thương hiệu, thông tin hình ảnh sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo hữu ích, dễ nhớ, dễ hiểu cho KH Sáng tạo phương thức cung cấp thông tin miễn phí đảm bảo logo ngân hàng phải dễ dàng nhìn thấy thông tin truyền tải Sản phẩm khuyến thiết thực, thay khuyến mại số sản phẩm vật có giá trị kinh tế không cao, loại sản phẩm dịch vụ nhóm khách hàng đặc biệt, Techcombank nên có phương án chiết khấu khuyến trực tiếp vào dịch vụ thu hút quan tâm KH nhiều - Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, Techcombank giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp - Tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn 99 Techcombank nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh quảng cáo thông qua phương tiện truyền thông Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng hữu hiệu - Hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Techcombank cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Đặc biệt, thông tin hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ NHĐT cần phải cụ thể chi tiết để người sử dụng dễ tiếp cận - Tăng cường công tác marketing nội bộ, nhân viên Techcombank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Khi khách hàng mở tài khoản toán ngân hàng, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking Techcombank… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ 100 Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân - Đẩy mạnh marketing trực tuyến: khách hàng online nên marketing online Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT  Mở rộng kênh phân phối - Tăng số lượng lắp đặt máy ATM, POS trung tâm điện máy hay điểm bán vé máy bay - Chú trọng phát triển thẻ, đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế, phát triển nhiều tiện ích thẻ ATM, triển khai ATM – POS - Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, mobile banking, nhằm góp phần hoàn thiện thêm hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng theo mặt chung thị trường - Tăng cường điểm giao dịch : thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi, giải trí, điểm du lịch…để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT cho Techcombank - Xác định tập trung vào khách hàng mục tiêu 4.3.8 Một số giải pháp khác Nhiều khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT Techcombank họ chưa tham gia sử dụng dịch vụ số lý hay gặp số trở ngại thực giao dịch ngân hàng cần có phận tìm hiểu giải xem khách hàng gặp khó khăn chỗ giúp họ dễ dàng tham gia sử dụng dịch vụ Thứ nhất, ngân hàng cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT, giúp khách hiểu rõ dịch vụ lợi ích sử dụng, chế độ bảo mật an toàn thông tin khách hàng để từ khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT 101 Thứ hai, nhóm khách hàng có khó khăn chữ ký điện tử ngân hàng cần giải linh hoạt, cung cấp thêm ký điện tử theo yêu cầu khách hàng để giao dịch thuận tiện Thứ ba, ngân hàng cần đa dạng thêm dịch vụ internet banking home banking để tránh tình trạng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ phải ngân hàng để giao dịch lệnh mà toán trực tuyến Ví dụ loại lệnh toán ngoại tệ cho đơn vị khác thực home banking kèm chứng từ dùng fax theo số fax đăng ký trước với ngân hàng 102 KẾT LUẬN Trong năm qua, ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nỗ lực để nâng cao hình ảnh, thương hiệu vị thị trường trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài ngân hàng hàng đầu nước Từ mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu, với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ khái niệm lý luận tổng quan Ngân hàng điện tử, vai trò sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển ngành ngân hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, loại hình phát triển dịch vụ ngân hàng Với tiện ích, ưu điểm sản phẩm ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam xu hội nhập tất yếu Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ ngân hàng đại cần có hiểu biết, chấp nhận khách hàng, đồng thời vấn đề pháp lý công nghệ góp phần triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng thiết kế điều tra khảo sát khách hàng Qua đó, tác giả xây dựng qui trình nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát bảng hỏi phân tích đánh giá để thu thập thông tin số liệu đánh giá khách hàng để từ ngân hàng có sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng Thứ ba, tác giả nghiên cứu khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank sở số liệu từ năm 2012 – 2014 thông qua kết khảo sát tác giả đưa thành công, hạn chế, nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank Qua làm rõ vấn đề ban đầu tác giả đưa để nghiên cứu 103 Thứ tư, sở định hướng phát triển công nghệ dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHĐT giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý thầy cô nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015 Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Trần Đức Bảo, 2003 Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử Hà Nội: Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Tài Chính Lê Chung, 2014 Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014 Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Nguyễn Đăng Doanh, 2010 Quản trị Ngân hàng Thương Mại đại Hà Nội: NXB Phương Đông Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội Tô Ngọc Hưng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại: NXB Thống Kê 10 Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Toàn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Ngân hàng Techcombank, 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 12 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 13 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính 14 Philip Kotler, 2001 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB THống Kê 15 Đặng Mạnh Phổ, 2007 Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Tạp chí ngân hàng, số 20 16 Quốc hội, 2010 Luật giao dịch điện tử, Hà Nội 17 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 105 18 Nguyễn Thị Quy Nguyễn Đình Thọ, 2008 Phát triển thị trường tài Việt Nam theo mô hình đại Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Website 19 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/ngan-hang-dien-tu-khi-nao-moi-co-nhungdich-vu-nang-cao-2014121114224879014.chn 20 http://www.tapchitaichinh.vn/Dien-dan-khoa-hoc/Trien-vong-thuc-day-dich-vungan-hang-dien-tu-tai-Viet-Nam/52061.tctc 21 Hội thảo Banking Việt Nam 2013, Xu hướng dịch vụ ngân hàng năm 2013, từ www.banking.org.vn, Hà Nội 22 Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn 23 Website ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam http://www.vietcombank.com.vn/ 24 Website ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín: http://www.sacombank.com.vn/ 25 Website ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.vn/ 26 Tạp chí thương hiệu Việt: http:// www.vnbrand.net/ 27 http://myebank.vnexpress.net/bang-xep-hang/ 28 https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/goc-bao-chi/thong-cao-baochi/techcombank-ky-hop-tac-voi-tong-cuc-thue-cung-cap-dich-vu-nop-thuedien-tu-qua-ngan-hang-thuan-tien-chinh-xac 29 https://vienthong.com.vn/tin-tuc/huong-dan/ngan-hang-dien-tu-va-xu-huongnap-tien-online-mo-rong.html 30 http://vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1565:chtlng-dch-v-trong-ngan-hang-in-t-&catid=43:ao-to&Itemid=90 106 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách! Tôi tên Đào Thị Thanh Phương, học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam ( Techcombank) để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong quý khách giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: Khách hàng: Cá nhân Doanh nghiệp Nghề nghiệp quý khách  Sinh viên  Công nhân viên chức  Kinh doanh  Nội trợ  Nghề nghiệp khác Quý khách giao dịch với Techcombank thời gian:  Dưới năm 1-3 năm 3-5 năm Trên năm Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Phương tiện truyền thông ( báo chí, ti vi, )  Trang web www.techcombank.com.vn  Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Khác PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT 1.Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ( E – banking ) Techcombank:  Dịch vụ Internet banking  Dịch vụ rút tiền không cần thẻ  Dịch vụ Mobile banking  Dịch vụ chuyển tiền qua mạng xã hội  Dịch vụ SMS banking - Home banking  Dịch vụ toán tự động  Dịch vụ SMS banking – F@st mobipay Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử quý khách là:  Vài tháng/ lần  Vài lần/ tháng  Vài lần/tuần Vài lần/ngày  Không nhớ Quý khách thường sử dụng tiện ích dịch vụ E-banking:  Kiểm tra thông tin tài khoản (số dư, giao dịch gần )  Nạp tiền điện thoại  Chuyển tiền  Mua hàng trực tuyến  Hình thức khác (ghi rõ):……………………  Thanh toán hóa đơn 4.Các thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking website Techcombank  Phức tạp, khó hiểu  Hướng dẫn chi tiết đầy đủ  Đơn giản, rõ rãng 5.Ấn tượng quý khách giao diện website Techcombank thực giao dịch ngân hàng điện tử  Xấu, thiếu chuyên nghiệp  Đơn giản, dễ sử dụng  Bình thường  Đẹp, chuyên nghiệp Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank?  Rất không an toàn Không an toàn Bình thường An toàn  Rất an toàn Dịch vụ E- banking có đảm bảo an toàn tài cho quý khách hay không?  Nguy hiểm  Không an toàn Bình thường An toàn  An toàn tuyệt đối Khi sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank thông tin quý khách bảo mật không?  Không bảo mật Tính bảo mật thấp Bình thường  Tính bảo mật cao  Bảo mật tuyệt đối Dịch vụ E-banking Techcombank mang lại cho quý khách tiện ích gì?  Tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch  Truy cập lúc nơi  Giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng  Tính bảo mật an toàn cao  Khác ( ghi rõ):  Tiện ích sử dụng, đa dạng 10 Quý khách cho biết lý quý khách lại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank?  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí sử dụng dịch vụ  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Khác: 11 Quý khách đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank?  Không đa dạng  Ít sản phẩm  Bình thường  Đa dạng 12 Theo quý khách đánh mức phí dịch vụ E-Banking ngân hàng so với ngân hàng khác:  Thấp  Tương đương  Cao  Cạnh tranh 13 Thời gian quý khách thực giao dịch thành công?  Chậm  Bình thường  Nhanh chóng 14 Khi sử dụng dịch vụ E-Banking, quý khách hưởng chương trình khuyến mại ưu đãi từ nhà cung cấp dịch vụ?  Ưu đãi đặt vé máy bay Vietnam Airlines giá rẻ  Miễn phí, giảm giá phí dịch vụ  Quà tặng ưu đãi  Tặng tiền mặt đăng ký sử dụng  Thanh toán dịch vụ VTC  Hình thức khác 15 Quý khách thường gặp cố sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank:  Thực giao dịch không thành công  Giao dịch bị gián đoạn  Lỗi đường truyền  Không xem lại giao dịch thực  Không đăng nhập vào internet banking  Không thể toán hóa đơn tiền điện, nạp thẻ cho người khác  Không nhận mã giao dịch OTP  Khác 16 Khi gặp cố giao dịch E-banking quý khách thường làm  Chờ kết thông báo hệ thống  Gọi điện đến tổng đài  Gửi email đến ngân hàng  Thực lại giao dịch  Hủy giao dịch 17 Các cố mà quý khách gặp nhân viên chăm sóc khách hàng giải mức độ nào?  Nhân viên giải thích chưa thỏa mãn  Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng  Nhân viên hướng dẫn tận tình, chu đáo 18 Đánh giá mức độ hài lòng quý khách phận chăm sóc khách hàng: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng 19 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch EBanking  Phức tạp  Chuẩn xác  Thuận tiện  Đơn giản  Nhanh gọn 20 Khách hàng thường lựa chọn sử dụng dịch vụ E –Banking ngân hàng nào?  Vietinbank  Vietcombank  Sacombank  BIDV  Techcombank 21 Theo quý khách, dịch vụ E-Banking ngân hàng chất lượng tốt  Vietinbank  Vietcombank  Sacombank  BIDV  Techcombank 22 Dịch vụ E-Banking có tạo niềm tin với quý khách hay không  Không tiếp tục sử dụng  Sẽ tiếp tục sử dụng  Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với người dịch vụ 23 Quý khách cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ E-banking Techcombank không?  Rất không an tâm  Không an tâm  Bình thường  An tâm  Rất an tâm 24.Quý khách thường sử dụng thiết bị truy cập E – Banking  Máy vi tính, laptop  Máy tính bảng  Điện thoại thông minh ( Smart phone)  Khác: 25 Quý khách đánh giá điều khoản toán, hướng dẫn giao dịch ngân hàng điện tử Techcombank  Đơn giản  Dễ hiểu Bình thường  Khó hiểu  Phức tạp 26 Quý khách vui lòng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng E-banking Techcombank: ……………………………………………………………………………………… ……………………… ……………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn! [...]... về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007 Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 7 điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhiệm vụ : - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 2 - Đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 3 Đối tượng và phạm... về ngân hàng điện tử và sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam thông qua phân tích các nguồn lực hiện có, đặc điểm hoạt động ngân hàng từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, hạn chế của ngân hàng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử b Phạm vi : - Giới hạn về mặt không gian : nghiên cứu về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng. .. các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới Thân Thị Xuân (2013), Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả tiến... để sử dụng dịch vụ của hệ thống Hiện nay, ngân hàng Kỹ Thương đã thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở ngân hàng 1.2.3 Tiêu chí đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, gia tăng tỷ trọng thu nhập của ngân hàng nhằm đáp... quát nhất về ngân hàng điện tử như sau: “ Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng ( cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.2.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, là sự... của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ Để đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng có các tiêu chí Các tiêu chí định lượng  Mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử : quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều thể hiện ngân hàng đang phát triển các dịch vụ đó Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh qua các tiêu chí sau : 18 - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ : ngân hàng cần... nhiều dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực hiện cho thấy rằng các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được mở rộng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ đó - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng Để ngân hàng thấy được dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hay không phụ thuộc vào doanh thu từ dịch vụ của... về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại nói chung Tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử: khái niệm, vai trò, vị trí của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong vấn đề này và bài học với ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Quảng Nam Đồng thời phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 83 4.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 83 4.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện. .. hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.3.1 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thể tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ, gia tăng... 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI