LỜI NÓI ĐẦU Ngày tất Công ty liên tục phải hoạt động môi trường cạnh tranh khốc liệt Các đối thủ cạnh tranh thường liên tục thay đôi sách nhằm thu hút khách hng phía Do sản phẩm đa dạng, người tiêu dùng đứng trước nhiều lựa chọn khác chủng loại nhẵn hiệu hàng hoá Đồng thòi nhu cầu khách hàng ngày phong phú, đa dạng Do khách hàng có quyền lựa chọn hàng hoá có sức hấp dẫn thoả mãn tối đa nhu cầu lợi ích Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân quốc gia toàn giới Các nước có kinh tế phát triển Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng dịch vụ thường chiếm từ 65 ~ 85% GDP Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40% GDP không ngừng gia tăng với tốc độ 10% năm Cùng với đặc thù riêng lĩnh vục kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketing phát triến thành ngành riêng biệt ( Marketing dịch vụ ) Việc nghiên cứu hoạt động mang lại hiệu to lớn đổi với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Thật vậy, Marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống điều kiện kinh tế thị trường Neu doanh nghiệp bước vào kinh doanh mà lại không thấu hiểu Marketing chẳng khác thể sống tự tách khỏi điều kiện tồn sớm muộn bị đào thải Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ diễn sôi đầy biến động phức tạp Hơn lại có xuất doanh nghiệp ngành Đứng trước môi trường cạnh tranh gay gắt , công ty phải làm để tồn chiến thắng ? Neu muốn thành công doanh nghiệp không làm việc theo cảm hứng thờ trước nhu cầu khách hàng đối thủ cạnh tranh, mà phải xem Marketing mội triết lý cho toàn công ty không chức riêng biệt Tất nhân viên họ hướng theo khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy muốn thu hút khách hàng cần phải có chiến lược dịch vụ nhằm tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải theo dõi cử động đối thủ cạnh tranh để có phản ứng kịp thời Các công ty không làm ngơ trước chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến mại hay sản phẩm cải tiến tung thị trường, mà đối thủ cạnh tranh theo dõi cách sát xao có chiến lược, chiến thuật cần thiết nhằm giành chủ động Vì vậy, công ty cần định rõ điểm mạnh, điểm yếu nhằm xác định vị cạnh tranh, sẵn sàng tìm kẽ hở đối thủ cạnh tranh đế công Đó công việc đế lập kế hoạch chiến lược cạnh tranh thị trường công ty Ý thức điều đó, sau thời gian thực tập công ty Đại Việt, cố vũ đông viên ban lãnh đạo tập thể cán công ty bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing dịch vụ kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đại Việt” Chuyên đề kết cấu theo ba chưong sau : Chưong I: Các quan điếm Marketing dịch vụ vai trò Marketing dịch vụ đổi với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Chưong II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đại Việt Chưong III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing dịch vụ kinh doanh dịch vụ công ty Đại Việt Tuy nhiên với vốn kiến thức thực tế khả hạn chế em thu thập - tống hợp tài liệu khoá luận không tránh khỏi thiếu sót nội dung hình thức Rất mong thông cảm dẫn tận tình thầy cô giáo góp ý cô phòng Marketing phòng ban khác công ty Đại Việt Em xin chân thành cảm ơn Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ MARKETING TRONG PHẠM VI CÁC NGÀNH DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRUỜNG DỊCH VỤ Sản phẩm dịch vụ đặc điếm 1.1 Khái niệm dịch vụ Trên giới ngày nay, kinh tế không đơn với sản phẩm vật chất cụ thế, bên cạnh tồn sản phấm dịch vụ Dịch vụ coi ngành công nghiệp không khói Tổng thu nhập quốc dân quốc gia doanh thu doanh nghiệp không không tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Nhiều tổ chức, cá nhân đầu tư không tiền vào hoạt động dịch vụ lẽ đơn giản đem lại hiệu kinh tế cao xu thời đại Vậy dịch vụ gì? Dịch vụ hoạt động kinh tế nhằm hỗ trợ cho khách hàng trước, sau bán, nước phát triển, dịch vụ chiếm 50% GDP GNP, nước ta, tỷ trọng dịch vụ GDP tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35% năm 1991 và41,50%năm 1998 lên đến 43,1% năm 2001 Ta định nghĩa cách chung nhất: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hoá không tồn hình thái vật thế, không dẫn đến việc chuyến quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.2 Phân loại dịch vụ: 1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thê thực hiện: Chủ thể Nhà Nước: Thực dịch vụ bệnh viện, trường học, án, cảnh sát, cứu hoả, hành pháp lý Chủ thể tổ chức xã hội: thực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nông, hoạt động từ thiện Chủ thể đơn vị kinh doanh: thực dịch vụ ngân hàng, hàng không, khách sạn, du lịch, bảo hiểm, nhà đất, tư vấn, quảng cáo 1.2.2 Phân loại dịch vụ theo trình mua hàng hoá bao gồm: Các hình thức dịch vụ trước bán hàng Các hình thức dịch vụ bán hàng Các hình thức dịch vụ sau bán hàng 1.2.3 Phân loại dịch vụ theo đặc diêm khác nhau: -Thứ nhất, phân theo nguồn gốc dịch vụ: Dịch vụ có nguồn gốc người hay thiết bị, máy móc -Thứ hai, khách hàng có thiết phải có mặt cung ứng dịch vụ cho họ hay không? -Thứ ba, động CO' mua dịch vụ khách hàng gì? (Dịch vụ cá nhân hay dịch vụ công việc) 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: Như nói, sản phẩm dịch vụ loại sản phẩm đặc biệt, có đặc tính sau: Thứ nhất, tính không hữu: có nghĩa dịch vụ không tồn dạng vật chất Tuy nhiên, loại dịch vụ, đặc tính biểu lộ mức độ khác nhau, có quan hệ tới chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Chẳng hạn như: Đào tạo, trông trẻ, du lịch, khách sạn tính hữu dịch vụ biểu lộ qua yếu tố vật chất phưong tiện chuyến giao dịch vụ cho khách hàng Thứ hai, tính không đồng (không ổn định khó xác định chất lượng): sản phấm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao Do đặc trung cá biệt hoá cung ứng tiêu dùng dịch vụ, cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả người thực dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc ) Việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao-thấp lại phụ thuộc vào tùng khách hàng, không giống Hơn đặc tính không hữu dịch vụ nên đo lường quy chuẩn hoá chất lượng cụ sản phẩm hàng hoá Thứ ba, tính không tách rời: Sản phấm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với việc cung ứng dịch vụ Vì sản phẩm dịch vụ đuợc tiêu dùng thời điếm với tham gia người tiêu thụ Thứ tư, tính mau hỏng (tính không lưu giữ được): Sản phẩm dịch vụ chóng hởng tiêu dùng trực tiếp Khác với sản phấm vật chất, dịch vụ không sản xuất sẵn đế vào kho sau tiêu thụ Thứ năm, tính không đi: Kỹ dịch vụ không sau cung ứng Ví dụ, sau buổi giảng giảng viên thành công, giảng viên không khả giảng 1.3 Phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động sàn xuất vật chất: Hoạt động ngành sản xuất vật chất chế tạo sản phẩm vật chất, sản phẩm có tiêu chuẩn kỹ thuật xác định Hoạt động dịch vụ tạo sản phẩm dịch vụ mà xác định cụ thể tiêu chuấn kỹ thuật, tiêu chất lượng hay lượng hoá cách rõ ràng Các sản phẩm vật chất cất giữ kho Việc tạo tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, sản phẩm dịch vụ cất giữ kho đế chờ nhu cầu thị trường sản phấm vật chất Khách hàng dựa vào nhãn mác, mẫu mã, ký hiệu sản phẩm vật chất để lựa chọn sản phẩm hãng, không cần quan tâm đến người sản xuất hay chủ hãng Những sản phẩm hoạt động dịch vụ phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc, vào tác động qua lại người làm dịch vụ người phục vụ ấn tượng đọng lại người phục vụ quan hệ giao tiếp, đáp ứng kịp thời nhu cầu dịch vụ người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng Những đặc điếm tạo nét đặc thù cho doanh nghiệp dịch vụ Neu doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, price, place, promotion (sản phấm, giá cả, địa điếm, quảng cáo) cho hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, price, place, promotion People (con người) Marketing dịch vụ đặc điểm trình thiết lập hệ thống marketing lĩnh vực dịch vụ: / Điểu kiện đời Markeíing dịch vụ: Do sản xuất dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ trở thành phận lớn hoạt động sản xuất vật chất xã hội Do xâm nhập ngày sâu rộng sản xuất truyền thống dịch vụ truyền thống nên nhiều hãng ý đến việc quản lý phát triển tiếp tục dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá hãng Dịch vụ ngày có tác động rõ rệt việc gia tăng giá trị sản phấm hàng hoá chủ yếu trở thành ưu cạnh tranh hãng Trong năm cuối kỷ 20 nay, cạnh tranh tràn vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ Cạnh tranh hàng hoá dịch vụ hỗ trợ dẫn tới cạnh tranh dịch vụ cạnh tranh hãng cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp Những nguyên nhân nêu đặt cho nhà kinh doanh dịch vụ vấn đề cần giải sau: + Vấn đề nhu cầu dịch vụ, cách nhìn nhận sản phẩm dịch vụ người cung cấp người tiêu dùng dịch vụ với trình chuyến giao dịch vụ vấn đế sống doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ + Các mối quan hệ công ty khách hàng đế củng cố mở rộng thị trường Tóm lại hai vấn đề nối bật thuộc thân Marketing dịch vụ là: + Hệ thống khái quát cao lý thuyết Marketing liên quan đến tất vấn đề thuộc quan hệ doanh nghiệp khách hàng ứng dụng bản, sách cụ thực thi + Đối với khu vực công nghiệp cấp độ vận dụng theo đặc tính khác nhau, lĩnh vực dịch vụ trọng tới việc làm chuyến đối nhu cầu nhân tố Marketing khác lĩnh vực liên quan khác (thống ý tưởng, cá biệt hoá sản phâm, danh tiếng uy tín ) Đó điều kiện đế nảy sinh Marketing dịch vụ 2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ: Marketing dịch vụ phát triển lý thuyết chung Marketing vào lĩnh vục dịch vụ Dịch vụ lại biến động đa dạng với nhiều ngành khác Vì học thuật chưa có định nghĩa khái quát đầy đủ Marketing dịch vụ Philip kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi biện pháp nâng cao chất lượng, suất sản phấm dịch vụ, tác động làm thay đối cầu, tác động vào việc định phân phối dịch vụ sau bán” Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ thích ứng có hệ thống phổi hợp xác kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng” Chúng ta hiếu Marketing dịch vụ cách tổng quát sau: “Marketing dịch vụ trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thoả mãn nhu cầu thị trường mục tiêu lựa chọn xác định trình phân phổi nguồn lực tố chức nhằm thoả mãn nhu cầu Marketing xem xét động mối quan hệ sản phấm dịch vụ công ty nhu cầu người tiêu dùng với hoạt động đối thủ cạnh tranh” 2.3 Vận dụng lỷ thuyết Marketìng vào lĩnh vực dịch vụ: Trong kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế hướng tới lợi nhuận Dịch vụ lĩnh vục đem lại lợi nhuận lớn nên “bung ra” mạnh mẽ dẫn đến khuynh hướng cung lớn cầu Từ tố chức dịch vụ tự giác không tự giác buộc phải quan tâm sử dụng biện pháp Marketing 2.3.1 Tìm hiếu hành vi mua bán khách hàng: Hiếu biết khách hàng nói chung hiếu biết hành vi mua họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng người cung cấp dịch vụ Sự hiểu biết đắn đầy đủ khách hàng cho phép doanh nghiệp dịch vụ tạo cung ứng dịch vụ thoả mãn tốt yêu cầu mong đợi khách hàng không gian, thời gian địa điểm Nội dung chủ yếu nghiên cứu hành vi khách hàng nghiên cứu cách thức đánh giá khách hàng dịch vụ cung ứng Do dịch vụ có đặc điếm khác với sản phấm hàng hoá khác nên số lượng chất lượng dịch vụ cung ứng phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá chủ quan khách hàng Vì vây, hiểu biết tâm lý, thái độ thói quen khách hàng vấn đề cần thiết doanh nghiệp dịch vụ 2.3.2 Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu định vị dịch vụ: Đe hiểu biết sâu hành vi mua khách hàng để doanh nghiệp cung ứng, chuyến giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phải phân đoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu tiến hành định vị đoạn thị trường Phân đoạn thị trường việc chia thị trường thành phận riêng biệt mà phận lựa chọn cách cấn thận mục tiêu cần đạt tới nhờ sách Marketing hồn hợp riêng biệt Ngày nay, cạnh tranh ngành dịch vụ tăng lên số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ danh mục dịch vụ cung ứng Phân đoạn thị trường giúp cho nhà quản lý đánh giá tập trung nguồn lực vào khu vục thị trường đem lại thành công to lớn Phân đoạn thị trường định đoạn thị trường quan trọng tiêu chuẩn hoá dịch vụ cụ thể Dịch vụ chấp nhận phải có vị trí tâm trí người tiêu dùng Đế làm việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩm dịch vụ thị trường Định vị dịch vụ dựa khái niệm hình ảnh Định vị tập hợp đặc tính bật hình ảnh nhờ người tiêu dùng xác định dịch vụ doanh nghiệp toàn dịch vụ tương tự phân biệt dịch vụ với dịch vụ cạnh tranh Chất lượng định vị biểu tính đơn giản, xác đáng, tin cậy độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh 2.3.3 Marketing hon hợp đổi với dịch vụ: Các doanh nghiệp dịch vụ hướng tới hoạt động chuyên môn hoá, tạo ưu cạnh tranh Ưu khác biệt hoá sản phẩm giá cả, giá cả, hai Đặc điếm chiến lược doanh nghiệp dịch vụ định đặc điểm chiến lược Marketing hỗn hợp doanh nghiệp thông qua việc định vị dịch vụ thị trường Do cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp dịch vụ phải đương đầu với ba thách thức khác biệt hoá, chất lượng, xuất + Chiến lược khác biệt hoá: Các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách khác biệt hoá cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, việc làm không dễ dàng Thông thường, giải pháp có hiệu số doanh nghiệp dich vụ phân biệt hoá hình ảnh cung cấp dịch vụ là: - Liên tục đối dịch vụ cung ứng -Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng Ví dụ, ngành bưu thực dịch vụ chuyến phát nhanh, điện hoa - Khác biệt hoá nhãn hiệu, biểu tượng Ví dụ, biểu tượng chữ “P”trước cửa điểm bán xăng dầu PETROLIMEX + Chất lượng: Một chiến lược cạnh tranh quan trọng lĩnh vực dịch vụ đảm bảo chất lượng cao Trước hết, cần phải hiếu biết mong đợi khách hàng mặt chất lượng (họ muốn gì? nào? đâu? hình thức nào?).Tiếp doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn khách hàng mà doanh nghiệp đáp ứng được, đồng thời thông tin cho khách hàng biết thông tin đế nhân viên triển khai Cơ sở đế đảm bảo chất lượng doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là: - Chất lượng phương châm truyền thống công ty - Quy định chất lượng chặt chẽ Từ người quản lý đến toàn nhân viên dều phải nắm vũng quy định -Thường xuyên theo dõi kết sản phẩm - Có hệ thống tiếp nhận xử lý kịp thời phàn nàn, góp ý, khiếu nại khách hàng -Thoả mãn đồng thời khách hàng nhân viên + Năng xuất: Năng xuất yếu tố định đến giá thành sản phấm dịch vụ Do đó, vấn đề nâng cao xuất lao động lĩnh vực dịch vụ có tầm quan trọng to lớn Có cách cải thiện xuất dịch vụ: - Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên lên đến mức lành nghề tất khâu, cấp công việc - Tăng số luợng cung cấp dịch vụ đơn vị thời gian - Tự động hoá phần hay toàn trình sản xuất - Sử dụng công nghệ trình sáng tạo dịch vụ - Không ngừng cải tiến dịch vụ theo hướng hoàn thiện - Điều tra đế nhóm khách hàng mua loại dịch vụ thành nhóm để cung cấp thời gian địa điếm Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời ba yếu tố: khác biệt, chất lượng, xuất Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố hay yếu tố khác tuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp lựa chọn Có dạng chiến lược phát triển doanh nghiệp dịch vụ: + Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ thị trường việc tăng cường nỗ lực marketing Chiến lược nhấn mạnh ốn định nâng cao chất lượng dịch vụ + Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ cho thị trường mới, cách biệt với thị trường tại; Hoặc mở rộng thị trường lan toả theo kiếu vết dầu loang Chiến lược nhằm triến khai kết xuất thúc đẩy xuất + Chiến lược phát trien sản phấm dịch vụ: Tiêu thụ thị trường dịch vụ sở dịch vụ cung cấp trước có uy tín Chiến lược nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hoá + Chiến lược đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triến dịch vụ thị trường Chiến lược nhấn mạnh đồng thời ba yếu tố: khác biệt hoá, xuất, chất lượng Đe thuyết phục khách hàng thị trường mới, công ty dịch vụ phải thực biện pháp quảng cáo tích cực giá dịch vụ có khuyến khích hơp lý Khi công ty nhận thấy môi trường kinh doanh cho phép họ thực mục tiêu tài Công ty có xu hướng tối đa hoá lợi nhuận doanh thu nên chiến lược họ ấn định cho họ thực mục tiêu Tối đa hoá doanh thu Một số công ty đặt mục tiêu tối đa hoá doanh thu họ cho việc tăng tối đa doanh thu bán hàng dẫn đến tối đa hoá lợi nhuận lâu dài tăng thị phần Dẩn đầu chủng loại hàng hoá Thực mục tiêu nhằm mục đích bảo vệ thị phần chủng loại hàng hoá tăng lên đối thủ cạnh tranh khó tìm lỗ hổng để chen chân vào từ làm bàn đạp mở rộng công sang thị trường khác Tạo lợi cạnh tranh Nhằm bảo vệ vị trí nâng cao vị đế đè bẹp đối thủ cạnh tranh công ty thực mục tiêu tạo lợi cạnh tranh, để tạo lợi cạnh tranh , công ty dùng công cụ sản phẩm , phân phối, dịch vụ tạo rào cản lớn IV MỤC TIÊU SẮP TỚI CỦA CÔNG TY Đại Việt Khi định lựa chọn mục tiêu, công ty cần vào lực thân xem đạt không Nguyên tắc đặt mục tiêu: thứ mục tiêu phải cụ thể, thứ hai: mục tiêu phải thực được, thứ ba: mục tiêu phải có thời gian định đế thực Trong số mục tiêu kể trên, ta phân tích xem công ty Đại Việt lựa chọn mục tiêu cho Thiết nghĩ mục tiêu dẫn đầu chất lượng, dẫn đầu chủng loại hàng hoá, dịch vụ tạo lợi cạnh tranh mục tiêu mà công ty có thê lựa chọn : Công ty Đại Việt công ty nhỏ, nhỏ vốn, kinh nghiệm thị phần nên mục tiêu dẫn đầu chất lượng giúp công ty thu hút lượng lớn khách hàng cộng với chất lượng cao /giá cao đem lại cho công ty lợi nhuận cao dù có nói hay, đẹp sản phẩm tồi hay dịch vụ tồi không đem lại hài lòng cho khách hàng mà làm cho họ xa lánh nói tiếng xấu công ty cho bạn bè người quen, chất lượng vấn đề cần quan tâm hàng đầu khách hàng công ty Chất lượng dịch vụ biểu tính đơn giản, đắn, tin cậy, kịp thời, độc đáo sáng tạo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh Mục tiêu dẫn đầu chủng loại dịch vụ có tác dụng giúp bảo vệ thị phần Cung cấp nhiều dịch vụ tốt đế đáp ứng nhiều lựa chọn với nhiều khả tài khác Công ty nên lựa chọn cung cấp đa dịch vụ kết nối thành chuỗi khăng khít Ví dụ : Cung cấp dịch vụ vòng tròn khép kín cho sản phấm, nghiên cứu thị trường => tư vấn => thiết kế => quảng cáo => khuếch trương => bảo vệ => chăm sóc khách hàng Mục tiêu tạo lợi cạnh tranh giúp mặt hỗ trợ bảo vệ vị trí tại, mặt khác nâng cao hon vị từ mở rộng thị trường tăng thị phần Từ việc xác định: Khác hàng mục tiêu Mục tiêu kinh doanh Chiến lược kinh doanh Quy mô công ty Từ ba điểm là^Khách hàng mục tiêu , Mục tiêu kinh doanh Quy mô công ty xin đề xuất hai chiến lược kinh doanh mà công ty nên theo đuổi thời điểm là: chiến lược nép góc thị trường chiến lược khác biệt hoá sản phâm Chiến lược góc khuất thị trưòìig : Một cách đế trở thành người theo sau thị trường lớn làm người dẫn đầu thị trường nhỏ hay nơi ấn khuất Những công ty nhỏ thường cạnh tranh với công ty lớn cách nhằm vào thị trường nhỏ mà công ty lớn không quan tâm Điếm chủ yếu công ty có thị phần nhỏ toàn thị trưòng có khả sinh lời lớn họ biết bám chặt góc nhỏ nên có giá trị cao tăng doanh số bán lợi nhuận lên nhiều Tại chiến lược góc khuất thị trường lại có khả ? Lý chủ yếu người núp bóng thị trường hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu đến mức họ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng so với công ty khác tình cờ bán hàng khu vực ẩn khuất Người núp bóng đạt lợi nhuận lớn Nơi góc khuất lý tưởng có đặc điểm gì? Một nơi góc khuất lý tưởng thường có đặc điểm sau: + Chồ góc khuất có qui mô sức mua đủ đế sinh lời + Chồ góc khuất có khả tăng trưởng +Chỗ góc khuất đối thủ cạnh tranh quan tâm +Công ty có đủ tài lực kỹ để phục vụ tốt nhu cầu nơi góc khuất + Công ty phòng thủ tốt trước đòn công đối thủ cạnh tranh Chiến lược khác biệt hoá Mục đích đạt lợi canh tranh làm việc tạo sản phẩm - hàng hoá dịch vụ mà người tiêu dùng đánh giá độc đáo Sự khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ bảo vệ công ty khỏi đối thủ cạnh tranh mức độ mà khách hàng có lòng trung thành nhãn hiệu sản phẩm dịch vụ công ty Lòng trung thành nhãn hiệu sản phẩm vô hình có giá trị bảo vệ công ty tất mặt, đồng thời rào cản gia nhập công ty tìm cách nhập ngành Đe công ty hoàn thành mục tiêu kinh doanh, xin mạnh dạn đề xuất số biện pháp thực cụ thế: Tôi xin khái quát hoá trình hoạt động kinh doanh công ty theo trình tự sơ đồ đây: Lựa chọn khách hàng mục tiêu - Doanh nghiệp đại - Doanh nghiệp khu CN, chế xuất miền Bắc, Trung, Nam Lựa chọn mục tiêu kinh doanh - Dần đầu chất lượng - Dần đầu chủng loại hàng hoá dịch vụ - Tạo lợi cạnh tranh Chăm sóc Cần khuyếch trương khách điếm khác hàng e tăng cường vai trò hiệu phòng Marketing nừa, xin đề Cung cấp Khuyếch trương điếm khác dịch biệt vu xuất mô hình tố chức quản lý hoạt động Marketing Truyền bá vị trí sản phẩm dịch vụ Đ công ty: Xác định chiến lược cạnh tranh - Chiến lược thị trường - Khác biệt hoá Sơ đồ tổ chức - quản lý hoạt động Marketing Phòng Marketing Nghiên cứu chung thị trường Marketing khu vực thị trường nước Khu vục Miền Bắc Khu vực Miền Nam Marketing khu vực thị trường nước Khu vực MiềnTrung Theo sơ đồ tố chức quản lý trên, hoạt động Marketing phân định cách rõ ràng không chồng chéo lên Hơn nữa, việc chia thị trường thành khu vục giúp công ty tô chức giám sát thị trường cách chặt chẽ hiệu Nhân sự: Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, khả năng, kinh nghiệm sáng tạo đội ngũ lao động Hơn đội ngũ lao động phải trọng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm Họ phải thấm nhuần tư tưởng chủ đạo sau marketing “ Đồng tiền đến đồng tiền lại đi,nhưng khách hàng cần phải lại: khách hàng điều kiện tồn nhà doanh nghiệp” Đồng thời họ phải có “ Tư theo kiểu Việt Nam”, chiến lược kinh doanh sát với văn hoá sản phẩm dịch vụ hoàn hảo không chép tù’ quốc gia khác Bởi ,“ Mỗi quốc gia có đặc điểm riêng nhân chủng học, địa lý, văn hoá ” Chúng ta áp dụng kế hoạch xây dựng mạng lưới bán hàng Philippines, đất nước có hàng nghìn đảo nhở, hay chép kinh nghiệm bán thực phâm thị trường Inđônêsia, nơi phần lớn người dân không ăn thịt lợn Chính phải dành thời gian đế hiểu rõ văn hoá, tâm sinh lý Việt Nam nói riêng nước giới nói chung Mọi người lao động công ty phải hiếu rõ khách hàng hiểu, hiểu Marketing theo mô hình khái quát sau: phối hợp yếu tố ngươrvỡTsấn xuất, tài chính, cầu nối giừa sản xuất với tiêu dùng, chìa khoá vàng kinh doanh Đe có điều công ty phải: - Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia khóa học nâng cao nghiệp vụ, khả giao tiếp úng xử, ngoại ngữ - Cử người tham gia hội chợ quốc tế để học hỏi kinh nghiệm kỳ tố chức thực tế - Khuyến khích nhân viên học tập tiếp thu sử dụng thành tun khoa học kỹ thuật như: Mạng internet, thiết bị thông tin kỹ thuật cao - Có chế độ đãi ngộ thoả đáng lương, thưởng, tạo điều kiện tốt đế người lao động có khả phát huy sáng tạo giúp họ có hội thăng tiến Đồng thời công ty cần có chiến lược kế hoạch hoá nguồn nhân lực gắn với đào tạo phát triển Dưới mô hình kế hoạch hoá nguồn nhân lực gắn với đào tạo phát triến mà công ty nên áp dụng để chủ động sử dụng có hiệu nguồn nhân lực Các mục tiêu cần đạt tới Ke hoạch hoá nguồn nhân lực Dự báo nhu cầu nhân lực So sánh nhu cầu khả sẵn có Khả sẵn có nhân lực Xác định thiếu hụt số lượng chất lượng lao động Đe giải pháp Tuyển dụng từ thị trường lao động Bố trí xếp lại lao động Đào tạo phát triển lao động Theo mô hình xuất phát từ mục tiêu công ty muốn đạt tới như: Tăng lượng khách hàng lên 10 - 15%, doanh thu đạt 5,5 tỷ VNĐ Với nguồn nhân lực có 32 người năm 2002 doanh thu đạt 4.302.000.000, tháng năm 2003 đạt 3.121.000.000 mục tiêu đạt doanh thu 5,5 tỷ hoàn toàn thực So sánh nhu cầu khả sẵn có nhân lực công ty không bị thiếu hụt số lượng chất lượng lao động, vấn đề công ty có cân đối việc xếp lao động, phận làm quảng cáo có số lao động người chiếm 22% tồng số lao động lại thực 90% hợp đồng công ty Vì công ty phải: Bước 1: Sắp xếp lại lao động VD: chuyển số nhân viên phận nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh sang phận làm quảng cáo, số nhân viên chuyên gia có kinh nghiệm, có tầm nhìn xa họ giúp xây dựng nhừng chiến lược quảng cáo lâu dài Bước 2: Bồi dưỡng đào tạo thêm cho đội ngũ lao động giúp công ty tránh việc phải tuyến dụng thêm lao động gây lãng phí Đặc biệt công ty hoạt động ngành dịch vụ, công ty phải trọng đến nguồn cộng tác viên Công ty cần thiết lập nhóm cộng tác viên, cộng tác viên nhũng mắt xích giúp công ty hiếu rõ tiến sâu vào thị trường Các cộng tác viên trải rộng mặt giúp công ty tìm hiếu thị trường mặt khác làm công tác quảng bá hình ảnh công ty dịch vụ mà công ty cung cấp Ví dụ : phát tờ rơi, làm áp phích quảng cáo Đây lực lượng đắc lực giúp ích cho công ty, nguồn cộng tác viên dồi dào, tiêu biểu sinh viên trường đại học : Đại học ngoại thương, đại học thương mại , đại học kinh tế, đại học kiến trúc, đại học mỳ thuật ,họ tri thức trẻ có sức sáng tạo, thích thử sức đối mặt với thử thách Đây lợi cho doanh nghiệp biết bồi dường, khai thác, khuyến khích cách hiệu kịp thời Chính sách giá Đối với doanh nghiệp dù sản xuất hàng hoá hay dịch vụ phải định giá cho sản phấm hàng hoá dịch vụ mình, viêc định giá tức phải xây dựng bảng giá có thống đế từ làm tảng phát triển mức giá nhằm đảm bảo việc kinh doanh có lãi có sức cạnh tranh Đe thực điều công ty nên xây dựng phương pháp hình thành giá theo 1T1Ô hình sau : Xác định Xác Xác Phân Lựa Xác nhiệm vụ hình thành giá định nhu cầu định chi phí tích giá chọn phương pháp định giá cuối đối hình thủ thành cạnh tranh giá + Xác định nhiệm vụ hình thành giá : Căn vào mục tiêu công ty lợi nhuận từ dịch vụ thu bao nhiêu, đồng thời vào giai đoạn - loại thị trường mà công ty thâm nhập công ty,doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội, cá nhân có nhu cầu + Xác định nhu cầu : Gía nhu cầu luôn có ảnh hưởng tác động qua lại biện chúng với Song với đặc thù ngành dịch vụ chứa đựng sáng tạo cao, khả độc quyền lớn công việc xác định nhu cầu cần thiết cho công ty + Xác định chi phí : Đe xác định giá dịch vụ phải tính đến chi phí bỏ gồm : - Chi phí cố định : chi phí không thay đối trụ sở làm việc, máy móc thiết bị, lưong công nhân - Các chi phí khác + Phân tích giá đối thủ cạnh tranh : Mặc dù giá tối đa nhu cầu xác định , giá tối thiếu chi phí định, giá đối thủ cạnh tranh phản ứng thị trường họ có ảnh hưởng đến việc công ty xác định giá trung bình Đe xây dựng cho hệ thống giá chiến lược giá riêng trình áp dụng, công ty cần ý đến thay đổi giá tuỳ vào điều kiện tình hình biến động thị trường, thông tin từ phía khách hàng, chiến lược kinh doanh công ty đế đưa chiến lựơc tăng giảm giá cho phù họp, kịp thời Phương thức toán : Đe tăng tốc độ luân chuyển vốn, công ty nên chấp nhận phuơng thức toán phù họp mà bạn hàng đặt cho hai bên có lợi mà không vi phạm pháp luật, giữ tín nhiệm công ty Ví dụ: Với bạn hàng có mối quan hệ mật thiết, công ty áp dụng chế độ toán định kỳ co sở hợp đồng, toán chậm có đảm bảo ngân hàng Vói bạn hàng nước ngoài, công ty chấp nhận toán séc, ngoại tệ, toán phương thức tín dụng chứng từ L/C (letter of credit) Sử dụng phương tiện thông tin : Xâm nhập Internet đế tìm hiếu, nghiên cứu thị trường, tìm bạn hàng cách giúp công ty giới thiệu sản phấm dịch vụ cách nhanh chóng có hiệu tiến tới việc tham đấu thầu qua mạng giup công ty giảm chi phí, rút ngắn thời gian Đe làm điều công ty nên lập riêng trang web để giới thiệu dịch vụ công ty cung cấp Chăm sóc khách hàng : Số lượng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá chủ quan khách hàng Vì phải hiểu biết tâm lý, thái độ thói quen khách hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Trong nghành dịch vụ ấn tượng ban đầu quan trọng Ngoài khả chuyên môn cao công việc Nhân viên công ty cần phải trau dồi khả giao tiếp, ứng xử, ý thức phục vụ khách hàng nhiệt tình chu đáo đặc biệt phải coi trọng cảm xúc khách hàng cảm xúc KẾT LUẬN Trong suốt chặng đường hoạt động phát triến sáu năm công ty Đại Việt trải qua bao thăng trầm với thị trường để có vị trí ngày hôm Đe nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ với người tiêu dùng thời gian qua Công ty không ngừng xúc tiến hoạt động Marketing Tuy nhiên, hoạt động chưa thực đem lại hiệu kinh tế cao.Qua thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với lý luận, xin đưa sổ đề xuất việc sử dụng sách Marketing nhằm nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ đế mở rộng thị trường công ty Đại Việt - Tăng cường đào tạo nâng cao lực cán Marketing Xây dựng sách giá linh hoạt phù hợp với biến động thị trường Phưong thức toán Chính sách giao tiếp khuyếch trương Với thời gian thực tập ngắn, trình độ thực tế hạn chế nên đề xuất mang tính lý thuyết, mong nhận góp ý bảo thầy cô giáo, cán công nhân viên công ty bạn để chuyên đề hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị doanh nghiệp thương mại - Nhà xuất khoa học kỹ thuật 1996 PGS - PTS Hoàng Minh Đường PTS Nguyễn Thừa Lộc Quản trị tiếp thị - Nhà xuất thống kê - 1996 Hoàng Trọng - Hoàng Thị Phương Thảo Marketing - Nhà xuất thống kê - 1998 PGS -PTS Trần Minh Đạo ( chủ biên ) Phát triến quản lý Nhà nước kinh tế dịch vụ - Nhà xuất KHKT - 2000 PGS - PTS Bùi Tiến Quý Marketing - Lý luận ứng xử kinh doanh - Nghiêm Xuân Phượng - Nhà xuất giáo dục chuyên nghiệp Những nguyên lý tiếp thị ( tài liệu dịch ) - NXB TP HCM - 1994 Philip Koller Thị trường doanh nghiệp - NXB Giáo dục 1996 Thời báo kinh tế Việt Nam : “ Kinh tế 2002 -2003 Việt Nam Thế giới ” Công ty in Công đoàn Việt Nam [...]... khai marketing, các tố chức dịch vụ hình thành một chuỗi các buớc trong quá trình tiến triến marketing nhu sau: + Nghiên cứu nhu cầu của khách + Quảng cáo và truyền thông + Phát triến sản phâm dịch vụ + Bán hàng (cung ứng dịch vụ) CHƯƠNG II THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐẠI VIỆT I KHÁI QUÁT VÈ CÔNG TY Đại Việt 1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Công. .. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MAKETING TRONG KING DOANH DỊCH vụ TẠI CÔNG TY Đại Việt I CÁC MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY Trong thời gian qua nhìn chung công ty V.M.Ĩ đã có kết quả kinh doanh tuong đối khả quan dựa trên một cơ sở ban đầu như vậy công ty đã đề ra chiến lược phát triên trong thời gian tới : + Duy trì và phát huy các kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian... nghiên cứu đế nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ quản lý cũng như đội ngũ công nhân kĩ thuật và thợ lành nghề trong công ty II THỤC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH vụ CỦA CÔNG TY Đại Việt 1 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phấm dịch vụ của công ty: Hiện nay trên thị trường Việt Nam, sự xuất hiện của rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đã gây ảnh... tốn Trong lĩnh vực quảng cáo và khuyếch trương các sự kiện vẫn đang ở thế bị động về nguồn khách hàng công ty vẫn chỉ có được những họp đồng quảng cáo đơn lẻ và mang tính thời vụ (tức là thực hiện quảng cáo sản phâm cho một công ty khi mà sản phẩm đó đã được hoàn thiện, đối tác yêu cầu làm quảng cáo đế quảng bá trong một thời gian rất ngắn như vậy hiệu quả và lợi nhuận sẽ không cao) , ở đây, công ty. .. một chiến lược quảng cáo lâu dài Thứ nhất, làm quảng cáo cho nhiều sản phẩm thuộc nhiều lĩnh vực: Sản phấm nông nghiệp, lâm nghiệp, công nghiệp, sản phấm trong lĩnh vục giải trí (phim ảnh, ca nhạc, thời trang ) Thứ hai, công ty phải có một chiến lược quảng cáo lâu dài cho sản phấm trước hoặc song song với việc sản xuất (tức là công ty ký hợp đồng quảng cáo và thực hiện họp đồng quảng cáo đồng hành với... cả (Price), kênh luồng phân phối (Place) và quảng cáo (Promotion) Việc thực hiện tốt 4 yếu tố trên đã giúp cho công ty dần đạt đuợc 2 mục tiêu là: 1 Đại Việt clients Đại Việt clients tức là Đại Việt clients to Đại Việt clients hay nguời đang sử dụng sản phẩm của Đại Việt sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Đại Việt 2 0 clients Đại Việt tức là Oclients to Đại Việt hay chuyển những người đang sử dụng sản... chiến lược công ty đã áp dụng trong hoạt động marketing dịch vụ + Chiến lược sản phẩm: Bằng việc đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụ khác nhau như quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh, công ty đã thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm kết hợp với việc coi trọng chất lượng theo phương châm ( Đại Việt luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho những khách hàng được lựa chọn trong tùng... cùng ngành + Nâng cao uy tín, vị thế của công ty trên thị trường dịch vụ Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung + Không ngùng hoàn thiện bộ máy tố chức, nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên Đây là chiến lược mà bất kỳ một công ty nào cũng có trong quá trình kinh doanh lâu dài của mình, bởi nó quyết định hiệu quả trong việc sử dụng nguồn nhân lực của công ty + Tăng cường việc quản lý chất... của Đại Việt 3 Nhũng tồn tại - thiếu sót và hướng giải quyết: Bên cạnh những thành tích đạt được trong thời gian gần đây công ty còn có những tồn tại và thiếu sót mà ta cần phải tìm ra đế có những giải pháp khắc phục trong thời gian tới Các hoạt động kinh doanh như quảng cáo, khuyếch trương sự kiện, tư vấn kinh doanh, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển lãm, mặc dù đã có sự phát triển nhưng công ty. .. thị trường, tư vấn kinh doanh của công ty có một sự mất cân đối bởi vì hầu hết các hợp đồng công ty nhận được là làm quảng cáo chiếm 90% trong khi đó nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh là thế mạnh của công ty vì công ty có một đội ngũ cán bộ làm công tác tư vấn giầu kỹ năng, giầu kinh nghiệm, am hiếu tâm lý khách hàng và cả am tường về địa lý Đây là những lợi thế lớn nhưng công ty vẫn chưa phát ... động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Chưong II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ kinh doanh công ty TNHH quảng cáo Đại Việt Chưong III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu Marketing. .. NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ MAKETING TRONG KING DOANH DỊCH vụ TẠI CÔNG TY Đại Việt I CÁC MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY Trong thời gian qua nhìn chung công ty V.M.Ĩ có kết kinh doanh. .. khách + Quảng cáo truyền thông + Phát triến sản phâm dịch vụ + Bán hàng (cung ứng dịch vụ) CHƯƠNG II THựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ TRONG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO ĐẠI VIỆT