BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  VƯƠNG MINH DŨNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích,nhận xét, đánh giáđược thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng … năm 2015 Trân trọng Vương Minh Dũng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.4 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân 1.5 Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.6 Sự hài lòng khách hàng 13 1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.8 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 15 Kết luận chƣơng 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 18 2.1.1 Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 18 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 18 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 18 2.1.2.2 Tình hình tín dụng 19 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 22 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm tín dụng 22 2.2.2 Cơ sở vật chất, công nghệ, phƣơng tiện hữu hình 23 2.2.3 Chất lƣợng nhân viên 23 2.2.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 24 2.2.5 Thông tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay 25 2.2.6 Chính sách giá, phí 28 2.2.7 So sánh chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Eximbank số NHTM khác địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.3 Những mặt đạt đƣợc hạn chế chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 32 2.3.1 Những mặt đạt đƣợc 32 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 33 2.3.2.1 Những mặt hạn chế 33 2.3.2.2 Nguyên nhân gây hạn chế 34 2.4 Đánh giá khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 2.4.2 Kiểm định thang đo 36 2.4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 38 2.4.3 Đánh giá vai trò tác động yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 42 Kết luận chƣơng 44 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 45 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 45 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 45 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 47 3.2.1 Nhóm giải pháp công nghệ 47 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 48 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 50 3.2.3.1 Xây dựng sách khách hàng phù hợp hiệu 50 3.2.3.2 Nâng cao hiệu công tác tƣ vấn cho khách hàng 52 3.2.3.3 Nâng cao lực phục vụ 53 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTD : Bộ phận tín dụng CBQLNợ : Cán quản lý nợ CBTĐ : Cán thẩm định CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CLDVTD : Chất lƣợng dịch vụ tín dụng DN : Doanh nghiệp Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm nội địa) NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NSNN : Ngân sách nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TDCN : Tín dụng cá nhân TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VND : Đồng Việt Nam WTO : Tổ chức thƣơng mại giới XNK : Xuất nhập DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu giả thuyết 16 DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank qua năm 19 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng loại hình doanh nghiệp Eximbank 20 Bảng 2.3: Cơ cấu cho vay khách hàng Eximbank theo đối tƣợng khách hàng 21 Bảng 2.4: Chất lƣợng nợ cho vay Eximbank 21 Bảng 2.5: Dƣ nợ tín dụng Eximbank theo thời hạn cho vay qua năm 22 Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng Eximbank 25 Bảng 2.7: So sánh Chất lƣợng dịch vụ Eximbank số NHTM khác địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 28 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.9: Bảng kết Crobach’s Alpha 37 Bảng 2.10: KMO and Bartlett's Test 39 Bảng 2.11: Tổng phƣơng sai trích 39 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo nhân tố ảnh hƣởng 39 Bảng 2.13: Kết hồi qui 43 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sau 20 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có bước phát triển vượt bậc đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế, xã hội đất nước Đặc biệt năm qua, ngành ngân hàng công cụ đắc lực hỗ trợ Nhà nước việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá hàng hoá Là thành phố động nước đầu tàu kinh tế Việt Nam với mức đóng góp GDP gần 1/3 kinh tế, không ngạc nhiên Tp Hồ Chí Minh trung tâm tài ngân hàng lớn Việt Nam Hiện tại, Tp.Hồ Chí Minh dẫn đầu nước số lượng ngân hàng doanh số quan hệ tài – tín dụng với doanh thu hệ thống ngân hàng thành phố chiếm khoảng 1/3 tổng doanh thu toàn quốc Chính tình hình cạnh tranh dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng nói riêng ngân hàng địa bàn diễn gay gắt liệt Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng không gia tăng mạnh mẽ số lượng ngân hàng mà giảm sút rõ rệt nhu cầu vốn dành cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lớn tình hình kinh tế khó khăn Biểu rõ nét tác động dư nợ ngân hàng giảm rõ rệt Để đảm bảo nguồn thu từ hoạt động tín dụng hầu hết ngân hàng tập trung nguồn lực vay cá nhân, phục vụ nhu cầu như: mua nhà, mua xe, sửa chữa nhà, tiêu dùng… khách hàng mang lại lợi nhuận cao an toàn cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh liệt Ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, vấn đề làm cách để nâng cao hài lòng khách hàng vấn đề mà tổ chức tín dụng quan tâm hàng đầu, vì, có thỏa mãn khách hàng vay cũ ngân hàng có khả giữ chân thu hút khách hàng vay Đánh giá thường xuyên hài lòng khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng cảm nhận khách hàng, cách thức tiếp cận hợp lý để đạt mục tiêu nói Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng Tiếng Anh: Cronin, J.J & Taylor, S.A., Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56, 1992 Hoyer, WD & MacInnis, DJ 2001, Consumer behavior,Houghton Boston: Mifflin Company in Singh,H 2006, “The Importance of Customer Satisfaction in relation to customer loyalty and retention”, UCTI.WP-06-06,May 2006, Kuala Lumpur, Malaysia Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1994), Alternative scales formeasuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-230 Parasuraman A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,49(Fall):4150 Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 Tên website tham khảo: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100720.html http://thoibaonganhang.vn/tin-tuc/2-ngan-hang-keu-kho-cho-vay-goi-30000-tydong-25206.html https://eximbank.com.vn/Home/Static/cn_sanpham.aspx https://voer.edu.vn/m/cac-chi-tieu-danh-gia-chat-luong-nhung-nhan-to-anhhuong-toi-chat-luong-tin-dung-trung-dai-han/10f3fc1b http://vpub.hochiminhcity.gov.vn/portal/Pages/2014-7-23/Thanh-pho-Ho-ChiMinh Trung-tam-kinh-te-cua-ca-nuflssk26p08oc.aspx PHỤ LỤC I PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh chị! Tôi học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM, thực đề tài “Nâng cao Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhận Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Anh chị vui lòng thực khảo sát để hoàn thiện đề tài Rất mong nhận từ anh chị chia sẻ kiến qua phiếu điều tra sau Sẽ câu trả lời hay sai Bất câu trả lời anh chị thông tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu Chân thành cám ơn anh chị! I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: S0 Thông tin anh chị: Họ tên: SĐT: S1 Giới tính: Nam Nữ S2 Độ tuổi: Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi S3 Trình độ học vấn: Dưới THPT Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học S4 Xin anh /chị cho biết mức thu nh ập hàng tháng anh/chị vào khoảng tiền? Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG Xin vui lòng cho biết mức độ hài lòng Quý khách chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Eximbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới: (1 = “hoàn toàn không hài lòng”, = “không hài lòng”, = “bình thường”, = “hài lòng”, = “hoàn toàn hài lòng”) I Sự tin cậy Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải 5 II Hiệu phục vụ Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 5 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng III Tính hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, máy điều hòa, nước uống,…) Ngân hàng có hệ thống giao dịch đại dễ sử dụng Ngân hàng có phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch chuyên nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp IV Sự đảm bảo Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác, rõ ràng thắc mắc khách hàng V Sự cảm thông 5 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân cần với khách hàng Nhân viên chia sẻ khách hàng có cố VI Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay Eximbank - CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ - II PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN STT Thành Tên biến phần Ngân hàng thực đầy đủ cam kết với khách hàng dịch vụ, giao dịch Mã hóa TIN.1 Ngân hàng giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết TIN.2 Sự tin cậy Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng TIN.3 Ngân hàng thể quan tâm chân thành đến vấn đề mà khách hàng cần giải TIN.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn PV.1 sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Hiệu Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách phục vụ hàng 24/24 PV.2 PV.3 Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt PV.4 Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng PV.5 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc 10 Tính hữu đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, hình 11 HH.1 máy điều hòa, nước uống,…) Ngân hàng có hệ thống giao dịch đại dễ HH.2 sử dụng Ngân hàng có phòng giao dịch rộng khắp, 12 thuận tiện Trang web điện tử đầy đủ thông tin, tờ bướm 13 quảng cáo sản phẩm dịch vụ bắt mắt, hấp dẫn chuyên nghiệp HH.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong 15 phú phù hợp HH.6 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch 16 thiệp, nhã nhặn Sự đảm bảo DB.1 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, chứng từ DB.2 giao dịch rõ ràng dễ hiểu Nhân viên ngân hàng trả lời xác, rõ ràng 18 thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu 19 khách hàng 20 HH.4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch 14 17 HH.3 DB.3 CTHONG.1 Khách hàng xếp hàng lâu để Sự cảm phục vụ CTHONG.2 thông Nhân viên ngân hàng quan tâm, đối xử ân 21 cần với khách hàng 22 Nhân viên chia sẻ khách hàng có cố CTHONG.4 CLDVTD 23 CTHONG.3 KHCN Anh/Chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay Eximbank CLDVTD III PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Giới tính Percent Valid Percent Frequency Valid Nữ Nam Total 141 89 230 61.3 38.7 100.0 61.3 38.7 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Dưới 22 tuổi Từ 22 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Total 33 109 57 31 230 Cumulative Percent 61.3 100.0 Valid Percent 14.3 47.4 24.8 13.5 100.0 14.3 47.4 24.8 13.5 100.0 Cumulative Percent 14.3 61.7 86.5 100.0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Dưới THPT Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đại học Total Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 92 40.0 40.0 43.9 129 230 56.1 100.0 56.1 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Dưới triệu đồng Từ đến 12 triệu Từ 12 đến 25 triệu Trên 25 triệu Total 20 162 36 12 230 8.7 70.4 15.7 5.2 100.0 Valid Percent Cumulativ e Percent 8.7 8.7 70.4 79.1 15.7 94.8 5.2 100.0 100.0 IV PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Thang đo tính hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Scale Mean if Item Deleted HH.1 HH.2 HH.3 HH.4 HH.5 HH.6 16.00 16.10 15.96 16.13 16.01 16.13 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.432 662 844 11.825 755 827 12.374 679 841 12.554 590 857 12.236 667 843 12.388 624 850 Thang đo tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 808 Scale Mean if Item Deleted TIN.1 TIN.2 TIN.3 TIN.4 9.90 10.11 9.96 10.04 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 5.493 561 789 4.581 741 701 5.182 607 768 4.789 601 774 Thang đo cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 798 CTHONG.1 CTHONG.2 CTHONG.3 CTHONG.4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.23 4.021 675 714 10.16 4.770 509 793 10.11 4.310 606 750 10.26 3.905 656 724 Thang đo hiệu phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Scale Mean if Item Deleted PV.1 PV.2 PV.3 PV.4 PV.5 13.66 13.13 13.73 13.11 13.59 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.959 558 722 7.803 484 746 6.798 598 707 7.909 503 741 7.203 566 719 Thang đo đảm bảo: Scale Mean if Item Deleted DB.1 DB.2 DB.3 6.82 6.94 7.06 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 703 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Cronbach's if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.150 489 654 2.232 570 553 2.223 505 630 V PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (FACTOR ANALYSIS) (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Phân tích nhân tố biến ảnh hưởng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .925 2289.904 231 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.793 39.970 39.970 8.793 39.970 39.970 3.733 16.966 16.966 1.568 7.128 47.098 1.568 7.128 47.098 3.542 16.101 33.067 1.247 5.669 52.766 1.247 5.669 52.766 2.830 12.862 45.929 1.118 5.082 57.848 1.118 5.082 57.848 2.622 11.919 57.848 968 4.400 62.248 806 3.664 65.912 778 3.539 69.451 719 3.268 72.719 613 2.788 75.507 10 604 2.747 78.254 11 570 2.593 80.847 12 542 2.463 83.310 13 517 2.348 85.658 14 476 2.162 87.820 15 451 2.049 89.870 16 398 1.809 91.679 17 373 1.693 93.372 18 346 1.571 94.943 19 333 1.514 96.457 20 294 1.337 97.794 21 258 1.174 98.968 22 227 1.032 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH.1 248 328 223 610 HH.2 169 190 297 754 HH.3 216 279 238 645 HH.4 193 270 -.006 650 HH.5 148 226 113 735 HH.6 357 058 152 669 TIN.1 149 272 139 629 TIN.2 273 220 100 780 TIN.3 178 380 221 558 TIN.4 359 299 -.049 592 CTHONG.1 215 229 222 726 CTHONG.2 172 289 159 580 CTHONG.3 251 194 096 692 CTHONG.4 392 073 203 696 PV.1 277 019 136 721 PV.2 216 -.001 374 578 PV.3 213 443 186 516 PV.4 -.086 351 285 588 PV.5 363 366 064 517 DB.1 072 432 003 533 DB.2 150 142 354 549 DB.3 283 209 002 658 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations VI PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY (REGRESSION) (Nguồn : Số liệu khảo sát tác giả) Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CTHONG, PV, TIN, Enter HHb a Dependent Variable: CLDVTD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Durbin-Watson Square the Estimate a 735 540 532 64892 2.173 a Predictors: (Constant), CTHONG, PV, TIN, HH b Dependent Variable: CLDVTD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 111.162 27.790 Residual 94.746 225 421 Total 205.908 229 a Dependent Variable: CLDVTD b Predictors: (Constant), CTHONG, PV, TIN, HH Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 041 193 HH 242 067 224 TIN 270 063 262 PV 294 053 282 CTHONG 191 062 182 a Dependent Variable: CLDVTD t Sig .212 3.625 4.309 5.575 3.087 832 000 000 000 002 F 65.996 Sig .000b 95.0% Confidence Interval for B Lower Upper Bound Bound -.339 421 110 373 146 393 190 398 069 312 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 1.4255 4.7574 3.0357 69672 Predicted Value -1.67929 1.85664 00000 64322 Residual -2.311 2.471 000 1.000 Std Predicted Value -2.588 2.861 000 991 Std Residual a Dependent Variable: CLDVTD N 230 230 230 230 [...]... Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 4 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1... lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá về hiệu quả phục vụ của ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá tính hữu hình của ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về sự đảm bảo của ngân hàng càng cao. .. trong các chương tiếp theo của luận văn 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 2.1.1 Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ... cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá về sự cảm thông của ngân hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân càng cao 17 Kết luận chƣơng 1: Trong chương 1, tác giả đề cập đến các cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, qua đó cung cấp kiến thức khái quát về các dịch vụ tín dụng dành... Cuối cùng, trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam 3 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, nguồn số liệu... Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có...2 khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam được thực hiện không ngoài mục đích đó 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu những vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng Thứ hai, phân tích thực trạng tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam Cuối cùng, trên cơ sở... dụng dành cho khách hàng cá nhân mà các NHTM tại Việt Nam hiện đang cung cấp Thông qua nghiên cứu và kế thừa các mô hình trước tác giả cũng đã xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân theo thang đo SERVQUAL Từ đó giúp tác giả có cơ sở để xây dựng thang đo phù hợp nhằm tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân trong các chương... khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ tín dụng mới; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng. .. nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này 1.5 Các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng Theo lý thuyết của Parasuraman & ctg (1988) thì đối với chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ tín dụng cá nhân nói riêng ta xem xét 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thông ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam 2.1.1 Lịch sử Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam. .. chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng. .. giá đảm bảo ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao Giả thuyết H5: Khách hàng đánh giá cảm thông ngân hàng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân cao 17 Kết