BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN THỊ KIỀU HOA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC ẢNH TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” thân nghiên cứu trình bày Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Kiều Hoa LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài Chính – Marketing hết lòng truyền đạt kiến thức suốt thời gian qua, đặc biệt hướng dẫn tận tình Thầy TS Nguyễn Ngọc Ảnh – Trưởng Khoa Thuế - Hải quan Trường Đại học Tài – Marketing Tôi xin gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Doanh nghiệp, hộ cá nhân địa bàn quận Phú Nhuận đóng góp ý kiến quý báu, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi trình thu thập số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài Xin cám ơn anh, chị học viên cao học Trường nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình hoàn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhận thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp bạn Xin chân thành cám ơn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 11 năm 2014 Người viết Nguyễn Thị Kiều Hoa TÓM TẮT Nghiên cứu tiến hành với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Nghiên cứu khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận thông qua kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ dựa tảng thang đo SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT chất lượng dịch vụ TTHT Từ kết nghiên cứu đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Phương pháp nghiên cứu tiến hành gồm: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực qua hai bước định tính định lượng: - Nghiên cứu sơ định tính kỹ thuật vấn sâu đối lượng NNT có nhu cầu tư vấn thuế, vấn số cán thuế làm công tác tuyên truyền hỗ trợ tham khảo ý kiến chuyên gia làm việc lĩnh vực tư vấn thuế Các thông tin vấn thu thập, tổng hợp làm sở cho việc khám phá, bổ sung điều chỉnh yếu tố, biến dùng để đo lường theo mô hình nghiên cứu dự kiến Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng - Nghiên cứu sơ định lượng thực thông qua bảng câu hỏi chi tiết, sử dụng thu thập liệu để đánh giá sơ độ tin cậy, giá trị thang đo thiết kế điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng khảo sát Nghiên cứu thực phương pháp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết với cỡ mẫu 50, lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Trên sở thông tin thu thập từ kết nghiên cứu sơ định lượng, đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo điều chỉnh Từ đó, điều chỉnh thang đo để hình thành thang đo hoàn chỉnh Nghiên cứu thức phương pháp định lượng thực với cỡ mẫu 230 Thang đo đánh giá sơ độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha sau tiến hành phân tích nhân tố tiếp tục thực hồi quy đa biến cuối kiểm định phù hợp mô hình lý thuyết giả thuyết đặt Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên tuyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận gồm nhân tố: “Sự cảm thông”, “Năng lực phục vụ”, “Đáp ứng”, “Công dân chủ”, ‘Cơ sở vật chất” “Độ tin cậy” Cả nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng NNT Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Bên cạnh nhận thấy số hạn chế đề tài nghiên cứu tính đại diện không cao địa bàn nghiên cứu hẹp doanh nghiệp, hộ cá thể trực tiếp nộp thuế Chi cục Thuế quận Phú Nhuận mà chưa nghiên cứu doanh nghiệp nộp thuế quận khác Thành phố Hồ Chí Minh, so sánh quận khác Thành phố với Tuy nhiên kết nghiên cứu góp phần định cho sở lý thuyết chất lượng dịch vụ gợi mở hướng nghiên cứu MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu: 1.7 Kết cấu luận văn: Tóm tắt chương 1: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Khái niệm loại dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 2.1.3.1 Khái niệm 2.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ đội TTHT&NVDT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.9 2.2 Chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 13 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công 15 2.3 Sự hài lòng Người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 18 2.3.1 Khái niệm hài lòng 18 2.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng Người nộp thuế 19 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng Người nộp thuế 20 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 21 2.4.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giới 21 2.4.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nước 22 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.1.2 Kích thước mẫu 30 3.2 Quy trình nghiên cứu 30 3.3 Phương pháp thủ tục phân tích 34 Tóm tắt chương 3: 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thực trạng công tác TTHT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 37 4.1.1 Thực trạng hoạt động Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 37 4.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TTHT Chi cục Thuế quận Phú Nhuận 38 4.2 Kết nghiên cứu 45 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CRONBACH’S ALPHA 49 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analyis) 51 4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 56 4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 56 4.2.4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 56 4.2.5 Kiểm định giả thuyết 62 Tóm tắt chương 4: 63 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN 64 5.1 Một số mục tiêu: 64 5.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT địa bàn quận Phú Nhuận 65 5.2.1 Nâng cao công dân chủ 65 5.2.2 Xây dựng kế hoạch tuyên truyền hỗ trợ giai đoạn 66 5.2.3.Phân loại người nộp thuế để cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cách có hiệu 67 5.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức làm công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 68 5.2.5 Hoàn thiện sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin công tác tuyên truyền, hỗ trợ 73 5.2.6 Một số kiến nghị khác 74 5.3 Một số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 Tóm tắt chương 5: 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATO : Australian Taxation Office (Cơ quan thuế Australian) BTC : Bộ Tài Chính CBT : Cán thuế CLDV : Chất lượng dịch vụ CST : Chính sách thuế CQT : Cơ quan thuế CTN-NQD : Công thương nghiệp-ngoài quốc doanh CP : Chính phủ DN : Doanh nghiệp ISO : International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin GTGT : Giá trị gia tăng NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước PLT : Pháp luật thuế QLT : Quản lý thuế QĐ : Quyết định SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) SXKD : Sản xuất kinh doanh TCT : Tổng cục Thuế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ TTHT&NVDT : Tuyên truyền hỗ trợ nghiệp vụ dự toán TTHC : Thủ tục hành TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TNCN : Thu nhập cá nhân UBND : Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 13 Bảng 4.1 Bảng kê số thu thuế từ năm 2009 đến năm 2013 37 Bảng 4.2 Tổng kết công tác hỗ trợ NNT Chi cục thuế Phú Nhuận qua số năm 2011-2013 41 Bảng 4.3 Tổng hợp kết thăm dò ý kiến cá nhân/ tổ chức (năm 2013) 42 Bảng 4.4 Kết thăm dò ý kiến NNT “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế” 43 Bảng 4.5 Nơi liên hệ gặp vướng mắc thuế 47 Bảng 4.6 Kết thống kê mô tả 48 Bảng 4.7 Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu 49 Bảng 4.8 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ TTHT (lần 1) 52 Bảng 4.9 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ TTHT sau loại biến có trọng số nhỏ (lần 2) 53 Bảng 4.10 Kết EFA thang đo hài lòng 56 Bảng 4.11 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 57 Bảng 4.12 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 60 ` Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2506.540 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.193 27.664 27.664 7.193 27.664 27.664 3.045 11.713 11.713 2.436 9.371 37.035 2.436 9.371 37.035 2.979 11.459 23.172 1.969 7.573 44.608 1.969 7.573 44.608 2.762 10.625 33.797 1.790 6.885 51.493 1.790 6.885 51.493 2.685 10.326 44.123 1.596 6.137 57.630 1.596 6.137 57.630 2.590 9.963 54.086 1.492 5.740 63.370 1.492 5.740 63.370 2.414 9.283 63.370 900 3.460 66.830 848 3.263 70.093 748 2.877 72.970 10 633 2.435 75.405 11 608 2.337 77.742 12 599 2.303 80.046 13 548 2.109 82.155 14 527 2.025 84.181 15 476 1.829 86.010 16 457 1.757 87.767 17 413 1.587 89.354 18 390 1.501 90.856 19 355 1.367 92.223 20 348 1.340 93.563 21 323 1.240 94.803 22 302 1.162 95.966 23 300 1.155 97.121 24 263 1.012 98.133 25 251 967 99.100 26 234 900 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC1 Luôn thực quy trình giải CV 774 DTC2 Kỹ áp dụng văn pháp luật xác 816 DTC3 NNT nhận KQ trả lời kịp thời .822 DTC4 NNT nhận kết giải xác .811 DTC5 NNT nhận thức rõ nghĩa vụ nộp thuế 488 DU1 Các đối thoại với NNT 762 DU2 Các thay đổi sách thuế 699 DU4 Thời gian xử lý công việc phù hợp .696 DU5 Phòng TTHT giải đáp vướng mắc NNT .680 DU6 Phòng TTHT giải công việc hẹn .655 CT1 Luôn lắng nghe nguyện vọng đáng NNT .782 CT2 Luôn tạo điều kiện tốt cho NNT .767 CT3 Tận tình lắng nghe hướng dẫn rõ ràng sách thuế .770 CT4 Luôn tỏ thông cảm với khó khăn NNT .800 NLPV1 Phòng TTHT trang bị đầy đủ kiến thức 726 NLPV2 Phòng TTHT biết linh hoạt 738 NLPV3 Phòng TTHT hướng dẫn NNT tận tình 802 NLPV4 Phòng TTHT có thái độ nhã nhặn 786 CBDC1 NNT nêu ý kiến phương tiện 762 CBDC2 Phòng TTHT tuyên dương NNT cách công .775 CBDC3 NNT đối xử công việc tuyên truyền 794 CBDC4 NNT đối xử công việc tư vấn nộp thuế .700 CSVC1 Phòng TTHT bố trí vị trí dễ nhận thấy 763 CSVC2 Phòng TTHT sẽ, thoáng mát 761 CSVC3 Thiết bị công nghệ thông tin đại 692 CSVC4 Nơi giữ xe bố trí thuận lợi, an toàn 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2, loại biến DTC5) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 862 2465.238 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.146 28.585 28.585 7.146 28.585 28.585 2.967 11.867 11.867 2.339 9.355 37.941 2.339 9.355 37.941 2.890 11.560 23.427 1.963 7.854 45.795 1.963 7.854 45.795 2.737 10.949 34.376 1.780 7.120 52.915 1.780 7.120 52.915 2.697 10.789 45.165 1.587 6.346 59.261 1.587 6.346 59.261 2.592 10.367 55.532 1.490 5.959 65.220 1.490 5.959 65.220 2.422 9.687 65.220 855 3.419 68.639 750 3.000 71.639 643 2.572 74.211 10 609 2.434 76.645 11 600 2.399 79.044 12 549 2.194 81.238 13 527 2.106 83.344 14 487 1.949 85.294 15 461 1.844 87.138 16 416 1.665 88.803 17 402 1.609 90.412 18 360 1.440 91.852 19 351 1.402 93.255 20 324 1.296 94.551 21 309 1.237 95.788 22 302 1.206 96.994 23 265 1.062 98.056 24 252 1.007 99.063 25 234 937 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC1 Luôn thực quy trình giải CV 793 DTC2 Kỹ áp dụng văn pháp luật xác 825 DTC3 NNT nhận KQ trả lời kịp thời .837 DTC4 NNT nhận kết giải xác .821 DU1 Các đối thoại với NNT 761 DU2 Các thay đổi sách thuế 703 DU4 Thời gian xử lý công việc phù hợp .693 DU5 Phòng TTHT giải đáp vướng mắc NNT .677 DU6 Phòng TTHT giải công việc hẹn .655 CT1 Luôn lắng nghe nguyện vọng đáng NNT .778 CT2 Luôn tạo điều kiện tốt cho NNT .765 CT3 Tận tình lắng nghe hướng dẫn rõ ràng sách thuế .769 CT4 Luôn tỏ thông cảm với khó khăn NNT .805 NLPV1 Phòng TTHT trang bị đầy đủ kiến thức 727 NLPV2 Phòng TTHT biết linh hoạt 740 NLPV3 Phòng TTHT hướng dẫn NNT tận tình 804 NLPV4 Phòng TTHT có thái độ nhã nhặn 788 CBDC1 NNT nêu ý kiến phương tiện 762 CBDC2 Phòng TTHT tuyên dương NNT cách công .775 CBDC3 NNT đối xử công việc tuyên truyền 794 CBDC4 NNT đối xử công việc tư vấn nộp thuế 701 CSVC1 Phòng TTHT bố trí vị trí dễ nhận thấy 763 CSVC2 Phòng TTHT sẽ, thoáng mát 763 CSVC3 Thiết bị công nghệ thông tin đại 693 CSVC4 Nơi giữ xe bố trí thuận lợi, an toàn 742 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 671 161.103 Sig 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.990 66.324 66.324 1.990 594 19.795 86.119 416 13.881 100.000 66.324 66.324 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 NNT hai long voi hoat dong tuyen truyen cua phong ttht 765 HL2 NNT hai long voi viec giai quyet vuong mac ve CS thue 850 HL3 NNT hai long voi viec tu van thue cua phong TTHT 826 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUY Kiểm định tương quan Correlations Cơ sở Công Năng vật chất lực phục dân chủ Cơ sở vật chất Công Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation dân Sig (2-tailed) chủ Năng lực phục vụ N Pearson Correlation 230 244 250** 247** 473** 000 000 000 000 000 000 230 230 230 230 230 230 ** ** ** ** 564** ** 230 ** ** 365 365 335 001 000 000 230 230 230 230 230 ** ** ** 563** 230 230 230 ** ** ** 436 436 376 001 000 000 230 230 230 230 ** ** 629** 000 000 000 230 230 230 ** 427** 000 000 000 000 000 N 230 230 230 230 ** ** ** ** 222 222 000 Sig (2-tailed) 223 223 000 N 386 386 000 000 250 thông vụ 000 Pearson Correlation cậy Hài lòng 365** 230 365 Cảm 339** 244 000 339 Độ tin ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation Đáp ứng Đáp ứng 313 313 460 304 Độ tin cậy Sig (2-tailed) 000 001 001 000 N 230 230 230 230 230 230 230 ** ** ** ** ** 587** Cảm thông Pearson Correlation 335 376 460 304 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 230 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation Hài lòng 247 473 564 563 629 427 000 587 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 230 230 230 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 230 Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Cảm thông, Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Công dân chủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứngb Method Enter a Dependent Variable: Hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 822a Adjusted Std Error of R Square F R Square the Estimate Change Change 676 668 39313 676 df1 77.652 df2 Sig F Durbin- Change Watson 223 000 1.951 a Predictors: (Constant), Cảm thông, Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Công dân chủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứng b Dependent Variable: Hài lòng ANOVAa Sum of df Squares Model Mean Square Regression 72.008 12.001 Residual 34.465 223 155 106.474 229 Total F 77.652 Sig .000b a Dependent Variable: Hài lòng b Predictors: (Constant), Cảm thông, Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Công dân chủ, Năng lực phục vụ, Đáp ứng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics t Sig Tolerance Beta VIF -.862 389 168 3.956 000 809 1.237 037 252 5.841 000 779 1.284 170 040 191 4.228 000 714 1.401 Đáp ứng 223 045 234 4.900 000 637 1.570 Độ tin cậy 122 036 141 3.407 001 848 1.179 Cảm thông 198 037 239 5.292 000 714 1.400 (Constant) -.160 186 Cơ sở vật chất 153 039 Công dân chủ 216 Năng lực phục vụ a Dependent Variable: Hài lòng Collinearity Diagnosticsa Model Dimen Eigen- Condition -sion value Index Variance Proportions (Constant) Cơ sở vật chất Công Năng lực dân chủ phục vụ Đáp Độ tin Cảm ứng cậy thông 6.832 1.000 00 00 00 00 00 00 00 038 13.449 01 09 21 08 01 50 06 036 13.817 00 45 00 05 00 17 33 032 14.684 01 06 61 04 01 09 30 026 16.188 00 23 09 73 00 08 15 020 18.511 01 08 04 07 92 02 15 016 20.446 98 08 05 02 06 14 00 a Dependent Variable: Hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value 1.6788 -3.630 028 4.8976 2.110 159 3.7145 000 063 56076 1.000 026 230 230 230 Adjusted Predicted Value 1.7106 4.9232 3.7141 55940 230 Residual Std Residual Stud Residual -.89759 -2.283 -2.316 1.58533 4.033 4.120 00000 000 000 38795 987 1.004 230 230 230 Deleted Residual -.92322 1.65462 00035 40158 230 -2.339 176 4.276 36.562 002 5.974 1.010 6.248 230 230 000 001 106 160 005 026 012 027 230 230 Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: Hài lòng Mean Std Deviation N Phụ lục CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN PHÚ NHUẬN (NĂM 2014) Đội TH-NV-DTTTHT Phó Chi cục trưởng Đội trước bạ & thu khác Đội kiểm tra thuế số 04 Đội Kiểm tra nội Bộ phận tài vụ Chi Cục Trưởng Phó Chi cục trưởng Đội kiểm tra thuế số 03 Đội thuế liên phường chợ Đội kiểm tra thuế số 02 Phó Chi cục trưởng Đội HC-NS-AC Đội Thuế TNCN Đội KK-KTT-TH Phó Chi cục trưởng Đội kiểm tra thuế số 01 Đội QLN& CCN Phụ lục 10 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL Sự tin cậy (reliability) Khi công ty xyz hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, công ty thực Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz thể quan tân chân thành giải vấn đề Công ty xyz thực dịch vụ từ lần Công ty xyz cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Công ty xyz thông báo cho khách hàng dịch vụ thực Sự đáp ứng (responsiveness) Nhân viên công ty xyz thông báo cho bạn biết dịch vụ thực Nhân viên công ty xyz phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên công ty xyz không tỏ qúa bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) 10 Cách cư xử nhân viên công ty xyz tạo tin tưởng bạn 11 Bạn cảm thấy an tòan thực giao dịch với công ty xyz 12 Nhân viên công ty xyz tỏ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với bạn 13 Nhân viên công ty xyz có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) 14 Công ty xyz thể quan tâm đến bạn 15 Công ty xyz có nhân viên thể quan tâm đến bạn 16 Công ty xyz thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn 17 Nhân viên công ty xyz hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 18 Côngty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện Phương tiện hữu hình (tangibility) 19 Công ty xyz có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất công ty xyz trông hấp dẫn 21 Nhân viên công ty xyz có trang phục gọn gàng, tươm tất 22 Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ công ty xyz trông hấp dẫn Phụ lục 11 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ “TUẦN LỄ HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ QUYẾT TOÁN THUẾ TNCN” Từ ngày 25/3/2013 đến ngày 31/3/2013 Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế ngày tốt hơn, chúng em mong nhận ý kiến đóng góp Quý vị Những ý kiến liệu quan trọng để cải tiến thủ tục hành Cơ quan chúng em Xin cho biết hình thức hỗ trợ Quý vị cung cấp  Rà soát, kiểm tra hồ sơ  Hướng dẫn sách  Hỗ trợ kê khai trực tiếp Hướng dẫn, hỗ trợ viên chức thuế  Rõ ràng, dễ hiểu  Chấp nhận  Chưa rõ ràng Thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm viên chức thuế  Tốt  Khá  Chưa tốt Mức độ hài lòng chung Người nộp thuế  Rất hài lòng  Hài lòng  Chưa hài lòng Các ý kiến khác (nếu có): ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý vị! [...]... tác tuyên truyền hỗ trợ? Với lý do đó, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Quận Phú Nhuận được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện... tại Chi cục Thuế Phú Nhuận Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Phú Nhuận 1.3 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Phú Nhuận và sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận. .. chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời đưa ra những đánh giá ngẫu nhiên chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Phú Nhuận Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, những khó khăn và thử thách trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT, giúp cán bộ thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ. .. Tổng cục thuế trong việc xây dựng nội dung trang Web trên Internet của ngành thuế Đội tuyên truyền hỗ trợ thuộc Chi cục thuế quận Phú Nhuận có chức năng, nhiệm vụ giống Phòng tuyên truyền và hỗ trợ thuộc Cục thuế nhưng phục vụ người nộp thuế thuộc phạm vi trong quận 2.2 Chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ Ngày nay có nhiều cách đo lường CLDV bởi do chất lượng sản... Tổng cục Trưởng Tổng Cục Thuế, Phòng tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế có chức năng giúp Cục trưởng Cục thuế tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách, pháp luật thuế, hỗ trợ người nộp thuế trong phạm vi Cục Thuế quản lý; Một cách cụ thể, đối với người nộp thuế được phòng tuyên truyền hỗ trợ thực hiện các dịch vụ như sau: - Xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác hỗ. .. phòng tuyên truyền hỗ trợ luôn luôn quan tâm xem xét đó là chất lượng dịch vụ về tuyên truyền và hỗ trợ khi cung cấp, hàng loạt câu hỏi được đặt ra như là: Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chưa? Những khâu nào trong quá trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Làm thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng công tác tuyên. .. đến chất lượng cung cấp dịch vụ Qua đó, lãnh đạo chi cục cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ 3 sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục đạt hiệu quả hơn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. .. khai và tự nộp thuế 2.1.3 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 2.1.3.1 Khái niệm Dịch vụ TTHT của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ hành chính công Theo Tổng cục Thuế (2010) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ bản của CST đến NNT và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao nhận thức chung của xã hội về PLT và nâng cao ý thức... công tác hỗ trợ người nộp thuế và công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật về thuế cho người nộp thuế, người dân và các cơ quan, tổ chức khác trên địa bàn tỉnh; - Trực tiếp hỗ trợ người nộp thuế thuộc Cục Thuế quản lý trong việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế; - Tổng hợp các vướng mắc của người nộp thuế về chính sách thuế và các thủ tục về thuế phối hợp... thuế dịch vụ công Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT hiện nay 1.7 Kết cấu của luận văn: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận ... cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Chi cục Thuế Phú Nhuận Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Chi cục Thuế Phú Nhuận 1.3 Đối tượng nghiên... chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Chi cục Thuế Phú Nhuận Từ đó, giúp quan thuế có nhìn toàn diện chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, khó khăn thử thách công tác tuyên truyền hỗ trợ. .. dịch vụ nhận chưa? Những khâu trình tuyên truyền hỗ trợ chưa tốt? Làm để nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ? Với lý đó, đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người