NGUYỄN THÀNH CHÍNH BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN THÀNH CHÍNH ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐÔNG DƯỢC XUÂN QUANG TẠI TP HCM VÀ KHU VỰC TÂY NAM BỘ” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM NĂM 2014 TP.HCM - NĂM 2014 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN THÀNH CHÍNH ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐÔNG DƯỢC XUÂN QUANG TẠI TP HCM VÀ KHU VỰC TÂY NAM BỘ” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN LIÊNG DIỄM TP.HCM - NĂM 2014 LỜI CẢM ƠN Trước hết để hoàn thành luận văn cho xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý thầy cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing giảng dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Đoàn Liêng Diễm dành thời gian quý báu hướng dẫn tận tình, hướng dẫn phương pháp khoa học giúp hoàn thành luận văn Và xin cảm ơn Ban lãnh đạo, CNV Công ty Xuân Quang hỗ trợ giúp đỡ trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Cảm ơn quý khách hàng công ty dành thời gian trả lời phiếu khảo sát làm thông tin số liệu cho đề tài Cuối xin cảm ơn anh em, bạn bè chia sẽ, động viên giúp đỡ hoàn thành đề tài Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu liên quan thời gian trình độ chuyên môn có giới hạn nên không tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn chỉnh TP.HCM, Ngày 28 Tháng 10 Năm 2014 Tác Giả Nguyễn Thành Chính a LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu thực Những nội dung nghiên cứu kết đề tài chưa công bố công trình nghiên cứu trước Những số liệu, thông tin phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn có ghi phần tài liệu tham khảo, rõ ràng, đáng tin cậy Nếu phát gian lận nào, xin chịu trách nhiệm trước Hội Đồng, kết luận văn TP.HCM, Ngày 28 Tháng 10 Năm 2014 Tác Giả Nguyễn Thành Chính b DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Thứ Tự Tên Bảng Biểu Trang Bảng 2.1 Thang đo Servqual 18 Bảng 4.1 Tổng hợp tình hình lao động 41 Bảng 4.2 Số lượng khách hàng toàn quốc 44 Bảng 4.3 Số lượng nhân viên bán hàng 45 Bảng 4.4 Doanh Thu 45 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá hệ số KMO 49 Bảng 4.6 Ma trận tương quan 50 Bảng 4.7 Kết hồi quy cuối 51 Bảng 4.8 Kết phân tích phương sai cho nhóm giới tính 52 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai cho nhóm độ tuổi 53 Bảng 4.10 Kết phân tích phương sai cho nhóm số năm 53 Bảng 4.7 Bảng xếp hạng mức độ tác động qua hệ số beta chuẩn hóa 55 c DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Thứ Tự Tên Hình Vẽ Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 11 Hình 2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 20 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 26 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu tác giả 31 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức máy 43 Hình 4.2 Kết mô hình nghiên cứu 54 Hình 5.1 Kết mô hình 58 d DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LĐ: Lãnh đạo QL: Quản Lý NVCM: Nhân viên chuyên môn NVBH: Nhân viên bán hàng NVSX: Nhân viên sản xuất TNHH: Trách nhiện hữu hạn TS: Tiến sĩ TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh Công ty Xuân Quang: Công ty TNHH Đông Dược Xuân Quang ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng Mỹ) CSI: Customer Satisfaction Index (Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng) ISO: International Standard Organization (Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế) SERVQUAL: SPSS: Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê) EFA: Exploit Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) e MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN a LỜI CAM ĐOAN b DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU c DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ d DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT e MỤC LỤC h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu sơ 1.5.2 Nghiên cứu thức 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục luận văn 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm hài lòng 2.1.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 h 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.3.2 Giá 12 2.1.3.3 Thời gian chờ đợi 13 2.2 Dịch vụ bán hàng 14 2.2.1 Khái niệm dịch vụ bán hàng 14 2.2.2 Các đặc tính dịch vụ 15 2.3 Mô hình nghiên cứu 15 2.3.1 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.3.1.1 Mô hình SERVQUAL 15 2.3.1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 19 2.3.1.3 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 2.3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài 21 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết Kế Nghiên Cứu 25 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Nghiên cứu định tính 27 3.1.3 Giả thuyết mô hình nghiên cứu định lượng 28 3.2 Nghiên Cứu Chính thức 32 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 32 3.2.2 Thiết kế thang đo mã hóa thang đo 32 3.3 Phương pháp phân tích liệu 34 3.3.1 Thống kê mô tả liệu 34 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 34 3.3.3 Phân tích nhân tố 35 3.3.4 Phân tích tương quan hồi quy đa biến 36 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 36 Tóm tắt chương 38 h CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Giới thiệu Công Ty TNHH Đông Dược Xuân Quang 39 4.1.1 Giới thiệu chung 39 4.1.2 Thực trạng hoạt động Công Ty TNHH Đông Dược Xuân Quang năm gần 44 4.2 Thống kê mô tả liệu 46 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá 49 4.5 Phân tích tương quan 50 4.5 Phân tích hồi quy 51 4.5 Phân tích phương sai cho nhóm định danh 52 4.6 Kết 54 Tóm tắt chương 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 58 5.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hành dịch vụ bán hàng Công Ty TNHH Đông Dược Xuân Quang TP.HCM Khu Vực Tây Nam Bộ 60 5.2.1 Giải pháp sách bán hàng 60 5.2.2 Giải pháp thông tin bán hàng 61 5.2.3 Giải pháp sách hậu 62 5.2.4 Giải pháp cung cấp hàng hóa nhanh 63 5.2.5 Giải pháp nghiệp vụ bán hàng 63 5.3 Kiến nghị 65 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC h NVBH C Nghiệp Vụ Bán Hàng NVBH1 Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp NVBH2 Hiểu biết sản phẩm nhân viên tốt NVBH3 Nhân Viên giải thắc mắc quý khách hàng kịp thời NVBH4 Nhân viên công ty giúp đỡ quý khách hàng cần thiết NVBH5 Việc trưng bày sản phẩm công ty thu hút khách hàng NVBH6 Nhân viên thăm hỏi, chăm sóc khách hàng theo lịch hẹn TTBH D Thông Tin Bán Hàng TTBH1 Thông tin đến với khách hàng xác TTBH2 Thông tin đến với khách hàng lúc TTBH3 Poster cung cấp đầy đủ TTBH4 Thông báo kịp thời chương trình khuyến TTBH5 Thông báo có thay đổi giá CCHH E Cung Cấp Hàng Hóa CCHH1 Giao hàng thời gian CCHH2 Giao hàng theo đơn đặt hàng CCHH3 Đảm bảo hàng hóa không hư hỏng CCHH4 Biên bảng giao nhận hàng rõ ràng CCHH5 Giao nhận hàng hóa không làm phiền đến quý khách hàng CCHH6 Thủ tục giao nhận không tốn thời gian ( nhanh) CCHH7 Xe vận chuyển đại, đảm bảo chất lượng hàng hóa QHCN F Quan Hệ Cá Nhân QHCN1 Nhân viên bán hàng thân thiện, vui vẻ QHCN2 Nhân viên giao hàng thân thiện, vui vẻ QHCN3 Nhân viên tôn trọng khách hàng QHCN4 Công ty đặt quyền lợi khách hàng hết QHCN5 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ chuyên môn QHCN6 Nhân viên tạo tin tưởng nơi khách hàng CSHM CSHM1 G Chính Sách Hậu Mãi Công ty thực cam kết sau bán hàng II CSHM2 Quảng cáo hỗ trợ cho việc bán hàng CSHM3 Đổi trả hàng sản phẩm hư hỏng CSHM4 Đổi hàng sản phẩm hết hạn sử dụng CSHM5 Giải khiếu nại nhanh chóng SHL H Sự Hài Lòng Của Khách Hàng SHL1 Quý khách cảm thấy hài lòng dịch vụ bán hàng SHL2 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vu SHL3 Quý khách góp ý thấy không hài lòng II PHỤ LỤC THỐNG KÊ MIÊU TẢ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC N Minimum Maximum Mean Std Deviation SP1 456 3.46 939 SP2 456 3.59 831 SP3 456 3.66 805 SP4 456 3.22 884 SP5 456 3.30 1.001 CSBH1 456 3.33 938 CSBH2 456 3.13 938 CSBH3 456 2.97 987 CSBH4 456 2.92 856 CSBH5 456 3.45 818 CSBH6 456 3.50 836 CSBH7 456 3.18 915 CSBH8 456 3.51 1.021 NVBH1 456 3.47 836 NVBH2 456 3.59 892 NVBH3 456 3.59 862 NVBH4 456 3.55 802 NVBH5 456 3.13 938 NVBH6 456 3.68 730 TTBH1 456 3.59 892 TTBH2 456 3.51 804 TTBH3 456 3.09 892 TTBH4 456 3.50 981 TTBH5 456 3.54 925 CCHH1 456 3.49 867 CCHH2 456 3.68 847 CCHH3 456 3.55 818 CCHH4 456 3.70 708 CCHH5 456 3.58 848 III CCHH6 456 3.28 868 CCHH7 456 3.53 967 QHCN1 456 3.78 853 QHCN2 456 3.67 895 QHCN3 456 3.80 828 QHCN4 456 3.58 863 QHCN5 456 3.53 820 QHCN6 456 3.66 805 CSHM1 456 3.53 867 CSHM2 456 3.25 1.016 CSHM3 456 3.14 870 CSHM4 456 2.93 909 CSHM5 456 3.41 799 SHL1 456 3.58 783 SHL2 456 3.63 705 SHL3 456 3.74 910 Valid N (listwise) 456 III PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 751 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SP1 550 693 SP2 606 676 SP3 602 679 SP4 593 678 SP5 287 796 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SP1 10.47 4.364 561 772 SP2 10.34 4.445 659 720 SP3 10.28 4.605 635 734 SP4 10.71 4.479 585 757 IV Kiểm định đô tin cậy thang đo với CSBH Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 711 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH 22.67 14.568 325 700 22.87 14.330 362 692 23.03 14.821 260 715 23.08 14.104 457 672 22.55 13.751 553 654 22.50 14.308 438 676 22.82 14.076 417 680 22.49 13.411 445 673 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 715 IV Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH CSBH 19.70 11.684 352 701 19.89 11.804 332 706 20.11 11.541 438 679 19.58 10.899 602 642 19.53 11.617 440 679 19.84 11.316 434 680 19.51 10.984 413 687 Kiểm định đô tin cậy thang đo với NVBH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NVBH1 17.55 9.004 595 751 NVBH2 17.43 8.633 621 744 NVBH3 17.43 9.213 521 768 NVBH4 17.47 9.586 494 774 NVBH5 17.89 8.824 535 766 NVBH6 17.34 9.773 521 769 IV Kiểm định đô tin cậy thang đo với TTBH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TTBH1 13.64 7.034 457 715 TTBH2 13.72 6.820 602 667 TTBH3 14.14 7.957 246 787 TTBH4 13.74 6.181 584 666 TTBH5 13.70 6.040 681 627 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted TTBH1 10.55 5.127 504 779 TTBH2 10.63 5.060 623 725 TTBH4 10.64 4.528 591 739 TTBH5 10.61 4.459 676 691 IV Kiểm định đô tin cậy thang đo với CCHH Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 723 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CCHH1 21.32 10.001 458 684 CCHH2 21.12 9.784 522 669 CCHH3 21.25 9.735 560 660 CCHH4 21.11 10.538 484 682 CCHH5 21.22 10.170 440 689 CCHH6 21.53 9.903 477 680 CCHH7 21.28 11.251 166 761 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CCHH1 17.79 8.211 461 738 CCHH2 17.59 8.075 511 724 CCHH3 17.72 8.033 549 714 CCHH4 17.58 8.684 495 730 CCHH5 17.70 8.044 517 723 CCHH6 18.00 8.070 492 730 IV Kiểm định đô tin cậy thang đo với QHCN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted QHCN1 18.24 10.019 479 807 QHCN2 18.34 8.850 691 759 QHCN3 18.21 9.608 591 782 QHCN4 18.43 9.160 656 768 QHCN5 18.49 10.088 494 803 QHCN6 18.36 9.882 554 790 Kiểm định đô tin cậy thang đo với CSHM Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 576 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CSHM1 12.74 5.680 240 570 CSHM2 13.01 5.129 274 561 CSHM3 13.12 4.641 540 400 CSHM4 13.33 5.760 191 598 CSHM5 12.86 5.056 481 446 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 604 IV Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CSHM2 6.55 1.936 387 559 CSHM3 6.66 2.072 492 388 CSHM5 6.39 2.481 375 558 IV PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig V 720 7037.633 435 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.217 27.388 27.388 8.217 27.388 27.388 3.545 11.818 11.818 2.298 7.661 35.049 2.298 7.661 35.049 2.642 8.807 20.625 2.153 7.176 42.225 2.153 7.176 42.225 2.581 8.603 29.228 1.721 5.737 47.963 1.721 5.737 47.963 2.531 8.438 37.666 1.479 4.930 52.893 1.479 4.930 52.893 2.373 7.911 45.576 1.429 4.763 57.656 1.429 4.763 57.656 2.131 7.102 52.678 1.301 4.336 61.992 1.301 4.336 61.992 1.973 6.576 59.254 1.019 3.395 65.387 1.019 3.395 65.387 1.840 6.133 65.387 945 3.148 68.536 10 929 3.098 71.634 11 831 2.771 74.405 12 827 2.757 77.162 13 753 2.511 79.673 14 727 2.424 82.097 15 707 2.355 84.452 16 631 2.103 86.555 17 607 2.022 88.577 18 480 1.599 90.176 19 425 1.417 91.593 20 371 1.237 92.830 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa V Component SP1 760 SP2 741 SP3 688 SP4 658 CSBH1 CSBH2 552 CSBH4 646 CSBH5 509 CSBH6 582 CSBH7 618 CSBH8 605 NVBH1 690 NVBH2 NVBH3 518 NVBH4 625 NVBH5 691 NVBH6 637 TTBH1 TTBH2 729 TTBH4 620 TTBH5 820 CCHH1 734 CCHH2 798 CCHH3 590 CCHH4 668 CCHH5 614 CCHH6 759 CSHM2 756 CSHM3 776 CSHM5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations V PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Statistics Beta (Constant) 808 206 SP 065 051 CSBH 315 TTBH NVBH Collinearity Tolerance VIF 3.923 000 061 1.259 209 613 1.632 068 250 4.647 000 501 1.997 210 043 233 4.893 000 640 1.562 158 052 143 3.009 003 642 1.557 -.166 042 -.185 -3.981 000 675 1.481 CCHHDH 035 039 039 903 367 768 1.302 CCHHAT 042 051 041 828 408 599 1.670 CSHM 171 036 197 4.715 000 831 1.203 CCHHN a Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Statistics Beta (Constant) 945 192 CSBH 348 065 TTBH 240 NVBH Collinearity Tolerance VIF 4.919 000 276 5.321 000 540 1.851 040 266 6.057 000 754 1.326 177 050 160 3.506 001 695 1.439 -.152 040 -.169 -3.774 000 729 1.373 184 035 213 5.264 000 891 1.123 CCHHN CSHM a Dependent Variable: SHL Model Summary Model R 587 R Square a 345 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 337 55426 a Predictors: (Constant), CSHM, TTBH, NVBH, CCHHN, CSBH VI [...]... cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu  Thực trạng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang tại TP HCM vả Khu Vực Tây Nam Bộ?  Đề tài cần phải xác định những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang tại TP HCM vả Khu Vực Tây Nam Bộ? ... nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang - Đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng, và từ đó xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của Công Ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang; - Đề xuất... giá sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM và khu vực Tây Nam Bộ về dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang và ý nghĩa của đề tài đầu tiên làm cơ sở để công ty xem xét đánh giá lại là công ty đã thật sự quan tâm đến các yếu tố về dịch vụ bán hàng làm cho khách hàng hài lòng hay chƣa và sau đó xem các giải pháp đƣợc tác giả đƣa ra để tham khảo thêm nhằm ngày nâng cao sự hài lòng của khác hàng. .. đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Bán Hàng Của Công Ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang Tại Thành Phố Hồ Chí Minh Và Khu Vực Tây Nam Bộ ” đƣợc tác 1 giả quan tâm nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng và cải thiện các yếu tố đó để sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng đem lại sự phát triển bền vững cho công ty 1.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI... sở kế thừa về các lý thuyết nền tảng sự hài lòng của khách hàng đối với 2 loại hình dịch vụ đề tài "Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang tại Thành Phố Hồ Chí Minh và khu vực Tây Nam Bộ" cũng đúc kết kinh nghiệm, tham khảo các nhân tố mà các tác giả trên để đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng sản phẩm... liệu: Dữ liệu thứ cấp: nguồn từ Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang; Dữ liệu sơ cấp: phiếu khảo sát sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của Công ty Xuân Quang tại TP. HCM và khu vực Tây Nam Bộ Có rất nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng: - Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman - Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) - Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Từ... vô hình và sẽ kiến nghị các giải pháp cải thiện các nhân tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng cho Công ty Xuân Quang về sản phẩm thuốc chăm sóc sức khỏe cho con ngƣời 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu chung: - Xây dựng mô hình sự hài lòng khách hàng tại TP HCM vả Khu Vực Tây Nam Bộ về dịch vụ bán hàng của công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang Và từ đó... Nam Bộ? và trong các yếu tố đó thì yếu tố nào có ý nghĩa quan trọng hơn?  Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang cần phải đƣa ra các giải pháp gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng hơn nữa? 3 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu trong đề tài này Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ bán hàng của Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang. .. chính sách hậu mãi của công ty tốt thì mức hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Sản phẩm Cung cấp hàng hóa Chính sách bán hàng Nghiệp vụ bán hàng Sự hài lòng về dịch vụ bán hàng của khách hàng Thông tin bán hàng Quan Hệ cá Nhân Chính sách hậu mãi Hình 2.4 Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất 23 Tóm tắt chƣơng 2 Chƣơng này tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, ý nghĩa cũng nhƣ... sự hai lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó Có nhiều mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL, mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (SCI) và của Châu âu ( ECSI), và ở Việt Nam có mô hình "Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ ... trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang TP HCM vả Khu Vực Tây Nam Bộ?  Đề tài cần phải xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng công. .. Nhƣng đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng TP. HCM khu vực Tây Nam Bộ dịch vụ bán hàng Công ty TNHH Đông Dƣợc Xuân Quang ý nghĩa đề tài làm sở để công ty xem xét đánh giá lại công ty thật quan...BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING NGUYỄN THÀNH CHÍNH ĐỀ TÀI “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH ĐÔNG DƯỢC XUÂN QUANG TẠI TP HCM VÀ KHU VỰC TÂY