đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh cần thơ

36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .... Do vậy, tôi quyết

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN THỊ MỸ DUNG

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Tài chính - Ngân Hàng

Mã số ngành: 52340201

Tháng 08-2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN THỊ MỸ DUNG MSSV: 4114362

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN MAI LÊ TRÚC LIÊN

Tháng 08- 2014

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt những năm tháng học tập tại trường, cùng với sự giảng dạy tận tình của quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức quý báu Với sự giúp đỡ, tạo điều kiện của nhà trường và thầy cô em đã vào thực tập tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa CN Cần Thơ và hoàn thành tốt bài luận văn tốt nghiệp của mình

Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị phòng hành chính, phòng kế toán, các anh chị giao dịch viên giúp em có cơ hội được tiếp cận và học tập những kiến thức thực tế Đây là những kiến thức quý báu làm hành trang cho công việc của em sau này

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báo cho em trong hơn 3 năm qua, và lời cảm ơn chân thành đến cô Mai Lê Trúc Liên người đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp Chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, tạo điều kiện và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong Chi nhánh Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Sau cùng em xin gửi lời chúc sức khỏe đến quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ, cùng các anh chị trong Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Cần Thơ Chúc Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh và hoàn thành mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa của TP Cần Thơ nói riêng và góp phần xây dựng một Việt Nam phát triển và giàu đẹp nói chung

Trân trọng kính chào!

Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2014

Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Dung

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đề tài này do chính tôi thực hiện, số liệu đƣợc thu thập và phân tích trong đề tài là trung thực Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2014

Sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Dung

MỤC LỤC

Trang

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.4 GIỚI H N NGHI N CỨU 2

1.3.1 Phạm vi về không gian 2

1.3.2 Phạm vi về thời gian 2

1.3.3 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN V PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU 3

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

2.1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3

2.1.2 Những nhân tố tác động đến hành vi người gửi tiền 6

2.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 7

2.1.4 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 9

2.1.5 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 19

2.1.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI Model) 13

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17

2.1.8 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 19

2.2 PHƯƠNG PH P NGHI N CỨU 20

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 20

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 20

2.2.3 Tiến trình nghiên cứu 23

2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 24

2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 24

CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 26

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN H NG THƯƠNG M I CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 26

3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 28

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 28

3.2.3 Cơ cấu bộ máy, tổ chức 29

3.3 KHÁI QUÁT HO T ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 33

3.3.1 Thu nhập 34

3.3.2 Chi phí 35

3.3.4 Lợi nhuận 35

3.4 TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 39

4.1 MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 39

4.1.1 Mô tả chung về khách hàng 39

4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng 42

4.2 NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM T I MSB CHI NHÁNH CẦN THƠ 47

4.2.1 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MSB CN Cần Thơ 47

4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MSB CN Cần Thơ 51

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MSB CN Cần Thơ 63

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT

NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ 64

5.1 CHÍNH SÁCH GIÁ CẢ DỊCH VỤ 64

5.2 ĐỐI VỚI YẾU TỐ SỰ ĐỒNG CẢM 65

5.3 ĐỐI VỚI YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY 67

5.4 ĐỐI VỚI YẾU TỐ MỨC ĐỘ Đ P ỨNG 67

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69

6.1 KẾT LUẬN 69

6.2 KIẾN NGHỊ 69

6.2.1 Đối với chính phủ 69

6.2.2 Đối với cơ quan chức năng 70

6.2.3 Đối với trụ sở chính của MSB 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

BCTC : Báo cáo tài chính

Maritime Commercial Join Stock Bank (Maritime Bank hoặc MSB): Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam

Parasuraman & ctg : Parasuraman và các cộng sự

et al : và các đồng nghiệp

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế Việt Nam đã tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng phát triển và đạt được những thành công nhất định nhưng cũng mang đến nhiều khó khăn và thử thách Một trong những khó khăn lớn là phải dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng Có khách hàng thì ngân hàng mới tồn tại và phát triển bền vững Vì vậy, trong vài năm gần đây, các ngân hàng thương mại đua nhau nâng cấp hình ảnh thương hiệu như nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, hiện đại hóa cơ sở vật chất, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi và mang đến sự hài lòng cho khách hàng Trên thực tế các dịch vụ ngân hàng thường mang tính đồng nhất, do đó việc làm hài lòng khách hàng sẽ góp phần quan trọng tạo nên sự khác biệt của ngân hàng, tạo được thiện cảm, niềm tin và lòng trung thành lâu dài của khách hàng Trên địa bàn thành phố Cần Thơ đang có nhiều ngân hàng đang hoạt động trong đó các ngân hàng lớn như Vietcombank, Viettinbank, Agribank, Sacombank đang chiếm lĩnh hầu hết thị trường, do đó các ngân hàng nhỏ muốn

có được khách hàng thì rất khó và giữ chân được khách hàng đó còn khó hơn Do vậy, hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu đó luôn là vấn đề được các ngân hàng thương mại quan tâm hàng đầu Không nằm ngoài xu hướng trên, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB)

CN Cần Thơ với tiêu chí hoạt động "Tạo lập giá trị bền vững" cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng Trong đó, tiền gửi tiết kiệm là một dịch vụ rất quan trọng vì nó có thể huy động một nguồn vốn lớn, ổn định từ tiền nhàn rỗi của dân cư Xuất phát từ thực tế

đó, trong thời gian thực tập tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của MSB cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học để khám phá các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

Do vậy, tôi quyết định chọn đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ" làm đề tài tốt nghiệp và cũng giúp

các nhà quản trị có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó, có chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ nhằm đề ra giải pháp nhằm giữ được khách hàng truyền thống cũng như thu hút nhiều khách hàng mới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Maritime Bank CN Cần Thơ

- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm mà Maritime Bank CN Cần Thơ đang cung cấp cho khách hàng

- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Maritime Bank CN Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng như thế nào?

- Khách hàng đã hài lòng với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng như thế nào?

- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?

- Dịch vụ của Maritime Bank cần có những cải tiến gì đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới?

1.4 GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong đề tài là từ năm 2011 đến 06/2014

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong đề tài là từ tháng 09/2014 đến 11/2014

1.3.3 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Maritime Bank CN Cần Thơ

- Đặc trưng vô hình: khó cảm nhận đặc điểm thông qua năm giác quan, có sản phẩm dịch vụ không thể thấy, không gửi được mà chỉ có thể cảm nhận thông qua việc mua sắm và sử dụng nó

- Tính không thể tách rời giữa người tạo ra sản phẩm và người cung ứng sản phẩm đó đến khách hàng

- Tính chất đa dạng: chất lượng của sản phẩm dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào người tạo ra nó, người cung ứng nó, tùy thuộc vào thời điểm, địa điểm, và phương thức thanh toán

- Tính chất không thể tồn kho, quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường xảy ra đồng thời

2.1.1.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Theo Quy chế về tiền gửi tiết kiệm - Ban hành kèm theo Quyết dịnh số 1160/2004 QĐ - NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước

tiền gửi vào các mục đích kinh doanh khác của mình và đảm bảo hoàn trả trong khoản thời gian nhất định hoặc theo yêu cầu của người gửi tiền

b) Các khái niệm liên quan

- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

- Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm

- Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm

- Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết kiệm

- Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

- Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Kỳ hạn gửi tiền là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

c) Phân loại giao dịch tiền gửi tiết kiệm

Có hai loại chính:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

c) Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm

- Người gửi tiền phải trực tiếp thực hiện giao dịch gửi tiền tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và xuất trình các giấy tờ sau: Chứng minh nhân dân, hộ chiếu kèm thị thực (nếu có) có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật còn phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

- Người gửi tiền đăng ký chữ ký mẫu lưu tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc đăng ký mã số, ký hiệu đặc biệt thay cho chữ ký mẫu

- Tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thực hiện các thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm, mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm và cấp thẻ tiết kiệm cho người gửi tiền d) Thẻ tiết kiệm

Thẻ tiết kiệm phải có các yếu tố chủ yếu sau:

- Tên tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm; loại tiền, số tiền; kỳ hạn gửi tiền; ngày gửi tiền; ngày đến hạn thanh toán (đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn); lãi suất; phương thức trả lãi; thời điểm trả lãi; địa điểm thanh toán tiền gốc và lãi

- Họ tên, địa chỉ, chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

- Số thẻ, con dấu, chữ ký của Tổng giám đốc (Giám đốc) tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc người được Tổng giám đốc (Giám đốc) uỷ quyền, chữ ký của giao dịch viên của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

e) Rút gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm

 Người gửi tiền thực hiện các thủ tục sau:

- Xuất trình thẻ tiết kiệm

- Nộp giấy rút tiền có chữ ký đúng với chữ ký mẫu đã đăng ký tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

- Chứng minh nhân dân, hộ chiếu kèm thị thực (nếu có) có thời hạn hiệu lực còn lại dài hơn kỳ hạn gửi tiền Đối với người gửi tiền là người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật còn phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tư cách của người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật

- Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, trường hợp ngày đến hạn thanh toán trùng với ngày nghỉ, ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật, việc chi trả gốc và

lãi tiền gửi tiết kiệm được thực hiện vào ngày làm việc tiếp theo đầu tiên

- Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn người gửi tiền được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm

và lãi suất áp dụng tối đa không vượt quá mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hiện hành của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Trường hợp người gửi tiền có nhu cầu rút tiền gửi tiết kiệm trước hạn trong vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày gửi tiền thì phải chịu phí kiểm đếm theo quy định

2.1.2 Những nhân tố tác động đến hành vi người gửi tiền

 Nhân tố thuộc về kinh tế - xã hội:

- Tình hình phát triển của nền kinh tế: Khi nền kinh tế phát triển ổn định, cơ hội việc làm nhiều, thu nhập tăng thì người dân sẽ có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều hơn

- Tình hình chính trị xã hội: khi tình hình chính trị xã hội ổn định thì mọi người sẽ yên tâm gửi tiết kiệm nhiều hơn

 Nhân tố thuộc về ngân hàng:

- Lãi suất

- Chất lượng dịch vụ

- Thái độ phục vụ nhân viên

- Uy tính ngân hàng

- Chương trình khuyến mãi, ưu đãi, chăm sóc khách hàng

- Hoạt động Marketing của ngân hàng

 Nhân tố thuộc về khách hàng

- Thoái quen của người gửi tiền (thoái quen tích lũy để cho vay, kinh doanh, mua nhà đất, vàng hay gửi tiết kiệm)

- Tuổi tác: người ở mỗi độ tuổi khách nhau sẽ có sự khác nhau đối với việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng Người trẻ tuổi sẽ ít có nhu cầu gửi tiết kiệm hơn so với người lớn tuổi

- Giới tính: Trong vấn đề tài chính gia đình thì nam giới thường làm ra tiền

và có quyền quyết định nhiều hơn phụ nữ Nhưng nam giới thường thích mạo hiểm nên sẽ ít chọn gửi tiết kiệm mà đầu tư để sinh lợi nhiều hơn Còn phụ nữ thường hay tích lũy và sợ rủi ro vì vậy họ sẽ có xu hướng đem tiền gửi tiết kiệm hơn là chọn kênh đầu tư khác

- Nghề nghiệp và hoàn cảnh kinh tế và lối sống: nghề nghiệp có ảnh hưởng đến hoàn cảnh kinh tế và lối sống của mỗi người nên sẽ tác động đến xu hướng

mua sắm và tiêu dùng Người có nghề nghiệp và thu nhập ổn định sẽ có điều kiện tích lũy do đó họ sẽ gửi tiết kiệm nhiều hơn Người có thu nhập cao hay hoàn cảnh kinh tế tốt là đối tượng có nhu cầu gửi tiền lớn và đa dạng đáp ứng các mục tiêu an toàn, sinh lãi, tiết kiệm cho trẻ em, bảo hiểm và đi du lịch, du học,

2.1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu

cá nhân của họ Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch

vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một "kịch bản" về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái

độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo GS TS Hồ Đức Hùng một dịch vụ đạt chất lượng phải đảm bảo đạt chất lượng ba loại dịch vụ sau:

- Chất lượng dịch vụ đương nhiên: là những dịch vụ đương nhiên phải tiến hành, đó là dịch vụ theo lời hứa, cam kết với khách hàng đảm bảo uy tính với khách hàng

- Dịch vụ mong đợi của khách hàng: đó là những dịch vụ mà khách hàng muốn Là những dịch vụ qua khảo sát, phỏng vấn nắm bắt ý kiến của khách hàng,

là dịch vụ qua giải quyết những sự cố của khách hàng

- Dịch vụ khác biệt: là những dịch vụ ta tiến hành khác so với đối thủ cạnh tranh, những dịch vụ tăng cường, bổ sung khác biệt để hấp dẫn, lôi kéo khách hàng

Parasuraman, một trong những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể, chi tiết, ông đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ

Hình 2.1 Sơ đồ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: A Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A

Conceptual Overview

- Khoảng cách đầu tiên là về thông tin thị trường: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ chưa đánh giá được hết các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Khoảng cách thứ 2 là về tiêu chuẩn của dịch vụ: Xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách thông tin thị trường

Khoảng cách

về tiêu chuẩn của dịch vụ

Tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà cung cấp

Khoảng cách

về thực hiện của dịch vụ

Sự thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp

Khoảng cách

về thông tin

Thông tin của nhà cung cấp dịch vụ đến khách hàng

thành tiêu chuẩn, đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ 3 là về thực hiện dịch vụ: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng qua quá trình cung cấp dịch vụ Nguyên nhân phát sinh khoảng cách này là

do nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không chuyển giao được dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

- Khoảng cách thứ 4 là về thông tin: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó

- Khoảng cách thứ 5 là về chất lượng dịch vụ: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận thực sự khi

sử dụng dịch vụ Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 này vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó vì vậy để rút ngắn khoảng cách này (hay làm tăng chất lượng dịch vụ) thì cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách trước

2.1.4 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Hình 2.2 Thang đo SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry,1988

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(1) Sự tin cậy (Reliability)

Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn

sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Làm khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ Thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xảy ra sai sót nào (2) Sự đáp ứng (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn Mức độ phong phú của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

(3) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, thực hiện đầy đủ và đúng hẹn các cam kết đối

Chất lượng dịch

vụ ( Service Quality)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đáp ứng (Responsiveness)

Sự đảm bảo (Assurance)

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự đồng cảm (Empathy)

với khách hàng, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng làm khách hàng cảm thấy

an toàn trong khi giao dịch

(4) Sự hữu hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc

(5) Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm

2.1.5 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1 Khái niệm

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch

vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng được thỏa mãn sẽ trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của nhà cung cấp

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết này bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua

và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình về những yếu

tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mạng lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng

về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự

so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua với những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp:

 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng;

 Sẽ hài lòng và thích thú nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

2.1.5.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng làm 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng

nổ lực cải tiến chất lượng dịch vụ càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và cũng không cần thiết ngân hàng phải thay đổi trong cách phục vụ

Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng và sẵn lòng tiếp tục

sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng ngân hàng sẽ không mà cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực thay đổi của ngân hàng

- Căn cứ vào các khía cạnh khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ ta có

các phương diện khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như sau:

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không hề coi nhẹ những ý kiến đánh giá của khách hàng về những phương diện khác bởi nó có tác động lẫn nhau và tất cả đều góp phần quan trọng hình thành nên sự hài lòng của khách hàng

- Căn cứ vào các giai đoạn khác nhau của quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua hàng

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI Model)

2.1.6.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ

số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

2.1.6.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

a) Mô hình CSI của Fornell và cộng sự (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng

của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu dùng

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) b) Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Customer complaints)

Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

c) Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng:

Hình 2.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá cả (Price)

Sự than phiền (Complaint)

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết

về chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

 Hình ảnh (Image)

Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi gửi tiền hoặc vay tiền, vì vậy xây dựng một hình ảnh tốt và tạo sự khác biệt sẽ tạo sự cảm nhận tốt cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh

 Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp ngân hàng, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, thủ tục gửi và rút tiền, thái độ phục vụ, những cam kết và điều kiện ràng buộc khác,

 Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả Giá trị dành cho khách hàng

là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà

khách hàng phải trả về một sản phẩm, dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng đó có thể là chi phí về thời gian, công sức, chi phí rủi ro so với lợi ích mang lại Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

 Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị trong mô hình lý thuyết Đối với ngân hàng, giá cả là lãi suất, chi phí sử dụng sản phẩm dịch vụ và giá cả luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Nó đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

 Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của ngân hàng trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại, với sự trung thành là

sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng Một khi ngân hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đã đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi nhiều khách hàng tiềm năng Do đó nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ là cơ sở cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây

đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng

Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì sẽ không hài lòng

Thật sự, trong lĩnh vực dịch vụ hai khái niệm " Sự hài lòng khách hàng" và

"chất lượng dịch vụ" có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan

hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lơn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch

vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng khách hàng

Hình 2.6 Sơ đồ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw - Hill

Đối với đề tài nghiên cứu này, ta tập trung nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính là chất lượng dịch vụ và giá cả vì tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm vô hình nên không cần xem xét đến chất lượng sản phẩm, những nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân mang tính bất thường, khó xác định

và đo lường nên sẽ không đề cập tới khi nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với

sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả

và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson và cộng sự, 1997) Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ mà mình sử dụng Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ

có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự

Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng

về giá cả không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong phạm nghiên cứu này, yếu tố giá cả được xét là lãi suất và chương trình khuyến mãi Nếu lãi suất cao và càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.1.8 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng muốn tồn tại

và phát triển thì sự hài lòng của khách hàng là những gì mà một ngân hàng cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã tạo nên một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng, trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: Khi mua bất kì một món hàng nào khách hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm cho họ hài lòng đầu tiên (3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu

tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp,

họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được lấy từ bản báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ năm 2011- 06/2014

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Thiết kế bảng câu hỏi dựa theo mô hình của Parasuraman (1988) và chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng, mô hình để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong bài này sử dụng 6 thành phần chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và giá cả dịch vụ Tổng số câu hỏi được thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánh giá chất lượng dịch vụ là 20 câu, sự hài lòng về giá cả là 2 câu và 2 câu hỏi đánh giá sự hài lòng chung, được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ "hoàn toàn không hài lòng" đến " rất hài lòng"

 Cỡ mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Do đề tài phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian thực tập nên việc thu mẫu hạn chế về số lượng Vì vậy, em chỉ chọn cỡ mẫu tối thiểu là 110 cho 22 câu hỏi khảo sát

 Phương pháp chọn mẫu: Phỏng vấn trực tiếp thuận tiện số khách hàng đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Maritime Bank CN Cần Thơ, giải thích rõ ràng từng mục mà khách hàng thắc mắc trong bảng câu hỏi để khách hàng có thể hoàn thành bảng câu hỏi dễ dàng và chính xác hơn

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

- Với mục tiêu 1 đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định danh mục các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam CN Cần Thơ

 Thống kê mô tả là việc mô tả dữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê thông thường như số trung bình (Mean); số trung vị (Median); phương sai (Variance); độ lệch chuẩn ( Standar deviation),

- Với mục tiêu 2 để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm tại ngân hàng Hàng Hải Việt Nam CN Cần Thơ đề tài sử dụng phần

mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được theo các phương pháp sau: thống kê tần số, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha

để loại bỏ biến không phù hợp, sau đó đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA)

và phân tích hồi qui

 Phân tích tần số (frequency distribution): là việc đếm tần số để biết với các

dữ liệu đang có thì số đối tượng có các biểu hiện nào đó ở một thuộc tính cụ thể

là bao nhiêu, nhiều hay ít

 Hệ số Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra

sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong

mô hình Theo đó, những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Correted Item - Total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Hair & đồng nghiệp, 1988) và có hệ số Cronbach'S Alpha từ 0,7 trở lên mới có thể chấp nhận được và có thể đưa vào phân tích tiếp (Anderson & Gerbing, 1988)

 Phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Theo Hair & đồng nghiệp (1988), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu

Theo Hair & đồng nghiệp (1988, trang 111), trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tế KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA,

hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, trang 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện: + Factor Loading > 0,5

+ 0,5 < KMO < 1

+ Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05

+ Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%

+ Eigenvalue > 1

Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát

 Phân tích tương quan hệ số Pearson

Người ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Nếu giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc

Đa cộng tuyến làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan pearson > 0,3

 Phân tích hồi qui là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến giải thích hay biến độc lập) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá

sẽ được đưa vào phân tích hồi qui Khi thiết lập xong mô hình hồi qui, ta cần thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình hồi qui có dạng như sau:

Các giả thuyết để tiến hành kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi qui:

H0: βi = 0 các biến độc lập không có liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc

H1: βi ≠ 0 có ít nhất một biến độc lập có liên hệ tuyến tính với biến phụ thuộc

Với mức ý nghĩa = 5% hay độ tin cậy 95%

Ta bác bỏ giả thuyết H0 khi Sig < 5% nghĩa là có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với ít nhất một trong các biến độc lập

Ta chấp nhận giả thuyết H0 khi Sig > 5% nghĩa là không tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập

- Với mục tiêu 3 Sử dụng phương pháp thống kê suy luận Từ những tồn tại của chất lượng dịch vụ của Maritime Bank Cần Thơ và căn cứ vào những ý kiến đánh giá và đề xuất của khách hàng từ đó đề ra những giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.2.3 Tiến trình nghiên cứu

Hình 2.7 Quy trình nghiên cứu

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích tương quan

- Phân tích hồi quy tuyến tính

- Các phân tích khác

Xây dựng mô hình

Nghiên cứu định tính

Phân tích dữ liệu

Viết báo cáo

Duyệt Bảng câu hỏi chính thức

2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu

2.2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khác hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khác hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khác hàng về phương tiện hữu hình tăng thì

sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khác hàng về sự đồng cảm tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

- Giả thuyết H6: Cảm nhận của khác hàng về sự hợp lý của giá cả dịch vụ tăng thì sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

2.3 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Phạm Thị Khánh Trang, 2009 với đề tài "Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh" Nghiên cứu đưa ra mô hình chỉ số quốc gia về sự hài lòng của khách hàng

của Mỹ, Châu Âu từ đó xây dựng chỉ số quốc gia về sự hài lòng của khách hàng Việt Nam và các ngân hàng Với số mẫu nghiên cứu là 184 theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi soạn gồm 27 biến quan sát tác giả đã dựa vào lý thuyết thang đo SERQUAL của Parasuraman (1985) và thang đo Likert 5 mức độ để đo lường Sau đó, sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để định lượng các nhân tố ảnh hưởng và sử dụng mô hình hồi qui để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đảm bảo có ý nghĩa thống kê, cả hai bước trên được tiến hành với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là: Giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy và Mức độ đáp ứng Qua đó, tác giả cũng đề xuất cải tiến một số tiêu chí của dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trần Trung Tâm, 2009 đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân

về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế" tác giả đã khảo sát ý kiến của khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng về sự hài lòng khi gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP - Chi nhánh Huế chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố nào Tác giả đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và thực tiễn nghiên cứu về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi ở NHTM của Phó giáo sư, Tiến sĩ kinh tế Đinh Phi Hổ Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố Sự an toàn, Giá cả dịch vụ, Chất lượng hữu hình, kế đến là

Sự đáp ứng và Sự quan tâm Cuối cùng tác giả đã đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp ngân hàng tiếp tục đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng

Nguyễn Hồng Linh, 2010 đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Eximbank Chi nhánh Cần Thơ" với đề tài này tác giả đã tiến hành phỏng vấn khách hàng đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng sau đó tác giả đã dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL của Parasuraman (1985) và thang đo Likert 5 mức độ và các phương pháp thống kê

mô tả, phân tích tương quan hồi qui để xử lí dữ liệu Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố mức lãi suất hấp dẫn, sản phẩm đa dạng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, mạng lưới ngân hàng rộng, đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ tốt, đều tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Từ kết luận đó, tác giả xem xét đến những định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng từ

đó đưa ra những giải pháp và kiến nghị để phát triển mạnh dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong tương lai

CHƯƠNG 3

KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: VietNam Maritime Commercial Join Stock Bank Tên viết tắt: Maritime Bank hoặc MSB

Điện thoại: 844 943 3245

Website: www.msb.com.vn

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chính thức thành lập theo giấy phép

số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991, MSB chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại, Hợp tác

xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực MSB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam,…

Ban đầu, MSB chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM Có thể nói, sự ra đời của MSB tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách, cam go nhất của MSB Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của mình, MSB đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm

2005

Từ năm 2010, MSB Maritime Bank đã thực hiện việc cơ cấu lại bộ máy quản lý, nhân sự, đầu tư vào vào hệ thống công nghệ thông tin; hoạch định lại toàn bộ chiến lược phát triển kinh doanh theo từng nhóm đối tượng khách hàng

mục tiêu, xây dựng hệ thống sản phẩm phù hợp, nâng cấp phương thức vận hành, phát triển các mạng lưới dịch vụ cao cấp, tiện ích và hoàn hảo, nâng cao chất lượng phục vụ Nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu cần thiết của khách hàng Maritime Bank thiết lập 4 ngân hàng chuyên doanh: Ngân hàng Định chế tài chính, Ngân hàng Doanh nghiệp lớn, Ngân hàng SME và Ngân hàng Cá nhân Việc phân tách cụ thể từng nhóm đối tượng khách hàng sẽ giúp cho Maritime Bank chủ động hơn trong việc nghiên cứu thiết kế từng loại sản phẩm dịch vụ mang tính đa dạng và cạnh tranh hơn và giúp cho ngân hàng có thể chủ động hơn trong các phương án kinh doanh trong bối cảnh thị trường còn nhiều biến động khó dự đoán

Tính đến thời điểm 31/6/2011, vốn điều lệ của Maritime Bank ở mức 5.000

tỷ đồng; Tổng tài sản đạt gần 130.000 tỷ đồng Cùng với việc chú trọng quản trị rủi ro, Maritime Bank luôn đảm bảo tỷ lệ nợ xấu nằm trong giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà nước ở cả những thời kỳ tình hình kinh tế nhiều biến động Liên tục 3 năm Maritime Bank luôn giữ vững vị trí đầu bảng với chỉ số ROE cao nhất thị trường (năm 2008: 21,11%; 2009: 37,10 %; 2010: 35,10 %) Đến nay, MSB

đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Bên cạnh đó, hệ thống mạng lưới của Maritime Bank cũng liên tục được nhân rộng để phục vụ 4 đối tượng khách hàng mục tiêu trên Vốn điều lệ hiện tại ở mức 8.000 tỷ đồng Mạng lưới hoạt động không ngừng được mở rộng từ 140 điểm giao dịch năm 2010 lên 230 điểm giao dịch trên toàn quốc (tính đến tháng 07/2012)

Cùng với việc tận dụng tối đa mạng lưới hoạt động của chính ngân hàng, Maritime Bank cũng không ngừng mở rộng và thắt chặt quan hệ với hầu hết các ngân hàng trong nước và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam Ngoài ra, đến thời điểm hiện tại, Maritime Bank đã thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý với hơn

600 ngân hàng tại hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ và vẫn đang nỗ lực để mở rộng hơn nữa mạng lưới này Năm 2013, Maritime Bank được trao giải thưởng

“Dịch vụ ngân hàng đa kênh tốt nhất” và “Giải pháp quản trị Kinh doanh tiền tệ tốt nhất” và hàng loạt giải thưởng khác

Với sứ mệnh cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất MSB đã triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do ngân hàng thế giới tài trợ để không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng trở thành một trong những ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam

3.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Cần Thơ Tên viết tắt: MSB Cần Thơ

Trụ sở: số 40 Phan Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ

Điện thoại: 07103 820 792 - Fax: 07103 820 279

MSB Cần Thơ chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/11/1993 là một trong các chi nhánh cấp 1 của hệ thống MSB Việt Nam, đặt tại trung tâm thành phố Cần Thơ số 40 Phan Đình Phùng, thuộc khu kinh tế năng động của Cần Thơ Ngay từ khi thành lập MSB đã phát huy thế mạnh về vốn và khả năng tài trợ cho các dự án về Hàng Hải, Bưu điện và Giao thông vận tải Maritime Bank Cần Thơ được thiết kế theo mô hình hoạt động thân thiện với khách hàng, đa năng cả về hệ thống nội – ngoại thất, cũng như phương thức giao dịch hiện đại, chuyên nghiệp theo sự tư vấn của các chuyên gia tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey Khách hàng được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Maritime Bank Cần Thơ được kết nối trực tuyến với Hội sở và phòng giao dịch trong hệ thống Sau khi chính thức đi vào hoạt động, Maritime Bank Cần Thơ đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng tiện ích tới các tổ chức kinh tế và người dân tại địa bàn như: huy động vốn và cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; phát hành các loại thẻ ATM; các dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, Ngoài chi nhánh MSB còn

có 3 phòng giao dịch đặt tại 3 khu vực tập trung đông dân cư là An Thới (khai trương ngày 01/10/2007), Hưng Lợi (khai trương ngày 15/11/2008) và Thốt Nốt (khai trương 12/09/2011), tuy số lượng điểm giao dịch còn hạn chế song với việc chú trọng vào chất lượng sản phẩm và đào tạo nguồn nhân lực giỏi MSB Cần Thơ

là một trong các chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nhiều đóng góp lớn vì sự phát triển chung của hệ thống, xây dựng một hình ảnh và thương hiệu vững mạnh trong nhóm NHTM trên địa bàn thành phố Cần Thơ

3.2.3 Cơ cấu bộ máy, tổ chức

3.2.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Nguồn: Phòng hành chính nhân sự MSB CN Cần Thơ

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của MSB CN Cần Thơ

3.2.3.2 Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban

a) Ban Giám Đốc

- Giám Đốc chi nhánh: là người chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện và điều hành chung mọi hoạt động của chi nhánh, quản lí các khối kinh doanh tại chi nhánh, bao gồm phòng Khách hàng Doanh nghiệp, phòng Khách hàng Cá nhân

và các tổ chức nghiệp vụ khác thuộc các khối kinh doanh MSB đặt tại chi nhánh

(nếu có) Tổ chức nhân sự và quản lý tài chính của chi nhánh

- Phó Giám Đốc chi nhánh là người tham mưu cho Giám Đốc chi nhánh về chiến lược kinh doanh cũng như thực hiện điều hành công việc tại chi nhánh theo

ủy quyền của Giám Đốc

Phòngkhách hàng

cá nhân

Phòng

kĩ thuật

Phòng

kế toán

Phòng hành chính, nhân

sự

Phòng kho quỹ

+ Cấp tín dụng doanh nghiệp

+ Tài trợ thương mại

+ Các dịch vụ khác dành cho khách hàng doanh nghiệp và bán chéo các sản phẩm dịch vụ thuộc các khối nghiệp vụ khác liên quan

- Phòng khách hàng cá nhân quản lý các hoạt động nghiệp vụ sau:

+ Huy động vốn dân cư, các hộ kinh doanh cá thể

+ Cấp tín dụng cá nhân (các hộ kinh doanh cá thể, hộ gia đình, tổ hợp tác) + Các dịch vụ khác dành cho khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ thẻ, dịch

vụ tài khoản, thanh toán quốc tế, dịch vụ kiều hối,

b) Bộ phận hỗ trợ

- Phòng tin học: Thực hiện chế độ lưu trữ và cập nhật thường xuyên các chương trình do hội sở cung cấp đảm bảo tốt việc lưu trữ số liệu và an toàn hệ thống máy Đồng thời, thực hiện bảo trì, sửa chữa máy móc thiết bị, chỉnh sửa kỹ thuật các lỗi chương trình nhằm đảm bảo tình trạng máy luôn hoạt động tốt để không gây trở ngại trong hoạt động giao dịch và công tác quản lý của ngân hàng

- Phòng kế toán:

+ Quản lý các tài khoản tiền gửi tại NHNN và các tổ chức tín dụng

+ Quản lý chế độ hạch toán kế toán tại chi nhánh đảm bảo tuân thủ theo chế

độ hạch toán kế toán hiện hành của Nhà nước và MSB

+ Quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ và việc triển khai các kế hoạch tài chính Maritime Bank tại chi nhánh

+ Thực hiện cơ chế cân đối và điều hòa vốn (bao gồm cả chuyển khoản và tiền mặt), duy trì khả năng thanh toán và chi trả tiền mặt của chi nhánh

+ Kiểm soát thực hiện chế độ chứng từ kế toán, lưu trữ chứng từ kế toán + Thực hiện chế độ báo cáo kế toán thống kê theo quy định

- Phòng hành chính, nhân sự: quản lý các hoạt động nghiệp vụ hành chính tổng hợp tại chi nhánh, quản lý nhân sự, lễ tân, an ninh tại chi nhánh theo quy định pháp luật và Maritime Bank

- Phòng kho quỹ: quản lý an toàn kho quỹ, quản lí tiền mặt theo quy định của NHNN và MSB

Nguồn: Phòng kế toán MSB Cần Thơ, giai đoạn 2011-2013

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn T6.2013 - T6.2014

Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu

T6.2013 T6.2014

T6.2014/T6.2013 Chênh lệch %

32

3.3.1 Thu nhập

Thu nhập của MSB Cần Thơ đều giảm qua 3 năm, cụ thể năm 2012 thu nhập giảm 23,99% so với năm 2011 Đến năm 2013, thu nhập tiếp tục giảm nhưng giảm nhẹ Sang năm 2014 mặc dù nền kinh tế có nhiều chuyển biến tốt nhưng trong môi trường cạnh tranh gay gắt tình hình vẫn không mấy cải thiện, tính đến tháng 6 năm 2014 thu nhập tiếp tục giảm 7,31% so với 6 tháng đầu năm

2013 Thu nhập chịu ảnh hưởng bởi hai khoản thu chính là thu nhập từ lãi và ngoài lãi

Thu nhập từ lãi là khoản thu chiếm tỷ trọng cao nhất trong các khoản thu do hoạt động kinh doanh của ngân hàng mang lại (chiếm trên 90%) Nhìn chung, từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2014 thu từ lãi liên tục giảm Nguyên nhân thu nhập

từ lãi giảm là do: Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát cao và thất nghiệp làm cầu giảm, sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp thu lỗ, thậm chí phá sản Doanh nghiệp không trả được nợ làm nợ xấu của ngân hàng tăng cao,

để hạn chế rủi ro các ngân hàng càng chú trọng hơn trong khâu thẩm định, xét duyệt cho vay do đó cho vay giảm sút Hơn nữa, lãi suất cho vay trong năm 2012 cũng giảm so với năm 2011 dẫn đến thu nhập từ lãi trong năm 2012 của ngân hàng giảm mạnh Bước sang năm 2013, nền kinh tế có nhiều chuyển biến tốt, với chính sách giảm lãi suất cho vay, gia hạn hoặc cơ cấu lại các khoản nợ để khuyến khích vay vốn, phục hồi sản xuất, mở rộng tín dụng cá nhân và hộ gia đình thu nhập của MSB đã phục hồi trở lại, mặc dù năm 2013 vẫn còn giảm so với 2012 là 7,96%, tháng 6 năm 2014 giảm so với tháng 6 năm 2013 là 7,31% nhưng khoản giảm cũng thấp hơn đáng kể so với giai đoạn trước đó

Thu nhập ngoài lãi bao gồm hoạt động từ dịch vụ, kinh doanh ngoại hối và các khoản thu nhập khác Tuy khoản thu này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng nhưng so với hoạt động tín dụng nhiều rủi ro thì hoạt động dịch vụ sẽ đem lại nguồn thu an toàn, hiệu quả hơn Bên cạnh đó, với sự phát triển của công nghệ thông tin các dịch vụ ngân hàng càng trở nên tiện ích, an toàn

và nhanh chóng do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Cụ thể, năm 2012 thu nhập ngoài lãi đang giảm 0,15% so với năm 2011 thì đến năm

2013 thu nhập ngoài lãi đã tăng lên đến 34.53% so với năm 2012 Đến tháng 6 năm 2014 thu nhập ngoài lãi có giảm mạnh so với 6 tháng đầu năm 2013 (giảm 29,32%) do các ngân hàng đều nhận thức được tầm quan trọng của sự phát triển

và đang dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ nên MSB càng phải đối mặt với điều