BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ BÍCH HIỀN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TP HCM, tháng 08/ 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - TRẦN THỊ BÍCH HIỀN ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ GVHD: TS LÊ CAO THANH TP.HCM, tháng 8/ 2015 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 201… Giáo viên hướng dẫn TS LÊ CAO THANH LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, công trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học TS Lê Cao Thanh Những số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Các giải pháp, kiến nghị luận văn rút từ sở ly luận thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2015 Tác giả Trần Thị Bích Hiền MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu b Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ GIỚI THIỆU VỀ INTERNET BANKING 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử b Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Giới thiệu Internet Banking a Khái niệm dịch vụ Internet Banking b Lợi ích hạn chế dịch vụ Internet Banking 2.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 12 2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 12 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 12 a Các yếu tố văn hoá 12 b Các yếu tố xã hội 13 c Các yếu tố cá nhân 14 d Các yếu tố tâm lý 15 2.2.3 Một số mô hình đánh giá định hành vi người tiêu dùng 16 a Mô hình hành động hợp lý (TRA) 16 b Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 18 c Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) 20 d Nhận xét ba mô hình TRA, TPB, TAM 21 2.2.4 Giới thiệu số nghiên cứu có lĩnh vực nghiên cứu 22 2.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI 24 2.3.1 Trung Quốc 24 2.3.2 Ngân hàng HSBC - Anh 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIỆT Á 27 3.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 27 a Đối với hội sở ngân hàng Việt Á 27 b Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 27 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 28 a Các phòng giao dịch trực thuộc 28 b Quỹ tiết kiệm Sơn Tịnh 29 c Phòng quan hệ khách hàng 29 d Phòng kế toán dịch vụ khách hàng 29 e Phòng tổ chức hành 29 f Tổ thẩm định 29 g Tổ ngân quỹ 30 3.1.3 Các hoạt động chi nhánh 30 3.1.4 Tình hình kinh doanh năm gần chi nhánh 30 a Tình hình huy động vốn 30 b Tình hình cho vay 32 c Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 33 3.2 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 34 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VietA Bank Online 34 a Các giao dịch thực VietA Bank Online 34 b Mức phí áp dụng cho dịch vụ 35 c Điều kiện sử dụng VietA Bank 36 d Các phương thức xác thực sử dụng VietA Bank Online 36 3.2.2 Tình hình triển khai Internet Banking ngân hàng Việt Á 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 4.1.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu: 40 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 41 a Nghiên cứu định tính 41 b Nghiên cứu định lượng 42 4.1.3 Mô hình nghiên cứu 42 4.1.4 Xây dựng thang đo 45 4.1.5 Nghiên cứu thức 47 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.2.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 51 4.2.1.1 Thu thập liệu 51 4.2.1.2 Mô tả mẫu khảo sát 51 4.2.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 51 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 a Nhóm báo nhân tố Cảm nhận tính dễ sử dụng 54 b Nhóm báo nhân tố cảm nhận hữu ích 55 c Nhóm báo nhân tố ảnh hưởng xã hội 56 d Nhóm báo nhân tố tin tưởng 56 e Nhóm báo nhân tố an toàn 57 f Nhóm báo nhân tố quan tâm nhà cung cấp 58 g Nhóm báo biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng) 58 4.2.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 59 4.2.3.1 Phân tích hồi quy bội tuyến tính 59 a Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 59 b Kiểm tra vi phạm số giả thiết hồi quy bội 60 c Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 61 d Kết luận mô hình hồi quy bội tuyến tính 62 Kết luận mô hình nghiên cứu 62 4.2.4 MỘT SỐ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH KHÁC 63 4.2.4.1 Kết đánh giá định sử dụng Internet Banking VietA Bank khách hàng 63 4.2.4.2 Kết đánh giá cảm nhận tính dễ sử dụng khách hàng Internet Banking VietA Bank 64 4.2.4.3 Kết đánh giá cảm nhận hữu ích khách hàng Internet Banking VietA Bank 65 4.2.4.4 Kết đánh giá cảm nhận an toàn khách hàng Internet Banking VietA Bank 65 4.2.4.5 Kết đánh giá tin tưởng khách hàng Internet Banking VietA Bank 66 4.2.4.6 Kết đánh giá khách hàng quan tâm ngân hàng khách hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking 67 4.2.4.7 Kết đánh giá ảnh hưởng xã hội khách hàng việc hướng đến sử dụng dịch vụ Internet Banking 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI .71 5.1 TRIỂN VỌNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI VIETA BANK 71 5.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi 71 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi 72 5.2 NHỮNG ĐỀ XUẤT 73 5.2.1 Nâng cao an toàn cho khách hàng giao dịch, tin tưởng khách hàng VietA Bank 73 a Sự an toàn cho khách hàng giao dịch 73 b Sự tin tưởng khách hàng VietA Bank 75 5.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng cách tích cực tính dễ sử dụng hữu ích Internet Banking Viet A Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi 75 a Cảm nhận tính dễ sử dụng 76 b Cảm nhận hữu ích 76 5.2.3 Tăng cường quan tâm VietA Bank khách hàng 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 1.2: Tóm tắt số mô hình nghiên cứu Internet Banking 23 Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 31 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 32 Bảng 2.3: Lợi nhuận trước thuế chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 33 Doanh số hoạt động thẻ dịch vụ liên quan: 37 Bảng 2.1: Tổng hợp số nghiên cứu định sử dụng Internet Banking 43 Bảng 3.1: Kết kiểm định Bartlett’s Test 52 Bảng 3.2: Kết phân tích phương sai trích 52 Bảng 3.3: Kết phân tích hệ số tải nhân tố 53 Bảng 3.4: Kết kiểm định Bartlett’s Test (biến phụ thuộc) 54 Bảng 3.5: Kết phân tích phương sai rút trích (biến phụ thuộc) 54 Bảng 3.6: Kết Cronbach’s Alpha (Cảm nhận tính dễ sử dụng) 55 Bảng 3.7: Kết Cronbach’s Alpha (Cảm nhận hữu ích) 55 Bảng 3.8: Kết Cronbach’s Alpha (Ảnh hưởng xã hội) 56 Bảng3.9: Kết Cronbach’s Alpha (Sự tin tưởng) 57 Bảng 3.10: Kết Cronbach’s Alpha (Sự an toàn) 57 Bảng 3.11: Kết Cronbach’s Alpha (Sự quan tâm) 58 Bảng 3.12: Kết Cronbach’s Alpha (Quyết định sử dụng) 58 Bảng 3.13: Kết đánh giá độ phù hợp mô hỉnh theo R2 59 Bảng 3.14: Kết phân tích ANOVA 60 Bảng 3.15: Kết hồi quy theo phương pháp Enter 60 Bảng 3.16: Đánh giá định sử dụng Internet Banking VietA Bank 64 Bảng 3.17: Đánh giá cảm nhận tính dễ sử dụng 64 Bảng 3.18: Đánh giá cảm nhận hữu ích 65 Bảng 3.19: Đánh giá an toàn 66 Bảng 3.20: Đánh giá tin tưởng 67 Bảng 3.21: Đánh giá quan tâm ngân hàng 68 Bảng 3.22: Đánh giá ảnh hưởng xã hội 69 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 17 Hình 1.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 19 Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi .28 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu .42 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 61 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Tình hình hoạt động ngành ngân hàng nói chung Việt Nam thời gian gần gặp nhiều khó khăn nhiều nguyên nhân ququyết định điều chỉnh giảm lãi suất huy động vốn, lãi suất cho vay từ phía ngân hàng Trung ương, tình hình khó khăn chung kinh tế năm gần đây, … làm cho mảng kinh doanh truyền thống ngành ngân hàng huy động vốn cho vay giảm sút mạnh Điều tất yếu kéo theo lợi nhuận hoạt động ngân hàng giảm mạnh Để đối phó với khó khăn đó, ngân hàng Việt Nam mở rộng hoạt động kinh doanh sang lĩnh vực ngân hàng bán lẻ cách mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ khác dịch vụ thẻ, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, … Bên cạnh đó, ngân hàng hoạt động Việt Nam năm gần trọng đầu tư nhiều để phát triển mảng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thuộc Internet Banking Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking mang đến cho khách hàng sử dụng chúng nhiều tiện lợi ngày phổ biến với người dân Việt Nam Tại Việt Nam có nhiều ngân hàng phát triển hoạt động Internet Banking, tiêu biểu ĐôngA Bank, Agribank, VietinBank, … thành công Đây có lẻ hướng mở rộng sản phẩm chung cho ngân hàng Việt Nam năm gần ngân hàng Việt Á (Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á) không nằm hướng VietA Bank triển khai dịch vụ Internet Banking từ năm 2011, sau ngân hàng bạn lâu Do đó, việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking gặp nhiều khó khăn hơn, đòi hỏi Ngân hàng Việt Á phải có đầu tư, nâng cấp công nghệ ứng dụng để tạo khác biệt Tại thị trường tỉnh Quảng Ngãi dịch vụ Internet Banking VietA Bank chưa thật tốt với lượng khách hàng sử dụng Điều khiến ban lãnh đạo Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi tìm cách gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Intetnet Banking Với mong muốn tìm hiểu sâu định sử dụng Internet Banking khách hàng thị trường Quảng Ngãi dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi nên thực khắc phục điều thành công dịch vụ thị trường khác dần đào tạo thị trường gây dựng lòng tin cho khách hàng thị trường lại Bên cạnh cần có hoàn thiện mặt hành lang pháp lý cho thương mại điện tử Thứ ba, vấn đề hành lang pháp lý thương mại điện tử nói chung Internet Banking nói riêng ngày chặt chẽ, hoàn thiện Điều góp phần lớn để tạo điều kiện cho dịch vụ Internet Banking phát triển đột phá xét khía cạnh gia tăng lượng người dùng Chính hành lang pháp lý chặt chẽ, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng giao dịch thuộc Internet Banking tạo lòng tin cho khách hàng Từ kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi Với tình hình chung ngân hàng Việt Nam giai đoạn gặp nhiều khó khăn lĩnh vực huy động cho vay chủ yếu sức ép cạnh tranh hậu trì truệ thời gian vừa qua kinh tế hầu hết ngân hàng cố gắng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ sang lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Internet Banking lĩnh vực trọng nhiều có nhiều tiềm phát triển Điều xem xu hướng phát triển lĩnh vực ngân hàng thương mại năm tới VietA Bank không nằm xu hướng đó, có cố gắng mạnh mẽ việc tập trung phát triển mãn dịch vụ Internet Banking Cụ thể định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking lãnh đạo VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi nhấn mạnh số vấn đề sau: ‒ Tập trung hoàn thành trình đầu tư công nghệ đại, đa dạng hoá danh mục dịch vụ thuộc Internet Banking; ‒ Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cho lĩnh vực Đây xem vấn đề cần trọng nhất; ‒ Tập trung đẩy mạnh hoạt động toán online Trước hết cần tập trung vào khách hàng cá nhân; ‒ Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Luôn đặt mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho khách hàng sử dụng Internet Banking, khắc phục 72 cố giao dịch cách tốt để tạo lòng tin nơi khách hàng nâng cao uy tín ngân hàng; ‒ Tăng cường hoạt động marketing cho lĩnh vực Internet Banking, đặc biệt chương trình khuyến hấp dẫn để thu hút, gia tăng lượng khách hàng 5.2 NHỮNG ĐỀ XUẤT Dịch vụ Internet Banking VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi đứng trước triển vọng phát triển lớn thời gian đến Tuy nhiên, để đạt thành công vượt trội mảng dịch vụ ngân hàng phải đối mặt với nhiều khó khăn khách hàng chưa có lòng tin, chưa yên tâm tính an toàn dịch vụ, Do đó, ngân hàng cần phải có nghiên cứu đưa giải pháp hiệu để khắc phục khó khăn Căn vào kết nghiên cứu định lượng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á thị trường Quảng Ngãi Chúng ta đề xuất số vấn đề sau: 5.2.1 Nâng cao an toàn cho khách hàng giao dịch, tin tưởng khách hàng VietA Bank Theo kết nghiên cứu định lượng (kết khảo sát) hệ số hồi quy nhân tố an toàn (+ 0.308) cao nhân tố tin tưởng (+ 0.133) cao thứ Điều nghĩa hai nhân tố thuộc nhóm nhân tố tác động mạnh đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi Mà theo nhiều nghiên cứu thực nghiệm định sử dụng sản phẩm, dịch vụ (hệ thống) cao dẫn đến hành vi sử dụng chúng Chính thế, muốn gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cần trọng đến yếu tố có hệ số hồi quy cao an toàn, tin tưởng cho khách hàng a Sự an toàn cho khách hàng giao dịch Sự an toàn cho khách hàng giao dịch cần trọng đến góc độ đứng góc độ ngân hàng đứng góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ ‒ Đứng góc độ ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng dịch vụ an toàn cho tài khoản, tài sản tài khoản bí mật thông tin cá nhân cho khách hàng Để làm tốt điều cần có đầu tư công nghệ người với trình độ công nghệ thông tin, đạo đức cao Tập trung mạnh mẽ vào vấn đề quản trị mạng, an 73 ninh mạng, đạo đức nhân viên, sách, ququyết định nhân viên Chú trọng giảm thiểu cố giao dịch online với khách hàng Đầu tư cho công nghệ kỹ thuật đầu tư mang tính chiến lược lâu dài cần thiết bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ngành ngân hàng Điều tạo nên lợi cạnh tranh cho VietA Bank nói chung chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng thời gian tới Do cần phải biết chấp nhận đầu tư đầu tư cách hiệu công nghệ kỹ thuật cho hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking nói riêng Ngoài ra, đầu tư góp phần nâng cao uy tín VietA Bank lĩnh vực Internet Banking Chi nhánh cần phải biết kết hợp việc chấp nhận chi vốn đầu tư mua sắm thiết bị công nghệ, đào tạo người quản lý, vận hành công nghệ với việc tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược, ủng hộ hỗ trợ từ tổng công ty Thậm chí nên mời chuyên gia từ nước có dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh thành công tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ toán an toàn Vấn đề an toàn bảo mật giao dịch nên kết hợp phương thức xác thực bảo mật với vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP, Token, hay sử dụng kết hợp nhiều giải pháp mặt công nghệ cho vấn đề an toàn bảo mật giao dịch Cũng cần ý công nghệ an toàn bảo mật giao dịch cần cập nhận thường xuyên theo phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường xuyên cập nhật, nâng cấp phần mềm mà sử dụng, sử dụng chương trình phòng chống virus đảm bảo an toàn cho máy tính, ‒ Đứng góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn chủ yếu an toàn khách hàng cảm nhận Điều khách hàng khác cảm nhận hình thành dựa sở an toàn giao dịch ngân hàng cung cấp phần từ công tác truyền thông ngân hàng dư luận xã hội Do đó, trước tiên ngân hàng cần làm tốt vấn đề an toàn đứng góc độ ngân hàng Tiếp đến trọng đến công tác truyền thông dẫn dắt dư luận xã hội Hoạt động truyền thông từ phía ngân hàng dư luận xã hội dịch vụ Internet Banking ngân hàng có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận khách hàng 74 an toàn giao dịch VietA Bank so với ngân hàng khác so với mức độ an toàn mà người chấp nhận Nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh cảm nhận người sản phẩm, dịch vụ (hệ thống) bị ảnh hưởng lớn phương tiện truyền thông dư luận xã hội, điều đặc biệt xã hội mang nặng đặc thù văn hoá đề cao giá trị tập thể Việt Nam Vì vậy, VietA Bank nói chung chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng nên biết cách lợi dụng cách khéo léo công cụ cách sử dụng công cụ truyền thông quảng cáo hay quan hệ cộng đồng cách hiệu dẫn dắt dư luận xã hội cho có cảm nhận xã hội an toàn cho khách hàng giao dịch Internet Banking vơi VietA Bank tốt b Sự tin tưởng khách hàng VietA Bank Sự tin tưởng khách hàng VietA Bank dựa sở uy tín ngân hàng hoạt động ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng chủ yếu VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi cần trọng đến uy tín ngân hàng nói chung hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking nói riêng Cần có cam kết thực cam kết hoạt động cung cấp dịch vụ Khi có cố xảy hay trường hợp khác đặt lợi ích khách hàng lên cao Bên cạnh đó, cần trọng đến công tác marketing nói chung công tác truyền thông nói riêng vấn đề dẫn dắt dư luận xã hội Ngoài ra, điều không phần quan trọng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cam kết vơi khách hàng Đặc biệt điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ ngành ngân hàng Việt Nam ngân hàng phải trọng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhiều khía cạnh cách toàn diện Chất lượng dịch vụ theo nhiều nhà nghiên cứu mà tiếng mô hình năm khoảng cách 5.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng cách tích cực tính dễ sử dụng hữu ích Internet Banking Viet A Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi Cũng giống nhân tố an toàn tin tưởng hai nhân tố cảm nhận tính dễ sử dụng cảm nhận hữu ích có hệ số hồi quy cao (lần lượt + 75 0.166 + 0.266) nên ảnh hưởng chúng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking VietA Bank – Chi nhánh Quảng Ngãi mạnh Vì lãnh đạo chi nhánh cần trọng đến hai nhân tố nỗ lực phát triển dịch vụ Internet Banking a Cảm nhận tính dễ sử dụng Cảm nhận khách hàng tính dễ sử dụng dịch vụ Internet Banking phụ thuộc vào số yếu tố chủ yếu phúc tạp thao tác giao dịch, hiểu biết khách hàng mặt công nghệ hỗ trợ cho khách hàng mặt kiến thức công nghệ giao dịch từ phía ngân hàng Muốn nâng cao cảm nhận khách hàng cách tích cực tính dễ sử dụng dịch vụ Internet Banking tập trung vào hỗ trợ cho khách hàng mặt kiến thức công nghệ giao dịch từ phía ngân hàng hai yếu tố lại nêu ngân hàng khó thay đổi Hoạt động hỗ trợ khách hàng vấn đề thực hai phương thức từ nhân viên ngân hàng trực tiếp Website thực giao dịch khách hàng với ngân hàng Về phương thức hỗ trợ trực tiếp Website giao dịch có số ngân hàng làm tốt ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) Họ có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dịch vụ Internet Banking b Cảm nhận hữu ích Cảm nhận khách hàng hữu ích dịch vụ Internet Banking dựa sở dịch vụ ngân hàng cung cấp có thật giải nhu cầu mà khách hàng cần hay không Do vậy, để nâng cao cảm nhận khách hàng hữu ích dịch vụ Internet Banking VietA Bank cần thực tốt hai khía cạnh Thứ nhất, tìm hiểu sâu nhu cầu khách hàng để có dịch vụ đáp ứng tốt xác nhu cầu mà khách hàng thị trường Quảng Ngãi cần khả ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải rà soát lại dịch vụ Internet Banking, cụ thể cần tìm hiểu cần mở thêm dịch vụ gì, cần loại bỏ bớt dịch vụ gì, 76 Thứ hai, cần thực tốt công tác quảng bá, truyền thông cho dịch vụ Internet Banking nhiều kênh tập trung vào kênh thật hiệu Tập trung thông điệp truyền thông vào thuộc tính hữu ích dịch vụ Internet Banking Nếu cần tổ chức chương trình truyền hình với chuyên gia nói hữu ích dịch vụ Internet Banking để quảng bá đến công chúng Thứ ba, cần học hỏi số ngân hàng thực tương đối thành công việc triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking thị trường Quảng Ngãi DongA Bank, ngân hàng quân đội (MB Bank), 5.2.3 Tăng cường quan tâm VietA Bank khách hàng Theo kết khảo sát cho thấy chưa đến 50% khách hàng cho ngân hàng Việt Á thật quan tâm đến khách hàng lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet Banking Điều cho thấy nhà quản trị Internet Banking ngân hàng Việt Á cần tìm hiểu xem nguyên nhân dẫn đến điều Có thể xuất phát từ hoạt động hỗ trợ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay tình hình cạnh tranh từ chương trình khuyến đối thủ cạnh tranh Cần phải có nghiên cứu rà soát lại để làm sáng tỏ nguyên nhân vấn đề để từ có hướng giải phù hợp Nội dung cần rà soát là: ‒ Hoạt động hỗ trợ khách hàng trình cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng; ‒ Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung trình cung cấp dịch vụ Internet Banking; ‒ So sánh chương trình khuyến dành cho khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á với chương trình khuyến ngân hàng khách dịch vụ Internet Banking tần suất, tính hấp dẫn, giá trị dành cho khách hàng, 77 KẾT LUẬN Thị trường tiềm để khai thác dịch vụ thuộc lĩnh vực Internet Banking Việt Nam nói chung Quảng Ngãi nói riêng lớn Tuy nhiên, cường độ cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực gay gắt làm cho nhiều ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Việt Á không nằm khó khăn chung Do vậy, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á cung cấp thông tin hữu ích cho nhà quản trị hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á Qua nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á với cường độ tác động khác Đó là: (1) Cảm nhận khách hàng an toàn giao dịch với ngân hàng Việt Á trình sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á Nhân tố có quan hệ thuận chiều với định sử dụng khách hàng có cường độ tác động mạnh định sử dụng so với nhân tố mô hình nghiên cứu (2) Cảm nhận hữu ích dịch vụ Internet Banking có quan hệ thuận chiều với định sử dụng khách hàng Nhân tố có cường độ tác động mạnh thứ định sử dụng mô hình nghiên cứu (3) Cảm nhận tính dễ sử dụng có quan hệ thuận chiều với định sử dụng khách hàng Nhân tố có cường độ tác động mạnh thứ định sử dụng mô hình nghiên cứu (4) Sự tin tưởng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á có quan hệ thuận chiều với định sử dụng có cường độ tác động mạnh thứ số nhân tố mô hình nghiên cứu (5) Sự quan tâm ngân hàng Việt Á khách hàng trình cung cấp dịch vụ Internet Banking có quan hệ thuận chiều với định sử dụng khách 78 hàng Cường độ tác động nhân tố không mạnh nhân tố khác mô hình nghiên cứu mà nhân tố ảnh hưởng xã hội (6) Ảnh hưởng xã hội có quan hệ thuận chiều với định sử dụng có cường độ tác động đến định sử dụng yếu số nhân tố mô hình nghiên cứu Cũng từ kết nghiên cứu định lượng tác giả đề xuất số vấn đề với nhà quản trị Internet Banking ngân hàng Việt Á nhằm thu hút khách hàng tốt dịch vụ Internet Banking Cụ thể như: ‒ Nâng cao an toàn cho khách hàng giao dịch, tin tưởng khách hàng ngân hàng Việt Á; ‒ Nâng cao cảm nhận khách hàng cách tích cực tính dễ sử dụng hữu ích Internet Banking ngân hàng Việt Á; ‒ Tăng cường quan tâm ngân hàng Việt Á khách hàng 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Việt Á (2011-2013), Báo cáo thường niên từ năm 2011 đến 2013 Hà Nam Khánh Giao Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 Trầm Thị Xuân Hương cộng (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP HCM, TP HCM Diệp Thị Ngọc Trâm (2013), Phân tích nhân tố ảnh hưởng định sử dụng IB Ngân hàng TMCP Đại Á TP HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM Tạ Vũ Hùng (2013), Nghiên cứu tác động yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2011), Thông tư 29/2011/TT-NHNN: Ququyết định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Tiếng Anh Ajen, I (1991), The theory of Planned Behavior, Organization Behavior anh Human Decision Process, No 50, pp 179-211 80 Alsajjan B and Dennis C (2010 forthcoming), Internet Banking acceptance Model: a cross market examination, Journal Bussiness Research, Vol 63, 0148-2963 Bauer (1960), Consumer behavior as risk-taking In R.S Hancock (Ed.), Dynamic marketing for a changing world Chicago: American Marketing Association, pp 389-398 Davis F.D (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technologys, MIS Quarterly, Vol 13, No.3, pp 319-340 Dennis C and Papamatthaiou (2003) Shoppers motivations for e-shopping – work in progress, European Institute of Retail and Services Studies, 10th international conference on recent advances in retailing and service science Engel J., Kollatt D anh Blackewl R (1978), Consumer behaviour Dryden Press Kent Eriksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson (2005), Customer acceptance internet banking in Estonia, International Journal of Bank Marketing, Vol 23, Iss:2, pp 200-216 New Zealand (2012), The factors impacting on customers decisions to adopt Internet Banking, Banks anh Bank Systems, Vol 7, Issue 3, pp 136-145 Mohammad Taleghani (2013), The role of Organizational Behavior Factors in Effectiveness of Internet Banking Services, Proceedings of 3rd Asia-Pacific Business Research Conference, pp 123-145 81 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh (chị), học viên cao học khoá 2, trường Đại học Tài – Marketing Nhằm phát triển số lượng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking VietA Bank nên thực khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng Ý kiến anh (chị) sử dụng cho mục đích nghiên cứu thông tin hữu ích cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng ngày tốt Xin cảm ơn! PHẦN A – THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Nam Giới tính Độ tuổi Từ 18-25 Dưới trđ Thu nhập bình quân tháng Nghề nghiệp Nữ Từ 26-35 Từ 36-45 Từ 46-55 Từ - trđ Từ - trđ Từ - trđ Nhân viên Doanh nhân Công nhân văn phòng Công chức, viên chức Trên 55 Từ - trđ Trên trđ Nội trợ Khác PHẦN B – Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ LIÊN QUAN ĐẾN INTERNET BANKING CỦA VIETA BANK Xin vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) với: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Tương đối không đồng ý, (4) Không quan tâm, (5) Tương đối đồng ý, (6) Đồng ý, (7) Hoàn toàn đồng ý 82 Hoàn Tương Không Tương Đồng toàn Không đối quan đối không đồng ý không ý tâm đồng ý đồng ý đồng ý Tên mục hỏi CẢM NHẬN VỀ TÍNH DỄ SỬ DỤNG Quá trình sử dụng Internet Banking VietA Bank không gặp khó khăn Quá trình sử dụng Internet Banking VietA Bank không đòi hỏi nhiều nỗ lực trí óc Việc học cách sử dụng Internet Banking VietA Bank không nhiều thời gian Các thao tác Internet Banking VietA Bank dễ dàng hiểu chúng CẢM NHẬN VỀ SỰ HỮU ÍCH Internet Banking VietA Bank giúp tiết kiệm thời gian giao dịch ngày Internet Banking VietA Bank giúp nâng cao hiệu nhiều công việc liên quan Internet Banking VietA Bank hỗ trợ sống nhiều khía cạnh Internet Banking VietA Bank giúp thực giao dịch thuận lợi ẢNH HƯỞNG CỦA XÃ HỘI Những người bạn khuyên nên sử dụng Internet Banking VietA Bank Những thành viên gia đình khuyên nên sử dụng Internet Banking VietA Bank 83 Hoàn toàn đồng ý Những người bạn ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking VietA Bank Những thành viên gia đình ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking VietA Bank Nhiều người bạn sử dụng Internet Banking VietA Bank Nhiều thành viên gia đình sử dụng Internet Banking VietA Bank Tên mục hỏi Tương Rất Tương Không đối Không không đối đồng ý không ý kiến đồng ý đồng ý đồng ý SỰ TIN TƯỞNG Tôi tin tưởng vào hỗ trợ nhân viên ngân hàng trình sử dụng Internet Banking VietA Bank Tôi tin tưởng vào uy tín VietA Bank Tôi tin tưởng chất lượng dịch vụ Internet Banking VietA Bank tốt Tôi tin tưởng trường hợp khó khăn VietA Bank hành động lợi ích khách hàng SỰ AN TOÀN Sử dụng Internet Banking VietA Bank đảm bảo bí mật thông tin cá nhân cho người dùng 84 Đồng ý Rất đồng ý Sử dụng Internet Banking VietA Bank đảm bảo an toàn tài sản cho người dùng Mọi người giao dịch sử dụng Internet Banking VietA Bank Internet Banking VietA Bank không xảy lỗi gây lo lắng cho người dùng SỰ QUAN TÂM CỦA NHÀ CUNG CẤP VietA Bank hỗ trợ có khó khăn cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ Internet Banking VietA Bank thường có chương trình tri ân khách hàng sử dụng Internet Banking Dịch vụ Internet Banking VietA Bank thường có khuyến hấp dẫn Tên mục hỏi Hoàn Tương Không Tương toàn Không đối quan đối không đồng ý không tâm đồng ý đồng ý đồng ý QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG Tôi có định sử dụng Internet Banking VietA Bank Tôi có định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng dịch vụ Internet Banking VietA Bank Tôi dự định sử dụng Internet Banking VietA Bank lâu dài 85 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 86 [...]... dụng Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi của khách hàng tại Quảng Ngãi; ‒ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đối với quyết định sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi của khách hàng tại Quảng Ngãi 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking - Những khách hàng. .. tài Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi Đề tài nếu được thực hiện thành công sẽ cung cấp cho ban lãnh đạo chi nhánh những thông tin hữu ích để góp phần phát triển dịch vụ Internet Banking của chi nhánh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau: ‒ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng. .. phát triển Internet Banking của một vài nước trên thế giới như Trung Quốc, Anh 26 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG VIỆT Á 3.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển a Đối với hội sở chính của ngân hàng Việt Á Ngân hàng Việt Á thành lập theo quyết định số 440/2003/QĐ-NHNN ngày 09/5/2003 của thống đốc Ngân hàng. .. với các tổ chức kinh tế và mở rộng các hoạt động dịch vụ cung ứng các tiện ích cho khách hàng ngày càng thuận lợi Đội ngũ nhân viên của ngân hàng luôn đảm bảo phục vụ nhanh chóng, tận tình, văn minh, lịch sự với phương châm: “Sự thình vượng của khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng Việt Á b Ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi Ngày 26/5/2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ký quyết định. .. Chương 1: Cơ sở lý luận về Internet Banking và lý thuyết về hành vi người tiêu dùng Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi và Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi 3 CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING VÀ LÝ THUYẾT... vụ và hình ảnh của mình một cách hiệu quả ‒ Tiết kiệm chi phí: Một khi ngân hàng phát triển được dịch vụ Internet Banking thì sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động như các chi phí hoạt động thường xuyên, chi phí cho nhân viên, chi phí mở điểm giao dịch, chi phí quảng cáo ‒ Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Trên thực... tố riêng của cá nhân như đặc điểm cá nhân và tâm lý a Các yếu tố văn hoá Các yếu tố văn hoá có sự tác động sâu rộng lên hành vi người tiêu dùng Các nhà làm marketing cần phải hiểu vai trò của các đặc điểm văn hoá, tiểu văn hoá và tầng lớp xã hội lên người tiêu dùng  Văn hoá 12 Văn hoá là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người Nó là nguyên nhân cơ bản, cốt lõi nhất của hành vi... Trong quá trình trưởng thành trong xã hội, con người học hỏi các giá trị cơ bản, học cách nhận thức, các mong muốn và các hành vi từ gia đình và các tổ chức xã hội khác  Văn hoá đặc thù Mỗi nền văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay còn gọi là các văn hoá đặc thù, là những nhóm văn hoá tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hoà nhập với xã hội cho các thành viên của nó Các nhóm văn hoá đặc... mới  Đối với ngân hàng Lợi ích: ‒ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch Chính vì thế, dịch vụ này cũng được xem là giúp cho các Ngân hàng mở rộng thị phần do giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm,... làm giàu thêm các lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng Về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp những người lãnh đạo ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi có thêm những thông tin rất hữu ích cho việc phát triển lượng người dùng đối với dịch vụ Internet Banking của mình 1.6 Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu thì luận văn gồm 4 chương: ... dụng Internet Banking ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi khách hàng Quảng Ngãi; ‒ Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố định sử dụng Internet Banking ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi khách... Quảng Ngãi dịch vụ Internet Banking ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi nên thực đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet Banking ngân hàng Việt Á – Chi nhánh Quảng Ngãi Đề... ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ