BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THÀNH BỔN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - LÊ THÀNH BỔN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GVHDKH: PGS.TS HÀ NAM KHÁNH GIAO TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH VNPT Kiên Giang” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu nghiên cứu kết luận văn hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Người thực luận văn LÊ THÀNH BỔN i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản Trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Q thầy cơ, Trường Đại học Tài Chính - Marketing, Trường Cao Đẳng Cộng Đồng Kiên Giang, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt thầy Phó Giáo Sư, Tiến Sĩ Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa Sau Đại Học tận tình hướng dẫn thực đề tài Quý Thầy cô, Tiến Sĩ hướng dẫn góp ý sửa chữa nội dung đề tài Các anh/chị đồng nghiệp công tác VNPT Kiên Giang hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp huyện, thị, thành phố trực thuộc tỉnh Kiên Giang Cuối xin cảm ơn gia đình bạn bè hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015 Người thực luận văn LÊ THÀNH BỔN ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii LỜI CAM ĐOAN i T T LỜI CẢM ƠN ii T T DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii T T DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x T T DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii T T TÓM TẮT xiii T T CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU T T 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU T T 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU T T 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T T 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG THÔNG T RỘNG FTTH T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ T T 2.1.2 Khái niệm dịch vụ internet băng thông rộng FTTH T T 2.1.2.1 Dịch vụ internet T T iii 2.1.2.2 Dịch vụ internet băng thông rộng FTTH T T 2.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ FTTH VNPT Kiên Giang T T 2.1.2.4 Định hướng phát triển VNPT Kiên Giang năm tới: T T 2.2 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG 10 T T 2.3 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 T T 2.3.1 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 11 T T 2.3.2 Tình hình áp dụng tiêu chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng T FTTH 12 T 2.4 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG T DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 13 T 2.4.1 Sự hài lòng 13 T T 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 T T 2.5 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 14 T T 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 T T 2.5.2 Mơ hình nghiên chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ T di động Malaysia Siew-Phaik Loke & Ayankunle Adegbite Taiwo 18 T 2.5.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch T vụ thẻ ATM VCB Vĩnh Long - PGS-TS Hà Nam Khánh Giao ThS Trần Hồng Hải 19 T 2.5.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng T lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL 19 T 2.5.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành T khách hàng dịch vụ ADSL 20 T 2.5.6 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ T internet cáp quang Tp Hồ Chí Minh 21 T 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 22 T T 2.7 GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 22 T T iv 2.8 TÓM TẮT 23 T T CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 T T 3.1 GIỚI THIỆU 24 T T 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 T T 3.3 MƠ TẢ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 T T 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 24 T T 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu 25 T T 3.3.2.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 25 T T 3.3.2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 26 T T 3.3.2.3 Phương pháp hồi quy bội 27 T T 3.3.2.4 Phân tích phương sai ANOVA 28 T T 3.6 THIẾT KẾ THANG ĐO 29 T T 3.6.1 Thang đo chất lượng mạng lưới 29 T T 3.6.2 Thang đo giá dịch vụ 29 T T 3.6.3 Thang đo lực phục vụ 30 T T 3.6.4 Thang đo tin cậy 30 T T 3.6.5 Thang đo chăm sóc 31 T T 3.6.6 Thang đo khuyến quảng cáo 31 T T 3.6.7 Thang đo hài lòng 32 T T 3.7 MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 32 T T 3.8 TÓM TẮT 33 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 T T 4.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT KIÊN GIANG 34 T T 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 T T 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 T T v 4.1.3 Năng lực mạng lưới VNPT Kiên Giang 38 T T 4.1.4 Kết thực sản xuất kinh doanh VNPT Kiên Giang qua năm T 2010-2014 39 T 4.1.5 Các gói dịch vụ internet băng rộng FTTH mà VNPT Kiên Giang cung cấp 40 T T 4.1.6 Thị phần internet băng thông rộng FTTH địa bàn tỉnh Kiên Giang 41 T T 4.2 MÔ TẢ MẪU 42 T T 4.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính 42 T T 4.2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 43 T T 4.2.3 Cơ cấu mẫu điều tra theo công việc 44 T T 4.2.4 Cơ cấu mẫu điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ 45 T T 4.2.5 Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn 46 T T 4.2.6 Cơ cấu mẫu điều tra theo lý khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH T VNPT Kiên Giang 46 T 4.2.7 Cơ cấu mẫu điều tra theo lý khách hàng chuyển sang dùng mạng khác 48 T T 4.2.8 Cơ cấu mẫu điều tra theo loại khách hàng 49 T T 4.3 PHÂN TÍCH CRONBACH'S ALPHA 50 T T 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51 T T 4.4.1 Kiểm định KMO 51 T T 4.4.2 Phân tích nhân tố 52 T T 4.4.3 Đặt tên giải thích nhân tố 54 T T 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 56 T T 4.5.1 Mô hình điều chỉnh 56 T T 4.5.2 Xem xét hệ số tương quan 57 T T 4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 58 T T 4.5.4 Đánh giá phù hợp mô hình 60 T T vi 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 61 T T 4.6.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 61 T T 4.6.2 Kiểm định giả thiết mơ hình điều chỉnh 62 T T 4.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 63 T T 4.6.3.1 Kiểm định theo giới tính 63 T T 4.6.3.2 Kiểm định theo độ tuổi 63 T T 4.6.3.3 Theo loại khách hàng 64 T T 4.6.3.4 Kiểm định giá trị trung bình 65 T T 4.7 THẢO LUẬN 66 T T 4.8 TÓM TẮT 67 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 T T 5.1 KẾT LUẬN 68 T T 5.2 ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 69 T T 5.2.1 Đề xuất 69 T T 5.2.2 Kiến nghị 71 T T 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU T TIẾP THEO 71 T TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 T T Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG i T T Phục lục vi T T ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT vi T T Phụ Lục viii T T ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA viii T T Phụ lục xiii T T KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO xiii T T Phục lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY xv T T vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo chất lượng mạng lưới 29 TU T U Bảng 3.2 Thang đo giá dịch vụ 30 TU T U Bảng 3.3 Thang đo lực phục vụ 30 TU T U Bảng 3.4 Thang đo thuận tiện 31 TU T U Bảng 3.5 Thang đo chăm sóc 31 TU T U Bảng 3.6 Thang đo khuyến quảng cáo 32 TU T U Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 32 TU T U Bảng 4.1: Số liệu nhân suất lao động VNPT Kiên Giang 36 TU T U Bảng 4.2 Thống kê lao động theo độ tuổi 37 TU T U Bảng 4.3 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Kiên Giang qua năm 2010-2014 40 TU T U Bảng 4.4 Các gói dịch vụ internet băng thơng rộng FTTH 41 TU T U Bảng 4.5 Thị phần internet băng thông rộng FTTH Kiên Giang đến tháng 5/2015 41 TU T U Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu theo giới tính 42 TU T U Bảng 4.7: Cơ cấu mẫu theo tuổi 43 TU T U Bảng 4.8: Cơ cấu mẫu theo công việc 44 TU T U Bảng 4.9: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 45 TU T U Bảng 4.10: Cơ cấu mẫu theo trình độ 46 TU T U Bảng 4.11 Cơ cấu mẫu theo lý khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ FTTH 47 TU T U Bảng 4.12 Cơ cấu mẫu theo lý khách hàng chuyển sang mạng khác 48 TU T U Bảng 4.13 Cơ cấu mẫu theo loại khách hàng 49 TU T U Bảng 4.14: Kết phân tích Cronbach‘s Alpha thang đo 51 TU T U Bảng 4.15: Kiểm định KMO 52 TU T U Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố 53 TU T U viii Chất lượng mạng lưới Mức độ đồng ý ML1 Chất lượng đường truyền ổn định ML2 Chất lượng cáp quang kéo vào nhà thuê bao tốt ML3 Tốc độ download/upload cao ML4 Thiết bị đầu cuối cung cấp cho khách hàng đại Giá dịch vụ Mức độ đồng ý GC1 Gói cước hồ mạng phù hợp GC2 Cách tính cước xác, sai sót GC3 Cước thuê bao hàng tháng hợp lý GC4 Giá cước theo lưu lượng hợp lý (tải lên/tải xuống liệu) Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý NL1 Sự nhiệt tình hỗ trợ nhân viên NL2 Thời gian khắc phục cố nhanh NL3 Thao tác nhân viên kỹ thuật nhanh gọn, chuyên nghiệp Sự tin cậy Mức độ đồng ý TC1 Tốc độ đường truyền cam kết TC2 Cước phí hợp đồng TC3 Từ lắp đặt đến nay, hệ thống cung cấp dịch vụ FTTH hoạt động ln ổn định Sự chăm sóc Mức độ đồng ý CS1 Nhân viên có lắng nghe khách hàng khơng CS2 Giải đáp thắc mắc có thoả đáng khơng ii CS3 Nhân viên giao dịch giao tiếp có niềm nở không CS4 Các trung tâm chăm sóc khách hàng có thuận lợi khơng CS5 Thời gian giải đáp có nhanh không CS6 Gọi vào tồng đài giải đáp thắc mắc khơng Khuyến quảng cáo Mức độ đồng ý KQ1 Có nhiều ưu đãi cho khách hàng sử dụng mạng lâu dài KQ2 Tặng quà cho khách hàng sử dụng mạng lâu dài 5 KQ3 Chúc mừng sinh nhật cho khách hàng sử dụng mạng lâu dài Sự hài lòng HL1 HL2 HL3 HL4 Mức độ đồng ý Anh/chị đánh giá công nghệ viễn thông VNPT Kiên Giang đại Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng nhìn chung tốt Chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng xứng đáng với tiền mà Anh/chị chi trả Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng 5 5 PHẦN II Xin vui lòng cho biết thơng tin cá nhân Anh/chị Giới tính: N ữ  Nam Độ tuổi anh/chị  Dư ới 25  T 25 đến  35 T iii 36 đến  4.Trên 45 45 Chức vụ công việc Anh/chị ủ hợp đồng  Ch  Nhân viên  Nhân viên IT  Khác Thời gian sử dụng dịch vụ FTTH ới tháng  T  Dư 13 tháng đến 18 tháng tháng đến 124.tháng Trên 18 tháng  T Trình độ học vấn Anh/chị ốt nghiệp Phổ thông trung học Trung  T  Cao đ  Đ ại học  Sau Đ  Khác Lý Anh/chị ngưng sử dụng dịch vụ FTTH ển sang mạng khác  Chuy ều kiện tài  Đi Lý Anh/chị chuyển sang mạng khác ất lượng tốt  Ch ẻ  Giá r ảo trì tốt  Chă m sóc b Anh/chị thuộc nhóm nghề nghiệp sau  Cơng ty ộ gia đình  H  Ti net ệm iv Anh/chị vui lòng cho biết địa lắp đặt dịch vụ 10 Anh/ chị vui lòng cho biết số điện thoại liên lạc Di động: Cố định: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị v Phục lục ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Mẫu n=183 Đặc Điểm Tần số tỷ lệ % % tích lũy Nam 151 82.5 82.5 Nữ 32 17.5 100 Dưới 25 23 12.6 12.6 Từ 25 đến 35 56 30.6 43.2 Từ 36 đến 45 85 46.4 89.6 Trên 45 19 10.4 100 Chủ hợp đồng 87 47.5 47.5 Nhân viên IT 31 16.9 64.5 Nhân viên 52 28.4 92.9 Khác 13 7.1 100 Dưới tháng 52 28.4 28.4 Từ tháng đến 12 tháng 31 16.9 45.4 Từ 13 tháng đến 18 tháng 38 20.8 66.1 Trên 18 tháng 62 33.9 100 Tố nghiệp PTTH Trung cấp nghề 23 12.6 12.6 Cao đẳng 42 23.0 35.5 Đại học 105 57.4 92.9 Cao học 1.1 94.0 Khác 11 6.0 100 Giới tính Độ tuổi Công việc Thời gian sử dụng dịch vụ Học vấn vi Ngưng sử dụch dịch vụ Chuyển sang mạng khác 4.4 88 Điều kiện tài 0.5 100 Chất lượng tốt 0.5 11.1 Giá rẽ 3.3 77.8 Chăm sóc bảo trì tốt 1.1 100 Công ty 42 23.0 23.0 Hộ gia đình 74 40.4 63.4 Tiệm net 67 36.6 100 Chuyển sang mạng khác Nghề nghiệp vii Phụ Lục ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo chất lượng mạng lưới (ML) Case Processing Summary N % Valid 183 100.0 a Cases Excluded 0 Total 183 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure P Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 898 Scale Mean if Item Deleted ML1 ML2 ML3 ML4 Mean 15.85 11.92 11.90 11.87 11.86 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Correlation Item Deleted 3.005 656 3.056 748 2.884 848 2.855 857 Scale Statistics Variance Std Deviation 5.072 2.252 N of Items viii Cronbach's Alpha if Item Deleted 914 877 841 837 Thang đo giá dịch vụ (GC) Case Processing Summary N % Valid 183 100.0 Reliability Statistics a Cases Excluded 0 Cronbach's N of Total 183 100.0 Alpha Items a Listwise deletion based on all variables in 852 the procedure Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance if Corrected Itemif Item Item Deleted Total Deleted Correlation GC1 11.85 2.779 679 GC2 11.84 2.574 737 GC3 11.78 2.688 653 GC4 11.81 2.694 701 Scale Statistics Mean Variance Std N of Deviation Items 15.76 4.546 2.132 P Thang đo lực phục vụ (NL) Case Processing Summary N % Valid 183 100.0 a Cases Excluded 0 Total 183 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure P ix Cronbach's Alpha if Item Deleted 817 792 829 808 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 NL1 NL2 NL3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted Variance if Item-Total if Item Deleted Item Deleted Correlation 7.96 1.608 792 856 8.01 1.665 802 849 7.88 1.557 797 853 Thang đo tin cậy (TC): Case Processing Summary N % Valid 183 100.0 a Cases Excluded 0 Total 183 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure P Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 739 TC1 TC2 TC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8.17 1.141 581 634 8.14 1.086 644 560 8.07 1.150 476 762 x Thang đo chăm sóc (CS): Case Processing Summary Scale Statistics N % Mean Variance Std N of Items Valid 183 100.0 Deviation a Cases Excluded 0 12.19 2.240 1.497 Total 183 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure P Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 930 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 19.58 9.827 899 903 19.63 9.883 836 911 19.68 9.989 815 914 19.66 9.853 814 914 19.48 11.625 574 942 19.68 10.055 829 912 Thang đo khuyến quảng cáo (KQ): Case Processing Summary N % Valid 183 100.0 a Cases Excluded 0 Total 183 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure P xi Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 778 KQ1 KQ2 KQ3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.85 1.467 630 687 7.86 1.448 697 605 7.73 1.925 536 783 Thang đo hài lòng (HL) Case Processing Summary N % Valid 183 100.0 a Cases Excluded 0 Total 183 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure P Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 888 xii Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Phân tích EFA thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .859 3882.127 253 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10.459 2.179 1.928 % of Cumulative Variance % 559 2.429 84.164 518 2.252 86.416 10 439 1.907 88.323 11 426 1.851 90.174 12 414 1.798 91.972 13 333 1.449 93.421 14 314 1.366 94.787 15 286 1.244 96.031 16 201 875 96.905 17 187 812 97.717 18 166 723 98.440 19 112 486 98.926 20 095 415 99.340 21 072 315 99.655 22 054 235 99.890 23 025 110 100.000 % of Cumulative Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Total Item-Total Statistics Variance % Scale Mean45.476 if Scale10.459 Variance45.476 Corrected Cronbach's 45.476 45.476 5.715 24.846 Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item 9.473 54.949 2.179 9.473 54.949 3.988 17.339 Correlation Deleted 8.381 63.330 1.928 8.381 63.330 3.616 15.722 12.50 2.856 835 823 7.424 70.754 1.708 7.424 70.754 2.955 12.847 12.48 3.141 619 910 4.340 75.094 12.44 3.083 778 847 3.469 78.563 12.47 3.064 804 838 3.172 81.735 HL1 1.708 HL2 998 HL3 798 HL4 730 Extraction Sums of Squared Loadings Extraction Method: Principal Component Analysis xiii 24.846 42.185 57.907 70.754 Rotated Component Matrixa Component 850 848 831 827 817 815 737 P CS4 CS6 CS1 KQ2 CS2 CS3 KQ1 CS5 NL3 892 NL2 800 NL1 757 TC2 715 TC1 637 TC3 529 ML4 880 ML3 869 ML2 796 ML1 733 KQ3 GC4 823 GC2 801 GC1 756 GC3 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xiv Phục lục 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mode Variables Entered Variables Method l Removed b X4, X3, X2, X1 Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered P P Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 845 715 708 308 1.810 a Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y P P ANOVAa Model Sum of df Squares Regression 42.298 Residual 16.873 178 Total 59.171 182 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1 P Mean F Square 10.575 111.556 095 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.040 215 X1 319 044 374 X2 285 056 256 X3 271 049 268 X4 187 052 175 a Dependent Variable: Y Sig .000b P P xv t -.184 7.218 5.062 5.572 3.585 Sig .854 000 000 000 000 xvi ... cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL Nghiên cứu Trần Hữu Ái "ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng. .. LÊ THÀNH BỔN ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ FTTH CỦA VNPT KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... hiểu quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH Qua thảo luận nhóm tiến hành tập hợp yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH Sau loại