BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỒNG THỊ KIỀU LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỒNG THỊ KIỀU LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM ĐÀ NẴNG - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đà Nẵng, tháng năm 2015 Đồng Thị Kiều Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn: Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC TỔ CHỨC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm vai trò ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 10 1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 13 1.2.1 Khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 15 1.2.3 Các cách tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 NỘI DUNG CRM TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 23 1.3.1 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 23 1.3.2 Mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng 33 1.3.3 Nhận diện khách hàng cá nhân 34 1.3.4 Phân biệt khách hàng cá nhân 36 1.3.5 Tƣơng tác với khách hàng 40 1.3.6 Chuyên biệt hóa khách hàng 42 KẾT LUẬN CHƢƠNG 46 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 47 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.1.2 Nguồn lực Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng 51 2.2 MÔI TRƢỜNG MARKETING VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 51 2.2.1 Phân tích yếu tố cạnh tranh ngân hàng địa bàn 51 2.2.2 Thị trƣờng khách hàng tiềm 60 2.2.3 Các hoạt động marketing Ngân hàng TMCP HDBank CN Đà Nẵng 61 2.2.4 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP HDBank CN Đà Nẵng 62 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 66 2.3.1 Về công tác nhận diện khách hàng cá nhân 66 2.3.2 Phân biệt khách hàng cá nhân 71 2.3.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng cá nhân 74 2.3.4 Hoạt động chuyên biệt hóa khách hàng 78 2.4 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 81 2.4.1 Thành tích đạt đƣợc 81 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 81 2.4.3 Nguyên nhân 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 84 3.1 CÁC CĂN CỨ LÀM CƠ SỞ CHO HOẠT ĐỘNG 84 3.1.1 Dự báo môi trƣờng marketing 84 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh maketing Ngân hàng 84 3.1.3 Định hƣớng nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 85 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HDBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 85 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nhận diện khách hàng cá nhân 85 3.2.2 Công tác phân biệt khách hàng cá nhân 89 3.2.3 Hoạt động tƣơng tác khách hàng cá nhân 93 3.2.4 Các công cụ chuyên biệt hóa khách hàng cá nhân 102 KẾT LUẬN 113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn ngân lực 51 2.2 Lãi suất huy động vốn VNĐ 54 2.3 Lãi suất huy động vốn USD 55 2.4 Lãi suất cho vay ƣu đãi 56 2.5 Số liệu huy động vốn 63 2.6 Số liệu cho vay 65 2.7 Số liệu kết kinh doanh 65 2.8 Cơ sở liệu khách hàng cá nhân 67 2.9 Thu thập thông tin khách hàng theo dịch vụ 69 2.10 Tổng hợp, phân loại KHCN 71 2.11 Xếp hạng khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng 72 2.12 Tổng hợp khả đáp ứng SPDV 77 2.13 Tiểu chí xếp loại 79 2.14 Tổng hợp xếp loại khách hàng cá nhân cao cấp 80 3.1 Thu thập thông tin khách hàng cá nhân 87 3.2 Điểm tính giá trị khách hàng qua tiêu chí 90 3.3 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 90 3.4 Điểm tính giá trị khách hàng theo tiêu chí 90 3.5 Điểm tỷ trọng tiêu 91 3.6 Phân loại khách hàng 91 3.7 Chính sách áp dụng KH mục tiêu 103 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ biểu đồ biểu đồ Trang 1.1 Tiến trình thực CRM Bƣớc 23 1.2 Mơ hình phân tích giá trị khách hàng 24 1.3 Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDLKH 27 tập trung 1.4 Mơ hình đánh giá 33 1.5 Mơ hình IDIC CRM 33 1.6 Tổng hợp liệu tƣơng tác với khách hàng 40 2.1 Cơ cấu tổ chức HDBank chi nhánh Đà 49 Nẵng 2.2 Diễn biến lãi suất bình quân 53 2.2 Lãi suất huy động vốn 54 2.3 Biến động lãi suất cho vay trung bình 55 VND NHTMNN 2.4 Biến động lãi suất cho vay trung bình 56 VND NHTMCP 3.1 Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng ln giữ vai trị quan trọng thành cơng ngân hàng Với tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ ngành ngân hàng hoạt động trì phát triển khách hàng giúp ngân hàng tạo doanh thu lợi nhuận cách bền vững Ngân hàng HDBank ngân hàng phát triển hàng đầu Việt Nam ln trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, xuất phát từ thực tế nên tác giả chọn đề tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng thiết kế tiến trình phù hợp Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng, định hƣớng phát triển ngân hàng HD Bank đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm nâng cao lực phục vụ trì lịng trung thành khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: luận văn tập trung nghiên cứu lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, mối quan hệ với khách hàng, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để từ hồn thiện qui trình quản lý chăm sóc khách hàng ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân ngân hàng HDBank phạm vi ngân hàng HDBank Đà Nẵng từ năm 2012-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp mô tả dựa liệu sơ cấp dựa vào tƣơng tác với khách hàng liệu thứ cấp lấy từ liệu nội ngân hàng Tham khảo tài liệu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Phƣơng pháp tổng hợp phƣơng pháp phân tích Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Phân tích khách hàng để hiểu rõ đƣợc u cầu khách hàng từ xây dựng sách phù hợp để thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Định hƣớng hoạt động đƣa tiến trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cho ngân hàng HDBank Đà Nẵng Kết cấu luận văn: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tổ chức ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Đà Nẵng Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để nội dung luận văn đƣợc hoàn thiện bám sát với đề tài, tác giả thu thập tài liệu phục vụ cho cơng tác nghiên cứu dựa tài liệu lý thuyết marketing quản trị quan hệ khách hàng, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng số tác giả trƣớc đây, nhƣ báo, website nói quản trị quan hệ khách hàng Sau nội dung tham khảo số tài liệu: - Bài báo “Hiểu thêm CRM”, theo PC word, CRM (Customer Relationship Management) hiểu nôm na nghệ thuật xây dựng củng cố 115 Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể - Tặng q vụ, đặc biệt có sách tổ chức điều tra giảm phí chuyển tiền KH hệ thống HDBank KH tối đa 50% Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia hạn,… sản phẩm dịch vụ thẻ - Ƣu tiên thực giao dịch sử dụng dịch vụ bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý KH Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá sử dụng dịch vụ, bán ngân hàng thƣơng mại khác địa bàn, đảm bảo lợi ích KH hiệu kinh doanh HDBank - Gặp trực tiếp: - Tặng quà ngày lần/tháng KH nhóm AA - Giảm tối đa 0.5%/năm lễ, ngày tết, so với mức lãi suất sàn cho - Gặp nhà: ngày kỉ niệm, vay NHCT quy định lần/2 tháng ngày sinh nhật thời kỳ Trƣờng - Điện thoại: Khi - Hƣớng dẫn, tƣ hợp mức lãi suất cho vay ƣu vấn dịch đãi không thực cạnh sách khuyễn vụ giải pháp tranh so với TCTD có 116 Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể sản có lợi khác, HDBank Đà Nẵng phẩm trình sử dụng, trình Tổng Giám đốc xem - Email, tin ngân hàng xét, định nhắn: Tự động HDBank Đà - Giảm/miễn phí liên quan cung cấp Nẵng cung cấp tới cấp tín dụng theo quy thông tin liên - Ƣu tiên giải định HDBank quan đến ngân nhanh, kịp - Áp dụng lãi suất tiền gửi hàng: tỷ giá thời nhu cầu ƣu đãi KH ngoại tệ, giá sản phẩm thời kỳ Mức ƣu đãi lãi vàng, tình hình dịch vụ ngân suất tỷ lệ thuận với số dƣ thị trƣởng tiêu hàng tiền gửi, thời hạn gửi tiền dùng,…mà KH - Đƣợc hƣởng KH khơng vƣợt q u cầu từ sách biên độ 0,3%/năm so với đầu chƣơng lãi suất trần huy động vốn - Dịch vụ tự trình khuyến HDBank quy định động: Chăm sóc phù hợp thời kỳ Trƣờng hợp KH “24 - Tặng quà mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi ngày, ngày tổ chức điều tra không thực cạnh tranh so tuần” với chất KH với TCTD khác, lƣợng tốt - Bố trí cán HDBank Đà Nẵng trình - Định kỳ có trình độ Tổng Giám đốc xem xét, năm tổ chức chuyên môn định phiếu điều tra nghiệp vụ - Thu nhận, chi tiền mặt thăm dò ý kiến khả giao miễn phí; đáp ứng tối đa KH để nâng cao tiếp tốt phục yêu cầu KH địa 117 Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể chất trách quan hệ điểm, thời gian thu nhận, lƣợng phục vụ, với KH chi tiền, loại tiền tranh thủ ủng - Ƣu đãi mức phí dịch hộ nhóm KH vụ, đặc biệt có sách giảm phí chuyển tiền tối Đa - Ƣu tiên giải 30% hệ thống nhanh, kịp HDBank KH; Miễn thời nhu cầu phí phát hành, phí thƣờng sản phẩm niên, phí gia hạn,… dịch vụ ngân sản phẩm dịch vụ thẻ hàng - Ƣu tiên thực giao - Bố trí quầy dịch sử dụng dịch vụ bán phòng ngoại tệ đáp ứng nhu cầu riêng phục vụ hợp lý KH Áp dụng KH KH đến mức giá cạnh tranh so với giao dịch mặt giá sử dụng dịch ngân hàng (nếu vụ, bán ngân hàng điều kiện cho thƣơng mại khác địa phép) bàn, đảm bảo lợi ích KH hiệu kinh doanh HDBank KH nhóm A - Gặp trực tiếp: - Tặng quà ngày - Giảm tối đa 0,3%/năm lần/3 tháng lễ, ngày tết so với mức lãi suất sàn cho - Email, tin - Hƣớng dẫn, tƣ vay HDBank quy định nhắn: Cung cấp vấn dịch thời kỳ Trƣờng 118 Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể thông tin vụ giải pháp hợp mức lãi suất cho vay ƣu liên quan đến có lợi q đãi khơng thực cạnh ngân hàng: tỷ trình sử dụng, tranh so với TCTD giá ngoại tệ, giá ngân hàng khác, HDBank Đà Nẵng vàng, tình hình HDBank Đà trình Tổng Giám đốc xem thị trƣờng tiêu Nẵng cung cấp xét, định dùng,… - Đƣợc hƣởng - Giảm phí liên quan tới cấp KH yêu cầu sách tín dụng - Dịch vụ tự chƣơng - Áp dụng lãi suất tiền gửi động: Chăm sóc trình khuyến ƣu đãi KH KH theo tƣ phù hợp thời kỳ Mức ƣu đãi lãi tƣởng “24 - Tặng quà suất tỷ lệ thuận với số dƣ ngày, ngày tổ chức điều tra tiền gửi, thời hạn gửi tiền tuần” với chất KH KH không vƣợt lƣợng tốt biên độ 0,2%/năm so với - Định kỳ lãi suất trần huy động vốn năm tổ chức HDBank quy định phiếu điều tra thời kỳ Trƣờng hợp thăm dò ý kiến mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi KH để nâng cao không thực cạnh tranh so chất với TCTD khác, lƣợng phục vụ, HDBank Đà Nẵng trình nhiên Tổng Giám đốc xem xét, chọn ngẫu nhiên định 200 KH - Thu nhận, chi tiền mặt 119 Nhóm KH Tƣơng tác KH Chăm sóc KH Chính sách cụ thể giảm phí; đáp ứng tối đa yêu cầu KH địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền - Ƣu đãi mức phí dịch vụ, đặc biệt có sách giảm phí chuyển tiền tối đa 20% hệ thống HDBank KH - Ƣu tiên thực giao dịch sử dụng dịch vụ bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý KH Ngoài ra, khách hàng sử dụng loại dịch vụ ngân hàng có hình thức áp dụng linh hoạt - Đối với nhóm khách hàng cá nhân vay vốn Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói Khách hàng vay vốn HDBank sử dụng đồng thời sản phẩm: mở tài khoản toán giao dịch, thẻ HDCard dịch vụ SMS Banking, điều tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoã mãn đƣợc nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Ngồi ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tƣơng xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí 111 doanh số tiền gửi đƣợc tốn qua chi nhánh để xét áp dụng sách ƣu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay nhƣ cấp thẻ tín dụng Các ƣu đãi tín dụng có mức độ tƣơng xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng - Đối với nhóm khách hàng cá nhân tiền gửi Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho công tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Nhƣ vậy, Ngân hàng phải đƣa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh nên đa dạng hố hình thức trả lãi:  Tài khoản tiền gửi linh hoạt kỳ hạn: khách hàng gửi kỳ hạn dài ( ≥ 13 tháng) rút trƣớc hạn hƣởng lãi có kỳ hạn theo qui định gửi đƣợc tháng, tháng, tháng, tháng, tháng  Khách hàng không gửi có kỳ hạn mà sử dụng tài khoản tốn với số dƣ trì bình qn cao ≥ tỷ đồng Ngân hàng áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng nhƣ: Tặng q, áp dụng chƣơng trình chăm sóc khách hàng đặc biệt Nhóm khách hàng ngân hàng phải theo dõi riêng định kỳ chăm sóc theo đối tƣợng khách hàng  Ngoài việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn nhƣ chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thƣơng vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ nhƣ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác…bằng việc phục vụ đối tác khách hàng tăng doanh số hoạt động, đồng thời hình thức huy 111 động vốn thực chất khoản cho vay để toán khách hàng loại không làm giảm khoản ngân hàng Với nhiều loại hình tiết kiệm nhƣ vậy, ngân hàng có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tƣ tốt nhất, có hiêu nhƣng rủi ro thấp đồng thời ngân hàng gìn giữ đƣợc số lƣợng khách hàng trung thành ngân hàng - Đối với nhóm khách hàng cá nhân sử dụng tài khoảnTT DVNH điện tử Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ nhƣ có nhiều ngân hàng mọc lên, nhu cầu giao dịch ngân hàng tăng nhanh, thị trƣờng ngân hàng đƣợc mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch ngân hàng, tăng cƣờng mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với ngân hàng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh cịn ít, chƣa phong phú, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày tăng ngân hàng Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ nhƣ: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phịng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ nhƣ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin tình hình nhu cầu loịa dịch vụ nhƣ thơng tin thị trƣờng, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi 112 nhánh cần cập nhật thơng tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặc khác để đƣa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng khơng thể khơng có hoạt động quảng bá, khuyếch trƣơng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá + Thƣờng xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ dƣới hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế - Trang bị phòng VIP Premier Chi nhánh điểm giao dịch 113 KẾT LUẬN Nhƣ vậy, thấy, quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trƣờng nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho ngƣời cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận đƣợc nỗ lực to lớn, không ngừng ngân hàng Việt Nam nhƣ Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Bƣớc đầu, ngân hàng HDBank Đà Nẵng đạt đƣợc nhiều kết đáng khích lệ Tuy nhiên tồn số hạn chế Do vậy, thời gian tới, ngân hàng HDBank Đà Nẵng cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ mình, từ đó, phát triển mối quan hệ với đối tƣợng khách hàng mới, đồng hành thành phố công phát triển kinh tế hội nhập quốc tế Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt đƣợc kết nghiên cứu nhƣ trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học Q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Thị Nhƣ Liêm Q thầy CBNV Ngân hàng HDBank Đà Nẵng tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt [1] GV Trần Thị Vân Anh (2009), Bài Giảng “Quản trị quan hệ khách hàng”, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [2] Th.s Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất giao thông vận tải [3] PGS-TS.Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm (2007), “Quản trị Chiến Lƣợc”, Nhà Xuất thống kê [4] PGS-TS.Lê Thế Giới – TS.Nguyễn Xuân Lãn (2010), “Quản trị Marketing”, Nhà Xuất giáo dục [5] Jill Dyché (2010), “Cẩm nang quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất bản giao thông vận tải [6] PhilipKotler (2000), “Quản trị Marketing”, Nhà xuất thống kê [7] Tài liệu lƣu hành nội Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Trang web [8] www.crmvietnam.com [9] www.marketingchienluoc.com [10] http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng HDBank xin chân thành cảm ơn quan tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Quý khách hàng VIP thời gian qua Với mục đích phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu Quý khách hàng, mong muốn nhận thông tin sau từ Quý khách Thời gian xử lý Giao dịch HDBank: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Mức độ quan tâm HDBank q khách hàng: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Thái độ chăm sóc nhân viên HDBank q khách hàng: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Q khách thƣờng đƣợc HDBank thơng báo sản phẩm, chƣơng trình, lãi suất mới: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Q khách đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền vay HDBank: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Q khách đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi HDBank: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Q khách đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bảo lãnh toán, mua bán ngoại tệ… HDBank: Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Quí khách tiếp tục Giao dịch với ngân hàng HDBank tƣơng lai: Chắc chắn Phân vân Ngừng giao dịch Q khách góp ý thêm cho cơng tác Chăm sóc Khách hàng HDBank khơng? (Nếu có, Vui lịng nêu lên ý kiến mình) …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Xin Q khách vui lịng cung cấp số thơng tin sau: Tuổi:…… Nghề nghiệp:…………………………… Địa chỉ: …………………………… Số Điện thoại:…………………………… THƯ NGỎ Kính gửi: Quý Khách hàng HDBank Đà Nẵng trân trọng kính gửi đến Quý Khách hàng lời cám ơn chân thành ủng hộ sử dụng sản phẩm, dịch vụ HDBank suốt thời gian qua Để tỏ lòng tri ân đến Quý khách hàng, HDBank tổ chức chương trình “Gửi tiết kiệm lãi suất cao – Quà tặng trao ngay” áp dụng kể từ ngày 16/11/2009 với phần quà tặng hấp dẫn! Chương trình áp dụng cho khách hàng cá nhân thực giao dịch tiền gửi tiết kiệm thông thường HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Phòng giao dịch trực thuộc phạm vi thành phố Đà Nẵng Gửi tiết kiệm HDBank, Quý Khách hàng hưởng mức lãi suất hấp dẫn, sinh lợi khoản cao, an tồn so với hình thức đầu tư khác Với mục tiêu chiến lược trở thành “Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất“, HDBank không ngừng nỗ lực mang đến cho khách hàng nhiều hội lựa chọn hình thức tiết kiệm linh hoạt tối đa hóa lợi ích cho khách hàng đến giao dịch HDBank Để biết thêm chi tiết, Quý khách hàng vui lòng liên hệ điểm giao dịch HDBank khu vực Đà Nẵng : * HDBank Đà Nẵng : Lô 500A Điện Biên Phủ Q.Thanh Khê (gần ngã tư Hà Huy Tập + Điện Biên Phủ) Điện thoại: 3720 961 * HDBank Lê Duẩn : 227 Lê Duẩn Điện thoại: 3752 762 * HDBank Hải Châu : 46 Phan Châu Trinh Điện thoại : 6251 222 * HDBank Nguyễn Văn Linh : 150-152 Nguyễn Văn Linh Điện thoại : 6252 666 * HDBank Hòa Cường: 376 Núi Thành Điện thoại : 6254 666 HDBank Đà Nẵng mong muốn nhận ủng hộ hợp tác Quý Khách hàng ! Trân trọng kính chào, HDBANK ĐÀ NẴNG ... tài luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HDBank Chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan. .. ĐỒNG THỊ KIỀU LINH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người... tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Đà Nẵng Chƣơng 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP HDBank Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu