TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUỐC DŨNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG. LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành : Quản trị Marketing Mã số ngành : 52340101 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NGUYỄN THỊ NGOC HOA Tháng năm 2013 LỜI CẢM TẠ Trải qua năm học tập khoa KT-QTKD trường ĐH Cần Thơ. Nay em hoàn thành luận văn tốt nghiệp có đề tài “ Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long” Để hoàn thành chuyên đề mình, nỗ lực học hỏi thân nhận giúp dỡ nhiều từ phía Thầy Cô, Anh (Chị) nhân viên Ngân hàng, động viên gia đình, bạn bè, .Vì đề tài nên gặp nhiều khó khăn trình nghiên cứu thu thập số liệu. Em hoàn thành đề tài giúp đỡ nhiều từ phía Thầy/ Cô, đặc biệt giáo viên hướng dẫn đề tài cô Nguyễn Thị Ngọc Hoa. Em cảm ơn Cô hỗ trợ cho chúng em thật nhiều chúng em vượt qua khó khăn để chúng em hoàn thành đề tài này. Sự nhiệt tình, yêu thương, động viên từ phía Thầy Cô, bạn bè sức mạnh tinh thần cho chúng em vượt qua khó khăn này. Vì đề tài thân thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót, em kính mong nhận góp ý, đóng góp thêm qúy Thầy Cô để chuyên đề hoàn thiện hơn. Em xin chúc quý Thầy/Cô dồi sức khỏe, thành công công việc sống đầy nềm vui ! Cần Thơ, Ngày tháng, Người thực năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, Ngày tháng năm 2013 Người thực Trần Quốc Dũng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung: 1.2.2. Mục tiêu cụ thể . 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Ngân hàng thương mại . 2.1.2. Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân tố liên quan 2.1.3. Một số mô hình chất lượng dịch vụ 12 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu . 21 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu . 22 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SACOMBANK VĨNH LONG .28 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH VĨNH LONG 28 3.2.1. Quá trình hình thành phát triển . 28 3.2.2. Chức hoạt động . 28 3.2.3. Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 29 3.3. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 32 3.4. DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 33 3.5. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 33 CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 35 4.1. SƠ LƯỢC VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. 35 4.1.1. Mô tả thông tin khách hàng. 36 4.1.2. Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 36 4.2. MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 39 4.3. KIỂM TRA THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 42 4.3.1. Đo lường độ tin cậy thang đo . 42 4.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình tác giả Đinh Phi Hổ.44 4.3.3. Thang đo mức độ hài lòng 46 4.3.4. Thang đo lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank. . 46 4.4. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 47 4.4.1. Ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng 47 4.4.2. Ảnh hưởng thành phần thang đo hài lòng khách hàng mức lòng trung thành khách hàng . 49 4.4.3. Kết kiểm định mô hình giả thuyết . 50 4.5. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SACOMBANK CUNG CẤP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 51 4.6. PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA LÒNG TRUNG THÀNH VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG .54 4.7. GIẢI PHÁP .56 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ……………………………… ……57 6.1.KẾT LUẬN 57 6.2.KIẾN NGHỊ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 60 PHỤ LỤC . 64 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Sacombank .26 Bảng 2.2: Thang đo thành phần cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ Sacombank .27 Bảng 3.1: Tình hình vốn huy động 32 Bảng 3.2: Doanh số cho vay doanh số thu nợ 33 Bảng 3.3: Kết hoat động kinh doanh 34 Bảng 4.1: Mô tả thông tin khách hàng .36 Bảng 4.2 : Phân tích độ tuổi mục đích sử dụng dịch vụ .40 Bảng 4.3 : Phân tích giới tính mục đích sử dụng dịch vụ 41 Bảng 4.4: Kiểm định cronbach ‘s anpha thang đo mô hình đề nghị 43 Bảng 4.5: Bảng ma trận nhân tố xoay kết xoay EFA lần 44 Bảng 4.6: Nhóm nhân tố .45 Bảng 4.7: Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo hài lòng khách hàng .46 Bảng 4.7: Bảng ma trận nhân tố lòng trung thành kết EFA lần .46 Bảng 4.9: Mô hình đầy đủ (Model summmary) 47 Bảng 4.10: Phân tích Anova 48 Bảng 4.11: Hệ số (Coefficients) .48 Bảng 4.12: Mô hình đầy đủ (Model summmary) .49 Bảng 4.13: Phân tích Anova 49 Bảng 4.14: Hệ số (Coefficients) 50 Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết .51 Bảng 4.16: Giá trị trung bình hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.17: Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ .52 Bảng 4.18: Ma trận tương quan biến số 54 Bảng 4.19: Phân tích phương sai (One –Way Anova) 55 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1.Trích mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1989 Hình 2.2 .Mô hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 10 Hình 2.3. Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng Ngân hàng 17 Hình 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng .20 Hình 2.5. Mô hình đề nghị nghiên cứu 21 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức hoạt động Sacombank – chi nhánh Vĩnh Long 29 Hình 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .37 Hình 4.2 : Kênh thông tin 37 Hình 4.3 : Đặc điểm khu vực sinh sống khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank .38 Hình 4.4 : Các dịch vụ bật Sacombank .39 Hình 4.5 : Đồ thị biểu giá trị trung bình hài lòng lòng trung thành khách hàng .53 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1.ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Hiện nay, kinh tế giới giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008. Ở Việt Nam, phủ ta có nhiều nỗ lực việc thực thi sách nhằm khuyến khích doanh nghiệp tái đầu tư mở rộng sản xuất, đưa kinh tế bước phục hồi phát triển bền vững. Trong tình hình đó, vai trò ngành ngân hàng lại quan trọng việc tạo lập vốn cho kinh tế. Và thực tế chứng minh hoạt động ngân hàng góp phần tích cực việc huy động vốn nhàn rỗi dân cư để mở rộng đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư từ nước để tăng trưởng kinh tế nước. Nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng, Nhà nước chủ trương cố phần hóa ngân hàng thương mại nước. Tuy nhiên việc gỡ bỏ dần tiến tới xóa bỏ hàng rào bảo vệ ngành tài đem đến nhiều hôi không thách thức. Khi mở cửa ngân hàng nước có nhiều hội tiếp cận nguồn vốn, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý ,…nhưng phải chịu sức ép lớn từ ngân hàng nước ngoài, chí phải chấp nhận thâu tóm, sát nhập rút lui khỏi thị trường không đủ sức sạnh tranh. Vì ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao khả cạnh tranh. Trước tình hình đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (SACOMBANK) đánh giá thương hiệu mạnh hệ thống ngân hàng thương mai cổ phần Việt Nam. Sau trình 15 năm không ngừng phấn đấu nổ lực, Sacombank tiến gần đến mục tiêu vương lên trở thành Ngân hàng bán lẻ - đa – đại tốt Việt Nam. Sacom bank có sở vững với thành bật nhờ vào hoạt động hữu hiệu tất chi nhánh, cụ thể trính phấn đấu không ngừng tập thể cán bô lãnh đạo, nhân viên toàn hệ thống, có chi nhánh Vĩnh Long.Trong lĩnh vực tiền tệ với chức chủ yếu huy động vốn vay.Kinh doanh ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, ảnh hưởng trực tiếp đến toàn kinh tế. Hiện nay, hậu thời kì lạm phát để lại không nhỏ,mà cụ thể tác động trực tiếp đến người hưu, người gửi tiết kiệm người thuộc diện nghèo xã hội.Đó số đối tượng khách hàng không nhỏ ảnh hưởng đến nguồn vốn ngân hàng. Từ cần thiết đó, em chọn đề tài: “ Phân tích nhân tố tác động lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long”. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đề tài thực nhằm phân tích mức độ hài lòng tác động với lòng trung thành ảnh hưởng đến kết kinh doanh Sacombank chi nhánh Vĩnh Long. Qua viêc khảo sát ý kiến khách hàng ta xác định mong muốn, nhu cầu khách hàng. Từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Nhận dạng yều tố ảnh hường đến mức độ hài lòng khách hàng. - Mục tiêu 2: Xác định mối liên hệ mức độ hài lòng lòng trung thành khách hàng - Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ khách hàng Sacombank chi nhánh Vĩnh Long. - Mục tiêu 4: Đề số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Sacombank chi nhánh Vĩnh Long. 1.3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu phạm vi không gian nghiên cứu : Để đạt mục đích phân tích mức độ hài lòng càu khách hàng sử sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay gửi tiết kiệm Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long đạt kết xác, ta tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Saombank. Phạm vi nội dung phạm vi thời gian nghiên cứu: Nhằm đạt mục tiêu đưa mang tính quán, nội dung nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay huy động vốn Sacombank chi nhánh Vĩnh Long nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng từ đưa giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ, thông tin số liệu nghiên dùng để phân tích lấy từ khách hàng Sacombank thời gian từ 08/2013 đến 11/2013. Riêng số liệu thứ cấp đề tài tổng hợp ba năm 2009, 2010 2011. CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương trình bày khái niệm, thuật ngữ, mô hình, nội dung lý thuyết có liên quan đến sở tảng cho nghiên cứu này. Chương trình bày mô hình nghiên cứu đề tài. 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Ngân hàng thương mại  Khái niệm 10 6.2. KIẾN NGHỊ Nghiên cứu có đóng góp quan trọng việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long, bên cạnh góp phần đóng góp việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thõa mãn lòng trung thành khách sử dụng dịch vụ mà Sacombank Vĩnh Long cung cấp. Song đề tài có số hạn chế sau : Thứ việc chọn mẫu nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện thấp, khả tổng quát hóa cho đám đông chưa cao. Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là phương pháp chọn mẫu theo xác suất ) khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều hơn. Thứ hai, nghiên thực với đối tượng vấn khách hàng Việt Nam, cần thiết phải them nghiên cứu khách hàng nước ngoài, hướng nghiên cứu tiếp theo, để so sánh chất lượng dịch vụ qua giá trị cảm nhận khách hàng quốc gia khác. Thứ ba, nghiên cứu thỏa mãn khách hàng thông qua yếu tố thành phần chất lương dịch vụ, chưa có nghiên cứu sâu lòng trung thành tác động biến định tính, phân tích đa nhóm. Thứ tư, nghiên cứu thực khía cạnh chất lượng phục vụ mà ngân hàng cung cấp khảo sát, chưa mang tính tổng quan cao, cần phối hợp nghiên cứu thêm nhiều vùng khác để mang lại hiệu tốt hơn. 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật Nguyễn Khánh Nguyên, 2009. Điều tra khách hàng tiền gửi tiết kiệm vay tiền: Tài liệu nghiên cứu 2. Gronroos , 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications: Tạp chí Marketing Châu Âu. 3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích liệu SPSS: Nxb Thống kê 4. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang , 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing: Nxb Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh 5. Parasuraman, Zeithaml, Berry , 1985 . A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research 6. Parasuraman, Zeithaml, Berry , 1988 . A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 7. Trần Thị Trâm Anh , 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam: Đại học Kinh tế TPHCM. 8. Trần Văn Kiệt, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Ngã Bảy Hậu Giang: Đại học Cân thơ 9. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner , 2000: Services Marketing 67 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  BẢNG CÂU HỎI PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY VÀ HUY ĐÔNG VỐN CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG. A - Phần giới thiệu Xin chào, sinh viên thuộc khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học Cần Thơ. Để hoàn thành đề tài nghiên cứu tôi, thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích “Phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay huy động vốn Sacombank chi nhánh Vĩnh Long”.Rất mong Anh (chị) vui lòng dành chút thời gian khoảng 10 phút để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan đây. Tôi hoan nghênh cộng tác giúp đỡ anh (chị). Các ý kiến trả lời anh (chị) đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối. A- PHẦN NỘI DUNG Câu 1: Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank Vĩnh Long bao lâu? 1.1.Dưới tháng 1.2. Từ tháng đến năm 1.3.Từ năm đến 1,5 năm 1.4. Trên 1,5 năm Câu 2: Anh (chị) biết đến ngân hàng Sacombank Vĩnh Long từ nguồn thông tin nào? 2.1.Người than, bạn bè, đồng nghiệp. 2.2.Sách báo, Internet 2.3.Biết từ phận tiếp thị Ngân hàng Sacombank 2.4.Tự tìm hiểu 2.5.Từ nguồn thông tin khác…… 68 Câu 3: Anh (chị) vui lòng cho biết thời gian làm việc ngân hàng ( sáng: 7g30 – 11g30 ; trưa 1g – 6g30) họp lý chưa. 3.1.Đã hợp lý 3.2.Chưa hợp lý (nêu thời gian yêu cầu)…… Câu : Anh (chị) vui lòng cho biết Anh(chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank. 4.1.Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4.2.Dịch vụ toán (chuyển tiền, thu chi hộ,…) 4.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, phone banking…) 4.4.Dịch vụ tín dụng (Vay vốn, bão lãnh…) 4.5.Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, MASTER) 4.6.Giao dịch mau bán vàng, ngoại tệ,… 4.7.Dịch vụ khác (ghi rõ)………… 5.5. Chỉ có ngân hàng Sacombank Câu 5: Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng tiêu chí anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3.Không ý kiến 4.Hài lòng 5. Rất hài lòng 69 STT TIÊU CHÍ 5.1.1 Phí chuyển tiền hợp lý 5.1.2 Phí chuyển tiền hợp lý 5.1.3 Lãi suất hợp lý 5.1.4 Thông tin tài khoản bảo mật 5.1.5 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 5.2.1 Rút tiền thuận lợi 5.2.2 Gửi tiền thuận lợi 5.2.3 Thời gian giao dịch nhanh 5.2.4 Thái độ sẵn sàng phục vụ 5.2.5 Nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục 5.3.1 Có kiến thức trả lời tư vấn khách hàng 5.3.2 Có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng 5.3.3 An toàn thực giao dịch 5.3.4 Đúng hẹn với khách hàng 5.4.1 Phục vụ khách hàng nhiệt tình 5.4.2 Quan tâm đến mong muốn khách hàng 5.4.3 Chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 5.5.1 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại, hấp dẫn 5.5.2 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 5.5.3 Thời gian làm việc thuận tiện 1.TIN CẬY (REL) 2.ĐÁP ỨNG (RES) 3.ĐẢM BẢO (ASS) 4.CẢM THÔNG (EMP) 5.PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TAN) 70 Câu 6: Sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào tiêu chí mà anh (chị) cho phù hợp sẽ: 1. Hoàn toàn không hài lòng 3.Không ý kiến 4.Hài lòng 2. Không hài lòng 5. Rất hài lòng STT TIÊU CHÍ Q6.1 Chất lượng hoạt động ngân hàng Q6.2 Chất lượng dịch vụ giao dịch SỰ HÀI LÒNG (SAT) Câu 7: Sau sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào tiêu chí mà anh (chị) cho phù hợp sẽ: 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3.Không ý kiến 5. Rất hài lòng 4.Hài lòng STT TIÊU CHÍ Q7.1 Tôi tự hào nói với người khác sử dụng dịch vụ Sacombank Q7.2 Tôi giới thiệu dịch vụ Sacombank cho người khác sử dụng Q7.3 Chất lượng dịch vụ Sacombank kích thích gắn bó với ngân hàng Q7.4 Tôi sử dụng dịch vụ Sacombank chọn lại TRUNG THÀNH 71 Câu 8:Ngoài tiêu chí anh (chị) có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Sacombank cải tiến để cung cấp đến anh (chị) sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt hơn? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… B – PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN - Họ tên: . - Giới tính: □ 0.Nam □ 1.Nữ - Năm Sinh: - Địa chỉ: . - Nghề nghiệp: □ 1.Nhân viên/công nhân □ 4.Công chức/viên chức □ 2.Sinh viên/học sinh □ 5.Tự kinh doanh □ 3.Nội trợ □6.Khác (ghirõ):………………. 72 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha .679 N of Items .692 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 15.4846 15.4615 15.6769 14.9462 14.9231 2.996 2.995 3.786 3.168 3.188 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted .526 .534 .132 .568 .484 .858 .857 .072 .550 .536 .585 .581 .763 .576 .607 Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha .621 N of Items .611 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 17.2538 17.2308 17.3000 16.9615 16.9462 3.447 3.388 3.762 4.487 4.842 .529 .578 .345 .273 .165 73 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted .764 .779 .205 .494 .486 .479 .452 .588 .612 .653 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation EMP1 EMP2 EMP3 7.8846 8.1154 8.3538 1.591 1.436 1.424 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted .563 .582 .313 .491 .502 .099 .456 .404 .820 Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha .763 .766 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 12.2615 12.1538 12.1385 12.2769 2.210 2.193 2.213 2.419 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted .500 .639 .610 .509 .343 .597 .588 .332 .745 .665 .680 .733 Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha .652 N of Items .688 Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo phương tiện hữ hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .871 .868 74 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation TAN1 TAN2 TAN3 8.6538 8.6692 8.8154 .693 .673 .927 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted .822 .869 .591 .819 .836 .367 .751 .705 .950 Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .659 N of Items .663 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted SAT1 3.9615 .270 .496 .246 .a SAT2 3.9538 .354 .496 .246 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Kiểm định Cronbach s’ anpha thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .612 .627 75 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation TRUNGTHA NH1 TRUNGTHA NH2 TRUNGTHA NH3 TRUNGTHA NH4 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 11.8692 1.835 .326 .211 .609 11.7385 1.823 .576 .363 .411 11.6923 1.982 .456 .266 .499 11.8462 2.209 .261 .117 .632 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 76 .608 1176.109 91 .000 Rotated Component Matrixa Component REL1 .700 REL2 .660 RES1 .796 RES2 .785 ASS1 .650 ASS2 .780 ASS3 .705 ASS4 .717 EMP1 .734 EMP2 .643 EMP3 .636 TAN1 .917 TAN2 .940 TAN3 .741 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in iterations. Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity df Sig. 77 .574 61.428 .000 Component Matrixa Component TRUNGTHANH1 .712 TRUNGTHANH2 .862 TRUNGTHANH3 .722 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. components extracted. Hồi quy đa biến nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a .646 .417 .403 .37267 1.973 a. Predictors: (Constant), Tincay-Dapung, Phuongtienhuuhinh, DambaoCamthong b. Dependent Variable: SAT ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regression 12.518 4.173 Residual 17.500 126 .139 F 30.043 Sig. .000a Total 30.017 129 a. Predictors: (Constant), Tincay-Dapung, Phuongtienhuuhinh, DambaoCamthong b. Dependent Variable: SAT 78 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std. Error B 1(Constant) .812 .457 DambaoCamthong .415 .072 -.015 Phuongtienh uuhinh Tincay.389 Dapung a. Dependent Variable: SAT Standar dized Coeffic ients Collinearity Statistics Beta t Sig. Tolerance VIF 1.778 .078 .401 5.785 .000 .961 1.041 .078 -.013 -.189 .850 .986 1.014 .060 .444 6.430 .000 .970 1.031 Hồi quy nhân tố hài lòng lòng trung thành khách hàng Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square a .657 .431 a. Predictors: (Constant), SAT b. DependentVariable:TRUNGTHANH .427 79 Std. Error of the Estimate .75699 DurbinWatson 1.702 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1(Constant) B Standardized Coefficients Std. Error t -5.389 .551 SAT 1.362 a. Dependent TRUNGTHANH .138 Variable: Collinearity Statistics Beta Sig. -9.783 .000 9.855 .000 df Mean Square F Sig. Regression 55.651 55.651 97.117 .000a Residual 128 .573 .657 ANOVAb Sum Squares Model of 73.349 Total 129.000 a. Predictors: (Constant), SAT 129 b. Dependent Variable: TRUNGTHANH Giá trị trung bình thang đo hài lòng Descriptive Statistics N SAT1 SAT2 Valid N (listwise) Mean 130 130 3.9538 3.9615 130 80 Std. Deviation .59535 .51945 Toleranc e VIF 1.000 1.000 Giá trị trung bình nhân tố sau phân tích EFA Descriptive Statistics N DambaoCamthong Tincay-Dapung Phuongtienhuuhi nh Valid N (listwise) Mean Std. Deviation 130 4.0648 .46627 130 3.9154 .55121 130 4.3564 .42365 130 Giá trị trung bình thang đo hài lòng lòng trung thành khách hàng Descriptive Statistics N TRUNGTHA NH SAT Valid N (listwise) Mean Std. Deviation 130 3.9487 .49539 130 3.9577 .48238 130 ANOVA TRUNGTHANH Sum of Squares Between Groups Within Groups Total .048 31.610 31.658 df 128 129 81 Mean Square .048 .247 F .194 Sig. .660 [...]... hoạt động ngân hàng 34 Chất lượng dịch vụ giao dịch SAT2  Thang đo lòng trung thành Bảng 2.3 : Thang đo thành phần lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Sacombank Các phát biểu Ký hiệu TRUNG THÀNH TRUNGTHANH1 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH4 Lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sacombank Tôi tự hào khi nói với người khác khi tôi sử dụng dịch vụ của Sacombank. .. hưởng của nhân tố cảm thông tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  H1: Có sự ảnh hưởng của nhân tố cảm thông tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành. .. Không có sự ảnh hưởng của nhân tố tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  H1: Có sự ảnh hưởng của nhân tố tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ b Sự đáp ứng Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khi u nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, sự đáp ứng... của nhân tố đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  H1: Có sự ảnh hưởng của nhân tố đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ c Sư hữu hình Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Nói một cách tổng quát, tất... hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  H1: Có sự ảnh hưởng của nhân tố phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ d Sự đảm bảo Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử. .. tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khi n bạn tin tưởng Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn - Giả thuyết 4:  Ho: Không có sự ảnh hưởng của nhân tố đảm bảo tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  H1: Có sự... lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó 2.1.2.4 Mối liên hệ giữa chất mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Tổng... vốn của ngân hàng Sacombank Chi nhánh Vĩnh Long được phát biều như sau: -Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đáng giá được khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó -Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng. .. lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp Kết quả của nghiên cứu này cho thấy bức tranh 18 tinh thần gián tiếp và thông qua chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến lòng trung thành Mặc khác, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cả trực tiếp và gián tiếp (thông qua sự hài lòng) Với những cơ bản ở trên, sự hài lòng của khách. .. của ngân hàng được xem như là yếu tố đối với một sản phẩm và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng Giả thuyết 6:  Ho: Không có sự ảnh hưởng của mức độ hài lòng tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ  H1: Có sự ảnh hưởng của mức độ hài lòng tác động đến lòng trung thành của . Sacombank 27 Bảng 3. 1: Tình hình vốn huy động 32 Bảng 3. 2: Doanh số cho vay và doanh số thu nợ 33 Bảng 3. 3: Kết quả hoat động kinh doanh 34 Bảng 4.1: Mô tả thông tin khách hàng 36 Bảng 4.2. 3. 3. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 32 3. 4. DOANH SỐ CHO VAY, DOANH SỐ THU NỢ CỦA SACOMBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 33 3. 5 nghiên cứu 21 Hình 3. 1. Cơ cấu tổ chức hoạt động của Sacombank – chi nhánh Vĩnh Long 29 Hình 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng 37 Hình 4.2 : Kênh thông tin 37 Hình 4 .3 : Đặc điểm khu