Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn

Tổng hợp các định nghĩa, theo tác giả: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mang tính chia sẻ rủi ro, trong đó người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm đúng thời hạn quy

-oOo -

LÊ VĂN THÁI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thanh Hà

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác

Học viên: Lê Văn Thái

Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Cấu trúc luận văn 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 4

1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ 4

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 6

1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 7

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 7 1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ 9

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ 11

1.2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) 13

1.2.5 Các nghiên cứu liên quan 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG 26

2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29

2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG 31

2.1.4 Hệ thống mạng lưới hoạt động 32

2.2 Số liệu hoạt động 32

2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHBV – (BVSG) 33

2.3.1 Cơ sở vật chất 33

2.3.2 Nguồn nhân lực 36

2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40

2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới 41

2.3.5 Nguồn lực tài chính 42

2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42

2.3.7 Một số thực trạng khác 56

2.3.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 59

2.4 Các vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ của BVSG 59

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY BVSG 61

Mục tiêu và phương hướng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 61

3.1 Các chính sách phát triển của Nhà nước đối với bảo hiểm thương mại 61

3.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 63

Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ BVSG 64

3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thường 64

3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thường 64

3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thường 66

3.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 67

3.4.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 68

3.4.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành 71

3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ 72

3.4.4 Giải pháp mạng lưới, cơ sở vật chất 74

3.5 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 74

3.6 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 75

KẾT LUẬN 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước

Tài liệu nước ngoài

Các website

PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH

Mô hình quy trình nghiên cứu

3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4 Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh BVSG với sự hài lòng của khách hàng

5 Phân tích mức độ hài lòng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG NĂM 2013

PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZIIF Học viện tài chính bảo hiểm Úc và Newzealand

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thường – Công ty BVSG 43

Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận được thông báo

tổn thất

45

Hình 2.5 Thời gian giải quyết bồi thường của các doanh nghiệp bảo hiểm

phi nhân thọ tại Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay khi môi trường kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì vai trò của khách hàng trung thành, những người gắn bó lâu năm với doanh nghiệp nổi bật lên tầm quan trọng hơn bao giờ hết Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp Điều này cũng được M Abale (2013) đề cập trong nghiên cứu của mình khi ông phát hiện chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so nhiều với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Chính vì lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng trở nên thực sự cần thiết đối với những nhà lãnh đạo doanh nghiệp

Cho dù có chú trọng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hay không thì tại BVSG đang tồn tại một sự thật là do nhu cầu tăng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa được chú trọng một cách đúng mức Một số khách hàng lớn và truyền thống của BVSG đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn

Ở một tương lai không xa, khi thị trường bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo được niềm tin cũng như thu hút khách hàng trước áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới như AIG, QBE, MSIG, ACE…các liên doanh nước ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các công ty bảo hiểm trong nước Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020 các tập đoàn Nhà nước kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh doanh ngoài ngành như: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin…sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG

mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần

Trước thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình Thông

qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cũng như đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt được và những vấn đề còn tồn tại

 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty BVSG

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG

Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu:

 Sử dụng phương pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, v.v…để hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để tìm ra ý kiến chung nhất về chất lượng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ

 Thực hiện phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ

 Xử lý số liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu

 Xây dựng thang đo từ các khái niệm nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ đó có những điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lượng dựa trên bảng câu hỏi chính thức thông qua khảo sát khách hàng Sau khi có số liệu cụ thể tiến hành thực hiện chạy trên chương trình SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu Kết hợp thực trạng, phân tích kết quả khảo sát và kết quả phân tích có được đưa ra những đề xuất

và giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty BVSG

5 Cấu trúc luận văn

Luận văn sẽ có kết cấu 3 chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết, chương này bao gồm các định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các lý thuyết nền về bảo hiểm phi nhân thọ và tập hợp các nghiên cứu trước đó về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty BVSG Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty BVSG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ

Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định nghĩa về dịch vụ và các vấn đề liên quan đến dịch vụ Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

“Dịch vụ là một hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm có thể

có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, Quản trị Makerting, trang 522)

Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất (theo Wikipedia)

Từ các tiếp cận về định nghĩa dịch vụ, tác giả cho rằng dịch vụ là kết quả của quá trình tương tác giữa bên cung cấp cho một bên sử dụng, ở đó kết quả dưới dạng sản phẩm chủ yếu là vô hình, phi vật chất

Như vậy, cho dù tiếp cận theo các hướng khác nhau nhưng các định nghĩa đều cho chúng ta một hiểu biết chung về những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lưu trữ (tồn kho)

Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): dịch vụ không thể cân, đo, đếm, tồn

trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng

Không giống như các loại hàng hóa hữu hình như máy vi tính, thuộc tính vô hình của dịch vụ làm cho tính chất của chúng khó đo lường được (D Upadhyaya và

M Badlani, 2011)

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng,…mà họ thấy Vì vậy nhiệm vụ của người cung cấp dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” (Philip Kotler)

Tính không đồng nhất (heterogeneity): hoạt động của dịch vụ thường thay

đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng địa điểm, từng ngày, tháng, và năm kinh doanh

Tính không thể tách rời (inseparability): sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều

loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang

2008 đã dẫn theo Caruana & Pitt 1997)

Dịch vụ không thể tồn trữ (unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó

mang ra sử dụng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ một thành phần nào của dịch vụ

1.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lường (Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985) Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ (Gronroos, 1984; Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985)

Theo triết lý của người Nhật, chất lượng có nghĩa là không có khuyết tật hay bất kỳ lỗi nào, tức đồng nghĩa với làm đúng ngay từ đầu S Siami và M Gorji (2011) định nghĩa tổng quát chất lượng dịch vụ là “phù hợp với mục đích sử dụng” và “tính chất của những sản phẩm dịch vụ đó đáp ứng với nhu cầu của người tiêu dùng và do

đó làm thỏa mãn khách hàng”

Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Lehtinen & ctg, 1982) Lehtinen & cộng sự (1982) đo lường chất lượng dịch vụ theo ba khía cạnh: (1) chất lượng vật lý để mô tả các yếu tố vật lý của dịch vụ như là các trang thiết bị, cơ sở vật chất dùng để tạo ra dịch vụ; (2) chất lượng doanh nghiệp để mô tả năng lực của công ty cung cấp dịch

vụ; và (3) chất lượng giao tiếp để mô tả những gì nhận được từ sự tương tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng như giữa khách hàng này với khách hàng khác

Gronroos (1984) cũng đề xuất hai khía cạnh của dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ là niềm tin của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và thường được sử dụng như tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá (Oliver, 1980)

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ giúp nhà lãnh đạo tìm ra đúng phương thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Đã có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Bachelet (1995), Oliver (1997) sự thỏa mãn được giải thích như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân

Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những

kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ

và sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà

họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả về mức độ hài lòng/ thỏa mãn của khách hàng Có 3 cấp độ thỏa mãn:

Kết quả nhận được nhỏ hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ không hài lòng

Kết quả nhận được bằng vời kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng hài lòng Kết quả nhận được lớn hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ cảm thấy thích thú

1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ

1.2.1.1 Định nghĩa về bảo hiểm

Định nghĩa của Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào

sự bất hạnh của số ít

Định nghĩa của Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một

bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ Ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là nhà bảo hiểm Nhà bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê

Định nghĩa của Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ: Bảo hiểm là một cơ chế,

theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm

Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là

hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

Tổng hợp các định nghĩa, theo tác giả: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mang tính chia sẻ rủi ro, trong đó người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền (gọi là phí bảo hiểm) đúng thời hạn quy định cho nhà bảo hiểm (hay còn gọi là công ty bảo hiểm) để được bảo hiểm cho các rủi ro trong quá trình sản xuất kinh doanh và được nhận một khoản đền bù khi xảy ra tổn thất bất ngờ, không lường trước gây thiệt hại

về tài chính cho người được bảo hiểm

Bảo hiểm phi nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến tài sản, nhà xưởng, công trình, máy móc thiết bị…và các hạng mục tài sản khác không liên quan đến con người (bảo hiểm nhân thọ)

Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số người cho

tất cả những người tham gia bảo hiểm cùng chịu Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers)

1.2.1.2 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm phi nhân thọ

1 Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra

2 Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối Cả người được bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề

3 Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không

an toàn của đối tượng bảo hiểm Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể

là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm

4 Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tài chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi

5 Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, nhà bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình

1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ

Môi giới bảo hiểm (Broker): Một tổ chức hay cá nhân độc lập làm cầu nối

người mua với người bán bảo hiểm, thu xếp hợp đồng bảo hiểm để hưởng thù lao dưới hình thức hoa hồng

Tái bảo hiểm (Reinsurer): Các công ty nhận bảo hiểm lại từ công ty bảo

hiểm ban đầu theo các tỉ lệ nhất định Các công ty này chủ yếu là các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới như: Munich Re, Swiss Re, QBE, AGI, AXA, HSBC, Vinare

Công ty giám định độc lập (Independent Loss Adjuster): Đây là bên thứ

Ba độc lập giữa người được bảo hiểm và nhà bảo hiểm, họ thường là những chuyên gia trong các lĩnh vực kỹ thuật: xây dựng, cơ khí, máy móc thiết bị và cả trong lĩnh vực pháp lý Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, minh bạch, công bằng, khi xảy ra tổn thất đến tài sản của người được bảo hiểm, công ty bảo hiểm thường chỉ định đơn vị này thay mặt họ thu thập thông tin, hồ sơ để tính toán giá trị thiệu hại đề xuất công ty bảo hiểm xem xét bồi thường cho người được bảo hiểm

Rủi ro (Perils): Là những sự kiện có tính không chắc chắn, không thể dự

đoán được trong tương lai mà khi xảy ra sẽ mang lại những thiệt hại về tài chính cho người tham gia bảo hiểm

Số tiền bảo hiểm (Sum Insured): Giá trị tài sản mà người được bảo hiểm

khai báo và được công ty bảo hiểm chấp nhận Thông thường giá trị này sẽ gồm 02 loại: giá trị về tài sản cố định (nhà cửa, kiến trúc và máy móc thiết bị) và hàng hóa, sản phẩm của người được bảo hiểm

Mức miễn thường/Mức khấu trừ (Deductible): là số tiền mà người được

bảo hiểm phải tự chịu trong mỗi và mọi tổn thất tại mỗi địa điểm được bảo hiểm sau khi đã áp dụng điều khoản bồi thường theo tỷ lệ Mức khấu trừ được nêu cụ thể trong

Giấy chứng nhận bảo hiểm

Phí bảo hiểm (Premium): Số tiền theo tỉ lệ phần trăm mà người được bảo

hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm để bảo đảm cho các tài sản được bảo hiểm

Giấy chứng nhận bảo hiểm (Schedule): Là chứng nhận do công ty bảo hiểm

cấp cho người được bảo hiểm, chứng nhận này có giá trị cao nhất về thứ bậc pháp lý trong một hợp đồng bảo hiểm

Quy tắc bảo hiểm (Wording): Thể hiện về mặt chi tiết nguyên tắc của đơn

bảo hiểm về mặt điều khoản, điều kiện Đây sẽ là cơ sở để xem xét bồi thường cho các khiếu nại về sau của người được bảo hiểm

Sửa đổi bổ sung (Endorsement): Những thay đổi về nội dung hợp đồng bảo

hiểm được soạn thảo thành văn bản do người được bảo hiểm yêu cầu và được công ty bảo hiểm chấp nhận

Tổn thất (Loss): Thiệt hại do những sự cố bất ngờ, không lường trước được

dẫn đến tổn thương về người và/hoặc thiệt hại tài sản của bên thứ ba; thiệt hại về tài sản; hoặc thiệt hại về tài chính của người được bảo hiểm

Phòng ngừa tổn thất (Reasonable precaution): Là những biện pháp người

được bảo hiểm phải luôn luôn duy trì để tài sản được bảo hiểm trong trạng thái được bảo dưỡng tốt và phải thực hiện mọi biện pháp hợp lý nhằm đề phòng tổn thất cho tài sản được bảo hiểm

Giám định bồi thường: Quy trình này chỉ thực hiện khi có xảy ra tổn thất,

thiệt hại đối với tài sản của người được bảo hiểm Đây là quy trình xác định mức độ, giá trị tổn thất của người được bảo hiểm được thực hiện bởi công ty bảo hiểm hoặc công ty giám định độc lập được người được bảo hiểm, công ty bảo hiểm đồng ý chỉ định Quy trình này bắt đầu từ việc khảo sát hiện trường thiệt hại để ghi nhận chi tiết mức độ tổn thất (thiệt hại bao nhiêu hàng hóa, tài sản, máy móc thiết bị,…) Sau đó

để phục vụ việc tính toán giá trị tổn thất, người được bảo hiểm phải cung cấp các chứng từ chứng minh giá trị tổn thất (chứng từ ban đầu đối với các tài sản thiệt hại, chứng từ thể hiện việc khôi phục thiệt hại,…) Căn cứ các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm đã cấp, thực tế tổn thất cùng các chứng từ chứng minh, công ty bảo hiểm sẽ tính toán ra giá trị thiệt hại điều chỉnh và tiến hành thông báo cho người được bảo

hiểm Quy trình này thông thường kéo dài trong 1 hay 2 tháng Tuy nhiên nó phụ thuộc chủ yếu vào sự hợp tác của người được bảo hiểm trong việc cung cấp hồ sơ Nếu người được bảo hiểm hợp tác chặc chẽ với công ty bảo hiểm thì quá trình này sẽ diễn ra rất nhanh chóng, đôi khi chỉ kéo dài trong vòng 15 ngày Trong trường hợp ngược lại quá trình thụ lý hồ sơ bồi thường có thể kéo dài cả năm hoặc lâu hơn nữa

Đối với một công ty bảo hiểm phi nhân thọ, đây là quy trình thể hiện chất lượng dịch vụ và cam kết với khách hàng rõ nét nhất, chiếm trên 50% giá trị dịch vụ của công ty bảo hiểm Vì vậy thực hiện tốt công tác này sẽ tạo sự hài lòng trong khách hàng Một quy trình giám định bồi thường chuyên nghiệp, tận tâm, rõ ràng, chi tiết vì khách hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh công ty bảo hiểm trên thị trường

Bảo hiểm theo tỷ lệ: Nếu tại thời điểm xảy ra thiệt hại, số tiền bảo hiểm nhỏ

hơn tổng giá trị thực tế của tài sản được bảo hiểm, thì người được bảo hiểm sẽ phải tự gánh chịu phần tổn thất tương ứng với tỷ lệ bảo hiểm dưới giá trị Trách nhiệm bồi thường của BVSG sẽ bằng giá trị thiệt hại nhân với tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị tài sản được bảo hiểm tại thời điểm xảy ra tổn thất Nguyên tắc bồi thường theo tỷ

lệ này được áp dụng riêng rẽ với từng hạng mục tài sản theo Đơn bảo hiểm này

Người thụ hưởng (beneficiary): Người nhận được các lợi ích từ việc bồi

thường khi xảy ra thiệt hại đối với các tài sản được bảo hiểm

1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, kinh doanh rủi ro với

04 nghiệp vụ chính yếu: Kinh doanh bảo hiểm gốc; Kinh doanh Tái bảo hiểm: Nhận

và nhượng tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ; Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn; Tiến hành họat động đầu tư Trong đó:

Kinh doanh bảo hiểm gốc: Bảo Việt trực tiếp nhận rủi ro từ người được bảo

hiểm Với bề dày kinh nghiệm và năng lực gần 50 năm, hiện tại thị phần bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt chiếm khoảng 25%

Kinh doanh Tái bảo hiểm: BHBV đã xây dựng quan hệ hợp tác kinh doanh

lâu dài và chặc chẽ với các công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm lớn trên thế giới như

AIG, AXA, Aviva, Munich Re, Swiss Re, thị trường Lloyd's; và ở Việt Nam như Công ty tái bảo hiểm quốc gia - Vinare Tái bảo hiểm không chỉ là một trong những công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn và tăng doanh thu từ nhận tái bảo hiểm mà còn giúp BHBV tăng cường hợp tác về nghiệp vụ và đào tạo chuyên môn với các chuyên gia bảo hiểm trong nước và quốc tế

BHBV sẵn sàng nhượng tái bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm do khách hàng chỉ định sau khi đã cấp đơn bảo hiểm gốc

Với các biện pháp quản lý năng động và hiệu quả có quan hệ rộng lớn trên thị trường quốc tế về tái bảo hiểm, trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo hiểm nhưng BHBV đều giải quyết bồi thường nhanh chóng Bên cạnh giải quyết bồi thường nhanh đủ, chính xác, kịp thời cho khách hàng không may bị tổn thất, BHBV còn cùng các cơ quan chức năng tiến hành công tác đề phòng, hạn chế tổn thất, tai nạn cho người và tài sản được bảo hiểm Mỗi năm BHBV chi hàng tỷ đồng để làm các công trình phòng hộ và cứu nạn

Là một công ty hàng đầu về nghiệp vụ tái bảo hiểm ở Việt Nam, BHBV đã thực hiện những chương trình đầu tư hữu ích vào lĩnh vực này BHBV đã có Công ty môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm phi nhân thọ BAVINA (UK) Ltd., đại diện thường trú ở Luân Đôn và Văn phòng đại diện Bảo Việt ở Singapore để nhằm phát triển, thúc đẩy chuyển giao kinh nghiệm và sự trợ giúp của những nghiên cứu kiến thức trong lĩnh vực tái bảo hiểm quốc tế vào Việt Nam

Giám định tổn thất: Bảo Việt có Phòng giải quyết khiếu nại Bồi thường độc

lập nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận bồi thường nhanh chóng và đầy đủ Với đội ngủ nhân lực giàu kinh nghiệm và chuyên môn xuất thân từ các tập đoàn giám định hàng đầu thế giới như: Cunningham Lindsey International (tập đoàn của Anh), Crawford (tập đoàn lớn nhất thế giới của Mỹ), Bảo Việt đủ sức xử lý và giải quyết tất

cả các tổn thất từ vài triệu đồng đến các tổn thất khổng lồ lên đến vài chục triệu đô la Đây cũng là điểm mạnh rõ nét nhất của BHBV so với các đối thủ cùng ngành

Tiến hành họat động đầu tư: Bảo Việt sử dụng một phần phí bảo hiểm gốc

thu được từ các hợp đồng bảo hiểm tiến hành các hoạt động đầu tư tài chính như: mua cổ phần một số doanh nghiệp, đầu tư sang lĩnh vực ngân hàng, cho thuê tài chính, và luôn đảm bảo một nguồn quỹ dự phòng bồi thường lớn sẵn sàng chi trả bồi thường cho khách hàng gặp sự cố tổn thất

1.2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm)

Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm Việt Nam là hết sức phức tạp, các công ty bảo hiểm tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo hiểm…mà chưa chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trước sức ép của quá trình hội nhập của ngành bảo hiểm Việt Nam, chắc chắn thị trường sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến…thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lượng cao hơn mới mong tạo được lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng thị phần của mình trên thị trường bảo hiểm Chính vì vậy, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao sự nhận thức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là việc làm

có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm

Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau bán hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm

và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác

Đứng trên quan điểm khách hàng thì các yếu tố quyểt định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm là:

(1) Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm);

(2) Công tác giám định; bồi thường;

(3) Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất;

(4) Công tác chăm sóc khách hàng;

(5) Các chính sách khuyến mại và công tác tuyên truyền, quảng cáo từ doanh nghiệp bảo hiểm

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Trong hoạt động kinh doanh, để nhận được sự yêu thích và đồng tình của khách hàng trong quyết định tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp nào cũng cần phải đáp ứng được những mong đợi tối thiểu của họ ở sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Liệu tất cả các doanh nghiệp đã làm được điều đó, chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn tự hỏi và trả lời: “Cái đó giúp được gì cho khách hàng của tôi?”

Câu hỏi này tưởng chừng như dễ tìm ra câu trả lời chính xác nhưng nếu phân tích kỹ và tìm ra giải pháp tối ưu lại là một bài toán khá nan giải Các nhà kinh tế đã phải mất đi hàng thập kỷ để tìm ra câu trả lời, tìm ra hướng đi chung để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế Từ những nguyên lý bán hàng đơn giản là chú trọng tới sản phẩm sản xuất ra cho tới những triết lý kinh doanh hiện đại hướng tới khách hàng với những chiêu thức thăm dò, quảng cáo, khuyến mãi và tất

cả các hoạt động hướng tới khách hàng nhằm tăng doanh thu, thu nhập đều đang trả lời cho câu hỏi trên Và chỉ khi nào bạn, doanh nghiệp có được câu trả lời thỏa mãn, vừa lòng khách hàng thì hy vọng thành công trong kinh doanh mới có thể được đề cập tới

Không có một chiến lược, sách lược nào thành công trong mọi thời đại của nền kinh tế Tuy nhiên có một triết lý kinh doanh “hướng tới khách hàng” đang khẳng định sự thành công trong những năm vừa qua và được minh chứng bằng sự vươn lên của các công ty cỡ nhỏ buộc những “ông lớn” phải chia sẻ phần thị trường

mà “ông lớn” đang nắm giữ Từ những điểm nhỏ trong “kính chiếu hậu”, các công ty này đã lướt khá nhanh để thu hẹp khoảng cách và sẵn sàng vượt lên phía trước Trong khoảng thời gian 10 năm gần đây, con đường mà các công ty lớn đang làm chủ đã biến thành những sân chơi công bằng với sức cạnh tranh quyết liệt, sẵn sàng hất văng những “ông lớn” ra khỏi cuộc đua Bằng việc đặt ra câu hỏi “sản phẩm của chúng ta

có thể đem lại lợi ích gì cho khách hàng” trong toàn bộ quá trình kinh doanh, những

“chấm nhỏ” ở trên kính chiếu hậu đã buộc “ông lớn” phải ngước nhìn lên phía trước, ngắm lại phía sau nếu muốn đi đến cuối con đường

Thực tế đã chứng minh, doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài với hình thức bán hàng chỉ hướng tới lợi ích trước mắt với những chiêu thức thông thường như quảng cáo, khuyến mãi, tặng quà…tại thời điểm ban đầu mà còn cần phải biết thực hiện nhiều hoạt động phối hợp nhằm duy trì lợi ích khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm doanh nghiệp bằng các dịch vụ gia tăng vừa để quảng cáo, thu hút cũng như duy trì sự gắn bó của khách hàng Trong các cuộc mua bán, thương lượng thì lợi thế luôn thuộc về khách hàng bởi họ là người đưa ra quyết định tiêu thụ hay nói cách khác là tiêu dùng hàng hóa, doanh nghiệp chỉ đóng vai trò là người cung cấp, là nhà

tư vấn sản phẩm Nếu doanh nghiệp muốn tìm ra nguyên nhân tại sao sản phẩm của mình tốt hơn trong khi doanh thu từ tiêu thụ sản phẩm lại nhỏ hơn đối thủ cạnh tranh thì có thể tìm được câu trả lời từ phía người tiêu dùng bởi chất lượng sản phẩm trong tâm trí của khách hàng khác xa so với những gì doanh nghiệp tưởng tượng ra Ngay khi thiết kế, doanh nghiệp đã có những bước nhằm đánh giá sự thành công trong mỗi sản phẩm của mình trước khi tung ra thị trường Tuy nhiên việc đánh giá này vẫn chỉ dừng lại trong một phạm vi nhất định với kết quả đánh giá ở một mức độ hạn chế nào

đó Khi tung ra thị trường, doanh nghiệp sẽ thấy được toàn cảnh chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình, dù nhanh thế nào đi chăng nữa, không ai có thể khẳng định việc sửa lỗi nằm trong sản phẩm sẽ được khách hàng chấp nhận Bằng việc trả lời cho câu hỏi của khách hàng ở trên, doanh nghiệp có thể hạn chế được những khiếm khuyết của sản phẩm dự tính sẽ tung ra cũng như xác định những dịch vụ gia tăng nhằm tăng tính hấp dẫn sản phẩm của doanh nghiệp Lấy đơn cử về dịch vụ vận tải, chắc hẳn trong số chúng ta, ai chí ít một vài lần cũng đã sử dụng dịch vụ này khi di chuyển, công tác hay đi du lịch, và có lẽ không ai phản đối sản phẩm chính của dịch

vụ vận tải là chuyên chở khách hàng tới nơi mà họ muốn đến, nhưng khi hỏi chất lượng ra sao và đánh giá theo những yếu tố nào thì khách hàng cho rằng không chỉ nằm ở tiêu chí xe chạy nhanh, an toàn theo quan điểm của doanh nghiệp mà họ còn

đánh giá ở những chiểc khăn lạnh, chai nước khi khách hàng cần, ở thái độ tận tình chăm sóc và ở những dịch vụ khác như đưa rước tận nhà, giảm giá…

Nói như vậy không có nghĩa là coi nhẹ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp bởi trong kinh doanh luôn tồn tại hai yếu tố song song là chất lượng và giá cả của doanh nghiệp cung cấp Điểm xuất phát đầu tiên đó là tìm được sự đồng tình của khách hàng trong các quyết định là lợi ích từ sản phẩm mang lại, nếu như sản phẩm doanh nghiệp tung ra thị trường không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng thì dù doanh nghiệp đó có nỗ lực như thế nào đi chăng nữa con số 0 vẫn chỉ là con số 0 Nút thắt đầu tiên mà doanh nghiệp có thể tìm kiếm câu trả lời cho các “giải pháp của khách hàng” là chất lượng sản phẩm hiện hữu, những thứ mà khách hàng nhìn thấy,

sờ thấy, ngửi thấy…Nếu những thứ “nhìn thấy, sờ thấy” này không đủ sức thuyết phục khách hàng, liệu họ có rút ví tiền để nhận “giải pháp” doanh nghiệp đưa ra? Liệu sức hấp dẫn của sản phẩm có thể đánh bại được đối thủ cạnh tranh

Bởi vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bảo hiểm

1.2.4.1 Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm)

Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp

Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan được giả định là như nhau Mọi khách hàng đều muốn

có phí bảo hiểm thấp và được bảo vệ tối đa

Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nhưng nếu xét các yếu tố

khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn, như uy tín trong giải quyết bồi thường, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp

Doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm trong quá khứ và hiện tại; hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm; theo điều kiện về tài chính của khách hàng

1.2.4.2 Chất lượng công tác giám định bồi thường

Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi xảy ra tổn thất

Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản Trong các loại hình bảo hiểm con người, khái niệm này được coi là trả tiền bảo hiểm

vì xem con người là vô giá

Hầu hết khách hàng đánh giá hiệu quả của việc bảo hiểm thông qua cách thức giải quyết khiếu nại bồi thường của doanh nghiệp bảo hiểm Các yếu tố chính quyết định đến chất lượng công tác giám định, bồi thường là: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết và (3) Tính toán bồi thường đúng, đủ

Việc thanh toán bồi thường ở vào thời điểm người được bảo hiểm đang ở trạng thái sốc hoặc đau khổ Nếu doanh nghiệp bảo hiểm có lý do để nghi ngờ về tính trung thực của khiếu nại và trì hoãn việc thanh toán thì khách hàng có thể sẽ rất tức giận Khi khách hàng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn là nhanh chóng khắc phục được hậu quả để duy trì các hoạt động bình thường hàng ngày Chính vì vậy, công tác giám định bồi thường cần phải nhanh chóng, chính xác, thủ tục đơn giản, cùng với thái độ làm việc tận tâm, công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này

Công tác giám định, bồi thường là yếu tố có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là có được sự chia sẻ các tổn thất đối với họ (về tính mạng và tài sản) Do vậy, nếu doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường thì sẽ tạo ra sự an tâm cho

khách hàng, tạo được tiếng vang về uy tín để từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới

1.2.4.3 Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất

Đề phòng hạn chế tổn thất là việc sử dụng các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa, giảm thiểu rủi ro và tổn thất có thể xảy ra đối với người tham gia bảo hiểm, đối với hàng hóa, tài sản của người tham gia bảo hiểm

Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất: Thông qua các biện pháp như: Tư vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phương tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy định của Nhà nước về các mặt như: Vệ sinh, môi trường; quy định về phòng cháy chữa cháy; các điều luật về an toàn giao thông; an toàn lao động; an toàn về sử dụng điện…Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng làm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng và tài sản của người tham gia bảo hiểm Làm tốt được điều này, không những các doanh nghiệp hạn chế được nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi thường mà còn tạo được lòng tin, sự an tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp

Đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm thì công tác đề phòng và hạn chế tổn thất là khác nhau Theo đó ta xét trên cơ sở 3 loại hình bảo hiểm cơ bản như sau:

Đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người:

Do đây là nghiệp vụ bảo hiểm khó định hình phí nhất vì tính mạng con người

là vô giá, nhưng cũng có thể nâng cao đời sống vật chất cho mọi người, tạo cuộc sống lành mạnh hạn chế những bệnh tật gây ra cho con người Phối hợp với các trung tâm y tế để tạo ra những điểm khám chữa bệnh định kỳ cho người tham gia bảo hiểm,

để đáp ứng mọi yêu cầu có thể phát hiện ra bệnh tật một cách kịp thời để có thể chữa trị ngay bệnh tật từ đầu, tránh khỏi những rủi ro tổn thất không đáng có khi để bệnh không kịp thời phát hiện kịp thời Khi gặp tai nạn bất ngờ hay rủi ro bất ngờ người tham gia bảo hiểm còn được kịp thời cứu chữa tránh những trường hợp không kịp thời cứu chữa để xảy ra những thiệt hại nặng nề về người

Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tài sản:

Đây là loại hình bảo hiểm có thể định hình rõ ràng về giá cho sản phẩm bảo hiểm Tăng cường các biện pháp kiểm tra giám sát bảo vệ đối với các loại hình bảo hiểm tài sản như: Phối hợp với các cơ quan chức năng cơ quan giao thông xây dựng, lắp đặt các hệ thống báo hiệu hạn chế rủi ro xảy ra do tai nạn giao thông; Tăng cường các thiết bị phòng cháy chữa cháy như: Xây dựng công trình thiết bị chữa cháy, hệ thống dập cháy…, trực, kiểm tra, canh gác tài sản, đảm bảo an toàn cho trang thiết bị trong bảo hiểm cháy; Tăng cường kiểm tra giám sát hạn chế tối đa tổn thất về hàng hoá trong bảo hiểm hàng hoá; Tăng cường các biện pháp kiểm tra bảo vệ, có các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cụ thể trong bảo hiểm xây dựng lắp đặt như: Tăng cường các biện pháp kiểm tra quản lý giám sát kỹ thuật thi công tránh rủi ro

Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự:

Cũng như các nghiệp vụ bảo hiểm trên, bảo hiểm Trách nhiệm dân sự cũng phải có những biện pháp tăng cường giảm thiểu rủi ro: Tham gia bảo hiểm đầy đủ đối với người lao động và chủ sử dụng lao động, tăng cường các biện pháp giảm thiểu rủi

ro do tai nạn lao động gây ra, nâng cao công tác kiểm tra đề phòng hạn chế tai nạn giao thông tránh gây tai nạn và làm thiệt hại trong bảo hiểm Trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với người thứ ba

1.2.4.4 Công tác dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng được đánh giá trên cơ sở sản phẩm bảo hiểm được bán ra

và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán dịch vụ bảo hiểm

Điều này được xét về chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bán hàng phải đạt được một số yêu cầu sau:

Trước hết xét về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự cần phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng trên các mặt: Giải thích và tư vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi bảo hiểm; Thực hiện một cách chuyên nghiệp và khoa học trong các quy trình: Đánh giá rủi ro trước khi nhận bảo hiểm; Cấp đơn bảo hiểm, công tác giám định bồi thường tổn thất

Thứ hai đội ngũ nhân viên bán hàng phải có tinh thần làm việc nhiệt tình, thái

độ phục vụ lịch sự, chu đáo; sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; gần gũi, quan tâm đến các vấn đề cá nhân của khách hàng

Tiếp đó về tác phong phải nhanh nhẹn, gọn gàng, nghiêm túc, linh hoạt, và cuối cùng là phải có đạo đức nghề nghiệp trong sáng

Ngoài ra công tác phân phối sản phẩm phải đảm bảo đến được tay khách hàng một cách thuận tiện nhất

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm khác với những doanh nghiệp bán và kinh doanh các sản phẩm thông thường ở chỗ nó không phải là việc chăm sóc, bảo hành, sửa chữa, kiểm tra…sản phẩm mà công việc này được thông qua việc thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ, Tết, sinh nhật, trong tư vấn và

đề phòng hạn chế tổn thất…Điều đó tuy đơn giản nhưng lại là điều làm gắn kết mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và công ty bảo hiểm Sự hài lòng của khách hàng làm tăng thêm uy tín cho công ty bảo hiểm, giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới Thậm chí, khách hàng còn mạnh dạn cởi mở hơn trong việc góp ý cho doanh nghiệp về nhu cầu của người tham gia bảo hiểm, về những mặt còn hạn chế của các loại sản phẩm mà công ty đang kinh doanh

1.2.4.5 Công tác khuyến mại

Song song với việc chăm sóc khách hàng là công tác khuyến mại sản phẩm, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm lại càng phải chú ý đến vấn đề này, thực hiện công tác này nhưng phải đảm bảo các nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm thương mại

Có một số công tác khuyến mại thường được các công ty bảo hiểm áp dụng như: Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tham gia tái tục bảo hiểm tại công ty, giảm phí bảo hiểm cho các khách hàng mua bảo hiểm với số lượng lớn, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ngoài giờ hành chính, hỗ trợ chi phí y tế chi phí khám chữa bệnh cho khách hàng tham gia bảo hiểm y tế, tặng các suất học bổng cho những trường học có tỷ lệ tham gia bảo hiểm cao, có học sinh đạt kết quả cao trong học tập,

và tham gia bảo hiểm một cách liên tục…Tổ chức định kỳ khám bệnh miễn phí cho những người tham gia bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, tổ chức các hội nghị khách hàng

để tiếp thu ý kiến về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm

Đặc biệt công ty bảo hiểm còn có thể cho vay trên hợp đồng bảo hiểm đây là chính sách đặc biệt hỗ trợ cho khách hàng tham gia bảo hiểm, và áp dụng chủ yếu cho loại hình bảo hiểm nhân thọ

Kết hợp giữa khuyến mại giảm phí bảo hiểm với việc tổ chức cho khách hàng tham gia bảo hiểm những chuyến tham quan, du lịch, vui chơi giải trí

Tóm lại sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm bảo hiểm

là một quá trình phức tạp, với mức độ trừu tượng khác nhau Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn này thường xuyên thay đổi và có xu hướng tăng lên Mặt khác, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh và bị chi phối bởi người trực tiếp thực hiện dịch vụ Vì vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp bảo hiểm cần được tiến hành một cách thường xuyên để có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, cũng như kịp thời thay đổi các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp mình

1.2.5 Các nghiên cứu liên quan

Toàn cầu hóa và việc mở cửa thị trường đã tạo nên một môi trường cạnh tranh

vô cùng khốc liệt Điều này không chỉ xảy ra đối với lĩnh vực sản xuất mà còn diễn ra

ở lĩnh vực dịch vụ và bảo hiểm cũng không là một ngoại lệ Cuộc khủng hoảng kinh

tế thời gian gần đây đã làm cho các công ty cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các công ty bảo hiểm tiến hành chiến lược làm gia tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu của R.K Sharma & M.R.Bansal (2011) về chất lượng dịch

vụ đối với thị trường bảo hiểm Ấn Độ và Trung Quốc – những thị trường láng giềng mới nổi trong thời gian gần đây cho thấy có năm nhân tố trong bộ thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ công ty bảo hiểm đó là: hình ảnh doanh nghiệp (corporate image); phương tiện hữu hình (tangibles); sự tương tác và giao tiếp thân thiện (friendly interaction), dịch vụ hạng nhất (first – rate service); sự tự tin và tín nhiệm (sense of confidence and trust); sự công nhận cá nhân (personal recognition)

Cùng quan điểm trên, M Abale (2013) cho rằng chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới Nghiên cứu của Mashesh đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ cũng cho thấy rằng cơ sở vật chất hữu hình (tangibility) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm Ngoài ra việc duy trì uy tín và độ tin cậy (goodwill and reliability) thông qua sự rõ ràng và minh bạch trong công bố thông tin đầy đủ, chính sách bảo hiểm lợi ích và chi phí cũng tác động đến lòng trung thành của khách hàng Các nhân viên của các công ty bảo hiểm cũng nên hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng và đáp ứng với việc chăm sóc

và quan tâm cá nhân sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm cũng như nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với công ty

Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu và công bố thang đo SERVQUAL với năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Liên quan đến mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, A.R Ghotbabadi (2012) sau khi xem xét và đánh giá bốn mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi nhất đã đi đến kết luận rằng mô hình thứ bậc do Brady and Cronin (2002) đề xuất là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện nhất hiện nay Mô hình này được hai nhà nghiên cứu trên hiệu chỉnh và đề xuất sau khi mô tả chi tiết năm thành phần của mô hình SERVQUAL Brady và Cronin chia thang đo chất lượng dịch vụ thành ba thành phần dựa trên việc đánh giá khách hàng: Chất lượng tương tác (ví dụ chất lượng chức năng); Chất lượng môi trường vật

lý (Physical Environment Quality); Chất lượng đầu ra (Outcome Quality) (ví dụ như chất lượng kỹ thuật) Đây cũng là các thành phần được Gronroos & Oliver đề cập

trong mô hình của mình năm 1984 và1994 Ngoài ra, Brady và Cronin cũng chấp nhận mô hình nhiều cấp độ và nhiều kích thước do Dabholkar và cộng sự công bố năm 1996 Với mô hình của mình Brady và Cronin đưa ra ba thành phần chính đó là Chất lượng tương tác - Interaction (Thái độ – Cách ứng xử – Độ chính xác), Môi trường - Environment (Các điều kiện xung quanh – Thiết kế – Các nhân tố xã hội) và Đầu ra - Outcome (Thời gian chờ đợi – Phương tiện hữu hình – Valence) Với việc

đề cập chất lượng đầu ra, mô hình thứ bậc của Brady và Cronin đã bổ sung và hoàn thiện thêm bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman đề xuất trước đó

Một trong số những yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối công ty bảo hiểm đó chính là khả năng tài chính và công tác giám định bồi thường Phân tích thực nghiệm của H.B Kang (1997) đối với mảng nghiệp

vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bang Illinois, Hoa Kỳ cho thấy rằng một công ty bảo hiểm

có năng lực tài chính mạnh hơn sẽ phục vụ khách hàng một cách tốt hơn và ít bị khách hàng phàn nàn hơn Nghiên cứu thực nghiệm này cũng cho thấy trong số 14.081 phàn nàn của khách hàng đến từ 04 nghiệp vụ chính: giám định bồi thường, cấp đơn, dịch vụ khách hàng và mảng tiếp thị, kinh doanh, trong đó có đến 73% phàn nàn của khách hàng xuất phát từ công tác giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm Yếu tố này cũng được Eckardt, Martina (2006) phát hiện khi nghiên cứu thị trường bảo hiểm ở Đức Kết quả nghiên cứu của tác giả này còn được khám phá chi tiết hơn khi khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ nếu nhận được việc giám định bồi thường trong thời gian ngắn Ngoài ra, thời gian tư vấn cũng ảnh hưởng đến việc xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với công ty bảo hiểm

Ở Hi Lạp, 34% khách hàng tin rằng công ty bảo hiểm tìm mọi cách từ chối trách nhiệm bồi thường đã cam kết (Evangelos Tsoukatos, Simmy Marwa, Graham K Rand, 2004) Như vậy giám định bồi thường, một mảng dịch vụ sau bán hàng của công ty bảo hiểm sẽ thể hiện cam kết cũng như sẽ cho khách hàng một đánh giá chiếm tỉ lệ cao đối với chất lượng dịch vụ của công ty bảo hiểm

Frank Kwadwo Doudu và Theresa Amankwah (2011) trong luận văn cao học của mình khi nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của ngành bảo hiểm tại Ghana đã cũng phát hiện ra rằng sự tin cậy và khả năng phục

vụ tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng

Tổng hợp các nghiên cứu trên đây kết hợp với việc thảo luận tay đôi với các chuyên gia và một số chuyên viên lâu năm trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ nước

ta, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Giải quyết bồi thường

Năng lực tài chính

Trách nhiệm xã hội

Hình ảnh doanh nghiệp

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ nói chung, các nghiên cứu và lý thuyết nền trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu chương 2, bên cạnh đó tác giả cũng trình bày các khái niệm, các nguyên tắc căn bản, các đặc điểm riêng của ngành bảo hiểm phi nhân thọ Dựa vào khung lý thuyết nền, tác giả sẽ tiếp tục phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty BVSG, từ đó đưa ra các đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ của BVSG

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG

2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên tổ chức: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

Tên giao dịch quốc tế: Bao Viet Insurance Corporation

Tên viết tắc: Baoviet Insurance

Trụ sở chính: 35 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

Điện thoại: (84.4) 3826 2614 - Fax: (84.4) 3825 7188

1975-1982: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước lớn nhất và duy nhất trên toàn lãnh thổ Việt Nam với mạng lưới rộng khắp và đa dạng các dịch vụ bảo hiểm như bảo hiểm hàng không, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu sông – tàu cá

1989: Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam theo Quyết định số 27-TCQĐ-TCCB ban hành bởi Bộ Tài chính Ngày 17/02/1989

1996: Được xếp hạng “Doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt”, là một trong

25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất tại Việt Nam

1996-2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”

2007: Bảo Việt Việt Nam được chuyển đổi thành TCTBHBV (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt)

2013: TCTBHBV tăng vốn điều lệ từ 1.800 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng Như vậy, BHBV trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam

Từ 2007 đến nay, BHBV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam Với hệ thống mạng lưới gồm 67 công ty thành viên trên toàn quốc, hơn 3000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tiềm lực tài chính vững mạnh, năng lực quản trị – kinh doanh và giải quyết khiếu nại tốt, BHBV có thể đáp ứng mọi yêu cầu bảo hiểm và bồi thường của khách hàng nhanh chóng, kịp thời

và chuyên nghiệp

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt, năm 2010 BHBV vẫn đạt và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kinh doanh, với tổng doanh thu đạt 4.994 tỷ đồng (tăng hơn 16% so với năm 2009), trong

đó doanh thu từ hoạt động bảo hiểm gốc đạt 4.198 tỷ đồng (tăng trưởng 14% so với năm 2009), chiếm thị phần 24,6% Lợi nhuận trước thuế của BHBV đạt 311 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2009

Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt nhất để quản lý rủi ro trong cuộc

sống, mang đến sự bình an và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng

Tầm nhìn: Là doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trường về doanh thu và thị

phần trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam

Khẩu hiệu: “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”

BHBV cam kết cung cấp các dịch vụ bảo hiểm - tài chính tối ưu và đạt chuẩn mực quốc tế cho khách hàng; đồng thời chú trọng xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng, cán bộ nhân viên, nhà đầu tư và đối tác kinh doanh Bên cạnh

đó, chúng tôi cũng luôn chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực và đổi mới mô hình quản trị - kinh doanh nhằm hướng tới mục tiêu phát triển bền vững cho doanh nghiệp, cộng đồng, xã hội và nền kinh tế

4 Năng động: Luôn hướng về phía trước, phát triển không ngừng; nắm bắt cơ hội và tạo ra những tiêu chuẩn mới; sẵn sàng tiếp nhận ý tưởng và sáng kiến mới

5 Tinh thần trách nhiệm: Minh bạch và trung thực; thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng; xây dựng chuẩn mực trong quản trị doanh nghiệp

Tính cách thương hiệu

1 Linh hoạt nhưng tập trung

2 Năng động trong kinh doanh nhưng không liều lĩnh

3 Tràn đầy khí thế nhưng không ngạo mạn

4 Vươn ra thế giới nhưng không giả tạo

5 Sẵn sàng tiếp thu cái mới nhưng có chọn lọc

&Co…) để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ sau cấp đơn có độ tin cậy và chất lượng cao nhất trên thị trường bảo hiểm Việt Nam

Liên kết với những Ngân hàng có thương hiệu và uy tín hàng đầu trên thị trường Việt Nam như HSBC Việt Nam, MaritimeBank, Bảo Việt Bank, Techcombank, HDBank…BHBV thể hiện tầm nhìn chiến lược đối với thị trường bán

lẻ tiềm năng thông qua nhữngchương trình bảo hiểm cung cấp qua kênh ngân

hàng (Bancassurance) mang lại nhiều lợi ích lớn cho khách hàng như: Tiếp cận

những sản phẩm tài chính “trọn gói”, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý; An tâm được hỗ trợ tài chính khi rủi ro không may xảy ra; Hưởng các dịch vụ kết hợp trước và sau bán hàng tối ưu

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Tổng Công ty BHBV hiện có 01 Tổng Giám đốc và 04 Phó Tổng Giám đốc Trụ sở chính tại Hà Nội có 23 phòng chức năng, chia thành 4 Khối (Khối quản lý hoạt động, Khối quản lý nghiệp vụ, Khối kinh doanh trực tiếp và Khối quản lý kênh phân phối) Ngoài ra, còn có Ban Dự án Bảo hiểm Nông nghiệp, Ban Quản lý Dự án các công trình xây dựng và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Các phòng, ban đều được cơ cấu theo hướng chuyên môn hóa với chức năng nhiệm vụ rõ ràng BHBV có mạng lưới hoạt động gồm 67 công ty thành viên và trên 400 phòng đại diện khu vực tại tất cả các tỉnh, thành trên toàn quốc

Bộ máy quản lý và điều hành doanh nghiệp gồm những lãnh đạo giàu kinh nghiệm, có trình độ cao về bảo hiểm và quản trị doanh nghiệp, am hiểu thị trường bảo hiểm trong và ngoài nước Đội ngũ cán bộ nhân viên của BHBV được thị trường đánh giá là có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và được đào tạo bài bản

Hình: 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính

Nguồn: trang thông tin điện tử BHBV, thieu/Co-cau-to-chuc/Organization/28/

http://www.baoviet.com.vn/insurance/Gioi-Công ty BVSG - công ty thành viên của TCT BHBV là công ty thành viên

luôn có doanh thu cao nhất trong nhiều năm qua của TCT BHBV trên một địa bàn được đánh giá là có nhiều áp lực cạnh tranh Qua 20 năm thành lập và phát triển, BVSG ngày nay có mạng lưới các phòng trực thuộc, hệ thống đại lý, cộng tác viên đang dần phủ kín địa bàn Tp Hồ Chí Minh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng

về bảo hiểm của các khách hàng trên địa bàn và các tỉnh lân cận

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG

Nguồn: Tác giả tự phân tích, tổng hợp từ công ty BVSG

2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG

BVSG là đơn vị tiên phong của BHBV trong việc phát triển sản phẩm mới Đơn vị này cũng khá nhạy bén trong việc nắm bắt thị hiếu của khách hàng Hiện tại BVSG kinh doanh đầy đủ các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ được Bộ Tài chính cấp phép, sau đây là một số loại hình tiêu biểu:

 Bảo hiểm tài sản do Tổn thất bất ngờ

 Bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng, lắp đặt

 Bảo hiểm máy móc toàn diện và nổ nồi hơi

 Bảo hiểm Gián đoạn kinh doanh (Mất lợi nhuận) do hư hỏng tài sản

 Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp và trách nhiệm công cộng

 Bảo hiểm Lòng trung thành của nhân viên

 Bảo hiểm Tiền (tại cơ sở kinh doanh và trên đường vận chuyển)

 Bảo hiểm Tai nạn Lao động/ Tai nạn con người/ Bảo hiểm sức khỏe

 Bảo hiểm xe Ô tô & xe Cơ giới

Đại lý bảo hiểm

Phó GĐ 2

P Quản lý Hàng hóa

P KD số

8, 9, 10, 11, 12, 13, Hàng hóa, Tàu biển

Đại lý bảo hiểm

Phó GĐ 3

- P QL Con người

- P QL Xe cơ giới

 Bảo hiểm Vận chuyển nội địa, hàng Xuất nhập khẩu

 Bảo hiểm nhà tư nhân

 Bảo hiểm nông nghiệp

và nhanh chóng nhận được sự hiện diện của bộ phận giám định khi xảy ra tổn thất

BHBV đang hướng đến các thị trường Lào, Campuchia và một số nước Đông Nam Á khác

2.2 Số liệu hoạt động

Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động của BHBV từ 2008-2012

Tổng tài sản (tỷ đồng) 4.062 4.636 5.726 6.255 6.808 Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) 1.014 1.013 1.557 1.546 1.919 Trong đó vốn điều lệ (tỷ đồng) 1.000 1.000 1.500 1.500 1.500 Nguồn: Báo cáo tài chính BHBV từ năm 2008 đến năm 2012

Vào ngày 2013, BHBV đã tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng để bổ sung vốn cho hoạt động kinh doanh và trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ có vốn điều lệ lớn nhất thị trường

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BHBV từ 2008 – 2012

Tổng doanh thu (tỷ đồng) 2.879 3.851 3.638 4.323 4.691 Tổng chi phí (tỷ đồng) 2.699 3.540 3.303 3.876 4.239 Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) 180 310 335 416 451 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 131 239 257 314 340 EPS (Đồng/ CP) 924 1.410 1.342 1.328 1.500 Nguồn: Báo cáo tài chính BHBV từ năm 2008 đến năm 2012

Nhận xét: Nhìn chung kết quả kinh doanh của BHBV trong năm năm từ giai đoạn 2008-2012 khá tốt, các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận đều có xu hướng tăng trưởng (ngoại trừ năm 2010 doanh thu có giảm so với năm 2009), đây cũng là giai đoạn kinh tế thế giới chịu khủng hoảng, và đã gây ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của BHBV Chỉ tiêu về thu nhập cơ bản trên một cổ phiếu của BHBV cũng có xu hướng tăng