Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh TPHCM

Bảng 2.5 Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu 48Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2CBảng 2.7 Thông kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2CBảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Ph

VÕ THỊ MINH NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

VÕ THỊ MINH NGỌC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2013

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các bảng, biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

PHẦN MỞ ĐẦU 01

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 04

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 04

1.1.1.1 Thương mại điện tử 04

1.1.1.2 Dich vụ ngân hang điên tư 04

1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 05

1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking 08

1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking 09

1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet Banking 11

1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet banking 11

1.1.5.2 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 12

1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân 15

1.2.1 Hành vi người tiêu dùng 15

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 16

1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu 21

Kết luận chương 1 24

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH

NAM - CHI NHÁNH TP HCM

2.1 Giới thiệu khái quát về VCB HCM 25

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vi thế cua VCB HCM trong hê thông va trên đia ban 25

2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh 28

2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM 36

2.2.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking) 33

2.2.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM 39

2.2.3 Những thuận lợi, khó khăn và rủi ro của VCB HCM khi cung cấp dịch vụ Internet Banking 3 8 2.2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet banking giữa VCB HCM và các ngân hàng thương mại cổ phần khác 42

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM 44

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44

2.3.2 Kết quả nghiên cưu 48

2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu 48

2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49

2.3.3 Đánh giá kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 54

2.3.3.1 Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 54

2.3.3.2 Về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng 55

Kết luận chương 2 56

3.1 Định hướng chiến lược phát triển của VCB 57

3.1.1 Mục tiêu chung 57

3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển 57

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại VCB 58

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hảng cá nhân tại VCB HCM 59

3.2.1 Giải pháp đối với Ngân hàng 59

3 2.1.1 Giải pháp kiểm soát bảo mật 59

3.2.1.2 Đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa các tiện ích dịch vụ Internet Banking để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành 61

3.2.1.3 Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ, chính sách khách hàng và đào tạo trình độ nhân lực 62

3.2.1.4 Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm 64

3.2.1.5 Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking 66

3.2.1.6 Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa VCB HCM và các NHTM 67

3.2 2 Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng 67

3.3 Một số kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị đối với VCB Trung ương 71

3.3.2 Kiến nghị đối với Chính Phủ và các cơ quan quản lý 74

Kết luận chương 3 75

KẾT LUẬN 77

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

NHTM Ngân hàng Thương mại

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước

NHTMVN Ngân hàng Thương mại Việt Nam

Bảng 2.1 Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập khẩu của VCB HCM và địa bàn TP

HCM

26

Bảng 2.2 Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh VCB HCM giai đoạn 2007 – 2012 28

Bảng 2.5 Thông kê về đăc điêm mâu nghiên cưu 48Bảng 2.6 Thống kê Giới tính khách hàng Phụ lục 2CBảng 2.7 Thông kê độ tuổi cua KH Phụ lục 2CBảng 2.8 Thông kê thời gian sử dụng dịch vụ Phụ lục 2CBảng 2.9 Thông kê sô lương khách hàng sử dụng Internet Banking Phụ lục 2CBảng 2.10 Thông kê nguồn nhân biêt thông tin Internet Banking Phụ lục 2CBảng 2.11 Thông kê những tiện ích KH sử dụng Phụ lục 2CBảng 2.12 Thông kê sô lương NH mà KH giao dịch Phụ lục 2CBảng 2.13 Thông kê sô lương KH xem VCB HCM là ngân hàng chính trong giao dịch Phụ lục 2CBảng 2.14 Thông kê lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking Phụ lục 2CBảng 2.15 Thông kê sô lương KH giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đồng nghiệp Phụ lục 2CBảng 2.16 Những ý kiến khác Phụ lục 2C

Bảng 2.18 Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 2DBảng 2.19 Hệ số Cronbach alpha tổng thể thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Phụ lục 2D

Bảng 2.20 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo Quyết định sử dụng Internet Banking Phụ lục 2DBảng 2.21 Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang sau khi điều chỉnh Phụ lục 2DBảng 2.22 Kết quả phân tích EFA của thang đo các nhân tố ảnh

Bảng 2.23 Phân tích nhân tố Quyết định sử dụng Phụ lục 2DBảng 2.24 Phân tích sự tương quan Phụ lục 2D

Bảng 2.26 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần Phụ lục 2D

Số hiệu Tên hình vẽ, đồ thị Trang

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam 17

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB

HCM

19

Hình 2.2 Mô hình nghiên cưu đã hiệu chỉnh 51

Đồ thị 2.1 Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy động của các ngân hàng trên địa bàn TP HCM 27

Đồ thị 2.2 Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng năm 2012 của VCB HCM và toàn hệ thống 27

Đồ thị 2.3 Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM năm 2012 so với toàn hệ thống 28

Đồ thị 2.4 Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012 31

Đồ thị 2.5 Lợi nhuận trước thuế của VCB HCM từ năm 2007-2012 33

Đồ thị 2.6 Số lượng khách hàng sử dụng VCB- iB@nking 36

Đồ thị 2.7 Số lượng giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking 37

Đồ thị 2.8 Giá trị các giao dịch KH thực hiện trên VCB-iB@nking 38

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính thời sự cấp bách của đề tài

Hiện nay việc ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ Sự ra đời của dịch

vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và khắt khe hơn Trong những năm qua, hoạt động ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM nói riêng đã có những chuyển biến sâu sắc Qui mô mạng lưới chi nhánh được mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày một phát triển và chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn VCB HCM không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển Tuy nhiên, thực tiển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB HCM cho thấy còn những khó khăn, hạn chế, chưa khai thác và phát huy hết tiềm năng của mình Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM nhằm đưa ra những giải pháp góp phần triển khai và phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB HCM, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tạo điều kiện đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đưa ngân hàng ngày càng đến gần với khách hàng

Do đó, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử

dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TPHCM”.

2 Mục tiêu nghiên cưu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm các vấn đề sau:

- Hệ thông hoa cơ sở lý luân về dich vụ Internet Banking

- Khái quát thưc trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai VCB HCM

- Xác đinh các nhân tô ảnh hưởng và đánh giá mưc độ tác động cua các nhân

tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking cua khách hàng cá nhân tai khu vực TPHCM

- Đề xuất các giải pháp nhằm thu hút KH cá nhân sử dụng dich vụ Internet Banking tại VCB HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại khu vực TPHCM

- Các khách hàng cá nhân chưa sử dụng hoăc đã sử dụng dich vụ Internet Banking cua VCB HCM

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian : khảo sát các khách hàng cá nhân tai đia bàn TPHCM

- Về thơi gian : dữ liệu dùng để thưc hiện luân văn được thu thâp trong khoảng thời gian chủ yếu từ năm 2007–2012, trong đó gồm dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo cua Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam, Cục thông kê TPHCM, Cục Thương mai điện tử và Công nghệ thông tin, các báo cáo hoat động kinh doanh cua VCB, VCB HCM Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các phiếu khảo sát 350 khách hàng

cá nhân được thưc hiện từ tháng 5/2013-6/2013 và được thiết kế phù hợp vơi vấn

đề cần nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu:

Nhằm giúp cho nội dung nghiên cưu phong phú, sát thưc tế, nghiên cưu này kết hợp nhiều phương pháp như: phương pháp quan sát thực tiễn, phương pháp thu thập, đọc tài liệu và tổng hợp

Ngoài ra để xác đinh các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking nghiên cưu này sử dụng phương pháp nghiên cưu đinh lượng vơi tiến trình sau:Thứ nhất, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở)

một số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ Internet Banking Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhân, tổng hợp và là cơ sở để khám phá các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng dich vụ.

Thứ hai, thông qua bảng câu hỏi (đóng) chính thức gởi các khách hàng để xây dưng và kiểm đinh thang đo các nhân tô, đánh giá sư ảnh hưởng cua các nhân

tô đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Kết quả của đề tài giúp các nhà quản lý dich vụ ngân hàng tai TP HCM thấy được hiện trang sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM và là cơ sở để các nhà quản lý cải tiến chất lượng dich vụ để thu hút khách hàng

- Giúp cho các nhà quản lý co cái nhìn đây đu hơn về một phương thưc tiếp cân và đo lương các nhân tô ảnh hưởng đến quyết đinh sử dụng cua khách hàng Đông thơi nhân diện được các nhân tô cơ bản và vai trò tác động cua chúng đến quyết đinh sử dụng dich vụ Internet Banking tai TP HCM

- Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò như một nghiên cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh giá chất lượng cua dich vụ Internet Banking tai Việt Nam

6 Kết cấu luận văn

Phần mở đầu

Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

Chương 2: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh TP HCM

Phần kết luận

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1.1 Cơ sở lý luận về Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Thương mại điện tử

Thương mại điện tử, hay còn gọi là e-commerce là sự mua bán sản phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính (Rosen và Anita, 2000) Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ như chuyển tiền điện

tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet, quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý hàng tồn kho, và các hệ thống

tự động thu thập dữ liệu Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về mặt công nghệ như email, các thiết bị di động

cũng như điện thoại

1.1.1.2 Dich vụ Ngân hang điên tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Một số đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà không phải đến quầy giao dịch

 Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:

- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chi

phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch

ở mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm

- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

- Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng

- Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt

Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán Những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh

về chi phí và chất lượng dịch vụ

1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đầy

đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao gồm các loại sau:

 Call center

Call center là khái niêm chỉ trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại thông qua các giao dịch viên của ngân hàng để tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết

khiếu nại, thắc mắc của khách hàng,

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với PhoneBanking chỉ cung cấp thông tin được lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn

tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin

về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như

số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay qua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

 Mobile Banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó

sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác

nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.

HomeBanking là kênh phân phối của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng có thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

Với ngân hàng tại nhà (HomeBanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng Thông qua dịch vụ HomeBanking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…Để sử dụng được dịch vụ HomeBanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống HomeBanking của Ngân hàng

 Internet Banking

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàng cân co máy tính hoăc các thiết bi truy câp mang Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua

mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận phù hợp nhất.

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hoa đơn, dich vụ tài chính, truy vấn

sô dư tài khoản, tra cưu thông tin giao dich, gửi tiền trưc tuyến Vơi Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng

để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại Việt Nam

1.1.3 Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ (serve) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, Internet Banking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thời gian; xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.

 Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking

có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.1.4 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking

 Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng : khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking

Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này

 Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông : để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin

và truyền thông phát triển Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát

triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.

 Nguồn nhân lực : hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking

 Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến : Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ thanh toán trực tuyến Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc Tương tự, dịch

vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện

tử Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển

 Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking : Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking

1.1.5 Lợi ích, rủi ro trong quá trình phát triển và sử dụng dịch vụ Internet

1.1.5.1 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

 Lợi ích đối với ngân hàng

Trước sự cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là trước xu thế hội nhập và phát triển phải đối mặt với những Ngân hàng nước ngoài lớn mạnh về khả năng tài chính, trình độ công nghệ, kinh nghiệm quản lý, trình độ nhân sự…thì việc đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu qủa hoạt động

Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, ngân hàng sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch và giảm được số lượng nhân viên

Bên cạnh đó, với những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking cung cấp sẽ làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền hàng Thông qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu qủa sử dụng vốn

Một lợi ích quan trọng khác mà dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đem lại cho ngân hàng là tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, tạo hình ảnh, nét riêng của từng ngân hàng trong kinh doanh

 Lợi ích đối với khách hàng

Dịch vụ Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng có thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu qủa hơn Thông qua máy tính hoặc thiết bị di động được kết nối Internet, khách hàng có thể bíết được tình hình hoạt động của tài khoản, kiểm tra số dư, tình hình thanh toán của khách hàng, truy cập các lệnh

chuyển tiền đã thực hiện nhanh chóng.

Sử dụng dịch vụ Internet Banking ở nhà nhưng khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch với ngân hàng nên giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn Với những công ty có nhiều chi nhánh khắp cả nước, khối lượng giao dịch lớn, mỗi ngày phải mất bốn, năm lần ra ngân hàng để giao dịch thì với dịch vụ Internet Banking, công ty sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức, việc thanh toán được tiến hành nhanh hơn, nhất là đối với những giao dịch có thời gian ngắn thì không sợ bị trễ giờ, thanh toán kịp thời

Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí: chi phí di chuyển (xe, xăng, …), chi phí nhân viên, nếu giao dịch thông thường như truớc đây công ty phải cử người trực tiếp ra ngân hàng giao dịch, phải chờ đợi, nếu trục trặc về chữ ký, con dấu, thông tin trên ủy nhiệm chi sai lại phải chạy đi, chạy

về, chưa kể nhân viên giao dịch dùng thời gian của công ty để làm việc riêng cho mình,…

1.1.5.2 Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking

Bên cạnh những lợi ích thì dịch vụ Internet Banking cũng có nhiều rủi ro Những rủi ro của dịch vụ Internet Banking cũng là rủi ro chung của hệ thống ngân hàng điện tử Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin và theo đó

là hoạt động ngân hàng điện tử thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất

cả các loại rủi ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống Trong số đó, rủi ro hoạt động, rủi

ro uy tín, rủi ro pháp lý là những loại rủi ro thường gặp nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử

Rủi ro hoạt động

Rủi ro hoạt động có thể phát sinh do hệ thống ngân hàng điện tử không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết, do tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên trong nhằm tác động lên các sản phẩm hoặc hệ thống của ngân hàng Ngoài ra, những rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do

nhầm lẫn của khách hàng, do các hệ thống ngân hàng điện tử bị thiết kế hoặc triển khai không hoàn chỉnh Có thể tạm chia rủi ro hoạt động thành một số nhóm nhỏ sau:

 Rủi ro an ninh: Bọn lừa đảo cố tình tấn công vào lỗ hổng an ninh trong website của ngân hàng, tạo ra cho ngân hàng những thiệt hại trực tiếp hoặc gây ra các trách nhiệm pháp lý cho khách hàng

 Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống đã lựa chọn có thể không được thiết kế hoặc triển khai tốt, trong qúa trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm

 Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Các khách hàng sử dụng thông tin cá nhân (thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc số tài khoản ngân hàng) trong các giao dịch điện tử không được bảo mật sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận được với các tài khoản của họ Hậu qủa là ngân hàng có thể phải chịu thổn thất tài chính do khách hàng không chấp thuận các giao dịch đó

Rủi ro pháp lý

Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Do còn tương đối mới mẻ nên trong nhiều hoạt động ngân hàng điện tử, các quyền và nghĩa vụ của các bên đối với các giao dịch loại này còn chưa rõ ràng

Hoạt động ngân hàng điện tử lại thực hiện “gián tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng nên việc áp dụng các phương pháp truyền thống trong việc phòng tránh và phát hiện các hoạt động tội phạm với hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu qủa cao như với các giao dịch trực tiếp

Ngoài ra, các ngân hàng tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng Những khách hàng không được thông tin đầy đủ về quyền

và nghĩa vụ của họ có thể khởi kiện ngân hàng Ở một số nước, việc không bảo vệ

thích đáng quyền riêng tư cho khách hàng cũng có thể khiến ngân hàng phải chịu những hình phạt nặng về mặt pháp lý.

Rủi ro uy tín

Rủi ro uy tín là hệ qủa trực tiếp của các rắc rối ở những nhóm rủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro uy tín có thể là do có những hành động nhằm tạo một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng, hoặc phát sinh từ chính các hành động của ngân hàng, hoặc từ cách mà ngân hàng phản ứng trước hành động của các bên thứ ba

Các tình huống mà ngân hàng có thể gặp các rủi ro về uy tín là:

 Rủi ro uy tín có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng Một lỗ hỏng nghiêm trọng về an ninh do bên ngoài hoặc bên trong tấn công lên hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng làm cho hệ thống không hoạt động hoặc hoạt động không theo như ý muốn

 Các nhầm lẫn, hành động phi pháp và lừa đảo của một khách hàng cũng

có thể khiến ngân hàng phải chịu đựng rủi ro

 Rủi ro uy tín có thể phát sinh từ các trục trặc hệ thống khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận với thông tin tài khoản của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế

 Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh từ những cuộc tấn công có chủ ý vào ngân hàng Chẳng hạn như một kẻ đột nhập xâm nhập vào website của ngân hàng

có thể cố tình thay đổi trang web này để gửi đi những thông tin không chính xác về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng

 Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ không giống như các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng Rủi

ro uy tín không chỉ quan trọng đối với một ngân hàng mà còn đối với cả hệ thống ngân hàng Chẳng hạn như, nếu một ngân hàng bị tổn hại nghiêm trọng về danh

tiếng do các hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử thì cũng gây nên những rủi ro

uy tín an ninh của các hệ thống của những ngân hàng khác Trong những trường hợp đặc biệt quan trọng, có thể đe doạ đến sự ổn định của toàn hệ thống ngân hàng

Các rủi ro khác

Trên đây là các rủi ro thường gặp khi tham gia vào hoạt động ngân hàng điện

tử Bên cạnh đó, sự phát triển của dịch vụ này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố : môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, trình độ phát triển kinh tế, trình độ phát triển của các doanh nghiệp và các khách hàng cá nhân…

1.2 Các mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân

“Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ” (Engel J., Kollatt D and Blackewll R., 1978).

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

 Mô hình TRA

Hình 1.1: Mô hình TRA

(Nguồn: Ajzen, Fishbein, 1975)

Thuyết hành động hợp lý (TRA- Theory of Reasoned Action) do Fishbein & Ajzen (1975) xây dựng thể hiện sự bao hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần của thái độ trong một cấu trúc mà được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng trong xã hội dựa trên 2 khái niệm cơ bản là (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Trong đó, Chuẩn mực chủ quan có thể được đánh giá thông qua 2 yếu tố cơ bản: Mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm, thương hiệu của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì

xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều

Behavior) xuất phát từ giơi han cua hành vi mà con ngươi co ít sư kiểm soát Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.

 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ” Sự dễ sử dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực”

Hình 1.3: Mô hình TAM

Nguồn: Davis, 1989)

Các nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử ở các nước, đặc biệt là các quốc gia châu Á :

Nội dung và kết quả nghiên cứu từ mô hình chấp nhận công nghệ ở một số nước.

một quốc gia đang phát triển

- Nhân tố khuyến khích: sự hữu ích cảm nhận và đặc điểm của website

- Nhân tố cản trở: môi trường bên ngoài

sự tự tin và kinh nghiệm

về máy tính

Đánh giá ý định

và sự chấp nhận của khách hàng

về dịch vụ IB

- Sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận là hai yếu

tố quan trọng nhất

- Sự tự tin ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua

sự hữu ích và sự dễ sử dụng

- Nhân tố kinh nghiệm về máy tính không có ảnh hưởng gì

Các nhân tố ảnh hưởng đến thái

độ và sự chấp nhận IB

- Kinh nghiệm về máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng và thái độ ảnh hưởng mạnh đến ý định

- Biến nhân khẩu học ảnh hưởng đến ý định - Nhóm

tham khảo không có ảnh hưởng

là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy

Các nhân tố quyết định đến

sự chấp nhận dịch vụ IB

- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

- Sự tự tin ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thông qua

là sự tự tin và rủi ro

Ý định và thói quen sử dụng dịch vụ IB

- Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tự tin ảnh hưởng đến ý định sử dụng

- Biến tin cậy không có ảnh hưởng

sự rủi ro

Sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định

 Mô hình lý thuyết ứng dụng TAM ( đã được nghiên cứu ở Việt Nam)

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

(Nguồn : Huy và Anh, 2008)

Trong đó:

 Đặc điểm cá nhân có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H1) Trong điều kiện sự

không đồng đều trong trình độ giáo dục, đặc biệt trong lĩnh vực CNTT của Việt Nam thì việc nghiên cứu vai trò của biến số đặc điểm cá nhân (thu nhập, độ tuổi, giới tính) là rất cần thiết

 Rủi ro cảm nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2), được xem là bất trắc

mà khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lường hậu quả của quyết định sử dụng

Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không Hewer và Howcroft (1999) và Howcroft và cộng sự (2002) cho rằng

dù khách hàng rất tin tưởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện Việt Nam (hạn chế về trình độ kĩ thuật, an toàn thông tin và luật giao dịch điện tử, tâm lí ngại tiếp xúc máy móc) thì đây là cản trở rất lớn đối với sự phát triển của TMĐT nói chung và việc chuyển các hình thức kinh doanh từ ngân hàng truyền thống sang NHĐT nói riêng

 Sự tự chủ là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân (Compeau và Higgins, 1995) và có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H3) (Venkatesh và Davis, 1996; Igbaria và Iivari, 1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự, 2000) Theo O’Cass và Fenech (2003), khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệ thì

họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống Trình độ công nghệ của Việt Nam lạc hậu so với các nước công nghiệp phát triển gần nửa thế kỷ cũng giải thích được phần nào việc thiếu tự chủ về công nghệ của một bộ phận lớn người dân Việt Nam Vì vậy, sự tự chủ càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc đo lường mức chấp nhận NHĐT ở Việt Nam, những người có sự tự chủ tin học cao sẽ có khả năng sử dụng hệ thống nhiều hơn

 Sự thuận tiện có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H4), đó là việc khách hàng cảm thấy thoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch… Nghiên cứu của Dennis và Papamatthaiou (2003)

về động cơ mua sắm trực tuyến đã chứng tỏ sự thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến và sự thuận tiện cũng có mối quan hệ đồng biến với việc sử dụng ngân hàng trực tuyến (Polatoglu và Ekin, 2001; Gerard và Cunningham, 2003) Với thực trạng cơ sở hạ tầng chưa đồng bộ ở Việt Nam, đây

sẽ là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự dễ sử dụng cảm nhận

 Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H5) (Davis, 1989) Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả… Mặt khác, khách hàng cũng sẽ không cảm nhận được

lợi ích mà NHĐT đem lại nếu họ không thấy dễ sử dụng hệ thống.

 Thái độ có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi cảm nhận (H7) Theo đó, cá nhân sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng (Davis và cộng sự, 1989)

 Dự định có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) và thái độ (H9) Cá nhân

có dự định hướng đến hành vi khi họ tin sẽ nâng cao hiệu quả công việc Sự nâng cao này đem lại những lợi ích khác nhau và tác động trở lại hành vi (Davis và cộng

sự, 1989) Ích lợi cảm nhận cũng là một trong những biến mạnh nhất ảnh hưởng đến dự định sử dụng (Venkatesh và Davis, 2000)

1.2.3 Mô hình đề xuất của nghiên cứu :

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM mở rộng, thêm vào một biến động cơ thực hiện theo mô hình TPB đó là ảnh hưởng xã hội : mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với quyết định sử dụng của khách hàng Trong

mô hình nghiên cứu đề xuất, các biến bên ngoài có quan hệ với ích lợi cảm nhận bao gồm : công việc, tính tương hợp, tính hữu ích, giảm rủi ro; các biến bên ngoài

có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận bao gồm : sự tiếp cận và tính linh động Ngoài ra, theo tham khảo của một số chuyên gia ngân hàng thì nghiên cứu còn đưa thêm vào một nhân tố tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng đó là nhân

tố chi phí Khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking vì tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí đi lại vì khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hóa đơn mua hàng hóa, điện nước, nộp tiền bảo hiểm…

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng Internet Banking của KH cá nhân tại VCB HCM

Tóm lại, mô hình đưa ra 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân gồm: công việc, ảnh hưởng xã hội, tiếp cận, tính tương hợp, tính linh động, tính hữu ích, giảm rủi ro, chi phí Trong đó :Công việc có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của KH Nếu công việc của KH chủ yếu giao dịch qua Internet thì nhu cầu phải thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, kịp thời là tất yếu Mặt khác, nơi làm việc của KH không gần NH và KH cảm thấy đến NH để giao dịch mất nhiều thời gian thì KH sẽ lựa chọn sử dụng giao dịch qua Internet Banking

Ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của KH Thái độ của những người liên quan càng mạnh và mối quan hệ với những người liên quan ấy càng gần gũi thì xu hướng mua của người tiêu dùng càng bị ảnh hưởng nhiều (Fishbein và Ajzen,1975) KH sử dụng Internet Banking vì nghe theo lời giới thiệu của người thân, bạn bè, đồng nghiệp hoặc họ sử dụng vì họ thấy những người xung quan cũng sử dụng để phù hợp với xu thế chung của thời đại.Tiếp cận có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của KH

KH sẽ sử dụng dịch vụ nếu KH biết đến các tiện ích của dịch vụ do dịch vụ được quảng bá rộng rãi KH cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ nếu dịch vụ được hưởng dẫn rõ ràng, dễ hiểu, các thao tác giao dịch của chương trình như đăng nhập/thoát, thanh toán, chuyển khoản…được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng

Công việc

Ảnh hưởng

xã hộiTiếp cận

Tính tương hợp

Quyết định

sử dụng

Tính linh động

Giảm rủi roChi phíTính hữu ích

Tính tương hợp có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của

KH Dịch vụ Internet Banking có đối tượng KH hạn chế hơn so với các dịch vụ NH khác do KH là những người có kiến thức về truy cập mạng Internet KH sẽ sử dụng Internet Banking vì KH thấy phù hợp với địa vị hiện tại, phong cách sống và sở thích của KH

Tính linh động có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của

KH KH sử dụng Internet Banking vì KH có thể thực hiện giao dịch với NH ở bất

kỳ nơi đâu, bất kỳ thời gian nào miễn là KH có thể truy cập được mạng Internet

KH không cần phải trực tiếp đến các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán các hóa đơn, nộp tiền bảo hiểm,…KH cũng không cần phải đến NH để chờ đợi đến lượt giao dịch mà KH có thể linh động thực hiện bất kỳ giao dịch nào KH muốn trên chương trình Internet Banking

Tính hữu ích có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của

KH KH sẽ sử dụng dịch vụ nếu KH cảm nhận được sự hữu ích của dịch vụ như : dịch vụ đa dạng đáp ứng được các nhu cầu của KH, giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng Thông qua dịch vụ Internet Banking KH có thể chủ động kiểm soát tài chính của KH một cách hiệu quả

Giảm rủi ro có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của KH Ngày nay hoạt động tội phạm ngày càng gia tăng trên mọi lĩnh vực nên nhu cầu đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng luôn được KH đặt lên hàng đầu Giao dịch qua Internet Banking sẽ đảm bảo an toàn hơn cho KH vì KH không cần phải mang theo tiền mặt khi thanh toán cho các đối tác và KH được đảm bảo bí mật thông tin khi thực hiện các giao dịch

Chi phí có mối quan hệ với quyết định sử dụng Internet Banking của KH KH giao dịch qua Internet Banking vì KH tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí khi giao dịch do KH không cần phải trực tiếp đến NH hoặc các nhà cung cấp dịch vụ để thanh toán hoặc thực hiện các dịch vụ tài chính, chứng khoán…

Tiếp theo chương 2 sẽ trình bày thực trạng về tình hình sử dụng Internet Banking tại Việt Nam nói chung và tại VCB HCM nói riêng hiện nay Qua đó nêu lên những thuận lợi và khó khăn trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM Đồng thời tiến hành khảo sát, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại VCB HCM Từ đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của KH.

CHƯƠNG 2 : THƯ C TRA NG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TP HCM

2.1 Giới thiệu khái quát về VCB HCM

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành, phát triển, vị thế cua VCB HCM trong hệ thông và trên địa bàn

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh TP HCM được thành lập theo quyết định số 951/NH-QĐ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vào ngày 01-11-1976 Trải qua 36 năm xây dựng và trưởng thành, VCB HCM đã có những bước tiến xuất sắc trong sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế

- xã hội của TP HCM nói riêng và cả nước nói chung Suốt chặng đường đó, các thế

hệ cán bộ, nhân viên của VCB HCM đã vượt qua mọi khó khăn thử thách, đoàn kết, chung lòng, năng động sáng tạo sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ được giao, xây dựng và phát triển NH vững mạnh, hiện đại, văn minh

Tính đến 31-12-2012, nhân sự có 1.400 người, 24 phòng nghiệp vụ, 20 phòng giao dịch Sơ đồ tổ chức VCB HCM (xem phụ lục 2A)

Nằm trên địa bàn có thị trường hoạt động kinh tế năng động nhất cả nước, VCB HCM đón nhận nhiều cơ hội cũng như gặp phải không ít khó khăn thách thức trong quá trình phát triển kinh tế thành phố và tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Thực tế là trong nhiều năm qua VCB HCM chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng trong và ngoài nước, với vị thế là một NHTM quốc doanh lớn được cổ phần hóa, chiếm giữ thị phần cao trên địa bàn, đặc biệt là đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán thẻ, kinh doanh vốn nên chi nhánh luôn được coi là NH đối trọng của các NHTM khác

Bảng 2.1: Bảng so sánh nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, doanh số xuất nhập

khẩu của VCB HCM và địa bàn TP HCM

0 200 400 600 800 1,000 1,200

2007 2008 2009 2010 2011 2012 vốn huy động các NH trên địa bàn TP HCM vốn huy động của VCB HCM

Đồ thị 2.1: Đồ thị so sánh vốn huy động của VCB HCM và vốn huy động của

các ngân hàng trên địa bàn TP HCM (Đơn vị : ngàn tỷ đồng)

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc cần thiết nhất đối với các

NH là phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình Trong đó, khi mà chất lượng sản phẩm tương đối đồng đều thì phải đặc biệt quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ KH, nhất là đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt về sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu KH

Đồ thị 2.2: Đồ thị so sánh vốn huy động và dư nợ tín dụng

năm 2012 của VCB HCM và toàn hệ thống (Đơn vị : ngàn tỷ đồng)

Đồ thị 2.3: Đồ thị tỷ trọng lợi nhuận trước thuế của VCB HCM

năm 2012 so với toàn hệ thống

2.1.2 Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh VCB HCM năm

2007 - 2012:

Nhìn chung, giai đoạn 2007 - 2012 các mặt hoạt động của VCB HCM tăng trưởng khá tốt đặc biệt là trong công tác huy động vốn và tín dụng Một số chỉ tiêu tăng giảm qua các năm 2007 - 2012 cụ thể như sau:

Bảng 2.2: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả hoạt động kinh doanh

3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 9.7 9.9 6.7 8.1 11.1 10.7

4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 8.1 12.5 8.6 10.2 19.2 13.4

3 Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 2.06% -32.32% 20.90% 37.04% -3.60%

4 Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 54.32% -31.20% 18.60% 88.24% -30.21%

Năm 2009, lợi nhuận kinh doanh của VCB HCM sụt giảm trong đó giảm mạnh ở hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giảm 32% so với năm trước trong đó doanh số thanh toán xuất khẩu giảm 21%, doanh số thanh toán nhập khẩu giảm 35% Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ năm 2009 giảm do ảnh hưởng từ khủng hoảng tài chính thế giới làm cho thị trường xuất khẩu bị thu hẹp, đơn giá xuất khẩu của hầu hết mặt hàng đều giảm mạnh, có loại giảm đến 15% so với cùng kỳ; chính sách giảm nhập siêu của Chính phủ và giá cả của các hàng hoá nhập khẩu chính như xăng dầu, sắt thép, điện tử … giảm Trong năm 2009 thị trường tiền tệ trong nước cũng khá phức tạp Cầu ngoại tệ khá căng thẳng trong khi NHNN hầu như không cung ứng đủ ngoại tệ, các công ty xuất khẩu găm giữ ngoại tệ không bán ra dẫn đến tình trạng thiếu ngoại tệ cung ứng cho thanh toán nhập khẩu

Sang năm 2010, 2011 với bối cảnh kinh tế vĩ mô bất ổn, lạm phát tăng cao, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 11 nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế

vĩ mô, trong đó chính sách tiền tệ chặt chẽ Quy định trần lãi suất 14%/năm khiến các NHTM gặp khó về thanh khoản và phải đi vay trên thị trường liên ngân hàng với lãi suất cao Cá biệt, có những giao dịch lãi suất lên tới mức 30-40%/năm kỳ hạn 1 tháng Hệ thống ngân hàng Việt Nam đã bộc lộ nhiều điểm yếu trong năm 2011 Đó

là cuộc đua lãi suất huy động lên 20%/năm; căng thẳng thanh khoản khiến lãi suất liên ngân hàng tăng lên 20%/năm, nợ xấu lên cao do bất động sản suy giảm

Chính sách thắt chặt tiền tệ để kìm chế lạm phát đã tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động của các ngân hàng Khi nguồn vốn thanh khoản của các ngân hàng sụt giảm, lãi suất liên ngân hàng liên tục bị đẩy lên cao, sự cạnh tranh trong huy động vốn của các ngân hàng trở nên căng thẳng Bất chấp hàng loạt các văn bản do NHNN ban hành quy định trần lãi suất, các NHTM vẫn cạnh tranh không lành mạnh

và tìm mọi cách để lách trần bằng các hình thức khác nhau Trong khi đó, VCB vẫn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và hỗ trợ NHNN điều tiết, giữ ổn định thị trường Lạm phát tăng và sự bất ổn trong hệ thống ngân hàng cũng dẫn đến sự chuyển dịch dòng vốn tiền gửi huy động dân cư từ các ngân hàng nhỏ, thanh khoản

kém sang các ngân hàng lớn, có uy tín làm tăng nguồn vốn huy động tiền gửi dân cư tại VCB HCM và VCB HCM đã nỗ lực rất lớn để đẩy mạnh công tác bám sát và giữ vững khách hàng.

Hệ thống mạng lưới Phòng giao dịch không ngừng được mở rộng, hệ thống công nghệ hiện đại không ngừng được nâng cấp và tung ra hàng loạt các tính năng, tiện ích mới Năm 2011, doanh số xuất nhập khẩu của một số mặt hàng tăng đột biến

so với năm trước như vàng, gạo, xăng dầu, phân bón, chất dẻo…Do đó, lợi nhuận hoạt động kinh doanh của VCB HCM tăng trưởng khá tốt trong các năm 2010,

2011

Năm 2012, mức độ cạnh tranh huy động vốn và cuộc đua lãi suất không quyết liệt như năm 2011 nhưng sự ảnh hưởng của chính sách kiềm chế lạm phát vẫn tác động đến công tác huy động vốn nhất là trong 3 quý đầu tiên Tính chung tốc độ tăng trưởng huy động vốn toàn hệ thống ngân hàng tăng thấp so năm trước Kinh tế Việt Nam rơi vào tình trạng trì trệ do tồn kho và nợ xấu, nhất là lĩnh vực bất động sản và các ngành nghề liên quan đến xây dựng, từ đó lan rộng sang các ngành khác, sức cầu toàn xã hội suy giảm, nền sản xuất trì trệ, từ đó hàng tồn kho và nợ xấu ngân hàng gia tăng ….v.v Dư nợ tín dụng toàn hệ thống ngân hàng cả năm 2012 tăng thấp, tăng gần 7% so năm trước Riêng địa bàn TPHCM, tổng dư nợ tín dụng của các ngân hàng tăng khoảng 7.5% vào cuối năm 2012, mức tăng này thấp hơn so với mức tăng 7,7% của năm 2011

Đồ thị 2.4: Doanh số huy động vốn và dư nợ tín dụng từ 2007-2012

(Đơn vị : ngàn tỷ đồng)

Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đi xuống trong năm 2012 có nguyên nhân từ nợ xấu tăng mạnh và phải tăng trích lập dự phòng rủi ro, thêm vào đó, tăng trưởng tín dụng thấp, doanh số cho vay thấp hơn rất nhiều so cùng kỳ năm trước Lãi suất cho vay của các ngân hàng sụt giảm mạnh, từ 6 – 8% so với thời điểm cuối năm 2011 cũng góp phần không nhỏ “bào mòn” lợi nhuận của các ngân hàng

Chính sách thắt chặt tiền tệ để kiềm chế lạm phát tác động trực tiếp đến tình hình hoạt động của các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng TMCP loại vừa và nhỏ, buộc các ngân hàng này phải tăng cường huy động vốn bằng nhiều hình thức như khuyến mãi, quà tặng, chi trả lãi suất cộng thêm bằng tiền mặt hoặc bằng cách

sử dụng biện pháp kỹ thuật thông qua chính sách tự do lãi suất huy động từ 12 tháng

để vượt trần lãi suất huy động vốn ngắn hạn… mức độ cạnh tranh tuy không quyết liệt như năm trước nhưng gây không ít khó khăn cho chi nhánh

Huy động vốn năm 2012 của VCB HCM tăng trưởng cao so với tốc độ bình quân địa bàn (tăng 23% so với địa bàn 9%) và tăng 23,17% so với năm 2011 trong

đó cơ cấu vốn tăng đều ở các nhóm đối tượng khách hàng Bên cạnh uy tín và lợi thế thương hiệu thì trong năm 2012 VCB HCM đã thực hiện đồng bộ nhiều chính sách, sản phẩm dịch vụ tốt để thu hút khách hàng như ưu đãi lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá linh hoạt, điều chỉnh phí thanh toán, ưu tiên mua bán ngoại tệ

Mặc dù có nhiều biến động nhưng tiền gởi của các tổ chức kinh tế trong năm 2012 vẫn có mức tăng trưởng khá (tăng 16% so đầu năm) Đây cũng là nhóm khách hàng chủ lực và đóng góp lớn vào mức tăng trưởng huy động chung của VCB HCM Có được thuận lợi này là do VCB HCM là nơi tập trung phần lớn khách hàng là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty

Trong năm 2012 huy động từ dân cư tăng trưởng mạnh, huy động từ cá nhân tăng 31% và huy động tiết kiệm tăng 48% so với đầu năm Có thể nói năm 2012 có nhiều sự kiện ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng như chương trình tái cơ cấu và yếu kém bất ổn của ngân hàng nhỏ, đồng thời là các vụ án, các vụ thay chủ tại các ngân hàng lớn như NH TMCP Á Châu, NH TMCP Đông Á, NH TMCP Sài gòn Thương tín … đã dẫn đến sự chuyển dịch tạm thời dòng vốn tiền gửi huy động dân

cư từ các ngân hàng này sang VCB

Tình hình sản xuất và hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt nam gặp nhiều khó khăn nên nhu cầu mua ngoại tệ của ngân hàng thấp hơn so với các năm trước đây, thậm chí áp lực đối với các ngân hàng thương mại trong năm

2012 là dư ngoại tệ do nhu cầu mua thanh toán của doanh nghiệp giảm

Cạnh tranh kinh doanh ngoại tệ giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn trong năm 2012 vẫn gay gắt, khác với mọi năm là cạnh tranh mua, năm 2012 do dư thừa ngoại tệ nên các ngân hàng cạnh tranh để bán Cụ thể là các ngân hàng ra sức tìm kiếm khách hàng mới cũng như quan tâm chăm sóc khách hàng truyền thống để

có thể tăng cường bán ngoại tệ bằng cách áp dụng nhiều chính sách ưu đãi như: tỷ giá ưu đãi, phí chuyển tiền ra nước ngoài thấp (ngân hàng ANZ, standard chartered Bank: miễn phí chuyển tiền lần đầu cho các khách hàng trong tháng), lãi suất huy động hấp dẫn, cộng thêm việc bán chéo các sản phẩm như khách hàng vay VND lãi suất thấp với điều kiện phải mua ngoại tệ của Ngân hàng thanh toán nước ngoài,…Với sự thay đổi trên nên năm 2012, doanh số mua bán ngoại tệ tại chi nhánh VCB HCM giảm khá nhiều so với năm trước Tổng doanh số mua bán ngoại tệ trong năm

2012 đạt 13.432 triệu USD, gỉam 29,6% so năm trước