BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH” LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Tp. Hồ chí minh, tháng 4 năm 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Thị Hà ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến Quý thầy cô phụ trách Khóa 12 - Cao học trường Đại học Công Nghệ TP.HCM. Trong suốt thời gian học tập, tôi đã được Quý thầy cô trang bị thêm các kiến thức mới, kèm theo những dẫn chứng thực tế minh họa rất hữu ích, hỗ trợ kiến thức rất tốt cho tôi trong công việc cũng như những nhận định tốt về các diễn biến kinh tế thị trường và xã hội. Và lời cảm ơn chân thành nhất, tôi xin phép gửi đến giáo viên hướng dẫn luận văn tốt nghiệp cho tôi, thầy Nguyễn Ngọc Dương. Trong suốt thời gian dài tập trung cho luận văn, thầy đã hướng dẫn chi tiết và rất tận tình để tôi hoàn tất luận văn này. Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện và Bảo hiểm Xã hội tỉnh Tây Ninh, cô/chú về hưu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu đề tài. Lời cảm ơn không thể quên kể đến, bằng tất cả sự yêu mến và trân trọng giành cho gia đình và đồng nghiệp đã luôn sát cánh, động viên và hỗ trợ tốt tinh thần và công việc để tôi có thể hoàn tất luận văn này. Dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự chia sẻ, góp ý của Quý thầy cô, bạn bè. Trân trọng. Tác giả Nguyễn Thị Hà iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh” được thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương của bưu điện. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng lương đối với chất lượng dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện tỉnh Tây Ninh. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện. Đề tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Với 255 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Tin cậy; Tin vậy phục vụ; Khả năng đáp ứng; Khả năng tiếp cận. Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng lương hưu đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện. Trong đó, thành phần “Tin cậy” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0,581. Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng lương hưu trí qua dịch vụ chi trả lương hưu của bưu điện là trên mức trung bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ công ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua bưu điện. iv ABSTRACT The thesis, “Researching the salaried pension customer (social insurance) satisfaction about pension payments service through the post office in Tay Ninh province” was conducted to find out the affecting factors to the quality of pension payments service through the post office and the satisfaction of pensioners over the payroll services of the post office. On the basis of researching results, developing solutions to increase satisfaction of pensioners about the quality and service of pension payments by post office in Tay Ninh province. The study used primary data collected from the survey of the salaried pension customer in Tay Ninh province. This research has issued 300 questionaire to collect necessary data. Via new factor analysis, results has found out six factors with 25 observed variables affecting the quality of service payroll pension by post office. Six factors including: Tangible; Serving capacity; Reliability; Serving Reliability; Responsibility; Accessibility. The final results said that the model was appropriate and theories were accepted. These factors have the same impact (have positive affect) to the quality and satisfaction of pensioners for pension payments service by post office. In particular, the composition " reposal " is the most influential factor with Beta coefficient is 0.581. From the results of the study, subjects showed general satisfaction of salaried retirement through pension payments services of the post office is above average, the post offices have to more efforts to provide public services better and better. Based on the results, the author points out the solution, specific proposals to maximize the satisfaction of pensioners about pension payments service of post office. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II TÓM TẮT III ABSTRACT IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH XI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu 2 1.5 Quy trình nghiên cứu 2 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3 1.7 Kết cấu của đề tài 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc bảo hiểm xã hội 5 2.2 Dịch vụ. 6 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 6 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 6 2.2.3 Dịch vụ công 7 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 9 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 10 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 11 vi 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13 2.3.4 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15 2.4 Các mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 15 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ServQual (Parasuraman, 1988) 15 2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT 23 3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện 23 3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh 23 3.1.2 Quy trình phối hợp chi trả lương hưu giữa các bên liên quan 24 3.1.3 Ưu điểm và hạn chế khi thực hiện trả lương hưu qua bưu điện 27 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 29 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 30 3.3 Phương pháp nghiên cứu 31 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.3 Các thang đo và mã hoá thang đo 35 3.3.4 Các bước xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Phân tích dữ liệu 44 4.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.1.2 Đánh giá các thang đo 51 4.1.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 63 4.1.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu 64 4.1.5 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng 69 4.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ của bưu điện 72 vii 4.2.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 72 4.2.2 Đánh giá về khả năng tiếp cận 73 4.2.3 Đánh giá về sự tin cậy 74 4.2.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng 75 4.2.5 Đánh giá về tin cậy phục vụ 75 4.2.6 Đánh giá về năng lực phục vụ 76 4.2.7 Đánh giá về yếu tố phương tiện hữu hình 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 4: 78 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ - KẾT LUẬN 79 5.1 Các giải pháp 79 5.1.1 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 79 5.1.2 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 80 5.1.3 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 81 5.2 Một số kiến nghị 81 5.2.1 Đối với Nhà Nước 81 5.2.2 Đối với các cơ quan BHXH 82 5.2.3 Đối với đơn vị thực hiện dịch vụ công là Bưu điện 82 5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa BHXH Bảo hiểm Xã hội BĐ Bưu điện Cronbach Alpha Hệ số tin cậy DVC Dịch vụ công EFA Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL Service Quality – Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory factor analysis – Phân tích nhân tố khám phá [...]... dịch vụ chi trả lương qua 2 bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh Đây cũng chính là lý do mà người viết chọn đề tài nghiên cứu là Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu. .. vụ trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và trên cơ sở các lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu cho đề tài này 23 CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH VÀ MÔ HÌNH, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 3.1 Tổng quan về dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện 3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ chi trả lương qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh. .. bưu điện - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Phạm vi: Trọng tâm nghiên cứu là người hưởng lương hưu qua bưu điện trên địa bàn tỉnh Tây Ninh từ tháng 09/2013-03/2014 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch. .. Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh Hình 1.1: Tóm tắt và mô tả nội dung nghiên cứu của đề tài 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng hưởng lương hưu trí thuộc... tỉnh Tây Ninh triển khai dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tốt hơn Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương hưu qua bưu điện, tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhận lương hưu qua bưu điện 1.7 Kết cấu của đề tài Đề tài được chia thành 5 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở... án chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện (thay thế hình thức chi trả thông qua đại diện chi trả tại xã/phường/thị trấn); để việc tổ chức chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện kịp thời, đạt hiệu quả cao Từ ngày 1/9/2013 BHXH Tây Ninh và Bưu điện Tây Ninh đã triển khai công tác chi trả lương hưu qua hệ thống bưu điện Cách nhận lương hưu mới do bưu điện đảm nhận người hưu trí. .. hình nghiên cứu - Chương 3: Tình hình chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh và mô hình, phương pháp nghiên cứu đề xuất - Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu - Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh - Kết luận 4 Lý do nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu Tình... tài Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua bưu điện một cách đầy đủ và chính xác hơn Từ đó bưu điện sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của Nhà nước về chi trả lương hưu qua bưu điện Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho BHXH tham mưu cho bưu điện tỉnh Tây Ninh triển... không tiếp tục sử dụng dịch vụ của bưu điện Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ bưu điện Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan 13 trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động,... dụng cho đề tài - Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn khách hàng qua thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (phương pháp chuyên gia) được thực hiện với mục đích xác định các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện và để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả lương . hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây. TP. HCM NGUYỄN THỊ HÀ “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HƯỞNG LƯƠNG HƯU TRÍ (BHXH) SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU QUA BƯU ĐIỆN TẠI TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên. hưởng lương hưu trí (BHXH) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh . 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách