Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Luận văn ThS. Luật

Nhiều hành vi đã xác định rõ chế tài xử lý nhưng mức phạt quá nhẹ khiến cho nhiều cơ sở kinh doanh sẵn sàng nộp phạt để rồi tiếp tục tái phạm… Từ những nguyên nhân đã trình bày trên, có

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA LUẬT

MAI THỊ THANH TÂM

NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI

NGƯỜI TIÊU DÙNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

KHOA LUẬT

MAI THỊ THANH TÂM

NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI

NGƯỜI TIÊU DÙNG

Chuyên ngành : Luật Kinh tế

Mã số : 60 38 50

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC

Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ HUY CƯƠNG

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHĨA

VỤ CỦA NGƯỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ

TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

6

1.1 Khái niệm người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ 6

1.1.2 Khái niệm người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

1.2 Sự cần thiết quy định nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 13 1.3 Nội dung các quyền cơ bản của người tiêu dùng 17 1.4 Nội dung các nghĩa vụ cơ bản của người kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 21 1.4.1 Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng 21

1.4.3 Nghĩa vụ bảo đảm quyền lựa chọn cho người tiêu dùng 23 1.4.4 Nghĩa vụ lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng 25

1.4.6 Nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng 26 1.4.7 Trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng 27 1.5 Xử lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng của người kinh

Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ

NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ,

DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI

TIÊU DÙNG

34

2.1 Tổng quan hệ thống văn bản pháp luật Việt Nam về nghĩa vụ của

người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng 34 2.2 Thực trạng các quy định pháp luật về nghĩa vụ của người kinh

doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng 40 2.2.1 Nghĩa vụ bảo đảm tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng của hàng hóa,

2.2.2 Nghĩa vụ thông tin chính xác, trung thực về hàng hóa, dịch vụ 45

2.2.4 Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng 62 2.2.5 Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong quan hệ

2.2.6 Nghĩa vụ giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng 68 2.3 Thực trạng xử lý vi phạm nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá,

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN

PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI KINH

DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC BẢO VỆ

QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

81

Hơn nữa, sự phát triển như vũ bão của khoa học và công nghệ trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt người tiêu dùng vào một khung cảnh mới – đó là sự đan xen giữa những tiện ích và phạm vi lựa chọn rộng rãi với những phương thức kinh doanh gian dối, thiếu trung thực và được ngụy trang dưới nhiều hình thức tinh vi hơn Không hiếm các trường hợp các doanh nghiệp đã sử dụng thị trường Việt Nam làm nơi giải quyết hàng kém chất lượng, hàng tồn kho, hàng có chỉ dẫn gây nhầm lẫn hoặc trực tiếp tiến hành các biện pháp khuyến mại, quảng cáo gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng Việt Nam – nhóm người tiêu dùng chưa có nhiều cơ hội được giáo dục và đào tạo về tiêu dùng trong kỷ nguyên toàn cầu hóa

Thực tiễn Việt Nam thời gian qua cho thấy, không ít người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong nước, vì mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đã sẵn sàng chà đạp các quyền cơ bản của người tiêu dùng Hàng loạt các vụ việc gần đây như vụ nước tương có chứa chất 3-MPCD, xăng pha aceton, sữa nhiễm melamine, kẹo chứa bột đá, rau quả chứa dư lượng thuốc bảo vệ thực vật lớn, phân đạm giả, thuốc tây giả, rượu giả… cho thấy quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam đang bị xâm hại nghiêm trọng Có nhiều nguyên nhân dẫn đến

tình trạng trên, nhưng nguyên nhân trực tiếp nhất, quan trọng nhất là do sự thiếu vắng một cơ chế pháp lý hiệu quả để người kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tôn trọng của mình đối với người tiêu dùng

Ở Việt Nam, mặc dù Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

1999 cùng nhiều văn bản pháp luật khác đã ghi nhận tương đối toàn diện các nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ song khả năng áp dụng còn rất nhiều hạn chế, nội dung điều chỉnh còn mang tính nguyên tắc, khó áp dụng Hơn nữa, việc thiếu vắng các chế tài mạnh mẽ để xử lý các hành vi vi phạm của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ làm cho pháp luật mất tính giáo dục, răn đe Nhiều vụ việc mặc dù xác định rõ vi phạm của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng nhưng vẫn không xử lý được vì không có chế tài Nhiều hành vi đã xác định rõ chế tài xử lý nhưng mức phạt quá nhẹ khiến cho nhiều cơ sở kinh doanh sẵn sàng nộp phạt để rồi tiếp tục tái phạm…

Từ những nguyên nhân đã trình bày trên, có thể khẳng định rằng,

việc nghiên cứu đề tài “Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng” có ý nghĩa cả về lý luận và

thực tiễn, đặc biệt là trước yêu cầu ban hành Luật bảo vệ người tiêu dùng ở nước ta hiện nay

2 Tình hình nghiên cứu

Tuy có tầm quan trọng như vậy, song pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở nước ta mới chỉ được quan tâm đúng mức và bắt đầu có một số nghiên cứu quy mô trong thời gian gần đây Điều đáng nói là, các kết quả nghiên cứu thu được cho đến nay còn hết sức khiêm tốn

Quan trọng nhất trong số đó có thể kể đến các công trình như: “Các

biện pháp bảo vệ người tiêu dùng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và kinh tế thị trường” do Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam

chủ trì; “So sánh pháp luật bảo vệ người tiêu dùng một số nước trên thế giới –

Bài học kinh nghiệm và đề xuất một số nội dung cơ bản quy định trong dự thảo Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam”; Thiết chế bảo vệ người tiêu dùng: Thực trạng Việt Nam, kinh nghiệm quốc tế và định hướng hoàn thiện –

Báo cáo nghiên cứu chuyên đề, Tài liệu phục vụ công tác xây dựng Luật Bảo

vệ người tiêu dùng Việt Nam do Cục Quản lý cạnh tranh – Bộ Công Thương

thực hiện (2008); Phùng Thị Lan Hương (2005), “Pháp luật về bảo vệ người

tiêu dùng ở Việt Nam - Thực trạng và kiến nghị”, Luận văn thạc sĩ luật kinh

tế, Khoa Luật - Đại học Quốc gia Hà Nội; Bùi Thị Long (2007), “Pháp luật về

bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay” –

Luận văn thạc sĩ, Viện Nhà nước và Pháp luật;

Một số cuốn sách tham khảo như: Nguyễn Như Phát (2001), Cạnh

tranh và xây dựng pháp luật cạnh tranh ở Việt Nam, Nxb Công an nhân dân,

Hà Nội; Đoàn Văn Trường (2003), Nghiên cứu người tiêu dùng: Những vấn

đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam, Nxb Khoa học và kỹ

thuật, Hà Nội; ; Đặng Vũ Huân (2004), Pháp luật về kiểm soát độc quyền và

chống cạnh tranh không lành mạnh ở Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà

Nội; Bá Linh (2005), Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,

Nxb Tư pháp, Hà Nội;

Ngoài ra, phần lớn các công trình còn lại được công bố dưới hình thức các bài viết được đăng trên tạp chí khoa học chuyên ngành hoặc các tham luận trong các Hội thảo khoa học Trong số đó phải kể đến các bài viết của Nguyễn Như Phát (2000), “Đối tượng điều chỉnh của pháp luật chống

cạnh tranh không lành mạnh”, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật, (9); Ngô

Vĩnh Bạch Dương (2000), “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong pháp

luật cạnh tranh”, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật (11); Nguyễn Văn Mạnh

(2007), “Pháp luật bảo vệ sức khoẻ cộng đồng và kiến nghị hoàn thiện pháp

luật bảo vệ người tiêu dùng”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (105); Nguyễn

Ngọc Sơn (2009), “Người tiêu dùng và pháp luật bảo vệ người tiêu dùng”,

Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, (138); Nguyễn Thị Thư (2009), “Hoàn thiện

pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay”, Tạp

chí Nhà nước và Pháp luật (8); Hội thảo “Đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam”, Sáng kiến trong khuôn khổ dự án 7UP2 do Cục Quản

lý cạnh tranh, Bộ Thương mại chủ trì, tháng 3/2006; Hội thảo “Cơ chế pháp

lý bảo vệ người tiêu dùng: thực tiễn Việt Nam và kinh nghiệm thế giới” do

Viện Khoa học và pháp lý chủ trì, tháng 8/2007; Hội thảo “Hoàn thiện cơ

chế pháp lý về bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam” do Viện Nhà nước và

pháp luật chủ trì, tháng 2/2008; …

Hầu hết các công trình trên đều ít nhiều đề cập đến nghĩa vụ của người kinh doanh dịch vụ, hàng hóa trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên cứu một cách cơ bản và có hệ thống về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của Luận văn là làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận cơ bản về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đánh giá thực trạng pháp luật Việt Nam về lĩnh vực này

và từ đó đề xuất một số định hướng và giải pháp hoàn thiện

Với mục đích trên, Luận văn có các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

- Làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Phân tích, đánh giá thực trạng pháp luật Việt Nam về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

- Đưa ra một số định hướng và giải pháp cơ bản hoàn thiện pháp luật về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Phạm vi nghiên cứu của luận văn là khảo sát các quy định pháp luật Việt Nam hiện hành về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trên cơ sở tham khảo quy định một số nước trên thế giới

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng một số phương pháp chủ yếu sau: phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp lịch sử - cụ thể, phương pháp quy nạp -diễn dịch, phương pháp hệ thống, phương pháp so sánh, …

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 3 chương và 10 tiết

Chương 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI

KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG VIỆC

BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1 Khái niệm người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng theo pháp luật một số nước

Xét dưới góc độ kinh tế học, tiêu dùng là một khâu của quá trình sản xuất; là mục đích cuối cùng của sản xuất Không có tiêu dùng thì sản xuất mất hết ý nghĩa và trở thành sản xuất không có mục đích, biến thành sản xuất lãng phí đặc biệt Tiêu dùng bao gồm hai loại là tiêu dùng sản xuất và tiêu dùng đời sống Tiêu dùng sản xuất là tiêu dùng các nguyên, nhiên vật liệu nhất định trong quá trình sản xuất Tiêu dùng đời sống là tiêu dùng những tư liệu sinh hoạt bảo đảm cho con người tồn tại và phát triển [20, 7] Trong phạm vi luận văn này, thuật ngữ tiêu dùng được sử dụng dưới góc độ của tiêu dùng đời

sống Khái niệm “người tiêu dùng” được tiếp cận chủ yếu dưới góc độ này

Khái niệm “người tiêu dùng” là một khái niệm cơ bản nhất, được sử

dụng xuyên suốt trong các quy định của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Vì vậy, việc làm rõ nội hàm khái niệm này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc tiếp cận các nội dung khác của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Tuy nhiên, pháp luật mỗi quốc gia lại tiếp cận khái niệm “người tiêu

dùng” một cách không giống nhau

Khái niệm “người tiêu dùng” theo Chỉ thị của Châu Âu bao gồm các

đặc điểm:

+ Là bất kỳ cá nhân nào;

+ Mua hàng theo hợp đồng;

+ Mục tiêu của tiêu dùng không liên quan đến thương mại, kinh doanh hay nghề nghiệp

Theo khái niệm này, người tiêu dùng không bao gồm pháp nhân và không bao gồm người sử dụng, thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ mà không trực tiếp giao kết hợp đồng với người kinh doanh

Khái niệm người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng của bang Quebec - Canada gồm thể nhân, không phải thương nhân (sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ vì mục đích kinh doanh) Tuy vậy, yếu tố sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ lại không xác định rõ là phát sinh trực tiếp từ hợp đồng hay thụ hưởng

từ người khác

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan xác định “người tiêu dùng là

những ai tham gia vào các giao dịch, sử dụng hàng hoá hoặc dịch vụ vì mục đích tiêu dùng” Như vậy, chủ thể tham gia vào các giao dịch ở đây có thể

được hiểu là bao gồm cả thể nhân và pháp nhân, miễn là mục đích của họ là

để tiêu dùng Về cách thức đạt được hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng, từ phân tích quy định này có thể hiểu rằng người tiêu dùng bao gồm cả người tham gia vào các giao dịch và những người sử dụng hàng hóa, dịch vụ từ người khác như thụ hưởng, nhận tặng cho,…

Khác với hầu hết các nước trên thế giới, Luật khung về bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc lại không hạn chế mục đích sử dụng hàng hoá, dịch vụ ở mục đích tiêu dùng mà bao hàm cả mục đích sản xuất Khoản 1 - Điều 2 Luật

này quy định: “Người tiêu dùng là những ai sử dụng (bao hàm cả tận dụng)

hàng hóa dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp nhằm mục đích sử dụng hàng ngày hoặc sản xuất, được quy định tại Nghị định”

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Thái Lan năm 1979 định nghĩa: Người tiêu dùng là người mua hoặc sử dụng hàng hóa, dịch vụ của một nhà kinh doanh, kể cả những người được chào hàng hoặc được đề nghị mua hàng hoặc

sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh Theo cách định nghĩa này, người tiêu dùng bao gồm cả thể nhân và pháp nhân Tuy nhiên, khái niệm này lại không xác định rõ mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ Như vậy, có thể hiểu người tiêu dùng không chỉ bao gồm những người sử dụng hàng hóa, dịch vụ vào mục đích tiêu dùng mà cả những người sử dụng vì mục đích sản xuất hoặc thương mại

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia lại có cách đưa ra khái niệm

khác hơn “Người tiêu dùng” là người -

(a) nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ để sử dụng cho mục đích cá nhân,

sử dụng trong hộ gia đình, sử dụng hoặc tiêu dùng và

(b) không sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc dùng hàng hóa dịch vụ vào mục đích

(i) cung cấp lại vì mục đích thương mại;

(ii) tiêu dùng chúng vào quá trình sản xuất; hoặc

(iii) trong trường hợp hàng hóa, dịch vụ sửa chữa hoặc xử lý, các hàng hóa và tài sản gắn liền với đất khác

Khái niệm này xác định khá chi tiết về mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhưng lại chỉ nói tới khái niệm người (person) mà không nói rõ là thể nhân hay pháp nhân

1.1.1.2 Khái niệm người tiêu dùng theo pháp luật Việt Nam

So với các nước khác trên thế giới, khoa học pháp lý Việt Nam tiếp cận với khái niệm người tiêu dùng muộn hơn Theo quy định tại Điều 1 Pháp lệnh

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27/4/1999 thì “người tiêu dùng là

người mua, sử dụng hàng hóa cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức” Điều 2 - Nghị định 69/2001/NĐ-CP ngày 02/10/2001

quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm

1999 xác định:

“1 Những quy định của Nghị định này điều chỉnh đối với tổ chức, cá

nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng và nhu cầu công việc của tổ chức, cá nhân, gia đình

2 Người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng và nhu cầu công việc của tổ chức, cá nhân, gia đình bao gồm:

a Người mua và là người sử dụng hàng hóa, dịch vụ đã mua cho chính bản thân mình;

b Người mua hàng hóa và dịch vụ cho người khác, cho gia đình hoặc cho tổ chức sử dụng;

c Cá nhân, gia đình, tổ chức sử dụng hàng hóa, dịch vụ do người khác mua hoặc do được tặng, cho”

Điều 3 - Nghị định này cũng xác định: “Người mua, sử dụng hàng hóa,

dịch vụ cho mục đích sản xuất, kinh doanh không thuộc phạm vi điều chỉnh của Nghị định này”

Như vậy, theo quy định của pháp luật Việt Nam, người tiêu dùng bao gồm cả cá nhân và tổ chức Khái niệm này cũng cho thấy người tiêu dùng bao gồm cả những người không trực tiếp giao dịch với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, mà được thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ từ người khác Pháp luật cũng xác định rõ mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng là cho mục đích tiêu dùng, không nhằm mục đích kinh doanh Quy định về khái niệm người tiêu dùng của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam là tương đối cụ thể và tương đồng với quy định pháp luật nhiều nước trên thế giới

1.1.1.3 Sự khác biệt về quan điểm người tiêu dùng của các nước

Qua khảo sát quan điểm người tiêu dùng theo pháp luật một số nước trên thế giới và pháp luật Việt Nam, chúng ta có thể thấy khái niệm này gồm

ba nội dung cơ bản:

- Việc xác định người tiêu dùng chỉ bao gồm thể nhân hay pháp nhân hoặc gồm cả hai đối tượng này ở các nước lại có cách quy định khác nhau:

+ Cách quy định thứ nhất: xác định người tiêu dùng chỉ bao gồm thể

nhân (cá nhân) Theo cách quy định này, luật bảo vệ người tiêu dùng chỉ bảo

vệ đối tượng là thể nhân, cá nhân, còn pháp nhân không được nhìn nhận ở vị thế bất cân xứng như cá nhân trong quan hệ với bên cung cấp dịch vụ, hàng hóa nên không cần thiết phải can thiệp vào quan hệ tiêu dùng của họ Cách quy định này không toàn diện bởi lẽ theo quy định của pháp luật, pháp nhân

có thể là doanh nghiệp hoặc các tổ chức khác trong xã hội Họ cũng có những quan hệ tiêu dùng thông thường mà không nhất thiết mọi quan hệ mua bán đều liên quan đến hoạt động thương mại Trong quan hệ tiêu dùng, họ cũng không phải là người chuyên nghiệp, cũng không có sẵn đủ thông tin, nguồn lực để đối phó với các hành vi xâm phạm từ phía người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và họ cũng cần được bảo vệ từ phía pháp luật

+ Cách quy định thứ hai: không xác định rõ người tiêu dùng chỉ bao

gồm cá nhân hay bao gồm cả cá nhân và pháp nhân Cách quy định này chỉ nói

là “người nào”, “những ai” Đây là quy định không rõ ràng và thường dẫn đến

cách hiểu khác nhau, gây khó khăn trong quá trình áp dụng luật trong thực tế

+ Cách quy định thứ ba: xác định rõ người tiêu dùng bao gồm cả thể

nhân và pháp nhân Cách quy định này khắc phục được hạn chế của cả cách thứ nhất và cách thứ hai Sẽ không gây khó khăn trong quá trình áp dụng luật

và cũng không hạn chế đối tượng được bảo vệ Đảm bảo mọi đối tượng đều được pháp luật bảo vệ trước các hành vi xâm hại của người kinh doanh

- Về cách thức đạt được hàng hóa, dịch vụ, hiện nay cũng có các cách tiếp cận khác nhau:

+ Cách tiếp cận thứ nhất của Châu Âu cho rằng pháp luật bảo vệ người

tiêu dùng chỉ bảo vệ người tiêu dùng có được hàng hóa, dịch vụ từ hợp đồng

mà loại trừ việc bảo vệ những người tiêu dùng là người thứ ba được thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ như được thừa kế, tặng cho, Tuy nhiên, trên thực

tế, quyền lợi của bên thứ ba được thụ hưởng hàng hoá, dịch vụ vẫn có thể bị xâm hại từ phía người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Và nếu họ không thuộc phạm vi được luật bảo vệ người tiêu dùng bảo vệ thì khó có cơ sở pháp lý để đòi bồi thường thiệt hại

+ Cách tiếp cận thứ hai xác định người tiêu dùng bao gồm cả những

người thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ từ người khác, không trực tiếp giao kết hợp đồng với người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Đa số các quốc gia đều tiếp cận khái niệm người tiêu dùng theo cách này Có thể nói đây là cách tiếp cận toàn diện, phản ánh đúng bản chất của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Theo đó, người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ sẽ phát sinh trách nhiệm với bất

cứ ai sử dụng hàng hóa, dịch vụ của họ

- Về mục đích sử dụng hàng hóa, dịch vụ: đa số các quốc gia, trong đó

có Việt Nam đều quy định việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng, phi thương mại hay không nhằm mục đích kinh doanh Tuy nhiên, cũng có quốc gia như Hàn Quốc lại ghi nhận cả những người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ vào mục đích thương mại hoặc mục đích sản xuất, kinh doanh Quy định như Luật khung về bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc có hạn chế là phạm vi đối tượng được bảo vệ quá rộng, sẽ làm giảm hiệu quả của luật bảo

vệ người tiêu dùng Do đó, về mục đích của sử dụng hàng hóa, dịch vụ chỉ nên quy định theo hướng là không nhằm mục đích kinh doanh

Tóm lại, người tiêu dùng được hiểu là cá nhân, tổ chức mua hoặc sử

dụng hàng hoá, dịch vụ không nhằm mục đích kinh doanh

1.1.2 Khái niệm người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ

Để tiếp cận với khái niệm “người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ”, trước hết chúng ta cần tiếp cận với khái niệm “kinh doanh”

Theo Từ điển Tiếng Việt, “kinh doanh” được hiểu là “tổ chức việc sản

xuất, buôn bán, dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi” [60, 654] Theo cách hiểu

phổ thông này, “kinh doanh” không những có nghĩa là “buôn bán” mà còn có nghĩa là “tổ chức việc sản xuất” Hơn nữa không phải mọi hoạt động “buôn

bán”, “tổ chức việc sản xuất” đều là “kinh doanh” Mà những hoạt động phải

“nhằm mục đích sinh lợi” mới được xem là hoạt động “kinh doanh”

Theo định nghĩa pháp lý được quy định tại Khoản 2, Điều 3 Luật Doanh

nghiệp năm 2005, “kinh doanh là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất

cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi” Như vậy, cả Từ điển

Tiếng Việt và trong Luật Doanh nghiệp đều tiếp cận khái niệm “kinh doanh”

theo nghĩa rộng, bao gồm cả hoạt động sản xuất Thông thường, người ta hay

tách hai thuật ngữ “sản xuất”, “kinh doanh” ra và đặt chúng cạnh nhau Ta

thường thấy điều này trong các báo, tạp chí, giáo trình, tài liệu, cũng như trong

nhiều văn bản quy phạm pháp luật Các cụm từ như “tổ chức, cá nhân sản xuất,

kinh doanh hàng hoá, dịch vụ”, “sản xuất, kinh doanh” được sử dụng khá phổ

biến ở nhiều văn bản như Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999; Pháp lệnh Giá năm 2001; Pháp lệnh Vệ sinh an toàn thực phẩm năm 2003; Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá năm 2007;…

Tuy nhiên, cách tiếp cận theo nghĩa rộng của thuật ngữ “kinh doanh”

trong Luật Doanh nghiệp năm 2005 là hợp lý và được thừa nhận chung Theo

đó, hoạt động kinh doanh được hiểu là việc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường Đó phải là hoạt động mang tính nghề nghiệp, được tiến hành liên tục, thường xuyên và nhằm mục đích chủ yếu là lợi nhuận Điều này cho phép phân biệt người kinh doanh với các chủ thể khác như các

cơ quan nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức chính trị, tổ chức

chính trị - xã hội,… tham gia vào một quan hệ pháp lý mang tính chất kinh doanh nhưng không thường xuyên, liên tục hoặc phân biệt với các doanh nghiệp nhà nước hoạt động công ích, không nhằm mục tiêu lợi nhuận

Với cách tiếp cận khái niệm “kinh doanh” như vậy, ta có thể hiểu

“người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ” là tổ chức, cá nhân thực hiện liên tục

một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi Đây

cũng chính là cách mà Nghị định số 55/2008/NĐ-CP được Chính phủ ban hành ngày 24 tháng 4 năm 2008 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 (sau đây gọi là Nghị định số

55/2008/NĐ-CP) đã giải thích về “tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa,

dịch vụ” Theo đó, “tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi bao gồm cả tổ chức, cá nhân thực hiện hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối hàng hóa, dịch vụ” (Khoản 1 - Điều 3)

Với theo cách hiểu như vậy, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ theo pháp luật Việt Nam bao gồm tất cả các loại hình doanh nghiệp, tổ hợp tác, hộ kinh doanh và cả cá nhân có đăng ký hoặc không đăng ký hoạt động kinh doanh

1.2 Sự cần thiết quy định nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trường, người tiêu dùng nắm trong tay quyền lực to lớn Thị trường chủ yếu do người tiêu dùng điều tiết Là lực lượng đông đảo nhất trong xã hội, quyết định tiêu dùng của người tiêu dùng ảnh hưởng to lớn đến hoạt động kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trên thị trường Người tiêu dùng quyết định hàng hoá, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân sẽ kinh doanh Mức độ tiêu dùng của người tiêu dùng chính là thước đo cho sự tồn tại của sản phẩm hàng

hoá, dịch vụ trên thị trường Về vấn đề này, nhà kinh tế học Adam Smith đã có

nhận định hết sức chuẩn xác: “tiêu dùng là kết quả và mục đích duy nhất của

sản xuất và lợi ích của nhà sản xuất cũng gắn liền vào đó chừng nào mà lợi ích của nhà sản xuất còn cần cho việc thúc đẩy lợi ích của người tiêu dùng Sự lựa chọn và sức tiêu thụ hàng hoá của họ là thước đo chính xác cho tính chất lượng và độ phù hợp của một sản phẩm hàng hoá Cạnh tranh gây tác động liên tục đến giá cả, buộc các doanh nghiệp phải nghiên cứu phương án sản xuất kinh doanh sao cho chi phí nhỏ, hiệu quả cao, chất lượng tốt để phù hợp với mong muốn của người tiêu dùng Bởi vậy, trong điều kiện có cạnh tranh và cạnh tranh có hiệu quả, người tiêu dùng quyết định sự sống còn của sản phẩm, buộc các nhà kinh doanh phải thoả mãn nhu cầu của họ” [dẫn theo 17, 13]

Khi là một tập hợp đông đảo, người tiêu dùng có vị thế quan trọng như vậy, nhưng thực chất trong mối quan hệ với người kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ với từng người tiêu dùng đơn lẻ, người tiêu dùng luôn đứng ở vị trí thế yếu, quyền lợi của họ dễ bị người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ xâm phạm Điều đó thể hiện ở các khía cạnh sau đây:

+ Yếu thế trong việc tiếp cận, xử lý và hiểu các thông tin về hàng hoá,

dịch vụ Trong quan hệ giao dịch mua bán trên thị trường, mối quan hệ giữa

người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thường tồn tại sự bất cân xứng về thông tin, sự hiểu biết về tính năng, công dụng, chất lượng, các khuyết tật và các rủi ro liên quan đến sản phẩm Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ thường chỉ đem đến cho người tiêu dùng những thông tin tốt về sản phẩm Trong khi đó, người tiêu dùng lại không phải là những người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ cũng như do những hạn chế trong hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật nên thường họ không thể hiểu được đầy đủ tính năng, công dụng, chất lượng, những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm

+ Yếu thế trong việc đàm phán, giao kết hợp đồng Mặc dù, quan hệ

giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ là mối quan hệ dân sự Việc xác lập các hợp đồng dân sự phải dựa trên những nguyên tắc cơ bản của pháp luật dân sự là nguyên tắc tự do, tự nguyện cam kết, thoả thuận; nguyên tắc bình đẳng; nguyên tắc thiện chí, trung thực… Tuy nhiên, trên thực

tế, khả năng thương thảo, đàm phán một cách tự do, bình đẳng giữa người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ với người tiêu dùng thường không được bảo đảm do người kinh doanh thường có ưu thế lớn hơn hẳn người tiêu dùng trong việc đàm phán, giao kết hợp đồng Hoạt động của họ thường mang tính chuyên nghiệp, nên họ có kinh nghiệm trong đàm phán, ký kết hợp đồng Hơn nữa, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng có nhiều cơ hội hơn trong việc

sử dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, những chuyên gia có kinh nghiệm trong thiết lập các điều khoản hợp đồng, đàm phán và ký kết hợp đồng như đội ngũ luật sư, chuyên gia tư vấn… Với lợi thế như vậy, nên trong thực tiễn giao dịch với người tiêu dùng, hầu hết những người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đều sử dụng các hợp đồng mẫu trong đó có nhiều điều khoản trong hợp đồng được coi là những quy định đương nhiên mà người tiêu dùng không

có điều kiện thảo luận, thay đổi các điều khoản đó

+ Yếu thế về khả năng chi phối giá cả, các điều kiện giao dịch trên thị

trường Trong nhiều trường hợp, ở một số thị trường, giá cả, các điều kiện

giao dịch trên thị trường thường bị chi phối bởi một hoặc một vài doanh nghiệp Điển hình là những thị trường phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người như thị trường lương thực, thực phẩm, xăng dầu, điện, nước, giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường không, ngân hàng,… Trong trường hợp này, nếu không có sự can thiệp hợp lý của nhà nước, với mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, các doanh nghiệp có thể có các hành vi gây thiệt hại cho người tiêu dùng bằng việc áp đặt cho người tiêu dùng những nghĩa vụ không hợp lý

+ Yếu thế về khả năng gánh chịu rủi ro trong quá trình tiêu dùng sản

phẩm Do tiềm lực tài chính có hạn, nên khi xảy ra rủi ro phát sinh trong quá

trình sử dụng hàng hoá, dịch vụ, khả năng khắc phục hậu quả của người tiêu dùng thường thấp hơn so với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Người tiêu dùng dễ rơi vào tình trạng khó khăn khi phải tự chi trả các chi phí khắc phục rủi ro Trong khi đó, với tiềm lực kinh tế sẵn có, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ sẽ dễ dàng hơn trong việc trang trải các chi phí ngăn ngừa, khắc phục rủi ro trong quá trình tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Vì vậy, sẽ hợp lý hơn nếu chuyển khả năng gánh chịu rủi ro trong quá trình tiêu dùng sản phẩm (mà người tiêu dùng không có lỗi) sang cho người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế tri thức, cũng như những tác động ngày càng sâu sắc của cách mạng khoa học công nghệ; của quá trình toàn cầu hoá, sự phát triển của thương mại điện tử, làm cho quá trình chuyên môn hoá

có những bước tiến nhảy vọt về chất Điều đó ngày càng kéo giãn khoảng cách chênh lệch giữa người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ với người tiêu dùng Quyền lợi của người tiêu dùng đứng trước nguy cơ bị xâm hại nghiêm trọng Trong khi đó, pháp luật dân sự, thương mại vốn sinh ra để điều chỉnh quan hệ bình đẳng giữa các bên không còn đủ sức bảo vệ người tiêu dùng trong thế bất lợi với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Nhu cầu phải có một ngành luật mới điều chỉnh quan hệ giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, với mục đích bảo vệ người tiêu dùng, chống lại sự lạm dụng của người kinh doanh trở nên cấp thiết Sự ra đời của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trở thành một yêu cầu khách quan, để đảm bảo sự công bằng trong quan hệ giữa người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ với người tiêu dùng

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ là chủ thể hết sức quan trọng trong việc bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng Quyền lợi của người tiêu dùng được

bảo đảm chủ yếu trong quan hệ nghĩa vụ với người kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ Quy định về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng, vì thế là một bộ phận không thể thiếu trong hệ thống pháp luật bảo vệ người tiêu dùng

Hiệu quả của pháp luật về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng không chỉ có ý nghĩa trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà còn đảm bảo lợi ích của chính người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và đảm bảo sự phát triển lành mạnh của thị trường

Như đã phân tích ở trên, người tiêu dùng có vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại của sản phẩm hàng hoá, dịch vụ trên thị trường

Do đó, để phát triển và phát triển bền vững hoạt động kinh doanh của mình, người kinh doanh không thể không quan tâm đến người tiêu dùng Một người kinh doanh thành công là người biết đề cao lợi ích của người tiêu dùng, biết lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng, lấy việc thoả mãn nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng là trung tâm trong việc hoạch định, triển khai mọi kế hoạch, phương án kinh doanh Điều đó được thể hiện trước hết ở việc nhận thức và thực hiện đầy

đủ các quy định pháp luật về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Hơn nữa, thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về nghĩa vụ của người kinh doanh trong việc bảo vệ người tiêu dùng cũng sẽ đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, từ đó

góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.3 Nội dung các quyền cơ bản của người tiêu dùng

Việc xem xét các quyền của người tiêu dùng cũng có ý nghĩa hết sức quan trọng Bởi lẽ, việc xác định nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu xuất phát từ yêu cầu bảo vệ quyền của người tiêu dùng

Hoạt động bảo vệ người tiêu dùng được hình thành và phát triển khá

lâu trong cộng đồng quốc tế Thực chất của hoạt động bảo vệ người tiêu dùng

là bảo vệ các quyền của người tiêu dùng, chống lại các hành vi xâm hại đến lợi ích chính đáng của họ Ngay từ những năm 1960, với sự phát triển mạnh

mẽ của Phong trào bảo vệ người tiêu dùng quốc tế, Liên hiệp các Tổ chức người tiêu dùng quốc tế được thành lập Trong phạm vi hoạt động của Liên

Hợp Quốc, ý tưởng về việc xây dựng một bản “Hướng dẫn bảo vệ người tiêu

dùng” cũng được bắt đầu từ cuối những năm 1970, khi Hội đồng kinh tế - xã

hội nhận thấy rằng việc bảo vệ người tiêu dùng có mối quan hệ đặc biệt đến

sự phát triển kinh tế - xã hội Sau hàng thập kỷ đấu tranh, thuyết phục của Quốc tế người tiêu dùng (CI) và các tổ chức tiêu dùng trên toàn thế giới, ngày

9 tháng 4 năm 1985, Đại hội đồng Liên Hợp Quốc đã bỏ phiếu thông qua Nghị quyết số 39/248 về các Hướng dẫn về bảo vệ người tiêu dùng Bản Hướng dẫn đã đưa ra các nguyên tắc dựa trên tám quyền cơ bản của người tiêu dùng và vạch những nguyên tắc chung về thúc đẩy và bảo vệ người tiêu dùng của các quốc gia cũng như khuyến khích hoạt động hợp tác quốc tế trên lĩnh vực này

Với sự phê chuẩn của Liên Hợp Quốc, các quyền của người tiêu dùng

đã được cộng đồng quốc tế công nhận và được tất cả các quốc gia gồm cả các quốc gia phát triển hay đang phát triển thừa nhận

Theo các quy định quốc tế, người tiêu dùng có các quyền cơ bản sau đây:

Thứ nhất, quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản

Quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản là quyền được tiếp cận những loại hàng hóa, dịch vụ phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người là ăn, mặc, ở, chăm sóc sức khỏe, học tập, đi lại Tuy nhiên, nhu cầu cơ bản không phải là một khái niệm bất biến Nhu cầu của con người phát triển cùng với sự phát triển của xã hội Điều kiện kinh tế - xã hội càng phát triển thì nhu cầu

của con người cả về vật chất và tinh thần càng cao, không chỉ đáp ứng các nhu cầu vật chất tối thiểu để tồn tại mà còn phải đáp ứng các nhu cầu về tinh thần như nhu cầu giao tiếp, học hành, để con người không chỉ tồn tại mà còn phát triển và phát triển toàn diện

Thứ hai, quyền được an toàn

Quyền được an toàn có nghĩa là quyền được bảo vệ khỏi những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có thể gây nguy hại cho sức khỏe và cuộc sống của người tiêu dùng trong quá trình sản xuất cũng như trong quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ Sự an toàn này phải đáp ứng cả trước mắt và lâu dài cho người tiêu dùng

Thứ ba, quyền được thông tin

Người tiêu dùng phải được cung cấp những thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ về giá cả, chất lượng, số lượng, thành phần, xuất xứ của dịch

vụ, hàng hoá để có thể đưa ra quyết định hay lựa chọn một cách đúng đắn, khách quan, chính xác Quyền này còn bao gồm cả việc được bảo vệ chống lại các thủ đoạn dối trá, lừa đảo, các quảng cáo gian dối Đảm bảo tốt quyền được cung cấp thông tin sẽ giúp cho người tiêu dùng có được các dữ liệu, dữ kiện cần thiết cho việc lựa chọn

Thứ tư, quyền được lựa chọn

Quyền được lựa chọn là quyền của người tiêu dùng được tự do quyết định sử dụng hay không sử dụng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nào đó phù hợp với khả năng và nhu cầu của bản thân về loại hình, chất lượng, giá cả của hàng hoá, dịch vụ Các hành vi thông tin không trung thực, tạo sự khan hiếm giả tạo, lợi dụng vị thế thống lĩnh hay độc quyền để khiến người tiêu dùng buộc phải sử dụng hàng hóa, dịch vụ của mình hoặc các hành vi hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh khác đều là những hành vi vi phạm quyền được lựa chọn của người tiêu dùng

Thứ năm, quyền được lắng nghe hay quyền được đại diện

Quyền được lắng nghe là quyền của người tiêu dùng được bày tỏ ý kiến của mình đối với người kinh doanh về các loại hàng hóa, dịch vụ do họ cung ứng, kể cả quan hệ thái độ giữa người bán và người mua cũng như việc bày tỏ

ý kiến đối với nhà nước hoặc các cơ quan hoạch định chính sách, pháp luật có liên quan đến quyền lợi hợp pháp của họ Người tiêu dùng có thể trực tiếp góp

ý kiến hay thông qua đại diện của mình hoặc thông qua các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng các cấp Tôn trọng quyền được lắng nghe của người tiêu dùng vừa là nghĩa vụ, vừa là lợi ích của người kinh doanh vì thông qua ý kiến của người tiêu dùng, họ có thể cải tiến hàng hóa, dịch vụ nhằm giành được lòng tin của người tiêu dùng Đây cũng chính là vấn đề mấu chốt để cơ sở kinh doanh tồn tại và phát triển

Thứ sáu, quyền được khiếu nại và bồi thường

Người tiêu dùng có quyền khiếu nại, đòi bồi thường thiệt hại do những hành vi xâm phạm đến quyền lợi của họ Quyền khiếu nại này được thực hiện trực tiếp đến người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc khởi kiện trước tòa án

để đòi bồi thường thiệt hại Đó có thể là khiếu nại, khiếu kiện cá nhân cũng có thể là khiếu nại, khiếu kiện tập thể Các chính phủ cần phải đưa ra cơ chế giải quyết khiếu nại, khiếu kiện cho người tiêu dùng một cách thuận tiện, tiết kiệm chi phí và hiệu quả Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, mà chủ yếu là các doanh nghiệp, cũng cần chủ động trong việc giải quyết khiếu nại và bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng Việc bồi thường thỏa đáng cho những khiếu nại chính đáng của người tiêu dùng sẽ nâng cao được sự tín nhiệm của doanh nghiệp, cải thiện được hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng

Thứ bảy, quyền được giáo dục về tiêu dùng

Là quyền có được những kiến thức và thông tin cần thiết bằng nhiều cách thức khác nhau để có thể trở thành một người tiêu dùng hiểu biết Chỉ có

những người tiêu dùng được cung cấp những kiến thức về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng, cũng như về kỹ năng tiêu dùng, phong cách tiêu dùng lành mạnh và hợp lý mới có thể chủ động và sáng suốt lựa chọn hàng hóa, dịch vụ

và có thể tự bảo vệ mình và góp phần vào sự phát triển sự văn minh của xã hội

Thứ tám, quyền được có môi trường sống lành mạnh và bền vững

Môi trường lành mạnh và bền vững ở đây bao gồm cả môi trường tự nhiên và môi trường xã hội Người tiêu dùng có quyền được sống trong một môi trường lành mạnh và bền vững Muốn vậy các nguồn lực được sử dụng trong quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ phải được sử dụng một cách lành mạnh, thân thiện với môi trường

Tám quyền cơ bản trên của người tiêu dùng đã được dùng làm cơ sở để các quốc gia hoạch định chính sách, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng và là cơ

sở cho hoạt động của các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng trên thế giới

Ở Việt Nam, Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng năm 1999

và các văn bản pháp luật có liên quan, ở những khía cạnh khác nhau, cũng đã thể hiện khá đầy đủ nội dung các quyền cơ bản của người tiêu dùng được nêu trong

Bản hướng dẫn về Bảo vệ người tiêu dùng của Liên Hợp Quốc

1.4 Nội dung các nghĩa vụ cơ bản của người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng phát sinh từ yêu cầu bảo vệ quyền của người tiêu dùng Vì vậy, nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có những nội dung cơ bản sau:

1.4.1 Nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng tránh khỏi nguy cơ bị thiệt hại về tính mạng, sức khoẻ và tài sản trong quá trình sản xuất cũng như quá trình sử dụng hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp

Muốn vậy, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về các tiêu chuẩn về chất lượng, đo lường, vệ sinh, an toàn đối với từng loại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; hướng dẫn đầy đủ các thông tin an toàn sản phẩm cho người tiêu dùng

Đối với hàng hoá, dịch vụ khi sử dụng có thể gây tác hại về sức khoẻ, ảnh hưởng xấu đến môi trường, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải cảnh báo trước cho người tiêu dùng; giải thích rõ ràng và chỉ dẫn cách sử dụng hàng hoá cùng các biện pháp phòng tránh các tác hại có thể xảy ra

Trong quá trình lưu thông hàng hoá, dịch vụ, nếu phát hiện ra hàng hoá, dịch vụ không đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng, người kinh doanh phải kịp thời ngừng việc kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và phối hợp với các bên có liên quan trong việc thu hồi hàng hoá, dịch vụ này

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng phải tiến hành các biện pháp cần thiết để ngăn chặn, khắc phục các thiệt hại xảy ra đối với người tiêu dùng

đã sử dụng hàng hoá, dịch vụ theo đúng các hướng dẫn về hàng hoá, dịch vụ

do người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cung cấp

1.4.2 Nghĩa vụ cung cấp thông tin

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực cho người tiêu dùng về nhân thân của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (tên, trụ sở, uy tín, danh tiếng, ); về bản chất của hàng hoá (tiêu chuẩn chất lượng, thành phần, nguồn gốc, xuất xứ, công dụng, đặc tính, khả năng hàng hoá, dịch vụ có khả năng ảnh hưởng xấu đến sức khoẻ, tính mạng, tài sản của người tiêu dùng, ) và về bản chất của giao dịch giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (quyền và nghĩa vụ phát sinh, số lượng, giá cả, phương thức thanh toán, hướng dẫn sử dụng, bảo hành sản phẩm, trách nhiệm bồi thường, )

Các thông tin về hàng hoá, dịch vụ có thể được thể hiện trên bao bì, nhãn mác sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; thông qua quảng cáo; thông qua hợp đồng hoặc các hình thức khác Các thông tin về hàng hoá, dịch vụ phải được biểu đạt một cách minh thị, rõ ràng, dễ hiểu đối với người tiêu dùng

1.4.3 Nghĩa vụ bảo đảm quyền lựa chọn cho người tiêu dùng

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ tôn trọng quyền tự do lựa chọn hàng hoá, dịch vụ phù hợp với khả năng và nhu cầu của người tiêu dùng Vì vậy, mọi hành vi của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có khả năng xâm hại đến khả năng lựa chọn, đến quyền tự do quyết định của người tiêu dùng đều bị pháp luật của hầu hết các nước cấm Các dạng hành vi chủ yếu có thể là:

Thứ nhất, hành vi cung cấp thông tin sai sự thật, gây nhầm lẫn, lừa dối

khách hàng Đó là những hành vi chứa đựng những thông tin sai lệch mà vì thế lừa dối hoặc có khả năng lừa dối người tiêu dùng thông thường khiến cho người tiêu dùng đưa ra các quyết định về giao dịch một cách sai lệch mà nếu không có thông tin ấy người tiêu dùng đã đưa ra quyết định khác Hành vi đó

có thể gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng về nhân thân của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ như uy tín, danh tiếng và các khía cạnh khác; nhầm lẫn về bản thân hàng hoá, dịch vụ (nhầm lẫn về chất lượng, tính năng, công dụng, thành phần, nguồn gốc xuất xứ,…); hoặc gây nhầm lẫn về bản chất giao dịch giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ (nhầm lẫn về quyền và nghĩa vụ pháp lý phát sinh từ giao dịch, nhầm lẫn về giá cả, số lượng hàng hoá, phương thức giao hàng, phương thức thanh toán, chế độ bảo hành, khuyến mãi,…)

Thứ hai, hành vi che giấu hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ về

hàng hoá, dịch vụ Để đưa ra quyết định giao dịch một cách hợp lý, thông thường người tiêu dùng phải nắm được những thông tin trọng yếu về hàng

hoá, dịch vụ Nhưng trên thực tế, người kinh doanh hàng hoá dịch vụ đã cố tình che giấu hoặc cung cấp thông tin không đầy đủ, không rõ ràng về hàng hoá, dịch vụ làm cho hoặc có khả năng làm cho người tiêu dùng đưa ra các quyết định giao dịch mà lẽ ra họ đã không quyết định như vậy Các thông tin

bị che giấu có thể là thông tin về nhân thân người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; thông tin về bản thân hàng hoá, dịch vụ; thông tin về bản chất giao dịch giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

Thứ ba, các hành vi cưỡng bức, sách nhiễu, lạm dụng đối với người

tiêu dùng Dạng hành vi này được quy định rất cụ thể trong Chỉ thị số 2005/29/EC của Cộng đồng các quốc gia Châu Âu Theo đó, hành vi bị coi là cưỡng bức hoặc lạm dụng đối với người tiêu dùng, nếu, trong bối cảnh thực

tế của nó, tính tới tất cả các đặc điểm và tình huống, bằng sự quấy rối, cưỡng bức, bao gồm cả việc sử dụng vũ lực hoặc các ảnh hưởng không hợp lý, mà hành vi ấy làm hại hoặc có khả năng làm hại đáng kể quyền tự do lựa chọn hoặc tự do hành xử của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm và vì thế làm cho hoặc có thể làm cho người tiêu dùng ra quyết định về giao dịch mà lẽ ra người tiêu dùng đã không quyết định như vậy (Điều 8)

Khi quyết định xem một hành vi có sử dụng sự quấy rối, cưỡng bức, bao gồm cả sử dụng vũ lực hoặc các ảnh hưởng không hợp lý, các khía cạnh cần tính đến gồm: (a) thời gian, địa điểm, bản chất hoặc tính lặp đi lặp lại; (b) việc sử dụng ngôn ngữ/hành vi có tính đe doạ hoặc lạm dụng; (c) sự lợi dụng của thương nhân đối với những hoàn cảnh éo le, không may mắn ở mức độ

mà có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến sự suy xét của người tiêu dùng mà thương nhân đã ý thức, để ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng liên quan đến sản phẩm; (d) bất cứ rào cản ngoài hợp đồng nào do thương nhân áp đặt trong trường hợp người tiêu dùng muốn thực hiện các quyền theo hợp đồng, bao gồm các quyền chấm dứt hợp đồng hoặc chuyển sang sản phẩm

khác hoặc thương nhân khác; (e) bất cứ sự đe doạ nào làm cho việc thực hiện các hành vi bảo vệ quyền lợi không thực hiện được (Điều 9)

1.4.4 Nghĩa vụ lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng

Khi người tiêu dùng phản ánh, góp ý kiến với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hoá, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch, thanh toán cùng các nội dung khác có liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ lắng nghe, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng

Biết lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng sẽ giúp cho người kinh doanh nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng, từ đó cải thiện chất lượng hàng hoá, dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của thị trường

1.4.5 Nghĩa vụ bảo hành sản phẩm

Về mặt định nghĩa chung, bảo hành (warranty) vừa giống như chính sách bảo hiểm, vừa là một hợp đồng sửa chữa Khi một nhà sản xuất đưa ra các điều kiện bảo hành giống như một chính sách bảo hiểm cho sản phẩm của mình, nhà sản xuất sẽ đền bù thiệt hại cho người tiêu dùng bằng cách sửa chữa, thay thế, hoặc hoàn lại giá mua vào cho người tiêu dùng nếu như trong một khoảng thời gian nhất định, sản phẩm hoặc một phần của sản phẩm bị phát hiện là có khiếm khuyết Khi nhà sản xuất đó đưa ra các điều kiện bảo hành giống như một hợp đồng sửa chữa cho người tiêu dùng, nhà sản xuất sẽ có nghĩa vụ phải sửa chữa miễn phí tất cả các lỗi hỏng để tối đa hoá thời gian/khả năng hữu dụng của sản phẩm, trong một khoảng thời gian nhất định [11, 55]

Như vậy, có thể hiểu bảo hành sản phẩm là nghĩa vụ pháp lý phát sinh trong quan hệ giữa nhà sản xuất, nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ hay người bán và người tiêu dùng khi phát hiện ra các khiếm khuyết của sản phẩm trong một khoảng thời gian xác định (gọi là thời hạn bảo hành) Nghĩa vụ này bao

gồm việc sửa chữa miễn phí, thay thế phần hoặc bộ phận khiếm khuyết; thay thế hàng hoá, dịch vụ có khiếm khuyết bằng hàng hoá, dịch vụ mới đảm bảo chất lượng; trả lại hàng hoá, dịch vụ và hoàn tiền cho người tiêu dùng

Nghĩa vụ bảo hành sản phẩm của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

có thể phát sinh trên cơ sở một tuyên bố bảo hành công khai của bên sản xuất, cung ứng hàng hoá, dịch vụ tới đông đảo người tiêu dùng hoặc trên cơ sở sự thoả thuận trực tiếp với người tiêu dùng hoặc theo quy định của pháp luật Việc tuyên bố chính sách bảo hành có thể được thể hiện bằng văn bản hoặc bằng một tuyên bố phù hợp trong quảng cáo hàng hoá, dịch vụ, trên các phương tiện thông tin, truyền thông hoặc bằng hình thức biểu đạt khác có tính lâu bền dễ hiểu Khi tuyên bố chính sách bảo hành, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu đối với người tiêu dùng; trong đó phải cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến sản phẩm bảo hành, tên và địa chỉ cơ sở bảo hành, điều kiện bảo hành, thời hạn bảo hành, thủ tục bảo hành, chi phí bảo hành, gia hạn bảo hành,

Trong quá trình thực tế bảo hành sản phẩm cho người tiêu dùng, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải đảm bảo việc sửa chữa, thay thế trong một khoảng thời gian hợp lý, không gây bất tiện đáng kể nào cho người tiêu dùng,

có xem xét đến bản chất của hàng hoá và mục đích sử dụng hàng hoá của người tiêu dùng; tạo điều kiện thuận lợi để người tiêu dùng được đổi hoặc trả lại sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng phải chịu các chi phí cần thiết cho việc bảo hành sản phẩm, tính đến cả chi phí nhân công, vận chuyển, nguyên vật liệu,

1.4.6 Nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng

Khiếu nại của người tiêu dùng được hiểu là việc người tiêu dùng đề nghị người kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải quyết các yêu cầu liên quan tới hàng hóa, dịch vụ do họ cung cấp khi cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị vi phạm

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cần xây dựng và niêm yết công khai quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại các địa điểm kinh doanh

Khi nhận được khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ do mình cung cấp, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có trách nhiệm giải quyết nhanh chóng, kịp thời các khiếu nại đó của người tiêu dùng trong thời hạn mà pháp luật quy định Kết quả của việc giải quyết khiếu nại phải được thông báo đến người tiêu dùng Việc thông báo được thể hiện hình thức văn bản hoặc hình thức khác được người tiêu dùng chấp nhận

1.4.7 Trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng

Bồi thường thiệt hại là trách nhiệm dân sự do bên có nghĩa vụ mà không thực hiện hoặc thực hiện không đúng với nghĩa vụ của mình thì phải bồi thường cho bên có quyền nếu có thiệt hại xảy ra

Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ phát sinh từ hành vi vi phạm các nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch xâm phạm đến quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng Trách nhiệm bồi thường thiệt hại của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể phát sinh trong hợp đồng hoặc ngoài hợp đồng và được xem là chế tài dân sự nhằm bù đắp mất mát, tổn thất cho người tiêu dùng; đồng thời có tác dụng răn đe, cảnh cáo, giáo dục cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, nâng cao ý thức trách nhiệm của họ trong việc tôn trọng

và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như lợi ích của cộng đồng xã hội

Hiện nay, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của một số nước đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bồi thường thiệt hại do sản phẩm có khuyết tật gây ra (thường được gọi là “trách nhiệm sản phẩm” – product liability) như Chỉ thị 85/374/EEC ngày 25/7/1985 của Châu Âu, Luật về trách nhiệm sản phẩm của Úc (1992), Nhật Bản (1994), Hàn Quốc (2000), trong Luật bảo vệ

người tiêu dùng của Philippines, Indonesia, Malaysia, Đây được xem là một chế định đặc biệt, một ngoại lệ của trách nhiệm bồi thường thiệt hại ngoài hợp đồng, có tính đến những yếu tố đặc trưng của quan hệ giữa người sản xuất và người tiêu dùng

Theo đó, người sản xuất có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật trong sản phẩm của mình gây ra dù mình có bị ràng buộc hay không với người bị thiệt hại bởi một quan hệ hợp đồng Người sản xuất có thể phải chịu trách nhiệm về khuyết tật ngay cả khi sản phẩm được sản xuất theo đúng quy cách, tiêu chuẩn hiện hành hoặc tiêu chuẩn đã được cơ quan có thẩm quyền cho phép Người sản xuất chịu trách nhiệm sản phẩm bao gồm người sản xuất thành phẩm, người nhập khẩu sản phẩm chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại do khuyết tật của sản phẩm gây ra ngay cả khi người đó không có lỗi; người sản xuất nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm liên đới chịu trách nhiệm trong trường hợp khuyết tật của sản phẩm có nguyên nhân một phần hoặc toàn bộ từ khuyết tật của nguyên vật liệu, phụ kiện hoặc bộ phận cấu thành của sản phẩm do người đó cung cấp; người trực tiếp cung cấp sản phẩm có khuyết tật cho người tiêu dùng phải chịu trách nhiệm sản phẩm nếu người đó không xác định được người phải chịu trách nhiệm sản phẩm

Sản phẩm được coi là có khuyết tật nếu sản phẩm ấy không đảm bảo được mức độ an toàn mà người sử dụng có quyền mong đợi chính đáng Việc đánh giá mức độ an toàn mà người sử dụng có quyền mong đợi chính đáng phải tính đến mọi yếu tố, đặc biệt là các yếu tố về mẫu mã sản phẩm, tính năng sử dụng có thể được mong đợi một cách hợp lý và thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông

Về nghĩa vụ chứng minh, trước đây hầu hết pháp luật các nước đều đẩy nghĩa vụ chứng minh về người tiêu dùng Theo đó, người tiêu dùng không chỉ

phải chứng minh khuyết tật, thiệt hại, mối quan hệ giữa khuyết tật và thiệt hại

mà còn phải chứng minh lỗi của người sản xuất Tuy nhiên, việc chứng minh rằng người sản xuất có lỗi trong việc làm cho sản phẩm có khuyết tật hay không là một vấn đề rất khó khăn bởi lẽ người tiêu dùng rất khó tiếp cận được với các thông tin về quy trình sản xuất ra sản phẩm để chứng minh rằng trong quy trình ấy, sản phẩm đã không được sản xuất theo quy trình hợp lý, dẫn tới việc sản phẩm có khuyết tật Đây là một bước cản lớn trong thực tế yêu cầu bồi thường thiệt hại của người tiêu dùng

Để đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng, các nhà lập pháp nhiều quốc gia trên thế giới đã tìm giải pháp khắc phục vấn đề này bằng cách phân chia nghĩa vụ chứng minh cho cả người tiêu dùng và người sản xuất Theo đó, người tiêu dùng chỉ phải chứng minh thiệt hại, sự tồn tại của khuyết tật trong sản phẩm và mối quan hệ nhân quả giữa khuyết tật và thiệt hại thực

tế xảy ra Việc chứng minh mối quan hệ nhân quả này thể hiện ở việc chứng minh nếu không có khuyết tật thì thiệt hại không thể xảy ra; sự tồn tại khuyết tật của sản phẩm là nguyên nhân trực tiếp gây ra thiệt hại Người tiêu dùng không cần phải chứng minh lỗi của người sản xuất Trong trường hợp này, pháp luật đã áp dụng nguyên tắc suy đoán lỗi Theo đó, người sản xuất bị coi

là có lỗi và đương nhiên phải chịu trách nhiệm trừ khi chứng minh được rằng: (1) người sản xuất không đưa sản phẩm vào lưu thông hoặc việc cung cấp sản phẩm cho người khác không vì mục đích lợi nhuận; (2) Căn cứ vào hoàn cảnh, có thể xác định được khuyết tật gây ra thiệt hại không tồn tại vào thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông hoặc khuyết tật này phát sinh sau đó; (3) Trình độ khoa học, kỹ thuật chung tại thời điểm đưa sản phẩm vào lưu thông không cho phép người sản xuất phát hiện khuyết tật sản phẩm; (4) Khuyết tật

là do phải tuân thủ các quy định bắt buộc của pháp luật Nhà sản xuất bộ phận cấu thành sản phẩm không phải chịu trách nhiệm nếu có căn cứ xác định rằng

khuyết tật là do thiết kế sản phẩm mà bộ phận này được gắn hoặc là do những chỉ dẫn của nhà sản xuất sản phẩm này Tuỳ từng trường hợp cụ thể, nhà sản xuất có thể được giảm trách nhiệm hoặc miễn trách nhiệm nếu thiệt hại xảy ra

do khuyết tật của sản phẩm và đồng thời do lỗi của người bị thiệt hại hoặc của người mà người bị thiệt hại phải chịu trách nhiệm Tuy nhiên, nhà sản xuất không được giảm trách nhiệm đối với người bị thiệt hại khi người thứ ba cùng gây ra thiệt hại [dẫn theo 11, 86-89]

Đây là một trong những chế định quan trọng góp phần bảo vệ ngày càng tốt hơn quyền lợi của người tiêu dùng, nâng cao tính cẩn trọng của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Tuy nhiên, lại chưa được quy định ở trong bất

cứ văn bản pháp luật nào của Việt Nam

1.5 Xử lý hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ sẽ phải gánh chịu những hậu quả pháp lý bất lợi do việc thực hiện hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng Tuỳ thuộc vào tính chất và mức độ vi phạm, người kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ có thể bị xử lý bằng các loại chế tài: chế tài dân sự, chế tài hành chính, chế tài hình sự Đặc điểm quan trọng nhất của một chế tài pháp lý là nó phải thể hiện được tính chất răn đe đối với hành vi vi phạm Trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng cũng vậy, thiếu chế tài hoặc chế tài thiếu tính răn đe sẽ khiến cho các quy định của pháp luật chỉ mang tính hình thức, khẩu hiệu và làm cho những người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trở nên coi thường nghĩa vụ đối với người tiêu dùng

Đều cố gắng hướng tới mục tiêu bảo đảm hiệu quả của các quy định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, mỗi nước lại có cách thức quy định về loại chế tài không giống nhau Có nước chỉ quy định chế tài hình sự như Singapore, Thái Lan Có nước lại quy định hai trong ba loại chế tài: chế tài

dân sự và hình sự (Malaysia) hoặc chế tài hành chính và chế tài hình sự (Hàn Quốc và Đài Loan) hoặc chế tài dân sự và chế tài hành chính Và cũng có nhiều nước quy định cả ba loại chế tài hình sự, dân sự và hành chính (Trung Quốc, Pháp) So với hai cách quy định đầu, cách quy định thứ ba toàn diện hơn, thể hiện đầy đủ tính chất răn đe đối với từng loại hành vi vi phạm tuỳ thuộc vào mức độ thiệt hại của hành vi vi phạm

Đứng dưới góc độ của người tiêu dùng, khi quyền và lợi ích hợp pháp của họ bị người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ xâm phạm, họ cần phải được đền bù thoả đáng, do đó, chế tài dân sự là một quy định quan trọng Chế tài dân sự thể hiện khả năng khắc phục và đền bù những thiệt hại mà người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đã gây ra cho người tiêu dùng Các chế tài dân sự được xem là công cụ chính để người tiêu dùng sử dụng để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mình Các dạng chế tài dân sự thường là: buộc thực hiện nghĩa

vụ, trả lại tiền hoặc tài sản, buộc cải chính và công khai xin lỗi, bồi thường thiệt hại…

Tuy mối quan hệ giữa người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng là quan hệ dân sự nhưng thông thường hành vi vi phạm lợi ích người tiêu dùng cũng đồng thời xâm hại tới lợi ích của cộng đồng, xâm hại đến trật tự công, trật tự quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, do đó hành vi vi phạm tuỳ thuộc vào mức độ nghiêm trọng có thể bị xử

lý hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự

Chế tài hành chính được áp dụng cho những hành vi vi phạm lợi ích của người tiêu dùng, xâm hại trật tự quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng nhưng chưa đến mức phải truy cứu trách nhiệm hình sự Các hình thức xử phạt chính thường bao gồm: cảnh cáo và phạt tiền Việc phạt tiền có thể được áp dụng linh hoạt tuỳ theo loại hành vi vi phạm, tính chất và mức độ vi phạm Mức phạt tiền được tính toán liên quan đến lợi

nhuận có được do thực hiện hành vi vi phạm Ngoài ra, tuỳ theo tính chất

và mức độ vi phạm, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có thể bị áp dụng các hình thức phạt bổ sung, các biện pháp khắc phục hậu quả như: Buộc chấm dứt hành vi vi phạm; đình chỉ hoạt động; tước quyền sử dụng giấy phép, chứng chỉ hành nghề; tịch thu tang vật, phương tiện sử dụng để vi phạm; buộc tiêu huỷ, vô hiệu hoá sản phẩm; sung công những thu nhập trái pháp luật; công bố công khai; Việc áp dụng các chế tài hành chính được thực hiện thông qua các quyết định hành chính mang tính chất mệnh lệnh, theo trình tự thủ tục hành chính do cơ quan nhà nước có thẩm quyền tiến hành Để biện pháp hành chính được thực hiện một cách hiệu quả, hầu hết các quốc gia đều quy định một cách rõ ràng, cụ thể thẩm quyền xử lý vi phạm hành chính

Với những hành vi vi phạm ở mức độ nghiêm trọng cấu thành tội phạm (đặc biệt là trong các trường hợp cố ý vi phạm, vi phạm với quy mô lớn, thủ đoạn tinh vi, gây hậu quả nghiêm trọng, ), người kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ sẽ phải chịu trách nhiệm trước nhà nước bằng hình phạt Hình phạt (chế tài hình sự) là biện pháp nghiêm khắc nhất được áp dụng đối với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có hành vi vi phạm Do các chế tài hình sự có thể tác động đến tài sản, tính mạng, tự do của con người, nên việc áp dụng phải tuân theo một trình tự, thủ tục rất chặt chẽ và chỉ có toà án mới có thẩm quyền áp dụng Chế tài hình sự áp dụng đối với người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng thường bao gồm hình phạt tiền và hình phạt tù có thời hạn như ở Pháp (mức phạt tiền có thể lên đến 75000 Euro

và phạt tù đến 4 năm), Singapore (phạt tiền đến 10000 đô la và phạt tù đến 2 năm), Hàn Quốc (phạt tiền tới 50 triệu Won và phạt tù đến 3 năm)

Kết luận chương 1

Mối quan hệ giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ luôn tồn tại sự bất cân xứng về thông tin; về khả năng đàm phán, thương lượng; về khả năng chi phối giá cả, điều kiện giao dịch trên thị trường và tiềm lực kinh tế Bên cạnh đó, sự phát triển của khoa học kỹ thuật cùng với sự biến đổi không ngừng của nền kinh tế làm gia tăng khoảng cách của sự bất cân xứng đó, quyền của người tiêu dùng ngày càng bị xâm hại nghiêm trọng Hơn nữa, những quy định của pháp luật dân sự, thương mại, vốn ra đời nhằm đảm bảo lợi ích của hai chủ thể bình đẳng, không đủ sức để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, chống lại sự xâm phạm của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Do đó, sự can thiệp của nhà nước bằng pháp luật vào mối quan hệ giữa người tiêu dùng và người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ là hết sức cần thiết

Với tư cách là chủ thể chủ yếu trong việc bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng, sự tồn tại của các quy định về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là một yêu cầu khách quan Nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ được xác định trên cơ sở tám quyền cơ bản của người tiêu dùng Theo đó, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có các nghĩa vụ cơ bản sau: nghĩa vụ bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, nghĩa vụ đảm bảo quyền lựa chọn của người tiêu dùng, nghĩa vụ cung cấp thông tin, nghĩa vụ bảo hành, nghĩa vụ lắng nghe ý kiến của người tiêu dùng, nghĩa vụ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng, trách nhiệm bồi thường thiệt hại Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có hành vi vi phạm nghĩa vụ, xâm phạm lợi ích người tiêu dùng, tuỳ từng tính chất và mức độ vi phạm, có thể bị xử lý bởi các biện pháp dân sự, hành chính hoặc hình sự

Chương 2

THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT VIỆT NAM VỀ NGHĨA VỤ CỦA NGƯỜI KINH DOANH HÀNG HOÁ, DỊCH VỤ TRONG

VIỆC BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

2.1 Tổng quan hệ thống văn bản pháp luật Việt Nam về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng là tổng thể các quy phạm pháp luật

có mục đích bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng khi mua hoặc sử dụng hàng hoá, dịch vụ Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng có phạm vi điều chỉnh rộng Chính vì điều đó, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng rất phong phú nằm trong nhiều ngành luật, nhiều lĩnh vực khác nhau Có thể phân chia hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thành hai nhóm: nhóm các văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nhóm các văn bản gián tiếp điều chỉnh vấn đề này [12, 137]

Các quy định về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu trong tổng thể các quy phạm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Cấu trúc pháp luật Việt Nam

về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng được phân chia tương ứng với cách phân chia hệ thống pháp luật bảo vệ người tiêu dùng gồm: nhóm văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp và nhóm văn bản pháp luật điều chỉnh gián tiếp

* Nhóm văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp

Tuy hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng rất nhiều nhưng chỉ có hai văn bản trực tiếp điều chỉnh vấn đề này, đó là Pháp lệnh Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 và Nghị định số 55/2008/NĐ-CP ngày 24 tháng 4 năm 2008 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thay thế Nghị định 69/2001/NĐ-CP

Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Uỷ ban thường vụ Quốc hội ban hành ngày 27 tháng 4 năm 1999 bao gồm 6 chương và 30 điều Trong đó, có một chương riêng quy định về nghĩa vụ của người kinh doanh

hàng hoá, dịch vụ, đó là Chương 3 “Trách nhiệm của cá nhân, tổ chức kinh

doanh hàng hoá, dịch vụ” Cụ thể: Pháp lệnh quy định người kinh doanh hàng

hoá, dịch vụ có đăng ký kinh doanh phải đăng ký, công bố tiêu chuẩn, chất lượng hàng hoá, dịch vụ theo quy định của pháp luật và thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng; phải thường xuyên kiểm tra về an toàn, chất lượng

hàng hoá, dịch vụ, thực hiện việc cân, đong, đo, đếm chính xác

Người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng phải có nghĩa vụ thông tin, quảng cáo chính xác và trung thực về hàng hoá, dịch vụ; niêm yết giá hàng hoá, dịch vụ; công bố điều kiện, thời hạn, địa điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch vụ của mình cho người tiêu dùng; giải quyết kịp thời mọi khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ của mình không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết; thực hiện trách nhiệm bảo hành hàng hoá, dịch vụ đối với khách hàng

Ngoài ra, người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ cũng cần thu thập, nghiên cứu, tiếp thu ý kiến đóng góp của người tiêu dùng; bồi hoàn, bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng theo quy định của pháp luật

Nghị định số 55/2008/NĐ-CP được Chính phủ ban hành ngày 24 tháng

4 năm 2008 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 Nghị định bao gồm 6 chương và 36 điều tập trung làm rõ một

số vấn đề liên quan đến trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ; xử lý khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng; tổ chức bảo vệ

quyền lợi người tiêu dùng So với Nghị định số 69/2001/NĐ-CP, Nghị định số 55/2008/NĐ-CP đã thể hiện sự tiến bộ rõ nét trong các quy định cụ thể về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Nghị định 55/2008/NĐ-CP

đã cụ thể hoá những quy định chung chung, mang tính khẩu hiệu của Pháp lệnh bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Với quan điểm cho rằng, các quyền của người tiêu dùng chỉ có thể được đảm bảo một cách tốt nhất thông qua việc thực hiện nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Nghị định số 55/2008/NĐ-

CP đã tiếp cận các quyền của người tiêu dùng bằng việc quy định cụ thể các trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá dịch vụ như trách nhiệm cung cấp thông tin kịp thời chính xác (Điều 6); Trách nhiệm bảo đảm tiêu chuẩn, đo lường và chất lượng (Điều 7); Trách nhiệm bảo hành (Điều 8);

Trách nhiệm bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng (Điều 9); Trách nhiệm giải

quyết khiếu nại của người tiêu dùng (Điều 10) (Chương II)

Tuy không phải là những quy định hoàn chỉnh nhưng các quy định của Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 và Nghị định 55/2008/NĐ-CP đã bước đầu tạo ra hành lang pháp lý quan trọng để người tiêu dùng nhận thức rõ quyền của mình và người kinh doanh hàng hoá, dịch

vụ ý thức được nghĩa vụ của mình đối với người tiêu dùng

* Nhóm văn bản pháp luật điều chỉnh gián tiếp

Bên cạnh Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 – văn bản pháp lý mang tính tổng hợp đầu tiên quy định về nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ, nghĩa vụ của người kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đối với người tiêu dùng còn được quy định ở hàng loạt các văn bản pháp lý quan trọng khác thuộc nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau Các văn bản này đã đưa ra được những quy phạm pháp luật nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong những lĩnh vực nhất định