1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄ N THỊ THANH VÂN PHT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BN L TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHNH TRUNG VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thế Giớ i Đà Nẵng - Năm 2013 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Nguyễ n Thị Thanh Vân 3 MC LC Trang MỞ ĐẦ U 1 1. Tnh cp thiết ca đề ti 1 2. Đối tƣng v phm vi nghiên cu 2 3. Phƣơng phá p nghiên cƣ́ u 3 4. Mc tiêu nghiên cu ca đề ti 3 5. Kế t cấ u luậ n văn 4 6. Tổng quan về đề ti nghiên cu 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH V BN L CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 8 1.1. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 8 1.1.1. Ngân hng bán lẻ 8 1.1.2. Dịch v bán lẻ ca Ngân hng 10 1.1.3. Phát triển dịch v bán lẻ ca ngân hng 17 1.2. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ 25 1.2.1. Nhân tố bên ngoi 26 1.2.2. Nhân tố bên trong 31 CHƢƠNG 2: THƢ̣ C TRẠ NG PHÁ T TRIỂ N CÁ C DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BN L TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHNH TRUNG VIỆ T 35 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁ NH TRUNG VIỆ T 35 2.1.1. Quá trnh hnh thnh v phát triển ca OCB Trung Việt 35 2.1.2. Tnh hnh hot động kinh doanh ca OCB – Trung Việ t 38 2.2. THƢ̣ C TRẠ NG PHÁ T TRIỂ N DỊ CH VỤ NGÂN HÀ NG BÁ N LẺ TẠ I OCB TRUNG VIỆ T 45 2.2.1. Thƣ̣ c trạ ng về số lƣng khách hng 45 2.2.2. Thƣ̣ c trạ ng về thị phần 48 2.2.3. Thực trng về qui mô dƣ n 50 2.2.4. Thực trng sự đa dng ca dịch v bán lẻ, phát triển sản phẩm mới 52 2.2.5. Thực trng cơ sở h tầng 62 2.2.6. Thực trng mở rộng mng lƣới phân phối 64 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 66 2.3.1. Những kết quả đt đƣc 66 2.3.2. Những tồn ti v nguyên nhân 68 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHP PHT TRIỂN DỊCH V NGÂN HÀNG BN L TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHNH TRUNG VIỆT 75 3.1. ĐỊ NH HƢỚ NG PHÁ T TRIỂ N CỦ A NGÂN HÀ NG TMCP PHƢƠ NG ĐÔNG TRONG THỜ I GIAN TỚ I 75 3.1.1. Đị nh hƣớ ng chung trong hoạ t độ ng kinh doanh củ a Ngân hà ng TMCP Phƣơng Đông 75 3.1.2. Đị nh hƣớ ng sƣ̣ phá t triể n dịch vụ Ngân hà ng bá n lẻ tạ i Ngân hà ng TMCP Phƣơng Đông- chi nhá nh Trung Việ t 76 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG 78 3.2.1. Giải pháp tăng số lƣng khách hng 78 3.2.2. Giải pháp về đa dng hóa các sản phẩm dịch v 79 3.2.3. Giải pháp về cơ sở h tầng v công nghệ thông tin 84 3.2.4. Giải pháp về phát triển kênh phân phối v mng lƣới hot động 86 3.2.5. Giải pháp đẩy mnh công tác marketing v chăm sóc khách hng 88 3.3. MỘ T SỐ KIẾ N NGHỊ NHẰ M PHÁ T TRIỂ N DỊ CH VỤ BÁ N LẺ TẠ I OCB TRUNG VIỆ T 93 3.3.1. Kiến nghị với Ngân hà ng TMCP Phƣơng Đông Hộ i Sở 93 3.3.2. Kiế n nghị vớ i Ngân hà ng Nhà nƣớ c 93 3.3.3. Kiến nghị với Bộ Bƣu chnh viễn thông 95 3.3.4. Kiến nghị với chnh ph 95 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 97 KẾT LUẬ N 98 DANH MC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) 0 DANH MC CC T VIẾT TẮT Tiế ng việ t. CBNV : Nhân viên tí n dụ ng CNTT : Công nghệ thông tin CP : Cổ phần DVBL : Dịch v bán lẻ DVNH : Dịch v Ngân hng DN : Doanh nghiệ p DNVVN : Doanh nghiệ p vƣ̀ a và nhỏ KHCN : Khách hng Cá Nhân KHDN : Khách hng Doanh nghiệ p NH : Ngân hà ng NHBL : Ngân hà ng bá n lẻ NHNN : Ngân hà ng Nhà nƣớ c. NHTM : Ngân hà ng thƣơng mạ i NHTMVN : Ngân hà ng Thƣơng mạ i Việ t Nam OCB Trung Việt: Ngân hng TMCP Phƣơng Đông – CN Trung Việt TMCP : Thƣơng mạ i Cổ phầ n TNHH : Trách nhiệm hữu hn TP : Thnh phố TT : Thị trƣng VN : Việ t Nam VND : Việ t Nam Đồng Tiếng Anh. OCB (Orient Commercial Joint Stock Bank) Ngân hng TMCP Phƣơng Đông. WHO (World Trade Organization) Tổ chc thƣơng mi thế giới. ATM (Automatic Teller Machine) Thẻ rt tiền tự động. HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation ) Tậ p đoà n Ngân hà ng Hồ ng Kông và Thƣợ ng Hả i. 0 DANH MC CC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tnh hnh huy động vốn ca OCB - Trung Việt 38 2.2 Cơ cu dƣ n tn dng theo loi hnh khách hng 40 2.3 Cơ cu dƣ n tn dng theo ngnh kinh tế 41 2.4 Cơ cu dƣ n tn dng theo thi gian 42 2.5 Kết quả hot động kinh doanh ca OCB Trung Việt 44 2.6 So sánh số lƣng khách hng trong tổng dân số 47 2.7 Tổng nguồn vốn ca một số ngân hng trong khu vực 49 2.8 N quá hn v tỷ lệ n quá hn năm 2009-2011 51 2.9 N xu v tỷ lệ n xu năm 2009-2011 52 2.10 Tỷ trọng cho vay bán lẻ/ Tổng dƣ n tn dng 53 2.11 Cơ cu cho vay bán lẻ ca ngân hng 55 2.12 Kết quả phát hnh v thanh toán thẻ ca OCB Trung Việt 59 2.13 Tỷ trọng dƣ n bảo lãnh/ tổng dƣ n tn dng bnh quân 61 0 DANH MC CC HNH Số hiệu Tên hì nh Trang 2.1 Dƣ n tn dng ti OCB Trung Việt 2009 – 2011 39 2.2 Biể u đồ biể u diễ n cơ cu cho vay bán lẻ ca Ngân hàng 55 1 MỞ ĐẦ U 1. Tnh cp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cnh tranh về cung cp dịch v Ngân hng v sự phát triển nhanh chóng ca công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mnh hiện đi hóa, ng dng những tiến bộ ca khoa học công nghệ vo khai thác thị trƣng bán lẻ. Nhiều Ngân hàng đã đầu tƣ rt mnh cho công nghệ để đáp ng nhu cầu ngy cng cao ca khách hng, ch động đối mặt với những thách thc ca tiến trnh hội nhập. Hơn nƣ̃ a, bán lẻ dịch v đang trở thnh một xu thế tt yếu ca quá trnh hội nhập kinh tế quốc tế v ngy cng giữ vai trò quan trọng trong hot động kinh doanh ca các NHTM. Một thị trƣng Việt Nam đầy tiềm năng với hơn 86 triệu dân, trong đó hơn nửa l dân số trẻ, nhƣng mới chỉ có khoảng 10% dân số mở ti khoản ti Ngân hng. Để khai thác thị trƣng ny, các Ngân hng Việt Nam sẽ không chỉ cnh tranh với nhau m họ còn phải cnh tranh với các định chế ti chnh nƣớc ngoi. Áp lực cnh tranh ny sẽ to ra sc ép không nhỏ đối với các Ngân hng trong nƣớc, nhƣng sc ép ny l cần thiết v cũng l động lực buộc các Ngân hng Việt Nam phải tự vƣơn lên. Trên thế giớ i, dịch v NHBL đã quá quen thuộ c vớ i ngƣờ i dân và là mộ t trong nhƣ̃ ng nguồ n thu ch  yếu ca ngnh Ngân hng , nhƣng ở nƣớ c ta , vấ n đề nà y cò n khá mới mẻ , chƣa đƣợ c khai thá c nhiề u . Để có thể cạ nh tranh đƣợ c vớ i cá c “gã khổ ng lồ ” nƣớ c ngoà i đang tƣ̀ ng bƣớ c tạ o dƣ̣ ng thƣơng hiệ u , chiế m lĩ nh thị phần trong nƣớ c, nhiề u NHTM Việ t Nam đã lƣ̣ a chọ n chiế n lƣợ c phá t triể n dịch v NHBL. Đây là mộ t bƣớ c đi đú ng đắ n và sá ng suố t , tuy sẽ phả i bỏ ra nhiề u chi phí bƣớ c đầ u để cả i tiế n , đổ i mớ i công nghệ , cũng nhƣ quảng bá thƣơng hiệ u, sản phẩm, nhƣng về lâu dà i sẽ hƣ́ a hẹ n đem lạ i nguồ n th u lớ n, chia sẻ và giả m thiể u rủ i ro cho cá c Ngân hà ng. [...]... - Hệ thống hóa đƣợc những vấn đề cơ bản về phat triên dị ch vu Ngân ́ ̉ ̣ hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại - Đã phân tích, đánh giá thực trạng phat triên dị ch vu Ngân hang ban le ́ ̉ ̣ ̀ ́ ̉ của NHTM tại NHTM CP Phƣơng Đông – Chi nhanh Trung Viêt ́ ̣ - Luận văn đã đƣa ra một số giải pháp nhằm góp phần tăng cƣờng cac ́ dịch vụ Ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi. .. triển dịch vụ NHBL cho Ngân hàng Phƣơng Đông – Chi nhanh Trung Viêt ́ ̣ trong thời gian đến 5 Kêt câu luân văn ́ ́ ̣ Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chi nh của luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng Chƣơng 1 : Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thƣơng mại Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ... THUYẾT VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng bán lẻ a) Chức năng của ngân hàng bán lẻ Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế; trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hoá thƣơng mại và tự do hoá tài chi nh, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng phát triển, nhất là ngân hàng bán lẻ...2 Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt đang phấn đấu, nổ lực để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ NHBL Thực tiễn cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL lẻ tại Ngân hàng T hƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông -Chi nhanh Trung Viêt còn nhiều hạn chế và khó khăn ́ ̣... trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thƣơng tại Đà Nẵng Trong luận văn tác giả đã phân tích phát triển theo hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện qua cơ cấu... tài: Phát triển dịch vụ ̣ ̉ ́ ́ ́ ́ Ngân hàng ban le tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông -Chi ́ ̉ nhánh Trung Việt” cho luân văn tôt nghiêp cua mì nh ̣ ́ ̣ ̉ 2 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu : Nhƣng vân đê lí luân va thƣc tiên liên quan ̃ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̃ đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTM C P Phƣơng Đông – Chi nhanh Trung Viêt ́ ̣ - Phạm... dịch vụ Ngân hàng bán lẻ - Tác giả Lê Thị Minh Phƣơng (năm 2010) trong luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Dương” đã phân tích đánh giá về dịch vụ phát triển ngân hàng bán lẻ, đồng thời nêu ra đƣợc những tồn tại và những nguyên nhân của những tồn đọng mà Ngân hàng mắc phải, và đề xuất những biện pháp nâng cao chất lƣợng về dịch vụ ngân hàng. .. ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Hải Dƣơng Những đề xuất này Tác giả tập trung chuyên sâu vào tăng cƣờng marketing và đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn hóa cao Mặc dù vậy, tất cả các luận văn nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã công bố đều chƣa nghiên cứu về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông - Chi nhánh Trung Việt 8 CHƢƠNG... vụ Ngân hàng bán lẻ chi nh là tập trung vào chất lƣợng dịch vụ khách hàng, mà chất lƣợng dịch vụ tốt thì phải quan tâm đến cơ sở hạ tầng của Ngân hàng vì cơ sở hạ tầng tốt thì khách hàng mới có độ tin cậy cao vào Ngân hàng, tiếp đến là phong cách phục vụ của nhân viên với khách hàng và tốc độ làm việc phải nhanh nhẹn và kịp thời khi khách hàng đến gởi và rút tiền Chi nh... Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhanh Trung Viêt (OCB ́ ̣ Trung Viêt) ̣ Chƣơng 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhanh Trung Viêt ́ ̣ 6 Tổng quan về đề tài nghiên cứu Rõ ràng, phát triển dịch vụ NHBL là một vấn đề không mới đối với các Ngân hàng ở những nƣớc phát triển, nhƣng lại là mới ở những nƣớc . PHÁ T TRIỂ N CÁ C DỊ CH VỤ NGÂN HÀNG BN L TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHNH TRUNG VIỆ T 35 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁ NH TRUNG VIỆ T 35 2.1.1. Quá. kinh doanh củ a Ngân hà ng TMCP Phƣơng Đông 75 3.1.2. Đị nh hƣớ ng sƣ̣ phá t triể n dịch vụ Ngân hà ng bá n lẻ tạ i Ngân hà ng TMCP Phƣơng Đông- chi nhá nh Trung Việ t 76 3.2 v Ngân hng bán lẻ ca Ngân hng Thƣơng mi. Chƣơng 2 : Thực trng phát triển các dịch v Ngân hng bán lẻ ti Ngân hng Thƣơng mi Cổ phần Phƣơng Đông - Chi nhá nh Trung Việ t (OCB Trung