ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA Hà Nội – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THỊ NGỌC HÀ MỤC LỤC Nội dung Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái quát dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu ngân hàng thương mại Vai trò dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Những vấn đề phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nƣớc Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước khác Việt Nam Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG Trang i ii iii 7 11 16 18 18 19 23 28 28 30 30 31 34 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 2.1 Giới thiệu tổng quan VPBank 2.1.1 Cơ cấu tổ chức VPBank 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh VPBank 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.3 Dịch vụ toán 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.5 Dịch vụ thẻ 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác 2.3 Kết hoạt động dịch vụ bán lẻ VPBank 2.3.1 Những kết đạt Một số hạn chế triển khai dịch vụ bán lẻ 2.3.2 VPBank Nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ 2.3.3 bán lẻ VPBank Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ bán lẻ 2.4 VPBank 2.4.1 S - Điểm mạnh 2.4.2 S - Điểm yếu 2.4.3 O - Cơ hội 2.4.4 T- Thách thức KẾT LUẬN CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CHƢƠNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 35 35 35 37 38 38 42 47 49 50 54 57 57 63 68 71 71 72 73 74 76 77 77 77 79 82 3.2 3.2.1 3.2.2 3.3 3.3.1 3.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Các giải pháp chung phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Giải pháp số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể Một số kiến nghị Kiến nghị với C.Phủ quan quản lý Nhà nước Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN Danh mục tài liệu tham khảo 83 83 96 105 105 107 108 109 110 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CN Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch QTRR Quản trị rủi ro 10 RM Chuyên viên khách hàng cao cấp 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 VPBank Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng) i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Mơ hình tổ chức máy hoạt động VPBank 36 Bảng 2.2 Kết kinh doanh VPBank 37 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế 41 Bảng 2.4 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm VPBank 46 Bảng 2.5 Số lượng giao dịch doanh số dịch vụ toán nước năm 2013 47 Bảng 2.6 Doanh số phí dịch vụ Western Union Bảng 2.7 Số lượng giao dịch doanh số dịch vụ tốn hóa đơn ii 54 55 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Biểu đồ 2.1 Diễn biến huy động vốn cá nhân VPBank 40 Biểu đồ 2.2 Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ VPBank 44 Biểu đồ 2.3 Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua năm 51 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ ghi nợ VPBank so với số đối thủ cạnh tranh chủ yếu 52 iii Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, q trình mở cửa kinh tế, tự hóa hội nhập thị trường tài tiền tệ diễn nhanh chóng Cũng thời gian hoạt động dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước quan tâm đặc biệt Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội tác động q trình tồn cầu hóa mở nhiều hội cho ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng diễn gay gắt ngân hàng nước với khối ngân hàng nước với ngân hàng nước ngồi Điều địi hỏi NHTM phải khơng ngừng nghiên cứu tạo sản phẩm để thu hút khách hàng, tăng doanh thu sức cạnh tranh cho ngân hàng Để tồn môi trường cạnh tranh ngày gay gắt này, NHTM Việt Nam đã, thực q trình đại hóa cơng nghệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp Bên cạnh đó, NHTM Việt Nam phải liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều NHTM quan tâm xem xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững mở rộng thị phần tương lai Thực tế cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Mở rộng sang hoạt động thẻ tín dụng, tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp, có tình hình tài lành mạnh thị trường chọn lọc sở khách hàng - Đẩy mạnh dịch vụ thu phí: Phát triển sản phẩm bảo hiểm, dịch vụ chuyển tiền cạnh tranh, nhằm tăng mức đóng góp từ loại phí với mục tiêu tăng tỷ trọng doanh thu từ phí cấu doanh thu dịch vụ tài cá nhân - Sản phẩm tư vấn đầu tư: Phát triển hình thức bán bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) sản phẩm tài cấu trúc để tăng cường quan hệ khách hàng, đặc biệt phân khúc khách hàng cao cấp Việc đa dạng hố hình thức huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá thời gian gửi tiền, đa dạng loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ USD, EUR, JPY…) đa dạng cách thức huy động (huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, qua phát hành trái phiếu, kì phiếu, huy động điểm cố định nhà…) Trong thời gian tới VPBank triển khai số loại hình huy động vốn như: - Hình thức tiết kiệm tích luỹ Thời hạn tiết kiệm tích lũy từ năm đến 15 năm Khách hàng nộp số tiền cố định theo định kỳ tháng, tháng tháng tuỳ theo nhu cầu khả tài chính, khách hàng hưởng lãi suất theo thời điểm mà ngân hàng công bố, tiền lãi hưởng sở số dư vốn gốc Hình thức tiết kiệm đảm bảo tài cho nhu cầu tương lai khách hàng Khi tham gia gửi tiền kiệm theo hình thức này, khách hàng hưởng số ưu đãi: tư vấn miễn phí, trường hợp khách hàng chưa tích luỹ đủ số tiền cần thiết để thực dự định, ngân hàng cho vay bổ sung khoản tiền thiếu với lãi suất ưu đãi - Một số hình thức huy động vốn khác tiết kiệm nhân thọ, tiết kiệm học đường, tiết kiệm việc làm, tiết kiệm xây dựng nhà ở… VPBank cần sớm 52 nghiên cứu triển khai tương lai nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi lớn dân cư 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Như chương tác giả trình bày thực trạng số loại sản phẩm tín dụng bán lẻ mà VPBank triển khai cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay cầm cố chứng từ có giá, cho vay kinh doanh Tuy nhiên, tỷ lệ cho vay tiêu dùng thấp, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng giai đoạn VPBank cần tập trung vào sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo, hướng chủ yếu vào nhóm sản phẩm sau: Cho vay chấp/Vay tiêu dùng chấp bất động sản; Vay mua ôtô; Các sản phẩm cho vay đảm bảo khác Chọn lọc sản phẩm cho vay khơng có tài sản đảm bảo thẻ tín dụng, tập trung vào nhóm khách hàng cao cấp thị trường chọn lọc sở khách hàng Như vậy, thời gian tới VPBank cần trọng đến việc mở rộng phát triển loại hình dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngoài ra, VPBank cần quan tâm nghiên cứu phát triển thêm loại hình tín dụng cá nhân khác như: - Mua cho thuê lại tài sản: Theo chủ trương Chính phủ, nhà nước để lại doanh nghiệp nhà nước chủ đạo cịn lại áp dụng hình thức cổ phần hoá, giao, bán, khoán, cho thuê… Khi thực việc này, doanh nghiệp cần có nguồn vốn để trang trải công nợ cũ, đồng thời muốn giữ lại tài sản có bổ sung thêm thiết bị, máy móc, tài sản cố định để mở rộng sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tương lai nên nhu cầu bán thuê lại tài sản lớn Bởi vậy, VPBank cần nghiên cứu triển khai sớm loại hình dịch vụ - Cho thuê bán tài sản trả góp: Các NHTM nói chung, VPBank nói riêng quản lý khối lượng 53 tài sản chấp lớn khoản vay chưa trả nợ cần phát tài sản Ngân hàng cần thu hồi vốn người dân doanh nghiệp không đủ tiền mua, có nhu cầu mua sử dụng tài sản, VPBank nên cho thuê bán tài sản hình thức trả góp nhằm thu hồi vốn nhanh Khi áp dụng hình thức ngân hàng với khách hàng tự định giá thông qua hội đồng định giá Nhà nước để xác định giá trị tài sản mà ngân hàng bán khách hàng cần mua, đồng thời hai bên thoả thuận thời gian, kì hạn trả góp, tiền lãi cho số nợ trả góp Người mua trả góp quyền sử dụng tài sản trả đủ số nợ trả góp cho ngân hàng khách hàng nhận quyền sở hữu tài sản - Hình thức cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay tiêu dùng mà VPBank nên thực việc cho vay tiêu dùng có kết hợp chặt chẽ với sở bán hàng, nhận hàng người mua hàng trả 20-30% giá trị hàng hố, số cịn lại ngân hàng cho vay, ngân hàng người mua hàng kí kết hợp đồng việc cấp tín dụng trả dần Tuy nhiên hình thức cho vay tương đối rủi ro, VPBank cần đưa chế tài cụ thể, chi tiết ngân hàng khách hàng để tránh tổn thất khơng đáng có - Phát triển tín dụng nhà ở: Phát triển tín dụng nhà VPBank theo định hướng khách hàng, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực, đạt tăng trưởng bình quân 9% năm, đứng số NHTM hàng đầu Việt Nam thị phần, góp phần nâng cao vị VPBank lĩnh vực NHBL Đây nhiệm vụ cấp bách VPBank đặt giai đoạn 2015-2016 Để đạt kết này, VPBank cần phải: Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng nhà đầy đủ, chuẩn, chất lượng phù hợp với nhóm khách hàng như: cho vay mua nhà đất thổ cư khách hàng cá nhân với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức; Cho vay mua nhà chung cư, cho vay xây dựng, sửa chữa, cải tạo nhà ở… Xây dựng, cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục 54 giao dịch, khắc phục tình trạng thủ tục cịn rườm rà, thời gian, sông sức khách hàng, nhiên đảm bảo an toàn cho khoản vay Áp dụng sách lãi suất cho vay cạnh tranh nhằm thu hút tạo dựng niềm tin khách hàng Để đảm bảo hiệu lợi nhuận, VPBank phải có quy định giới hạn số tiền vay tối thiểu, đồng thời có sách giảm lãi suất khoản vay lớn khách hàng có quan hệ lâu dài, sử dụng nhiều sản phẩm VPBank 3.2.2.3 Dịch vụ toán Mở rộng mạng lưới dịch vụ toán- chuyển tiền cho dân cư: việc mở rộng mạng lưới dịch vụ VPBank thực cách mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch, mơ hình ngân hàng đại Đồng thời chuẩn bị điều kiện để kết nối mạng tới trung tâm thương mại, siêu thị với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, toán chuyển khoản, thông tin tài khoản… Tuyên truyền vận động quảng cáo thông qua quan thông tin đại chúng như: đài báo, vơ tuyến hình thức quảng cáo khác tiện lợi việc sử dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân Hồn thiện hệ thống tốn điện tử: Đối với hệ thống toán điện tử cần phải hồn thiện quy trình tốn phân rõ trách nhiệm chi nhánh trung tâm tham gia toán Phát triển phần mềm tin học thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống tốn điện tử Hồn thiện mở rộng dịch vụ toán – chuyển tiền quốc tế Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán toán quốc tế chi nhánh Tuyển chọn cán trẻ có trình độ chun mơn, giỏi ngoại ngữ, vi tính để bổ sung cho lĩnh vực Cần nghiên cứu củng cố, mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý, mở tài 55 khoản ngoại tệ ngân hàng nước ngồi có lợi cho việc tốn điều hành vốn ngoại tệ, nâng cao tín nhiệm VPBank trường quốc tế tiến tới có đủ điều kiện mở văn phòng đại diện chi nhánh nước Đồng thời phải thường xuyên theo dõi hoạt động ngân hàng đại lý Đầu tư nâng cấp máy móc thiết bị, đại hố cơng nghệ tốn quốc tế Cải tiến phần mềm toán ngoại tệ toán quốc tế nội VPBank cải tiến chất lượng truyền tin Mở rộng dịch vụ toán khác: Phát triển khai dịch vụ toán séc du lịch, toán thẻ Visa Card chi nhánh, tham gia tổ chức Master Card quốc tế… 3.2.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, Phone, SMS Banking, Contact center Mục tiêu VPBank phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, có tính bảo mật cao, dễ tiếp cận lúc, nơi, thân thiện dễ sử dụng nhằm thu hút số lượng ngày đơng khách hàng có hiểu biết cao có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Để thực mục tiêu VPBank cần phải: Tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối thức sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ Banknet, Smart link Phát triển mạnh mơ hình AutoBank thành phố lớn, khu đô thị 56 đông dân cư với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet Banking, Home Banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu để phát triển dịch vụ toán qua kênh Internet Banking, cung cấp tiện ích toán giao dịch thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động sản phẩm SMS Banking: Gia tăng tiện ích truy vấn thơng tin, tốn qua tài khoản thơng qua kênh điện thoại di động Sản phẩm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng truy vấn thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại, nhân viên tổng đài điện thoại, thực giao dịch toán, chuyển khoản qua điện thoại Sản phẩm Home Banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng nhà dành cho khách hàng cá nhân Với sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập tương đối, có trình độ hiểu biết có thời gian trực tiếp đến giao dịch quầy ngân hàng Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ này, khách hàng thường mong muốn thực 24/24 ngày, kể ngày nghỉ 3.2.2.5 Dịch vụ thẻ Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng bán lẻ thể hàm lượng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ Tiện ích thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ coi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thể trình độ ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Vì vậy, thời gian tới VPBank cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng cơng nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích tốn, 57 phát triển sản phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng Mở rộng tiện ích tốn hố đơn điện nước, hố đơn dịch vụ viễn thơng tồn quốc Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt, VPBank cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác nhằm triển khai dịch vụ tốn hóa đơn tự động thẻ qua mạng lưới máy ATM tồn quốc Bên cạnh hợp tác với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện toán sản phẩm thẻ thương mại điện tử tới khách hàng Hiện thẻ ATM VPBank kết nối với tổ chức toán Visa MasterCard, điều làm hạn chế khả toán thẻ qua máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ Trong thời gian tới VPBank cần nghiên cứu triển khai kết nối với tổ chức thẻ quốc tế JCB, Amex, Diner Club Ngoài ra, việc nghiên cứu xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng yếu tố vô quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác công cụ quan trọng để tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp khách hàng với hoạt động kinh doanh thẻ VPBank theo nguyên tắc trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt 58 trội khách hàng VIP 3.2.2.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác Việc định đưa dịch vụ phải dựa nhu cầu thực thị trường thực lực nhà cung cấp dịch vụ Nếu đón nhu cầu xã hội đủ điều kiện để áp dụng dịch vụ phát triển mạnh mẽ, dễ khai thác ngược lại Trên sở phân tích thuận lợi, khó khăn điều kiện có sở vật chất kỹ thuật, trình độ ứng dụng tin học vào cơng nghệ ngân hàng VPBank, với điều kiện kinh tế, xã hội thời gian tới, tác giả thấy VPBank cần phát triển thêm số dịch vụ ngân hàng sau: - Các dịch vụ NHBL triển khai ngay: Dịch vụ tư vấn; dịch thu thu hộ tiền điện, nước, điện thoại, thuế; Dịch vụ thẩm định, dịch vụ kế toán ngân quỹ, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ bảo hiểm… - Các dịch vụ NHBL sau đầu tư đổi công nghệ đại: internetBanking, dịch vụ ngân hàng điện thoại, dịch vụ ngân hàng nhà, phát hành thẻ tín dụng … 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nƣớc Phát triển dịch vụ bán lẻ hướng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng, đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt 59 dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất: Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Năm 2006, Việt Nam thức nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo hướng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chưa đồng như: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thương phiếu, quy định đất đai… Nhà nước cần: - Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, toán qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng… - Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc thương phiếu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Hướng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai… Thứ hai: Nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng 60 - Cần phấn đấu đưa sách cơng dân phải mở có tài khoản NHTM thơng qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng di động như: tốn phí dịch vụ sinh hoạt bao gồm: điện, nước, cước điện thoại, truyền hình cáp, internet, ăn uống… - Sự phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chưa nhanh, chưa chuẩn xác thiếu độ an tồn Mặt khác chi phí th bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do phát triển bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà nội dung quan trọng cần nhà nước đặt biệt quan tâm 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL Trên sở luật nhà nước ban hành NHNN cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn luật hoạt động ngân hàng để NHTM thực văn hướng dẫn tạo điều kiện cho NHTM hoạt động Thứ hai, NHNN cần tác động đến NHTM thực tốt dự án đại hoá ngân hàng giai đoạn 2, hồn thiện hệ thống tốn tới tất chi nhánh NHTM toàn quốc, đảm bảo tốn nhanh, xác thơng suốt… Thứ ba, hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng để khơng ngừng cải tiến mở rộng dịch vụ ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin đại Thứ tư, nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng giao dịch thị trường mở tạo điều kiện cho dịch vụ 61 khác phát triển Bởi lẽ, hoạt động thị trường mở thị trường tiền tệ nhiều hạn chế công cụ giao dịch thị trường q đơn điệu có tín phiếu kho bạc tín phiếu NHNN tham gia KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua chương tác giả trình bày mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank năm tới ngân hàng có thị phần bán lẻ hàng đầu đứng thứ nhóm ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Muốn đạt mục tiêu trên, tác giả đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ như: giải pháp chung bao gồm: xây dựng kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực; tăng cường lực quản trị rủi ro; hồn thiện mơ hình tổ chức quản trị, điều hành hoạt động NHBL; phát triển tảng công nghệ; phát triển khách hàng…, giải pháp cho số sản phẩm dịch vụ bán lẻ bao gồm: huy động vốn, tín dụng bán lẻ, dịch vụ toán…đồng thời đưa số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để góp phần giải khó khăn, vướng mắc mà VPBank nói riêng NHTM nói chung gặp phải 62 KẾT LUẬN Bản luận văn thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ NHTM, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Hai là, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank qua năm từ 2010 đến 2013 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ VPBank, kết quả, hạn chế nguyên nhân Ba là, trình bày định hướng hoạt động VPBank giai đoạn 20142017 định hướng quan trọng phát triển kinh doanh theo mơ hình Tập đồn tài đa năng, mảng kinh doanh quan trọng cung cung cấp dịch vụ bán lẻ hướng tới khách hàng thể nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời đưa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ VPBank Bốn là, không đưa giải pháp, tác giả mạnh dạn kiến nghị với Chính phủ, với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nước sách tiền tệ quốc gia khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung có VPBank gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả cịn hạn chế tính chất phức tạp luôn đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế tác giả mong nhận tham gia, góp ý thầy người quan tâm đến đề tài để tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Vũ Thị Vân Anh, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, Hà Nội Trần Mạnh Hà, Cho vay tín dụng tiêu dung Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Quang Trung - Thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà Nội Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cư - cấu phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Học viện Ngân hàng Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng hoạt động năm 2012 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội 64 10 Nguyễn Thị Liên Hương, Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Lê Hoàng Nga (2007), “Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược NHTM Việt Nam thời gian tới”, Tạp chí Thị trường Tài Tiền tệ (223 + 224), tr 56-59 13 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng năm 2010 tầm nhìn 2020 14 Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Học viện Tài Chính, Hà Nội 15.Trần Quốc Phong, Năng lực cạnh tranh VPBank điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 16 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 17 Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học Xã hội 18 Phạm Thu Thủy, Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội 19 Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NH TMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 65 20 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt: Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam, Hà Nội 21 Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường Tài Tiền tệ 23, tr.28-31 22 VPBank, Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013 23 VPBank, Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ qua năm 2010, 2011, 2012, 2013 24 VPBank, Bảng cân đối kế toán qua năm 2010, 2011, 2012, 2013 Tiếng anh 25 Barney, Hesterly (2006) Strategic Management & competitive advantage, concept & cases, Mc Graw Hill 26 Federic Mishkin (1998), Financial market and institutions Các website 27 www.VPBank.com.vn 28 www.citibank.com.vn 29 www.hsbc.com.vn 30 www.anz.com.vn 31 www.sc.com.vn 32 www.economy.com.vn 33 www.saga.com.vn 34 www.sbv.gov.vn 35 www.ncseif.gov.vn 36 www.vnba.org.vn 37 www.worldbank.org.vn 66 ... Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank Việt Nam Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .. phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Các nhân tố ảnh hưởng tới khả phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nƣớc Việt. .. c Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Trong hoạt động truyền thống, NHTM thông thường cung cấp dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó: ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ