MỤC LỤC CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING CÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN, THỬ NGHIỆM DỊCH VỤ I- Khái niệm nghiên cứu Marketing công nghiiệp Khái niệm tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing cơng nghiệp Vai trò ứng dụng nghiên cứu Marketing II- Quá trình nghiên cứu Marketing Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức Thực việc thu thập liệu trường Xử lý liệu Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Marketing III- Nghiên cứu phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ Các giai đoạn trình phát triển dịch vụ Nội dung nghiên cứu phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ Sự cần thiết nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỰ ÁN NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI I1 Phát triển thử nghiệm quan niệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện: Lý tiến hành nghiên cứu Phát triển thử nghiệm dịch vụ tốn hộ qua Bưu điện II- Tình hình triển khai dự án nghiên cứu Marketing thị trường HN Vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức Thực việc thu thập liệu trường Xử lý liệu Trình bày báo cáo kết nghiên cứu Marketing CHƯƠNG III: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN, THỬ NGHIỆM DỊCH VỤ THANH TOÁN HÉ QUA BƯU ĐIỆN TẠI TRUNG TÂM CHUYỂN TIỀN I- Nhận xét kết luận dự án nghiên cứu Marketing vừa triển khai Trung tâm Chuyển tiền II- Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện Trung tâm Chuyển tiền Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Thiết kế dự án nghiên cứu thức 2.1 Nguồn gốc thơng tin 2.2 Kỹ thuật thu thập thông tin III- Thu thập thông tin trường Những giải pháp tổ chức quản lý vĩ mô hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ Kết luận Phụ lục Tài liệu tham khảo LỜI MỞ ĐẦU Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt chế thị trường nay, mét doanh nghiệp muốn thành cơng phải biết tận dụng hội thị trường tiềm mình, phải bám sát triết lý Marketing hoạt động kinh doanh phải xuất phát từ thị trường, từ khách hàng Để làm điều doanh nghiệp phải có định hướng phát triển rõ ràng, đặc biệt phải có hoạt động nghiên cứu cụ thể để nắm bắt biến động thị trường nhằm sửa đổi hay hoàn thiện giải pháp Marketing cho phù hợp Khi xã hội phát triển, đời sống còng nh thu nhập nâng cao tăng lên quỹ thời gian ngày hạn hẹp nhu cầu dịch vụ Bưu tài có điều kiện xuất Ở Việt Nam năm gần đây, đất nước chuyển theo chế thị trường, mà người ta tính đến hiệu cơng việc, nhu cầu việc thu nép tiền hộ phát sinh chưa có tổ chức hay cá nhân chuyên cung cấp dịch vụ Mặc dù số nhà cung cấp dịch vụ thực việc thu tiền địa người sử dụng số bất cập: thu phạm vi hẹp số người ngời cung cấp dịch vụ thuê thu tiền chiếm dụng số tiền mà họ thu được, gây tổn thất cho nhà cung cấp dịch vụ Phát ý tưởng dịch vụ toán hộ qua Bưu điện từ tình hình chưa đủ điều kiện để thành công mà Trung tâm Chuyển tiền phải biết xác định chi tiết ý tưởng thành trình dịch vụ khác kịch dịch vụ Nếu nh ý tưởng tốn hộ có nguy lạc hậu phát chi tiết ý tưởng đó, Trung tâm Chuyển tiền cịn phải đối mặt với đối thủ cạnh tranh cụ thể Do đó, việc chi tiết ý tưởng tốn hộ thành trình dịch vụ cụ thể với mức độ cung cấp cụ thể vô cần thiết để người tiêu dùng hiểu phân biệt dịch vụ với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Sù chi tiết thành q trình dịch vụ cụ thể phải trả lời câu hỏi như: Thị trường mục tiêu xác định đánh nào? Yêu cầu dịch vụ toán hộ qua Bưu điện gì? Dịch vụ tốn hộ qua Bưu điện mang lại lợi Ých chủ yếu nào? mức độ thành cơng tăng lên câu hỏi trả lời thông qua việc triển khai nghiên cứu có sở Để từ đó, Trung tâm Chuyển tiền tiến hành mơ hình hố q trình dịch vụ, thiết kế hệ thống cung ứng dịch vụ cho phù hợp định Marketing khác Trong trình thực tập tốt nghiệp Trung tâm Chuyển tiền, nhận thấy nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện hoạt động nghiên cứu Marketing triển khai lần Trung tâm Chuyển tiền thu hót quan tâm Trung tâm tồn ngành Bưu - Viễn thơng dịch vụ tốn hộ nói riêng dịch vụ khác nói chung, chúng tơi tập trung nghiên cứu lùa chọn hoạt động làm mục tiêu cho trình thực tập mình, hình thành chuyên đề thực tập mang tên: “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện ” Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp viết dùa lý thuyết giai đoạn phát triển sản phẩm, dịch vụ lý thuyết nghiên cứu Marketing tài liệu hoạt động nghiên cứu thực tế Trung tâm Chuyển tiền Trong có đề số kiến nghị nhằm giúp cho hoạt động nghiên cứu Marketing Trung tâm đạt hiệu cao Kết cấu chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm ba phần: • Chương I: Lý luận chung nghiên cứu Marketing thị trường công nghiệp phát triển, thử nghiệm dịch vụ • Chương II: Thực trạng triển khai hoạt động nghiên cứu Hà Nội • Chương III: Mét số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện Trung tâm Chuyển tiền Tôi xin chân thành cảm ơn TS Tăng Văn Bền Giảng viên Phạm Hồng Hoa toàn thể cô chú, anh chị thuộc Trung tâm Chuyển tiền tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi hồn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING CÔNG NGHIỆP VÀ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN, THỬ NGHIỆM DỊCH VỤ I- KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU MARKETING CÔNG NGHIIỆP Khái niệm tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing cơng nghiệp 1.1 Khái niệmvà thực chất: Cùng với phát triển kinh tế thị trường, hoạt động nghiên cứu Marketing ngày áp dụng rộng rãi Nếu trước kia, nghiên cứu Marketing dừng việc áp dụng để nghiên cứu hoạt động xã hội cho phủ ngày trở thành công cụ quan trọng để hoạch định sản xuất, phát triển thị trường cho doanh nghiệp Nghiên cứu Marketing định nghĩa " trình thu thập, ghi chép phân tích hệ thống liệu vấn đề liên quan đến Marketing hàng hoá dịch vụ" (Hiệp hội Marketing Mỹ, Định nghĩa Marketing, Từ điển thuật ngữ Marketing, 1996) Nếu so sánh với hệ thống thông tin Marketing, nghiên cứu Marketing chặt chẽ độ sâu nói chung coi nh phận hệ thống Còng nh thành phần khác hệ thống thông tin Marketing, nghiên cứu Marketing thực chất trình tìm kiếm thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho việc định Marketing nhà quản trị Tuy nhiên, trình thu thập tìm kiếm có nét đặc thù riêng: • Một là, nã tiến hành cách có hệ thống, theo trật tự, lôgic định phải đảm bảo tính khách quan, xác cao, phải phản ánh thực • Hai là, nã khơng đơn giản việc thu thập, tìm kiếm thơng tin mà cịn bao gồm nhiều khâu công việc khác diễn trước sau hoạt động Đó cơng tác thiết kế, lập kế hoạch cho việc tìm kiếm thơng tin, việc phân tích xử lý thơng báo thơng tin kết tìm để cung cấp cho nhà quản trị định cách thuận lợi • Ba là, điều có nghĩa tiến hành có chủ đích, có định hướng tiến hành cách thức phục vụ cho mục đích xác định như: phát hội vấn đề cụ thể Marketing vạch giải pháp có hiệu Định nghĩa nghiên cứu Marketing áp dụng cho thị trường tiêu dùng thị trường cơng nghiệp Có thể cộng thêm từ "công nghiệp" vào định nghĩa chỗ cần đưa định nghĩa chấp nhận nghiên cứu Marketing cơng nghiệp Vì vậy, nghiên cứu Marketing cơng nghiệp q trình thu thập, ghi chép phân tích có hệ thống liệu vấn đề liên quan đến Marketing hàng hoá dịch vụ công nghiệp (T.S Robert W HaaS, Marketing công nghiệp Tài liệu dịch NXB Thống Kê) Nghiên cứu Marketing sử dụng phương pháp khoa học để tìm giải pháp cho vấn đề liên quan tới khách hàng - tổ chức Nói cách khác, có nghĩa sử dụng kỹ thuật nghiên cứu có mục tiêu để thu thập liệu phân tích thơng tin thu Sự giải thích ngụ ý nghiên cứu Marketing cho dù thị trường tiêu dùng hay cơng nghiệp có nhiều điều tương tự điều khác biệt hai loại 1.2 Tính chất đặc biệt nghiên cứu Marketing công nghiệp: Mặc dù mục tiêu nghiên cứu Marketing tương tự cho hai thị trường, vài nguyên tắc áp dụng cho thị trường, thị trường cơng nghiệp có vài tính chất riêng biệt Chính tính riêng biệt làm cho nghiên cứu Marketing công nghiệp khác cần thiết so với nghiên cứu tiến hành hàng dịch vụ tiêu dùng • Nhu cầu gián tiếp: Phần lớn người nghiên cứu Marketing tiêu dùng liên quan với nhu cầu trực tiếp sản phẩm dịch vụ Người nghiên cứu Marketing công nghiệp, nhiên, liên quan đến dự tính nhu cầu trực tiếp gián tiếp Vì nhà nghiên cứu Marketing cơng nghiệp phải biết hai bé nhu cầu xác Nhìn nhận từ khía cạnh này, người nghiên cứu Marketing công nghiệp thường kết thúc việc nghiên cứu khách hàng - tổ chức khách hàng cuối • Hành vi mua thuộc tổ chức : Người nghiên cứu Marketing công nghiệp liên quan tới tổ chức kinh doanh, viện, phủ Để thực tốt công việc, người nghiên cứu phải hiểu hành vi tổ chức liên quan điểm người ảnh hưởng mua thức khơng thức, q trình mua, người ảnh hưởng mua chủ chốt, cân nhắc ngân sách điều hành mua, sách mua cấp cơng ty • Những người ảnh hưởng mua đa dạng • Kiến thức kỹ thuật • Những trở ngại ngân sách • Về việc chọn mẫu • Các nguồn liệu Trên thực tế có nhiều khác biệt tồn tại, tính chất đặc biệt dường nh quan trọng Bảng1 đưa phân tích so sánh số khác biệt lớn nghiên cứu Marketing tiêu dùng cơng nghiệp Hình 2: Các bước đến xác định mục tiêu nghiên cứu thức Nguồn thơng tin Nghiªn cứu phát vấn đề Cỏc giai on i n quyt nh Xác định làm rõ vấn đề Làm rõ chất vấn đề Nghiên cứu sơbộ Làm rõ bối cảnh vấn đề ( môi trường xung quanh) Nghiên thăm dò ( khảo sát thủ) Tìm kiếm chọn lựa giải pháp hợp lý Làm rõ định hoạt động Đưa mục tiêu cho nghiên cứu chÝnh thøc Thiết kế dự án nghiên cứu thức 2.1 Nguồn thông tin Trong nghiên cứu này, thơng tin thứ cấp có vai trị tương đối quan trọng Ngồi thơng tin thứ cấp đề cập phần trước, Trung tâm Chuyển tiền tiếp cận, thu thập thông tin kinh nghiệm tiến hành, triển khai dịch vụ số nước giới Qua tận dụng thành cơng nước đó, tiết kiệm thời gian công sức cho Tổng công ty cho quốc gia 2.2 Quyết định kỹ thuật thu thập thông tin Lùa chọn phương tiện truyền thông: Nên mở rộng phương tiện nghiên cứu, không dừng vấn cá nhân trực tiếp Phỏng vấn qua điện thoại phương tiện hữu dụng nên đưa vào sử dụng, đặc biệt có câu hỏi mà người hỏi nhiều khó trả lời trực tiếp Một cách sử dụng đường bưu điện Qua bảng câu hỏi gửi kèm theo phong bì có dán tem gửi đến cho người vấn Họ tự trả lời gửi trả lại Hoặc phương pháp khác ưa chuộng sử dụng phổ biến ngày dùng thư điện tử (E-mail) Cách đỡ tốn mà thời gian chuyển thư lại nhanh Các phương pháp dung thư giúp cho người trả lời có nhiều thời gian để suy nghĩ câu trả lời xác Tổng cơng ty Bưu - Viễn thơng có địa để truy cập thơng tin Internet (website) Như phương pháp hồn tồn áp dụng website Tổng công ty, Trung tâm Chuyển tiền bố trí sẵn bảng câu hỏi, để khách hàng truy cập tới, quan tâm tù điền thơng tin vào bảng câu hái Nh website vừa giúp khách hàng tìm hiểu dịch vụ Bưu - Viễn thơng, vừa thu thập thơng tin, vừa tiến hành quảng cáo mạng cho dịch vụ cũ dịch vụ Công cô thu thập thông tin: Công cô thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu bảng câu hỏi Đối với bảng câu hỏi xin có vài ý kiến nh sau: Thứ nhất, bảng câu hỏi coi dàn ý cho vấn trực tiếp, song cần thiết kế chi tiết để nhân viên điều tra tránh bỏ sót, hay quên phần không đề cập bảng câu hỏi đễ dàng công việc điều khiển vấn, ghi chép biên tập sau Ở phần đầu bảng câu hỏi nên có vài câu hỏi mà theo nh lý thuyết gọi câu hỏi hướng dẫn Tất nhiên phải sử dụng sau người vấn tự giới thiệu, nhằm gây thiện cảm người vấn Các câu hỏi cần phải lùa chọn cẩn thận cho ngưpời hỏi dễ trả lời (để khơng gây nản lịng cho câu hỏi sau) khơng mang tính chất q sâu việc kinh doanh họ Các câu hỏi mà đơn giản dễ biết trước câu trả lời bỏ hoàn toàn chi tiết thành câu hỏi khác để che giấu mục đích câu hỏi Thứ hai, để tăng thu hót người hỏi, câu hỏi bảng câu hỏi còng nh câu hỏi miệng nên thiết kế phong phú kỹ thuật mới, tiên tiến Thứ ba, tính đa dạng phức tạp thành viên mẫu tổ chức nên kế hoạch vấn bảng câu hỏi nên thiết kế riêng cho thành viên mẫu Có tăng mức độ hồn thành mục tiêu thu thập thông tin sơ cấp cho phép khai thác thông tin sâu cách chủ động Chọn mẫu nghiên cứu : Ở bước công việc này, chúng tơi nhận thấy người thực nghiên cứu thừa nhận việc xác định quy mơ mẫu cịn gặp nhiều vấn đề Quy mô mẫu nhỏ song chưa có tính đại diện cho tổng thể mục tiêu, không sát với thực tế thành viên mẫu chủ yếu chọn dùa vào nhận định họ có tiềm lớn Thành viên mẫu thiếu hoàn toàn thành viên thuộc thành phần kinh tế khác tư nhân Việt Nam, liên doanh, nước ngồi, cơng ty cổ phần… dẫn đến kết luận từ kết phân tích thơng tin thu thập thiếu tính đại diện Vì vậy, nghiên cứu sau nên có biện pháp điều chỉnh, chí thực lại nghiên cứu với thành viên mẫu bổ sung thêm Các biện pháp điều chỉnh là: Mở rộng phạm vi điều tra sang tất thành phần kinh tế Còn nghiên cứu này, mở rộng đối tượng vấn sang câu lạc (cần thu phí sinh hoạt định kỳ); siêu thị (mua hàng mạng Internet, qua điện thoại…và mạng bưu chyển phát vật thực cịng nh thu tiền) v.v… Ngồi ra, để tăng tính đại diện mẫu, từ giai đoạn đầu tìm hiểu bối cảnh vấn đề quy trình nghiên cứu, phải tiến hành cách thận trọng xem xét điều kiện giảm bớt số lượng thành viên mẫu (như tận dụng kết hay kinh nghiệm từ nghiên cứu tiến hành) mà đảm bảo khả đại diện mẫu, tiết kiệm phần thời gian chi phí 3.Thu thập thơng tin trường Đội ngò nhân viên vấn phải bổ sung thêm số lượng chất lượng (đào tạo huấn luyện kỹ trước) Nhân viên vấn bao gồm nhiều người cơng tác hỗ trợ họ đảm bảo cho công việc vấn thực dễ dàng hơn, nhanh chóng Ngồi ra, với số lượng nhân viên vấn tăng cường trước chương trình nghiên cứu họ phải đảm bảo trình độ chun mơn cao lĩnh vực liên quan để đối thoại trực tiếp với cá nhân chuyên gia tổ chức chọn vấn Họ phải đảm bảo hiểu rõ công việc họ phải làm, thông tin cần thu thập, ghi chép đầy đủ câu trả lời đặc biệt họ phải biết thể thảo luận, vấn nhân vật có tầm quan trọng khác cấu quyền lực tổ chức tổng thể mục tiêu Để có đội ngị nhân viên đáp ứng yêu cầu trên, Trung tâm Chuyển tiền nên thành lập đội ngị nhân viên chun nghiệp từ tổ tiếp thị mà Trung tâm Chuyển tiền có Các thành viên tổ tiếp thị thường xuyên phải gặp gỡ với khách hàng công việc hàng ngày lại không tận dụng nghiên cứu Marketing Các nhân viên tổ tiếp thị thực tế đào tạo chun ngành Bưu - Viễn thơng với kinh nghiệm công việc song lại thiếu kiến thức Marketing nghiên cứu Marketing Dó đó, cách tốt để có nguồn nhân lực mong muốn, Trung tâm Chuyển tiền nên mở líp đào tạo nghiệp vụ Marketing, đặc biệt nghiên cứu Marketing Bởi đó, họ vừa người có chun mơn Marketing vừa có chun mơn Bưu - Viễn thông, lại hiểu rõ công việc mà Trung tâm tiến hành nh hiệu nghiên cứu mức độ tin cậy cao nhiều Mặt khác, với sai sót nhân viên vấn q trình vấn khắc phục sau: với người hỏi mà người vấn nhận thấy họ khơng sẵn sàng hợp tác nên cám ơn dừng vấn quay sang bổ sung thêm thành viên mẫu khác Để khắc phục sai sót ghi nhận câu trả lời có cách nhân viên điều tra phải điều chỉnh cách ghi chép cho vừa đảm bảo nhanh mà xác đầy đủ, tập sử dụng ký hiệu tốc ký hay phương tiện hỗ trợ khác máy ghi âm… III- NHỮNG GIẢI PHÁP VỀ TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VĨ MÔ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU CỦA TRUNG TÂM CHUYỂN TIỀN (CÁC TÁC ĐỘNG TỪ PHÍA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH - VIỄN THƠNG VÀ CƠNG TY BƯU CHÍNH LIÊN TỈNH VÀ QUỐC TẾ) Tổng cơng ty Bưu - Viễn thơng nên có quy định để nhà nghiên cứu Marketing thuộc Trung tâm Chuyển tiền phối hợp tốt với đơn vị trực thuộc Tổng công ty hai phương diện: thực hoạt động nghiên cứu thu thập thông tin sơ cấp, thứ cấp Sự phối hợp cần phải tuân theo đạo đơn vị thực đề tài cịng nh Tổng cơng ty Có nh hoạt động nghiên cứu trở nên dễ dàng hơn, hiệu (tiết kiệm thời gian công sức) Cần làm cho ban ngành đơn vị sở nhận thức rõ rệt tầm quan trọng cịng nh tính chất phức tạp hoạt động nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ Để từ đó, họ phối hợp thực tốt từ khâu phát vấn đề khâu sử dụng kết nghiên cứu, hay cử cán tham gia cách thích hợp Nên có quy định việc nhập liệu, cụ thể thời gian nhập liệu để đảm bảo tính thời thông tin Sớm tổ chức phận chuyên đảm bảo số liệu cho công tác nghiên cứu Marketing Ngoài ra, trường hợp khả nghiên cứu Trung tâm Chuyển tiền chưa kịp hoàn chỉnh mà phải tiến hành nghiên cứu Marketing khác tận dụng hội thị trường tăng khả chống đỡ rủi ro, Cơng ty VPS phê chuẩn cách thức tổ chức hoạt động nghiên cứu khác thuê kết hợp th ngồi tự thực Có nh đảm bảo hiệu nghiên cứu với khoản ngân sách nghiên cứu không nhỏ Xin lưu ý giải pháp tình thế, cịn Trung tâm Chuyển tiền hoàn thiện khả nghiên cứu tự thực nghiên cứu cách thức nghiên cứu đáng tin cậy nhất, với điều kiện tổ chức quản lý tốt hoạt động nghiên cứu Kết luận Bước vào kỷ 21, Bưu thực biến đổi từ Bưu truyền thống sang bưu đại có lực mới, tập trung chó ý nhiều vào người sử dụng Bưu đại phát huy ưu phổ cập, tích cực triển khai dịch vụ Bưu đại nh mua hàng qua mạng, qua điện thoại v.v mạng Bưu chuyển phát vật thực Trong q trình tin học hố kinh tế tồn cầu, Bưu đại kết thành thể thống với mạng thông tin tiên tiến trở thành hệ thống phục vụ thương mại toàn cầu nhanh nhạy đáng tin cậy hiệu cao Để tiến vào tương lai Bưu kỷ 21 đó, Trung tâm Chuyển tiền có trách nhiệm đóng góp chất xám nỗ lực phấn đấu không ngừng nghỉ vào cơng đổi đại Và từ bây giê, hoạt động nghiên cứu dịch vụ Trung tâm Chuyển tiền, mặt nhằm hình thành dịch vụ mới, tăng khả cạnh tranh thị trường, mặt khác nhằm tạo chuẩn bị, tiền đề để tranh Bưu kỷ 21 sớm trở thành thực Việt Nam Tuy nhiên, Trung tâm Chuyển tiền tiến hành hoạt động nghiên cứu Marketing lần đầu tiên, Trung tâm đơn vị non trẻ ngành Bưu - Viễn thơng nên khiến Trung tâm khơng thể khơng gặp phải thiếu sót việc thực động nghiên cứu Trong luân văn này, đề cập đến số biện pháp với mục đích làm cho hoạt động trình nghiên cứu phát triển, thử nghiệm dịch vụ Trung tâm Chuyển tiền đạt hiệu cao hy vọng góp phần đẩy nhanh q trình đại hố ngành bưu Việt Nam, thời gian tới Vì trình độ sinh viên thực tập hạn chế, nên thiếu sót viết khơng thể tránh khỏi Chúng tơi mong nhận góp ý, đánh giá để nâng cao tính hồn thiện đề tài nghiên cứu PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA (Phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện) Xin hoan nghênh hợp tác Quý vị ! Hiện nay, Trung tâm Chuyển tiền trực thuộc Cơng ty Bưu liên tỉnh Quốc tế, Tổng cơng ty Bưu - Viễn thơng Việt Nam dù định triển khai dịch vụ tài mới: dịch vơ tốn hộ qua bưu điện Để dịch vụ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, cần giúp đỡ từ phía Q vị Hãy giúp đỡ chúng tơi đơn giản cách: hoàn thành phiếu điều tra Sự giúp đỡ Quý vị thúc đẩy nhanh trình đưa dịch vụ thị trường để phục vụ Quý khách hàng, khách hàng giải vấn đề gặp phải Dịch vơ tốn hộ mơ tả theo phương án sau: - Nhận liệu - in hoá đơn - thu - nép lại cho khách hàng - Thu - nép - Chuyển hàng qua Bưu điện thu tiền hộ Chúng tơi xin cam đoan giữ bí mật cho thông tin quý Quý vị tin tưởng giao cho Xin chân thành cảm ơn Quý vị ! Xin vui lòng đánh dấu (x) vào câu mà Quý vị cho thích hợp nhất! Quý vị có tin dịch vụ toán hộ đảm bảo số lợi Ých định công việc kinh doanh Quý vị khơng?  Có  Khơng Q vị chọn lợi Ých mà Quý vị cho dịch vụ tốn hộ có được:  Giảm chi phí lại  Giảm chi phí thuê lao động (đảm nhận công tác thu tiền)  Tiết kiệm thời gian  Đảm bảo tính an tồn tài  Khách hàng tập trung vào cơng việc kinh doanh họ Quý vị xếp phương án dịch vụ toán hộ theo ý nghĩa: số "1" phương án phù hợp nhất, số "4 phương án Ýt phù hợp nhất:  PA 1: Nhận liệu - in hoá đơn - thu - nép  PA 2: Nhận liệu - thu - nép  PA 3: Chuyển hàng - thu  PA 4: Thu hộ nợ q lâu khơng có khả địi Q vị đánh giá tầm quan trọng công tác thu tiền công việc kinh doanh Quý vị?  Hồn tồn khơng  Rất quan trọng quan trọng  Quan trọng  Không quan trọng Đối với phương thức thu tiền doanh nghiệp Quý vị, Quý vị đánh giá mức độ đạt tiêu chuẩn phương thức nh nào? Tiêu chuẩn Mức độ đạt (theo %) Ghi chó - Tối thiểu hố: + chi phí lại + chi phí thuê lao động - Mức độ tin cậy - Khả kiểm soát lao động Hiệu sử dụng lao động Nếu nh có dịch vụ toán hộ, Quý vị sẽ:  Dứt khoát sử dụng  Chắc chắn sử dơng  Khơng dứt khốt sử dụng  Khơng sử dụng Nếu có dự định sử dụng, Quý vị định sử dụng nào, có thường xun khơng? Cuối cùng, Quý vị muốn dịch vụ toán hộ có thêm đặc tính gì? Một lần cám ơn hợp tác Quý vị! PHỤ LỤC THÔNG TIN DOANH NGHIỆP Tên doanh nghiệp: Địa giao dịch: Điện thoại: Fax: Loại hình doanh nghiệp: Lĩnh vực kinh doanh: Lượng tiền phải thu năm gần đây: • Năm 1999: • Năm 2000: • Năm 2001: Lượng hàng đặt dài hạn năm gần đây: • Năm 1999: • Năm 2000: • Năm 2001: TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu kỷ 21 Trung tâm thông tin Bưu điện – 142, Lê Duẩn (tầng 5), Hà Nội Các tài liệu nghiên cứu Marketing Trung tâm Chuyển tiền Marketing kinh doanh dịch vụ (Giáo trình) T.S Lưu Văn Nghiêm Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội NXB Thống kê 2001 Luận văn tốt nghiệp sinh viên khoa Marketing khoá 37, 38, 39 Nghiên cứu Marketing (Giáo trình) PTS Nguyễn Viết Lâm (chủ biên) Khoa Marketing, trường ĐH kinh tế quốc dân Hà Nội NXB Giáo dục 1999 Marketing công nghiệp Robert W Haas Tài liệu dịch NXB Thống kê Quản trị Marketing Philip Kotler NXB Thống kê 2000 Tạp chí Bưu - Viễn thơng Số 11 (tháng 10/2001) Tạp chí Bưu - Viễn thơng số 15 (tháng 12/2001) ... DỰ ÁN NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI I- PHÁT TRIỂN VÀ THỬ NGHIỆM DỊCH VỤ THANH TOÁN HỘ QUA BƯU ĐIỆN: Lý tiến hành nghiên cứu 1.1 Lý tiến hành nghiên cứu: Kể từ đổi chế quản lý kinh tế, lĩnh vực Bưu Viễn. .. đề thực tập có tên là: "Hồn thiện hoạt động nghiên cứu phát triển thử nghiệm dịch vụ toán hộ qua Bưu điện" Trên sở kết nghiên cứu thu thập được, đánh giá hiệu nghiên cứu, chuyên đề thực tập xin... cơng việc thử nghiệm phải tiến hành sau phát triển quan niệm dịch vụ Đối với trình phát triển dịch vụ bước thử nghiệm quan niệm dịch vụ xem thử nghiệm dịch vụ thị trường Lý khác biệt xuất phát từ