ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN n luu khoa hc lp c liu, kt qu c vn g LỜI CẢM ƠN n gi li ci hc Kinh t -  ch i tham gia hc tu khoa hc. Em xin c t li cho em nhng kin thc b   thc hin  c bit, em mun gi li cc ti thng ng dn em trong su   Cu               ng h    TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn:    Tác giả: Nguyễn Xuân Trƣờng Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: T.S Đinh Xuân Cƣờng Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:                     Chartered. Những đóng góp mới của luận văn:        MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT…………………………………… …………i DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH………………………………………………………….……iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5 1.2. Cơ sở lý luận 9  9  10  12  14 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 17 2.1. Mô hình định tính 17 2.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ qua thang đo SERVPERF 17 2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Standard Chartered 20  20  21 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED 30 3.1. Vài nét về Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered tại Việt Nam 30 3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Standard Chartered 37  37  41 3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha 43 3.4. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 45  46  49  50 3.5. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson 52 3.6. Phân tích hồi quy 54 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED 60 4.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng Standard Chartered 60 4.2. Một số nhận xét, khuyến nghị 62 4.3. Hạn chế của nghiên cứu 63 4.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo 64 4.5. Kết luận 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 66 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 KHCN  2  STANDARD CHARTERED     3 NHTM  ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1   26 2   35 3   38 4    38 5             39 6   40 7   41 8   41 9    42 10   47 11         49 12   50 12   51 13   53 14   55 15  a 56 iii DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang 1   11 2   18 3            19 4   23 5   28 6   58 [...]... việc đánh giá sự hài lòng của đối tượng Khách hàng này, nghiên cứu đưa ra được những khuyến nghị góp phần tăng sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Standard Chartered 3 Câu hỏi nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của Khách hàng nhằm mục đích gì? - Các thang đo, tiêu chí, mô hình nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng? - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. .. Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Standard Chartered Chƣơng 4: Một số khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN tai Ngân hàng Standard Chartered, tại Hà Nội 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Chương I sẽ khái quát những kiến thức cơ bản nhất về NHTM, các dịch vụ và sản phẩm của NHTM, sự hài lòng của khách hàng cũng như cách đo lường sự hài lòng của khách hàng. .. hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hiện tại, đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của ngân hàng Nghiên cứu xem xét sự hài lòng của Khách hàng ở một sản phẩm cụ thể của ngân hàng Vậy, khi xét đến sự hài lòng của khách hàng khi đến với Ngân hàng, có những yếu tố nào tác động, các sản phẩm khác nhau thì sự hài lòng 7 như thế nào ; yếu tố nào quyết định nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng .nghiên cứu... và họ cảm thấy hài lòng thì ngân hàng sẽ giữ chân được khách này và nhiều khách hàng tiềm năng xung quanh họ, và ngược lại 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Standard Chartered 2.3.1 Mô hình khảo sát Trên cơ sở việc tìm hiểu các đặc tính về sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các mô hình, các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất... được các biến phù hợp với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã lựa chọn thông qua trả lời các câu hỏi: 23 Các thang đo về sự hài lòng của khách hàng trên lý thuyết kinh điển đã được công nhận bao gồm những gì? Hiện tại khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng ở mức độ nào, sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của. .. đến hành vi của khách hàng theo chiều hướng tích cực hay tiêu cực Thêm vào đó, khi một khách hàng đang được đánh giá là có sự hài lòng tích cực hay ổn định cũng luôn có thể tìm đến một ngân hàng khác Vậy, có biện pháp nào để nhóm khách hàng này thành khách hàng trung thành của ngân hàng hay không? Đồng thời làm thay đổi trạng thái của nhóm khách hàng có sự hài lòng thụ động chuyển sang sự hài lòng. .. sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó 1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 1.2.4.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai vấn đề giống nhau mặc dù đó là hai khái niệm với cách hiểu khác nhau Nhìn chung, vấn đề sự hài lòng của khách. .. chọn đề tài Đánh giá về sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, tại Hà Nội làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt 1 nghiệp chương trình thạc sĩ Tài chính ngân hàng tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội 2 Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt được các mục tiêu: Đánh giá được sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Standard Chartered; ... hợp…trên cơ sở kế thừa các mô hình lý thuyết và các thang đo kinh điển đã được thừa nhận và sử dụng rộng rãi 2.1 Mô hình định tính Như đã trình bày ở chương 1, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân ra thành các loại sau: - Hài lòng tích cực - Sự hài lòng ổn định - Sự hài lòng thụ động Trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách hàng, ta sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại như thế nào,... lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các yếu tố khác không đổi) Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch .  21 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED 30 3.1. Vài nét về Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered tại Việt Nam 30. HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI . - NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH